合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文I合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文題目當(dāng)代汽車4S店的運(yùn)營(yíng)模式探討指導(dǎo)教師姜武華專業(yè)車輛工程年級(jí)2012級(jí)姓名章國(guó)利學(xué)號(hào)20128147282014年4月26日合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文II當(dāng)代汽車4S店的運(yùn)營(yíng)模式探討CONTEMPORARYAUTOMOBILE4SSHOPOPERATIONPATTERNDISCUSSION合肥工業(yè)大學(xué)合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文III目錄中文摘要1英文摘要21什么是汽車4S店32汽車4S店在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展421汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展422汽車4S店模式在美國(guó)的發(fā)展423汽車4S店模式在日本的發(fā)展624國(guó)內(nèi)汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀63云南汽車4S店簡(jiǎn)介74汽車4S店各大模塊的職能941整車銷售（SALE）942零配件銷售（SPAREPART）1143售后服務(wù)（SERVICE）1144信息反饋（SURVEY）125汽車4S店部門構(gòu)成及主要部門職責(zé)1451汽車4S店的組織結(jié)構(gòu)14合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文IV52主要部門的職責(zé)14521市場(chǎng)部的職責(zé)14522銷售部的職責(zé)15523售后服務(wù)部的職責(zé)156當(dāng)代4S店的現(xiàn)狀和問(wèn)題分析1661我國(guó)汽車4S店現(xiàn)狀1662經(jīng)營(yíng)成本高1863硬件過(guò)硬，軟件偏軟1964專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象197影響汽車4S店經(jīng)營(yíng)的因素分析2071市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析2072售后服務(wù)的影響2173營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度的影響228汽車4S店的未來(lái)營(yíng)銷模式發(fā)展重點(diǎn)2381重視新老客戶2382加強(qiáng)汽車銷售4S店內(nèi)部建設(shè)23合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文V83注重經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新及對(duì)分銷渠道的新思考25844S店的品牌建設(shè)方向2685明確汽車4S店的市場(chǎng)定位27結(jié)論27致謝28參考文獻(xiàn)29合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文1摘要隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，汽車4S店模式逐漸成為汽車市場(chǎng)的主導(dǎo)力量。本文旨在通過(guò)對(duì)當(dāng)代汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)找出其間存在的優(yōu)缺點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，尋求行業(yè)發(fā)展的新方向。作為一名“汽車人”為行業(yè)做出點(diǎn)點(diǎn)貢獻(xiàn)。通過(guò)在4S店的實(shí)地實(shí)習(xí)及走訪，學(xué)習(xí)4S店的運(yùn)營(yíng)模式及方法。通過(guò)將資深汽車4S店管理人員的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、自身學(xué)習(xí)到的知識(shí)提煉得到研究?jī)?nèi)容及所得。目前氣車4S店運(yùn)營(yíng)模式日漸成熟。4S店作為集整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋于一體的品牌專賣店，有其不言自明的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。汽車行業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)驗(yàn)證，4S店是一種十分成功的終端運(yùn)作模式，很好地詮釋了“品牌是基礎(chǔ)、分銷是關(guān)鍵、決勝在終端”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之道。但是一個(gè)東西的存在必定同時(shí)存在弊端。汽車4S店也存缺陷和弊端。廠家掌握汽車銷售領(lǐng)域的主導(dǎo)權(quán)、過(guò)度投資造成的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)、4S經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)廠家地位不對(duì)等、4S店初期投資過(guò)高、經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高。如何在保證市場(chǎng)朝著良性發(fā)展的前提下展開競(jìng)爭(zhēng)，是汽車行業(yè)發(fā)展不得不面對(duì)的問(wèn)題。目前面對(duì)的主要問(wèn)題，廠家和代理商關(guān)系不對(duì)等，屬于隸屬關(guān)系，不能真正意義上體現(xiàn)4S店的服務(wù)形態(tài)，汽車維修保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高等等，都是急需要解決的問(wèn)題。我們應(yīng)該怎么做呢，這都是困擾當(dāng)代汽車人的問(wèn)題。關(guān)鍵詞汽車4S店；模式；競(jìng)爭(zhēng)；合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文2ABSTRACTWITHTHEINCREASINGLYCOMPETITIVEAUTOMARKET,CAR4SSHOPMODEHASGRADUALLYBECOMETHEDOMINANTFORCEINTHEAUTOMOTIVEMARKETTHISARTICLEISINTENDEDBYTHESTATUSQUOANDDEVELOPMENTTRENDOFTHECONTEMPORARYAUTOMOTIVEMARKETTOFINDTHEMEANTIMETHEEXISTENCEOFTHEADVANTAGESANDDISADVANTAGES,WEAKNESSES,ANDTOSEEKNEWDIRECTIONOFDEVELOPMENTOFTHEINDUSTRYMAKELITTLECONTRIBUTIONTOTHEINDUSTRYASA“CAR“FIELDINTERNSHIPINTHE4SSHOPVISITS,LEARNING4SSHOPOPERATINGMODELSANDMETHODOLOGIESBYSENIORAUTOMOTIVE4SSHOPMANAGEMENTEXPERIENCE,KNOWLEDGEOFTHEIROWNSTUDYTOEXTRACTTOGETTHERESEARCHCONTENTANDINCOMEGASCAR4SSHOPOPERATINGMODEISMATURING4SSHOPASVEHICLESALES,PARTSSUPPLYANDAFTERSALESSERVICEANDFEEDBACKINONEOFTHEBRANDSTORES,THEUNIQUEADVANTAGESOFITSSELFEVIDENTYEARSOFEXPERIENCEINTHEAUTOMOTIVEINDUSTRYHASBEENVERIFIED,4SSHOPISAVERYSUCCESSFULOPERATIONOFTHETERMINALMODE,GOODINTERPRETATIONOFTHEBRANDISTHEFOUNDATION,DISTRIBUTIONISTHEKEYTOVICTORYINTHETERMINALMARKETTOCOMPETITIONBUTTHEEXISTENCEOFATHINGMUSTBEDISADVANTAGESAUTOMOBILE4SSHOPSALSOKEPTTHEDEFECTSANDSHORTCOMINGSMANUFACTURERSWHOHAVETAKENTHEINITIATIVEINTHEFIELDOFAUTOMOBILESALES,OVERINVESTMENTCAUSEDBYEXCESSIVECOMPETITION,4SDEALERSANDCARMANUFACTURERSTATUSDOESNOT,4SSHOPINITIALINVESTMENTISTOOHIGH,TOOHIGHOPERATINGCOSTSHOWDOYOUCOMPETEWITHTHEPREMISEOFENSURINGTHESOUNDDEVELOPMENTOFTHEMARKETTOWARDSTHEDEVELOPMENTOFTHEAUTOMOTIVEINDUSTRYTOFACETHEPROBLEMTHEMAINPROBLEMSCURRENTLYFACEDBYMANUFACTURERSANDDEALERRELATIONSNOTBELONGINGTOTHEAFFILIATION,CANNOTREFLECTTHETRUEMEANINGOFSERVICEFORMFORTHE4SSHOP,AUTOMOTIVEREPAIRANDMAINTENANCECOSTSTOOHIGH,AREURGENTLYNEEDEDTOSOLVETHEPROBLEM,HOWSHOULDWEDO,WHICHAREPLAGUEDCONTEMPORARYCARPEOPLEKEYWORDSAUTOMOBILE4SSHOPSMODECOMPETITIONHEFEIUNIVERSITYOFTECHNOLOGY合肥工業(yè)大學(xué)合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文31什么是汽車4S店汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（SALE）、零配件（SPAREPART）、售后服務(wù)（SERVICE）、信息反饋（SURVEY）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在510年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文42汽車4S店在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展21汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展汽車4S店模式起源于歐洲,那里交通便利、城市距離近、汽車業(yè)發(fā)達(dá),尤其是在汽車保有結(jié)構(gòu)上的特點(diǎn)是車型集中、每種車型有較大保有量。以德國(guó)為例,全國(guó)人口約為8100萬(wàn),汽車擁有量5000萬(wàn)輛,而其中轎車多達(dá)4200萬(wàn)輛,且品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等大型汽車集團(tuán)旗下。正是因?yàn)橛羞@樣的環(huán)境條件，四位一體的經(jīng)營(yíng)模式才得以在多數(shù)歐洲國(guó)家存在和發(fā)展。歐洲汽車銷售體系的建立是以汽車整車企業(yè)為中心的,無(wú)論哪種銷售體制,分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為整車企業(yè)服務(wù)。它們之間的關(guān)系一般通過(guò)合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶,依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。歐洲汽車銷售服務(wù)渠道模式合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文5大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能,簡(jiǎn)稱為5S功能。德國(guó)、法國(guó)、意大利這些汽車大國(guó)的專賣店偏愛簡(jiǎn)單、實(shí)用的風(fēng)格新車、二手車同場(chǎng)銷售。專賣店是普遍的銷售模式,規(guī)模則大至上萬(wàn)平米、小至上千平米,同一整車企業(yè)的多品牌同店銷售已成為歐洲各國(guó)重要的發(fā)展模式。此外,還有不少不從事整車銷售,僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無(wú)論是4S店,還是特約維修店,它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù),維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車整車企業(yè)提供,而服務(wù)備件一般也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務(wù),因此每一家維修店的客戶也是相對(duì)穩(wěn)定的。但是值得提出的是,如今歐洲的這種專賣店網(wǎng)絡(luò)也已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集,利潤(rùn)空間逐年減少，經(jīng)銷商無(wú)利可圖,只能合并或者破產(chǎn)。因此,歐盟開放了汽車銷售形式,重新設(shè)計(jì)適應(yīng)新環(huán)境的營(yíng)銷形式,將銷售和維修完全分開，并對(duì)汽車零售業(yè)進(jìn)行改革,允許多品牌經(jīng)營(yíng)、減少中間環(huán)節(jié)以達(dá)到降低成本和促進(jìn)消費(fèi)的目的。22汽車4S店模式在美國(guó)的發(fā)展美國(guó)作為全球第一大汽車強(qiáng)國(guó)，近年來(lái)汽車銷售量一直在1500萬(wàn)輛以上，即便是在困難重重的2009年,汽車銷售量也在1000萬(wàn)輛以上。與其新車銷量相對(duì)應(yīng)的，美國(guó)的汽車市場(chǎng)和營(yíng)銷模式也處于世界領(lǐng)先地位。美國(guó)傳統(tǒng)的汽車銷售體制是從整車企業(yè)到特約經(jīng)銷商再到顧客，每個(gè)地區(qū)設(shè)立地區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)產(chǎn)銷關(guān)系,同時(shí)設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，還設(shè)有負(fù)責(zé)修理及培訓(xùn)的維修中心。美國(guó)汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店,廠家不直接參與銷售商工作。全美共有22萬(wàn)個(gè)汽車專賣店,大多數(shù)專賣店只做銷售,少數(shù)具有一定規(guī)模的才會(huì)建有售后服務(wù)體系。其主要原因是銷售商提供維修服務(wù)費(fèi)用很高,3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式經(jīng)銷點(diǎn)的建立和運(yùn)行費(fèi)用都很昂貴。而且,由于汽車科技含量的迅猛提升,所需的維修設(shè)備也越來(lái)越昂貴,沒(méi)有必要每個(gè)經(jīng)銷商都購(gòu)置一套。所以,美國(guó)的汽車售后服務(wù)逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng),汽車銷售已經(jīng)實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離,如汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等已從原有的售后服務(wù)體系中獨(dú)立出來(lái)?？梢哉f(shuō),在美國(guó),真正意義上的汽車4S店并不是汽車銷售服務(wù)渠道的主流模式。合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文623汽車4S店模式在日本的發(fā)展日本的銷售服務(wù)渠道體系主要有兩種流通模式通過(guò)獨(dú)立經(jīng)銷商和整車企業(yè)出資建立的經(jīng)銷商。日本汽車銷售模式以地區(qū)經(jīng)銷店為代表,業(yè)務(wù)構(gòu)成分3塊,即新車、二手車和售后服務(wù)。地區(qū)經(jīng)銷總店一般負(fù)責(zé)一個(gè)縣的品牌銷售,經(jīng)銷總店下設(shè)若干分店,遍布全縣?？偟昃哂腥坠δ堋?4國(guó)內(nèi)汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)汽車4S店的發(fā)展相對(duì)較晚。20世紀(jì)90年代以前,汽車的生產(chǎn)和銷售主要有5種渠道,分別是聯(lián)營(yíng)聯(lián)合經(jīng)銷公司、獨(dú)資公司、特約經(jīng)銷公司、一般性經(jīng)銷公司和汽車生產(chǎn)企業(yè)自銷或直銷。當(dāng)時(shí)的汽車市場(chǎng)供不應(yīng)求,整車企業(yè)無(wú)需推銷。但從90年代中期開始,隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、個(gè)人購(gòu)車比例快速增大,汽車市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng),企業(yè)的市場(chǎng)銷售越來(lái)越被動(dòng)。