印象酒店有限公司印印象象酒酒店店管管理理部部員員工工手手冊冊歡迎您加入溫江印象酒店大家庭尊敬的同仁您好溫江印象酒店勵精圖治，銳意進(jìn)取，憑借敏銳的市場洞察力，果斷的決策能力，在競爭激烈、瞬息萬變的市場環(huán)境中，逐步發(fā)展壯大并初具規(guī)模。印象酒店通過全員辛勤的耕耘、不懈的努力和執(zhí)著的追求，精誠協(xié)作、同心同德，在工作中融現(xiàn)代科學(xué)管理與個人主觀能動性于一體，形成了一整套嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的管理制度和獨(dú)具精品酒店特色的運(yùn)作模式。身為印象人，我們?yōu)橹罡序湴梁妥院榔髽I(yè)是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們展現(xiàn)才華、追求夢想、實(shí)現(xiàn)人身價值的舞臺。無論是歷經(jīng)艱辛的老員工，還是初來乍到的新員工，遵守公司制度，維護(hù)企業(yè)形象是我們共同的義務(wù)。我愿與各位同仁攜手并進(jìn)、共創(chuàng)印象酒店美好未來為了讓您更快地融入印象酒店大家庭，公司汲取企業(yè)文化的精髓，結(jié)合公司實(shí)際工作情況，特編寫這本員工手冊。請您仔細(xì)閱讀員工手冊，牢記公司的各項(xiàng)管理制度和具體要求，它會使您在工作中更有信心，出色地完成各項(xiàng)工作祝愿您在溫江印象酒店工作順利，生活愉快溫江印象酒店董事長陳開洪陳開洪2011年4月企業(yè)概況企業(yè)簡介溫江印象精品酒店是一家中高端商務(wù)型酒店，地處成都進(jìn)入溫江主門戶口，地理位置優(yōu)越，家樂福超市、新博美（原花博國際會展）魚鳧國都緊鄰與此，距雙流國際機(jī)場約20分鐘車程，距溫江車站約5分鐘車程，光華大道與南薰大道的交叉口，交通便利。鄰畔溫江置信城市公園，建筑面積在6000余平方米，是集精品客房、生態(tài)茶園、典雅咖啡廳和中、小型商務(wù)會議于一體的綜合性休閑商務(wù)酒店。酒店的裝修風(fēng)格極富時代感和空間性，各類型現(xiàn)代舒適、時尚個性的客房；獨(dú)具匠心的透頂式生態(tài)茶廳更讓您在親密接觸陽光與自然的同時領(lǐng)略到清怡舒心的茶文化；并有融合歐式古典建筑風(fēng)格和現(xiàn)代設(shè)計(jì)風(fēng)格為一體的咖啡廳。置身于此，讓您充分感受溫馨浪漫的異國風(fēng)情；而中、小型會議室能夠滿足您商務(wù)洽談的獨(dú)特需求。以先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)雅浪漫的環(huán)境營造出尊貴的品味和濃厚的人文氣息，舒適時尚的典雅環(huán)境及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，為賓客精心打造一個溫馨舒適的超值服務(wù)。是居家旅行及商務(wù)人士之首選。服務(wù)理念及團(tuán)隊(duì)精神公司始終堅(jiān)持“賓客至上，盡善盡美”的服務(wù)理念，“學(xué)群燕飛舞，棄野?；怼眻F(tuán)隊(duì)精神管理方針建立了科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制、完善的內(nèi)部管理模式及嚴(yán)格的規(guī)章制度。嚴(yán)格遵循“嚴(yán)謹(jǐn)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵規(guī)守法，注重環(huán)境，不斷為客戶營造安全、環(huán)保、舒適、方便的臨居環(huán)境”員工隊(duì)伍公司一直致力于員工隊(duì)伍的建設(shè)，以一流的企業(yè)文化和薪酬體制凝聚職業(yè)化管理人才。公司所有管理人員都具有大專以上文化程度，已經(jīng)建立了一支專業(yè)化、高素質(zhì)、高效率的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)。管理模式公司以建設(shè)學(xué)習(xí)性和發(fā)展型企業(yè)為目標(biāo)，不斷學(xué)習(xí)和汲取先進(jìn)的酒店管理理念和技術(shù)，建立并完善了“客戶完全滿意服務(wù)模式”、“星級酒店管理模式”、“零干擾管理模式”、“首問負(fù)責(zé)制服務(wù)模式”、“互動管理模式”等，以客戶為中心，推出各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目。管理風(fēng)格務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)管理、前瞻性的管理思想、可持續(xù)的發(fā)展思路，在行業(yè)中樹立了良好的口碑與聲譽(yù)。第一章第一章酒店的價值觀酒店的價值觀1、員工品質(zhì)、員工品質(zhì)忠誠、敬業(yè)、誠實(shí)、守信忠誠、敬業(yè)、誠實(shí)、守信2、工作態(tài)度、工作態(tài)度愛崗敬業(yè)、恪盡職守愛崗敬業(yè)、恪盡職守團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、凝聚力團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、凝聚力主動性、持續(xù)性、創(chuàng)造性主動性、持續(xù)性、創(chuàng)造性工作沒有任何借口工作沒有任何借口3、自律精神、自律精神自我學(xué)習(xí)、自我完善自我學(xué)習(xí)、自我完善遵守法律、制度和紀(jì)律遵守法律、制度和紀(jì)律第二章第二章酒店意識酒店意識1、賓客至上（賓客意識）賓客至上（賓客意識）11酒店行業(yè)有兩句名言“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”。客人是酒店開設(shè)、存在的根本原因,正是因?yàn)橛辛怂麄?，我們的工作才有意義。酒店的收入來源于賓客，如果沒有賓客的光臨，酒店就無法生存和發(fā)展。12客人的要求就是我們工作的目的。如果客人的愿望在本酒店得不到滿足，他就會選擇其他酒店，就會投向我們的競爭對手的懷抱?？腿撕臀覀円粯邮怯懈星榈难庵|，也有好惡及偏見，員工切忌與客人爭斗或比高低。在酒店這個舞臺上，我們應(yīng)該把優(yōu)先權(quán)讓給客人。2、人生即服務(wù)（服務(wù)意識）人生即服務(wù)（服務(wù)意識）21服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。22“人生即服務(wù)”這是現(xiàn)代酒店業(yè)之父斯塔特勒先生的至理名言。他還說“酒店從根本上講，只銷售一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)。酒店的經(jīng)營宗旨是為了使客人得到舒適和便利。”3、酒店的本質(zhì)要求員工微笑（微笑意識）酒店的本質(zhì)要求員工微笑（微笑意識）31中國有句老話“沒有笑臉莫開店”。帶微笑的人永遠(yuǎn)受到歡迎，真誠的微笑，熱誠的待人接物應(yīng)成為酒店員工的第二天性。32請想著你的美好目標(biāo)，忘記你的煩惱，讓心中充滿歡樂，微笑著去接待客人、感動客人、融合客人。4、您在推銷（推銷意識）您在推銷（推銷意識）41酒店的銷售是酒店全體員工的共同工作而不僅僅是營銷部的事。因此，酒店的每一位員工都是推銷員，無論在前臺服務(wù)，還是在后臺工作，員工都應(yīng)努力給客人留下美好而深刻的印象，從而吸引客人再度光顧。42下班后，如果您為自己的酒店和自己的工作感到自豪而向親朋夸耀，這也是在幫助酒店推銷。本酒店對此表示贊賞。5、層級管理（服從意識）層級管理（服從意識）51為了保證酒店決策、指揮的有效性，酒店管理的層次必須明確而有序。對具體工作而言，每個員工“只有一位上司”；就具體決策、命令而言，員工應(yīng)奉行“先服從，后討論”的原則。6、酒店對您的期望酒店對您的期望思想進(jìn)步，思想進(jìn)步，品質(zhì)良好。品質(zhì)良好。事事有理，事事有理，樂于助人。