XXXXX物業(yè)公司總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范一、參與重大項(xiàng)目的合同或標(biāo)書的評審。二、編制新增項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。三、參與新接管項(xiàng)目的驗(yàn)收工作。四、組織本部門員工的專業(yè)技能培訓(xùn)。五、自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操作，發(fā)現(xiàn)不合格的，及時(shí)采取糾正措施及適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。六、制定各專項(xiàng)規(guī)章制度，對本部門員工工作業(yè)績予以評審。七、檢查監(jiān)督各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃（年度、季度、月度等）的實(shí)施情況，定期向股東會報(bào)告。八、與政府有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，了解行業(yè)最新規(guī)定。九、推廣新的有效的管理方法并總結(jié)分析提出合理的建議。物業(yè)公司副總經(jīng)理職責(zé)一、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對公司服務(wù)負(fù)直接責(zé)任。二、組織貫徹實(shí)施公司質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。三、組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改造。四、組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核，并向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況。五、負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意。六、代表公司就與質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)。物業(yè)公司服務(wù)中心工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)、行文起草、打印報(bào)批、來訪接待等工作。二、負(fù)責(zé)市場調(diào)查和開發(fā)工作，及時(shí)收集物業(yè)管理公司服務(wù)信息，為公司決策提出參考參謀意見。三、組織實(shí)施對委托管理服務(wù)的物業(yè)驗(yàn)收和交付接管工作。四、組織員工履行崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，定期完成對員工的各項(xiàng)考核。五、組織實(shí)施員工勞動(dòng)保護(hù)和安全生產(chǎn)的各項(xiàng)工作規(guī)范和措施。六、對物業(yè)管理服務(wù)各區(qū)域的工作進(jìn)行監(jiān)控，檢查和評估，組織業(yè)主意見征詢和調(diào)查活動(dòng)，協(xié)助處理業(yè)主投訴及各種糾紛。七、督促物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。八、負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件和資料及管理服務(wù)記錄的收集、整理、歸檔管理等工作。九、完善質(zhì)量管理體系，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，滿足服務(wù)對象需要。十、完成公司安排的其他工作任務(wù)。物業(yè)公司服務(wù)中心主任工作職責(zé)一、起草公司文件、協(xié)議、標(biāo)書等文書，完善規(guī)章制度，對總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)二、提出公司經(jīng)營目標(biāo)、方針的初步意見，并認(rèn)真貫徹落實(shí)公司下達(dá)的經(jīng)營管理目標(biāo)和方針。三、提出公司人力資源配置的建議，督促、指導(dǎo)員工履行崗位職責(zé)，定期對員工進(jìn)行績效考核，公正評價(jià)員工的工作業(yè)績，保證公司物業(yè)管理服務(wù)工作的有序開展。四、組織實(shí)施服務(wù)對象滿意度調(diào)查活動(dòng)。五、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好物業(yè)服務(wù)新區(qū)域的選擇和招標(biāo)工作。六、積極開展市場調(diào)查，了解顧客要求，根據(jù)市場變化或需求，及時(shí)增設(shè)特約服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容。七、協(xié)助各物業(yè)服務(wù)區(qū)域主任處理好與轄區(qū)業(yè)主（業(yè)主委員會）、社區(qū)（居委會）、派出所等相關(guān)單位的關(guān)系。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。物業(yè)公司財(cái)務(wù)科長工作職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則，遵守會計(jì)法，嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，堅(jiān)持原則，忠于職守，切實(shí)履行財(cái)務(wù)核算和財(cái)會監(jiān)督的權(quán)力和義務(wù)。二、編制財(cái)務(wù)計(jì)劃、并檢查財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。三、抓好財(cái)務(wù)核算，配合單位經(jīng)營管理，做好財(cái)務(wù)分析，不斷挖掘潛力，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。四、全面審核各種原始憑證和記賬憑證，做到手續(xù)全、數(shù)字清、及時(shí)記錄帳簿，準(zhǔn)確核算，及時(shí)編制和上報(bào)各種財(cái)務(wù)報(bào)表。五、負(fù)責(zé)安排好本科室的各項(xiàng)分工及日常工作，指導(dǎo)本科室人員各項(xiàng)工作。六、有計(jì)劃地組織本科室人員進(jìn)行有關(guān)財(cái)務(wù)法規(guī)及有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率。七、協(xié)調(diào)好本科室與其它科室及各物業(yè)管理處的的相應(yīng)業(yè)務(wù)關(guān)系。八、積極接受和配合主管部門以及其它相關(guān)部門的檢查和監(jiān)督。九、不按規(guī)定處理帳目，在工商、稅務(wù)檢查中出現(xiàn)罰款，由自己承擔(dān)罰款。物業(yè)公司出納員崗位職責(zé)一、遵守本單位員工守則，必須嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)法律，遵守現(xiàn)金管理制度和銀行結(jié)算制度。二、負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，收支前必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及科長審核批準(zhǔn)方可辦理，并嚴(yán)格審查各項(xiàng)收支，凡符合事實(shí)、手續(xù)完備、合法的方可辦理，否則拒絕辦理。三、及時(shí)準(zhǔn)確的記載現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳，記賬前各種記賬憑證須經(jīng)科長審核后方可記賬。四、負(fù)責(zé)保管好現(xiàn)金庫存和銀行存款完整無誤，做到日清月結(jié)；要及時(shí)核對現(xiàn)金庫存和銀行存款，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)和查找。五、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理的規(guī)定的支付范圍使用現(xiàn)金，不挪用、不超限額，不以白條頂庫存，不替他人浮存現(xiàn)金；嚴(yán)禁將銀行賬戶借給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算和套取現(xiàn)金。六、做好領(lǐng)導(dǎo)和科長交給的其它工作。