如家酒店連鎖公司服務(wù)手冊(cè)（餐廳）如家酒店連鎖公司如家酒店連鎖公司HOMEINNSHOTELSMANAGEMENTCO4FF66FF餐廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳）直屬上級(jí)店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理直屬下級(jí)餐廳服務(wù)員、廚房人員崗位職責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營(yíng)管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工作內(nèi)容負(fù)責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營(yíng)管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。協(xié)助店長(zhǎng)指定酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。對(duì)餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作。協(xié)調(diào)餐廳對(duì)外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率。嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購(gòu)和庫(kù)房管理，合理控制餐飲毛利率。嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用。定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。及時(shí)處理好客人的投訴意見，并報(bào)告上級(jí)主管。做好餐具、用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗。熟悉餐廳布置、臺(tái)面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)制定酒店食品采購(gòu)計(jì)劃，抓好食品采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)保管等工作。加強(qiáng)對(duì)物品的領(lǐng)用及日常消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督管理。定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)工作。根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理提出合理化建議。制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。按照規(guī)定，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計(jì)劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督做好與前臺(tái)、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。完成店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理交辦的其他工作任務(wù)。餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé)直屬上級(jí)值班經(jīng)理/餐飲主管崗位職責(zé)為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。禮貌待客，微笑服務(wù)。遇到客人主動(dòng)招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。引領(lǐng)客人入座，并及時(shí)做好餐前服務(wù)。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價(jià)格。熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。適時(shí)向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。掌握正確的結(jié)帳方式和流程，做到準(zhǔn)確FF66FF周到FF66FF無(wú)誤。及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿意。及時(shí)處理客人的意見和投訴，并及時(shí)向主管匯報(bào)。正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充各式餐具及備用品。主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng)。遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。廚房人員崗位職責(zé)直屬上級(jí)值班經(jīng)理/餐飲主管崗位職責(zé)為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿足客人的需求。工作內(nèi)容按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗(yàn)收工作，并做好庫(kù)存管理。遵守職業(yè)道德，搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具。做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，減少能源費(fèi)用。嚴(yán)格控制費(fèi)用。做好酒店員工每日三餐的供應(yīng)工作，確保質(zhì)量。做好廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。廚房助工崗位職責(zé)直屬上級(jí)廚房人員/餐飲主管崗位職責(zé)按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上級(jí)主管。及時(shí)清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。時(shí)刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。認(rèn)真遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。任務(wù)清單餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1、餐廳服務(wù)員每日工作流程2、廚房每日工作流程3、餐前準(zhǔn)備流程4、預(yù)訂流程5、早餐流程6、正餐流程7、鋪臺(tái)流程8、餐后清理流程9、原材料采購(gòu)保管流程10、洗皿工作流程11、早餐標(biāo)準(zhǔn)菜單12、餐廳衛(wèi)生管理制度13、餐廳衛(wèi)生要求14、廚房衛(wèi)生管理制度15、貯存工作衛(wèi)生規(guī)范職位任務(wù)TASK1餐廳服務(wù)員每日工作流程步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗提前15分鐘到酒店，做好上崗前準(zhǔn)備，并簽到整齊好著裝，注意儀容儀表。2、聽取工作安排聽取主管對(duì)當(dāng)天工作的安排。了解用餐情況3、餐前準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生工作，做到地面無(wú)污漬、無(wú)煙蒂紙屑；玻璃明亮；照明均勻、完好；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，餐桌整齊備好服務(wù)用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的飲料與酒水4、用餐服務(wù)工作禮貌問(wèn)候，引領(lǐng)客人入座遞上餐單并詢問(wèn)酒水/飲料點(diǎn)菜，并復(fù)述確認(rèn)關(guān)注賓客，及時(shí)上菜留意客人，主動(dòng)更換餐碟、煙灰缸等征詢客人意見結(jié)帳5、結(jié)束工作及時(shí)清理餐桌重新按規(guī)范擺臺(tái)整理餐廳用具清潔餐廳環(huán)境整理表單和統(tǒng)計(jì)銷售整理和盤點(diǎn)商品職位任務(wù)TASK2廚房每日工作流程步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗按規(guī)定提前到酒店，上崗簽到。整齊好著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表2、餐前準(zhǔn)備工作清理廚房衛(wèi)生與廚房用具檢查廚房設(shè)施設(shè)備檢查庫(kù)存和食品衛(wèi)生驗(yàn)收和備好原材料等及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系,了解當(dāng)日住客情況3、菜肴加工和制作按規(guī)定制作早餐品種員工餐制作當(dāng)日午市開市準(zhǔn)備制作主食及冷葷烹制菜品4、用餐結(jié)束清理廚房，保持干凈檢查廚房設(shè)備安全聽取餐廳服務(wù)意見及建議改進(jìn)菜肴質(zhì)量5、制定采購(gòu)計(jì)劃制定第二天采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)聯(lián)系和申報(bào)制訂第二天的菜點(diǎn)計(jì)劃按照倉(cāng)庫(kù)備品情況和第二天的預(yù)定情況關(guān)注酒店出租率情況，職位任務(wù)TASK3服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1、上崗準(zhǔn)備提前15分鐘到崗。換好工作服，整理著裝儀表，佩帶工號(hào)牌。女生淡裝，男生刮凈胡須,頭發(fā)整齊。