某食品公司連鎖運(yùn)營(yíng)部員工守則（內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳）目錄第1章公司簡(jiǎn)介1第2章崗位職責(zé)21、店長(zhǎng)崗位職責(zé)22、店助崗位職責(zé)23、收銀員崗位職責(zé)24、導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)2第3章工作流程31、店長(zhǎng)工作流程32、導(dǎo)購(gòu)員工作流程43、收銀員工作流程5第4章行為規(guī)范71、員工儀容儀表規(guī)范72、員工行為規(guī)范73、員工服務(wù)規(guī)范84、接打電話規(guī)范95、偷竊行為處理規(guī)范9第五章專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范10一、專賣店保養(yǎng)及清潔10二、商品的陳列規(guī)范10三、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)規(guī)范11四、顧客退換貨處理11五、顧客投訴處理規(guī)范12六、公司財(cái)物維護(hù)13七、客戶管理13第六章行政管理13一、考勤制度13二、請(qǐng)假制度14三、晉升制度14四、調(diào)職與離職15第七章員工薪酬管理16一、薪酬結(jié)構(gòu)16二、薪酬管理17一、公司簡(jiǎn)介年月，在的土地上，誕生了一個(gè)新生企業(yè)有限公司。，寓意為匯聚天下精品農(nóng)產(chǎn)品。上善若水，海納百川。大海是生命之源，蘊(yùn)藏著豐富的海產(chǎn)資源，人們享受著大海帶來(lái)的饋贈(zèng)。中國(guó)的“山珍海味”之說(shuō)，就體現(xiàn)了人們對(duì)海產(chǎn)品的喜愛(ài)。有限公司原本是一家專門(mén)銷售各地特色農(nóng)產(chǎn)品的食品商貿(mào)公司。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，如今已成為一家集水產(chǎn)品養(yǎng)殖、生產(chǎn)、加工一條龍的專業(yè)從事水產(chǎn)品深加工和銷售的現(xiàn)代食品企業(yè)。公司在渤海灣和東海海域有固定合作關(guān)系的漁民多戶、出海大小漁船余艘，專業(yè)收購(gòu)純正、鮮活的各類海產(chǎn)品；在中國(guó)大黃魚(yú)之鄉(xiāng)福建建設(shè)了安全、放心、無(wú)公害的水產(chǎn)養(yǎng)殖基地個(gè)，擁有養(yǎng)殖魚(yú)排多框，年興建的新廠房更有嚴(yán)格按照HACCP質(zhì)量管理體系要求建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)廠房平方，庫(kù)存噸的低溫冷藏庫(kù)一座；在的沙家浜鎮(zhèn)，公司與當(dāng)?shù)卣献髟O(shè)立了大閘蟹養(yǎng)殖基地，擁有基礎(chǔ)蟹農(nóng)余戶，養(yǎng)殖面積達(dá)余畝，專業(yè)養(yǎng)殖、收購(gòu)正宗的大閘蟹。目前，公司建立了以專營(yíng)門(mén)店為中心，現(xiàn)代化大流通渠道為羽翼的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。在地區(qū)開(kāi)設(shè)了30余家專賣店，分布于等地。店內(nèi)齊集中國(guó)沿海各地精品水產(chǎn)海鮮，包括海鮮凍品、腌制品、海鮮干貨、休閑海產(chǎn)品、高檔海鮮等共近百種單品。主打產(chǎn)品包括“”牌、和“”牌大閘蟹等。并在其余各縣市均設(shè)有指定經(jīng)銷點(diǎn)。同時(shí)，公司還在上海、成都、重慶、武漢等地設(shè)立了辦事處，并成功在中西部各大中城市建立了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。將秉“依托先進(jìn)科技，倡導(dǎo)綠色健康，服務(wù)全球市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷探索深加工的新路子，致力于海洋“菜籃子工程”的開(kāi)發(fā)，整合優(yōu)勢(shì)資源，以專業(yè)化引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)新思維，構(gòu)建健康水產(chǎn)食品新世界，打造海鮮市場(chǎng)第一品牌。同時(shí)公司將以35年的時(shí)間發(fā)展成為一家經(jīng)營(yíng)中高端特色食品、并在整個(gè)乃至全國(guó)具有一定影響力的行業(yè)龍頭企業(yè)。二、崗位職責(zé)一）、店長(zhǎng)的崗位職責(zé)1、完成連鎖營(yíng)運(yùn)部下達(dá)的銷售目標(biāo)，對(duì)門(mén)店的銷售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)；2、對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保門(mén)店正常、高效的營(yíng)運(yùn)；3、遵守門(mén)店儀容儀表并監(jiān)督其他員工執(zhí)行；4、嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗及營(yíng)運(yùn)成本；5、負(fù)責(zé)門(mén)店員工的培養(yǎng)，門(mén)店商品陳列以及導(dǎo)購(gòu)說(shuō)辭的執(zhí)行、監(jiān)督與考核；6、維護(hù)門(mén)店優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平，提升服務(wù)品質(zhì)；7、確