長(zhǎng)期以來(lái)由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對(duì)落后的汽車銷售和服務(wù)體系,與汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展和保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益之間的矛盾也越來(lái)越突出。1997年底,由中國(guó)汽車銷售流通體制改革研討會(huì)牽頭,汽車整車企業(yè)開始建立一種新的營(yíng)銷體系,即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)、受控于整車企業(yè)的全新營(yíng)銷模式專賣店。1998年起,隨著廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店、上海通用汽車銷售服務(wù)中心和風(fēng)神汽車專營(yíng)店的逐一亮相,標(biāo)志著以品牌經(jīng)營(yíng)為核心的汽車4S店模式在中國(guó)正式登陸。這些汽車品牌專賣店從外觀到內(nèi)部設(shè)計(jì)、從硬件投入到軟件管理、從售前、售中到售后等一系列的服務(wù)程序都進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,這是我國(guó)汽車銷售模式的一個(gè)重大變化。一般認(rèn)為，人均GDP達(dá)到1000美元是轎車大量進(jìn)入家庭的起跑線，達(dá)到3000美元開始大規(guī)模進(jìn)入家庭；R值在1440之間時(shí)，每千戶轎車擁有量可以超過(guò)50輛。我國(guó)GDP的增長(zhǎng)都在100左右，而汽車增長(zhǎng)率在經(jīng)歷了2004年的調(diào)整后逐步的趨于穩(wěn)定，增長(zhǎng)速度也保持在一個(gè)飛速發(fā)展的水平。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2001年，我國(guó)人均GDP為912美元，已處于轎車進(jìn)入家庭的臨界點(diǎn)；轎車價(jià)格選定為10萬(wàn)元，全國(guó)平均R值為133。這說(shuō)明我們國(guó)家即將進(jìn)入汽車私有時(shí)代。而4S店的建立，由于有廠家的承諾，售后服務(wù)能有一定的保證，所以在一定程度上能增加消費(fèi)者的購(gòu)車信心，降低銷售成本，規(guī)合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文7范市場(chǎng)秩序。汽車銷售的4S店在1998年開始自歐洲傳入中國(guó)。1998年，廣州本田，上海通用別克，一汽大眾奧迪等率先在我國(guó)建立品牌專賣店以來(lái)，由于他與各個(gè)廠家之間建立了緊密的關(guān)系，有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識(shí)強(qiáng)等特點(diǎn)，受到廣大制造商的青睞。隨后，大大小小的制造商也分別建立起自己的專賣。短短的十多年時(shí)間里，品牌專賣店已經(jīng)遍布全國(guó)各個(gè)城市。（注R值平均車價(jià)/人均GDP）。3云南汽車4S店簡(jiǎn)介據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，云南目前已有各品牌各廠商4S店共兩百七十多家。昆明現(xiàn)有汽車4S店一百六十余家，各類汽車二級(jí)市場(chǎng)數(shù)不勝數(shù)，主要有世博車市，車立方，小屯汽城，凱旋利車市等，位于滇池路的豪車一條街也做著頂級(jí)車的代理。在昆明各類汽車品牌均有銷售，如大眾，豐田，本田，奔馳，保時(shí)捷，雷克薩斯等等一系列品牌?；酒放粕系牟椒ヒ呀?jīng)與沿海城市同步。主要有4S店，二級(jí)經(jīng)銷商以及做進(jìn)口車的港口公司。合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文8上圖直觀的反映了云南經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和云南汽車市場(chǎng)的發(fā)展情況，不難看出雖然在經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面落后于全國(guó)的水平但居民汽車保有量方面高于全國(guó)平均水平。汽車消費(fèi)與地區(qū)交通特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)系體現(xiàn)的很明顯。作為云南的省會(huì)城市昆明的汽車保有量占全省的最大部分，另外汽車消費(fèi)特點(diǎn)依然以工業(yè)發(fā)達(dá)程度有關(guān)。曲靖市和玉溪市的汽車消費(fèi)情況線性遞減。合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文94汽車4S店各大模塊的職能41整車銷售（SALE）汽車銷售服務(wù)是汽車服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。汽車銷售服務(wù)是指汽車營(yíng)銷者圍繞著促進(jìn)汽車銷售和幫助消費(fèi)者使用汽車所進(jìn)行的一系列活動(dòng)。充分反映消費(fèi)者要求的全方位汽車銷售服務(wù)是汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效保證，也是提升顧客滿意度的重要利器。在1983年提出要積極開展汽車銷售服務(wù)之后，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)汽車銷售服務(wù)進(jìn)行了研究?？偟膩?lái)看，雖然這些研究涉及了汽車銷售服務(wù)的多個(gè)側(cè)面，但對(duì)汽車銷售服務(wù)過(guò)程這個(gè)基本問(wèn)題的研究還不夠，很多汽車銷售企業(yè)在提高汽車銷售服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐中，仍感到缺乏可操作的工具和相應(yīng)的理論指導(dǎo)。盡管學(xué)術(shù)界和汽車行業(yè)內(nèi)對(duì)提高汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量作出了很大努力，但隨著汽車銷量的不斷增加，汽車服務(wù)中的投訴也開始呈上升趨勢(shì)。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2008年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴中，汽車投訴在2007年同比增長(zhǎng)56的基礎(chǔ)上又增長(zhǎng)了28。這些投訴中，汽車銷售服務(wù)投訴格外引人關(guān)注。汽車銷售服務(wù)由一系列分散的活動(dòng)組成，這些活動(dòng)往往相互分離，又由很多不同的員工完成，因此，顧客在接受汽車銷售服務(wù)的過(guò)程合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文10中很容易感到?jīng)]有人知道他們真正需要什么。為了使服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)程有更深入的了解，有必要按服務(wù)過(guò)程的每部分畫出流程圖，但是，由于服務(wù)具有無(wú)形性，較難進(jìn)行溝通和說(shuō)明，因而給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來(lái)了困難，使服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在很長(zhǎng)一段時(shí)間里很大程度上只能依賴于感覺(jué)和主觀判斷。20世紀(jì)80年代SHOSTACK和KINGMAMBRUNDAGE開始將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)，也為服務(wù)這種無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量提高提出了一種可操作的方法。本文基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)對(duì)汽車銷售服務(wù)過(guò)程進(jìn)行研究，以期引起汽車銷售企業(yè)對(duì)服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)的重視，并對(duì)汽車銷售服務(wù)的實(shí)踐和理論研究有所裨益。汽車銷售服務(wù)中主要接觸點(diǎn)的服務(wù)技巧和要求對(duì)應(yīng)不同汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客與汽車銷售人員之間有一些主要的接觸點(diǎn)。