注意個(gè)人衛(wèi)生，不留指甲2、了解接待任務(wù)主管布置當(dāng)天/當(dāng)市工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。服務(wù)員掌握客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí)間及要求。與廚房保持密切聯(lián)系，傳遞信息查看是否有用餐預(yù)定單注意酒店的出租率3、整理餐廳餐廳衛(wèi)生清掃，環(huán)境布置檢查餐廳設(shè)施、餐桌餐椅穩(wěn)定安全。調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光、音響等。擦拭各種餐、茶、酒具和用品。準(zhǔn)備所有餐廳表單注意調(diào)味品器具的清潔完好。發(fā)現(xiàn)冰箱、空調(diào)、音響等設(shè)備不正常應(yīng)立即報(bào)修。職位任務(wù)3餐前準(zhǔn)備流程續(xù)項(xiàng)目ITEM標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS4、熟悉菜單熟知餐廳的菜名和價(jià)格。核對(duì)當(dāng)日供應(yīng)的菜單，保證90菜單供應(yīng)。了解餐廳菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過(guò)程。熟悉酒水的品種、單價(jià)。核實(shí)今日無(wú)法供應(yīng)的菜肴和特別推薦菜肴5、備餐將每餐所需用餐、茶、酒具備足。將臺(tái)料、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全。對(duì)展示柜內(nèi)的酒水補(bǔ)充。按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具6、鋪設(shè)臺(tái)面根據(jù)不同餐別，按各自服務(wù)程序規(guī)格，擺好餐臺(tái)及餐具用品等。擺臺(tái)時(shí)要根據(jù)人數(shù)均勻地?cái)[放。7、迎接客人主動(dòng)問(wèn)候，微笑迎客。“您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要用餐嗎“您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位用餐”引領(lǐng)客人入座記住常客姓名，用姓氏稱呼客人。保持精神飽滿的工作狀態(tài)職位任務(wù)TASK4餐廳預(yù)訂流程步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1、接受預(yù)訂信息鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客電話預(yù)訂“您好，如家餐廳?！苯哟A(yù)訂“您好，先生/小姐”詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)及其他有關(guān)信息。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人，要以客人姓氏相稱，給客人一種親近自然的感覺。2、確認(rèn)預(yù)訂信息填寫預(yù)定菜單。詢問(wèn)客人用餐時(shí)間、人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)。詢問(wèn)預(yù)訂菜單內(nèi)容和有無(wú)特殊的服務(wù)需求。復(fù)述預(yù)訂信息在接受預(yù)訂時(shí)，主動(dòng)向客人介紹推薦本店特色菜肴。在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴時(shí),可以向客人收取定金和客人簽字,并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理對(duì)提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務(wù)人員一定要請(qǐng)示值班經(jīng)理，再給客人答復(fù)3、確認(rèn)結(jié)帳方式確認(rèn)付款方式現(xiàn)金支付（收預(yù)付款）客房掛帳/記帳信用卡支付支票結(jié)帳記錄付款方式，如果是記帳，需于前臺(tái)查詢聯(lián)系確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序辦理。4、與客人道別5、存檔和準(zhǔn)備禮貌道別“M先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，再見”“如果您有其他要求,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系”將預(yù)訂信息完整記錄在餐廳預(yù)訂記錄本內(nèi)。