保門(mén)店的防火、防盜、防工傷等安全保衛(wèi)工作；8、組織門(mén)店例會(huì)，公司制度、政策的傳達(dá)和執(zhí)行；9、完成上級(jí)交代的臨時(shí)任務(wù)二）、店助的崗位職責(zé)1、自覺(jué)遵守公司的規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)的工作安排；2、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保門(mén)店正常、高效的營(yíng)運(yùn)；3、自覺(jué)遵守門(mén)店的儀容儀表，服從上級(jí)調(diào)配；4、當(dāng)班期間負(fù)責(zé)門(mén)店產(chǎn)品陳列及導(dǎo)購(gòu)說(shuō)辭的執(zhí)行與監(jiān)督；5、協(xié)助店長(zhǎng)提升門(mén)店的管理與服務(wù)水平；6、協(xié)助店長(zhǎng)完成連鎖營(yíng)運(yùn)部下達(dá)的銷售目標(biāo)，負(fù)責(zé)當(dāng)班的銷售業(yè)績(jī)；7、因店長(zhǎng)不能履行職責(zé)時(shí)，由公司授權(quán)暫代其店長(zhǎng)職權(quán)，進(jìn)行工作；8、完成上級(jí)交代的臨時(shí)任務(wù)三）、收銀員的崗位職責(zé)1、自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)工作安排；2、嚴(yán)格執(zhí)行收銀六步曲及收銀員標(biāo)準(zhǔn)工作流程；3、當(dāng)班期間，對(duì)收銀機(jī)的現(xiàn)金、抵用券、購(gòu)物券、刷卡金額負(fù)責(zé)；4、對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的各類物品負(fù)責(zé)。四）、導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé)1、自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)工作安排；2、嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)購(gòu)員標(biāo)準(zhǔn)工作流程；3、并按統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)辭對(duì)顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)；4、對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的各類物品負(fù)責(zé)；5、自覺(jué)遵守門(mén)店的儀容儀表，服從上級(jí)調(diào)配；6、完成上級(jí)交代的臨時(shí)任務(wù)；注各位員工均必須具備高度的責(zé)任心，維護(hù)門(mén)店與公司的形象和利益，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、工作流程一）店長(zhǎng)工作流程1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備監(jiān)督員工進(jìn)行衛(wèi)生的打掃、貨架整理、準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢(qián)；分配完工作后，檢查電話、POS機(jī)、音響、照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)；對(duì)收銀區(qū)的準(zhǔn)備票據(jù)、包裝袋、會(huì)員卡、促銷品、顧客登記表等；查看POS庫(kù)存，是否有未審核的單據(jù)；組織晨會(huì)的召開(kāi)點(diǎn)名，檢查簽到本；傳達(dá)公司指令，包括通知、調(diào)令、促銷活動(dòng)、操作方法、店長(zhǎng)會(huì)議等情況；宣布昨日營(yíng)業(yè)額達(dá)成率今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)；分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)；對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解；2、營(yíng)業(yè)期間記錄當(dāng)天晨會(huì)日志，登記會(huì)員資料；時(shí)刻檢查及貨架上有無(wú)空缺商品，提醒店員及時(shí)補(bǔ)上；監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施關(guān)注促銷活動(dòng)的進(jìn)展，提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳；促銷商品及價(jià)格標(biāo)牌的是否擺放醒目；促銷商品是否及時(shí)補(bǔ)貨上架。處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取投訴情況；不與顧客抵觸，始終保持微笑，并認(rèn)真講解；妥善處理，不要輕意向顧客做出承諾。對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)與跟進(jìn)培訓(xùn)，包括工作職責(zé)、工作流程、禮儀、產(chǎn)品知識(shí)等；接收貨品，安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收察看有無(wú)破損方可收貨；店內(nèi)點(diǎn)貨按清單逐一點(diǎn)貨；對(duì)照點(diǎn)貨數(shù)量，審核單據(jù)，如有差異及時(shí)聯(lián)系公司；收貨或者上貨時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，避免產(chǎn)品漏氣或者瓶子破裂。