樂于助人。衣冠整潔，衣冠整潔，儀表大方。儀表大方。言語親切，言語親切，態(tài)度和藹。態(tài)度和藹。思維敏捷，思維敏捷，應(yīng)變力強(qiáng)。應(yīng)變力強(qiáng)。技巧嫻熟，技巧嫻熟，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)。勤奮好學(xué)，勤奮好學(xué)，求進(jìn)創(chuàng)新。求進(jìn)創(chuàng)新。做事為人，做事為人，盡善盡美。盡善盡美。第三章第三章勞動條例勞動條例1、用工原用工原11所有求職者須填寫求職登記表，并附4張1吋免冠半身彩色近照，并按酒店的要求提供個人身份證明及相關(guān)資料。12受聘員工求職時，所提供的個人資料若有任何虛報或遺漏，酒店一經(jīng)查實(shí)將立即予以處分，直至無償解聘。13受聘員工個人資料有任何變更時，須在7天內(nèi)通過部門主管以書面形式報人事部，其主要內(nèi)容包括家庭地址、姓名（不得隨意更改，以居民身份證為準(zhǔn)）、婚姻狀況、學(xué)歷等。2、體檢體檢21所有員工在正式錄用之前，須到本地衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行體檢，體檢合格辦理健康證后方能辦理入職手續(xù)。22酒店員工每年進(jìn)行一次體檢，以保證酒店的衛(wèi)生安全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。23若員工患有傳染疾病，將被調(diào)離部門或停職治療。3、試用期試用期31新員工必須經(jīng)過酒店公共理論知識和崗位培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才能上崗。32受聘員工入店上崗后，都有7天的試用期，在試用期間酒店有權(quán)解聘每一個員工，具體辦法按照本酒店人事部制定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。33在員工試用期內(nèi)，員工和酒店方均可在7天以內(nèi)以書面形式通知對方，以示終止勞動關(guān)系，在試用期間員工離開或者酒店解聘的員工都不給予工資。34若員工調(diào)至其它部門，在新崗位也必須經(jīng)過1個月的見習(xí)期。4、合同的訂立與續(xù)簽合同的訂立與續(xù)簽41本酒店用工實(shí)行全員勞動合同制，根據(jù)勞動合同法，員工與酒店須訂立勞動合同。酒店員工正式上班一到三個月以后簽訂正式勞動用工合同書。42聘用合同期滿時，在員工與酒店意見一致的情況下，可續(xù)簽聘用合同，每期聘用合同書為13年。5、調(diào)換部門調(diào)換部門51酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要調(diào)換員工的工作。52員工在原崗位工作滿6個月后，方可向酒店申請調(diào)換（崗位）部門。如員工申請調(diào)換部門，首先須征求所在部門經(jīng)理的意見，接收部門的同意，經(jīng)人事部審批。領(lǐng)班以上職位還需報執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。6、提升提升61酒店的所有員工，均有被提升聘任的機(jī)會，工作業(yè)績、工作能力是提升的基本依據(jù)。7辭職辭職71員工若要求辭職，須提前30天向所在部門經(jīng)理呈交書面辭職報告并報人事部，經(jīng)人事部批準(zhǔn)后方為有效，或以1個月工資代替書面報告。8解聘解聘81員工在1年內(nèi)收到3張過失單或犯有本手冊中提及的嚴(yán)重過失行為，酒店可以終止聘用關(guān)系，并不予任何賠償。82員工在離店時，應(yīng)將酒店的財(cái)產(chǎn)退還相關(guān)管理部門，例如制服、更衣柜鑰匙、員工銘牌、員工證、員工手冊等。如未退還，則需扣除相應(yīng)費(fèi)用后才予結(jié)算工資。第二職業(yè)第二職業(yè)83為保證員工工作精力充沛，并能在下班后得到充分休息，酒店不允許員工從事第二職業(yè)及商業(yè)活動。違反此規(guī)定的員工，酒店將立即予以解聘。9親屬的聘用親屬的聘用91酒店員工的親屬（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不能被聘用，特殊情況須報總經(jīng)理書面批準(zhǔn)。92在酒店內(nèi)，員工之間締結(jié)婚姻關(guān)系并在同一部門工作，酒店將調(diào)動其中一人的部門及崗位。10薪金的調(diào)整薪金的調(diào)整101員工的工資由酒店按照本酒店的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合酒店的效益情況，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。11調(diào)職與任免調(diào)職與任免111管理人員實(shí)行任期聘任制，根據(jù)職位的需要并視人選的德、才及工作能力情況而定。受聘者在聘期內(nèi)，享受相應(yīng)的待遇。112根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)調(diào)動受聘者的崗位和調(diào)整其職位。12、員工培訓(xùn)與發(fā)展員工培訓(xùn)與發(fā)展121酒店為了提高員工的管理能力、服務(wù)技能、知識技術(shù)水平和思想道德素質(zhì)，人事部將不定期以不同形式對員工進(jìn)行部門之間的交叉培訓(xùn)，使每一個酒店員工熟悉各部門工作崗位的操作流程及規(guī)范。第四章第四章工作制度工作制度1、工作時間工作時間酒店實(shí)行不定時和綜合工時制，每天工作時間8小時。每天的工作時間由部門經(jīng)理安排。休息日由部門經(jīng)理或主管決定。12除非得到部門經(jīng)理許可，員工不得在休息日、上班時間前30分鐘或下班時間30分鐘后，進(jìn)入或逗留在酒店?duì)I業(yè)場所內(nèi)在酒店消費(fèi)除外。病假員工病假必須持有縣級以上醫(yī)院開具的診斷病休證明并經(jīng)本部門經(jīng)理簽字后報人事部后生效。因急癥或慢性病急性發(fā)作，在非指定醫(yī)院急診，病假證明半天以下有效。員工如沒有酒店規(guī)定醫(yī)院的證明將視為無故曠工。如員工上班前，確因病重或急診無法上班，必須迅速向部門經(jīng)理請假，并于12小時之內(nèi)補(bǔ)交假條。如員工在上班時間因病需接受治療，應(yīng)先得到上級批準(zhǔn)。員工因病不能工作達(dá)1個月以上的，酒店可以終止其勞動合同。員工到酒店指定的醫(yī)院看病后，未被允許病假者須立即回酒店上班。加班13如部門根據(jù)工作需要要求員工加班，須填寫加班申請表，提前報人事部、財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。加班不滿1小時的不計(jì)加班；1小時以上的可以給予同等時間的倒休或付給加班費(fèi)。加班時間給予補(bǔ)休。補(bǔ)休假必須在30天內(nèi)予以申請，否則酒店不予承認(rèn)。此規(guī)定不適用于部門主管以上管理人員2工資調(diào)整員工試用期滿及員工崗位變動，通過考核，并經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，工資及福利待遇隨之發(fā)生變化。3工資調(diào)整規(guī)定核定為當(dāng)月1日開始生效的（即考勤月周期首日）,當(dāng)月工資方可按照調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)；在其他日開始生效的，當(dāng)月工資按下列標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)（生效前日標(biāo)準(zhǔn)工資生效前天數(shù)）（生效后日標(biāo)準(zhǔn)工資生效后天數(shù)）。4工資等級規(guī)定41主管（含主管）以下員工在未與酒店簽訂正式勞動合同以前期，不享受酒店給予的加班工資及福利待遇。