1客戶接待。客戶接待過(guò)程包括汽車銷售人員的主動(dòng)問(wèn)候、自我介紹和客戶類型初步分析。主動(dòng)、真誠(chéng)、有禮的服務(wù)接待會(huì)為顧客購(gòu)買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。2客戶疑難問(wèn)題解決。一般情況下，汽車銷售服務(wù)人員對(duì)客戶咨詢提供的服務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。3車型介紹、展示。在車型介紹階段，最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的情況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。4試乘試駕。試乘試駕是客戶獲得擬購(gòu)車型第一手材料的最好機(jī)會(huì)。5報(bào)價(jià)、協(xié)商。在這個(gè)階段，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前，保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。6簽訂合同。在報(bào)價(jià)和協(xié)商過(guò)程結(jié)束后，汽車銷售服務(wù)人員與客戶簽訂正式合同，即進(jìn)入成交階段。雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。7遞交新車。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車是企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意度增加并提升對(duì)服務(wù)人員的好感及對(duì)經(jīng)銷商的信任。8介紹售后服務(wù)。銷售部客戶信息中心、維修部售后服務(wù)系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶的檔案及反饋信息進(jìn)行聯(lián)合管理。合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文119客戶跟蹤。新車出售后的客戶跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，這一跟蹤行為十分重要，是服務(wù)部門的責(zé)任。10服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救就是解決服務(wù)失誤給顧客帶來(lái)的實(shí)際問(wèn)題和情感問(wèn)題，其目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。42零配件銷售（SPAREPART）汽車零部件銷售是在汽車業(yè)發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的一個(gè)分支。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車作為一種代步工具已經(jīng)滲入到了我們生活中的各個(gè)環(huán)節(jié)，汽車零部件銷售也是一種必然的產(chǎn)物。汽車零部件銷售基本是為了滿足兩種需求一種是滿足汽車維修的需要，這種是比較普遍的需求。汽車在使用的過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，這就需要對(duì)汽車進(jìn)行維修，汽車零部件銷售可以滿足汽車維修業(yè)提供了支持。另一種是滿足汽車改裝的需要。有些人在汽車使用過(guò)程中可能需要對(duì)自己的汽車性能等方面進(jìn)行改裝升級(jí)以達(dá)到某種自己想要的效果，這同樣需要汽車零部件銷售行業(yè)提供支持。另外，有些汽車零部件銷售公司也代為改裝汽車，幫助車主提升汽車性能。汽車零部件銷售業(yè)也存在著一些不足。一是汽車零部件銷售大多是依托汽車銷售公司、汽車維修公司來(lái)進(jìn)行配套服務(wù)，很少有專門的汽車零部件銷售公司，主要客戶群來(lái)源于購(gòu)買該汽車品牌的人群。二是汽車零部件銷售行業(yè)的專業(yè)銷售人員不足，許多銷售人員不具備汽車零部件銷售方面的知識(shí)，行業(yè)的專業(yè)性導(dǎo)致了人員的短缺。如果能夠克服以上兩點(diǎn)的話，汽車零部件銷售將會(huì)更上一層樓，達(dá)到一個(gè)新的市場(chǎng)高度。43售后服務(wù)（SERVICE）汽車的售后服務(wù)是指汽車為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件、供應(yīng)商和以汽車為服務(wù)對(duì)象的各類服務(wù)商以及為客戶其擁有的汽車提供的全過(guò)程、全方位服務(wù)。汽車售后服務(wù)涉及到各個(gè)領(lǐng)域，包括汽車的金融服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務(wù)。汽車售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營(yíng)方式一是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式，提供服務(wù)的合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文12制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各秋服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營(yíng)范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。一種是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，通過(guò)汽車專營(yíng)各類服務(wù)商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈，由于有汽車品牌的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)和汽車制造廠強(qiáng)有力的技術(shù)、培訓(xùn)和配件供應(yīng)的支持，汽車特約銷售服務(wù)站在我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。那么，汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理汽車售后服務(wù)管理中有那些問(wèn)題需要注意呢現(xiàn)在，就從了解汽車售后服務(wù)開始。汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)“的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購(gòu)買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過(guò)程中有著特殊的“使命“，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以兌現(xiàn)。44信息反饋（SURVEY）1什么是信息反饋4S汽車店中的信息反饋方面SURVEY是指定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可為經(jīng)銷商帶來(lái)新的商機(jī)。雖然現(xiàn)在的經(jīng)銷商也知道收集客戶的信息反饋。2目前信息反饋所存在的問(wèn)題目前的客戶回訪只是表面的一種形式，客戶的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文13或解決。沒(méi)有真正做到回訪及時(shí)、認(rèn)真記錄、建立客戶檔案。汽車銷售行業(yè)4S店集整車銷售、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)和信息反饋服務(wù)于一體,給用戶的購(gòu)買以及售后的維護(hù)帶來(lái)了極大的便利。但實(shí)際用戶信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶的信息咨詢及反饋大多是由傳統(tǒng)的通訊手段電話來(lái)進(jìn)行的。而許多的汽車4S店依然停留在普通的人工的轉(zhuǎn)接以及有紙作業(yè)。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶信息的不完整，對(duì)客戶的服務(wù)不能完全到位。人工轉(zhuǎn)接可能造成業(yè)務(wù)分配的不均勻以及人工有紙紀(jì)錄的疏漏或者信息的丟失。一個(gè)卓越的呼叫中心解決得并不完全是現(xiàn)有的問(wèn)題更重要的是在與企業(yè)合作的同時(shí)去不斷的完善與企業(yè)一同成長(zhǎng)。信息反饋?zhàn)铌P(guān)鍵的是產(chǎn)品需求量的信息，廠家依據(jù)代理商返回的信息進(jìn)行生產(chǎn)。