合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文I合肥工業(yè)大學畢業(yè)設(shè)計論文題目當代汽車4S店的運營模式探討指導教師姜武華專業(yè)車輛工程年級2012級姓名章國利學號20128147282014年4月26日合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文II當代汽車4S店的運營模式探討CONTEMPORARYAUTOMOBILE4SSHOPOPERATIONPATTERNDISCUSSION合肥工業(yè)大學合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文III目錄中文摘要1英文摘要21什么是汽車4S店32汽車4S店在國內(nèi)外的發(fā)展421汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展422汽車4S店模式在美國的發(fā)展423汽車4S店模式在日本的發(fā)展624國內(nèi)汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀63云南汽車4S店簡介74汽車4S店各大模塊的職能941整車銷售（SALE）942零配件銷售（SPAREPART）1143售后服務(wù)（SERVICE）1144信息反饋（SURVEY）125汽車4S店部門構(gòu)成及主要部門職責1451汽車4S店的組織結(jié)構(gòu)14合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文IV52主要部門的職責14521市場部的職責14522銷售部的職責15523售后服務(wù)部的職責156當代4S店的現(xiàn)狀和問題分析1661我國汽車4S店現(xiàn)狀1662經(jīng)營成本高1863硬件過硬，軟件偏軟1964專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象197影響汽車4S店經(jīng)營的因素分析2071市場經(jīng)營環(huán)境分析2072售后服務(wù)的影響2173營銷隊伍專業(yè)化程度的影響228汽車4S店的未來營銷模式發(fā)展重點2381重視新老客戶2382加強汽車銷售4S店內(nèi)部建設(shè)23合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文V83注重經(jīng)營模式的創(chuàng)新及對分銷渠道的新思考25844S店的品牌建設(shè)方向2685明確汽車4S店的市場定位27結(jié)論27致謝28參考文獻29合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文1摘要隨著汽車市場競爭日益激烈，汽車4S店模式逐漸成為汽車市場的主導力量。本文旨在通過對當代汽車市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢找出其間存在的優(yōu)缺點，揚長避短，尋求行業(yè)發(fā)展的新方向。作為一名“汽車人”為行業(yè)做出點點貢獻。通過在4S店的實地實習及走訪，學習4S店的運營模式及方法。通過將資深汽車4S店管理人員的工作經(jīng)驗總結(jié)、自身學習到的知識提煉得到研究內(nèi)容及所得。目前氣車4S店運營模式日漸成熟。4S店作為集整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋于一體的品牌專賣店，有其不言自明的獨特優(yōu)勢。汽車行業(yè)多年的經(jīng)驗已經(jīng)驗證，4S店是一種十分成功的終端運作模式，很好地詮釋了“品牌是基礎(chǔ)、分銷是關(guān)鍵、決勝在終端”的市場競爭之道。但是一個東西的存在必定同時存在弊端。汽車4S店也存缺陷和弊端。廠家掌握汽車銷售領(lǐng)域的主導權(quán)、過度投資造成的過度競爭、4S經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)廠家地位不對等、4S店初期投資過高、經(jīng)營成本過高。如何在保證市場朝著良性發(fā)展的前提下展開競爭，是汽車行業(yè)發(fā)展不得不面對的問題。目前面對的主要問題，廠家和代理商關(guān)系不對等，屬于隸屬關(guān)系，不能真正意義上體現(xiàn)4S店的服務(wù)形態(tài)，汽車維修保養(yǎng)費用過高等等，都是急需要解決的問題。我們應(yīng)該怎么做呢，這都是困擾當代汽車人的問題。關(guān)鍵詞汽車4S店；模式；競爭；合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文2ABSTRACTWITHTHEINCREASINGLYCOMPETITIVEAUTOMARKET,CAR4SSHOPMODEHASGRADUALLYBECOMETHEDOMINANTFORCEINTHEAUTOMOTIVEMARKETTHISARTICLEISINTENDEDBYTHESTATUSQUOANDDEVELOPMENTTRENDOFTHECONTEMPORARYAUTOMOTIVEMARKETTOFINDTHEMEANTIMETHEEXISTENCEOFTHEADVANTAGESANDDISADVANTAGES,WEAKNESSES,ANDTOSEEKNEWDIRECTIONOFDEVELOPMENTOFTHEINDUSTRYMAKELITTLECONTRIBUTIONTOTHEINDUSTRYASA“CAR“FIELDINTERNSHIPINTHE4SSHOPVISITS,LEARNING4SSHOPOPERATINGMODELSANDMETHODOLOGIESBYSENIORAUTOMOTIVE4SSHOPMANAGEMENTEXPERIENCE,KNOWLEDGEOFTHEIROWNSTUDYTOEXTRACTTOGETTHERESEARCHCONTENTANDINCOMEGASCAR4SSHOPOPERATINGMODEISMATURING4SSHOPASVEHICLESALES,PARTSSUPPLYANDAFTERSALESSERVICEANDFEEDBACKINONEOFTHEBRANDSTORES,THEUNIQUEADVANTAGESOFITSSELFEVIDENTYEARSOFEXPERIENCEINTHEAUTOMOTIVEINDUSTRYHASBEENVERIFIED,4SSHOPISAVERYSUCCESSFULOPERATIONOFTHETERMINALMODE,GOODINTERPRETATIONOFTHEBRANDISTHEFOUNDATION,DISTRIBUTIONISTHEKEYTOVICTORYINTHETERMINALMARKETTOCOMPETITIONBUTTHEEXISTENCEOFATHINGMUSTBEDISADVANTAGESAUTOMOBILE4SSHOPSALSOKEPTTHEDEFECTSANDSHORTCOMINGSMANUFACTURERSWHOHAVETAKENTHEINITIATIVEINTHEFIELDOFAUTOMOBILESALES,OVERINVESTMENTCAUSEDBYEXCESSIVECOMPETITION,4SDEALERSANDCARMANUFACTURERSTATUSDOESNOT,4SSHOPINITIALINVESTMENTISTOOHIGH,TOOHIGHOPERATINGCOSTSHOWDOYOUCOMPETEWITHTHEPREMISEOFENSURINGTHESOUNDDEVELOPMENTOFTHEMARKETTOWARDSTHEDEVELOPMENTOFTHEAUTOMOTIVEINDUSTRYTOFACETHEPROBLEMTHEMAINPROBLEMSCURRENTLYFACEDBYMANUFACTURERSANDDEALERRELATIONSNOTBELONGINGTOTHEAFFILIATION,CANNOTREFLECTTHETRUEMEANINGOFSERVICEFORMFORTHE4SSHOP,AUTOMOTIVEREPAIRANDMAINTENANCECOSTSTOOHIGH,AREURGENTLYNEEDEDTOSOLVETHEPROBLEM,HOWSHOULDWEDO,WHICHAREPLAGUEDCONTEMPORARYCARPEOPLEKEYWORDSAUTOMOBILE4SSHOPSMODECOMPETITIONHEFEIUNIVERSITYOFTECHNOLOGY合肥工業(yè)大學合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文31什么是汽車4S店汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（SALE）、零配件（SPAREPART）、售后服務(wù)（SERVICE）、信息反饋（SURVEY）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在510年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文42汽車4S店在國內(nèi)外的發(fā)展21汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展汽車4S店模式起源于歐洲,那里交通便利、城市距離近、汽車業(yè)發(fā)達,尤其是在汽車保有結(jié)構(gòu)上的特點是車型集中、每種車型有較大保有量。以德國為例,全國人口約為8100萬,汽車擁有量5000萬輛,而其中轎車多達4200萬輛,且品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等大型汽車集團旗下。正是因為有這樣的環(huán)境條件，四位一體的經(jīng)營模式才得以在多數(shù)歐洲國家存在和發(fā)展。歐洲汽車銷售體系的建立是以汽車整車企業(yè)為中心的,無論哪種銷售體制,分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營活動都是為整車企業(yè)服務(wù)。它們之間的關(guān)系一般通過合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶,依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。歐洲汽車銷售服務(wù)渠道模式合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文5大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能,簡稱為5S功能。德國、法國、意大利這些汽車大國的專賣店偏愛簡單、實用的風格新車、二手車同場銷售。專賣店是普遍的銷售模式,規(guī)模則大至上萬平米、小至上千平米,同一整車企業(yè)的多品牌同店銷售已成為歐洲各國重要的發(fā)展模式。此外,還有不少不從事整車銷售,僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無論是4S店,還是特約維修店,它們只負責給特定品牌的汽車提供服務(wù),維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車整車企業(yè)提供,而服務(wù)備件一般也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務(wù),因此每一家維修店的客戶也是相對穩(wěn)定的。但是值得提出的是,如今歐洲的這種專賣店網(wǎng)絡(luò)也已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點過于密集,利潤空間逐年減少，經(jīng)銷商無利可圖,只能合并或者破產(chǎn)。因此,歐盟開放了汽車銷售形式,重新設(shè)計適應(yīng)新環(huán)境的營銷形式,將銷售和維修完全分開，并對汽車零售業(yè)進行改革,允許多品牌經(jīng)營、減少中間環(huán)節(jié)以達到降低成本和促進消費的目的。22汽車4S店模式在美國的發(fā)展美國作為全球第一大汽車強國，近年來汽車銷售量一直在1500萬輛以上，即便是在困難重重的2009年,汽車銷售量也在1000萬輛以上。與其新車銷量相對應(yīng)的，美國的汽車市場和營銷模式也處于世界領(lǐng)先地位。美國傳統(tǒng)的汽車銷售體制是從整車企業(yè)到特約經(jīng)銷商再到顧客，每個地區(qū)設(shè)立地區(qū)機構(gòu)負責產(chǎn)銷關(guān)系,同時設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，還設(shè)有負責修理及培訓的維修中心。美國汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店,廠家不直接參與銷售商工作。全美共有22萬個汽車專賣店,大多數(shù)專賣店只做銷售,少數(shù)具有一定規(guī)模的才會建有售后服務(wù)體系。其主要原因是銷售商提供維修服務(wù)費用很高,3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式經(jīng)銷點的建立和運行費用都很昂貴。而且,由于汽車科技含量的迅猛提升,所需的維修設(shè)備也越來越昂貴,沒有必要每個經(jīng)銷商都購置一套。所以,美國的汽車售后服務(wù)逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營,汽車銷售已經(jīng)實行銷售和售后服務(wù)的分離,如汽車金融服務(wù)、保險服務(wù)等已從原有的售后服務(wù)體系中獨立出來?？梢哉f,在美國,真正意義上的汽車4S店并不是汽車銷售服務(wù)渠道的主流模式。合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文623汽車4S店模式在日本的發(fā)展日本的銷售服務(wù)渠道體系主要有兩種流通模式通過獨立經(jīng)銷商和整車企業(yè)出資建立的經(jīng)銷商。