七、有違反現(xiàn)金管理的規(guī)定現(xiàn)象出現(xiàn)，調(diào)離崗位，造成損失的由個(gè)人賠償。安保部職責(zé)安保部是公安、消防部門在轄區(qū)進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量，是公司物業(yè)服務(wù)工作的重要組成部分。安保部主要任務(wù)是落實(shí)公司各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)的公共秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪活動(dòng)，保護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)公共場所的設(shè)施設(shè)備及財(cái)產(chǎn)安全，履行以下職一、負(fù)責(zé)維護(hù)公司各物業(yè)服務(wù)轄區(qū)范圍內(nèi)的治安秩序，執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，全天24小時(shí)值班、巡查，做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作。二、嚴(yán)格各轄區(qū)范圍內(nèi)的車輛管理，做好來訪登記、進(jìn)出貨物檢查等工作。三、嚴(yán)格各轄區(qū)范圍內(nèi)的消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。四、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。五、配合消防部門對轄區(qū)各住戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。六、負(fù)責(zé)安保隊(duì)伍的專業(yè)技能培訓(xùn)，合理調(diào)配各轄區(qū)的安保人員。安保部經(jīng)理崗位職責(zé)一、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)公司安保部門的工作，對各轄區(qū)的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。二、熟悉和掌握各轄區(qū)的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況，對轄區(qū)業(yè)主的組成、結(jié)構(gòu)和層次有初步了解。三、主持安保部門例會，組織實(shí)施公司的安保責(zé)任制，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以整改。四、配合抓好安保人員的管理和培訓(xùn)，對安保員的聘用、解聘提出建議。監(jiān)督、檢查安保人員的警容、風(fēng)紀(jì)和工作情況，教育安保人員服從小區(qū)主任的指揮和安排。五、配合物業(yè)小區(qū)主任處理轄區(qū)內(nèi)各類治安案件和調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。六、配合物業(yè)小區(qū)主任做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作，提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。七、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。安保班長崗位職責(zé)一、在安保部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排安保員工的執(zhí)勤班次等各項(xiàng)具體工作任務(wù)。二、監(jiān)督本班員工執(zhí)行公司各項(xiàng)工作指令及規(guī)章制度。三、檢查本班崗位職責(zé)履行情況，及時(shí)糾正工作偏差。四、如實(shí)記錄和小結(jié)本班工作情況，據(jù)實(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、做好安保器材的交接和保管工作，履行安保員職責(zé)。六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。安保員崗位職責(zé)一、熟悉和掌握轄區(qū)環(huán)境和業(yè)主動(dòng)態(tài)，與業(yè)主打成一片，積極宣傳業(yè)主公約及小區(qū)規(guī)章制度，熱情為業(yè)主服務(wù)。二、認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，定期檢查設(shè)施設(shè)備狀況，熟悉其所在位置及使用方法，遇到突發(fā)事件能正確處理。三、值勤中要勤巡查，用敏銳的目光，注意可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)即刻查明情況，排除險(xiǎn)情；遇到緊急、突發(fā)性重大事件，要及時(shí)與政府相關(guān)部門聯(lián)系處理，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。四、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要敢于制止，并及時(shí)向公安部門和主管報(bào)告，確保轄區(qū)的安全，預(yù)防案件、事故的發(fā)生。五、愛護(hù)公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得隨便移動(dòng)、亂用及損壞。六、值班期間，對崗位上發(fā)生的各種情況經(jīng)認(rèn)真處理后，要做好詳細(xì)的書面記錄，以便核查。七、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)道路交通的管制，嚴(yán)禁車輛亂停亂放，確保道路通暢。八、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時(shí)按規(guī)定交接班，不得遲到、早退，更不能誤班、漏班，同時(shí)做好交接班記錄。九、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。安保員紀(jì)律一、上崗必須穿著制服，佩帶裝備，端正儀容，文明禮貌待人。糾正違章時(shí)先敬禮，后說明情況，以理服人。二、模范遵守國家的法律法規(guī)和轄區(qū)及公司內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從安排、廉潔奉公，敢于糾正違章情形，敢于同違法犯罪行為作斗爭。三、堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。四、值班時(shí)禁止喝酒，喝酒后3小時(shí)內(nèi)不許上班以沒有酒氣為準(zhǔn)；當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)嬉笑打鬧；不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤職責(zé)無關(guān)的事。五、不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)安保員宿舍，需要住宿必需經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。六、愛護(hù)各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。七、嚴(yán)格執(zhí)行請、銷假制度，無請假手續(xù)不到崗作曠工論處。安保員交接班制度一、安保員接班要按規(guī)定著裝，提前10分鐘上崗接班。二、交接班時(shí)，交班的安保員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班安保員交代、移交清楚。三、交班安保員要等接班保安員對管區(qū)巡邏一遍進(jìn)行驗(yàn)收后才能下班，接班安保員驗(yàn)收時(shí)聞無特殊情況不得超過接班時(shí)問15分鐘。四、接班安保員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，由交班安保員承擔(dān)責(zé)任。驗(yàn)收完畢，交班安保員離開崗位后發(fā)生的問題由當(dāng)班安保員承擔(dān)責(zé)任。五、接班人員未來，交班人員不得下班，并將情況向班長請示報(bào)告。若接班人員未來，交班人員離崗下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負(fù)責(zé)。六、所有事項(xiàng)交接清楚后，應(yīng)在登記薄上記錄交接班事項(xiàng)和交接班時(shí)間，最后簽名完成交接班。