在中國(guó)，幾乎所有的汽車代理商都不能掌握潛在客戶的未來(lái)一段時(shí)間的需求，即使是將已售客戶的資料記錄準(zhǔn)確、保存完整、反饋給生產(chǎn)企業(yè)，也僅有一部份的銷售店能夠做到。我國(guó)整車生產(chǎn)企業(yè)都曾想實(shí)行訂單生產(chǎn)，要求其代理商提供未來(lái)時(shí)段內(nèi)訂貨數(shù)量并據(jù)此排產(chǎn)，但結(jié)果并不成功。由此可見建設(shè)一套信息化的客戶服務(wù)流程是多么的重要，它所帶來(lái)的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個(gè)企業(yè)在用戶面前的形象為企業(yè)積聚口碑人氣是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。3具體落實(shí)流程聯(lián)系客戶出場(chǎng)后三天進(jìn)行回訪，車輛使用狀況調(diào)查回訪準(zhǔn)備客戶檔案及維修記錄準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查問(wèn)題（我個(gè)人認(rèn)為，我們可以針對(duì)每個(gè)客戶，隔一個(gè)季度進(jìn)行回訪，了解其汽車使用情況，汽車維修情況、對(duì)于售后服務(wù)的滿意度，甚至可以推薦新出來(lái)的產(chǎn)品，滿足客戶各種各樣不同想需求等等）回訪注意事項(xiàng)注意打電話時(shí)間、注意客戶語(yǔ)氣、注意控制回訪時(shí)間、針對(duì)性、記錄回訪內(nèi)容保養(yǎng)提醒回訪結(jié)束前進(jìn)行提醒，即將達(dá)到保養(yǎng)時(shí)間的提醒（信息反饋表的構(gòu)成客戶通過(guò)哪種途徑來(lái)了解產(chǎn)品、對(duì)于車比較在意哪個(gè)部分、決定購(gòu)買的決定因素是什么）而這些信息都是在一個(gè)軟件上的，可以反饋給銷售部、維修部等各個(gè)部門，從而保證信息流動(dòng)的暢通。EASYTONE易客通WINCAR800是針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車銷售行業(yè)4S店客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，量身定做的一套一體化的以客戶關(guān)系管理為核心的融合通訊客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成，集來(lái)電自動(dòng)彈出客戶資料及歷史維修、救援等服務(wù)記錄、通話自動(dòng)錄音、事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、搶險(xiǎn)派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識(shí)庫(kù)及培訓(xùn)管理等功能于一體。汽車4S店只需公布一個(gè)電話號(hào)碼，就可以合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文14讓用戶通過(guò)一個(gè)電話就享受一站式服務(wù)的便利與快捷。5汽車4S店部門構(gòu)成及主要部門職責(zé)51汽車4S店的組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理、副總經(jīng)理銷售部銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問(wèn)、前臺(tái)接待；市場(chǎng)部市場(chǎng)部經(jīng)理、市場(chǎng)部專員；人事行政部人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員；財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)員、出納員、收款員；美容裝潢部裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；售后服務(wù)部索賠員、機(jī)電、板噴、質(zhì)檢；信息反饋部跟蹤回訪員；備件部備件部經(jīng)理、備件計(jì)劃員、備件庫(kù)存管理、備件會(huì)計(jì)；二手車部二手車部門經(jīng)理、二手車評(píng)估師；保安部保安員；公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部主管；52主要部門的職責(zé)521市場(chǎng)部的職責(zé)汽車4S店市場(chǎng)部的職責(zé)包括以下幾點(diǎn)1、通過(guò)活動(dòng)策劃，在4S店所在區(qū)域擴(kuò)大影響，吸引新的潛在客戶來(lái)店看車，增加新車銷售的機(jī)會(huì)。2、通過(guò)活動(dòng)策劃，在已購(gòu)車的老客戶中，提高客戶忠誠(chéng)度3、不定期參加當(dāng)?shù)氐母鞣N車展，目的也是提高本店在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者中的知名度，并且通過(guò)車展的機(jī)會(huì)，增加本店新車的銷量。4、根據(jù)本店在當(dāng)?shù)氐耐茝V需求，選擇合適的媒體進(jìn)行宣傳。市場(chǎng)部最主要的3個(gè)職責(zé)是合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文151、【市場(chǎng)分析】，包括自店到店、集客、潛在、成交等；同品對(duì)手分析、競(jìng)品分析等。以確定自店的市場(chǎng)定位與顧客細(xì)分，為公司的銷售與服務(wù)運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。2、【營(yíng)銷計(jì)劃】，在公司的運(yùn)營(yíng)決策下，進(jìn)行具體營(yíng)銷計(jì)劃的制定與運(yùn)營(yíng)部門營(yíng)銷方案的指導(dǎo)。3、【營(yíng)銷組織】，針對(duì)具體的營(yíng)銷活動(dòng)（一般是大的、公司層面的），進(jìn)行活動(dòng)的策劃、組織、協(xié)調(diào)、評(píng)估等工作。公司的活動(dòng)宣傳，條幅的制作，車展參展等等）。522銷售部的職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)開發(fā)、客戶管理和產(chǎn)品銷售組織等工作。2、組織開展市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，制定市場(chǎng)銷售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針。3、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品銷售工作，完成年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)并及時(shí)報(bào)告完成情況。4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售與貨款回收工作。5、掌握國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，每季度分析銷售動(dòng)態(tài)、銷售成本、存在問(wèn)題、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成。6、新產(chǎn)品市場(chǎng)前景分析及推廣方案的制定，成熟產(chǎn)品營(yíng)銷組織、協(xié)調(diào)和銷售績(jī)效管理。7、收集各方招標(biāo)信息，對(duì)招標(biāo)信息進(jìn)行篩選、招標(biāo)文件進(jìn)行解讀，與相關(guān)部門共同制作投標(biāo)文件并參與投標(biāo)活動(dòng)。8、提交產(chǎn)品重要銷售活動(dòng)和參加國(guó)內(nèi)產(chǎn)品展銷活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員準(zhǔn)備材料，參加銷售活動(dòng)，廣泛宣傳本公司產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)銷售效果提出分析。9、負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，并保持與老客戶的溝通與聯(lián)系。10、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客戶，做到文明禮貌。11、負(fù)責(zé)保守商業(yè)秘密，杜絕擴(kuò)散。523售后服務(wù)部的職責(zé)1制定售后服務(wù)工作流程和管理制度。合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文162對(duì)售出車輛按公司規(guī)定進(jìn)行保修服務(wù)或維修服務(wù)確?？