雪華品牌管理手冊之雪華品牌終端導(dǎo)購手冊（供雪華各區(qū)域分公司及代理商市場管理和終端導(dǎo)購人員參閱）湖州雪華裝飾材料有限公司品牌管理部前言決勝終端，現(xiàn)已成為眾多廠商征戰(zhàn)商場的銳器之一。雪華公司在多年的鋁塑板制造與經(jīng)營過程中，積累和提煉了大量的寶貴經(jīng)驗，在此，我們愿與所有雪華同仁、代理商及終端導(dǎo)購人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。本手冊旨在為雪華公司市場管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升雪華終端導(dǎo)購人員的實操能力，為實現(xiàn)雪華公司的整體市場運(yùn)營提供務(wù)實性操作范本。但由于雪華公司的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望雪華市場人員在實際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨浴盎顚W(xué)活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補(bǔ)充。保密約定本雪華品牌終端導(dǎo)購手冊涉及雪華公司市場運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給雪華鋁塑板的市場管理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸猓凑崭鲘徫蝗藛T實際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，雪華將保留對相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多謝配合目錄前言2保密約定21雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用611終端概述6111終端的定義6112終端的重要性6113終端的作用7114構(gòu)成終端的要素712雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用82雪華鋁塑板終端導(dǎo)購人員的崗位職責(zé)93雪華鋁塑板終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范與要求931終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)遵守的原則932終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范10321穿10322說10323做12324精神狀態(tài)12325態(tài)度1233終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié)1334顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15341工作標(biāo)準(zhǔn)15342終端導(dǎo)購人員“七不準(zhǔn)”1535終端導(dǎo)購日常工作要求1636導(dǎo)購自檢內(nèi)容164終端布置和商品展示規(guī)范1641終端布置規(guī)范內(nèi)容1742終端布置規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1743現(xiàn)場環(huán)境設(shè)置1744商品展示的原則1745商品陳列應(yīng)注意的要點(diǎn)175雪華鋁塑板終端導(dǎo)購應(yīng)具備的知識1851雪華企業(yè)背景知識18511雪華公司概述18512雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽(yù)1852雪華產(chǎn)品知識19521雪華的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)19522雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特征19523主要競爭者簡況1953鋁塑板知識21531鋁塑板的基本知識21532鋁塑板消費(fèi)者分類及特點(diǎn)246顧客購買心理與行為2561顧客購買的心理與行為過程25611第一階段引起需要26612第二階段收集資料26613第三階段購前比較估計26614第四階段購買決定27615第五階段買后感受2762顧客購買意圖的快速判斷27621個人或店主127622廣告公司或室內(nèi)裝飾公司27623工程287導(dǎo)購銷售促成技巧12871掌握接近顧客的時機(jī)2872等待銷售時機(jī)應(yīng)注意的事項28721等待銷售時的不佳范例28722等待時機(jī)的正確姿勢28723等待時機(jī)的正確位置29724眼前沒有任何顧客時2973導(dǎo)購過程的四個要領(lǐng)2974介紹雪華鋁塑板時注意的問題3075如何刺激顧客的購買欲望3176如何獲得顧客的信賴3177說服顧客應(yīng)遵循的原則3178如何處理顧客的抱怨328表格33表格一銷售日清表33表格二雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表349附件關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識3591鋁塑板常見質(zhì)量問題3592廚房衛(wèi)生間吊頂?shù)倪x材3693裝飾材料要合理3694家居裝飾未來流行趨勢371雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用11終端概述在我們知道終端導(dǎo)購人員的地位和作用之前，我們首先必須了解什么是終端，終端對于企業(yè)來講有什么樣的地位和作用。111終端的定義在標(biāo)準(zhǔn)的營銷書上，終端恐怕是個找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從廣義上理解，終端可以定義為商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。從這個意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，它可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等。總之，終端是購買者實現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來說，終端指的是狹義的終端。