00目錄章節(jié)號(hào)名稱(chēng)版次號(hào)頁(yè)碼00目錄B/0101適用范圍B/0202發(fā)放范圍B/0303公司簡(jiǎn)介B/0410質(zhì)量方針和目標(biāo)B/0520質(zhì)量管理原則B/0630組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能B/940質(zhì)量管理體系B/01150管理職責(zé)B/01460資源管理B/02170產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)B/02480測(cè)量、分析和改進(jìn)B/03190附錄91職能分配表B/03792質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表B/03893物業(yè)公司組織架構(gòu)圖B/0另附94各部門(mén)職能目標(biāo)B/0另附95物業(yè)公司核心流程B/0另附01適用范圍011本手冊(cè)的目的為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。012本手冊(cè)的適用范圍A）建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求。B）本手冊(cè)已對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減，其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以說(shuō)明。C）本公司涉及的部門(mén)（見(jiàn)30章組織結(jié)構(gòu)圖）。D）本公司提供的服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)。以及與物業(yè)管理相關(guān)的如咨詢(xún)、顧問(wèn)等服務(wù)。013本手冊(cè)是依據(jù)ISO90012000質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)在過(guò)往管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)本公司目前的實(shí)際情況及發(fā)展的需要編制而成，核心內(nèi)容有A）本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。B）管理的政策和原則。C）質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。D）各管理過(guò)程的相互作用。014引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和定義A引用標(biāo)準(zhǔn)ISO90002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)B術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO90002000標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語(yǔ)和定義，以及和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語(yǔ)和定義。02發(fā)放范圍021企業(yè)內(nèi)部原版行政部存檔受控號(hào)手冊(cè)持有者1經(jīng)理2副經(jīng)理（西苑管理處主任）3管理者代表（行政部主管）4財(cái)務(wù)部主管5經(jīng)營(yíng)部主管6南苑管理處主任022公司外部受控號(hào)手冊(cè)持有者7質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)03公司簡(jiǎn)介重慶“龍湖花園”位于重慶北部新城中心區(qū)域渝北區(qū)龍溪新牌坊，依傍秀麗的九龍湖，鄰靠機(jī)場(chǎng)高速公路。整個(gè)項(xiàng)目工程占地800余畝，總建筑面積60余萬(wàn)平方米，住戶(hù)3000余戶(hù)。小區(qū)擁有完善的配套設(shè)施，教育設(shè)施有幼兒園、小學(xué)；交通設(shè)施有125路、133路、465路、606路公交客車(chē)、小區(qū)自備每日夜間19點(diǎn)至零點(diǎn)的穿梭車(chē)、小區(qū)內(nèi)自備的公共和私家停車(chē)庫(kù)；醫(yī)療設(shè)施有重慶市第三人民醫(yī)院開(kāi)設(shè)的社區(qū)醫(yī)療中心；社區(qū)生活服務(wù)設(shè)施有商場(chǎng)、會(huì)所、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、藍(lán)球場(chǎng)、門(mén)球場(chǎng)等，環(huán)境優(yōu)美、質(zhì)量?jī)?yōu)良、功能完善。重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司成立于1997年8月，注冊(cè)資金100萬(wàn)元，是重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司的全資子公司，現(xiàn)設(shè)有行政部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部、南苑管理處、西苑管理處五個(gè)部門(mén)，員工400余名，其中管理人員20余名。目前管理范圍為“龍湖花園”中已竣工并交付的一期工程“龍湖南苑”、二期工程“龍湖西苑”。同時(shí)，前期介入了龍湖花園三期（龍湖香樟林別墅）工程和龍湖北城天街項(xiàng)目。物業(yè)管理公司注重組建高素質(zhì)員工隊(duì)伍，入職時(shí)嚴(yán)格選聘，針對(duì)不同的任職階段進(jìn)行各種培訓(xùn)，以保持培訓(xùn)的完善性和持續(xù)性。公司以敏銳的眼光汲取沿海開(kāi)放城市優(yōu)秀物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，制定了各項(xiàng)管理制度，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，并致力于建立推行ISO90012000國(guó)際質(zhì)量管理體系和ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系，不斷提升物業(yè)管理質(zhì)量，為住戶(hù)提供完善、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司地址重慶市渝北區(qū)龍溪新南路6號(hào)龍湖花園電話(huà)（023）67633038傳真（023）67632881郵編40114710質(zhì)量方針和目標(biāo)公司宗旨為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是善待你一生。1、“善待你一生”是對(duì)高品質(zhì)生活方式的概括龍湖花園以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo)，合理的戶(hù)型設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)人性化的思想。優(yōu)美的環(huán)境、過(guò)硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，從而著力提高生活品質(zhì)。2、“善待你一生”是我們對(duì)顧客的良好祝愿祝愿他們居住龍湖花園充分體驗(yàn)高品質(zhì)生活樂(lè)趣，時(shí)時(shí)感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。3、“善待你一生”是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對(duì)象的承諾以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，體察顧客的要求，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),不斷超越,營(yíng)造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。質(zhì)量目標(biāo)總體質(zhì)量目標(biāo)以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價(jià)值,為業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、文明和諧的居住環(huán)境，同時(shí)使物業(yè)保值增值。1、年內(nèi)開(kāi)始接管龍湖花園三期工程（香樟林別墅）。2、南苑和西苑的綜合物業(yè)管理成本完成總公司下達(dá)的指標(biāo)。3、做好人力資源儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)龍湖香樟林別墅和北城天街的前期介入和順利接管。4、2002年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的總體滿(mǎn)意率達(dá)到96以上（含96）。為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，本公司承諾以滿(mǎn)足顧客要求為已任，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴(lài)的合作伙伴。20質(zhì)量管理原則20質(zhì)量管理原則在質(zhì)量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的指導(dǎo)原則。21以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司管理應(yīng)把重點(diǎn)放在理解顧客需求上，特別是未來(lái)的需求上，只有這樣公司的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。滿(mǎn)足顧客要求是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的基本要求。顧客包括公司內(nèi)部顧客和外部的顧客。在公司內(nèi)部各部門(mén)之間應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，一直延伸到外部顧客，最終實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足內(nèi)外部顧客的要求如右圖和下圖所示。特定顧客的要求22領(lǐng)導(dǎo)作用公司經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質(zhì)量宗旨、方向和目標(biāo)，并以目標(biāo)管理為主線(xiàn)，創(chuàng)造一個(gè)讓員工能充分參與質(zhì)量管理的內(nèi)部環(huán)境。