每天開市前檢查預(yù)訂信息對(duì)預(yù)訂人數(shù)較多或特別菜肴時(shí)，必須事先通報(bào)值班經(jīng)理和廚房職位任務(wù)TASK5早餐服務(wù)流程步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1、餐前準(zhǔn)備餐廳服務(wù)人員上午630分到崗簽到早餐供應(yīng)時(shí)間700930整理好自助早餐臺(tái)面,擺放好餐具、茶具和保溫器皿擺放好相關(guān)的食品、飲料和茶水從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品。熱菜及保熱的食品放入保溫器皿中。冷菜、面包等按照順序整齊擺放在臺(tái)面上。餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全一般至少配備2位服務(wù)員，在接待客人超過(guò)80人以上，須配備3位服務(wù)員。2、迎候客人主動(dòng)問(wèn)候客人“先生/小姐，早上好”“請(qǐng)問(wèn)幾位”引領(lǐng)或示意座位介紹餐區(qū)及方式。餐廳外或前臺(tái)處須提示早餐的時(shí)間和價(jià)格告示客人“可在前臺(tái)購(gòu)買早餐券”前臺(tái)服務(wù)員在入住登記時(shí)，主動(dòng)向客人介紹早餐服務(wù)職位任務(wù)5早餐流程續(xù)項(xiàng)目ITEM標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS3、收取早餐券禮貌詢問(wèn)禮貌向客人收取早餐券“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用早餐券還是房號(hào)掛帳”，“謝謝?！睂?duì)無(wú)早餐券的客人，可以指引或幫助客人到前臺(tái)購(gòu)買對(duì)須掛帳的客人，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。并在前臺(tái)代為收取早餐券一般在客人入座時(shí)，向客人收取早餐券按照酒店業(yè)自助餐慣例，客人先付帳，后就餐。這樣可以減輕服務(wù)壓力。對(duì)沒有持有餐券的客人要禮貌的說(shuō)明對(duì)掛帳的客人簽單的單據(jù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送至前臺(tái)，以免漏帳。4、餐間服務(wù)經(jīng)常巡視和整理餐臺(tái)上的食品，及時(shí)與廚房聯(lián)系填補(bǔ)食品。及時(shí)整理和增補(bǔ)餐臺(tái)上的餐具及時(shí)清理餐桌，擦拭干凈密切注意客人用餐所需，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)密切注意進(jìn)入餐廳的客人對(duì)不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進(jìn)。要注意及時(shí)添加食品、飲料的數(shù)量，以及食品的保溫。適時(shí)為客人添加茶水、飲料。及時(shí)撤換客人用過(guò)的餐具，更換煙灰缸等。確保用餐環(huán)境，滿足更多客人的用餐5、與客人道別禮貌道別“先生/小姐，謝謝光臨，再見”提醒客人帶好自己的物品。6、結(jié)束工作按照要求及時(shí)整理好餐和桌面。整理清潔餐廳環(huán)境匯總客人的意見和建議，并報(bào)告主管。整理票據(jù)和表單職位任務(wù)TASK6點(diǎn)餐服務(wù)流程步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1、餐前準(zhǔn)備提前30分鐘到崗午餐供應(yīng)時(shí)間1100200晚餐供應(yīng)時(shí)間17002100準(zhǔn)備好服務(wù)所需的用具。托盤、點(diǎn)菜單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、筆、瓶起子檢查餐廳地面、桌面和墻面清潔衛(wèi)生。檢查個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容整理、擺放好餐桌、椅子臺(tái)布、餐具、煙缸等對(duì)餐廳的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修?？蛇x項(xiàng)牙簽盅、調(diào)料罐、花瓶、臺(tái)牌等餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用2、迎候客人禮貌問(wèn)候“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要用餐嗎”“請(qǐng)問(wèn)你們一共幾位”微笑引客，目光交流。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳（區(qū)域）時(shí)，服務(wù)人員要熱情主動(dòng)上前問(wèn)候。對(duì)?？鸵孕帐舷喾Q。引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺(tái)位。提醒客人保管好自己的財(cái)物。