112終端的重要性就像足球場上隊員之間的配合、盤帶、傳吊，以及場外啦啦隊的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時關(guān)鍵的一腳。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”即消費(fèi)者的實際購買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才能接近“球門”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實現(xiàn)銷售）的機(jī)會和可能。因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準(zhǔn)則和競爭手段。113終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的場所，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。終端是開展促銷活動最理想也是最實效的場地。終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音的最佳途徑即完成信息反饋。終端是獲取最真實的市場信息（如消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、競品動態(tài)等）的最佳來源，為產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。良好的終端建設(shè)會對整個分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助。終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。114構(gòu)成終端的要素通常，我們認(rèn)為終端包括軟終端和硬終端。硬終端主要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件，附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等。軟終端主要指終端軟件，如人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別，等等。12雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用終端導(dǎo)購人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視。終端導(dǎo)購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用為顧客做有效的商品組合隨著生活水平的提高、消費(fèi)意識的變遷，商品設(shè)計與生產(chǎn)將走向多樣化，加上市場的進(jìn)一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，導(dǎo)購人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競爭品牌的狀況、動向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異性，最終提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊。為顧客選擇合適的商品一般來說，鋁塑板是專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因為鋁塑板的價值、功能、特性等，都需要通過導(dǎo)購人員的解說，使顧客能進(jìn)一步了解。在這種情況下，導(dǎo)購人員就扮演非常重要的角色，因為他們必須負(fù)起為顧客挑選合適商品的責(zé)任。將商品情報提供給顧客也許有人認(rèn)為，制作樣板、展示等應(yīng)是美工人員的事，與導(dǎo)購人員無關(guān)，但在當(dāng)今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)工作。終端導(dǎo)購是終端中最有能動性和可塑性的因素，他自身的素質(zhì)以及其積極性、主動性和能動性的發(fā)揮，關(guān)系到產(chǎn)品的銷售、品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。因此本手冊將重點(diǎn)對終端導(dǎo)購的崗位職責(zé)、日常行為規(guī)范、應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識、銷售技巧等方面進(jìn)行較為詳盡的闡述，旨在幫助導(dǎo)購人員對自身的重要作用有一個較為深刻的理解，并且就導(dǎo)購工作實際操作進(jìn)行優(yōu)化的規(guī)范，達(dá)到最有效地提高銷售額和顧客滿意度。2雪華鋁塑板終端導(dǎo)購人員的崗位職責(zé)1通過在雪華專賣店與顧客交流，向顧客介紹雪華鋁塑板和宣傳品牌形象、企業(yè)形象，提高雪華品牌知名度。2在雪華專賣店時時保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向顧客推薦適合顧客用途的各類雪華鋁塑板。3在雪華專賣店派發(fā)雪華的各種宣傳資料，有效地履行終端銷售陣地的促銷公關(guān)職能。4做好雪華專賣店內(nèi)雪華鋁塑板的樣板展示以及POP的陳列和維護(hù)工作，保持雪華鋁塑板樣板的整齊、清潔、有序。5收集顧客對雪華的意見、建議與期望，及時妥善地處理顧客抱怨，并向業(yè)務(wù)代表匯報。6收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向業(yè)務(wù)代表匯報，敏銳捕捉并反饋競爭市場信息7每天填寫銷售日清報表（附表格一）、競爭對手調(diào)查表附表格二，及時上交給業(yè)務(wù)代表。8完成業(yè)務(wù)代表與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定執(zhí)行所在專賣店的各項零售政策。3雪華鋁塑板終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范與要求31終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)遵守的原則全心服務(wù)理念服務(wù)宗旨全心服務(wù)，即，誠心、細(xì)心、耐心、虛心、熱心、恒心。“將心比心，以心換心”，為用戶服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)全面顧客滿意和顧客完全滿意。