員工儀容儀表標準頭發(fā)個人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶面部清潔襯衣手的清潔襪子第二節(jié)酒店基本禮儀舉止儀態(tài)禮儀一、站立（基本要求挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目部位男員工女員工整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)型發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，一線服務(wù)員長發(fā)后束盤起，禁止披散。發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。詳見化妝標準。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（詳見化妝標準），口齒無異味。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾，女員工可允許佩帶貼式耳環(huán)），只允許佩戴手表、銘牌、婚戒，不能佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手部指甲要修好，不留長指甲（露白不超過1MM），保持干凈、勤洗手。修剪整齊，修剪整齊，不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。禁止有指甲油斑駁脫落的情況。鞋襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意（1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅做法先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手犯規(guī)的坐姿（1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；（7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作中不宜出現(xiàn)；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。上身體位頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不準后腦勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；三、走姿（給人的感覺愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要硬、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意（1）、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。（2）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（5）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。（6）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（7）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。四、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）、不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；（4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上。（6）、不能距人過近，保持一定距離；四、微笑這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。要求微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。五、稱呼禮儀A、般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；B、姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。六、致意禮儀C、點頭禮主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。D、注目禮自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。E、鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。D、握手禮標準的握手方式是1）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，2）握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興”“您好”“再會”等。握手的基本規(guī)則是1）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。2）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。3）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；4）若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；5）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。6）多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。7）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。F、合十禮朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。七、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說“對不起，請您再說一遍。”簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。注意（1）、態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；（2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方；（3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉；（4）、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；（5）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；八、迎送禮儀當(dāng)賓客到達時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，并全神貫注，與客人保持目光接觸。當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，如“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。九、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，十、操作禮節(jié)操作注意事項1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊；2、進房后不準關(guān)門，離開時必須關(guān)門3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準動用客人物品；5、不準吃客人的食品；6、不講有損酒店形象的語言；7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理；15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。十一、示意規(guī)范要求一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。