明星大堂經(jīng)理的典型事例超越平凡，追求卓越趙惠麗2009年開始擔(dān)任居易分理處大堂經(jīng)理，在兩年多的時(shí)間里，她以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，出色的業(yè)績(jī)給大家留下了深刻的印象。用客戶對(duì)她的一句評(píng)論“個(gè)子高高的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。”趙惠麗成為了支行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其必須具備較高的綜合素質(zhì)。首先要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。趙惠麗在每天晨會(huì)前二十分鐘到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，首先檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁(yè)品種是否齊全、數(shù)量是否充足。檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔。檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說(shuō)明書等）是否齊全。然后打掃衛(wèi)生，擦桌子，抹凳子，只要是有不干凈的地方，她都要打掃一遍。營(yíng)業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑。然后熱情的詢問客戶“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”明白客戶的來(lái)意之后，將客戶引領(lǐng)到叫號(hào)機(jī)前或是到填單臺(tái)前填寫單據(jù)。當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)你在一米線外等候，好嗎謝謝你的合作。”對(duì)于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會(huì)主動(dòng)到客戶面前看看他們的單據(jù)填寫是否完整，詢問是否需要幫助。等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲“歡迎下次光臨，再見請(qǐng)慢走?！蹦怯H切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。在實(shí)踐中她也悟出了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，那就是服務(wù)細(xì)節(jié)高效率成功。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，識(shí)別并發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，向這些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓卡。對(duì)匯款業(yè)務(wù)客戶，則推介辦理借記卡，同時(shí)開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行和自助柜員機(jī)轉(zhuǎn)賬功能，并手把手支教會(huì)他們?nèi)绾问褂?，讓他們有更多的渠道辦理匯款業(yè)務(wù)，不僅減少了柜面壓力同時(shí)使我行自動(dòng)取款機(jī)也能帶來(lái)更大的優(yōu)勢(shì)對(duì)小額現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)對(duì)一些年齡大些的客戶推介使用轉(zhuǎn)帳電話業(yè)務(wù)，這些不僅減輕了柜臺(tái)壓力，而且也給我行帶來(lái)了中間業(yè)務(wù)收入。在其他工作方面，當(dāng)自動(dòng)存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無(wú)款時(shí)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患,保證工作的正常運(yùn)行。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見很挑剔的，易怒的客戶，趙惠麗總是耐心的講解，從容的解決問題。銀行卡被鎖，引來(lái)客戶的斥罵，大堂經(jīng)理巧妙安撫。