日本汽車銷售模式以地區(qū)經(jīng)銷店為代表,業(yè)務(wù)構(gòu)成分3塊,即新車、二手車和售后服務(wù)。地區(qū)經(jīng)銷總店一般負責一個縣的品牌銷售,經(jīng)銷總店下設(shè)若干分店,遍布全縣?？偟昃哂腥坠δ?。24國內(nèi)汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀我國汽車4S店的發(fā)展相對較晚。20世紀90年代以前,汽車的生產(chǎn)和銷售主要有5種渠道,分別是聯(lián)營聯(lián)合經(jīng)銷公司、獨資公司、特約經(jīng)銷公司、一般性經(jīng)銷公司和汽車生產(chǎn)企業(yè)自銷或直銷。當時的汽車市場供不應(yīng)求,整車企業(yè)無需推銷。但從90年代中期開始,隨著汽車市場競爭越來越激烈、個人購車比例快速增大,汽車市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場,企業(yè)的市場銷售越來越被動。長期以來由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對落后的汽車銷售和服務(wù)體系,與汽車產(chǎn)業(yè)進一步健康發(fā)展和保障廣大消費者合法權(quán)益之間的矛盾也越來越突出。1997年底,由中國汽車銷售流通體制改革研討會牽頭,汽車整車企業(yè)開始建立一種新的營銷體系,即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷商為基點、受控于整車企業(yè)的全新營銷模式專賣店。1998年起,隨著廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店、上海通用汽車銷售服務(wù)中心和風神汽車專營店的逐一亮相,標志著以品牌經(jīng)營為核心的汽車4S店模式在中國正式登陸。這些汽車品牌專賣店從外觀到內(nèi)部設(shè)計、從硬件投入到軟件管理、從售前、售中到售后等一系列的服務(wù)程序都進行統(tǒng)一規(guī)范,這是我國汽車銷售模式的一個重大變化。一般認為，人均GDP達到1000美元是轎車大量進入家庭的起跑線，達到3000美元開始大規(guī)模進入家庭；R值在1440之間時，每千戶轎車擁有量可以超過50輛。我國GDP的增長都在100左右，而汽車增長率在經(jīng)歷了2004年的調(diào)整后逐步的趨于穩(wěn)定，增長速度也保持在一個飛速發(fā)展的水平。據(jù)國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2001年，我國人均GDP為912美元，已處于轎車進入家庭的臨界點；轎車價格選定為10萬元，全國平均R值為133。這說明我們國家即將進入汽車私有時代。而4S店的建立，由于有廠家的承諾，售后服務(wù)能有一定的保證，所以在一定程度上能增加消費者的購車信心，降低銷售成本，規(guī)合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文7范市場秩序。汽車銷售的4S店在1998年開始自歐洲傳入中國。1998年，廣州本田，上海通用別克，一汽大眾奧迪等率先在我國建立品牌專賣店以來，由于他與各個廠家之間建立了緊密的關(guān)系，有購物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識強等特點，受到廣大制造商的青睞。隨后，大大小小的制造商也分別建立起自己的專賣。短短的十多年時間里，品牌專賣店已經(jīng)遍布全國各個城市。（注R值平均車價/人均GDP）。3云南汽車4S店簡介據(jù)不完全統(tǒng)計，云南目前已有各品牌各廠商4S店共兩百七十多家。昆明現(xiàn)有汽車4S店一百六十余家，各類汽車二級市場數(shù)不勝數(shù)，主要有世博車市，車立方，小屯汽城，凱旋利車市等，位于滇池路的豪車一條街也做著頂級車的代理。在昆明各類汽車品牌均有銷售，如大眾，豐田，本田，奔馳，保時捷，雷克薩斯等等一系列品牌?；酒放粕系牟椒ヒ呀?jīng)與沿海城市同步。主要有4S店，二級經(jīng)銷商以及做進口車的港口公司。合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文8上圖直觀的反映了云南經(jīng)濟發(fā)展水平和云南汽車市場的發(fā)展情況，不難看出雖然在經(jīng)濟發(fā)展方面落后于全國的水平但居民汽車保有量方面高于全國平均水平。汽車消費與地區(qū)交通特點和消費習慣的關(guān)系體現(xiàn)的很明顯。作為云南的省會城市昆明的汽車保有量占全省的最大部分，另外汽車消費特點依然以工業(yè)發(fā)達程度有關(guān)。曲靖市和玉溪市的汽車消費情況線性遞減。合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文94汽車4S店各大模塊的職能41整車銷售（SALE）汽車銷售服務(wù)是汽車服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。汽車銷售服務(wù)是指汽車營銷者圍繞著促進汽車銷售和幫助消費者使用汽車所進行的一系列活動。充分反映消費者要求的全方位汽車銷售服務(wù)是汽車企業(yè)競爭力的有效保證，也是提升顧客滿意度的重要利器。在1983年提出要積極開展汽車銷售服務(wù)之后，國內(nèi)學術(shù)界對汽車銷售服務(wù)進行了研究。總的來看，雖然這些研究涉及了汽車銷售服務(wù)的多個側(cè)面，但對汽車銷售服務(wù)過程這個基本問題的研究還不夠，很多汽車銷售企業(yè)在提高汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的實踐中，仍感到缺乏可操作的工具和相應(yīng)的理論指導。盡管學術(shù)界和汽車行業(yè)內(nèi)對提高汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量作出了很大努力，但隨著汽車銷量的不斷增加，汽車服務(wù)中的投訴也開始呈上升趨勢。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2008年全國消協(xié)組織受理的投訴中，汽車投訴在2007年同比增長56的基礎(chǔ)上又增長了28。這些投訴中，汽車銷售服務(wù)投訴格外引人關(guān)注。汽車銷售服務(wù)由一系列分散的活動組成，這些活動往往相互分離，又由很多不同的員工完成，因此，顧客在接受汽車銷售服務(wù)的過程合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文10中很容易感到?jīng)]有人知道他們真正需要什么。為了使服務(wù)企業(yè)對服務(wù)過程有更深入的了解，有必要按服務(wù)過程的每部分畫出流程圖，但是，由于服務(wù)具有無形性，較難進行溝通和說明，因而給服務(wù)設(shè)計帶來了困難，使服務(wù)質(zhì)量評價在很長一段時間里很大程度上只能依賴于感覺和主觀判斷。