接聽電話工作規(guī)范1目的與適用范圍11目的為進(jìn)一步規(guī)范公司來(lái)電的處理程序，塑造公司良好形象，保證公司信息的通暢，特制定本規(guī)范，要求各相關(guān)工作人員按此執(zhí)行。12適用范圍適用于公司人員對(duì)各類電話的接聽、轉(zhuǎn)接、處理等工作事項(xiàng)。2職責(zé)權(quán)限21行政部負(fù)責(zé)公司電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等對(duì)外通訊的維護(hù)和管理工作；22行政部信息化專員分管對(duì)外通訊工作；23行政部系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)通訊設(shè)施設(shè)備軟硬件的維護(hù)、檢修和管理工作；24行政助理負(fù)責(zé)總機(jī)電話的設(shè)置、接聽、轉(zhuǎn)接，并確?？倷C(jī)處于暢通狀態(tài)；25行政助理上班時(shí)間必須在崗，如因故短時(shí)離開總機(jī)，必須轉(zhuǎn)至移動(dòng)電話處理或指定信息化專員、總經(jīng)辦文員、系統(tǒng)管理員專人代班，嚴(yán)格按接聽電話工作規(guī)范執(zhí)行；26下班時(shí)間,由保安部代接電話，嚴(yán)格按接聽電話工作規(guī)范接聽電話，并做好記錄，如遇急事需轉(zhuǎn)告由保安部致電信息化專員、行政部主管、總經(jīng)辦主任處理。周六生產(chǎn)系統(tǒng)上班時(shí)間，應(yīng)由行政部值班人員、保安部代接電話。3前臺(tái)外線電話接聽規(guī)范31來(lái)電處理流程電話鈴聲響起行政助理應(yīng)按照下圖所示的流程進(jìn)行處理32來(lái)電接聽規(guī)范321電話鈴聲響起之后，應(yīng)及時(shí)接電話，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽；322電話用語(yǔ)要禮貌、熱情、簡(jiǎn)潔、通順，使對(duì)方感到心情舒暢，給對(duì)方留下較好的印象，拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容，不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里，親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象，如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰；開始電話接通，禮貌招呼問明來(lái)電事由電話處理（轉(zhuǎn)接到相應(yīng)分機(jī)）留言記錄結(jié)束分機(jī)無(wú)人接聽或忙音接聽電話工作規(guī)范323用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息，電話記錄需簡(jiǎn)潔完備，在接聽記錄過程中，要始終保持謙虛的態(tài)度，如沒聽清，要及時(shí)請(qǐng)對(duì)方復(fù)述324接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好，不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌，最好是在對(duì)方之后掛電話；325在接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客人爭(zhēng)執(zhí)更不可發(fā)生言語(yǔ)沖突；326打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白。33總機(jī)電話轉(zhuǎn)接331電話接通后，使用以下標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“您好，這里是XXX公司”；322總機(jī)人員需了解公司各部門行政架構(gòu)、崗位配置和崗位職責(zé)情況，熟悉公司的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品情況，熟記公司各部門分機(jī)號(hào)碼，保證轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)方提出問題應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)做出相應(yīng)解答或轉(zhuǎn)接；333來(lái)電咨詢產(chǎn)品的，應(yīng)即時(shí)轉(zhuǎn)接到市場(chǎng)部或電力電子事業(yè)部市場(chǎng)助理或銷售員，必要時(shí)可以直接轉(zhuǎn)接其部門主管?？梢灾苯痈嬷块T主管的移動(dòng)電話；334來(lái)電聯(lián)系產(chǎn)品售后服務(wù)、投訴的，應(yīng)即時(shí)轉(zhuǎn)接到工程部，必要時(shí)可以直接轉(zhuǎn)接其部門主管?？梢灾苯痈嬷块T主管的移動(dòng)電話；335不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人，找董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的，如果說得出姓氏的，應(yīng)直接轉(zhuǎn)接，不能說出姓氏的，應(yīng)轉(zhuǎn)接到總經(jīng)辦主任總經(jīng)理助理或總經(jīng)辦文員處理，要保持合理的通訊暢通，也要保證領(lǐng)導(dǎo)不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。