時(shí)刻維持店生衛(wèi)生狀況；每日下午15001600將次日補(bǔ)貨單報(bào)至公司；每日下午1600將公司的營(yíng)業(yè)額存至公司指定賬戶；處理門(mén)店各項(xiàng)外協(xié)事宜包括交水費(fèi)、電費(fèi)、管理費(fèi)用等；對(duì)周邊信息的收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品情況、促銷情況；周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況；市政規(guī)劃（有助于門(mén)店開(kāi)發(fā)）。促銷活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束安排衛(wèi)生的打掃；填寫(xiě)登記銷售日?qǐng)?bào)表；店員下班簽字；如店長(zhǎng)第二天休息，店長(zhǎng)提前安排人員代理，并做好相應(yīng)交班工作；關(guān)閉所有電器包括音響、空調(diào)、燈光、POS機(jī)等，檢查冰柜是否緊閉有無(wú)異常；做好店面安全工作，關(guān)門(mén)上鎖。二）導(dǎo)購(gòu)員工作流程1、營(yíng)業(yè)前提前10分鐘到達(dá)店面；開(kāi)啟門(mén)店、電源、照明樣板商品；檢查個(gè)人儀容儀表；門(mén)店清潔（商品、店內(nèi)、店外）；門(mén)店商品補(bǔ)充以及陳列；參加晨會(huì)；各就各位、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。2、營(yíng)業(yè)中接待顧客需禮貌用語(yǔ)、行為大方得體；運(yùn)用銷售技巧，向顧客介紹產(chǎn)品的產(chǎn)地、配料、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、儲(chǔ)藏方法等；對(duì)顧客提出的商品問(wèn)題，耐心認(rèn)真的給予解答；促進(jìn)顧客成交，并注意收集相關(guān)的反饋信息；處理營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的顧客的投訴；營(yíng)業(yè)期間，定時(shí)做好理貨工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨并補(bǔ)貨；做好商品陳列工作以及銷售輔助資料擺放；做好商品的保質(zhì)期管理；按照店長(zhǎng)分配，輪流進(jìn)餐；時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生；注意門(mén)店安全；沉著、冷靜地處理突發(fā)事件；對(duì)門(mén)店銷售情況進(jìn)行分析，確保最佳商品結(jié)構(gòu)；接受店面或公司安排的相關(guān)培訓(xùn)，努力提升自身銷售技能；幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與訓(xùn)練包括工作流程、禮儀、產(chǎn)品知識(shí)等；提高自身警惕性、防止門(mén)店商品損失；盡最大努力完成每日、每周、每月的銷售任務(wù)；協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行接收商品、點(diǎn)貨驗(yàn)收、庫(kù)房陳列、庫(kù)房管理等工作；做好本質(zhì)工作之余，協(xié)助處理門(mén)店其它工作。3、營(yíng)業(yè)后結(jié)束營(yíng)業(yè)促銷商品、POP、宣傳資料、貨架商品的整理清潔；門(mén)店衛(wèi)生打掃；關(guān)閉所有電器包括音響、空調(diào)、燈光、POS機(jī)等，檢查冰柜是否緊閉有無(wú)異常；下班關(guān)門(mén)。三）收銀員工作流程1、營(yíng)業(yè)前提前10分鐘到達(dá)店面；檢查個(gè)人儀容儀表；門(mén)店清潔（收銀臺(tái)及其四周）；整理、補(bǔ)充收銀必備的物品（筆、發(fā)票、帳薄、計(jì)算器、包裝袋等）；準(zhǔn)備好收銀定額備用金；熟記特價(jià)品、調(diào)價(jià)商品的價(jià)格；參加晨會(huì)。2、營(yíng)業(yè)中接待顧客、回答顧客咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)；為顧客做結(jié)帳服務(wù)；歡迎詞（您好、歡迎光臨匯農(nóng)XX店）；商品掃描、打單入收銀機(jī)；確認(rèn)顧客所購(gòu)商品；結(jié)算商收銀三唱?！俺铡?、“唱付”、“唱找”?！澳?，您所購(gòu)買(mǎi)的商品總共元，收您元，找您元”。做到“一看二唱三交代”請(qǐng)顧客當(dāng)面核對(duì)收銀條，告知顧客退換貨流程及時(shí)間要求，保管好收銀條，以便調(diào)換商品時(shí)出示品總金額，并告知顧客（謝謝、總共XX元）；商品裝袋；送客（您走好，歡迎再次光臨”）。特殊收銀作業(yè)處理識(shí)別偽鈔；贈(zèng)送贈(zèng)品；配合促銷工作，提供促銷服務(wù)。無(wú)顧客結(jié)帳作業(yè)兌換零錢(qián)；整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔；留意店內(nèi)情況、做好防盜工作；協(xié)助導(dǎo)購(gòu)做好顧客接待工作；協(xié)助其它崗位，維護(hù)店面形象。3、營(yíng)業(yè)后結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額；核對(duì)當(dāng)日帳、款，保持帳目清晰；收款機(jī)上鎖，下班。