20世紀80年代SHOSTACK和KINGMAMBRUNDAGE開始將工業(yè)設(shè)計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計方面，為服務(wù)藍圖法的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻，也為服務(wù)這種無形產(chǎn)品的質(zhì)量提高提出了一種可操作的方法。本文基于服務(wù)藍圖技術(shù)對汽車銷售服務(wù)過程進行研究，以期引起汽車銷售企業(yè)對服務(wù)藍圖技術(shù)的重視，并對汽車銷售服務(wù)的實踐和理論研究有所裨益。汽車銷售服務(wù)中主要接觸點的服務(wù)技巧和要求對應(yīng)不同汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客與汽車銷售人員之間有一些主要的接觸點。1客戶接待?？蛻艚哟^程包括汽車銷售人員的主動問候、自我介紹和客戶類型初步分析。主動、真誠、有禮的服務(wù)接待會為顧客購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。2客戶疑難問題解決。一般情況下，汽車銷售服務(wù)人員對客戶咨詢提供的服務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。3車型介紹、展示。在車型介紹階段，最重要的是有針對性和專業(yè)性。汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品介紹的過程中，不斷進行比較，突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。4試乘試駕。試乘試駕是客戶獲得擬購車型第一手材料的最好機會。5報價、協(xié)商。在這個階段，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前，保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。6簽訂合同。在報價和協(xié)商過程結(jié)束后，汽車銷售服務(wù)人員與客戶簽訂正式合同，即進入成交階段。雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。7遞交新車。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是企業(yè)的宗旨和目標，這會使客戶滿意度增加并提升對服務(wù)人員的好感及對經(jīng)銷商的信任。8介紹售后服務(wù)。銷售部客戶信息中心、維修部售后服務(wù)系統(tǒng)會對客戶的檔案及反饋信息進行聯(lián)合管理。合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文119客戶跟蹤。新車出售后的客戶跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，這一跟蹤行為十分重要，是服務(wù)部門的責任。10服務(wù)補救。服務(wù)補救就是解決服務(wù)失誤給顧客帶來的實際問題和情感問題，其目的在于修正與彌補服務(wù)過程中的服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。42零配件銷售（SPAREPART）汽車零部件銷售是在汽車業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的一個分支。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，汽車作為一種代步工具已經(jīng)滲入到了我們生活中的各個環(huán)節(jié)，汽車零部件銷售也是一種必然的產(chǎn)物。汽車零部件銷售基本是為了滿足兩種需求一種是滿足汽車維修的需要，這種是比較普遍的需求。汽車在使用的過程中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題，這就需要對汽車進行維修，汽車零部件銷售可以滿足汽車維修業(yè)提供了支持。另一種是滿足汽車改裝的需要。有些人在汽車使用過程中可能需要對自己的汽車性能等方面進行改裝升級以達到某種自己想要的效果，這同樣需要汽車零部件銷售行業(yè)提供支持。另外，有些汽車零部件銷售公司也代為改裝汽車，幫助車主提升汽車性能。汽車零部件銷售業(yè)也存在著一些不足。一是汽車零部件銷售大多是依托汽車銷售公司、汽車維修公司來進行配套服務(wù)，很少有專門的汽車零部件銷售公司，主要客戶群來源于購買該汽車品牌的人群。二是汽車零部件銷售行業(yè)的專業(yè)銷售人員不足，許多銷售人員不具備汽車零部件銷售方面的知識，行業(yè)的專業(yè)性導致了人員的短缺。如果能夠克服以上兩點的話，汽車零部件銷售將會更上一層樓，達到一個新的市場高度。43售后服務(wù)（SERVICE）汽車的售后服務(wù)是指汽車為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件、供應(yīng)商和以汽車為服務(wù)對象的各類服務(wù)商以及為客戶其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。汽車售后服務(wù)涉及到各個領(lǐng)域，包括汽車的金融服務(wù)、汽車保險服務(wù)、汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務(wù)。汽車售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營方式一是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式，提供服務(wù)的合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文12制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各秋服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。一種是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，通過汽車專營各類服務(wù)商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務(wù)鏈，由于有汽車品牌的強大優(yōu)勢和汽車制造廠強有力的技術(shù)、培訓和配件供應(yīng)的支持，汽車特約銷售服務(wù)站在我國汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導地位。那么，汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理中有那些問題需要注意呢現(xiàn)在，就從了解汽車售后服務(wù)開始。汽車市場“售后服務(wù)“的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命“，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時予以兌現(xiàn)。