物業(yè)公司小區(qū)主任職責(zé)一、細(xì)化好小區(qū)員工職能，合理調(diào)配、安排、檢查、督促和指導(dǎo)物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)員工工作，對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)。二、密切與轄區(qū)業(yè)主委員會和政府相關(guān)部門的關(guān)系，并接受其監(jiān)督，共同做好小區(qū)的管理服務(wù)工作。三、牢記“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的原則。接待業(yè)主和客戶要態(tài)度溫和，做到認(rèn)真聽取問題，細(xì)心了解問題，耐心解釋問題、及時(shí)處理問題。桂絕以任何方式或手段刁難業(yè)主和客戶。四、提高和完成物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率，保證小區(qū)的清潔衛(wèi)生、整潔美觀、舒適安全和物業(yè)的保值增值。五、小區(qū)物業(yè)處經(jīng)營的一切收入和支出，一律報(bào)公司統(tǒng)一安排，不得截留私用。根據(jù)業(yè)主特別服務(wù)需要收取費(fèi)用時(shí)，必須報(bào)請公司同意后方可實(shí)施。六、接受公司物業(yè)服務(wù)中心的管理、指導(dǎo)和考核。七、完成公司交辦的其它工作任務(wù)。管理服務(wù)員工作職責(zé)一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)，管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度，對管理處主任負(fù)責(zé)。二、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)區(qū)域各上崗人員儀容儀表及工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、綠化等情況，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)并匯報(bào)小區(qū)服務(wù)處主任，以便開展針對性工作。三、熟悉小區(qū)各棟、各單元、各樓層的業(yè)主資料，以方便服務(wù)工作的開展。四、有禮貌的接待或接昕業(yè)主的來訪或來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。五、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的收繳，并完成收繳任務(wù)。六、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡視、報(bào)修工作。七、協(xié)助安保人員維護(hù)小區(qū)的公共秩序及消防安全。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。維修員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的水、電及其它維修工作，為業(yè)主提供滿意的維修服務(wù)。二、樹立為住戶服務(wù)的思想，想為住戶之所想，急為住戶之所急，有任務(wù)時(shí)隨叫隨到，不能立即滿足業(yè)主要求的應(yīng)加以解釋或另行約定時(shí)間，并及時(shí)填寫維修記錄備查。三、嚴(yán)格遵守紀(jì)律和公司的各種制度，嚴(yán)禁酒后上崗，保持良好的工作狀態(tài)，遵守操作規(guī)程，注意維修安全。四、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守職業(yè)道德，文明、禮貌待人，與轄區(qū)業(yè)主保持融洽關(guān)系。五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)保潔員崗位職責(zé)一、保潔員要聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，文明服務(wù)，禮貌待人，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。二、上崗時(shí)著裝整齊、統(tǒng)一、規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。三、樓道保潔的具體要求1、生活垃圾日產(chǎn)日清；2、樓遵每天清掃一次，整日保潔；3、樓梯欄桿、扶手每天擦拭一次；4、樓道玻璃窗、單元門、電閘箱、信報(bào)箱等每半月擦拭一次；5、樓道天棚、墻壁每半月清掃一次；6、樓道和單元門亂貼、亂畫當(dāng)日清理；7、及時(shí)清理單元門外生活垃圾和散落垃圾。四、庭院保潔的具體要求1、一道路和硬鋪地面每天清掃一次；2、保潔箱每天清理一次；3、庭院衛(wèi)生實(shí)行全天保潔。五、對分管部位道路和硬鋪地面積水、積雪及時(shí)進(jìn)行清掃，小雪由庭院員保潔員在雪后兩天內(nèi)清理完畢，大雪組織集體清掃。六、清掃工具統(tǒng)一保管，清掃工具不丟失、不送人、定量發(fā)放。七、對公共設(shè)施跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及樓梯問燈不亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)告，否則視為失職。八、為使以上各項(xiàng)條款得到充分落實(shí)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對樓道和庭院衛(wèi)生進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。好的給予對達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)、屢九、完成服務(wù)中心交辦的其它工作。綠化員崗位職責(zé)一、熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化品種及養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，定期編報(bào)綠化品種更換計(jì)劃，提出小區(qū)綠化方案。二、對花、草、樹木要定期清除雜草、松土、施肥，防治病蟲害，并修理枯病枝、傷殘枝等，更換已死苗木，按期澆水。三、保證綠化場地不留雜物、不積水、不被踐踏，對違章違法行為損害綠地花木者及時(shí)給予制止或勸阻，對情節(jié)嚴(yán)重的行為，按業(yè)主公約規(guī)定予以處罰。四、要在除有嚴(yán)重的氣候及自然災(zāi)害外的情況下，保證小區(qū)綠化中花草樹木成活率達(dá)98以上。五、在確保綠化成活率的同時(shí)，要使小區(qū)綠化在造型、設(shè)計(jì)等各方廄推陳出新，為廣大業(yè)主提供一個(gè)美好、整潔，充滿生機(jī)的自然環(huán)境和生存空間。六、完成服務(wù)中心交辦的其它工作。停車場管理規(guī)定一、對進(jìn)入停車場車輛的管理規(guī)定1、進(jìn)入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險(xiǎn)單等資料，車輛號牌應(yīng)與行駛證相符，待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符。2、進(jìn)入停車場的司機(jī)，須按進(jìn)出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。3、車輛停放后，司機(jī)須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品，車管員沒有幫司機(jī)保管物品的義務(wù)。4、進(jìn)場車輛嚴(yán)禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛。5、進(jìn)場車輛和司機(jī)要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場內(nèi)吸煙。6、進(jìn)場司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場。7、禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等不合格車輛進(jìn)入停車場。8、進(jìn)場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時(shí)，后果自負(fù)。二、小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定1、遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施，不亂停放車輛。