3、點(diǎn)菜服務(wù)遞送免費(fèi)茶水雙手呈遞菜單和酒水單主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料正確填寫點(diǎn)菜單，寫清臺(tái)號(hào)、時(shí)間、菜品和人數(shù)復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確認(rèn)?？捎涗浛腿颂貏e需求，包括時(shí)間和特殊口味4、傳菜服務(wù)迅速將點(diǎn)菜單送至廚房。對(duì)做好的菜品須仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)將菜品放入托盤中端送保證菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行，先上冷菜，再上熱菜。6、上菜服務(wù)一般上菜時(shí)從客人右側(cè)送上餐桌；從客人的左側(cè)撤換餐具。上菜時(shí)，向客人報(bào)出菜名介紹出制作的方法及口味。上菜時(shí)要調(diào)整好餐桌上的空間位置。上菜一般順序茶水冷菜酒水熱菜湯水果服務(wù)時(shí)間送茶時(shí)間1分鐘內(nèi)點(diǎn)菜時(shí)間5分鐘內(nèi)上菜時(shí)間5分鐘內(nèi)隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度要注意避讓客人，不要將菜汁弄臟客人衣服。如餐桌上空間不夠時(shí)，在征得客人同意后，可以將剩余的菜換成小盤。及時(shí)送上茶水和菜單，可讓客人事先選擇。在5分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)菜第一道菜在客人點(diǎn)完菜后，5分鐘內(nèi)。職位任務(wù)6點(diǎn)餐流程續(xù)項(xiàng)目ITEM標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS7、餐間服務(wù)隨時(shí)增加菜點(diǎn)服務(wù)適時(shí)為客人添加酒水、飲料等。及時(shí)撤換客人用過(guò)的餐具。更換煙灰缸隨時(shí)關(guān)注出菜時(shí)間和客人的需求根據(jù)客人用餐所需，提供相應(yīng)的服務(wù)。及時(shí)清理餐桌8、結(jié)帳服務(wù)9、與客人道別結(jié)帳時(shí)間5分鐘內(nèi)根據(jù)點(diǎn)菜單金額，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單將點(diǎn)菜單和帳單遞交給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)向客人收取錢款，當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。對(duì)記帳客人請(qǐng)客人在帳單上簽字。及時(shí)將帳單送至前臺(tái)結(jié)帳向客人遞交找零和發(fā)票。向客人表示感謝?！爸x謝光臨，再見”盡快送至前臺(tái)，核對(duì)余額，計(jì)入客人房費(fèi)帳上。發(fā)現(xiàn)客人余額不足，及時(shí)向客人說(shuō)明，并做現(xiàn)付處理?？上蚩腿苏髟円庖姾徒ㄗh“感謝您的建議，謝謝”虛心接受客人意見。對(duì)處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向值班經(jīng)理反映。10、結(jié)束工作按照要求及時(shí)整理好餐桌整理清潔餐廳環(huán)境匯總客人的意見和建議，并報(bào)告主管。整理票據(jù)和表單職位任務(wù)TASK7鋪臺(tái)流程步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1、鋪臺(tái)布將折好的臺(tái)布放在餐桌中央；將臺(tái)布在餐桌上均勻地?cái)傞_，這時(shí)臺(tái)布成為三部分，中間折痕及兩條縫邊朝自己；用食指和中指抓住中間折痕及一條縫邊；輕輕揚(yáng)手，使底下的縫邊攤開蓋在餐桌另一邊上；用拇指及食指抓住剩下的縫邊，用中指將縫邊及中間折痕一起壓到；將底部縫邊拉向自己，同時(shí)放松中間折痕，這時(shí)桌布攤開，中間折痕朝上；將臺(tái)布鋪平，中心對(duì)準(zhǔn)；調(diào)整臺(tái)布，拖向桌沿的四邊。2、正餐鋪臺(tái)離桌邊2CM放骨盆，骨盆上面正中扣茶盅；離骨盆2CM左上方放湯碗；湯碗里放湯匙，湯匙指向10點(diǎn)鐘的方向；玻璃杯和湯碗、骨盆中間連成三角形；右面離玻璃杯1CM處放筷子；鋪臺(tái)時(shí)所有餐具按先后次序放入托盤，左手托盤，右手操作。