四、行為規(guī)范一）員工儀容儀表規(guī)范原則端莊、整潔、大方目的創(chuàng)造良好的專賣店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使專賣店的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問(wèn)。1、員工（培訓(xùn)員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌，鞋子統(tǒng)一為黑色的平跟皮鞋或布鞋。2、服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口），袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線或鈕扣脫落。3、頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型和染奇異發(fā)色；女員工劉海不可蓋過(guò)眼眉，長(zhǎng)發(fā)必須束起，頭飾盡量簡(jiǎn)單；男員工要求頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不壓衣領(lǐng)。4、首飾不能佩戴珠寶飾物，包括手鏈、手鐲等等。（已婚女性可以佩戴戒指）5、站姿雙腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，左手自然迭放于右手，置于小腹前，挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。6、妝扮女員工提倡化淡妝或不化妝，要體現(xiàn)清潔健康的形象；指甲必須修剪及清潔；如涂指甲油只能涂透明的顏色。7、個(gè)人衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生，做到口腔內(nèi)無(wú)異味，不留長(zhǎng)指甲，男員工不留長(zhǎng)胡須。二）員工行為規(guī)范原則誠(chéng)實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感目的對(duì)專賣店、對(duì)公司做一個(gè)有責(zé)任感的人1、時(shí)刻維護(hù)公司及專賣店形象；2、公司及本店?duì)I業(yè)額、工資、操作等機(jī)密情況，絕不可向外界透露。3、不可在門(mén)店內(nèi)吃零食、不能嚼口香糖。4、工作時(shí)間工作人員除工作因素否則不能隨意使用電腦，不能利用工作之便或休息上網(wǎng)聊天娛樂(lè)。5、門(mén)店收銀員工上班時(shí)身上不準(zhǔn)攜帶任何貨幣。6、工作人員不能在賣場(chǎng)里吸煙。7、不得擅自離崗，如有緊急情況需向直屬上級(jí)請(qǐng)示。8、不隱瞞顧客遺留在門(mén)店的物品或據(jù)為己有。9、應(yīng)服從和配合店長(zhǎng)以及上級(jí)主管和督導(dǎo)人員的巡店檢查，不得抗拒或頂撞店長(zhǎng)或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。10、未經(jīng)允許不得打折讓利于顧客，不得擅自贈(zèng)送或多送禮品給顧客。11、不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)。12、不可負(fù)面評(píng)價(jià)顧客的言行、服裝與打扮。13、不可冷淡的對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客。14、顧客咨詢問(wèn)題時(shí)，一定要熱情回答，絕不可以回答“不知道”。15、在顧客面前比較其他產(chǎn)品時(shí)，不可無(wú)意或惡意批評(píng)該產(chǎn)品。16、顧客要求降價(jià)或打折時(shí)，不可表示輕視的神情或顯出不耐煩，并做耐心解說(shuō)。17、不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x開(kāi)的顧客。18、不可因下班、休息或吃飯而干擾同事接待顧客。19、午、晚用餐時(shí)間各為分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間，須輪流進(jìn)餐，并不得在店堂內(nèi)顧客看得到的地方用餐。20、上班時(shí)間不可大聲喧嘩，嚴(yán)禁店內(nèi)接打私人電話。21、上班時(shí)間導(dǎo)購(gòu)不能做跟工作無(wú)關(guān)的事情、打鬧、嬉戲、聊天、睡覺(jué)、會(huì)客等。22、嚴(yán)禁員工使用門(mén)店電話撥打與工作無(wú)關(guān)的私人電話。三）員工服務(wù)規(guī)范原則3S原則（SMILE，SPEED，SINCERE）目的讓顧客感受到除產(chǎn)品價(jià)值以外的附加值1、接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，并做到有“五聲”即顧客進(jìn)店有招呼聲、挑選商品有介紹聲、提出問(wèn)題有解答聲、收款找零有接待聲、顧客離店有送別聲；2、接待顧客面對(duì)顧客時(shí)，要面帶笑容，嘴巴微微打開(kāi)，嘴角上揚(yáng)；3、顧客經(jīng)過(guò)員工身旁，員工要站在客人旁邊，面帶笑容說(shuō)“您好”；4、接待顧客的過(guò)程中左手自然迭放于右手，置于小腹前，不可放在口袋里或者隨意搖擺，更不能叉腰叉手；5、當(dāng)好顧客的參謀，主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品的的特點(diǎn)和食用方法等；接待顧客時(shí)要注意力集中，顧客提出問(wèn)題要馬上回答，不要讓顧客多次詢問(wèn)，才做回答，如不能回答，馬上請(qǐng)示直接上級(jí)；6、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，要聚精會(huì)神、沉著冷靜，做到“接一答二呼三”。