各部門(mén)負(fù)責(zé)人必須熟悉公司內(nèi)部環(huán)境，并與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)造條件把目標(biāo)變成具體的管理內(nèi)容。內(nèi)部環(huán)境主要是指上部門(mén)本部門(mén)下部門(mén)上一個(gè)人自己下一個(gè)人公司內(nèi)部顧客外部顧客識(shí)別顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求再轉(zhuǎn)化成過(guò)程要求顧客要求的總體A公司背景；B公司文化；C人員結(jié)構(gòu)和特征；D技術(shù)基礎(chǔ)；E管理基礎(chǔ)；F工作環(huán)境；G各種制度、程序和規(guī)范；H執(zhí)行的慣例；I有關(guān)的法律法規(guī)；J員工所關(guān)心的利益。23全員參與公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲益。公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠A解決規(guī)范不完善或管理真空可能產(chǎn)生的問(wèn)題；B不依賴(lài)任何的規(guī)章制度，在沒(méi)有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)；C自我管理；D自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感；E端正工作態(tài)度；F積極改善。24過(guò)程方法公司強(qiáng)調(diào)我們做任何事情都是通過(guò)過(guò)程完成的，我們把活動(dòng)和相關(guān)資源放進(jìn)過(guò)程并進(jìn)行有效管理，明確過(guò)程所需的結(jié)果（包括目的、要求）、輸入和方法，并通過(guò)處理過(guò)程的輸出處理好所有管理的接口。25管理的系統(tǒng)方法管理人員應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問(wèn)題，識(shí)別、理解相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，以便提高公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率。我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過(guò)程方法視為微觀控制，這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進(jìn)。26持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是公司的一個(gè)永恒的目標(biāo)，因?yàn)锳任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是完美的，都會(huì)有漏洞；B環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會(huì)發(fā)生變化，體系會(huì)有不適合的地方；C人對(duì)管理認(rèn)識(shí)的加深需要反映在系統(tǒng)上；D管理體系沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率；E新的目標(biāo)制定后需要體系去適應(yīng)；F當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)需要改進(jìn)；G當(dāng)預(yù)知問(wèn)題將會(huì)發(fā)生時(shí)需要改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是公司為實(shí)現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺(jué)行為。無(wú)論我們做得怎么好，總有進(jìn)一步改進(jìn)的可能性，可以制定新的目標(biāo)，再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。在改進(jìn)過(guò)程中，PDCA（計(jì)劃實(shí)施檢查改進(jìn)）循環(huán)是基本的思路和方法。27基于事實(shí)的決策方法公司應(yīng)尊重客觀事實(shí)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)和實(shí)際情況，實(shí)事求是地進(jìn)行決策。28與供方互利的關(guān)系公司應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，把供方看成是公司管理的一個(gè)組成部分，主動(dòng)利用上游資源達(dá)到公司的目的，并協(xié)助供方增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力。具體的做法包括但不限于A開(kāi)發(fā)供方的質(zhì)量管理體系；B把供方的問(wèn)題看成是公司的問(wèn)題；C協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問(wèn)題；D幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率；E幫助供方降低成本；F建立信息交流渠道；G將對(duì)顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致；H對(duì)供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；I確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。30組織架構(gòu)和相關(guān)職能31組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門(mén)相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實(shí)際建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開(kāi)。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生更改時(shí)應(yīng)及時(shí)修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門(mén)。這些文件應(yīng)得到公司經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。詳見(jiàn)本手冊(cè)之附錄93“物業(yè)公司組織架構(gòu)圖”。32部門(mén)職能根據(jù)公司組織架構(gòu)，確定各部門(mén)（管理處）的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化，部門(mén)職能的確定應(yīng)得到公司經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。詳見(jiàn)本手冊(cè)之附錄94“各部門(mén)職能目標(biāo)”。33各級(jí)人員職責(zé)331公司經(jīng)理職責(zé)A組織審定公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、年末工作總結(jié)；物業(yè)管理方案和重大質(zhì)量計(jì)劃（如人事、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、融資等）。B主持公司全面工作。C執(zhí)行上級(jí)指示和公司經(jīng)理辦公會(huì)決議，對(duì)主管上級(jí)負(fù)責(zé)。D確保有足夠的人力、財(cái)力能實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，負(fù)責(zé)主管及重要崗位人員的招聘、選用、調(diào)配和辭退工作。E對(duì)服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。F協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外重大公眾關(guān)系，為各職能部門(mén)工作創(chuàng)造有利條件。G開(kāi)展增收節(jié)支、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對(duì)造成經(jīng)營(yíng)不善的情況負(fù)責(zé)。H負(fù)責(zé)物業(yè)管理評(píng)審；對(duì)招標(biāo)書(shū)、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評(píng)審；簽訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定公司合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。332管理者代表職責(zé)A確保按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。B確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，滿(mǎn)足公司發(fā)展要求。C向最高管理者匯報(bào)有關(guān)ISO9001的運(yùn)作情況，包括改進(jìn)和完善建議。D組織培訓(xùn)公司全體員工，培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識(shí)和態(tài)度。E負(fù)責(zé)建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的相關(guān)事宜。333公司各部門(mén)主管都應(yīng)履行如下的職責(zé)A貫徹公司質(zhì)量方針。B根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門(mén)內(nèi)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。C確保實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系。E建立本部門(mén)有效的管理文件以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。F確保有效利用所提供的資源。G將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并向最高管理層匯報(bào)。H執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。