服務(wù)方針熱情周到、一步到位。服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范化、滿意進(jìn)萬家。服務(wù)三規(guī)范規(guī)范人員、規(guī)范管理、規(guī)范工具。我們的服務(wù)格言讓顧客滿意是我們存在的理由。32終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范321穿衣著一定要整潔，大方，干凈得體。女性導(dǎo)購員不得留過長的指甲，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不得染很突兀的顏色。男性導(dǎo)購員不得蓄長發(fā)，頭發(fā)不得染很突兀的顏色。322說進(jìn)行導(dǎo)購工作時，導(dǎo)購員應(yīng)掌握主動權(quán)，主動講話而不要讓顧客先開口。導(dǎo)購員回答顧客咨詢的問題時應(yīng)語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。在導(dǎo)購過程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問的問題。視線保持禮貌并集中在顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場交談。熟練掌握“歡迎光臨”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，嚴(yán)格按照現(xiàn)場導(dǎo)購規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解。尤其是鋁塑板的選材、規(guī)格、技術(shù)等，不得隨意改變。推薦用語早晨好/下午好/晚上好/您好請隨便參觀您好有什么可幫忙的嗎您好可以告訴我您打算在哪里使用么善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受通俗化。直銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的語言，使雙方語言交流容易進(jìn)行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象少用專業(yè)術(shù)語。多用比喻的方法。在推銷用語中采用比喻方法，可將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化，形象化，生動化，不過在使用比喻時，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會使顧客愈聽愈糊涂。以普通話為主，方言俚語為輔，導(dǎo)購員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝耍嗫墒褂梅窖再嫡Z，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。對說話聲音的檢核表導(dǎo)購員咨詢時應(yīng)時刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，在征問顧客意圖后，站在樣品的左側(cè)約5070CM遠(yuǎn)的地方為顧客介紹雪華鋁塑板。323做每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣板擦拭、整理一遍。保證無灰塵無污跡，光亮整潔如新。熟練每項咨詢技能，在顧客詢問時要應(yīng)付自如。要求導(dǎo)購員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時記錄顧客要求，并向公司業(yè)務(wù)人員及時反映。324精神狀態(tài)永遠(yuǎn)的自信無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。檢核內(nèi)容結(jié)果（1）你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。A是B否（2）聲音是否具有一定的力度A是B否（3）聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情，還是平淡無味A是B否（4）聲音聽起來是否誠實，自然親切A是B否（5）聲音有無矯揉造作的味道A是B否（6）聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否（7）字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否自我評價昂揚(yáng)的斗志每個優(yōu)秀的導(dǎo)購人員無不充滿著昂揚(yáng)的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動我們的上帝顧客。堅韌不拔的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的市場意識即不放過每一個可能，要做到手里抓一個，眼里盯一個，嘴里說一個，心里想一個，耳朵聽一個，鼻子還要聞一個。樂于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)一個人要發(fā)展就得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)和社會的發(fā)展必將被淘汰。良好的心理素質(zhì)要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。有極強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之、無則加勉。325態(tài)度工作態(tài)度應(yīng)耐心，細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親朋好友一樣接待。每位導(dǎo)購員應(yīng)時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在顧客，接待客人要有“三意”即誠意、創(chuàng)意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，用心意打動顧客的心。誠意能取得信賴在感到導(dǎo)購員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有?；ㄕ袝r，顧客就會信賴雪華鋁塑板。另外，有時誠心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。顧客會由衷地感謝銷售員的那份親切，因為顧客期待的就是銷售員的誠意和熱情。