42員工簽訂合同后，享受酒店給予的相關(guān)加班工資及福利待遇。43員工可在滿半年后參加酒店等級考核標(biāo)準(zhǔn)綜合考評后，予以晉升，工資待遇享受B級工資（見表3）；44管理職系、業(yè)務(wù)職系人員在沒有與酒店簽訂正式勞動合同以前不能享受酒店的加班工資及相關(guān)福利待遇，45管理職系、業(yè)務(wù)職系人員試用期為一個月，經(jīng)綜合考核后，報總經(jīng)理審批后簽訂正式勞動合同享受酒店的相關(guān)福利待遇及加班工資。試用期與正式期的工資福利待遇規(guī)定1、所有員工試用期為12個月，表現(xiàn)突出的員工經(jīng)部門推薦和考核后報酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)可提前轉(zhuǎn)正。2、新入職員工，未滿一個月者，工資計(jì)算方法當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)（不含休息日）日工資標(biāo)準(zhǔn)（日工資標(biāo)準(zhǔn)崗位基本工資30天）。離職工資1、正式員工，按照正常離職手續(xù)辦理的，提前30天書面提出離職的，離職工資結(jié)算方法當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)（不含休息日）日工資標(biāo)準(zhǔn)（日工資標(biāo)準(zhǔn)崗位綜合工資30天）；未提前30天書面提出離職的，離職工資結(jié)算方法當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)（不含休息日）日工資標(biāo)準(zhǔn)（日工資標(biāo)準(zhǔn)崗位基本工資30天）。2、試用期員工，按照正常離職手續(xù)辦理的，提前7天書面提出離職的，離職工資結(jié)算方法當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)（不含休息日）月綜合工資標(biāo)準(zhǔn)2175天。代扣款項(xiàng)1、個人所得稅按照國家納稅政策及酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，從工資中代扣。2、個人社會保險應(yīng)扣款項(xiàng)。3、其他政府明文規(guī)定的應(yīng)代扣款項(xiàng)。酒店員工在法定假日上班者工資標(biāo)準(zhǔn)按以下明細(xì)制定執(zhí)行銷售經(jīng)理90元銷售人員80元會計(jì)80元出納；80元主管65元領(lǐng)班60元總臺接待60元收銀60元辦公室文員65元茶坊吧員60元咖啡廳吧員60元咖啡廳、茶坊、樓層服務(wù)員55元洗碗工與保潔50元廚工60元備注與酒店簽訂正式勞動合同以后享受以上待遇2、員工通道員工通道21除非獲管理層特別許可，所有員工進(jìn)出酒店須使用指定的員工通道。22保衛(wèi)人員有權(quán)阻止員工使用酒店正門及其它客用通道。3、簽到簽到31酒店要求員工上下班在各部門簽到簽離（簽到時要求儀容儀表符合酒店要求）。32酒店要求上班員工提前10分鐘抵達(dá)酒店，以便做好工作前的準(zhǔn)備。4、員工銘牌員工銘牌41所有穿著制服的員工，必須在上班時佩戴工作銘牌。42工作銘牌由人事部發(fā)給，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)佩帶其他員工的銘牌，將受到紀(jì)律處分。43工作銘牌如有遺失，須立即報告人事部，并繳納補(bǔ)領(lǐng)費(fèi)20元辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。5、攜物出入攜物出入51員工攜帶物品進(jìn)入酒店時，須經(jīng)保衛(wèi)部檢查登記；若攜帶物品離開酒店時，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并簽署出門條。通過門衛(wèi)時應(yīng)主動讓其檢查。出門條門衛(wèi)存檔備查。52攜物離店時不得拒絕保衛(wèi)部門衛(wèi)的查詢、檢查，更不得強(qiáng)行離去，違者給予店紀(jì)處理。6、儀容儀表儀容儀表61所有員工應(yīng)經(jīng)常保持微笑微笑使你更具風(fēng)度。62制服須干凈、熨燙平整、無污漬，鈕扣齊全，無開線。63穿著黑色皮鞋或布鞋，皮鞋要光亮。64女員工只允許穿著肉色絲襪或酒店所指定者，襪子不能有破洞或抽絲；男員工只允許穿著黑色襪子。65所有員工應(yīng)經(jīng)常保持個人身體和外表的清潔整齊，頭發(fā)鋦油或染發(fā)均不得改變本人頭發(fā)的本色，特別要注意面部、雙手和口腔清潔，當(dāng)班員工上崗前禁食辛、辣（如大蒜等）食物，禁止飲酒，以防體臭和口臭。66男員工應(yīng)勤理發(fā)、剪指甲，每日剃胡須，保持身體潔凈，修飾整齊。發(fā)長不得覆蓋耳朵、眉毛和衣領(lǐng)。67女員工發(fā)型應(yīng)保持干凈整齊，美觀大方，適宜崗位工作的需要，不得留奇異怪發(fā)。短發(fā)須梳理得利落整齊，長發(fā)到肩須束起或盤起。只許佩帶統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾或發(fā)帶。68除結(jié)婚戒指、貼耳耳釘、正款手表外，在當(dāng)班期間，不得佩戴其他飾物。不得留長指甲、涂有色指甲油。69女員工根據(jù)酒店要求適當(dāng)化淡妝，但不得濃妝艷抹。7、親友探訪及訪問電話親友探訪及訪問電話71員工不得在工作時間內(nèi)接待親友或處理私事。72如非公事，各部門員工不得于工作時間內(nèi)互相探訪，不得串崗、在其它部門逗留。73員工在正常情況下不得使用專供賓客使用的電話。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得用酒店的電話打私人電話。74當(dāng)班時，如無緊急事情，外線打入的私人電話不予接通。員工應(yīng)主動婉言謝絕親朋打來的私人電話，更不得利用電話聊天。8、員工告示欄員工告示欄81部分有關(guān)工作方面的通知和指示，管理層將通過員工通告欄發(fā)布，所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵從員工通告欄上公布之事項(xiàng)，并遵照執(zhí)行。82員工通告欄由人事部負(fù)責(zé)管理。未經(jīng)酒店許可，任何部門和員工均不得在酒店范圍內(nèi)擅貼任何告示。83嚴(yán)禁涂污布告欄，任何對告示欄的干擾或破壞行為，將視為重大過失。9、公共區(qū)域公共區(qū)域91除指定為客人服務(wù)者外，員工不得隨意在各客用區(qū)域或客房樓面停留或閑逛。92除發(fā)生安全意外事故，正常情況下在酒店內(nèi)不得高聲喧嘩、呼叫、打鬧、急速奔跑、擾亂安寧。10、失物招領(lǐng)失物招領(lǐng)101員工在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)失物，應(yīng)立即報告部門當(dāng)班管理人員并將失物交酒店總臺詳細(xì)登記、保管。102失物上交15天后，如無人認(rèn)領(lǐng)，則由總臺將失物轉(zhuǎn)交人事部保管，六個月后仍無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店統(tǒng)一處理。各部門無權(quán)私自處理失物。11、投訴處理投訴處理111所有員工必須細(xì)心聽取賓客投訴的內(nèi)容，不得找原因、借口推脫個人的責(zé)任，如需立即處置而有超越本身職權(quán)時，則應(yīng)立即通知部門當(dāng)班管理人員給予解決。112如賓客投訴不需立即處置，則接受投訴的員工或部門應(yīng)詳細(xì)記錄賓客的姓名、住址和投訴內(nèi)容，盡快幫助解決，并須感謝賓客指出的不妥之處，對引起賓客不滿意的地方應(yīng)表示歉意。