四）接打電話規(guī)范1、接電話響應(yīng)時(shí)間；電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng)；2、打電話要領(lǐng)；打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間,分別為何人（WHO）何地（WHERE）何時(shí)（WHEN）何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）3、接聽(tīng)電話要領(lǐng)；接電話時(shí)先報(bào)自己專賣店名稱“您好，甌龍店”。詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”；顧客詢問(wèn)事情無(wú)法回答對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)熟悉該事項(xiàng)的店員接聽(tīng)；電話是找其他店員時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問(wèn)其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給相關(guān)人；顧客結(jié)賬與電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽(tīng)電話并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先；商量時(shí)須用手遮住話筒，必須與店長(zhǎng)或同事商量后才可回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽(tīng)到商量的內(nèi)容。五）偷竊行為處理規(guī)范1、員工在發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；2、如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問(wèn)商品是否合意，并巧妙地收回商品；3、如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有商品未交款；4、如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不蚺沙鏊幚恚?、無(wú)論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù)的違法行為。附加說(shuō)明每日上崗前，員工應(yīng)對(duì)自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。當(dāng)日值班店長(zhǎng)應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行警告，限期改正；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要求其首先解決問(wèn)題，否則不予上崗。五、專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范一）專賣店保養(yǎng)及清潔提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨門(mén)店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1、每天早中晚定時(shí)對(duì)店面的衛(wèi)生進(jìn)行清潔整理，全天不定時(shí)清潔整理，務(wù)必時(shí)刻保持櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、天花板、墻壁保持干凈，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；2、陳列的產(chǎn)品必須保持整潔、整齊，無(wú)灰塵，不定期對(duì)陳列產(chǎn)品用干毛巾進(jìn)行清潔；3、保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；4、如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；5、冰箱、冰柜及瓶裝產(chǎn)品因溫差致使玻璃上產(chǎn)生的水霧，務(wù)必及時(shí)清理，保證展示柜的能夠清晰展示產(chǎn)品，瓶裝產(chǎn)品能夠清晰看清標(biāo)簽和瓶?jī)?nèi)物體；6、賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間。二）商品陳列規(guī)范商品陳列就是把更能促進(jìn)銷售的商品以適當(dāng)?shù)姆绞綌[放到適當(dāng)?shù)奈恢茫淠康氖莿?chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，從而提高銷售量，按以下原則進(jìn)行陳列1、顯而易見(jiàn)的原則貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客；每一種商品不能被其它商品擋住視線；貨架下層不易看清的陳列商品，可以傾斜式陳列。2、讓顧客伸手可取的原則商品陳列在做到“顯而易見(jiàn)”的同時(shí)，還必須使顧客自由方便地拿到手。要特別重視商品伸手可取又能很容易地放回原處，還要做到陳列的商品與上隔板保持一定的間距，一般為35厘米的空隙。3、貨架要放滿陳列的原則放滿陳列的意義1）如貨架常?？杖?