十三、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎”然后就給雙方作介紹“李小姐，這們是大正溫泉假日酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！笔摹⑹褂妹Y儀1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰?、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我”2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道“哦，大正溫泉假日酒店的財務(wù)部經(jīng)理X經(jīng)理呀”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋“對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ?，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。3、本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車1、由專職司機駕駛由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車主親自駕駛由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。進車下車十六、敬煙禮儀1、煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；2、用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿樣子”）（1）穿著西裝時上衣要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上；（2）扣法單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩粒或單系中間；單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。（3）穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時穿多件；（4）襯衫標準穿法襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；（5）直接穿長袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下；（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；（7）未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五?？壑g，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動，切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；（8）牛皮鞋與西服最般配；（9）全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；10標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；（11）在正式場合中無論室內(nèi)外女士均可戴帽，（室內(nèi)的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應(yīng)把帽子取下以示對他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時應(yīng)配穿長統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。十八、個人舉止十忌忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭氄Z，聲音的大小以不引起他人注意為宜。忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。忌九對一切公共活動場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。十九、就餐舉止十忌其一忌是在用餐時口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響；其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝；其三忌是在用餐期間吸煙；其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；其七忌是用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙；其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化妝禮儀化妝、補妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。酒店統(tǒng)一化妝標準為使酒店員工能夠達到五星級酒店從業(yè)人員的要求，酒店特制定統(tǒng)一的化妝標準，所有酒店員工必須按照此標準進行男員工必須完成的化妝步驟潔面剃須男士面霜發(fā)型以口者哩水（膏）或摩絲定型前線女員工須完成的化妝步驟潔面爽膚水眼霜乳液或面霜粉底乳腮紅定妝粉（散粉）畫眉眼影睫毛膏口紅后線女員工須完成的化妝步驟潔面爽膚水乳液或面霜畫眉口紅女員工化妝步驟中所使用之色彩，將由酒店按照各部門穿著之制服，規(guī)定統(tǒng)一的彩妝色系，不允許標新立異。二十一、酒店銘牌、徽章佩戴規(guī)范1、銘牌統(tǒng)一佩戴于左胸前，與外套口袋平，無口袋的制服則與第二顆紐扣平，不得佩戴于衣領(lǐng)上；2、除銘牌外，最多佩戴2枚徽章，徽章應(yīng)佩戴于西裝衣領(lǐng)上，如佩戴2枚徽章，則酒店店徽在上，兩個徽章中心連線與西裝領(lǐng)邊平行；3、無翻領(lǐng)的制服，佩戴1枚小徽章時應(yīng)佩戴于銘牌正上方；如需佩戴2枚徽章，則兩枚徽章與銘牌的中心點在一條垂直線上，且三者間距均等。二十二、手機使用禮儀（1）外出時手機放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上；（2）在辦公時間內(nèi)打、接電話，音量以不宜旁人聽到為宜，必要時可去室外打、接聽電話；（3）開會或參加培訓(xùn)期間，應(yīng)將手機調(diào)成靜音狀態(tài)。（4）不應(yīng)打探他人手機號碼，更不能不負責(zé)任轉(zhuǎn)告，不宜隨便告之于他人的手機號碼；（5）客機上應(yīng)關(guān)閉手機，否則所發(fā)出的電子訊號會干擾飛機導(dǎo)航系統(tǒng)；（6）醫(yī)院里、加油站不準開啟手機，否則釀成火災(zāi)，影響醫(yī)療設(shè)備正常使用；二十三、上下樓梯禮儀（1）、上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準并排；（2）、陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；（3）、不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進。三十四、電話禮儀作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。如果缺乏使用電話的常識與素養(yǎng)，不懂得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會影響工作任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。因此，重視電話禮儀十分重要。專業(yè)電話溝通技巧之一第一階段接聽電話的基本程序1、電話鈴響立即接聽。要求電話鈴響三聲以內(nèi)應(yīng)該拿起話筒。若接聽內(nèi)線電話超過三聲，在接聽電話時首先說“對不起，讓您久等”。2、首先以簡單的問候，例如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，切勿在“您好”前加“喂”。3、自報名稱（總機外線電話報酒店名稱，其他報部門或崗位名稱）。如“您好，大正溫泉假日酒店”，“您好，西餐廳”。