44信息反饋（SURVEY）1什么是信息反饋4S汽車店中的信息反饋方面SURVEY是指定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可為經(jīng)銷商帶來新的商機。雖然現(xiàn)在的經(jīng)銷商也知道收集客戶的信息反饋。2目前信息反饋所存在的問題目前的客戶回訪只是表面的一種形式，客戶的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文13或解決。沒有真正做到回訪及時、認真記錄、建立客戶檔案。汽車銷售行業(yè)4S店集整車銷售、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)和信息反饋服務(wù)于一體,給用戶的購買以及售后的維護帶來了極大的便利。但實際用戶信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶的信息咨詢及反饋大多是由傳統(tǒng)的通訊手段電話來進行的。而許多的汽車4S店依然停留在普通的人工的轉(zhuǎn)接以及有紙作業(yè)。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶信息的不完整，對客戶的服務(wù)不能完全到位。人工轉(zhuǎn)接可能造成業(yè)務(wù)分配的不均勻以及人工有紙紀錄的疏漏或者信息的丟失。一個卓越的呼叫中心解決得并不完全是現(xiàn)有的問題更重要的是在與企業(yè)合作的同時去不斷的完善與企業(yè)一同成長。信息反饋最關(guān)鍵的是產(chǎn)品需求量的信息，廠家依據(jù)代理商返回的信息進行生產(chǎn)。在中國，幾乎所有的汽車代理商都不能掌握潛在客戶的未來一段時間的需求，即使是將已售客戶的資料記錄準確、保存完整、反饋給生產(chǎn)企業(yè)，也僅有一部份的銷售店能夠做到。我國整車生產(chǎn)企業(yè)都曾想實行訂單生產(chǎn)，要求其代理商提供未來時段內(nèi)訂貨數(shù)量并據(jù)此排產(chǎn)，但結(jié)果并不成功。由此可見建設(shè)一套信息化的客戶服務(wù)流程是多么的重要，它所帶來的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個企業(yè)在用戶面前的形象為企業(yè)積聚口碑人氣是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。3具體落實流程聯(lián)系客戶出場后三天進行回訪，車輛使用狀況調(diào)查回訪準備客戶檔案及維修記錄準備、滿意度調(diào)查問題（我個人認為，我們可以針對每個客戶，隔一個季度進行回訪，了解其汽車使用情況，汽車維修情況、對于售后服務(wù)的滿意度，甚至可以推薦新出來的產(chǎn)品，滿足客戶各種各樣不同想需求等等）回訪注意事項注意打電話時間、注意客戶語氣、注意控制回訪時間、針對性、記錄回訪內(nèi)容保養(yǎng)提醒回訪結(jié)束前進行提醒，即將達到保養(yǎng)時間的提醒（信息反饋表的構(gòu)成客戶通過哪種途徑來了解產(chǎn)品、對于車比較在意哪個部分、決定購買的決定因素是什么）而這些信息都是在一個軟件上的，可以反饋給銷售部、維修部等各個部門，從而保證信息流動的暢通。EASYTONE易客通WINCAR800是針對國內(nèi)汽車銷售行業(yè)4S店客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點和流程，量身定做的一套一體化的以客戶關(guān)系管理為核心的融合通訊客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進行無縫集成，集來電自動彈出客戶資料及歷史維修、救援等服務(wù)記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識庫及培訓管理等功能于一體。汽車4S店只需公布一個電話號碼，就可以合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文14讓用戶通過一個電話就享受一站式服務(wù)的便利與快捷。5汽車4S店部門構(gòu)成及主要部門職責51汽車4S店的組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理、副總經(jīng)理銷售部銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待；市場部市場部經(jīng)理、市場部專員；人事行政部人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員；財務(wù)部財務(wù)經(jīng)理、會計員、出納員、收款員；美容裝潢部裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；售后服務(wù)部索賠員、機電、板噴、質(zhì)檢；信息反饋部跟蹤回訪員；備件部備件部經(jīng)理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計；二手車部二手車部門經(jīng)理、二手車評估師；保安部保安員；公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部主管；52主要部門的職責521市場部的職責汽車4S店市場部的職責包括以下幾點1、通過活動策劃，在4S店所在區(qū)域擴大影響，吸引新的潛在客戶來店看車，增加新車銷售的機會。2、通過活動策劃，在已購車的老客戶中，提高客戶忠誠度3、不定期參加當?shù)氐母鞣N車展，目的也是提高本店在當?shù)叵M者中的知名度，并且通過車展的機會，增加本店新車的銷量。4、根據(jù)本店在當?shù)氐耐茝V需求，選擇合適的媒體進行宣傳。市場部最主要的3個職責是合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文151、【市場分析】，包括自店到店、集客、潛在、成交等；同品對手分析、競品分析等。以確定自店的市場定位與顧客細分，為公司的銷售與服務(wù)運營決策提供數(shù)據(jù)支持。2、【營銷計劃】，在公司的運營決策下，進行具體營銷計劃的制定與運營部門營銷方案的指導。3、【營銷組織】，針對具體的營銷活動（一般是大的、公司層面的），進行活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)、評估等工作。公司的活動宣傳，條幅的制作，車展參展等等）。522銷售部的職責1、全面負責公司產(chǎn)品的市場開發(fā)、客戶管理和產(chǎn)品銷售組織等工作。2、組織開展市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針。3、負責組織公司產(chǎn)品銷售工作，完成年度經(jīng)營指標并及時報告完成情況。4、負責產(chǎn)品銷售與貨款回收工作。