創(chuàng)意會擴(kuò)大成果，工作起來也很充實導(dǎo)購是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說，“雪華鋁塑板質(zhì)量好但貴了點(diǎn)”，與“雪華鋁塑板貴是貴了點(diǎn)，但質(zhì)量還不錯”，這兩種說法是大不一樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“質(zhì)量好”的印象較強(qiáng)烈。因此，導(dǎo)購人員要在日常工作中不斷總結(jié)語言的技巧，善于捕捉工作和生活中的靈感，將創(chuàng)造性的方法用于銷售工作可能會產(chǎn)生意想不到的良好效果。心意可以喚起顧客的共鳴導(dǎo)購人員的職責(zé)就是提供服務(wù)，導(dǎo)購人員在給客戶介紹時，不要光想著如何把商品推銷出去了事，首先要懷著全心全意為顧客服務(wù)的心態(tài)，隨時準(zhǔn)備提供最好的服務(wù)，這樣才能引起客戶的興趣，使顧客有一種賓至如歸的感覺。33終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié)導(dǎo)購人員在推銷活動中的言談舉止實際上是在塑造和代表著雪華鋁塑板在消費(fèi)者心目中的形象，因而直接關(guān)系到雪華鋁塑板的市場地位問題。導(dǎo)購人員欲保持良好的素質(zhì)和職業(yè)形象，細(xì)節(jié)最具有影響力，因此應(yīng)特別留意以下細(xì)節(jié)說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊張，口齒不清。站姿要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腿抖動等。與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，導(dǎo)購員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問、講解。講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以。推銷要點(diǎn)要言簡意賅，一針見血，要有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌對顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。不要機(jī)械式問答。避免過份熱情，硬性推銷。避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”,說話時正確地使用停頓。不要承諾自己做不到的事。須知客戶不但會記得導(dǎo)購人員所說的承諾，同時也急切期望導(dǎo)購人員實現(xiàn)諾言。要尊重顧客。人是兩種人格特征的結(jié)合體，即真正的自我和別人心目中的自我。導(dǎo)購人員必須注重顧客的第二種人格特征。即使顧客是說謊，你也要讓他覺得你認(rèn)為他是誠實的。尊重用戶的抱怨。用戶的抱怨是向?qū)з徣藛T提供消除用戶不滿的線索；而提出合理抱怨的用戶，等于再次給你一個服務(wù)的機(jī)會。因此，傾聽和尊重用戶的抱怨，待之以寬容大度的態(tài)度，千萬忽視不得。勇于認(rèn)錯、改錯。導(dǎo)購人員在推銷過程中如有不當(dāng)之處，應(yīng)勇于改錯，及時改進(jìn)，不可強(qiáng)詞奪理。須知在你得勝之時，也是你丟掉銷售之日。謙遜可親。自作聰明或逢迎謅媚，會使客戶產(chǎn)生反感，而謙遜可親的姿態(tài)，能使客戶本人產(chǎn)生優(yōu)越感，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的價值。不要傷害競爭者。指名道姓地批評競爭者及其產(chǎn)品，有時會起相反的作用。導(dǎo)購應(yīng)憑著商品知識、服務(wù)、信用和熱忱等，來超越你的競爭者。34顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)341工作標(biāo)準(zhǔn)至少在專賣店開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。保持地板、墻壁、天花板清潔。保持陳列產(chǎn)品整潔。陳列貨品及標(biāo)價牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。配備足夠的宣傳品。工作桌整齊干凈，配備常用工具及用品。保持整潔的儀容，發(fā)式整潔。衣履整潔。站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時留意顧客。342終端導(dǎo)購人員“六不準(zhǔn)”不要在工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。男導(dǎo)購人員不可蓄長頭發(fā)。不可染怪異的頭發(fā)。不可聊天、談笑、吃東西。女導(dǎo)購員避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。35終端導(dǎo)購日常工作要求每天準(zhǔn)時上、下班。每天保持陳列品的整潔。每天準(zhǔn)備足夠的宣傳資料。每天了解貨物儲備情況，以保證貨物的及時補(bǔ)充。每天了解當(dāng)日的銷量，以及占總銷量的比率，并總結(jié)分析原因，找到對策。每天填寫銷售日清報表、競爭對手調(diào)查表。（見附表格一、二）。36導(dǎo)購自檢內(nèi)容是否每日擦拭樣板本，并按規(guī)定整理，擺放。是否詳細(xì)登記銷售臺帳。是否主動向咨詢者提供有效耐心講解。是否能夠每日仔細(xì)核對庫存并對庫存的變化做到心中有數(shù)。是否仔細(xì)觀察，記錄競品或類似產(chǎn)品的銷售，取得一手資料，分析成因。仔細(xì)檢討對消費(fèi)者的判斷成功率和對消費(fèi)者提出問題的歸類。檢討對每位消費(fèi)者的態(tài)度是否誠懇，回答問題的到位率。4終端布置和商品展示規(guī)范終端布置、商品展示是消費(fèi)者接觸的第一場所，對消費(fèi)者的主觀意識產(chǎn)生強(qiáng)化印象，所以應(yīng)予以重視，以求得提升商品銷售的目的。41終端布置規(guī)范內(nèi)容產(chǎn)品按規(guī)格分類擺放；及時整理詳細(xì)的零售記錄（用戶登記臺帳）；干凈明亮的裝飾招牌；清潔的環(huán)境和熱情大方的促銷人員。42終端布置規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1產(chǎn)品擺放種類齊全；擺放整齊；清潔干凈；標(biāo)志清晰；重點(diǎn)突出。