，說(shuō)明賣場(chǎng)有效的陳列空間被白白地浪費(fèi)了；2）貨架不是滿陳列，對(duì)顧客會(huì)造成這是“賣剩下來(lái)的商品”的不良印象；3）貨架上的商品都放滿，既可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象起到吸引顧客注意力的效果，也可以起到提高商品周轉(zhuǎn)的物流效益。4、商品陳列先進(jìn)先出的原則對(duì)于門(mén)店銷售產(chǎn)品的生產(chǎn)日期進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控管理，務(wù)必做到先進(jìn)先出，杜絕過(guò)期產(chǎn)品進(jìn)行銷售；對(duì)庫(kù)存較多的產(chǎn)品優(yōu)先推薦。三）庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)規(guī)范為加強(qiáng)店面庫(kù)存商品管理，了解店面的存貨數(shù)量、商品周轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)并清除滯銷和過(guò)期商品，保證庫(kù)存商品的真實(shí)、準(zhǔn)備、有效，確保帳貨相符。1、盤(pán)點(diǎn)方式1）月末盤(pán)點(diǎn)指每月最后一天由店內(nèi)所有在崗員工針對(duì)店面內(nèi)所有的商品（含贈(zèng)品）進(jìn)行的徹底清點(diǎn)。2）抽查盤(pán)點(diǎn)指由市場(chǎng)督導(dǎo)或店長(zhǎng)不定期隨機(jī)抽取至少三種商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。市場(chǎng)督導(dǎo)針對(duì)每個(gè)店面每月至少抽盤(pán)一次，店長(zhǎng)針對(duì)本店面每月至少抽盤(pán)兩次以上。2、盤(pán)點(diǎn)差異的處理1）盤(pán)點(diǎn)差異的類型有盤(pán)盈和盤(pán)虧兩種，當(dāng)出現(xiàn)盤(pán)點(diǎn)差異時(shí)，將有差異的商品重新盤(pán)點(diǎn)一次，如差異仍舊存在，需分析差異的原因，并在庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)報(bào)表注明差異內(nèi)容。2）店面出現(xiàn)盤(pán)虧情況時(shí)，需確定盤(pán)虧原因及直接責(zé)任人，由責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)賠償，如找不到直接責(zé)任人的，由店面所有人員進(jìn)行共同賠償。3、盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)1）盤(pán)點(diǎn)時(shí)必須要3人以上，分別負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)、記錄和監(jiān)盤(pán)；2）盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中需要本著“真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清楚”的原則進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；3）盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中嚴(yán)禁弄虛作假，虛報(bào)數(shù)據(jù)，盤(pán)點(diǎn)粗心大意導(dǎo)致漏盤(pán)、少盤(pán)、多盤(pán)，書(shū)寫(xiě)數(shù)據(jù)潦草、錯(cuò)誤，丟失盤(pán)點(diǎn)表，隨意換崗，不按要求對(duì)盤(pán)點(diǎn)差異情況進(jìn)行復(fù)盤(pán)，“偷工減料”等；4）每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋到公司，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況；5）店長(zhǎng)每月對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。四）顧客退換貨處理1、退換貨原則商品如出現(xiàn)漏氣、脹氣、變質(zhì)、有異物等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可提供退換貨服務(wù)。注宣傳品，以及在促銷活動(dòng)中的優(yōu)惠品及贈(zèng)品均屬不可退換貨范圍。2、退換貨處理1）保持微笑，有禮貌、有耐性；2）查詢及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因；3）禮貌地請(qǐng)顧客出示票據(jù)并檢查顧客帶回的商品狀況；4）如符合要求，按照退換貨原則辦理手續(xù)；5）對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客檢查質(zhì)量；6）退回商品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫(xiě)退款單。3、如何得體處理顧客的退換貨要求1）在接待退換商品的顧客時(shí)，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實(shí)事求是地澄清事情的原委，對(duì)不能退換的商品，要耐心解釋，說(shuō)明不能退換的原因。2）顧客要求換商品時(shí)忌用的語(yǔ)言有買(mǎi)的時(shí)候干嘛了，挑了半天又來(lái)?yè)Q。