一次客戶因操作不當(dāng)，造成卡被鎖，而客戶又急需用錢，所以本人態(tài)度很不好，而恰恰不是本人的銀行卡不能辦理解鎖業(yè)務(wù)，因此她更加惱火了，在營(yíng)業(yè)大廳大聲的斥罵“這是我家人的銀行卡，為什么不能辦理解鎖”面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的局面，趙惠麗主動(dòng)迎上前，面帶笑容的說(shuō)“這位小姐你好，非常高興你來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于您的這種遭遇我們深表理解，請(qǐng)你理解一下我們的難處，好嗎我們這樣做也是為了你們持卡人利益著想才這樣規(guī)定的，謝謝你”為了不影響營(yíng)業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，趙惠麗把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后把我們的規(guī)定及這樣做的原因告訴了客戶，聽了解釋后，客戶表示理解，并感謝大堂經(jīng)理給她上了一課。巧妙詢問，用心為客戶服務(wù)。前不久有位先生來(lái)所里辦理取款業(yè)務(wù)，因?yàn)榇髲d里客戶較多，這位先生不時(shí)看表然后在大廳里不停的走動(dòng)，他的這一舉動(dòng)，讓細(xì)心的趙惠麗發(fā)現(xiàn)了，主動(dòng)向前詢問“您好，有什么要幫助的嗎”經(jīng)詢問才知道原來(lái)他家人正醫(yī)院里，他急需取三萬(wàn)塊錢然后通過別的銀行匯過去，得知情況后，趙惠麗主動(dòng)把這位客戶領(lǐng)到貴賓窗口辦理了業(yè)務(wù)。事后這位先生為感謝趙惠麗，把他所以有幾百萬(wàn)存款和公司業(yè)務(wù)全部搬到我們所里辦理了。從這些小事可以看出趙惠麗具備較強(qiáng)的洞察和控制能力，處事機(jī)智巧妙，從容自信，樂于幫助客戶。從行里的領(lǐng)導(dǎo)到身邊的同事，從保安到第三方人員都認(rèn)為她是一個(gè)熱心有親和力，辦事認(rèn)真、從容的的好同事，而且對(duì)周圍的同事起到了一定的感染作用。趙惠麗在人們優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上真正做到了超越平凡，追求卓越。下面為朱自清的散文欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除謝謝荷塘月色作者朱自清這幾天心里頗不寧?kù)o。今晚在院子里坐著乘涼，忽然想起日日走過的荷塘，在這滿月的光里，總該另有一番樣子吧。月亮漸漸地升高了，墻外馬路上孩子們的歡笑，已經(jīng)聽不見了；妻在屋里拍著閏兒，迷迷糊糊地哼著眠歌。我悄悄地披了大衫，帶上門出去。沿著荷塘，是一條曲折的小煤屑路。這是一條幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，長(zhǎng)著許多樹，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些楊柳，和一些不知道名字的樹。沒有月光的晚上，這路上陰森森的，有些怕人。今晚卻很好，雖然月光也還是淡淡的。路上只我一個(gè)人，背著手踱著。這一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我愛熱鬧，也愛冷靜；愛群居，也愛獨(dú)處。像今晚上，一個(gè)人在這蒼茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便覺是個(gè)自由的人。白天里一定要做的事，一定要說(shuō)的話，現(xiàn)在都可不理。這是獨(dú)處的妙處，我且受用這無(wú)邊的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點(diǎn)綴著些白花，有裊娜地開著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風(fēng)過處，送來(lái)縷縷清香，仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的。這時(shí)候葉子與花也有一絲的顫動(dòng)，像閃電般，霎時(shí)傳過荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，這便宛然有了一道凝碧的波痕。葉子底下是脈脈的流水，遮住了，不能見一些顏色；而葉子卻更見風(fēng)致了。月光如流水一般，靜靜地瀉在這一片葉子和花上。薄薄的青霧浮起在荷塘里。葉子和花仿佛在牛乳中洗過一樣；又像籠著輕紗的夢(mèng)。雖然是滿月，天上卻有一層淡淡的云，所以不能朗照；但我以為這恰是到了好處酣眠固不可少，小睡也別有風(fēng)味的。