113員工對自己的工作或其它方面有意見，應(yīng)向直接上級申訴，如果對答復(fù)不滿意或涉及直接上級時，也可以親自或以書面形式向總經(jīng)理投訴，被投訴者不得有任何打擊報復(fù)行為。114各級管理者對投訴者應(yīng)給予保護(hù)，不得向被投訴者透露投訴者的姓名。12、不良行為不良行為121員工在酒店內(nèi)盜竊任何財(cái)物，無論是酒店公物、客人財(cái)物或其他員工的私人財(cái)物，立即無償解除勞動合同；情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機(jī)關(guān)處理。122擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品者酒店將給予重處，情節(jié)嚴(yán)重者將立即無償解除勞動合同。123客人用過的食物及飲料，應(yīng)于適當(dāng)時候收回，并立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用。客人贈送的錢物禮品，無論數(shù)量多少，一律交公，不得私分。13、吸煙吸煙131員工只允許在員工餐廳及其他酒店指定區(qū)域吸煙，禁止在賓客活動區(qū)或公共區(qū)域吸煙。14索取金錢索取金錢141員工在酒店以任何形式向客人、供應(yīng)商、旅行社等索取傭金、小費(fèi)及其他好處，屬嚴(yán)重過失，將立即無償解除勞動合同。15其他其他151如非工作需要，不可在工作間、辦公室、客房或公共區(qū)域收聽收音機(jī)、錄音機(jī)，收看電視，玩奏樂器,上網(wǎng)聊天等。152當(dāng)班時不得咀嚼口香糖、飲酒、吸煙、扎堆聊天或從事與本職工作無關(guān)的活動。153接轉(zhuǎn)電話要文明禮貌，聲調(diào)溫和，回答問題要簡潔明了，不得長時間占用電話。154愛護(hù)公物，不得以任何借口損壞設(shè)備和浪費(fèi)財(cái)物，如有損壞，照價賠償。155工作期間若遇任何困難或特殊情況，應(yīng)立即向當(dāng)班管理人員報告、解決。156若非崗位工作需要，員工不得在當(dāng)班期間使用移動電話。157員工之間不得發(fā)生貨幣借貸關(guān)系，由此造成的員工之間矛盾，酒店不予負(fù)責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者，酒店對雙方予以紀(jì)律處分，直至解聘。158員工對酒店標(biāo)有“保密”級管理范圍內(nèi)的資料，不得向他人泄漏其內(nèi)容，如有違反，立即解聘，并追究法律責(zé)任。第五章第五章工資與福利工資與福利1、工資支付工資支付11酒店實(shí)行月發(fā)薪金制度，工資將在每月15號發(fā)放，以現(xiàn)金方式支付。12若發(fā)工資日正逢假日，順時延后發(fā)放。2所得稅所得稅21工資達(dá)到上繳個人所得稅的員工，理應(yīng)向國家上繳個人所得稅，每月從工資中扣除，由酒店部暫為代繳。3、勞動保險勞動保險31酒店按照政府的有關(guān)規(guī)定為員工辦理保險。因工受傷致殘、死亡按國家有關(guān)勞動保險規(guī)定條例執(zhí)行。31員工因（工）公致傷、病、殘時，應(yīng)立即送往醫(yī)療部門治療，并于24小時內(nèi)以書面材料的形式上報總經(jīng)辦。在醫(yī)療期終結(jié)時，按照國家的有關(guān)政策規(guī)定辦理。4法定假日及過節(jié)費(fèi)法定假日及過節(jié)費(fèi)41本酒店員工每一個公歷可享有政府規(guī)定的11天有薪法定假日即元旦1天（一月一日）、春節(jié)3天（農(nóng)歷初一至初三）、清明節(jié)1天（四月五日）、五一勞動節(jié)1天（五月一日）、端午節(jié)1天（農(nóng)歷五月初五）、中秋節(jié)1天（農(nóng)歷八月十五）、國慶節(jié)3天（十月一日至三日）。過節(jié)費(fèi)即五一節(jié)100元國慶節(jié)100元元旦100元春節(jié)300元42安排補(bǔ)休由部門直接領(lǐng)導(dǎo)制定執(zhí)行5、休假休假每一個員工一個月有每一個員工一個月有4天休息，具體時間由部門主管安排。天休息，具體時間由部門主管安排。51病假參見本員工手冊第六章第2條之規(guī)定。52婚假員工結(jié)婚可享受3天（日歷天數(shù)）的有薪婚假。晚婚員工（男25周歲、女23周歲以上的）可享受13天（日歷天數(shù)）的有薪婚假。53喪假若員工家庭成員（直系親屬）亡故可享有公歷日3天的有薪假期。54產(chǎn)假產(chǎn)假是指與生育有關(guān)或由此引起的休假。包括以下情況產(chǎn)假恢復(fù)假90天（員工可以在預(yù)產(chǎn)期前15天申請休假，此15天包括在90天內(nèi)）；此外，以下情況可以享受額外的產(chǎn)假難產(chǎn)15天；雙胞胎15天。詳情請向人事部查詢。試用期員工不享受任何帶薪產(chǎn)假。6、員工活動員工活動61酒店管理部將會在一年中舉辦一次以上的員工活動。第六章第六章員工設(shè)施員工設(shè)施1、員工餐廳員工餐廳11膳食員工在工作期間可在員工餐廳享用免費(fèi)工作餐。12就餐時間每次就餐時間為30分鐘，具體就餐時間由各部門根據(jù)工作需要與員工餐廳協(xié)商后再作安排。13就餐當(dāng)班時間員工一律在員工餐廳就餐。禁止將食品帶出員工餐廳食用。因工作需要在其它區(qū)域就餐的情況，必須先獲得員工餐廳管理人員的批準(zhǔn)。2、員工制服員工制服21酒店視工作崗位為員工提供崗位制服，員工有責(zé)任保管好自己的制服,如有損壞，須及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報、修補(bǔ)。22如因疏忽或惡意損壞制服，修補(bǔ)費(fèi)用由自己承擔(dān)。23如非工作需要或特別許可，嚴(yán)禁員工穿戴工作制服的任何部分（例如褲子、裙子、帽、鞋、襪及銘牌等）離開酒店規(guī)定的工作區(qū)域。24員工離職時，必須把整套制服交還人事部，如有遺失或損壞，酒店將扣除其同等薪金作為賠償。3、員工宿舍員工宿舍31酒店為員工提供住宿，由本人經(jīng)人事部核準(zhǔn)登記辦理手續(xù)后才能入住。32入住員工宿舍的員工必須服從管理人員的安排和管理，遵守員工宿舍管理制度。第七章第七章酒店安全酒店安全1、消防、消防11火災(zāi)是酒店面臨的最大危險。它會使酒店遭到毀壞，使客人和員工受到傷害。全體員工有責(zé)任掌握所有消防設(shè)施的正確使用，如警鈴、滅火設(shè)備。也必須熟悉酒店各處的緊急出口。如發(fā)現(xiàn)有煙霧或者著火氣味，應(yīng)立即報告消防控制中心，由消防控制中心迅速通知到相關(guān)部門，消防中心應(yīng)迅速徹底地調(diào)查來源。12如遇有火警發(fā)生時，無論大小，必須按照下列方法處理保持冷靜，停止工作，不要亂跑。立即到最近的電話處向消防中心講明自己的身份，報告起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)及火情。利用最近的消防設(shè)備，積極撲滅火焰（如果不能，要盡快離開）。若火警可導(dǎo)致生命危險，形成火災(zāi)時，則應(yīng)立即拉響火警警鈴，協(xié)助及指導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場。在失火區(qū)內(nèi)關(guān)閉所有的門窗。在失火區(qū)內(nèi)關(guān)閉所有的煤氣及電源。從最近的緊急出口離開。到酒店指定的火警集合地點(diǎn)集合。除情況特別嚴(yán)重外，消防水龍頭只能由專業(yè)消防員使用。不同的滅火器內(nèi)裝有不同的化學(xué)藥品，必須了解它們的性質(zhì)，以便發(fā)生不同火災(zāi)時，能正確使用。2、意外受傷、意外受傷21如果客人或者員工在酒店內(nèi)受傷，或在酒店范圍內(nèi)發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，并陪伴受傷者，直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場。