分寸尺度是，寧愿錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接，也不能將客戶和朋友錯(cuò)誤拒之門外；336如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接到某職位的人，如“請(qǐng)找你們總工程師好嗎”，則行政助理要回答“我?guī)湍D(zhuǎn)到他辦公室”，然后，最好將電話轉(zhuǎn)到其助理；或者客氣地咨詢對(duì)方的工作單位，屬于政府部門或行業(yè)協(xié)會(huì)的，轉(zhuǎn)總經(jīng)辦。但是不得直接轉(zhuǎn)接技術(shù)部門和研發(fā)部門，可交由市場(chǎng)部協(xié)助處理；337各部門助理接到總機(jī)轉(zhuǎn)來(lái)的電話后，應(yīng)耐心與來(lái)電者溝通，判定是轉(zhuǎn)接到上司、留下口信回復(fù)還是直接把手機(jī)號(hào)碼告知對(duì)方；338如來(lái)電者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，行政助理需說“有什么可以幫助您的嗎”通過與其對(duì)話了解來(lái)電的目的，不能直接轉(zhuǎn)接，須說“經(jīng)辦人員不在，請(qǐng)留下口信我們稍后讓相關(guān)負(fù)責(zé)此事務(wù)的同事回復(fù)您電話”，記錄好相關(guān)信息后，致電或OA通知相關(guān)負(fù)責(zé)此事務(wù)的同事回復(fù)電話；339如果是投訴電話，應(yīng)仔細(xì)聆聽后，幫他轉(zhuǎn)接到可以幫助的人，必要時(shí)應(yīng)交由分管領(lǐng)導(dǎo)處理。3310如果屬于一般性的推銷電話，則須說“經(jīng)辦人員不在，請(qǐng)留下口信我們稍后讓相關(guān)負(fù)責(zé)此事務(wù)的同事回復(fù)您電話”，可以不后續(xù)處理。接聽電話工作規(guī)范3311如來(lái)電者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，不得直接轉(zhuǎn)接技術(shù)部門，可交由市場(chǎng)部協(xié)助處理。3312對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式和大致事由，轉(zhuǎn)告信息化專員回復(fù)處理或交由相關(guān)部門回復(fù)處理；3313轉(zhuǎn)接時(shí)政助理須回答“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，他分機(jī)號(hào)碼是XXX”，然后轉(zhuǎn)接電話，如對(duì)方電話正占線，則需回答“對(duì)不起，XXX先生/小姐電話正占線，請(qǐng)您稍后再撥打，他分機(jī)是XXX”；如無(wú)人接聽，應(yīng)回接電話，并說“對(duì)不起，XXX先生/小姐電話沒在電話旁，您稍后再撥打，他分機(jī)是XXX”，或留下對(duì)方聯(lián)系信息，OA告知接聽人回電話。34錯(cuò)誤電話的處理如果來(lái)電者撥錯(cuò)號(hào)碼，切不可大聲訴斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，應(yīng)說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)電話了，這里是XXX公司”，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是XXX”。35對(duì)于任何顧客、應(yīng)聘人員、供應(yīng)商的問路的電話，需耐心明確準(zhǔn)確回復(fù)。36對(duì)于錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接到各部門的推銷電話，各部門應(yīng)予以理解，合理處理，不應(yīng)簡(jiǎn)單指責(zé)。4辦公室內(nèi)線電話接聽規(guī)范41必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)“您好，XX部”電話鈴響3聲以上才接聽時(shí)，回答“對(duì)不起，讓您久等了，我是XX”。42通話要簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚，使用普通話，語(yǔ)音清晰，電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)職位高的一方或客人掛機(jī)后才能掛機(jī)，以示禮貌；電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄，尤其對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真記錄；如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員。43鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座電話，（提起電話按“155”進(jìn)行轉(zhuǎn)接）并告知來(lái)電者“不好意思XX暫時(shí)沒在位置上，請(qǐng)問有什么事可以幫到你”如對(duì)方表明需要找機(jī)主本人時(shí)應(yīng)說“那等XX回到位置上，我讓他給您電話”。44轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽后，方可掛機(jī)，如無(wú)人接聽，應(yīng)切換回來(lái)向來(lái)電者說明，如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。45如總機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告訴對(duì)方“抱歉，XXX不是這個(gè)號(hào)碼，他分機(jī)是XXX，我?guī)湍D(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)您再重?fù)芴?hào)碼