2宣傳資料宣傳單張擺放整齊，數(shù)量充足，突出新品，有資料架的應(yīng)運(yùn)用；產(chǎn)品牌與相應(yīng)產(chǎn)品相符，保持潔凈無缺損；價碼牌內(nèi)容正確完整，位置準(zhǔn)確醒目。43現(xiàn)場環(huán)境設(shè)置橫幅懸掛醒目無曲折，盡可能掛于室內(nèi)屋頂橫梁上。燈箱清潔、明亮，及時更換破滅內(nèi)燈，嚴(yán)禁在燈箱上張貼其它宣傳海報，避免燈箱被其它如立牌、白板等宣傳物遮擋。44商品展示的原則以簡潔明了、合理有序為原則。突出重點(diǎn)產(chǎn)品。45商品陳列應(yīng)注意的要點(diǎn)1充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用，切忌讓它有中空或擁擠的現(xiàn)象。2陳列鋁塑板的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購，否則消費(fèi)者可能因為找不到合適的規(guī)格而放棄購買。陳列工作是一項長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營，時刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成果。5雪華鋁塑板終端導(dǎo)購應(yīng)具備的知識51雪華企業(yè)背景知識511雪華公司概述湖州雪華裝飾材料有限公司于1993年春，由香港香雪花集團(tuán)投資建成，廠址在浙江省湖州市南潯鎮(zhèn)，成為國內(nèi)最早的三大鋁塑板專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)之一。其主打產(chǎn)品為鋁塑板，至1999年，公司已實現(xiàn)產(chǎn)銷量62萬張，占據(jù)當(dāng)時40的市場份額。2000年7月，公司投資172萬美元，進(jìn)行大規(guī)模的廠房，設(shè)備的改造與引進(jìn)，引進(jìn)熱壓板生產(chǎn)線，有單一生產(chǎn)冷壓鋁塑板的企業(yè)，變成冷熱壓板綜合生產(chǎn)企業(yè)。目前，公司已擁有4條冷壓板生產(chǎn)線，6條熱壓板生產(chǎn)線，年產(chǎn)冷壓板360萬張，熱壓板400萬張，已成為國內(nèi)最大的專業(yè)鋁塑板制造企業(yè)之一，躋身行業(yè)三甲之列。2002年月，湖州雪華裝飾材料有限公司被德國獨(dú)資綠色可得高級幕墻材料（上海）公司收購。512雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽(yù)雪華的發(fā)展歷程，是追求卓越的過程。雪華從1993年創(chuàng)建以來榮獲諸多榮譽(yù)。1994雪寶鋁塑板在中國建筑材料與裝飾博覽會上獲得金獎19943雪寶鋁塑板在首屆全國建筑行業(yè)訂貨會上被評為優(yōu)秀產(chǎn)品19944雪寶公司被接納為中國裝飾協(xié)會會員19947雪寶鋁塑板獲得中華人民共和國專利局實用新型專利證書52雪華產(chǎn)品知識雪華主要產(chǎn)品是鋁塑板。它的主要用途是建筑裝飾，用于賓館，商場娛樂，體育場所，住宅，家私，廣告牌，天花板，包柱，幕墻等裝飾及外墻內(nèi)墻的貼面裝飾。它具有防火，隔熱，隔音，耐酸，耐堿，耐濕，耐水，抗沖擊等優(yōu)點(diǎn)，且質(zhì)地輕巧易加工，色彩柔和鮮艷，價格適中等符合環(huán)保要求特點(diǎn)，是一種理想的新穎建筑裝飾材料。目前主打品牌有雪寶，香雪花，萬寶隆。522雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特征5221雪華鋁塑板的賣點(diǎn)1德國獨(dú)資2先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)由于3一流的品質(zhì)4充足的生產(chǎn)能力六條生產(chǎn)線5222雪華鋁塑板的特征1萬寶隆高檔幕墻材料，德國技術(shù)，品牌形象“源自德國幕墻極品”2香雪花低檔熱壓板，港資投入，品牌形象“香港品牌品質(zhì)為先”3雪寶冷壓板，品牌形象“中華精品真才實料”523主要競爭者簡況5231新高麗ISO9002認(rèn)證企業(yè)，建設(shè)部推薦優(yōu)秀產(chǎn)品，高麗塑鋁板（中國）有限公司。產(chǎn)品特點(diǎn)高檔外墻板，德國漢高前處理技術(shù)美國PPG氟碳樹脂涂裝南韓高分子粘結(jié)膜德國熱壓復(fù)合生產(chǎn)線；5232海達(dá)ISO9002認(rèn)證企業(yè)，中外合資江陰利泰裝飾材料有限公司。產(chǎn)品特點(diǎn)高檔外墻板，日本3002H高強(qiáng)度防銹合金鋁板美國PPG氟碳樹脂涂裝德國漢高皮膜化成處理技術(shù)進(jìn)口電腦全自動擠塑復(fù)合生產(chǎn)線新型鋁塑復(fù)合防火板。廣告語用海達(dá)鋁塑板作大師級杰作；5233正茂新時代自有品牌，江蘇利泰生產(chǎn)，與海達(dá)高檔板屬于同一品質(zhì)、價位。廣告語正茂，新時代的精神；5234中天星高檔外墻板，廣東中天星科技實業(yè)有限公司生產(chǎn)。廣告語卓越品質(zhì)中國名牌；5235雅麗泰ISO9002認(rèn)證企業(yè)，江西泓泰建材工業(yè)有限公司生產(chǎn)。產(chǎn)品特點(diǎn)2000型世紀(jì)版。廣告語裝飾現(xiàn)代創(chuàng)造未來；5236泓華ISO9002認(rèn)證企業(yè)，臺灣泓泰工業(yè)生產(chǎn)（華泓建材），中檔熱壓板。廣告語臺灣泓泰中華品牌；5237吉煌ISO9002認(rèn)證企業(yè)，吉祥鋁塑工業(yè)公司生產(chǎn)（臺州市晨日包裝材料有限公司），中檔熱壓板；5238吉祥裝潢材料ISO9001認(rèn)證企業(yè)，樂清市吉祥裝璜材料公司生產(chǎn)，以假亂真，中低檔熱壓板；5239吉意上海吉意裝璜材料生產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語開啟裝飾新領(lǐng)域；52310七色I(xiàn)SO9002認(rèn)證企業(yè)，中國人民保險公司承保，山東聊城東阿縣藍(lán)天塑鋁板有限公司生產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語放眼天空輪廓點(diǎn)綴都市衣著；52311高建高檔外墻板，香港誠譽(yù)企業(yè)有限公司生產(chǎn)。廣告語高建與你共創(chuàng)輝煌；52312新井新井商事有限公司、上海初井商社制造，高檔外墻板。廣告語源自日本上海新井；52313中洋上海吉奧建材有限公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板；52314利凱爾江蘇利凱爾實業(yè)公司生產(chǎn)，中低檔熱壓板。