應(yīng)客人要求，在適當(dāng)位置放煙缸；職位任務(wù)7鋪臺(tái)流程續(xù)步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS3、圓形鋪臺(tái)先鋪臺(tái)布，臺(tái)布的中心折縫交叉點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)圓心；中縫與餐廳門面平行；餐桌上放轉(zhuǎn)臺(tái)，上下圓心對(duì)準(zhǔn)；所有餐具先放入托盤，左手托盤，側(cè)身右手操作；（托盤分圓托盤和方托盤）桌面根據(jù)餐位等分；離桌邊2CM放骨盆，骨盆上倒扣茶盅，離骨盆2CM左放湯碗，湯碗里放湯匙，柄指向10點(diǎn)鐘的方向，右放啤酒杯和白酒杯（或放飲料杯），杯內(nèi)插入花狀口布，右邊放筷子，筷子尾端離桌邊2CM，與圓心呈放射狀；與桌角相應(yīng)的四角位置放煙缸；職位任務(wù)TASK8餐后清理流程步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1、撤臺(tái)客人用餐完畢，及時(shí)將用過(guò)的餐具及剩下的菜品撤掉。早餐后要將自助餐臺(tái)進(jìn)行清理撤換。午餐、晚餐后要將接待桌的酒水、飲料等一起撤掉。2、歸類早餐應(yīng)對(duì)剩下來(lái)的食品進(jìn)行歸類，送至廚房。對(duì)餐具、酒杯、茶具等也應(yīng)進(jìn)行歸類，避免相互碰撞，減少物品的損耗。清潔對(duì)餐桌進(jìn)行清理擦拭。對(duì)早餐的自助餐臺(tái)面進(jìn)行清理與擦拭。對(duì)餐廳的設(shè)施、裝飾等進(jìn)行清潔。對(duì)餐廳地面和墻面清潔定期地對(duì)餐廳的臺(tái)布進(jìn)行清洗4、清點(diǎn)對(duì)餐具、酒杯、調(diào)料罐等進(jìn)行清點(diǎn)。對(duì)酒水、飲料進(jìn)行清點(diǎn)對(duì)帳。對(duì)早餐的一些器皿、刀叉進(jìn)行清點(diǎn)。5、補(bǔ)充將干凈的餐具、酒杯補(bǔ)充到餐廳的餐具柜中。對(duì)調(diào)料罐、牙簽盅補(bǔ)充。對(duì)展示柜中的酒水、飲料添加和整理6、整理擺臺(tái)將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊。對(duì)餐桌上的附屬用品整理和擺放。對(duì)自助餐臺(tái)臺(tái)面及裝飾布進(jìn)行撤換整理職位任務(wù)8餐后清理流程續(xù)項(xiàng)目ITEM標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS7、結(jié)束工作主管認(rèn)真填寫工作日志，并核對(duì)，清點(diǎn)酒水；切斷電器電源，保留冰柜電源全面檢查的安全和防火，確保無(wú)事故隱患；關(guān)閉門窗；職位任務(wù)TASK9原材料采購(gòu)流程步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1、制定采購(gòu)計(jì)劃掌握酒店員工用餐人數(shù)和計(jì)劃菜品掌握出租率情況，安排早餐計(jì)劃掌握食品庫(kù)存情況確定菜單的品種和數(shù)量注意酒店員工用餐人數(shù)。注意食品原材料的保質(zhì)期。注意酒店的實(shí)際儲(chǔ)存能力。2、計(jì)劃審批3、驗(yàn)收4、保存制訂采購(gòu)計(jì)劃。向主管申報(bào)審批食品供應(yīng)商必須由店長(zhǎng)/主管值班經(jīng)理審批廚房和主管根據(jù)采購(gòu)申購(gòu)數(shù)量共同驗(yàn)收，并雙方簽字。按品種過(guò)磅驗(yàn)收按規(guī)定及時(shí)歸類保存冷凍食品放入冰柜蔬菜、水果及鮮熟食品等廚房妥善保存不符合質(zhì)量要求的原材料退回。品種、數(shù)量、重量檢查驗(yàn)收可用保鮮膜重新進(jìn)行包裝等。5、結(jié)算按規(guī)定時(shí)間，每月匯總結(jié)算供應(yīng)商雙方核對(duì)無(wú)誤供應(yīng)商開據(jù)發(fā)票提交店長(zhǎng)簽字財(cái)務(wù)付款職位任務(wù)TASK10洗皿工作流程步驟STEPS標(biāo)準(zhǔn)STANDARD提示TIPS1、準(zhǔn)備工作了解當(dāng)日客人用餐數(shù)量，合理安排洗滌工作。檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常。檢查消毒碗柜是否正常。檢查洗滌劑、消毒液是否充足。有無(wú)跑漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)保修按比例在洗滌池內(nèi)兌好洗滌液，在消毒池內(nèi)兌消毒液（一般為84）。2、清洗對(duì)餐廳撤下來(lái)的餐具進(jìn)行整理歸類。首先進(jìn)行清渣工作，再對(duì)餐具進(jìn)行沖洗。進(jìn)行洗滌工作，用百潔布等清潔用品對(duì)餐具進(jìn)行擦洗。將清洗后的餐具放入消毒池中進(jìn)行滲泡。茶杯、酒具、員工餐盤的清洗也與餐具清洗雷同。將茶杯、酒杯與餐具分開將餐具內(nèi)的殘?jiān)惯M(jìn)泔水桶內(nèi)沖洗后將餐具放入洗滌池中。特別是要對(duì)餐具的棱角部分要認(rèn)真清洗。洗滌時(shí)要小心作業(yè)，擺放時(shí)不要過(guò)高，避免損壞。發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)挑選出來(lái)進(jìn)行更換。3、消毒餐具、酒具、茶杯要在消毒池內(nèi)滲泡十分鐘以上。用清水進(jìn)行沖洗干凈。