22應(yīng)給予受傷者以幫助，但切勿代表酒店承擔(dān)責(zé)任。3、安全須知、安全須知31時刻記住安全第一，萬萬不可違章操作，為保證個人及同事的安全，一旦發(fā)現(xiàn)工作程序中危險情況時、或不安全因素可能導(dǎo)致意外事故發(fā)生時，應(yīng)立即向所屬部門主管報告。32在酒店當(dāng)班工作時間內(nèi)因工受傷，酒店將為其負(fù)責(zé)。員工必須立即向所屬部門經(jīng)理、綜合部報告，并在12小時內(nèi)寫出事故原因由部門經(jīng)理及總經(jīng)辦經(jīng)理簽字確認(rèn)后報總經(jīng)理，送公司人事部備案。33若未能在意外事故發(fā)生或人員受傷12小時內(nèi)向綜合部作出報告并記錄在案，責(zé)任自負(fù)。34若受傷員工須住院治療，則應(yīng)送往酒店指定醫(yī)院。35非緊急情況（如火警、救護(hù)等），切勿在酒店內(nèi)奔跑。36因工作需要，應(yīng)按照勞動保護(hù)規(guī)定佩戴防護(hù)用具。第八章第八章獎勵辦法及程序獎勵辦法及程序1、表彰獎勵的基本條件11在完成工作任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面做出顯著成績的。12堅(jiān)持全勤，出工出力，努力提高服務(wù)技能技巧，鉆研技術(shù)知識，精通本職業(yè)務(wù)，工作成績突出的。13模范遵守勞動紀(jì)律，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和國家的法令法規(guī)，廉潔奉公，有突出事跡的。14同壞人、壞事和不良傾向作斗爭，舍己為人，克己奉公，或在保護(hù)賓客人身安全，救護(hù)國家資財(cái)，防止事故發(fā)生方面有功績的。15改進(jìn)酒店管理，節(jié)約資財(cái)和人力，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有成績的。16提出各類合理化建議，并經(jīng)采納取得效益的。17思想品質(zhì)好，拾金不昧的。18一貫為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情為賓客解決困難，妥善幫助客人處理病痛，受到客人表揚(yáng)的。19在店內(nèi)外各項(xiàng)活動中，取得優(yōu)異成績，為酒店贏得榮譽(yù)的。2、主要獎項(xiàng)21設(shè)5個，即禮貌獎、誠實(shí)獎、委屈獎、每季最佳員工獎、年度優(yōu)秀員工獎等。3、方法及審批權(quán)限31按照酒店管理部員工獎懲條例執(zhí)行。第九章第九章紀(jì)律處分及程序紀(jì)律處分及程序1、紀(jì)律處分類別11口頭警告、書面警告、記過、記大過、降級、撤職、留店察看、無償解除勞動合同。12在給予上述處分同時，亦可給予一次性罰款。對員工施行紀(jì)律處分前，必須查清事實(shí)，同時，允許受處分者本人申辯，然后慎重決定。2、紀(jì)律處分的程序21書面警告以下的處分由部門經(jīng)理決定，并報綜合部備案。22記過、記大過處分由部門經(jīng)理提出，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，送綜合部備案。23降級、撤職、留店察看處分，由人事部審核備案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。24解除勞動合同，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人提出，綜合部審核，報酒店總經(jīng)理同意并提交公司總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)，經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后方可執(zhí)行。25員工受到處分，酒店應(yīng)以書面的形式通知本人，記大過以上處分記入本人檔案。3、紀(jì)律處分的細(xì)則31凡觸犯國務(wù)院企業(yè)職工獎懲條例之規(guī)定者，按照條例之規(guī)定予以處分。32任何員工，如違反下列規(guī)定，經(jīng)思想教育仍不改正者，按下列規(guī)定予以處分。凡觸犯以下任何一條者，根據(jù)情節(jié)輕重，給予撤職以下的處分和經(jīng)濟(jì)處罰（10元50元）1）在酒店工作區(qū)域內(nèi)下棋或打牌。2）在酒店范圍內(nèi)爭吵、搏斗、打架斗毆。3）不服從按排，拒絕工作或工作失誤。4）惡意破壞屬于酒店、客人或其它員工的財(cái)物。5）有違反社會公德之行為或有傷風(fēng)化之行為。6）三次遲到、一次早退或曠工。7）對客人無禮。8）當(dāng)班時睡覺或游蕩。9）當(dāng)班時扎堆聊天，玩忽職守。10）在酒店范圍內(nèi)，無論是否當(dāng)班期間，未得到許可飲用含有酒精的飲品。11）違反安全條例或守則，造成損失者。12）發(fā)表虛假或誹謗性言論，或其它粗鄙語言，謾罵、攻擊、誣陷酒店或員工，或挑撥離間引起同事之間矛盾影響工作者。13）未經(jīng)許可，擅用客用設(shè)施，例如電話、電視機(jī)、衛(wèi)生間等。14）未經(jīng)許可，在工作時間內(nèi)接待親友、招待親友進(jìn)膳或留宿。15）擅用酒店之廚具、炊具煮食。16）擅離職守，在其它部門串崗或公共區(qū)域游蕩。17）收受客人所贈之金錢、禮物而不報交部門管理者。18）在酒店范圍內(nèi)聚眾結(jié)集，引起騷亂。19）遇緊急事故時，不遵從指示。20）發(fā)現(xiàn)酒店、客人或其它員工的財(cái)物遺失、破壞或損毀，知情不報，或隱瞞真情。21）在工作中不與其他員工合作。22）未經(jīng)許可擅進(jìn)客房。23）未經(jīng)許可擅自張貼告示，涂改、涂污或撕毀告示欄上之公告。24）未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)販賣物品，與人勾搭，或向人募捐。25）未經(jīng)許可，在酒店散發(fā)傳單。26）在非吸煙區(qū)或嚴(yán)禁吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。27）未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自將酒店物品、設(shè)備、儀器、材料挪作私用。28）擅自移動、動用消防器材設(shè)備、設(shè)施。29）當(dāng)班時行為不檢，嬉皮笑臉，大聲喧嘩，勾肩搭背。30）違犯酒店規(guī)定其它有關(guān)條款者。凡觸犯以下任何一條者，將給予留店察看、開除留查或開除處分和經(jīng)濟(jì)處罰（50元200元）1）在醉酒或麻痹狀態(tài)下值班，藏匿或使用麻醉藥物。2）在酒店范圍內(nèi)徇私舞弊、或利用職權(quán)謀取私利，損害酒店或賓客的利益。3）參與賭博。4）行賄受賄，向客人索要小費(fèi)。5）毆打或傷害賓客、同事或管理人員。6）故意不服從管理人員的管理，偷工懈怠。7）擅越職守，替人拉客，賺傭金以謀私利。8）道德敗壞，有猥褻、嫖娼、賣淫、拉皮條及其它不道德行為。9）與客人私下兌換外幣。10）對外泄露酒店的保密資料，損毀酒店或賓客的利益。11）違反國家法律，造成公眾或個人財(cái)物損失或人身傷亡。12）偷竊、詐騙客人、酒店及員工的財(cái)物。13）私藏槍械或其他管制武器。14）擅取酒店財(cái)物或惡意破壞酒店設(shè)施設(shè)備，包括涂污墻壁，刻劃電梯等。15）用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、單據(jù)中飽私囊，利用電腦合謀貪污公款。16）當(dāng)班時間故意違反或不按照操作程序工作，造成事故。17）違反酒店既定的管理規(guī)章制度或工作條文，屢教不改。第十章第十章員工手冊員工手冊的修訂的修訂1、酒店管理部可以根據(jù)酒店的發(fā)展需要，隨時對本員工手冊之條例進(jìn)行修改。2、凡新員工進(jìn)入酒店，均應(yīng)學(xué)習(xí)本員工手冊。員工離開酒店時，應(yīng)將本員工手冊交回人事部。