5、掌握國內(nèi)同類產(chǎn)品市場的動態(tài)，每季度分析銷售動態(tài)、銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展狀況等，提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成。6、新產(chǎn)品市場前景分析及推廣方案的制定，成熟產(chǎn)品營銷組織、協(xié)調(diào)和銷售績效管理。7、收集各方招標信息，對招標信息進行篩選、招標文件進行解讀，與相關(guān)部門共同制作投標文件并參與投標活動。8、提交產(chǎn)品重要銷售活動和參加國內(nèi)產(chǎn)品展銷活動實施方案，組織人員準備材料，參加銷售活動，廣泛宣傳本公司產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售效果提出分析。9、負責開發(fā)新客戶，并保持與老客戶的溝通與聯(lián)系。10、負責接待來訪客戶，做到文明禮貌。11、負責保守商業(yè)秘密，杜絕擴散。523售后服務(wù)部的職責1制定售后服務(wù)工作流程和管理制度。合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文162對售出車輛按公司規(guī)定進行保修服務(wù)或維修服務(wù)確?？蛻糗囕v正常運行。3對質(zhì)量保證期限內(nèi)的故障車輛提供售后服務(wù)物料和配件保障車輛維修及時對超出質(zhì)量保證期限的車輛提供技術(shù)支持及有償服務(wù)。4負責對售出車輛質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計、分析和處理并向相關(guān)部門反饋。5對突發(fā)嚴重情況應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門拿出應(yīng)對方案并及時向上級領(lǐng)導匯報。6負責對售出車輛檔案的整理、保存及銷毀負責對車輛售出后的回訪負責對例外放行車輛的售后跟蹤處理。7負責對特約維修服務(wù)站的甄選、簽約及管理。8對質(zhì)量保證期限范圍內(nèi)車輛維修所產(chǎn)生費用和工時的結(jié)算及負責服務(wù)站維修費用的結(jié)算。9負責質(zhì)量保證期限范圍內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題所產(chǎn)生費用的分解初審。10對本部內(nèi)勤的崗位工作、服務(wù)態(tài)度、工作環(huán)境進行集中管理考核。11部門所有員工嚴格遵守公司制度按作業(yè)指導書操作完成6S工作。12按時按量完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。6當代4S店的現(xiàn)狀和問題分析61我國汽車4S店現(xiàn)狀自從上海通用和廣州本田率先引進4S模式之后，我國各種品牌汽車廠商紛紛仿效，在近五六年時間里，我國的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，每個品牌的4S店基本上超過100家，像一汽豐田2001年才在中國設(shè)立合資企業(yè)，但到2009年它在中國的4S店已達到310多家，僅在北京就有22家。據(jù)2004年的統(tǒng)計看深圳部分經(jīng)營日產(chǎn)、一汽大眾和菲亞特品牌的經(jīng)銷商慘淡經(jīng)營，有的已經(jīng)開始轉(zhuǎn)手賣店；2004年以后，北京基本上每月都有一到兩家4S店關(guān)閉。實際上，早在2004年，很多轎車4S店已經(jīng)瀕于破產(chǎn)。2005年以來，汽車整車銷售利潤年均下降5，4S營銷模式已經(jīng)暴露出許多問題，2006年汽車銷售繼續(xù)低迷，4S營銷模式的弊端就顯得更為突出。車市繁榮時，4S店的一切問題都被掩蓋了，一旦車市不景氣，4S店的很多問題就會暴露出來。山西新寶鼎公司解除與長安福特馬自達合約關(guān)系的“新寶鼎合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文17事件”，讓一直潛藏在汽車經(jīng)銷商和廠家之間的矛盾第一次2在廣大消費者面前曝光，說明昔日風光無限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式實施的汽車品牌銷售管理實施辦法，也必然影響全國數(shù)萬家汽車經(jīng)銷商和4S店的生存。市場跡象表明，一場汽車銷售業(yè)的大洗牌正在來臨，首當其沖的是各種壓力和矛盾集中的4S店經(jīng)銷商，2007年，汽車行業(yè)有了好勢頭的發(fā)展，然而2008年一場金融風暴，吹亂了世界汽車行業(yè)，破產(chǎn)的，兼并的，虧損的豐田公司遭受了成立以來第一次巨額虧損。經(jīng)過了千辛萬苦，全國人民共同努力后終于，2009年迎來了汽車行業(yè)復蘇的春天。近年熱銷車型銷量一覽表2011年中國汽車產(chǎn)銷量一覽表合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文1862經(jīng)營成本高汽車專賣店追求數(shù)量增長之時，提升檔次之風也越演越烈。然而巨大的投入使賣車成本居高不下。好的品牌，由于關(guān)系平衡、利益爭奪，紛紛在同一區(qū)域建設(shè)第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，總體銷售量是上去了，但每家都吃不飽。如此種種不成熟的市場行為，造成品牌專賣店建設(shè)投入的巨大浪費。第三章影響汽車銷售4S店經(jīng)營的因素分析物競天擇，適者生存。只有知己知彼，不斷競爭，才能最大限度地發(fā)揮自身潛能，增強適應(yīng)環(huán)境能力。在競爭中生存發(fā)展，任何企業(yè)必然受到來自內(nèi)部和外部各種因素的影響。成功4企業(yè)必須能夠分析這些環(huán)境因素的復雜性，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機會，挑戰(zhàn)新的威脅，并提高對瞬息變化環(huán)境的適應(yīng)能力。合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文1963硬件過硬，軟件偏軟目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。經(jīng)銷商要獲得某一品牌的當?shù)卮韺I權(quán)，要不惜一切滿足供應(yīng)商的種種要求，投資上千萬以建設(shè)“四位一體”的“汽車銷售4S店”，其中場地、店面設(shè)計、形象標識均必須按規(guī)定“統(tǒng)一”，甚至有的建筑材料、潔具、家具款式、色彩等指定品牌采購和使用。在中等以上的發(fā)達城市汽車銷售4S店的固定資產(chǎn)投資在1500至2000萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)。在這種理念下，中國的汽車4S店要從簡單的硬件建設(shè)高標準化轉(zhuǎn)移到軟件建設(shè)的高標準的方向上來，當然汽車生產(chǎn)廠的市場營銷也要在軟件上進行相應(yīng)投入，徹底改變4S店“硬件一流，軟件不入流”的尷尬局面。