蛻糗囕v正常運(yùn)行。3對(duì)質(zhì)量保證期限內(nèi)的故障車輛提供售后服務(wù)物料和配件保障車輛維修及時(shí)對(duì)超出質(zhì)量保證期限的車輛提供技術(shù)支持及有償服務(wù)。4負(fù)責(zé)對(duì)售出車輛質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和處理并向相關(guān)部門反饋。5對(duì)突發(fā)嚴(yán)重情況應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門拿出應(yīng)對(duì)方案并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6負(fù)責(zé)對(duì)售出車輛檔案的整理、保存及銷毀負(fù)責(zé)對(duì)車輛售出后的回訪負(fù)責(zé)對(duì)例外放行車輛的售后跟蹤處理。7負(fù)責(zé)對(duì)特約維修服務(wù)站的甄選、簽約及管理。8對(duì)質(zhì)量保證期限范圍內(nèi)車輛維修所產(chǎn)生費(fèi)用和工時(shí)的結(jié)算及負(fù)責(zé)服務(wù)站維修費(fèi)用的結(jié)算。9負(fù)責(zé)質(zhì)量保證期限范圍內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生費(fèi)用的分解初審。10對(duì)本部?jī)?nèi)勤的崗位工作、服務(wù)態(tài)度、工作環(huán)境進(jìn)行集中管理考核。11部門所有員工嚴(yán)格遵守公司制度按作業(yè)指導(dǎo)書操作完成6S工作。12按時(shí)按量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。6當(dāng)代4S店的現(xiàn)狀和問(wèn)題分析61我國(guó)汽車4S店現(xiàn)狀自從上海通用和廣州本田率先引進(jìn)4S模式之后，我國(guó)各種品牌汽車廠商紛紛仿效，在近五六年時(shí)間里，我國(guó)的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，每個(gè)品牌的4S店基本上超過(guò)100家，像一汽豐田2001年才在中國(guó)設(shè)立合資企業(yè)，但到2009年它在中國(guó)的4S店已達(dá)到310多家，僅在北京就有22家。據(jù)2004年的統(tǒng)計(jì)看深圳部分經(jīng)營(yíng)日產(chǎn)、一汽大眾和菲亞特品牌的經(jīng)銷商慘淡經(jīng)營(yíng)，有的已經(jīng)開始轉(zhuǎn)手賣店；2004年以后，北京基本上每月都有一到兩家4S店關(guān)閉。實(shí)際上，早在2004年，很多轎車4S店已經(jīng)瀕于破產(chǎn)。2005年以來(lái)，汽車整車銷售利潤(rùn)年均下降5，4S營(yíng)銷模式已經(jīng)暴露出許多問(wèn)題，2006年汽車銷售繼續(xù)低迷，4S營(yíng)銷模式的弊端就顯得更為突出。車市繁榮時(shí)，4S店的一切問(wèn)題都被掩蓋了，一旦車市不景氣，4S店的很多問(wèn)題就會(huì)暴露出來(lái)。山西新寶鼎公司解除與長(zhǎng)安福特馬自達(dá)合約關(guān)系的“新寶鼎合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文17事件”，讓一直潛藏在汽車經(jīng)銷商和廠家之間的矛盾第一次2在廣大消費(fèi)者面前曝光，說(shuō)明昔日風(fēng)光無(wú)限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式實(shí)施的汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法，也必然影響全國(guó)數(shù)萬(wàn)家汽車經(jīng)銷商和4S店的生存。市場(chǎng)跡象表明，一場(chǎng)汽車銷售業(yè)的大洗牌正在來(lái)臨，首當(dāng)其沖的是各種壓力和矛盾集中的4S店經(jīng)銷商，2007年，汽車行業(yè)有了好勢(shì)頭的發(fā)展，然而2008年一場(chǎng)金融風(fēng)暴，吹亂了世界汽車行業(yè)，破產(chǎn)的，兼并的，虧損的豐田公司遭受了成立以來(lái)第一次巨額虧損。經(jīng)過(guò)了千辛萬(wàn)苦，全國(guó)人民共同努力后終于，2009年迎來(lái)了汽車行業(yè)復(fù)蘇的春天。近年熱銷車型銷量一覽表2011年中國(guó)汽車產(chǎn)銷量一覽表合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文1862經(jīng)營(yíng)成本高汽車專賣店追求數(shù)量增長(zhǎng)之時(shí)，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。然而巨大的投入使賣車成本居高不下。好的品牌，由于關(guān)系平衡、利益爭(zhēng)奪，紛紛在同一區(qū)域建設(shè)第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，總體銷售量是上去了，但每家都吃不飽。如此種種不成熟的市場(chǎng)行為，造成品牌專賣店建設(shè)投入的巨大浪費(fèi)。第三章影響汽車銷售4S店經(jīng)營(yíng)的因素分析物競(jìng)天擇，適者生存。只有知己知彼，不斷競(jìng)爭(zhēng)，才能最大限度地發(fā)揮自身潛能，增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境能力。在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，任何企業(yè)必然受到來(lái)自內(nèi)部和外部各種因素的影響。成功4企業(yè)必須能夠分析這些環(huán)境因素的復(fù)雜性，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，挑戰(zhàn)新的威脅，并提高對(duì)瞬息變化環(huán)境的適應(yīng)能力。合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文1963硬件過(guò)硬，軟件偏軟目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。經(jīng)銷商要獲得某一品牌的當(dāng)?shù)卮韺I(yíng)權(quán)，要不惜一切滿足供應(yīng)商的種種要求，投資上千萬(wàn)以建設(shè)“四位一體”的“汽車銷售4S店”，其中場(chǎng)地、店面設(shè)計(jì)、形象標(biāo)識(shí)均必須按規(guī)定“統(tǒng)一”，甚至有的建筑材料、潔具、家具款式、色彩等指定品牌采購(gòu)和使用。在中等以上的發(fā)達(dá)城市汽車銷售4S店的固定資產(chǎn)投資在1500至2000萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)。在這種理念下，中國(guó)的汽車4S店要從簡(jiǎn)單的硬件建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)移到軟件建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)的方向上來(lái)，當(dāng)然汽車生產(chǎn)廠的市場(chǎng)營(yíng)銷也要在軟件上進(jìn)行相應(yīng)投入，徹底改變4S店“硬件一流，軟件不入流”的尷尬局面。64專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車銷售4S店實(shí)質(zhì)上是獨(dú)家銷售制。汽車企業(yè)建立了專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。它限制了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)賴以生存和發(fā)展的充分競(jìng)爭(zhēng)。銷售商一旦與生產(chǎn)廠家簽訂了獨(dú)家地區(qū)代理某品牌汽車銷售的協(xié)議之后，就形成了人為的區(qū)域分割，并控制了市場(chǎng)，從而排除了本品牌汽車銷售的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格也就掌握在代理商手中，市場(chǎng)秩序難以規(guī)范。但現(xiàn)階段有些汽車銷售4S店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無(wú)專賣之實(shí)的現(xiàn)象，即在執(zhí)行過(guò)程中，經(jīng)銷商往往會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情11況、自身利益或利用商務(wù)政策的“空子”，而不按“限價(jià)”執(zhí)行，從而出現(xiàn)同品牌車價(jià)各地市場(chǎng)的混亂，同品牌車的各地價(jià)差驚人。