I決定有關(guān)的改進(jìn)活動(dòng)并與最高管理層溝通。34各崗位員工的職責(zé)反映在A崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)B(niǎo)有關(guān)操作文件40質(zhì)量管理體系41總要求411本公司按照ISO90012000的要求建立體系文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，本公司將A識(shí)別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過(guò)程。B確定這些過(guò)程的順序和相互作用。C確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制。D確保取得必要的信息和資源，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。E測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程，并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。412公司對(duì)委外的任何影響到服務(wù)符合性的過(guò)程，都要確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)過(guò)程的控制將在本手冊(cè)74“采購(gòu)”中加以明確。413質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其順序與相互作用見(jiàn)本手冊(cè)之附錄95“物業(yè)公司核心流程”。42文件要求421總則A本公司質(zhì)量管理體系文件包括公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司的質(zhì)量手冊(cè)。ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序。本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制。ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄。B本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定公司的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型。過(guò)程的復(fù)雜程度和相互作用。人員的能力。C質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿(mǎn)足實(shí)際情況和發(fā)展要求。E本公司所要求的文件化程序也已在本手冊(cè)的相關(guān)章節(jié)中做出了規(guī)定或引用。具體參見(jiàn)本手冊(cè)之附錄92“質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表”。422質(zhì)量手冊(cè)A管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊(cè)，手冊(cè)包括但不限于質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。為質(zhì)量管理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟?。?duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程相互作用的表述。B質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿(mǎn)足實(shí)際情況和發(fā)展要求。管理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。423文件控制A質(zhì)量管理體系運(yùn)作所要求的文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和記錄、適用的外來(lái)文件以及其他為有效控制所需的文件。對(duì)適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制，按文件和資料控制程序執(zhí)行，確保文件的有效性和適應(yīng)性。以下文件（但不限于）為控制文件質(zhì)量管理手冊(cè)程序文件法律法規(guī)及其他要求作業(yè)指導(dǎo)書(shū)B(niǎo)文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識(shí)別，記錄版本變更情況，保持最新版本。C所有的管理文件在發(fā)布前都應(yīng)得到批準(zhǔn)，確保文件的充分性和適宜性。D對(duì)需要而留存的作廢文件，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。E與文件控制相關(guān)的過(guò)程建立質(zhì)量手冊(cè)文件控制建立程序文件和運(yùn)行所需的文件建立記錄424記錄的控制A為證實(shí)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，對(duì)適用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制。B在質(zhì)量記錄控制程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中對(duì)質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。C各部門(mén)規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門(mén)記錄保存的執(zhí)行情況。D各部門(mén)確保記錄方便查閱，對(duì)記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保存與處置。E記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤?，以免損壞、丟失和變質(zhì)。43相關(guān)文件文件和資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序50管理職責(zé)51管理承諾511為使外部和內(nèi)部獲得信心，公司通過(guò)各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾A在公司內(nèi)傳達(dá)滿(mǎn)足顧客要求的重要性。B遵守國(guó)家法規(guī)并強(qiáng)調(diào)其重要性。C制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。D定期進(jìn)行管理評(píng)審。E對(duì)質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行改善。F確?？梢垣@得必要的資源。512為證明以上承諾得以?xún)冬F(xiàn)，管理層保持并能夠隨時(shí)提供以上活動(dòng)的證據(jù)。513與上述承諾關(guān)聯(lián)的一些過(guò)程有A管理者代表確保在整個(gè)公司內(nèi)，提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)（見(jiàn)522管理者代表的職責(zé)）。B培訓(xùn)（見(jiàn)622能力、意識(shí)和培訓(xùn)）。C與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，適用的法律、法規(guī)要求（見(jiàn)由行政部保管的物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)）。D質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見(jiàn)10章），服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)（見(jiàn)70章），持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)（見(jiàn)80章）。E管理評(píng)審（見(jiàn)56管理評(píng)審）。F資源的提供（見(jiàn)61資源的提供）。G針對(duì)服務(wù)確定資源的需求（見(jiàn)542產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃）。H職責(zé)和權(quán)限（在職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。52以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)521在所有的過(guò)程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求，管理人員應(yīng)隨時(shí)識(shí)別顧客的需求，并通過(guò)以下活動(dòng)確保顧客的需求和期望得到確定A對(duì)收集的顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)審。B顧客的總體需求作為管理評(píng)審的內(nèi)容。C顧客滿(mǎn)意度評(píng)審。D直接聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。522與之相關(guān)的過(guò)程有A質(zhì)量方針的制定（見(jiàn)本章53）。B管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿(mǎn)足客戶(hù)要求的意識(shí)（見(jiàn)522管理代表者職責(zé)）。C顧客反饋的評(píng)審（見(jiàn)56管理評(píng)審）。D與顧客有關(guān)過(guò)程的改進(jìn)（見(jiàn)56管理評(píng)審）。E通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意（見(jiàn)61資源提供）。F與顧客有關(guān)的過(guò)程（見(jiàn)72明確顧客的要求和評(píng)審這些要求）。G顧客財(cái)產(chǎn)的管理（見(jiàn)754顧客財(cái)產(chǎn)）。H顧客滿(mǎn)意的測(cè)量（見(jiàn)821顧客滿(mǎn)意的控制過(guò)程）。I讓步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顧客的批準(zhǔn)（見(jiàn)83不合格品控制過(guò)程）。J識(shí)別顧客的投訴（見(jiàn)852糾正措施控制過(guò)程）。53質(zhì)量方針（見(jiàn)10章）531公司質(zhì)量方針由經(jīng)理組織制定，形成文件，并由經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布。