廣告語詮釋新裝潢締造新經(jīng)典；52315美的經(jīng)典武漢市豐潤板業(yè)公司生產(chǎn)，中、低熱壓板。廣告語永葆經(jīng)典本色；52316圣吉迪上海圣吉迪裝璜材料公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板；52317吉邦上海吉邦裝璜材料公司生產(chǎn)（與圣吉迪為同一企業(yè)）；52318方大深圳方大意德新材料有限公司生產(chǎn)（投資15億、上市企業(yè)），中高檔鋁塑板；52319華源上海華源股份公司生產(chǎn)（中國華源集團(tuán)、上市企業(yè)、國家重點(diǎn)扶持企業(yè)），中高檔鋁塑板；52320未來之窗廣東未來之窗新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司生產(chǎn)，中高檔鋁塑板；知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對競爭對手的充分認(rèn)知，是我們致勝的要素之一。53鋁塑板知識鋁塑板是雪華公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，了解選擇鋁塑板的要領(lǐng)是導(dǎo)購人員更好的為顧客提供服務(wù)的一個必備條件。531鋁塑板的基本知識5311產(chǎn)品介紹鋁塑復(fù)合板是國際上新興的一種高技術(shù)、低消耗的建筑裝飾材料，它外層為鋁，夾層為塑，歐美把它喻為“三明治”。是由鋁箔卷片以化成皮膜處理后，加上多種色彩的氟碳樹脂，經(jīng)高溫烤漆，再與聚乙烯板復(fù)合而成。該產(chǎn)品具有極佳的物理性能強(qiáng)度高、防水、防火、防震、隔音性能好；優(yōu)秀的加工性可塑性高、施工便捷、可彎、可刨、可釘、耐沖擊；先進(jìn)的表面處理技術(shù)平整性佳、顏色亮麗、輕而堅、表面耐磨、耐洗、不粘灰。因此被廣泛應(yīng)用于外墻裝修、陽臺、廣告牌匾、室內(nèi)隔間、大廳或營業(yè)場所天花板、屏風(fēng)、壁材、家具貼面，是目前世界上頗受歡迎的裝飾裝修材料。5312產(chǎn)品特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性可以按客戶要求單批訂貨。隨著時代進(jìn)步，高樓大廈的林立，人事費(fèi)用的高漲，人們都希望在長期養(yǎng)護(hù)大樓的經(jīng)費(fèi)上能節(jié)省，鋁塑板是符合此種需求的外層裝飾板。耐用性鋁塑板是由鋁質(zhì)材料涂上能經(jīng)久保持美觀的超耐用氟化乙烯樹脂烤漆層而成。具有耐用性、耐天候性、耐腐蝕性、耐污染性。輕巧性鋁塑板使用輕量型的鋁材和樹脂的夾層片，每平方公尺只有六公斤，由于輕而減輕了搬運(yùn)負(fù)擔(dān)，使安裝作業(yè)簡便，縮短工期。平整性鋁塑板具有外墻裝飾要求的平整性的高級感。使用平整的鋁材層和復(fù)合材料，經(jīng)高精度的加工技術(shù)和嚴(yán)格品管，而為一種無歪扭的裝飾板。造型鋁塑板的造型，可依客戶的訂貨要求，在能制造的范圍內(nèi)，進(jìn)行最大極限的設(shè)計與造型，可做彎折加工、曲線加工、缺口加工等復(fù)雜加工，不管是平面或曲線面均可作強(qiáng)調(diào)美觀的意匠設(shè)計。5313鋁塑復(fù)合板的歷史（1）70、80年代，國際上產(chǎn)生三大世界品牌A德國“阿拉克邦”；B美國“雷諾茲”；C日本“三菱”。其三大品牌在金屬幕墻中各占一塊，勢均力敵，在亞洲市場上，當(dāng)數(shù)日本“三菱”為主，直至98年德國“阿拉克邦”與上?！皡R麗”集團(tuán)合資創(chuàng)辦鋁塑板工廠，產(chǎn)品國產(chǎn)化，品牌國際化?！叭狻痹趤喼蓿饕谥袊袌鍪艿街卮鬀_擊，即于2000年奮起抗擊，在價格不做重大調(diào)整的前提下，改善中間PE塑料芯材的阻燃防火功能，由原來世界通行的阻燃B2級PE塑料改成阻燃B1級PE塑料，顏色由原來黑色改為白色來區(qū)別。中國市場“三菱”公司仍舊由“西飛”公司作市場總代理，安裝并銷售其產(chǎn)品。在價格上德國“阿拉克邦”約為270/平方米左右（上海產(chǎn)）日本“三菱”約為315/平方米左右美國“雷諾茲”約為350/平方米左右（2）90年代初，亞洲品牌臺灣“吉祥”，韓國“大名”進(jìn)入中國市場，臺灣“吉祥”瞄準(zhǔn)了中國市場的巨大潛力和當(dāng)時的經(jīng)濟(jì)狀況，把產(chǎn)品分成兩大類，A外幕墻板；B店裝、內(nèi)裝板，以此來迎合消費(fèi)能力。當(dāng)時由于較多臺灣商人進(jìn)入大陸發(fā)展，促進(jìn)“吉祥”的分銷網(wǎng)絡(luò)有能力和財力來擴(kuò)大“它”的影響，而韓國“大名”迅速跟進(jìn)，由于中國的分銷商不具備相對的能力和財力，導(dǎo)致它沒有成功?！凹椤钡某晒Φ顷懞土腥胫袊鴮徲嬕?guī)范中作為鋁塑板的審計標(biāo)準(zhǔn)。奠定了它在中國金屬幕墻中的老大地位。在以后的發(fā)展史中“吉祥”犯了四大致命的錯誤，導(dǎo)致它在國內(nèi)市場上的老大地位一落千丈A惡化分銷群體的關(guān)系96年國內(nèi)廣東出現(xiàn)國產(chǎn)品工廠，“吉祥”的分銷商認(rèn)識到國內(nèi)的中，低檔消費(fèi)市場的巨大，紛紛加入和國產(chǎn)品牌的合作。“吉祥”為控制分銷商的合作，取用斷貨制鉗制分銷商，激起綜合對抗；B莫名其妙的火燒工廠97年臺灣工廠被莫名之火燒個精光，等其重新籌建出產(chǎn)品時，國內(nèi)市場已被眾多國產(chǎn)品搶去半壁江山；C堅持不降價在眾多國內(nèi)工廠投產(chǎn)，國產(chǎn)品蜂擁而至?xí)r，“吉祥”居功自傲，仍以老大自居，價格確實是老大，可市場份額卻急劇直下；D國內(nèi)無商標(biāo)注冊證這是“吉祥”最致命的一擊，它在大肆進(jìn)攻中國市場時不知是忽略，還是漠視中國法律，居然會忘記了在中國商標(biāo)局注冊商標(biāo)，結(jié)果被廣東“利凱爾”搶先注冊，本末倒置，臺灣“吉祥”在國內(nèi)變成假冒，數(shù)十年創(chuàng)立起來的品牌被廣東同行毫不留情地一把抓走。5314鋁塑板的性質(zhì)分類（1）外墻板4MM厚度，正反鋁層05MM,表面采用PVDF，氟碳樹脂烤漆，滾涂工藝，三涂三烤，油漆的含氟量為70以上，芯材為PE（聚乙烯）塑料。（2）內(nèi)墻板（店裝材）3MM厚度，正反鋁層02MM，表面采用聚酯烤漆，滾涂工藝，一涂一烤，芯材為PE（聚乙烯）塑料。5315鋁塑板的施工方法（1）外墻干掛，即把板材折邊定型后用連接件，固定在鋁的骨架上。（2）內(nèi)墻濕貼，即用萬能膠把板材粘貼到基層上。