中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOMXXX國際溫泉酒店危機管理一份在緊急情況下為保護酒店客人、員工和財產(chǎn)安全而制定的計劃，應當是酒店經(jīng)營程序的重要組成部分，每個酒店和度假村應該讓其員工做好一接到緊急通知就執(zhí)行緊急計劃的準備。下面的內(nèi)容是提供給酒店制定緊急計劃時參考宗旨緊急計劃的宗旨如下1提供在危機情況下適宜的酒店管理程序，保證可能遭受火災、自然災害或其他災難的酒店內(nèi)，所有人員的生命和財產(chǎn)安全；2保證把準確的信息通知直接受事故影響的酒店客人、員工、公眾及其他人；3協(xié)助快速估計損失原因，評價受損程度；4協(xié)助酒店員工有組織地（A）分析在發(fā)生危機情況時，飯店業(yè)主和經(jīng)營者以及與酒店發(fā)生業(yè)務關(guān)系的第三方的潛在責任和義務；B立即制定索賠處理程序；5維護酒店在防止損失與保護員工和客人安全方面的正面形象；6在有重大損失時協(xié)助酒店進行起訴或應訴；7提供培訓員工在酒店發(fā)生緊急情況時應采取的行動的手段。緊急計劃緊急計劃的關(guān)鍵部分是緊急情況發(fā)生之前的準備工作，下列步驟可以使你為緊急情況做好準備1員工培訓總經(jīng)理負責酒店員工的緊急程序的培訓。應當每半年進行一次培訓，以使現(xiàn)有員工了解他們的責任、新員工得到培訓、應對策略得到及時更新。預防損失部人員可以提供對培訓和緊急計劃的要求。表回是員工技能調(diào)查表，便于你判定員工的技能。復印此表（酒店內(nèi)每人一份），要求每個人填寫此表并返還有關(guān)人士。根據(jù)收集到的信息，可以判定中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM哪些人可以在緊急情況下提供幫助。2緊急資源一旦酒店出現(xiàn)緊急情況，往往要求外部公司和機構(gòu)提供幫助，來滿足酒店及客人的需要。必須事先準備一份詳細的單位名單，列出單位名稱、電話號碼及所能提供的幫助。在一個單位不能滿足緊急需要的情況下，要有備用單位。同每一個你要聯(lián)系的單位或服務機構(gòu)確認他們能夠?qū)δ愕囊笞龀龇磻⒛芴峁┧璧膸椭蛟O備。表2是一份資源清單格式，供參考。另外，你應當保留一份與飯店所有權(quán)有關(guān)的現(xiàn)任管理人員名單，因為發(fā)生緊急情況時應當與他們聯(lián)系。表3是一份名單樣本。3與當?shù)毓俜綑C構(gòu)的關(guān)系酒店管理當局應與飯店發(fā)生緊急情況時能做出口應的當?shù)毓俜綑C構(gòu)建立一種工作關(guān)系，酒店應當了解能夠協(xié)調(diào)飯店安全工作的政府機構(gòu)內(nèi)有關(guān)人員的名字。如果發(fā)生重大緊急情況，事后當?shù)卣蛧艺赡軙频昕刂埔欢螘r間。在緊急情況發(fā)生之前，與當?shù)毓俜綑C構(gòu)的合作會有助于酒店政策和程序的實施。4緊急檢查清單每個部門經(jīng)理都應有一份在緊急情況時應采取的行動的檢查清單。表4是每個部門的檢查清單樣本。在這些清單上，應加上酒店地圖，標明電源控制室、裝配點及其他重要區(qū)域或地點。以這些檢查清單為指導，通過實地演習對部門經(jīng)理進行培訓，使他們熟悉在緊急情況發(fā)生時或發(fā)生后各自應付的責任。部門經(jīng)理應當把清單上所列的特殊責任授權(quán)給下屬，并對他們進行培訓。5演習和疏散每個月應當輪班進行全飯店范圍內(nèi)的緊急演習。關(guān)于緊急計劃其他部分的演習，應當每半年進行一次甚至更頻繁一些。酒店管理部門應當對員工在這些演習中的表現(xiàn)進行評估，并修正飯店緊急計劃。6緊急反應用品箱緊急反應用品箱應存放在飯店前臺，使酒店管理部門能夠在緊急情況發(fā)生之后，跟蹤了解員工和客人的安置情況。緊急反應用品箱應包括客人身份證明牌（表5）中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM客人身份登記簿（表6）筆公文便箋文件夾客人身份證明牌用來識別那些被送到醫(yī)療機構(gòu)的受害者，上面應該記錄受害者姓名。房間號及被送往的醫(yī)療機構(gòu)名稱。這種證明牌應該一式兩份，一份別在受害者的衣服上，另一份由飯店總經(jīng)理保存，用來說明和識別受害者目前所處的位置。