你剛買(mǎi)走，怎么又來(lái)?yè)Q買(mǎi)的時(shí)候?yàn)槭裁床幌肭宄皇俏屹u的，誰(shuí)賣的你找誰(shuí)我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。不能換，這是規(guī)矩。不能退。只能換，不能退。您怎么一點(diǎn)主見(jiàn)沒(méi)有，又不是小孩。當(dāng)有顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨時(shí)，要學(xué)會(huì)把這次退貨轉(zhuǎn)換成一次新的銷售機(jī)會(huì)。而這機(jī)會(huì)的把握就是要對(duì)顧客禮貌、熱情，不推托、不冷落。五）顧客投訴處理規(guī)范不管何種原因，顧客對(duì)店員及其服務(wù)進(jìn)行投訴，從顧客角度來(lái)看在此購(gòu)物過(guò)程中已經(jīng)有不滿意的地方。因此，店長(zhǎng)一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專賣店造成損失。應(yīng)對(duì)原因應(yīng)注意以下幾個(gè)方面1、對(duì)投訴的顧客應(yīng)抱著尊重和理解顧客的態(tài)度；2、對(duì)顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿；3、對(duì)顧客投訴事項(xiàng)處理過(guò)程中會(huì)涉及不同的工作人員，要對(duì)事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤，使事項(xiàng)有始有終；4、是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。5、無(wú)法處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。六）公司財(cái)物維護(hù)1、固定資產(chǎn)（包括工具，空調(diào)，電腦，辦公家具等），員工應(yīng)妥善保管，愛(ài)惜公司的物品，不允許任意外借，丟失或人為損壞找不到責(zé)任人時(shí)，由店內(nèi)所有人員共同賠償；2、固定資產(chǎn)報(bào)廢須經(jīng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)同意；3、員工必須本著厲行節(jié)約的原則，嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出。七）客戶管理1、認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，積極向公司反饋客戶信息，盡量滿足客戶的產(chǎn)品需求；2、開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶，做好客戶資料登記。六、行政管理一）考勤制度1、工作時(shí)間1）營(yíng)業(yè)時(shí)間視各門(mén)店的具體情況酌情安排，營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排；2）員工實(shí)行輪班工作制，由專賣店店長(zhǎng)編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改，各店店長(zhǎng)應(yīng)于每月28日前上交下月排班表。2、簽到1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前10分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理；2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，替他人或委托他人簽到者每人罰款50元。3、遲到、早退1）遲到、早退的處罰1遲到515分鐘的扣發(fā)本人本月工資10元/次；2遲到1630分鐘的扣發(fā)本人本月工資20元/次；3早退115分鐘的扣發(fā)本人本月工資10元/次；4早退1630分鐘的扣發(fā)本人本月工資20元/次。2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論；3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。4、曠工1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理；曠工一天扣除3天基本工資；2）遲到超過(guò)30分鐘作曠工論處；扣除一天基本工資。3）曠工時(shí)扣除相應(yīng)曠工時(shí)數(shù)的3倍工資，不足1小時(shí)的按1小時(shí)計(jì)算，連續(xù)曠工3天或全年累計(jì)達(dá)7天的，作自動(dòng)離職處理，不予發(fā)放當(dāng)月工資和獎(jiǎng)金；4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將有權(quán)追究其責(zé)任。5、加班1）公司提倡員工在工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，不鼓勵(lì)加班；2）因工作需要確需加班的，公司可指定員工加班，被指定加班的職員，除因特殊事由且經(jīng)部門(mén)主管同意外，不得拒絕；3）加班費(fèi)的計(jì)算平時(shí)加班按元一天計(jì)算；節(jié)日加班按基本工資的兩倍計(jì)算二）請(qǐng)假制度1、員工請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假單，按程序批準(zhǔn)后方可離開(kāi)工作崗位；2、請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意；23天的必須經(jīng)市場(chǎng)督導(dǎo)批準(zhǔn)同意；一個(gè)星期以上的必須經(jīng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)；3、請(qǐng)假一般不得連續(xù)超過(guò)3天或累計(jì)全年超過(guò)20天，否則公司有權(quán)辭退；4、員工因急事或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)打電話通知店長(zhǎng)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)；5、請(qǐng)假單與當(dāng)月考勤表一同上交行政部備案。