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵囦N售4S店的幾個(gè)中高檔汽車品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。汽車銷售4S店有店無(wú)貨、有價(jià)無(wú)車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地去，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是政府管理相對(duì)缺位，“汽車銷售4S店”容易形成壟合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文20斷。如果銷售渠道以汽車銷售4S店為主，經(jīng)營(yíng)資格的稀缺、經(jīng)營(yíng)范圍的全面和經(jīng)營(yíng)模式的單一很容易形成渠道壟斷。從而造成缺乏競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)品質(zhì)下降。而規(guī)定的禁止跨區(qū)域售車也是爭(zhēng)一只眼閉一只眼，希望我國(guó)汽車行業(yè)有關(guān)部門可以規(guī)范一下，制定相關(guān)政策，使我們的汽車行業(yè)茁壯健康的成長(zhǎng)。7影響汽車4S店經(jīng)營(yíng)的因素分析71市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析宏觀政策因素（1）政府政策。政府可能通過(guò)授權(quán)或許可要求對(duì)進(jìn)入特定行業(yè)驚醒控制。2004年9月，國(guó)家商務(wù)部正好擬發(fā)布汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法（征求意見稿）。按照該征求意見稿，2005年起，乘用車將實(shí)行品牌銷售和服務(wù)，而2006年12月1日起，所有汽車將實(shí)行品牌銷售和服務(wù)，這意味著那些沒(méi)有取得廠家授權(quán)的二級(jí)、三級(jí)經(jīng)銷商將被淘汰出局，而從目前的情況來(lái)看，這部分經(jīng)銷商的數(shù)量超過(guò)了經(jīng)銷商總數(shù)的一半以上。如果很多并未取得廠家授權(quán)的汽車經(jīng)銷商已經(jīng)開始各自尋找出路，找掛靠、轉(zhuǎn)行業(yè)和重新向廠家申請(qǐng)授權(quán)將會(huì)成為經(jīng)銷商“洗牌”的三個(gè)主要渠道。（2）宏觀經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)政策。2008年國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)廠商大幅度地增產(chǎn)，客戶群的需求得到了一定的滿足，賣方市場(chǎng)已轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。（3）信貸政策。信貸政策的調(diào)整，帶來(lái)了經(jīng)銷商貸款困難，貸款門檻提高，消費(fèi)群體減少，資金周轉(zhuǎn)變慢，銷售利潤(rùn)降低等一系列問(wèn)題。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境因素根據(jù)邁克爾波特的觀點(diǎn)，企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，總是面臨來(lái)自不同方面的威脅力量，能戰(zhàn)勝這些競(jìng)爭(zhēng)威脅，就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利?；靖?jìng)爭(zhēng)威脅主要來(lái)自五個(gè)方面。（1）現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)有汽車制造商在每個(gè)價(jià)位都推出一款到幾款車型對(duì)這些細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略沖擊。根據(jù)了解，2011年昆明車輛總消費(fèi)量為211116臺(tái)。由于同類品牌4S店的競(jìng)標(biāo)者太多，而目前建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用不用廠家自己掏腰包，許多廠家一直都在超量建4S店，原本應(yīng)有的利潤(rùn)被一一攤薄了。在昆合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文21明，僅僅上海大眾就有五家銷售公司，它們分別是英茂商務(wù)、英茂悅眾、昆明中致遠(yuǎn)、星長(zhǎng)征實(shí)瑞、云南眾銳。雖說(shuō)在昆明市這一市場(chǎng)上渠道建立得比較完善，但是加大了經(jīng)銷商之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是，新建4S店的前期投入在不斷加大，比拼規(guī)模，但是利潤(rùn)卻在不斷的縮水。雖然新車型不斷增多，價(jià)格卻紛紛跳水。競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，價(jià)格就亂了套。盡管這是廠家所不允許的，但明的不講就暗降，大家拼著勁兒拼價(jià)格，甚至有些商家為了達(dá)到一定的銷售數(shù)量，從而得到廠家的返利，不惜虧本銷售，使得利潤(rùn)更低。（2）4S店商家進(jìn)入市場(chǎng)的因素想要建立4S店的商家，是否進(jìn)入這塊市場(chǎng)，取決于以下因素產(chǎn)品差異化。目前，我國(guó)的4S店大都源自歐洲的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，至少?gòu)挠布ㄔO(shè)方面極為類似，但“重硬件、輕軟件”的情況很嚴(yán)重，現(xiàn)在的4S店能夠真正提供“4S”服務(wù)的很少，很多是2S、3S。所以具有獨(dú)特的核心能力和資源的新建4S店將對(duì)現(xiàn)有4S店構(gòu)成威脅。一般情況下，建一家中高檔轎車的4S店，固定投資在2000萬(wàn)元左右，建一家經(jīng)濟(jì)型轎車的4S店，最少也得1000萬(wàn)元以上。經(jīng)銷商要維持運(yùn)轉(zhuǎn)，日常流動(dòng)資金需要大概1000萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)這種大規(guī)模的4S店，房租、水電、土地等各方面的費(fèi)用給經(jīng)銷商的壓力相當(dāng)大，每月員工工資和各種稅費(fèi)又有幾十萬(wàn)元。所有這些費(fèi)用都必須由經(jīng)銷商自己掏腰包。因此，對(duì)具有資金實(shí)力的潛在經(jīng)銷商是一種威脅。（3）供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力汽車生產(chǎn)企業(yè)是4S店的供貨商，目前國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)呈現(xiàn)一邊倒的廠商關(guān)系，廠商，有絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì)地位。受前幾年汽車銷售“井噴”的誘惑，以及對(duì)國(guó)內(nèi)巨大的汽車市場(chǎng)容量的預(yù)期，各方資本涌入這一領(lǐng)域，使得中國(guó)成為世界上獨(dú)一無(wú)二的廠商強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)。國(guó)產(chǎn)寶馬的經(jīng)銷權(quán)之爭(zhēng)，可謂將這種一邊倒的廠商關(guān)系體現(xiàn)得淋漓盡致2000多家經(jīng)銷商使出渾身解數(shù)爭(zhēng)奪24個(gè)名額。仗勢(shì)欺人。目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形式較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到貨源，4S店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定期限向4S店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商兜售滯銷車。微觀環(huán)境分析包含那些與公司關(guān)系密切，影響公司服務(wù)顧客能力的因素，包括生產(chǎn)企業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和公眾等。汽車銷售商在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)銷售過(guò)程中，需要制定市場(chǎng)營(yíng)銷合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文22計(jì)劃并經(jīng)常檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，看看計(jì)劃與實(shí)際是否一致，如果不一致或沒(méi)有完成計(jì)劃，就要找出原因所在，并采取適當(dāng)措施和正確行動(dòng)。