64專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車銷售4S店實質(zhì)上是獨家銷售制。汽車企業(yè)建立了專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。它限制了市場經(jīng)濟賴以生存和發(fā)展的充分競爭。銷售商一旦與生產(chǎn)廠家簽訂了獨家地區(qū)代理某品牌汽車銷售的協(xié)議之后，就形成了人為的區(qū)域分割，并控制了市場，從而排除了本品牌汽車銷售的競爭，價格也就掌握在代理商手中，市場秩序難以規(guī)范。但現(xiàn)階段有些汽車銷售4S店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象，即在執(zhí)行過程中，經(jīng)銷商往往會根據(jù)市場情11況、自身利益或利用商務(wù)政策的“空子”，而不按“限價”執(zhí)行，從而出現(xiàn)同品牌車價各地市場的混亂，同品牌車的各地價差驚人。這主要是因為目前建立汽車銷售4S店的幾個中高檔汽車品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。汽車銷售4S店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地去，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是政府管理相對缺位，“汽車銷售4S店”容易形成壟合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文20斷。如果銷售渠道以汽車銷售4S店為主，經(jīng)營資格的稀缺、經(jīng)營范圍的全面和經(jīng)營模式的單一很容易形成渠道壟斷。從而造成缺乏競爭，服務(wù)品質(zhì)下降。而規(guī)定的禁止跨區(qū)域售車也是爭一只眼閉一只眼，希望我國汽車行業(yè)有關(guān)部門可以規(guī)范一下，制定相關(guān)政策，使我們的汽車行業(yè)茁壯健康的成長。7影響汽車4S店經(jīng)營的因素分析71市場經(jīng)營環(huán)境分析宏觀政策因素（1）政府政策。政府可能通過授權(quán)或許可要求對進入特定行業(yè)驚醒控制。2004年9月，國家商務(wù)部正好擬發(fā)布汽車品牌銷售管理實施辦法（征求意見稿）。按照該征求意見稿，2005年起，乘用車將實行品牌銷售和服務(wù)，而2006年12月1日起，所有汽車將實行品牌銷售和服務(wù)，這意味著那些沒有取得廠家授權(quán)的二級、三級經(jīng)銷商將被淘汰出局，而從目前的情況來看，這部分經(jīng)銷商的數(shù)量超過了經(jīng)銷商總數(shù)的一半以上。如果很多并未取得廠家授權(quán)的汽車經(jīng)銷商已經(jīng)開始各自尋找出路，找掛靠、轉(zhuǎn)行業(yè)和重新向廠家申請授權(quán)將會成為經(jīng)銷商“洗牌”的三個主要渠道。（2）宏觀經(jīng)濟政策和產(chǎn)業(yè)政策。2008年國內(nèi)汽車生產(chǎn)廠商大幅度地增產(chǎn)，客戶群的需求得到了一定的滿足，賣方市場已轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。（3）信貸政策。信貸政策的調(diào)整，帶來了經(jīng)銷商貸款困難，貸款門檻提高，消費群體減少，資金周轉(zhuǎn)變慢，銷售利潤降低等一系列問題。行業(yè)競爭環(huán)境因素根據(jù)邁克爾波特的觀點，企業(yè)參與市場競爭，總是面臨來自不同方面的威脅力量，能戰(zhàn)勝這些競爭威脅，就能取得市場競爭的勝利?；靖偁幫{主要來自五個方面。（1）現(xiàn)有競爭對手之間的競爭現(xiàn)有汽車制造商在每個價位都推出一款到幾款車型對這些細分市場進行戰(zhàn)略沖擊。根據(jù)了解，2011年昆明車輛總消費量為211116臺。由于同類品牌4S店的競標者太多，而目前建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的費用不用廠家自己掏腰包，許多廠家一直都在超量建4S店，原本應(yīng)有的利潤被一一攤薄了。在昆合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文21明，僅僅上海大眾就有五家銷售公司，它們分別是英茂商務(wù)、英茂悅眾、昆明中致遠、星長征實瑞、云南眾銳。雖說在昆明市這一市場上渠道建立得比較完善，但是加大了經(jīng)銷商之間的惡性競爭。激烈競爭的結(jié)果是，新建4S店的前期投入在不斷加大，比拼規(guī)模，但是利潤卻在不斷的縮水。雖然新車型不斷增多，價格卻紛紛跳水。競爭異常激烈，價格就亂了套。盡管這是廠家所不允許的，但明的不講就暗降，大家拼著勁兒拼價格，甚至有些商家為了達到一定的銷售數(shù)量，從而得到廠家的返利，不惜虧本銷售，使得利潤更低。（2）4S店商家進入市場的因素想要建立4S店的商家，是否進入這塊市場，取決于以下因素產(chǎn)品差異化。目前，我國的4S店大都源自歐洲的建設(shè)標準，至少從硬件建設(shè)方面極為類似，但“重硬件、輕軟件”的情況很嚴重，現(xiàn)在的4S店能夠真正提供“4S”服務(wù)的很少，很多是2S、3S。所以具有獨特的核心能力和資源的新建4S店將對現(xiàn)有4S店構(gòu)成威脅。一般情況下，建一家中高檔轎車的4S店，固定投資在2000萬元左右，建一家經(jīng)濟型轎車的4S店，最少也得1000萬元以上。經(jīng)銷商要維持運轉(zhuǎn)，日常流動資金需要大概1000萬元。經(jīng)營這種大規(guī)模的4S店，房租、水電、土地等各方面的費用給經(jīng)銷商的壓力相當大，每月員工工資和各種稅費又有幾十萬元。所有這些費用都必須由經(jīng)銷商自己掏腰包。因此，對具有資金實力的潛在經(jīng)銷商是一種威脅。（3）供應(yīng)商討價還價的能力汽車生產(chǎn)企業(yè)是4S店的供貨商，目前國內(nèi)汽車市場呈現(xiàn)一邊倒的廠商關(guān)系，廠商，有絕對的強勢地位。受前幾年汽車銷售“井噴”的誘惑，以及對國內(nèi)巨大的汽車市場容量的預期，各方資本涌入這一領(lǐng)域，使得中國成為世界上獨一無二的廠商強勢市場。國產(chǎn)寶馬的經(jīng)銷權(quán)之爭，可謂將這種一邊倒的廠商關(guān)系體現(xiàn)得淋漓盡致2000多家經(jīng)銷商使出渾身解數(shù)爭奪24個名額。仗勢欺人。目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形式較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到貨源，4S店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定期限向4S店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商兜售滯銷車。