三）晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門(mén)和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。1、晉升標(biāo)準(zhǔn)1）店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見(jiàn)與建議。由市場(chǎng)督導(dǎo)提出申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)后即可晉升為店長(zhǎng)；2）店長(zhǎng)在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店面業(yè)績(jī)非常突出（包括銷售業(yè)績(jī)、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）；由公司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為市場(chǎng)督導(dǎo)；3）任何人員的職位晉升都必須經(jīng)過(guò)該職位的培訓(xùn)，并須通過(guò)1個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。考核不合格的，可根據(jù)實(shí)際情況實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。四）調(diào)職與離職1、調(diào)職1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推諉；2）被調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接；3）被調(diào)員工在新任者未到職前，其所工作職責(zé)可由上一級(jí)人員代理負(fù)責(zé)。2、離職離職包括辭職、辭退、自動(dòng)離職1）辭職試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請(qǐng)表，正式員工需提前30天申請(qǐng)；辭職員工在離職日期未到之前應(yīng)繼續(xù)專心工作，當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職；辭職申請(qǐng)批復(fù)流程店長(zhǎng)批準(zhǔn)市場(chǎng)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)行政部；辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。2）辭退因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念；員工在試用期間明顯不符合要求；員工不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；以上情況公司有權(quán)予以辭退，被辭退員工在所有交接完成5日后到公司領(lǐng)取工資。3）自動(dòng)離職員工辭職未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)工作崗位者；連續(xù)曠工3日或全年累計(jì)曠工7天者；以上情況視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職的人員公司將不計(jì)發(fā)工資。七、員工薪酬制度一）薪酬結(jié)構(gòu)公司薪酬由基本工資、績(jī)效工資、提成工資、工齡工資、加班工資五部分組成。1、基本工資1員工的基本工資實(shí)行工資等級(jí)制度；2工資等級(jí)以按勞分配為原則，以工作量、工作能力、工作業(yè)績(jī)和崗位價(jià)值四個(gè)要素作為確定工資標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；3新員工通過(guò)考察本人的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、綜合資歷和所擔(dān)任的職務(wù)確定工資等級(jí)，試用期結(jié)束后，公司將根據(jù)本人實(shí)際表現(xiàn)，決定是否調(diào)整工資等級(jí)；4在員工勞動(dòng)合同有效期內(nèi)，公司有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)情況隨時(shí)調(diào)整員工工資等級(jí)。5店面員工崗位工資等級(jí)表職位說(shuō)明工資級(jí)別基本工資住房補(bǔ)貼服務(wù)獎(jiǎng)綜合店長(zhǎng)一級(jí)二級(jí)三級(jí)員工新員工試用期2、工齡工資員工從入職之日起開(kāi)始計(jì)算，在公司工作滿6個(gè)月以后，從第七個(gè)月開(kāi)始享受工齡工資，工齡工資以半年為一個(gè)等級(jí)，每增加半年，每個(gè)月增加元，以此類推，實(shí)行按月隨工資發(fā)放。備注暫定三