2、車輛不準(zhǔn)在小區(qū)（大廈）內(nèi)長期停放，臨時(shí)停放按車輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。3、小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在指定位置停放。4、停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。5、機(jī)動(dòng)車輛在本區(qū)行駛，時(shí)速不得超過15KM/小時(shí)，嚴(yán)禁超車。6、機(jī)動(dòng)車輛在小區(qū)（大廈）內(nèi)禁止鳴號。7、不準(zhǔn)在小區(qū)大廈任何場所試車、修車、練車。8、不準(zhǔn)輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標(biāo)識，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。9、不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機(jī)動(dòng)車輛只能在停車場、車庫或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機(jī)動(dòng)車必須停放在自行車棚或保管站。10、除執(zhí)行任務(wù)的車輛消防車、警車、救護(hù)車外，其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。三、停車場庫規(guī)定1、停車場必須有專職保管人員24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，管理制度、崗位責(zé)任人姓名和照片、保管站負(fù)責(zé)人、營業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛在停車場庫的出入口明顯位置。2、停車場庫內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處消、防負(fù)責(zé)人定期檢查，由車管員負(fù)責(zé)管理使用。3、在停車場庫和小區(qū)車行道路須做好行車線、停車位分固定和臨時(shí)、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識，并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。4、在停車場庫出入口處設(shè)置垃圾桶箱，在小區(qū)必要位置設(shè)路障和防護(hù)欄。5、機(jī)動(dòng)車進(jìn)車場庫應(yīng)服從車管員指揮，遵守停車場庫管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車場的庫有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定繳納保管費(fèi)。6、集裝箱車、25T以上的貨車搬家車除外、40座位以上的客車、拖拉機(jī)、工程車、以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)大廈。7、不損壞停車場庫消防、通信、電器、供水等場地設(shè)施。8、保持停車場庫內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時(shí)，車主應(yīng)立即處理。9、禁止在停車場庫內(nèi)洗車固定洗車臺除外、修車、試車、練車。四、摩托車、自行車保管規(guī)定住宅區(qū)大廈摩托車實(shí)行統(tǒng)一保管。摩托車、自行車的保管分月保與臨保兩種方式，兩者的管理規(guī)定有所不同。1、摩托車、自行車月保的管理需辦理月保的車主先到停車場收費(fèi)處辦理登記，繳納月保費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物價(jià)部門文件規(guī)定，領(lǐng)取月保號牌。月保車輛憑號牌停放，月保號牌禁止外借，禁止其它車輛使用，用戶如更換車輛，需到車場辦理手續(xù)。月保車輛需每月按時(shí)繳納月保費(fèi)用可預(yù)繳多月，過期按臨保車輛處理。月保車輛進(jìn)場需按指定妁月保區(qū)域停放，并將號牌掛放在所保車輛上，以便車管員核對。2、摩托車、自行車月保的管理、臨保車輛進(jìn)場需按車管員指示到臨時(shí)停放點(diǎn)停放。車管員發(fā)放臨保號牌，并做好車輛登記工作，臨保號牌分為兩個(gè)相同的號碼牌，一個(gè)掛在臨保車輛上，另一個(gè)給車主隨身攜帶，作為取車憑證。車輛停放后，車主需到收費(fèi)處繳納臨保費(fèi)用。臨保車輛離場時(shí)，車主需交回號牌，車管員核對無誤后放行。3、禁止車主在停車場內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。4、已繳納保管費(fèi)并有原始收費(fèi)憑證和保管卡的單車，如有遺失，由保管單位負(fù)責(zé)賠償。5、需要保管的摩托車必須購買綜合保險(xiǎn)，車輛遺失時(shí)，由車主及時(shí)報(bào)案保管部門出具證明，協(xié)助車主向保險(xiǎn)公司索賠。6、存放在保管站的自行車，長期存放沒人使用，且未繳保管費(fèi)達(dá)3個(gè)月者，由車管班清出保管站，不再負(fù)保管責(zé)任。公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范公司員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、適用于公司所屬各部門員工的服務(wù)工作。二、職責(zé)1、公司物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期考核員工的服務(wù)行為。2、各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。3、員工按照本規(guī)程實(shí)施服務(wù)工作三、程序要點(diǎn)1、總則各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。服務(wù)的“十二字”方針禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。2、儀容儀表服飾著裝A上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、庫管卷起，不允許將衣服搭在肩上。B制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。C上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處。D非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工作服外出。E鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。F女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。G非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。H男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)A女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。B男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)保安員頭發(fā)不得長于20MM，不蓋耳，不留胡須。C所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。D所有員工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生A保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。B員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。C上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。D保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化裝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作問整理。3、行為舉止服務(wù)態(tài)度A對住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。B在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。C謙虛和悅接受住戶的評價(jià)，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。