經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是A與公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)。B包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。C提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。D在公司各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。E在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。532根據(jù)公司對(duì)質(zhì)量方針的統(tǒng)一解釋?zhuān)瑧?yīng)對(duì)所有在職的員工就質(zhì)量方針進(jìn)行培訓(xùn)。533質(zhì)量方針如進(jìn)行修改應(yīng)重新批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)以建立公司整個(gè)質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，并通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的分解與相關(guān)的過(guò)程發(fā)生聯(lián)系，最后通過(guò)管理評(píng)審確定其適宜性。534與之相關(guān)的過(guò)程有A質(zhì)量目標(biāo)的制定（見(jiàn)本章541）。B培訓(xùn)（見(jiàn)622）。C管理評(píng)審（見(jiàn)56管理評(píng)審）。54策劃541質(zhì)量目標(biāo)A管理者代表組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，根據(jù)質(zhì)量方針制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，形成文件，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后執(zhí)行。B各部門(mén)根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況制定本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)，相關(guān)的目標(biāo)須經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。C制定質(zhì)量目標(biāo)的原則質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能測(cè)量，以便監(jiān)控和評(píng)審。制定或修改時(shí)應(yīng)在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，以反映實(shí)際的滿(mǎn)足能力。應(yīng)考慮管理評(píng)審的輸出?，F(xiàn)時(shí)服務(wù)的結(jié)果。此外，在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo)新的或一次性管理項(xiàng)目。滿(mǎn)足特定的顧客要求時(shí)。D質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)審，對(duì)已實(shí)現(xiàn)的或不適當(dāng)?shù)膽?yīng)重新制定或做出修改。E與之相關(guān)的過(guò)程有質(zhì)量方針的制定（見(jiàn)本章53）。質(zhì)量策劃過(guò)程（見(jiàn)本章542）。確保員工的質(zhì)量意識(shí)過(guò)程（見(jiàn)622）。服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)的策劃（見(jiàn)本章542）。改進(jìn)的目標(biāo)的策劃（見(jiàn)本章542和851）。管理評(píng)審（見(jiàn)本章56）。542質(zhì)量策劃A質(zhì)量管理體系的策劃最高管理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對(duì)所需的資源加以識(shí)別和策劃。管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃的具體實(shí)施。策劃的輸出應(yīng)形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)包括圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過(guò)程。所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。B服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃當(dāng)需要滿(mǎn)足新的服務(wù)、項(xiàng)目、特定的合同要求時(shí)，在現(xiàn)有的體系文件不能滿(mǎn)足要求時(shí)，由相關(guān)的部門(mén)人員進(jìn)行過(guò)程策劃。對(duì)此已在相關(guān)的管理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定。在策劃時(shí)規(guī)定服務(wù)所需的一組過(guò)程。實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適合于公司運(yùn)作的方式形成文件。在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，確定以下方面的內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目或滿(mǎn)足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)。針對(duì)相應(yīng)服務(wù)所需建立的過(guò)程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。對(duì)過(guò)程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。為滿(mǎn)足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃除上述要求外還應(yīng)反映執(zhí)行計(jì)劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限；所需的技能和知識(shí)；控制方法。C測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃對(duì)于特定服務(wù)項(xiàng)目或滿(mǎn)足合同要求，應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量過(guò)程；對(duì)于現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目或滿(mǎn)足合同要求，則應(yīng)通過(guò)對(duì)過(guò)程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進(jìn)的過(guò)程，以便證實(shí)服務(wù)的符合性。確保質(zhì)量管理體系的符合性。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。D質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。其策劃應(yīng)以質(zhì)量管理體系要求的“41總要求”為原則。所有的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在控制狀態(tài)下。E與之相關(guān)的過(guò)程有質(zhì)量目標(biāo)的制定（見(jiàn)本章541）。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定（見(jiàn)本章542）。改進(jìn)的目標(biāo)制定（見(jiàn)85）。55職責(zé)、權(quán)限和溝通551職責(zé)和權(quán)限（見(jiàn)30章）根據(jù)運(yùn)作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說(shuō)明各部門(mén)或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門(mén)以下的最小管理單元。物業(yè)公司組織架構(gòu)圖（見(jiàn)附錄93）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎(chǔ)。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門(mén)的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。552管理者代表為確保質(zhì)量管理體系得到實(shí)施與維護(hù)，最高管理者指定郝紅兵為管理者代表，其職責(zé)見(jiàn)30章。553內(nèi)部溝通為確保在不同的層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式A管理層或部門(mén)的例會(huì)。B有針對(duì)性的會(huì)議（如討論會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議）。C文件的傳達(dá)。D有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。E發(fā)生問(wèn)題后有關(guān)部門(mén)和人員隨時(shí)的接觸。F日常的記錄、報(bào)告或通知的傳遞。G隨時(shí)的部門(mén)之間或部門(mén)內(nèi)部的書(shū)面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報(bào)）。溝通貫穿于所有的活動(dòng)，溝通的時(shí)機(jī)由管理人員識(shí)別，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題后如果沒(méi)有得到及時(shí)的解決都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問(wèn)題，相關(guān)的人員都負(fù)有責(zé)任。H有關(guān)公司的政策落實(shí)由經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量管理體系的問(wèn)題主要由管理者代表負(fù)責(zé)溝通。