月光是隔了樹照過來(lái)的，高處叢生的灌木，落下參差的斑駁的黑影，峭楞楞如鬼一般；彎彎的楊柳的稀疏的倩影，卻又像是畫在荷葉上。塘中的月色并不均勻；但光與影有著和諧的旋律，如梵婀玲上奏著的名曲。荷塘的四面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近，高高低低都是樹，而楊柳最多。這些樹將一片荷塘重重圍住；只在小路一旁，漏著幾段空隙，像是特為月光留下的。樹色一例是陰陰的，乍看像一團(tuán)煙霧；但楊柳的豐姿，便在煙霧里也辨得出。樹梢上隱隱約約的是一帶遠(yuǎn)山，只有些大意罷了。樹縫里也漏著一兩點(diǎn)路燈光，沒精打采的，是渴睡人的眼。這時(shí)候最熱鬧的，要數(shù)樹上的蟬聲與水里的蛙聲；但熱鬧是它們的，我什么也沒有。忽然想起采蓮的事情來(lái)了。采蓮是江南的舊俗，似乎很早就有，而六朝時(shí)為盛；從詩(shī)歌里可以約略知道。采蓮的是少年的女子，她們是蕩著小船，唱著艷歌去的。采蓮人不用說(shuō)很多，還有看采蓮的人。那是一個(gè)熱鬧的季節(jié)，也是一個(gè)風(fēng)流的季節(jié)。梁元帝采蓮賦里說(shuō)得好于是妖童媛女，蕩舟心許；鷁首徐回，兼?zhèn)饔鸨粰釋⒁贫鍜?，船欲?dòng)而萍開。爾其纖腰束素，遷延顧步；夏始春余，葉嫩花初，恐沾裳而淺笑，畏傾船而斂裾?？梢姰?dāng)時(shí)嬉游的光景了。這真是有趣的事，可惜我們現(xiàn)在早已無(wú)福消受了。于是又記起西洲曲里的句子采蓮南塘秋，蓮花過人頭；低頭弄蓮子，蓮子清如水。今晚若有采蓮人，這兒的蓮花也算得“過人頭”了；只不見一些流水的影子，是不行的。這令我到底惦著江南了。這樣想著，猛一抬頭，不覺已是自己的門前；輕輕地推門進(jìn)去，什么聲息也沒有，妻已睡熟好久了。在北京住了兩年多了，一切平平常常地過去。要說(shuō)福氣，這也是福氣了。因?yàn)槠狡匠３?，正像“糊涂”一樣“難得”，特別是在“這年頭”。但不知怎的，總不時(shí)想著在那兒過了五六年轉(zhuǎn)徙無(wú)常的生活的南方。轉(zhuǎn)徙無(wú)常，誠(chéng)然算不得好日子但要說(shuō)到人生味，怕倒比平平常常時(shí)候容易深切地感著?，F(xiàn)在終日看見一樣的臉板板的天，灰蓬蓬的地大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也沒有有的只是自己，自己的家。我想著我的渺小，有些戰(zhàn)栗起來(lái)清福究竟也不容易享的。這幾天似乎有些異樣。像一葉扁舟在無(wú)邊的大海上，像一個(gè)獵人在無(wú)盡的森林里。走路，說(shuō)話，都要費(fèi)很大的力氣還不能如意。心里是一團(tuán)亂麻，也可說(shuō)是一團(tuán)火。似乎在掙扎著，要明白些什么，但似乎什么也沒有明白。“一部十七史，從何處說(shuō)起，”正可借來(lái)作近日的我的注腳。昨天忽然有人提起我的南方的詩(shī)。這是兩年前初到北京，在一個(gè)村店里，喝了兩杯“蓮花白”以后，信筆涂出來(lái)的。于今想起那情景，似乎有些渺茫至于詩(shī)中所說(shuō)的，那更是遙遙乎遠(yuǎn)哉了，但是事情是這樣湊巧今天吃了午飯，偶然抽一本舊雜志來(lái)消遣，卻翻著了三年前給S的一封信。信里說(shuō)著臺(tái)州，在上海，杭州，寧波之南的臺(tái)。這真是“我的南方”了。我正苦于想不出，這卻指引我一條路，雖然只是“一條”路而已。朱自清一封信燕子去了，有再來(lái)的時(shí)候楊柳枯了，有再青的時(shí)候桃花謝了，有再開的時(shí)候。但是，聰明的，你告訴我，我們的日子為什么一去不復(fù)返呢是有人偷了他們罷那是誰(shuí)又藏在何處呢是他們自己逃走了罷現(xiàn)在又到了哪里呢我不知道他們給了我多少日子但我的手確乎是漸漸空虛了。在默默里算著，八千多日子已經(jīng)從我手中溜去像針尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在時(shí)間的流里，沒有聲音，也沒有影子。我不禁頭涔涔而淚潸潸了。載自匆匆這時(shí)我們都有了不足之感，而我的更其濃厚。我們卻只不愿回去，于是只能由懊悔而悵惘了。船里便滿載著悵惘了。直到利涉橋下，微微嘈雜的人聲，才使我豁然一驚那光景卻又不同。右岸的河房里，都大開了窗戶，里面亮著晃晃的電燈，電燈的光射到水上，蜿蜒曲折，閃閃不息，正如跳舞著的仙女的臂膊。我們的船已在她的臂膊里了如睡在搖籃里一樣，倦了的我們便又入夢(mèng)了。那電燈下的人物，只覺像螞蟻一般，更不去縈念。這是最后的夢(mèng)可惜是最短的夢(mèng)黑暗重復(fù)落在我們面前，我們看見傍岸的空船上一星兩星的，枯燥無(wú)力又搖搖不定的燈光。我們的夢(mèng)醒了，我們知道就要上岸了我們心里充滿了幻滅的情思。載自槳聲燈影里的秦淮河近幾年來(lái)，父親和我都是東奔