行走A行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。B在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。C行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行。D走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。E手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。F盡量靠路右側(cè)行走。G與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢A坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。B在上司或住戶面前雙手抱著前胸，蹺二郎腿或半躺半坐。C趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。D晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。其它行為A不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。B上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。C在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、不允許哼小調(diào)、打哈欠。D到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物。E談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。F不允許口叼牙簽到處走。4、語言1問候語您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2歡迎語歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5道歉語對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。6道謝語謝謝、非常感謝。7應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8征詢語請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎9請求語請您協(xié)助我們、請您好嗎10商量語你看這樣好不好11解釋語很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12基本禮貌用語10字您好、請、謝謝、對不起、再見。5、對來訪人員1主動(dòng)說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎；“請您出示證件”保安專用。2確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎“。3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解”保安專用。4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說“先生小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作”；當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的合作，歡迎光臨”。7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌的對對方說“對不起，他現(xiàn)不在，您能留下卡片或口訊嗎”。8當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎您再來，再見”。6、對住戶1為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，經(jīng)人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。4住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要訊速、明確。11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。12對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。14見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生小姐，您好”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條“保安專用當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生小姐，您回來了”。16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說“你好，先生小姐”。17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。20對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“先生小姐，您好請問有什么事需要我們幫助的”。21當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說“請尊敬我們的工作，先生小姐”。22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意A對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。B與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。E與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話。D應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請求領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂。E當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。T在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。G與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。H任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。7、接聽電話鈴晌三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道“您好，XX部門”。認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說“謝謝，再見”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說“對不起，請您用普通話，好嗎”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮＝勇犽娫挄r(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。8、撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝，再見”。9、進(jìn)行工作操作時(shí)進(jìn)行室外工作可能影響住戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面。對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。無論何時(shí)不允許坐在地上操作。10、與顧客同乘電梯時(shí)主動(dòng)按“開門”鈕。電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門“鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45。面向顧客。電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外。另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說“到了，請走好”。11、安保員檢查出租屋時(shí)應(yīng)先按門鈴1一3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)問敲門。