3、本員工手冊的解釋權(quán)、修改權(quán)屬酒店管理層。員工行為規(guī)范第一章員工基本行為規(guī)范十五句第二章儀表儀容規(guī)范（1）男員工儀表儀容規(guī)范（2）女員工儀表儀容規(guī)范第三章姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范（1）站姿（2）坐姿（3）行姿（4）鞠躬禮（5）握手禮第四章禮貌待客規(guī)范（1）服務(wù)儀態(tài)（2）稱呼禮節(jié)（3）視線神情（4）遇見客人（5）引領(lǐng)客人（6）為客開門（7）迎送賓客（8）超前服務(wù)（9）補(bǔ)位服務(wù)（10）準(zhǔn)確服務(wù)（11）快速服務(wù)（12）掩飾尷尬（13）慎用手勢（14）遞接物品（15）客人投拆（16）善處差錯（17）遵時守信（18）信仰風(fēng)俗（19）背影風(fēng)度（20）談話禮節(jié)（21）電話禮節(jié)（22）私用電話第五章基本接待用語規(guī)范（1）歡迎語（2）問候話（3）祝賀語（4）征詢語（5）應(yīng)答語（6）道歉語（7）婉拒語（8）答謝語（9）指示語（10）道別語第六章工作場所行為規(guī)范（1）對待上司（2）工作區(qū)域（3）公共區(qū)域（4）客用設(shè)施（5）接待參觀（6）嚴(yán)守機(jī)密（7）客人贈物（8）私人物品（9）團(tuán)結(jié)協(xié)作（10）同事婚戀（11）緊要場合（12）身心健康（13）研究進(jìn)取（14）業(yè)余時間（15）鐘卡考核（16）出入檢查（17）員工餐廳（18）員工衣柜第七章行管人員行為規(guī)范1對待下級2公務(wù)出差3拜訪客人4遞接名片5介紹禮儀6通訊工具7精勤求實(shí)8嚴(yán)于律已9清掃整理10化妝打扮第八章附言第一章員工基本行為規(guī)范十五句敬業(yè)樂業(yè)團(tuán)結(jié)協(xié)作講求效率盡職盡責(zé)忠誠守時服務(wù)周到善待顧客禮貌用語規(guī)范服務(wù)服從領(lǐng)導(dǎo)遵紀(jì)守法廉潔奉公積極進(jìn)取儀表整潔愛護(hù)公物第二章儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時刻注重規(guī)范自已的儀表儀容，并以此而自豪。男員工儀表儀容規(guī)范一、制服（1）上崗必須穿酒店規(guī)定制服。不可有破洞，折褶。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。（2）隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。（3）制服的衣、褲口袋不可裝多余東西，筆、筆記本、名片等可裝于衣裝內(nèi)側(cè)袋，以保證制服外型美觀。（4）著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。（5）坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好，扣上。（6）襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衫。（7）褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。（8）保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。（9）皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好、寬度以25CM3CM為宜、皮帶系好后以剩下12CM的皮帶為宜。（10）工作銘牌屬制服部分之一，穿制服的員工必須將工作牌端戴于左上方衣袋處。二、襯衣（1）襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求每二天以內(nèi)更換一次襯衣。（2）襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西。（3）襯衣的袖口長出外套2CM左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。（4）襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切忌免起。（5）襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫須為白色。三、鞋襪（1）一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋時，要特別注意跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。（3）穿其它崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適、無破洞。（4）襪子顏色以深色為宜,須每日更換，無異味。四、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)（1）領(lǐng)帶、結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣之長度為宜。（2）若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第45顆紐扣之間。五、面部（1）隨時保持面部清潔，不留胡須，鬢角。（2）夏季休假外出時，若暴曬過度，將使面部膚色過黑，會與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。六、頭發(fā)（1）頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持前不蓋眉毛、兩邊不及耳部和后不及衣領(lǐng)為適度。（2）不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。七、個人衛(wèi)生（1）隨時保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫。（2）保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。（3）不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會令人反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。（4）上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。（5）勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。女員工儀表儀容規(guī)范一、制服（1）隨時保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。（2）制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣失落和明顯的折縐。（3）保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。（4）在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。（5）天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。（6）工作銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工作銘牌端戴于酒店指定位置。二、領(lǐng)帶、飄帶（1）著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。（2）系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。（3）按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。三、襯衣（1）襯衣的袖口，衣扣要隨時完好、扣齊，不可捋起袖子。