微觀環(huán)境分析包含那些與公司關(guān)系密切，影響公司服務(wù)顧客能力的因素，包括生產(chǎn)企業(yè)、顧客、競爭對手和公眾等。汽車銷售商在實際的經(jīng)營銷售過程中，需要制定市場營銷合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文22計劃并經(jīng)常檢查計劃的執(zhí)行情況，看看計劃與實際是否一致，如果不一致或沒有完成計劃，就要找出原因所在，并采取適當措施和正確行動。72售后服務(wù)的影響汽車服務(wù)指由汽車生產(chǎn)及服務(wù)性企業(yè)向汽車用戶提供的與汽車相關(guān)的各項活動、利益或滿足感。汽車市場營銷中的服務(wù)已成為實物產(chǎn)品市場競爭的重要手段，優(yōu)良的服務(wù)為產(chǎn)品提供了較高的附加價值，并構(gòu)成競爭優(yōu)勢的巨大潛力。但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓練有素的維修、服務(wù)團隊，造成維修配件、維修技術(shù)、甚至維修設(shè)備等方面對汽車企業(yè)的高度依賴，而使經(jīng)銷商落入汽車企業(yè)的控制之中。在具體的售后服務(wù)中，由平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。中國加入WTO以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品的沖擊，更面臨汽車售后服務(wù)市場的激烈競爭。市場的競爭和汽車保有量的急劇增加，已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。市場預測顯示，隨著汽車數(shù)量的高速增長，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)數(shù)量（或規(guī)模）在今后幾年將以每年近20的速度發(fā)展，以滿足汽車使用中對維修、檢測、配12件、設(shè)備和物資等方面的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又將進一步拉動售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，推動汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。汽車售后服務(wù)的好壞將決定著汽車銷售4S店的興衰。73營銷隊伍專業(yè)化程度的影響在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓的專業(yè)技術(shù)人員來擔任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文23售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商糾紛不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。8汽車4S店的未來營銷模式發(fā)展重點81重視新老客戶根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，對形成最終購車這一行為最大的影響因素是老客戶。因為這一群體有對車深刻的認識和了解，是具有購買欲望的潛在顧客最信賴的咨詢對象。他們的參考往往直接營銷消費者的選擇，所以說保持好老客戶即能拉動銷售，又為售后服務(wù)開辟了顧客來源。根據(jù)國際權(quán)威調(diào)查機構(gòu)顯示，開發(fā)新客戶的成本是保持老客戶成本的38倍，這也反映了保持老客忠實度的重要性所在。開發(fā)新客戶對拉動銷售的重要性上面說的是保持老客戶是一個重要的組成部分，也并不是說就忽略了開發(fā)新客戶。開發(fā)新客戶和保持老客戶是維持對該品牌受眾人群的兩個種途徑，開發(fā)新客戶更能體現(xiàn)一個品牌的主動性，更大限度的在市場上吸引更多的客戶，這一終端以廣告為突破口，品牌作為品質(zhì)的佐證。例如現(xiàn)在時興的試乘試駕就是吸引新客戶的一個重要手段。在這里就需要多種手段，且手段要新、奇、特，目的是更大限度的在市場上吸引顧客。以上就是對昆明市汽車市場提出的意見和策略，希望此篇論文能夠?qū)ッ魇械钠?S店的發(fā)展和改革有所幫助。82加強汽車銷售4S店內(nèi)部建設(shè)加大4S店員工的培養(yǎng)力度為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)并儲備一大批既懂營銷又懂技術(shù)的復合型人才，使他們盡早成為出色的營銷員并盡可能熟練掌握汽合肥工業(yè)大學畢業(yè)論文24車相關(guān)技術(shù)，努力做到熟記各種配件的編號，從而達到做精、做好4S各項服務(wù)，實現(xiàn)做強、做大品牌專賣的目標。昆明的人口流動性不小，真正的人才往往容易流失，這對4S店來說是巨大的損失，他們一面要提高企業(yè)的技術(shù)水平，一方面還要對新來的員工進行培訓，這又是一種磨合期，在這樣的狀況下勢必會對銷售與服務(wù)的質(zhì)量帶來不穩(wěn)定的因素。售后服務(wù)人員的培訓也不是一朝一夕的事，需要一個長期努力的過程。提高售后服務(wù)的質(zhì)量目前昆明市的一些經(jīng)銷商在不斷發(fā)展的汽車后市場中已經(jīng)意識到，售后服務(wù)才是未來幾年他們競爭的腹地，擁有廣闊的發(fā)展空間，潛在存在的利潤也是非常豐厚的。但是他們的開發(fā)和運作是不利的，沒能從實際的意義上尋找出利潤通道。在這個面臨運作轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時刻，這些經(jīng)銷商要怎么樣才能尋求破竹而出的途徑呢在這里，我們經(jīng)銷商只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度，培養(yǎng)出永久的忠誠客戶群體，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。據(jù)調(diào)查，發(fā)展一個新客戶成本是維護好一個客戶的5倍8倍，只有滿意的客戶才能成為忠實的客戶。因此，各個品牌的生產(chǎn)廠和經(jīng)銷商今年來都在圍繞客戶滿意度這一主題不斷加強管理，努力提高服務(wù)水平，提升品牌競爭力和企業(yè)知名度?？梢哉f，汽車營銷力的競爭就是客戶滿意度的競爭。注重發(fā)揮信息反饋功能注重發(fā)揮信息反饋功能必須忠實發(fā)揮4S店的信息反饋功能，努力做到以下幾點定期的對細分市場進行調(diào)研。第一手市場原始資料、細細是最客觀、可靠的，最能反映問題的，是對決策的可靠依據(jù)。因此，處于細分市場的4S店就必須發(fā)揮自己的主管能動性，積極的將這份信息做快、作準。對搜集的信息加以整理。對搜集的信息分類，以便在適當?shù)臅r機做出相應(yīng)的反應(yīng)，提高對問題的針對性，解決問題的有效性。積極推廣多元化經(jīng)營戰(zhàn)略4S店有得天獨厚的橫向發(fā)展的優(yōu)勢，因為車主接觸汽車后市場的第一站就是購車。4S店可以積極的推廣其附加