56管理評(píng)審561最高管理層每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審。評(píng)審的任務(wù)是A確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。B評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。C尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)是評(píng)審的目的。562管理評(píng)審由管理者代表組織，經(jīng)理主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人以及指定人員參加。管理評(píng)審會(huì)議前至少一星期由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知參加評(píng)審者應(yīng)就評(píng)審內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)資料。563以下是管理評(píng)審的輸入A審核結(jié)果。B顧客反饋。C過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。D預(yù)防和糾正措施的狀況。E以往管理評(píng)審的跟蹤措施。F可能影響質(zhì)量管理體系的變化。564應(yīng)保留管理評(píng)審會(huì)議記錄，評(píng)審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施A質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。B資源需求。565管理者代表負(fù)責(zé)組織編制管理評(píng)審報(bào)告由經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門(mén)。566各相關(guān)人員按要求做好相應(yīng)的改進(jìn)措施，涉及糾正和預(yù)防措施時(shí)，按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。567在以下情況下應(yīng)隨時(shí)考慮進(jìn)行管理評(píng)審A組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。B連續(xù)的顧客投訴。C連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問(wèn)題。D質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化。E顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。這些有針對(duì)性的管理評(píng)審其內(nèi)容不受563條款的限制。57相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施控制程序58相關(guān)記錄管理評(píng)審計(jì)劃管理評(píng)審報(bào)告59管理職責(zé)相關(guān)的過(guò)程與管理職責(zé)有關(guān)的主要過(guò)程及它們的相互關(guān)系制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃改進(jìn)策劃以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃實(shí)施管理承諾管理評(píng)審內(nèi)部溝通60資源管理61資源提供611公司應(yīng)從以下兩方面及時(shí)確定并提供所需的資源A實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。B達(dá)到顧客滿(mǎn)意。612所有的過(guò)程都涉及資源，資源提供的機(jī)會(huì)是在過(guò)程產(chǎn)生的時(shí)候，識(shí)別資源是提供資源的關(guān)鍵。613資源提供涉及管理人員的權(quán)限，為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資源的權(quán)限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。62人力資源621總則A對(duì)從事與質(zhì)量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責(zé)和任職資格，委派與之相稱(chēng)的人員承擔(dān)。B建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案，人員的安排及對(duì)能力的判斷是基于客觀的資料上。C人員的招聘應(yīng)依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時(shí)能滿(mǎn)足要求。當(dāng)人選一時(shí)不能滿(mǎn)足要求時(shí)，在限定的時(shí)間內(nèi)公司或部門(mén)為他們提供教育及培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。622能力、意識(shí)和培訓(xùn)A為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和公司發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對(duì)新員工和在職員工實(shí)施培訓(xùn)，并評(píng)價(jià)其有效性，具體實(shí)施按培訓(xùn)控制程序執(zhí)行。B所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要掌握的主要內(nèi)容有服務(wù)規(guī)范。專(zhuān)業(yè)的基本技能。C對(duì)在職員工的培訓(xùn)在職人員的培訓(xùn)要求是工作能力和綜合素質(zhì)的提高。D對(duì)員工培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)培訓(xùn)后的一段時(shí)間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門(mén)對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。623相關(guān)文件培訓(xùn)控制程序63基礎(chǔ)設(shè)施631公司根據(jù)管理的需要和服務(wù)要求識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施A提供服務(wù)和工作所需的場(chǎng)所。B提供服務(wù)所需的設(shè)備。C配套的軟件和硬件。D輔助的和常用的設(shè)施,如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。632以上的設(shè)施隨公司的發(fā)展和以后的實(shí)際需要而配置或及時(shí)得到更換。除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，特別需要時(shí)由各部門(mén)提出申請(qǐng)，由公司進(jìn)行配置，按采購(gòu)控制程序進(jìn)行。633對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，以確保服務(wù)的能力。634與之相關(guān)的過(guò)程有A針對(duì)服務(wù)確定資源的需求（見(jiàn)71）。B使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（見(jiàn)751）。C獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置（見(jiàn)76）。635相關(guān)文件采購(gòu)控制程序64工作環(huán)境641為使提供的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)要求，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識(shí)的環(huán)境。主要考慮以下幾個(gè)方面A噪聲、清潔度等物理因素的影響。B建立和維持有利于員工的工作條件。C改良工作方法。D灌輸正確的工作態(tài)度。E改善工作環(huán)境。F鼓勵(lì)讓員工發(fā)表意見(jiàn)和參與公司的改進(jìn)工作。G組織員工的有益活動(dòng)，加強(qiáng)溝通。H創(chuàng)造良好的工作氣氛。I激勵(lì)642相關(guān)文件員工手冊(cè)65與資源管理相關(guān)的過(guò)程70產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源提供人力資源設(shè)施工作環(huán)境培訓(xùn)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系達(dá)到顧客滿(mǎn)意持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新70產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)71服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（見(jiàn)542）。711服務(wù)實(shí)現(xiàn)在策劃下進(jìn)行，策劃包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，這些過(guò)程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。