表5是一份客人身份證明牌樣本。表6所示的客人身份登記簿，也是用來跟蹤發(fā)生緊急情況時住在飯店內(nèi)的所有客人所處的位置。上面應當記錄客人名字、人住的房問號以及被送往的地點，無論是醫(yī)療機構(gòu)還是臨時住所。7急救培訓和供應事先挑選人員進行急救程序和CPR的培訓。這種WILL應當經(jīng)常進行，必須準備一個有全套急救用品的急救箱。8運輸計劃一旦發(fā)生緊急情況，你可能必須監(jiān)督客人的疏散和重新安置工作。應當事先制定計劃，說明如何獲得重新安置客人所需的足夠的運輸工具，能夠提供運輸工具的機構(gòu)應當列人資源清單。9住宿計劃如果發(fā)生緊急情況時必須把客人從飯店中疏散出去，應當聯(lián)系可以作為重新安置地點的機構(gòu)。例如，你可以與附近的飯店簽訂互相協(xié)助的協(xié)議。這些機構(gòu)也應當列人資源清單。10緊急計劃審查和演習每個季度應當由酒店預防損失委員會審查一次，并做必要的修改?？偨?jīng)理或高層管理人員負責證明計劃已被審查。下面是一份緊急計劃審核簽署單樣本。緊急計劃審查制定計劃的日期_制定人_計劃修改季度審查日期_修改人_日期_審查人中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM_日期_修改人_日期_審查人_日期_修改人_日期_審查人_日期_修改人_日期_審查人_防火演習應當每月輪班進行一次，緊急計劃演習也應當每隔半年進行一次或更頻繁地進行。緊急計劃第一步第一步，你應當準備搶救受害者、重新安置客人并把緊急情況通知公司管理部門。搶救受害者1把酒店的情況通知緊急回應機構(gòu)，如警察局、消防部問和醫(yī)療服務機構(gòu)等。2找到受傷的人員并盡可能進行急救，不要移動受害者，除非他們有生命危險或有再次受傷的可能。3在緊急救援人員到來時給予配合，做好準備以滿足醫(yī)療人員的要求，因為如果有大量的受害者，他們可能需要你的幫助。必須有受過CPR和急救培訓的員工來提供幫助。應當向緊急救援人員提供基本的急救用品、毛巾和毯子，用于搶救受害者。重新安置客人1根據(jù)專業(yè)緊急救援人員的建議，撤離酒店客人并將其安置在遠離危險的地方。酒店人員應當協(xié)助客人前往事先指定好的安置地點，同時實施為此制定的運輸和住宿計劃。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM如果必須把客人撤離酒店，安排客人給家人打電話。一般由飯店支付電話費。2安排管理人員監(jiān)督從酒店撤出的客人的安置工作，包括受傷客人的安置。利用緊急反應用品箱（客人身份證明牌和登記簿）提供的用品，記錄每一個客人的安置情況。這些記錄應當上交總經(jīng)理。3安排主要員工在安置中心，為客人和員工提供幫助。4說明緊急情況發(fā)生時飯店內(nèi)所有員工和客人的情況?？梢韵蚓频甑娜耸轮鞴芩饕獑T工的有關(guān)資料，向前臺索要客人的記錄材料。5必要時可以雇用保安人員加強危險區(qū)周圍的安全，確?？腿宋锲泛凸矩敭a(chǎn)的安全。制定并協(xié)調(diào)保證客人人身安全的程序。如果客人已撤離飯店，客人房門上應有“雙重門鎖”的標記。必須對飯店建筑不斷地進行安全巡邏。有時必須把客人物品搬出客房。歸整客人物品（派兩名員工）并將其儲藏在安全的地方。這個地方的鑰匙應由總經(jīng)理或其指定的專人保管。通知酒店管理部門把酒店情況通知飯店的高級管理部門（特許經(jīng)營或管理合同）、索賠調(diào)節(jié)機構(gòu)和預防損失委員會。第二步在這一階段，應當建立一個指揮中心，安排通訊設備，建立緊急防護，切斷電源，檢查結(jié)構(gòu)是否完整，安排同媒體的聯(lián)系。酒店指揮中心如果由于安全原因酒店不能運營，在撤離飯店后，應盡快在靠近事發(fā)地點建立一個酒店指揮中心，這樣可以繼續(xù)管理和控制緊急情況，保證酒店業(yè)務能夠繼續(xù)進行。該中心應當派人全天時小時值守。在場的最高級別的經(jīng)理應當留在指揮中心協(xié)調(diào)飯店的行動計劃，負責同當?shù)卣畽C構(gòu)和高級管理層的聯(lián)絡。通訊設備中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM1聯(lián)系電話公司，安裝電話。2購買管理人員使用的對講機。