見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，闖好，并說明單位、事由等。禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲租氣。檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?2、保安員檢查工地時(shí)對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證、身份證、出入證。任何時(shí)候不得打罵施工人員。13、保安員對車輛管理時(shí)對違章行車者，應(yīng)說“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。對違章停車者，應(yīng)說“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位好嗎”。對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說“您好，為了確保您的安全，請您不要辭場逗留。當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)上”。14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。15、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。不與住戶爭辯。不講有損公司形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。16、安保員敬軍禮敬軍禮的范圍A安保干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮。B安保干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。C安保干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。D對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)。E對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說“對不起，很抱歉”然后再敬禮。F遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過。G勸當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。敬禮的時(shí)間A在對方行至距自己35米時(shí)開始敬禮。B對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。對住戶一律行注目禮。17、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用業(yè)主的基本消費(fèi)心理A花錢買服務(wù)。B我的困難總是最重要、最緊迫的。C消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。D我需要尊重。員工服務(wù)的六個(gè)基本技能A記住業(yè)主的姓名，服務(wù)員第二次和業(yè)主見面時(shí)應(yīng)能說出業(yè)主姓名。B學(xué)會正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言。C善于同情業(yè)主。D尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。E盡量少干擾業(yè)主。F學(xué)會贊美業(yè)主。物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度A“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。B“唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“若”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說?！安恢馈薄ⅰ安磺宄?，或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金“、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。C“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。18、本規(guī)程作為公司各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違返本規(guī)程的員工，還要按行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程予以相應(yīng)的處罰。會所管理制度為了保證公司會所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。第一章宗旨第一條“會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客社區(qū)居民提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。第二條社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動(dòng)，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閔、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。本公司下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂、體閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。第二章會員消費(fèi)第三條小區(qū)會所實(shí)行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)的所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。第四條凡小區(qū)會所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動(dòng)入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享受會所內(nèi)各類娛樂設(shè)施正常價(jià)格的六折優(yōu)惠。第五條經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會費(fèi)，而后享受會員的待遇正常價(jià)格的六折優(yōu)惠第六條前來會所消費(fèi)娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡本小區(qū)住或貴賓會員卡，以驗(yàn)明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費(fèi)完畢后回總臺結(jié)完帳時(shí)，再交還本人若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi)。第七條會員在會所娛樂消費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵守本會所之各娛樂點(diǎn)之管理制度，接受會所管理人員的指導(dǎo)。第八條到本會所消費(fèi)的會員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個(gè)年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費(fèi)。第九條會員前來會所消費(fèi)，應(yīng)穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。第十條會員在消費(fèi)期間請勿吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。第十一條會員在會所娛樂，應(yīng)愛護(hù)會所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財(cái)物，須按規(guī)定價(jià)格賠償。第三章人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)第十二條會所管理人員的素質(zhì)要求1、較高的政治思想素質(zhì)會所管理人員必須正直、誠實(shí)，具有完善而高尚的人格，堅(jiān)持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任，對工作充滿信心。