712與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的主要過(guò)程及它們的相互關(guān)聯(lián)，見(jiàn)圖71圖7172與顧客有關(guān)的過(guò)程721與顧客有關(guān)的過(guò)程的相互作用服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制服務(wù)跟蹤服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃各服務(wù)規(guī)范確定服務(wù)的要求和評(píng)審設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)A）識(shí)別客戶(hù)需求和服務(wù)項(xiàng)目策劃的相互作用業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出1、年度工作計(jì)劃2、滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃1、回收的調(diào)查表2、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告物業(yè)接管方案B）服務(wù)項(xiàng)目策劃和前期介入的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出1、回收的調(diào)查表2、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告1、物業(yè)接管方案2、項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出）1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會(huì)議記錄3、前期介入評(píng)估報(bào)告C）前期介入和驗(yàn)收接管的相互作用前期介入流程各專(zhuān)業(yè)驗(yàn)收接管流程輸入輸出輸入輸出1、物業(yè)接管方案2、項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會(huì)議記錄3、前期介入評(píng)估報(bào)告驗(yàn)收記錄D）服務(wù)項(xiàng)目策劃和審核項(xiàng)目的相互作用物業(yè)接管流程審核項(xiàng)目過(guò)程輸入輸出輸入輸出1、回收的調(diào)查表2、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告物業(yè)接管方案1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2、收費(fèi)管理辦法722與顧客有關(guān)的過(guò)程的具體實(shí)施按物業(yè)接管流程進(jìn)行。723相關(guān)文件物業(yè)接管流程73設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)731對(duì)所有公司新接管項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)前應(yīng)規(guī)定接管的時(shí)間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的時(shí)間。A當(dāng)公司確定將要接管某一新項(xiàng)目時(shí)，行政部應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門(mén)就如何實(shí)現(xiàn)保安、保潔、工程維修、綠化、客戶(hù)接待等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，匯總成為具體的接管方案。B接管方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)物業(yè)公司經(jīng)理的批準(zhǔn)，有必要時(shí)，還應(yīng)組織專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行討論。732起草接管方案時(shí)應(yīng)查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設(shè)計(jì)輸入。A擬接管項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，B擬接管項(xiàng)目在銷(xiāo)售時(shí)開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶(hù)有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷(xiāo)售合同，C擬接管項(xiàng)目適用的法律法規(guī)，D由本公司管理的、與擬接管項(xiàng)目類(lèi)似小區(qū)的接管方案。733接管方案中應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容。A各職能部門(mén)人員、物品和裝備的配置，B各職能部門(mén)必須的工作場(chǎng)所的設(shè)置，C各職能部門(mén)工作時(shí)間及每班（如需分班次）工作時(shí)間的規(guī)定，D各職能部門(mén)各崗位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時(shí)可不列出），E費(fèi)用支出的預(yù)算，F(xiàn)明確新接管項(xiàng)目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對(duì)項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時(shí)間等）。734接管方案的評(píng)審。A行政部主管負(fù)責(zé)提供732條款規(guī)定內(nèi)容，并核實(shí)其真實(shí)性，確保沒(méi)有矛盾，并得到正確的理解，B對(duì)平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆?duì)接管方案作相應(yīng)的更改，修改也應(yīng)得到經(jīng)理批準(zhǔn)，C行政部在匯總接管方案時(shí)，應(yīng)對(duì)各專(zhuān)業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改，可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定某一管理處或所有管理處對(duì)方案進(jìn)行審核，D財(cái)務(wù)部對(duì)接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，E以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)記錄在相應(yīng)的物業(yè)公司內(nèi)部工作匯簽單上。735根據(jù)接管方案，對(duì)現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整，并安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，評(píng)審后重新發(fā)布。736在正式接管后，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項(xiàng)目管理處在接管后2個(gè)月之內(nèi)對(duì)接管方案進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，說(shuō)明接管方案與實(shí)際工作的符合程度，當(dāng)誤差明顯過(guò)大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專(zhuān)門(mén)的報(bào)告進(jìn)行總結(jié)。737相關(guān)文件物業(yè)接管流程物業(yè)工程接管流程物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程物業(yè)保潔的前期介入與接管流程物業(yè)保安接管流程74采購(gòu)有關(guān)的過(guò)程741根據(jù)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品或采購(gòu)的服務(wù)對(duì)隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)的影響程度，適當(dāng)時(shí)在采購(gòu)合同、協(xié)議中規(guī)定A產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；B人員資格的要求；C質(zhì)量管理體系的要求。742所有的采購(gòu)要求都應(yīng)在發(fā)出前得到批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。743采購(gòu)過(guò)程的具體控制按采購(gòu)控制程序進(jìn)行。745相關(guān)文件采購(gòu)控制程序75生產(chǎn)和服務(wù)提供751生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制服務(wù)的提供的控制活動(dòng)分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。752以下是服務(wù)過(guò)程相互作用A）招商管理和日常管理物業(yè)管理實(shí)施的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出1、招商意向登記2、商業(yè)模式規(guī)劃1、物業(yè)管理公約（商業(yè)）2、商鋪?zhàn)赓U合同中的相關(guān)管理?xiàng)l款1、商鋪業(yè)主檔案2、電話(huà)接待記錄本3、商鋪業(yè)主報(bào)事登記表4、綜合檢查記錄5、裝修巡檢表B）財(cái)務(wù)收入管理審核項(xiàng)目審核標(biāo)準(zhǔn)制定方案收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財(cái)務(wù)收入管理審核項(xiàng)目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、物管費(fèi)收入2、特約服務(wù)收入3、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入4、前期介入收入5、其他業(yè)務(wù)收入1、龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單2、保潔派工單3、工程派工單4、花木派工單5、商業(yè)租賃合同6、工程委托書(shū)7、物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定1、收費(fèi)時(shí)間2、收費(fèi)金額3、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)1、收費(fèi)單據(jù)的制作2、收費(fèi)流程的擬定3、收費(fèi)的方式1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)2、收費(fèi)情況的抽查說(shuō)明物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收入主要來(lái)源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、前期介入收入及其他收入物業(yè)管理收入主要來(lái)源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過(guò)每月的物業(yè)管理繳費(fèi)通知單來(lái)通知和提醒業(yè)主。收取標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于物價(jià)局的審批文件。