用已消毒過(guò)的口布進(jìn)行擦拭，將餐具、酒具、茶杯上的水跡擦拭干凈，達(dá)到規(guī)定要求。將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進(jìn)行第二次消毒處理。消毒液、洗滌液要根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行更換。4、擺放保管將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進(jìn)行擺放。認(rèn)真進(jìn)行保管，避免丟失損壞。避免二次污染要定期對(duì)儲(chǔ)碗柜、存放酒具、茶具、水杯的杯筐進(jìn)行消毒清洗。職位任務(wù)TASK11早餐標(biāo)準(zhǔn)餐單種類品種提示1、飲料牛奶、紅茶豆?jié){、橙汁、咖啡三種以上2、熱菜西紅柿炒蛋、炒時(shí)疏、青椒炒臘味兩種以上，至少有一葷菜3、點(diǎn)心面包、包子、刀切饅頭、糕團(tuán)、小春卷、油條、酒釀圓子、蛋糕、松餅等四種以上4、蛋類煎蛋、煮蛋、茶葉蛋一種5、主食炒面、炒飯、炒年糕兩種以上6、粥白粥、皮蛋瘦肉粥、小米粥、綠豆粥兩種以上7、醬菜咸蛋、腐乳、醬瓜咸菜毛豆、羅卜干、泡菜、三種以上8、冷菜紅腸片、花生米、方腿片、涼拌菜、黃瓜、蔬菜色拉、糖拌西紅柿三種以上，至少有一葷菜9、水果西瓜、時(shí)令水果兩種以上10、其它果醬、黃油、糖包兩種以上備注1、早餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為售價(jià)10元。早餐菜點(diǎn)品種必須有菜牌介紹。2、根據(jù)地區(qū)客人飲食習(xí)慣，可適當(dāng)調(diào)整品種，各類數(shù)量不低于基本數(shù)量3、建議各店設(shè)計(jì)每周3套早餐菜譜，每天更換。職位任務(wù)TASK14餐廳衛(wèi)生管理制度1、餐廳衛(wèi)生工作要做到四化經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)格化、責(zé)任化。2、餐廳須保持桌椅、水杯、料罐、煙缸、花瓶擺放整潔劃一。3、保持?jǐn)[放在餐桌上的餐、茶、酒具清潔衛(wèi)生，定期對(duì)牙簽盅、調(diào)料罐進(jìn)行刷洗；服務(wù)柜中物品擺放整齊衛(wèi)生，使用前檢查有無(wú)破損。服務(wù)人員隨時(shí)注意檢查個(gè)人衛(wèi)生，開餐前做好各項(xiàng)服務(wù)工作，檢查擺臺(tái)的用具是否符合衛(wèi)生要求；賓客用餐時(shí)按規(guī)定更換潔凈的餐具，用餐后及時(shí)進(jìn)行清理，保持桌面清潔。在接觸食品前，一定要將手洗凈消毒，堅(jiān)持用托盤上各種食品及餐具，把好食品衛(wèi)生關(guān)。各種酒水飲料要擦凈后入冰箱；開瓶或售出時(shí)，遇有衛(wèi)生、瓶口破裂及過(guò)期飲料，保證堅(jiān)決不上。酒水飲料有雜質(zhì)、變色也不能出售?？掌亢桶b箱，要妥善處理。冰箱內(nèi)要及時(shí)清理除霜，各種食品容器、物品擺放整齊，生熟分開。8、按程序?qū)Σ汀⒉?、酒具進(jìn)行清洗消毒。保持器具內(nèi)外清潔，各種器具擺放整齊，垃圾及時(shí)清理，垃圾桶帶蓋。9、服務(wù)人員須嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生要求。10、嚴(yán)禁將個(gè)人物品帶入工作崗位。職位任務(wù)TASK16餐廳衛(wèi)生要求各店在每周安排一次廚房、餐廳和食品庫(kù)房的大掃除；（包括員工廚房和食堂）廚房地面保持干燥無(wú)油膩污垢；冰箱每周除霜清潔，無(wú)油膩污垢；（包括門吸條內(nèi)）保證食品新鮮、包裝食品在保質(zhì)期內(nèi)使用；冰箱內(nèi)食品，生熟葷蔬分開，葷菜和半成品須加膜或加蓋；食品保潔柜須清潔干凈，無(wú)塵無(wú)蟲，無(wú)雜物存放；爐灶每市清潔，油煙罩每周清洗，廚房用具使用前后清潔；調(diào)料用畢加蓋，并須保持器皿清潔衛(wèi)生；餐飲工作區(qū)域無(wú)雜物堆放；餐飲區(qū)域有滅蠅措施；食品倉(cāng)庫(kù)干凈整潔，無(wú)霉?fàn)€變質(zhì)過(guò)期食品，食品不得落地存放；保持餐廳清潔衛(wèi)生，餐具存放過(guò)夜須用清潔的口布遮蓋；供應(yīng)冷菜的酒店，須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生要求，更衣、消毒、戴口罩，并堅(jiān)持加工即食原則；餐飲員工須持證上崗（健康證）；建立食品衛(wèi)生和保潔制度。職位任務(wù)TASK15廚房衛(wèi)生管理制度上班前后洗刷灶具、廚具，各種湯料存放時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，存放冰箱內(nèi)應(yīng)加蓋，如有異味不得使用，不使用變質(zhì)的食品原材料。品嘗食品時(shí)要用餐具，杜絕用手、口直接取食品。為防止交叉污染，廚具、容器、食品要做生熟分開，臺(tái)面灶臺(tái)要隨手擦拭，保持無(wú)油污，每餐結(jié)束時(shí)要將灶臺(tái)、水槽內(nèi)雜質(zhì)清理干凈，保持灶臺(tái)內(nèi)外清潔。