（2）襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。四、裙子（1）裙子的大小、長短都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍，臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。（2）隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。（3）上崗前，先檢查穿著是否符合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、鈕扣必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。五、鞋襪（1）穿裙子必須穿長筒絲襪,顏色以接近膚色為宜。（2）絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一，衣柜里應(yīng)隨時存放備用絲襪。（3）絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。（4）穿酒店統(tǒng)一規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋要干凈、無破洞。（5）皮鞋以中跟黑色為宜，須避免鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。六、頭發(fā)（1）女員工不可留辨子，扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。（2）勤洗發(fā)，上班前須梳理整齊。（3）嚴(yán)禁彩色染發(fā)、焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。七、個人衛(wèi)生（1）勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。（2）隨時保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲。（3）不涂有色指甲油。不得染指甲。八、化妝（1）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷沫。（2）淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。（3）眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。（4）涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。（5）在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺化妝。（6）淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。（7）化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。（8）不使用香味過濃的香水、化妝品。九、飾物（1）除結(jié)婚戒指外不可佩戴非工作需要的個人裝飾物。（2）裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上。（3）員工遇紅白喜事、個人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場合。第三章姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個動作舉止、姿態(tài)、表情的美妙，都是精心設(shè)計(jì)、苦心思索獲得的，然而這些舉動看起來卻是完全自然的。站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。一、軀干（1）胸部自然挺胸，包括全副肋骨、自然舒展挺起。（2）雙肩保持水平放松，自然下垂。（3）腹部稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。（4）直腰。（5）重心身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、頭部（1）頭部端正，微收下頜。（2）嘴微閉，面帶微笑。（3）眼睛平視前方，或注視周圍顧客。（4）神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。三、雙臂（1）自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)的姿式。（2）自然垂于身體兩側(cè)（手指并擾，可微彎）或體前交叉，右手握住左手四個子頭。四、雙腿（1）全身重心落于兩個前腳掌,兩腿繃直。（2）左右腳尖稍許分開呈45；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。（3）若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)。不可依靠它物。站立位置距離墻面不少于30CM。坐姿一、入座（1）入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座。不可入座后再不斷調(diào)整。（2）從椅子左邊輕輕入座，避免動作粗糙引起桌椅響聲。二、坐姿（1）坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。（2）坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。（3）女員工落座要嫻雅用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐褶或顯出不雅。（4）兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10CM15CM；女工應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。（5）雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。（6）上半身姿式與站立時相同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。（7）坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。三、座談（1）若座姿方向與客人不同，上體或兩腿要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變型。（2）聽人談話時，上身微前傾，用柔和的目光注視對方。（3）不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動、將雙腿向前伸直腳翹起露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。四、離座（1）起座從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。（2）兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。（3）離位將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。行姿一、基本行姿（1）正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提、挺胸。（2）行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。（3）理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外，“八字腳”。（4）走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入兜內(nèi)。