72售后服務(wù)的影響汽車服務(wù)指由汽車生產(chǎn)及服務(wù)性企業(yè)向汽車用戶提供的與汽車相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)、利益或滿足感。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)已成為實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，優(yōu)良的服務(wù)為產(chǎn)品提供了較高的附加價(jià)值，并構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的巨大潛力。但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，造成維修配件、維修技術(shù)、甚至維修設(shè)備等方面對(duì)汽車企業(yè)的高度依賴，而使經(jīng)銷商落入汽車企業(yè)的控制之中。在具體的售后服務(wù)中，由平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。中國(guó)加入WTO以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國(guó)外汽車產(chǎn)品的沖擊，更面臨汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和汽車保有量的急劇增加，已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。市場(chǎng)預(yù)測(cè)顯示，隨著汽車數(shù)量的高速增長(zhǎng)，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)數(shù)量（或規(guī)模）在今后幾年將以每年近20的速度發(fā)展，以滿足汽車使用中對(duì)維修、檢測(cè)、配12件、設(shè)備和物資等方面的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又將進(jìn)一步拉動(dòng)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。汽車售后服務(wù)的好壞將決定著汽車銷售4S店的興衰。73營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度的影響在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文23售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商糾紛不斷。而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行。8汽車4S店的未來(lái)營(yíng)銷模式發(fā)展重點(diǎn)81重視新老客戶根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，對(duì)形成最終購(gòu)車這一行為最大的影響因素是老客戶。因?yàn)檫@一群體有對(duì)車深刻的認(rèn)識(shí)和了解，是具有購(gòu)買欲望的潛在顧客最信賴的咨詢對(duì)象。他們的參考往往直接營(yíng)銷消費(fèi)者的選擇，所以說(shuō)保持好老客戶即能拉動(dòng)銷售，又為售后服務(wù)開辟了顧客來(lái)源。根據(jù)國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)顯示，開發(fā)新客戶的成本是保持老客戶成本的38倍，這也反映了保持老客忠實(shí)度的重要性所在。開發(fā)新客戶對(duì)拉動(dòng)銷售的重要性上面說(shuō)的是保持老客戶是一個(gè)重要的組成部分，也并不是說(shuō)就忽略了開發(fā)新客戶。開發(fā)新客戶和保持老客戶是維持對(duì)該品牌受眾人群的兩個(gè)種途徑，開發(fā)新客戶更能體現(xiàn)一個(gè)品牌的主動(dòng)性，更大限度的在市場(chǎng)上吸引更多的客戶，這一終端以廣告為突破口，品牌作為品質(zhì)的佐證。例如現(xiàn)在時(shí)興的試乘試駕就是吸引新客戶的一個(gè)重要手段。在這里就需要多種手段，且手段要新、奇、特，目的是更大限度的在市場(chǎng)上吸引顧客。以上就是對(duì)昆明市汽車市場(chǎng)提出的意見和策略，希望此篇論文能夠?qū)ッ魇械钠?S店的發(fā)展和改革有所幫助。82加強(qiáng)汽車銷售4S店內(nèi)部建設(shè)加大4S店員工的培養(yǎng)力度為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)并儲(chǔ)備一大批既懂營(yíng)銷又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡早成為出色的營(yíng)銷員并盡可能熟練掌握汽合肥工業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文24車相關(guān)技術(shù)，努力做到熟記各種配件的編號(hào)，從而達(dá)到做精、做好4S各項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)、做大品牌專賣的目標(biāo)。昆明的人口流動(dòng)性不小，真正的人才往往容易流失，這對(duì)4S店來(lái)說(shuō)是巨大的損失，他們一面要提高企業(yè)的技術(shù)水平，一方面還要對(duì)新來(lái)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，這又是一種磨合期，在這樣的狀況下勢(shì)必會(huì)對(duì)銷售與服務(wù)的質(zhì)量帶來(lái)不穩(wěn)定的因素。售后服務(wù)人員的培訓(xùn)也不是一朝一夕的事，需要一個(gè)長(zhǎng)期努力的過(guò)程。提高售后服務(wù)的質(zhì)量目前昆明市的一些經(jīng)銷商在不斷發(fā)展的汽車后市場(chǎng)中已經(jīng)意識(shí)到，售后服務(wù)才是未來(lái)幾年他們競(jìng)爭(zhēng)的腹地，擁有廣闊的發(fā)展空間，潛在存在的利潤(rùn)也是非常豐厚的。但是他們的開發(fā)和運(yùn)作是不利的，沒(méi)能從實(shí)際的意義上尋找出利潤(rùn)通道。在這個(gè)面臨運(yùn)作轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻，這些經(jīng)銷商要怎么樣才能尋求破竹而出的途徑呢在這里，我們經(jīng)銷商只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度，培養(yǎng)出永久的忠誠(chéng)客戶群體，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。據(jù)調(diào)查，發(fā)展一個(gè)新客戶成本是維護(hù)好一個(gè)客戶的5倍8倍，只有滿意的客戶才能成為忠實(shí)的客戶。因此，各個(gè)品牌的生產(chǎn)廠和經(jīng)銷商今年來(lái)都在圍繞客戶滿意度這一主題不斷加強(qiáng)管理，努力提高服務(wù)水平，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)知名度。可以說(shuō)，汽車營(yíng)銷力的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。注重發(fā)揮信息反饋功能注重發(fā)揮信息反饋功能必須忠實(shí)發(fā)揮4S店的信息反饋功能，努力做到以下幾點(diǎn)定期的對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研。第一手市場(chǎng)原始資料、細(xì)細(xì)是最客觀、可靠的，最能反映問(wèn)題的，是對(duì)決策的可靠依據(jù)。因此，處于細(xì)分市場(chǎng)的4S店就必須發(fā)揮自己的主管能動(dòng)性，積極的將這份信息做快、作準(zhǔn)。對(duì)搜集的信息加以整理。對(duì)搜集的信息分類，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出相應(yīng)的反應(yīng)，提高對(duì)問(wèn)題的針對(duì)性，解決問(wèn)題的有效性。積極推廣多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略4S店有得天獨(dú)厚的橫向發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檐囍鹘佑|汽車后市場(chǎng)的第一站就是購(gòu)車。4S店可以積極的推廣其附加