2、有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能能有效利用和控制會所人、財(cái)、物等資源，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。3、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能會所服務(wù)，涉及到文化、心理、運(yùn)動(dòng)、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時(shí)，會所管理人員在與顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為會所管理人員應(yīng)了解會所各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、要求、原理，并在進(jìn)行中保持良好運(yùn)轉(zhuǎn)。4、具有經(jīng)營意識會所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。第十三條會所服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、敬業(yè)勤奮，精力充沛、熱情周到為客人提供服務(wù)。2、會所工作時(shí)間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識、健康的身體和充沛的精力。3、熱情周到為客人提供服務(wù)。會所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格性格外向，熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。4、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能。一定的專業(yè)文化知識，有利于準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行原理、使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識及各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則，也有利于與顧客的交流。5、有一定的應(yīng)變能力。在意外情況出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取措旋控制局面，善于用各種形式解決問題。第十四條員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。1、道德培訓(xùn)包括員工的職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。2、專業(yè)技能培訓(xùn)包括專業(yè)知識、技術(shù)、服務(wù)技能等。第四章工作紀(jì)律第十五條考勤正常上班時(shí)間為周末和節(jié)假日。上午8001200；下午14001800不準(zhǔn)遲到早退或撤離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負(fù)責(zé)人提出申請，經(jīng)同意并安排人員頂崗后可離開。第十六條值班若碰到特殊情況需早晨提前上班顧客預(yù)定打網(wǎng)球，或晚上拖后延時(shí)，部長應(yīng)及時(shí)安排人員值班以輪流方式安排。第十七條保潔員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生，時(shí)間30分鐘，服務(wù)員在營業(yè)時(shí)間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面、臺面、玻璃門窗、設(shè)施等無塵光潔、擺放整齊、空氣清新。在一天的營業(yè)時(shí)間里及時(shí)整理、及時(shí)清潔。第十八條到崗清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神飽滿、訓(xùn)練有素的等待營業(yè)的開始。第十九條在崗在規(guī)定上班的時(shí)間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在主管領(lǐng)導(dǎo)的旨意下可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。第二十條職責(zé)各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)，在服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會所負(fù)責(zé)人報(bào)告，便于索賠，若服務(wù)員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此服務(wù)員按原器材成本價(jià)加倍賠償。第二十一條會所員工須嚴(yán)格遵守會所員工行為規(guī)范。第二十二條會所員工須嚴(yán)格遵守1、嚴(yán)格執(zhí)行上下班時(shí)間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生，工作時(shí)間外不得在會所滯留值班員除外。2、除保潔時(shí)聞外，名崗位員工必須保證各娛樂點(diǎn)全天候整潔衛(wèi)生。3、不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程得到完善的服務(wù)。4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時(shí)離崗，需提前跟主管請示，得到允許后，方可走開。5、上班時(shí)間不得隨便接私人電話，即使有意外情況，通話時(shí)間不能超過三分鐘。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的十大觀念一、安全觀念安全是物業(yè)管理服務(wù)的重中之重，也是企業(yè)的最大風(fēng)險(xiǎn)。日常安全管理的內(nèi)容包括防火、防盜、防毒、防亂、防塌。要認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、杜絕隱患”的方針，每個(gè)物業(yè)管理服務(wù)者都具備“居安思?！钡囊庾R，將“五防”工作放在一切工作的制高點(diǎn)。二、服務(wù)觀念萬物管于服務(wù)是物業(yè)管理的顯著特征，物業(yè)管理中的服務(wù)由四個(gè)方面組成服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們要求對客戶的服務(wù)是“一次到位法”，即客人的問題在我們這里面一次便獲得解決，絕不能以任何借口向外推諉，即使你解決不了的問題，也應(yīng)給客人以滿意的答復(fù)，同時(shí)要報(bào)有關(guān)部門請其盡快為客人排憂解難。三、服從觀念這一觀念出于準(zhǔn)軍事化管理制度，公司內(nèi)部實(shí)行分級管理，垂直領(lǐng)導(dǎo)，命令如山，絕對服從，在客人面前，上級面前，員工永遠(yuǎn)不能說七個(gè)“不”字，即不不會，不知道，不管，不行，不懂，不明白。四、營銷觀念營銷觀念是創(chuàng)造企業(yè)希望，發(fā)展?jié)撛诳蛻舻挠^念，其中市場定位是營銷的重要手段，公共關(guān)系是營銷的重要方法，營銷不僅是少數(shù)營銷人員、公關(guān)人員的事，而且是每個(gè)員工的共同職守，因?yàn)樗P(guān)系到企業(yè)的生存大計(jì)、發(fā)展大計(jì)、長久之計(jì)。面對眼前的市場和未來的市場，我們每位員工都要對自己服務(wù)的物業(yè)充滿信心，都要以自己的人格魅力去感動(dòng)消費(fèi)者，都要以廣泛的知識去結(jié)識消費(fèi)者，都要以坦誠的愛心，誠信去贏得消費(fèi)者。五、成本觀念我們通常所說的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營商品和提供勞務(wù)等發(fā)生的各項(xiàng)直接支出，包括工資、直接材料、商品進(jìn)價(jià)和其他直接費(fèi)用支出。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的成本包括人力成本、能源費(fèi)用、維修、維護(hù)費(fèi)用等。加強(qiáng)內(nèi)部管理，減少耗費(fèi)、降低成本是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本途徑，要從年度預(yù)算抓起，挖掘內(nèi)部潛力，千方百計(jì)創(chuàng)收，將成本作為硬指標(biāo)和指定性計(jì)劃分解到各職能部門。