532鋁塑板消費(fèi)者分類及特點(diǎn)普通家庭消費(fèi)者家庭消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是裝修廚房或浴室的吊頂，由于需要和整體裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，通常不會選擇很醒目的顏色。由于對材料的不了解，他們對品牌是沒有什么特別要求的。因為鋁塑板的價格相對于一般裝修材料的價格略高，所以價格也是他們關(guān)注的重點(diǎn)之一。出于消費(fèi)習(xí)慣，他們會在意是否有優(yōu)惠和售后服務(wù)。為了謹(jǐn)慎期間，此類消費(fèi)者會協(xié)同裝修設(shè)計師一起前往選材，設(shè)計師的意見對他們來說很重要。小店面的老板此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般裝修店面的外墻，出于商人本能，他們很重視價格。相反，對質(zhì)量不是太看重，對品牌沒有要求。當(dāng)然，出于和整個營業(yè)項目及街區(qū)的和諧，他們對顏色會有較多考慮。廣告公司及裝飾材料公司此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是作業(yè)務(wù)，他們采購的量比較大，對價格及優(yōu)惠的幅度非常重視，因為可以從中獲利。出于對自己信譽(yù)的保證，他們對質(zhì)量有所要求，但一般會重視中等質(zhì)量的產(chǎn)品，對低檔和高檔的材料幾乎不考慮。由于擁有專業(yè)知識，他們對材料及工藝有所了解，一般會提出一些相關(guān)的問題。對此類客戶應(yīng)予以重視，他們一般可以成為長期用戶，并且在行業(yè)內(nèi)具有口碑效應(yīng)。工程的甲方此類消費(fèi)者是大客戶，應(yīng)引起導(dǎo)購人員的極大重視。工程的甲方選擇鋁塑板一般用于裝修建筑大樓的外墻或內(nèi)墻，對質(zhì)量的要求是非?？粗氐模麄儠袑ｉT的專家對材料予以審核。他們很看重生產(chǎn)廠家的知名度，形象力，信譽(yù)度等軟性信息，企業(yè)的宣傳資料和業(yè)界口碑是他們獲取信息的重要途徑。同時商家是否有質(zhì)量及售后服務(wù)的承諾對其也有非常大的影響。工程的乙方（施工方）此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是出于甲方的委托，因為最終需要甲方的認(rèn)可，所以對質(zhì)量的要求也比較高。但出于利益驅(qū)動，他們對價格及優(yōu)惠幅度非常重視。6顧客購買心理與行為61顧客購買的心理與行為過程顧客購買商品是非常復(fù)雜的心理過程，一系列的行為往往是逐漸展開的，因此，顧客購買行為過程具有階段性，導(dǎo)購應(yīng)針對不同的階段提供適宜的服務(wù)。顧客購買程序，一般可分為五個階段引起需要收集資料購前比較估計決定購買購后感受。611第一階段引起需要引起需要是顧客購買過程的起點(diǎn)，需要可以由顧客內(nèi)在或外在的刺激引起，內(nèi)在因素是影響顧客購買動機(jī)的主要因素，主要包括顧客的素質(zhì)，認(rèn)識和感情，素質(zhì)是顧客氣質(zhì)、性格、品質(zhì)、能力的綜合表現(xiàn)。影響顧客的外在因素是指能夠直接刺激顧客的購買欲望，從而引起購買動機(jī)的各種因素，這類因素往往產(chǎn)生于市場環(huán)境，包括產(chǎn)品質(zhì)量、款式、包裝、價格、服務(wù)、企業(yè)形象等，一般情況下，內(nèi)在因素引起顧客購買的直接動機(jī)，外在因素要通過內(nèi)在因素引起某種反應(yīng)變化，才能使顧客產(chǎn)生某種需要。612第二階段收集資料顧客的需要一旦被引起，就會希望馬上滿足自己的需要，在多數(shù)情況下，顧客會搜集購買商品的有關(guān)資料。搜集資料的來源主要有個人來源包括家庭、親友、鄰居、熟人等。商業(yè)來源包括廣告、包裝、展覽會等。社會來源包括社會上顧客之間的互相傳播、報刊雜志對商品知識的傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等。經(jīng)驗來源包括顧客在工程現(xiàn)場的親身體驗等。不同資料的來源對顧客的購買決定起著不同的作用。個人來源對顧客起著估價商品的作用。商業(yè)來源的資料起著取得商品信息的作用。因此，我們要樹立起這樣一個概念多售出一張雪華鋁塑板，就是多一個雪華鋁塑板義務(wù)廣告宣傳者，就有可能帶來無數(shù)個新的顧客。613第三階段購前比較估計顧客利用從各種來源得到的資料進(jìn)行分析，對比、評價商品，做出選擇。就鋁塑板而言，除了質(zhì)量之外，他們還關(guān)心的是價格、顏色、工藝，因此，我們導(dǎo)購人員一定要牢牢抓住這些方面進(jìn)行介紹。614第四階段購買決定顧客形成了購買意向后，進(jìn)行最后選擇時，又會受到許多因素的影響與制約，可能由于導(dǎo)購員的態(tài)度不好而不買，因此，我們在向顧客推薦和銷售時，要始終熱情禮貌，給顧客留一個好印象。615第五階段買后感受顧客購買鋁塑板以后，顧客會根據(jù)家庭或親友的評判以及自己裝修過程中的感受對自己的購買選擇進(jìn)行檢驗和評比，要考慮購買這種商品“是否合算”，這些評價往往會影響到他周圍的人。62顧客購買意圖的快速判斷顧客有時不會直接說明購買用途，但導(dǎo)購人員根據(jù)顧客的提問可以快速判斷顧客的采購用途，從而采取合適的推薦導(dǎo)購，成功接近顧客、抓住顧客的心，從而誘導(dǎo)購買和實現(xiàn)銷售。以下就是各種顧客的分類621個人或店主此類消費(fèi)者聽得多，問得少，在導(dǎo)購員做完基本知識的介紹后，只針對3MM的鋁塑板提出一些問題。622廣告公司或室內(nèi)裝飾公司此類消費(fèi)者往往先聽取導(dǎo)購員的一般介紹，然后會直接詢問鋁塑板有關(guān)聚酯材料的含量，比例等。623工程此類消費(fèi)者往往在導(dǎo)購員還沒有做具體介紹時就會單刀直入，直接詢問鋁塑板有關(guān)氟碳材料的含量，比例等。7導(dǎo)購銷售促成技巧71掌握接近顧客的時機(jī)時機(jī)由于消費(fèi)者的特征多樣性而呈現(xiàn)多變化的特點(diǎn)，接近顧客的時機(jī)把握的越好，成功銷售的機(jī)會就越大。72等待銷售時機(jī)應(yīng)注意的事項721等待銷售時機(jī)的不佳范例以下列舉經(jīng)?？梢姟暗却龝r機(jī)”之不佳范例，望彼此提醒，勿重蹈復(fù)轍。和同事閑聊。靠著墻角胡思亂想。吃零食。打哈欠。顧客來了不搭話，悶頭干自己的事。722等待時機(jī)的正確姿勢自然，不感到累的站姿。雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近的感覺）。