嚴(yán)禁將食品罐頭直接放入冰箱內(nèi)。各種調(diào)料應(yīng)遠(yuǎn)離污物箱、桶。為防止有害物質(zhì)增加，要經(jīng)常更換、添加、使用新油。個(gè)人物品嚴(yán)禁帶入工作崗位。認(rèn)真執(zhí)行食品加工、制作和操作規(guī)程。堅(jiān)持做到變質(zhì)變味的不做；不符合質(zhì)量規(guī)格不做；調(diào)配料不齊不做；不合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不做。保持地面和工作臺(tái)面的清潔，將雜物及時(shí)清理出工作間。做好個(gè)人衛(wèi)生，按要求換工服、戴工作帽并做到勤洗手、勤消毒、勤換工服。同時(shí)注意不帶戒指、手鐲、手鏈等飾物，不留長(zhǎng)指甲，不在操作間吸煙，不隨地吐痰。要經(jīng)常對(duì)廚房進(jìn)行清掃擦拭，做到無(wú)塵、無(wú)油污、無(wú)蟑螂、無(wú)鼠跡。職位任務(wù)TASK13貯存工作衛(wèi)生規(guī)范1、食品要上架，離地面至少15厘米，離墻面至少5厘米。2、儲(chǔ)存溫度和相對(duì)濕度應(yīng)當(dāng)符合以下要求干貨儲(chǔ)存溫度10攝氏度到21攝氏度；相對(duì)濕度50到60。冷藏儲(chǔ)存溫度5攝氏度或者更低；相對(duì)濕度8090。冷凍儲(chǔ)存溫度18攝氏度或者更低。3、把新的存貨清單與老的存貨清單放在一起作為先進(jìn)先出的依據(jù)。4、嚴(yán)格控制對(duì)儲(chǔ)存時(shí)間和溫度都有要求的食品。5、對(duì)再次冷藏的剩余食品要注上首次儲(chǔ)存的日期。6、把容易腐爛和可能會(huì)壞掉的剩余食品放在深度不超過(guò)10厘米的容器里冷藏，在24小時(shí)內(nèi)使用或者扔掉。7、保存好存貨物品以免交叉感染。8、有包裝的食品不要存放在可接觸到水的地方或冰塊上。9、清潔劑等應(yīng)單獨(dú)存放在遠(yuǎn)離食品并可以上鎖的地方。10、應(yīng)當(dāng)扔掉所有已損壞（有臭味或已變色）的食品，并保留好記錄，以便查找問(wèn)題的所在。11、在儲(chǔ)存器件可使用感官（聞、看、觸）檢查存貨、控制質(zhì)量。12、不要把即將變質(zhì)的食品和其他食品放在一起。生熟必須分開擺放。13、所有儲(chǔ)存的食品應(yīng)當(dāng)注明日期，并進(jìn)行包裹和遮蓋。附表1餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)餐廳/咖啡廳C11餐廳地面清潔1天C11餐廳家具清潔1天C11餐廳自助餐具清潔1天C11廚房墻地面清潔1天C11餐廳綠化（盆）清潔1天C71餐廳墻面清潔7天C71餐廳畫面清潔7天C71餐廳綠化（盆）養(yǎng)護(hù)7天C71廚房煙罩清潔7天C151餐廳燈具清潔15天C151餐廳餐布清洗15天C1801廚房痹油池清掏180天附表2餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表餐飲服務(wù)客人到位接待時(shí)間1FF66FF0分鐘從客人入座到送茶時(shí)間客人點(diǎn)菜開始時(shí)間2FF66FF0分鐘從客人入座到點(diǎn)菜時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間（4人）5FF66FF0分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間（10人）10FF66FF0分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人第一道菜到位時(shí)間5FF66FF0分鐘從客人點(diǎn)菜結(jié)束計(jì)算送菜間隔最長(zhǎng)時(shí)間5FF66FF0分鐘結(jié)帳時(shí)間（現(xiàn)付）3FF66FF0分鐘客人現(xiàn)金支付或信用卡結(jié)帳時(shí)間（記帳）3FF66FF0分鐘客人記入房費(fèi)或掛帳附如家酒店連鎖餐廳表格表單介紹名稱流向說(shuō)明表餐廳每日衛(wèi)生檢查表（CT01）值班經(jīng)理檢查餐廳衛(wèi)生工作餐廳原材料盤點(diǎn)表（CT02）財(cái)務(wù)月底原材料盤點(diǎn)餐廳收發(fā)存報(bào)表（CT03）財(cái)務(wù)酒水交接表CT04餐廳每日檢查酒水時(shí)使用餐廳營(yíng)業(yè)情況日?qǐng)?bào)表（CT05）財(cái)務(wù)匯總每日營(yíng)業(yè)收入餐廳物品盤點(diǎn)表（CT06）財(cái)務(wù)月底盤點(diǎn)餐廳物品使用餐廳毛利核算表（CT07）財(cái)務(wù)每月統(tǒng)計(jì)單點(diǎn)菜單（CT09）廚房客人點(diǎn)菜時(shí)使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單（CT08）前臺(tái)、財(cái)務(wù)客人結(jié)帳時(shí)使用物品申購(gòu)單（CT10）財(cái)務(wù)申購(gòu)物品物品驗(yàn)