六、參與觀念參與觀念分為二層含義一是從參與管理服務(wù)，大家都來提出合理化建議，主動(dòng)服務(wù)，把企業(yè)當(dāng)做自己的家，樹立“鍋里有了碗里才有“的意識；二是指物業(yè)管理服務(wù)的前期介入，事先參與，介入物業(yè)的開發(fā)工作，嚴(yán)把“四關(guān)”規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建筑配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)、客戶入住關(guān)，為日后的管理服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。七、科技觀念作為一名現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)者必須具有強(qiáng)烈的科技觀念，才能使自己所管理服務(wù)的物業(yè)走在時(shí)代的前列，滿足業(yè)主和客戶的各種合理需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，一是配置適合自身特點(diǎn)的計(jì)算機(jī)管理軟件及硬件設(shè)施；二是建立一套完整的、規(guī)范的、科學(xué)的質(zhì)量管理體系；三是走出去、請進(jìn)來，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)；四是以創(chuàng)優(yōu)為手段，借以提高和規(guī)范員工的服務(wù)行為；五是不斷學(xué)習(xí)和運(yùn)用新科技、新方法，對管理改進(jìn)和設(shè)施設(shè)備改造。八法制觀念我國加入WTO后，在準(zhǔn)市場經(jīng)濟(jì)條件下，建全的法制是規(guī)范物業(yè)管理經(jīng)營活動(dòng)的重要準(zhǔn)繩。我們必須嚴(yán)格法律程序和有關(guān)法律、法規(guī)、政策，依法辦事，最大程度的降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要熟知和掌握法律知識，運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，要熟知自己與業(yè)主，與客戶各自的職責(zé)、權(quán)利與義務(wù)，處理與業(yè)主、客戶的關(guān)系也要以法律效力的各種合同為基準(zhǔn)，為出發(fā)點(diǎn)。九、細(xì)微觀念我們?yōu)樽籼峁┑拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)，每一臺設(shè)備設(shè)施乃至每一個(gè)部件都要處于最佳狀態(tài)，連我們每一位員工服務(wù)行為舉止都不能疏忽，也要使其恰到好處，物業(yè)管理服務(wù)是由無數(shù)細(xì)微之事構(gòu)成的，都包含著我們的人格、智慧、思想和尊嚴(yán)，都是我們的感情與愛心及管理服務(wù)水平的生動(dòng)體現(xiàn)，都能折射出我們企業(yè)的崇高精神和企業(yè)文化。十、人才觀念我們要尊重和愛惜人才，人才永遠(yuǎn)是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，也是現(xiàn)代企業(yè)競爭的根本。什么是人才對人才有一個(gè)基本要求，就是有必要的文化知識，有熟練的操作技能，有高尚的職業(yè)道德，有鮮明的法制觀念，有強(qiáng)烈的市場意識。作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要善于用人，要用人之所長，不求全責(zé)備，尊重學(xué)歷，但不唯學(xué)歷是用，以業(yè)績來衡量人才的基本準(zhǔn)則。同時(shí)，要培養(yǎng)人才，以人性化的管理去發(fā)現(xiàn)人才，挖掘人的潛力，激發(fā)人的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，使其更好地為企業(yè)服務(wù)。消防管理服務(wù)規(guī)定為了加強(qiáng)小區(qū)的防火管理服務(wù)，保障業(yè)主使用人生命財(cái)產(chǎn)的安全，根據(jù)中華人民共和國消防法和市區(qū)的有關(guān)消防法規(guī)，特制定本規(guī)定一、實(shí)行業(yè)主住戶防火責(zé)任制，各業(yè)主住戶為本單位當(dāng)然防火責(zé)任人，負(fù)責(zé)做好各自所屬范圍的防火安全工作。（消防安全責(zé)任書另行簽訂）。二、消防區(qū)及樓梯、走道、出口、卷廉門、消防前室、電梯前室、安全防火門附近及疏散通道、逃生平臺等處必須保持暢通無阻，任何單位或個(gè)人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在消防通道停放車輛及堆放貨物和其他雜物。三、住宅樓內(nèi)嚴(yán)禁私自經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油等易燃易爆物品。四、遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合標(biāo)準(zhǔn)電器，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，嚴(yán)禁亂搭亂拉電線。五、住宅樓內(nèi)公共場地不得燃燒香火、紙張、織物、纖維、塑膠制晶、木制品及其他廢棄物品。六、業(yè)主住戶進(jìn)行室內(nèi)裝修，裝修材料必須采用阻燃材料詳見裝修手冊。七、需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)事先向管理處提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)并做好防護(hù)措施后，在專人監(jiān)護(hù)下方可作業(yè)。八、發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即告知消防管理中心，并關(guān)閉電器開關(guān)、燃?xì)忾y門和門窗，切勿驚慌擁擠。九、根據(jù)廣西區(qū)消防管理處罰規(guī)定對于下列情況，管理處將采取批評、規(guī)勸、警告、制止等措施，情節(jié)嚴(yán)重的，將提請相關(guān)部門予以處理1、占用或封堵消防區(qū)、樓梯、走道或安全疏散出口的；2、封閉或損壞消防標(biāo)志、消防設(shè)備、設(shè)施的；3、超負(fù)荷使用電器及亂拉、亂接電器線路的；4、燒焊、用火、用電作業(yè)，防火安全措旋不落實(shí)的；5、不按規(guī)定配置消防器材、設(shè)備、設(shè)施及消防安全標(biāo)志的；6、因拒不整改火險(xiǎn)隱患和不安全因素，或者因整改不及時(shí)、不合格而導(dǎo)致火災(zāi)事故的。突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、目的規(guī)范安保員處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。二、職責(zé)1、無論發(fā)生任何突發(fā)事件，當(dāng)班安保員都應(yīng)在第一時(shí)間逐級上報(bào)。2、安保經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)下達(dá)的命令，具體并指揮和處理突發(fā)事件。三、處理各類突發(fā)事件的快速反應(yīng)原則安保經(jīng)理和小區(qū)主任接警后要及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。四、處理各類突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮原則1、處理突發(fā)事件由安保經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，小區(qū)主任協(xié)助指揮。2、在特殊情況下，由安保員負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。五、處理各類突發(fā)事件服從命令的原則安保員須無條件服從主管的命令，并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄。六、處理各類突發(fā)事件的團(tuán)結(jié)協(xié)作原則安保部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在安保部作出空發(fā)事件處理決定時(shí)，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合安保部工作。七、盜竊案件1、當(dāng)安保員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材向班長、主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，并通知現(xiàn)場附近的安保員迅速趕赴現(xiàn)場，安保經(jīng)理接報(bào)告后迅速調(diào)