4、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人接聽電話，應(yīng)說“請您稍候”，然后輕放電話傳呼。5、如對方詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條詳細給予回答。如“先生，您需要查詢的電話號碼是，地址是，郵編是”。6、如對方通知某事或要求留言，應(yīng)逐條記下并復(fù)述給對方聽，注意問清楚并記下對主通知或留言的事由、時間、地點等相關(guān)信息。7、對對方打來的電話表示感謝，并道一聲再見再結(jié)束電話“謝謝您的來電，再見”或“祝您愉快，再見”。8、等對方放下電話后，再輕輕放下電話。電話應(yīng)接標準一、一線部門電話接聽標準“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，（DEPARTMENT）您好，部我是XXX，請問有什么可以幫您上述標準適用于前臺、收銀、樓層、餐廳、酒水部、娛樂部、康樂部、營銷部（各崗位名稱中英文對照參加附表）范例GOODMORNINGRECEPTION,您好，前臺接待，我是XX，請問有什么可以幫您二、后勤部門電話接聽標準您好，XX部，我是XXX，請問有什么可以幫您上述標準適用于財務(wù)辦公室、倉庫、采購部、電腦房、廚房、管事部、工程部、PA、布草房、人力資源部。范例您好，員工餐廳，我是XXX，請問有什么可以幫您注1、前臺接待員應(yīng)接外線電話時應(yīng)說“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，DAZHENGHOTSPRINGHOTEL，您好，大正溫泉假日酒店”酒店電話接聽中禮貌禮節(jié)及注意事項1、接聽電話的正確姿勢接聽電話首先要求輕拿輕放，一般用左手握住話筒底部三分之一處，以方便右手做記錄。聽筒貼耳，話筒成450角，擺放在離下鄂大約五公分的地方，注意不要將話筒正對著嘴，應(yīng)放在離嘴邊23公分之處，否則說話時的氣流聲會通過話筒傳到對方的耳中，顯得很刺耳。此外，面客部門的員工在接聽電話時還要注意雙眼平視前方，對走近的客人應(yīng)微笑點頭致意，表示問候。2、正確使用稱呼按職務(wù)稱呼首先了解客人的姓名和職務(wù)，再按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長、劉主任、吳博士等；如不知姓名僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)，如董事長、總經(jīng)理等；如只知其姓氏不知其職務(wù)，也可按照其姓氏在后面冠以“先生”或“小姐”、“女士”等進行稱呼。對軍隊官員有軍銜的按軍銜級別稱呼，如師長、團長、將軍等；2、正確使用敬語在通話過程中要盡可能地使用敬語，說話永遠“請”字當(dāng)頭。如“請問您找哪位”“請問有什么可以幫到您的嗎”如果你無法幫助對方或不能完成對方的要求時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如“對不起，不在，請您留言或稍后再打來好嗎電話中使用的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”、“再見”等。3、在聽電話的過程中要認真傾聽對方的講話，以準確迅速地領(lǐng)會對方的意思，并做出正確的反應(yīng)。若對方敘述的內(nèi)容較多，在傾聽的過程中，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┒陶Z來表示你在聽對方的講話并已領(lǐng)會其意思，如“對”，“是的”、“好的”，表示你對對方來電的關(guān)心及專注。4、不要對客人講俗語和不易理解酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。如VIP（貴賓VERYIMPORTANTPERSON），PA（公共區(qū)域PUBLICAREA），GM（總經(jīng)理GENERALMANAGER）等。5、接聽電話時，語言要簡練、吐字要清楚、態(tài)度要友好，不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。6、接聽電話中，如有必要，應(yīng)盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼（如訂房電話）。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮。7、對方拔錯了電話時，要耐心地、語氣柔和地告訴對方“對不起，您拔錯電話了”，不要一聲不吭就將電話掛斷。8、接聽電話要注意禮貌，要特別注意避免出現(xiàn)語氣生硬、無禮、傲慢、有氣無力、急躁、拖泥帶水、不耐煩或出口傷人等不禮貌行為。10、接聽電話時，要盡量避免噪音干擾，不能聽到喧嘩、吹口哨等聲音。11、不能還未結(jié)束談笑聊天的內(nèi)容就接起電話；不得長時間接聽私人電話。不得用力掛斷電話，要愛護電話，經(jīng)常保持電話的清潔，電話機不能有異味。第二階段專心聆聽并提供幫助1、放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。2、不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。3、如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如“對不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎”等。4、以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字”或“你的電話號碼是什么”要說“請問我可以知道你的名字嗎”“王先生有你的電話號碼嗎”。5、傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。電話留言技巧1、電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。2、記錄時，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料，或需要轉(zhuǎn)達對方講話內(nèi)容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。3、仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。4、對方講完后予以確認，并把所講的內(nèi)容簡略復(fù)述一遍。5、重復(fù)和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。轉(zhuǎn)電話技巧1、果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因“對不起，這里是XX部，王先生在營銷部，請稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去?！?、需要轉(zhuǎn)電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，接線員應(yīng)說“對不起，占線，請稍等（或請等一會再打來）”或把有關(guān)的辦事機構(gòu)的電話號碼提供給對方。電話聆聽技巧1、在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。2、要培養(yǎng)以下習(xí)慣A、贊同對方；B、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言；C、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。3、要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣A、不要顯出不耐煩；B、不要打斷對方說話；C、不要幫對方說完句子；D、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論；E、與對方相呼應(yīng)，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽?；卮饐栴}技巧1、負責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。