特約服務(wù)收入來(lái)源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過(guò)工程派工單、花木派工單、保潔派工單進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來(lái)源于物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定和工程委托書(shū)C）審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖審核項(xiàng)目招商管理輸入輸出輸入輸出1、招商方案2、人員的配置1、租金及物管費(fèi)的金額2、收款的方式、時(shí)間3、違約的處罰4、管理成本1、管理方案D）驗(yàn)收接管選擇分供方物業(yè)管理實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意驗(yàn)收接管過(guò)程選擇分供方過(guò)程物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意過(guò)程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計(jì)劃1、綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同2、單位工程委托維修合同3、維修合同協(xié)議4、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定5、委外維修施工協(xié)議6、植物養(yǎng)護(hù)外包合同1、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度2、委外設(shè)施、設(shè)備巡檢1、有償服務(wù)派工單2、每6個(gè)月的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表3、有償服務(wù)派工的回訪(fǎng)1、客戶(hù)來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)2、各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納E）驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)施驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、前期介入計(jì)劃2、總公司驗(yàn)收接管通知1、工程返修通知書(shū)2、工程強(qiáng)行整改通知書(shū)3、綠化強(qiáng)行整改通知書(shū)1、工程特約維修服務(wù)協(xié)議2、設(shè)施、設(shè)備巡檢制度3、設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度4、工程維修有償服務(wù)派工5、設(shè)備大修管理規(guī)定6、綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單7、特約服務(wù)派工單8、花木托管養(yǎng)護(hù)登記1、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表2、有償服務(wù)派工單3、協(xié)調(diào)單F）社區(qū)活動(dòng)管理活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)施社區(qū)活動(dòng)管理活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記2、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃1、社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案2、社區(qū)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則3、活動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃4、物品采購(gòu)計(jì)劃5、物品采購(gòu)申請(qǐng)社區(qū)活動(dòng)滿(mǎn)意度抽查業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表753本公司對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)的輸入是確定評(píng)審和過(guò)程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。使用規(guī)定的方法和程序（見(jiàn)相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）。確認(rèn)的輸出的是能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。確認(rèn)的記錄。服務(wù)過(guò)程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過(guò)獲得服務(wù)的有關(guān)信息實(shí)施監(jiān)控。754使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)，如存卡、記錄、或借用原標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)的內(nèi)容包括（但不限于）名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、入庫(kù)日期、數(shù)量等。針對(duì)檢查和監(jiān)視的要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當(dāng)有追溯要求的情況下，以相關(guān)記錄作為追溯的依據(jù)。標(biāo)識(shí)和可追溯性控制活動(dòng)的具體實(shí)施按進(jìn)行。755顧客財(cái)產(chǎn)的控制分別按車(chē)庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、車(chē)輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和文件和資料控制程序執(zhí)行。756在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中,應(yīng)分別針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)，服務(wù)的防護(hù)包括記錄、標(biāo)識(shí)和保護(hù)，其具體實(shí)施按相關(guān)文件進(jìn)行。757相關(guān)文件車(chē)庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)車(chē)輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)文件和資料控制程序76監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制對(duì)為用戶(hù)提供服務(wù)的測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具按照國(guó)家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測(cè)量、計(jì)量過(guò)程中的有效性。761測(cè)量、計(jì)量器具的控制A）工程人員應(yīng)根據(jù)工作的需要，確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適當(dāng)?shù)臏y(cè)量、計(jì)量器具。B）工程助理對(duì)投入使用前的測(cè)量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測(cè)量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。C）工程助理建立測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳，用以控制測(cè)量、計(jì)量器具的送檢、校準(zhǔn)和出現(xiàn)異常狀況時(shí)的跟蹤及采取的措施。D）測(cè)量、計(jì)量器具在使用過(guò)程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持與測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳記錄內(nèi)容一致。762工程部負(fù)責(zé)保存測(cè)量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄，763測(cè)量、計(jì)量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時(shí)，工程助理負(fù)責(zé)組織對(duì)以前所測(cè)量、計(jì)量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評(píng)審和處理，當(dāng)用戶(hù)要求時(shí)，工程部負(fù)責(zé)提供計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄；764工程人員應(yīng)嚴(yán)格按測(cè)量、計(jì)量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術(shù)性能的完好；測(cè)量、計(jì)量器具在使用過(guò)程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準(zhǔn)標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。80測(cè)量、分析和改進(jìn)80測(cè)量、分析和改進(jìn)81測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃見(jiàn)542。82監(jiān)視和測(cè)量821顧客滿(mǎn)意A本公司的顧客有發(fā)展商、業(yè)主、客戶(hù)、租戶(hù)、住戶(hù)。通過(guò)收集和分析顧客滿(mǎn)意的信息確定顧客滿(mǎn)意的情況。B其輸入的信息有本轄區(qū)在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息。顧客投訴。服務(wù)信息。C以顧客滿(mǎn)意度為特征的顧客滿(mǎn)意的輸出，有服務(wù)的特性。服務(wù)投訴處理。