3為通訊中心配備足夠的飯店人員或臨時雇員，保證他們能夠解答客人和員工的提問。4必要時，租借或購買移動電話。5記住在緊急情況下，飯店內(nèi)的電話可能無法使用。可能是付費電話可以使用而酒店內(nèi)部電話不能使用。還有一種可能是電話可以打出去而外面的電話卻打不進來。6將酒店的緊急狀況不斷地報告給酒店的高級管理層。7提出所需的用人要求，將工作安排通告酒店員工。緊急防護配合當?shù)毓俜綑C構(gòu)，快速進行財產(chǎn)清查，保證客人、員工和公司財產(chǎn)的安全。1增加或召集所有的保安人員，建立保證劉小時安全的時間表，確定巡邏方式，保證酒店周圍和建筑物的安全。2若需額外保安服務，可以從外面私人保安公司雇用。3必要時，可以在事發(fā)地點設置障礙物，防止進人。4如果酒店已經(jīng)撤空，開始進行飯店周圍、建筑物和其他外部材料的安全工作。如果建筑物結(jié)構(gòu)已被損壞或在一段時間內(nèi)不能使用，可能需要在酒店周圍設置圍欄。5為可以進人酒店的所有人員建立一種標記識別系統(tǒng)，便于保安人員識別那些需要進人或接近事發(fā)地點的酒店員工和外來人員。酒店員工應佩戴名牌作為識別標志。6建立關(guān)于哪些人有權(quán)進人事發(fā)地點的方針策略，并把這一信息通知安全部門。只有那些符合規(guī)定的人可以進人事發(fā)地點。保安人員應記下所有進出中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM人員的名字、日期及時間。公共設施及結(jié)構(gòu)的完整性1要求酒店工程人員關(guān)掉飯店電源和高壓交流電系統(tǒng)。2同電氣公司、煤氣公司和供水公司聯(lián)系，要求他們檢查并確認酒店系統(tǒng)的完整性。3必要時，同電氣公司聯(lián)系，安裝臨時照明設備和應急發(fā)電機。4對建筑結(jié)構(gòu)進行外觀檢查以確定是否有損壞。然后，可能需要結(jié)構(gòu)工程師進行內(nèi)部深層檢查。同媒體的聯(lián)系1參看AHMA的住宿業(yè)危機聯(lián)絡指南。2在遠離危險地帶找到媒體記者可以聚集的地方。3定期發(fā)布信息或舉行新聞發(fā)布會。第三步在這一階段，應當進行緊急事故調(diào)查，讓管理部門對所采取的行動進行審查，審查羅急計劃，以清楚發(fā)生哪些意外損失。緊急事故調(diào)查1準備一份關(guān)于緊急事故的報告，包括下列各項A發(fā)生了什么事B發(fā)生在哪里C何時發(fā)生D是怎樣發(fā)生的（假設知道的話）E有多少人受傷、死亡和下落不明F酒店的具體情況怎么樣應當對事故目擊者進行采訪，并把他們提供的信息寫進報告內(nèi)。報告應盡快送交酒店。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM在酒店接到你遞交的報告之后，應當斷定他們對事故會有什么樣的反應，使他們確信已調(diào)動了所有資源來解決此事故。酒店會選派各種緊急情況處理小組到飯店。酒店管理部門應當為這些工作組的到來做準備。同時也應當注意大的酒店事故通常會牽涉到政府的各個分支機構(gòu)（當?shù)卣敒樘幚硎鹿实臋C構(gòu)提供適當?shù)霓k公地點。2如果當?shù)卣丫频昕刂茩?quán)移交給酒店，酒店應準備通過以下方式接管酒店的安全保衛(wèi)A關(guān)閉酒店或隔離受損區(qū)域；B對整個酒店或受損區(qū)域設置防護欄。3制定事故調(diào)查的短期和長期計劃，為進行酒店損失調(diào)查的單位提供相應的辦公場所以及下列配置A會議室B餐飲服務C休息室D文秘和協(xié)助人員（具體數(shù)量視事故大小而定）E通訊設備（電話及雙向無線電話）F分別用于事故和保險的財務系統(tǒng)G用于數(shù)據(jù)和文字處理的計算機H酒店的平面圖和總體建筑規(guī)劃I員工支持（如他們被安置在什么地方及需要他們何時工作）J輔助電話通訊設備的傳真機管理部門的審查1在事故發(fā)生后的頭72小時或更長時間內(nèi)，每天至少召集3次員工會，確保他們正在執(zhí)行布置的所有任務。中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網(wǎng)HTTP/WWW21ASKCOM在頭72小時之后，繼續(xù)每天至少開一次例會，或根據(jù)情況召開多次