2、自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達對方的電話內(nèi)容，可跟對方說“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎”3、假如你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說“對不起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位需要留話嗎”而不要先問對方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會，一般來說，結(jié)束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應(yīng)聽到對方放下話筒才掛電話。4、需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r，要告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚恚蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他，如“這事由劉先生負責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎/這事由劉先生負責(zé)，如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話?！?、如需對方等較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如“對不起，張先生正在可以請您等幾分鐘嗎/過幾分鐘，我打電話給您好嗎”6、接打錯的電話時，要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如“這里是部，請問您要哪里”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應(yīng)說“這里是XX部，我們這里沒有XX部，您確認您撥的號碼對嗎”7、如兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑?，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如“對不起，請稍等。”8、接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語，如“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉(zhuǎn)達”切忌用“喂，你找誰你在哪里”“不知道”“等一會兒”（語氣不耐煩）等不規(guī)范用語9、幫對方找人時，不可掛斷電話。第三階段結(jié)束電話1、在通話結(jié)束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”；要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的陳先生，謝謝您的來電，再見“2、在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。節(jié)日應(yīng)答規(guī)范1、元旦公歷12月31日零時至1月2日24時春節(jié)農(nóng)歷年三十零時至正月十五晚二十四時范例一線部門HAPPYNEWYEAR,RECEPTION,新年好，前臺接待，我是XX，請問有什么可以幫您后勤部門新年好，員工餐廳，我是XX，請問有什么可以幫您總機應(yīng)答外線時應(yīng)說“HAPPYNEWYEAR，DAZHENGHOTSPRINGHOLIDAYHOTEL，您好，大正溫泉假日酒店?！?；2、圣誕節(jié)12月1日零時至12月26日24時范例一線部門MERRYCHRISTMAS,RECEPTION,圣誕快樂，前臺接待，我是XX，請問有什么可以幫您后勤部門圣誕快樂，員工餐廳，我是XX，請問有什么可以幫您總機應(yīng)答外線時應(yīng)說“MERRYCHRISTMAS,DAZHENGHOTSPRINGHOLIDAYHOTEL，圣誕快樂，大正溫泉假日酒店?！?；各部門中英文名稱對照表部門中文標準名稱英文對照名稱二十五、女士優(yōu)先禮儀“女士優(yōu)先”是國際社會公認的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進行社交活動之時?！芭績?yōu)先”的含意是在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動自覺地以自已的實際行動去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎，而使婦女陷于難為情的處境，外國人強高“女士優(yōu)先”的主要原因，并非是因為婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親”。二十五、辦公室禮儀辦公室人員要做到“六不”不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘?！八囊鞭k公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。1、早晨見面時自己要行禮、打招呼。上班時要提前充足的時間以便能夠準時開始工作。首先向周圍人員親切行禮，熱情問候。注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。切記保證一天愉快，要從自己做起。2、上下班途中，同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼，不要猶豫不決。養(yǎng)成問候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。無論對任何人都要講禮節(jié)。首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先。身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。二十六、接待客人要領(lǐng)1、接待室要保持整潔。3、將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。4、上座是離入口遠，以及能看到外部全景的座位。5、讓客人長時間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。6、送茶者在進入接待室前應(yīng)敲門，進入后輕輕關(guān)門并行禮。7、應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。8、離開時應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。注意事項1、勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。2、勿披散頭發(fā)，因為頭發(fā)可能會搭拉到茶杯里。3、在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認手指是否沾有墨水、印泥及贓物。4、茶以清潔最為重要。沏茶待客時，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。5、倒茶水時，如果放下杯托再倒，就會沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。6、按照禮節(jié)，在開會或約定的時間，即使人沒全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對晚到者要另外招待。7、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。8、不要在端茶時手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業(yè)務(wù)洽談時，打碎茶杯會被看作談判破裂的征兆。內(nèi)部資料，請勿外傳XUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z8VGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXG89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z8VGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ84Z89AMVUE9WEWZQCUEQYP