二、步幅、步頻（1）步履不可過急過大，步幅行走中男員工前后腳距為40CM左右，女員工為30CM左右；步頻男員工120步125步/每分鐘；女員工125步130步/每分鐘。（2）工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），防止發(fā)生沖撞。三、手持物品的行姿（1）員工在行走中，手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。（2）因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通知單、手握書本行走時，應(yīng)盡量將手上物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。（3）在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平穩(wěn)協(xié)調(diào)。（4）不可將任何物品夾于腋下行走。（5）雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動順利。（6）特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。（7）行走中，若須超越別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。四、上下樓梯（1）上樓梯A小腿支撐起全身，使后腿完全繃直，再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右掌心上。C雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。D逐級往上登，不可二、三級地跳跨。（2）下樓梯A走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來掌握快慢節(jié)奏。B目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下樓。C盡力避免下樓時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦跳下樓。鞠躬禮鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。行此禮時，首先要心誠，才會得體。行禮不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。一、基本動作（1）首先站姿端正，面對客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。（2）兩臂在行禮時，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕放于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。（3）行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。（4）雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。（5）行禮與禮貌語言同時進(jìn)行，如“您好歡迎光臨”二、四種鞠躬禮（1）點(diǎn)頭禮下躬角度為56。適用于在電梯等狹窄地方或走廓中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點(diǎn)頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。（2）普通禮下躬角度為15；下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。普通禮是一般場合下最普遍使用的敬禮，如初次見面、握手、致歉等。（3）中禮下躬角度為30，下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。需要顯得比較鄭重其事時可行中禮。（4）最敬禮下躬角度為450，下躬時雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于在儀式上對上司、長輩、特別VIP等。握手禮握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)，是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別時最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。一、基本姿式（1）保持基本站姿，面向?qū)Ψ?、微笑。?）立正、身體稍前傾、距離受禮者一步。（3）伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。（4）握手動作與問候語言相伴進(jìn)行。二、力度與時間（1）兩人關(guān)系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但最多以不超過20秒為宜。（2）力度適中，不可用力過大或有氣無力。（3）一般情況則握36秒即可。三、握手的禮節(jié)（1）順序由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。（3）多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。（4）握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，也不可濕著手與相握。手上有不便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。第四章禮貌待客規(guī)范在人們?nèi)粘Ｉ钪校幸恍┒Y儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然而意義重大，有如鹽對于烹調(diào)。古人云不學(xué)禮，無以立。服務(wù)儀態(tài)（1）不賣弄、不卑屈或過分殷勤，要自然，不做作。（2）和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。（3）每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的環(huán)境，滿意的顧客。（4）充滿愛心工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀，價值觀在工作中表現(xiàn)出愛心對顧客的愛心，對酒店的愛心，對本職工作的愛心。稱呼禮節(jié)（1）對客人來說，自已的名字是世界上最響亮的字眼。（2）員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動。特別是?？停叩侥睦锒紩芯频陠T工尊稱他的名字，更令他倍感親切。（3）尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被酒店確認(rèn)了自已身份的感覺。（4）稱謂標(biāo)準(zhǔn)對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”；對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。視線、神情（1）任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。（2）隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視線相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。（3）注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。（4）隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。（5）當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客