D相關(guān)的過(guò)程數(shù)據(jù)分析（見(jiàn)本章84）各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗(yàn)證本公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息和客戶(hù)資料，具體實(shí)施按客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程進(jìn)行?？蛻?hù)需求要求和物業(yè)管理實(shí)施的相互作用客戶(hù)需求要求物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)來(lái)函1、各管理處前臺(tái)電話(huà)記錄2、各管理處報(bào)事單3、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查回收表單4、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告1、各部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2、各部門(mén)質(zhì)量記錄招商管理和客戶(hù)滿(mǎn)意的相互作用招商管理過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意輸入輸出輸入輸出1、招商意向登記2、商業(yè)模式規(guī)劃1、商鋪?zhàn)赓U合同2、物業(yè)管理公約（商業(yè)）1、客戶(hù)來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)2、各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納F相關(guān)文件客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程822內(nèi)部審核A公司每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動(dòng)由管理者代表負(fù)責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確定質(zhì)量管理體系是否符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。得到有效實(shí)施和保持。B根據(jù)審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，對(duì)審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的范圍，編制審核計(jì)劃。審核應(yīng)由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行。審核過(guò)程應(yīng)加以記錄，并向管理層報(bào)告。C對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正措施及跟蹤措施，包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證的報(bào)告。D內(nèi)部審核活動(dòng)的具體實(shí)施按內(nèi)部質(zhì)量審核程序進(jìn)行。E相關(guān)文件內(nèi)部質(zhì)量審核程序823過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量A以下的情況應(yīng)考慮監(jiān)控以參數(shù)控制的過(guò)程。需要審批的過(guò)程。有關(guān)放行的過(guò)程。當(dāng)不能通過(guò)過(guò)程監(jiān)控達(dá)到目的時(shí)，就必須通過(guò)服務(wù)的檢查和監(jiān)督對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控。B規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施以上方面的監(jiān)控，并反映在相關(guān)的文件中，以確保過(guò)程符合要求。目前的質(zhì)量管理體系文件已包含了過(guò)程監(jiān)控的過(guò)程，當(dāng)對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或需要滿(mǎn)足合同要求時(shí)，其過(guò)程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量策劃文件（如質(zhì)量計(jì)劃）中得到反映。C對(duì)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控的輸入可以是過(guò)程特性（由服務(wù)特性轉(zhuǎn)化）。過(guò)程或過(guò)程階段提出的輸出要求。過(guò)程參數(shù)。過(guò)程能力要求（需要時(shí)）。其輸出是目前的過(guò)程表現(xiàn)、記錄。D對(duì)其他過(guò)程的監(jiān)控則通過(guò)職責(zé)和權(quán)限文件,規(guī)定對(duì)一些活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，見(jiàn)崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)。對(duì)于體系的整體過(guò)程的測(cè)量則通過(guò)定期的內(nèi)部審核進(jìn)行，見(jiàn)內(nèi)部質(zhì)量審核程序。必要時(shí)，對(duì)過(guò)程監(jiān)控和測(cè)量的方法是否能確保過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足預(yù)期目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)過(guò)程出現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。E相關(guān)的過(guò)程監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃（見(jiàn)542）。F過(guò)程測(cè)量和分析的相互作用過(guò)程測(cè)量分析輸入輸出輸入輸出服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的各種記錄和結(jié)論性文件1、綜合檢查記錄2、內(nèi)審記錄內(nèi)審報(bào)告G過(guò)程測(cè)量和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的相互作用在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件，均是過(guò)程測(cè)量的輸入，而過(guò)程測(cè)量產(chǎn)生的記錄，又是服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù)。H相關(guān)文件崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)糾正和預(yù)防措施控制程序內(nèi)部質(zhì)量審核程序824產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量A本公司規(guī)定服務(wù)的檢查和監(jiān)督主要的方式有日常檢查、每周檢查、月度檢查、季度檢查、年度檢查。B所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。經(jīng)檢查后的服務(wù)應(yīng)留下記錄。這些記錄應(yīng)能表明服務(wù)規(guī)定的檢查項(xiàng)目均已圓滿(mǎn)完成，且指明放行的授權(quán)者。C服務(wù)的檢查和監(jiān)督活動(dòng)在服務(wù)的相關(guān)文件中加以規(guī)定。D相關(guān)過(guò)程監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃（見(jiàn)542）。E相關(guān)文件物業(yè)公司檢查制度83不合格品控制831應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別和控制。對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹?，如中止服?wù)、重新服務(wù)、賠禮道歉，并且在處置后再次檢查以證實(shí)其符合性。832當(dāng)在交付后發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時(shí)，應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?，具體按糾正和預(yù)防措施控制程序進(jìn)行。833不合格服務(wù)控制活動(dòng)的具體開(kāi)展按不合格品/服務(wù)的控制程序進(jìn)行。834相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施控制程序不合格品/服務(wù)的控制程序84數(shù)據(jù)分析841收集和分析必要的資料，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。這些資料主要來(lái)自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)規(guī)定留下的信息。842所有規(guī)定留下的資料都應(yīng)規(guī)定那些人員可以獲得，資料產(chǎn)生的部門(mén)應(yīng)有分析的數(shù)據(jù)。對(duì)公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出A顧客滿(mǎn)意。B與服務(wù)要求的符合性。C過(guò)程和服務(wù)的特性及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。D供方的情況。843以上幾個(gè)方面涉及的相關(guān)部門(mén)都應(yīng)具備相應(yīng)的資料，并通過(guò)應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿(mǎn)意的分析按客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程進(jìn)行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門(mén)及物業(yè)公司提交的“簡(jiǎn)報(bào)”中進(jìn)行說(shuō)明。85改進(jìn)851持續(xù)改進(jìn)的策劃A管理人員應(yīng)通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。B至少在以下的情形下應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行