正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動，尤其是聲音。723等待時機(jī)的正確位置在陳列品的附近。能看到顧客視線之處。顧客出聲時能立刻接近之處。移動位置置于稍近待客之處。724眼前沒有任何顧客時整理、補(bǔ)充陳列品。整理辦公桌。打掃、整理賣場內(nèi)部。眼前沒有顧客時，如果仍保持正確等待時機(jī)的姿勢是很痛苦的事，也會徒勞無功。所以，此時可以進(jìn)行上述的作業(yè)。73導(dǎo)購過程的四個要領(lǐng)導(dǎo)購過程的四個要領(lǐng)是吸引，誘導(dǎo)，激發(fā)，促成。吸引吸引顧客的注意力是開展導(dǎo)購業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客走近雪華鋁塑板時，自己首先要面帶笑容，主動向顧客道聲“您好，歡迎你來看看。”，接著把相關(guān)的產(chǎn)品宣傳材料遞到顧客的手中。誘導(dǎo)誘導(dǎo)顧客的購買興趣。誘導(dǎo)購買興趣的最好方法就是解說典型，即通過介紹購買過我們產(chǎn)品的有一定影響力的客戶，增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。激發(fā)激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買興趣來自你對產(chǎn)品的宣傳介紹。如果這樣的興趣又能同他的需要聯(lián)系起來，就會激發(fā)購買欲望，形成購買動機(jī)。促成促成顧客的購買行為，這是最后一個環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。因為鋁塑板的特殊性，顧客不會輕易做出購買決策，面對任何一個顧客，都不要輕易地放棄推銷努力，一定要樂觀、自信，相信自己的產(chǎn)品是能滿足顧客需要的。即便到洽談的最后，既不要因為求成交而做出更多的讓步，使顧客覺得你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這也會使顧客想到他是否吃虧了。洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問顧客有沒有其他的疑問，主動告訴顧客，只要您需要，或有什么問題，我們會竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。74介紹雪華鋁塑板時注意的問題保持專業(yè)的工作態(tài)度樂于幫助顧客解決問題對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩要以通俗易懂的話來說明產(chǎn)品，盡量避免用晦澀的專業(yè)詞語要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)盡量使用客觀的證據(jù)說明雪華鋁塑板的特點(diǎn)，避免摻雜個人主觀臆斷顧客就雪華鋁塑板提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣介紹雪華鋁塑板時語言要清晰連貫，顯示出充分的自信心75如何刺激顧客的購買欲望在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)把雪華鋁塑板與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系指出雪華鋁塑板的優(yōu)良品質(zhì)比較與其它產(chǎn)品的差異把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系76如何獲得顧客的信賴注重推銷信用，做好雪華鋁塑的品質(zhì)保證對待顧客要熱情以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品實事求是，坦誠相見，真誠地為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減小為零77說服顧客應(yīng)遵循的原則尊重顧客的意見，多為顧客著想以友善的方式開始，態(tài)度和藹讓顧客多說話，注意傾聽使顧客多說是，少說不是巧妙提問使顧客覺得這個想法是他自己的而非導(dǎo)購員的對顧客的看法和愿望表示理解和同情要把握對方的心態(tài)咨詢時，要避免爭論在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他愉悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道78如何處理顧客的抱怨顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。應(yīng)以真誠，友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)與非難。認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來。這樣顧客激動的情緒才會平靜下來，逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便做出正確的判斷。即便是顧客的錯也不要責(zé)備他，應(yīng)間接婉言的指出，以維護(hù)其自尊心。查明原因，及時向顧客道歉，并對所出現(xiàn)的問題盡快給予解決，不要拖延或敷衍了事。要讓顧客感到你對他提出的抱怨非常重視。在顧客怒氣未消時，不要發(fā)表你的意見。不要用消極的態(tài)度去對待顧客的抱怨。8表格表格一銷售日清表銷售日清表填表日期填表人終端名稱貨號編碼品名原價優(yōu)惠價銷量（張）庫存數(shù)目（張）斷貨情況新進(jìn)品種及數(shù)量意見和建議備注表格二雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表填表日期填表人終端名稱品牌名稱銷量最好規(guī)格暢銷原因銷量最好的顏色暢銷原因新產(chǎn)品對手優(yōu)點(diǎn)對手缺點(diǎn)優(yōu)惠情況及其他9附件關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識91鋁塑板常見質(zhì)量問題鋁塑復(fù)合板是20世紀(jì)90年代中期才迅速崛起的新一代裝飾及幕墻材料，由于市場看好，近年來出現(xiàn)了不少的偽劣產(chǎn)品，引發(fā)了許多質(zhì)量事故，造成不小的損失。一些常見的質(zhì)量問題包括減薄鋁板鋁塑復(fù)合板的強(qiáng)度很大程度上要由鋁板來承擔(dān)，鋁板太薄，產(chǎn)品強(qiáng)度就很低，易變形，甚至危及人身安全。將內(nèi)墻板用外墻板外墻板的鋁材應(yīng)是防銹鋁，表面油漆應(yīng)是國際公認(rèn)的耐老化性能最好的氟碳漆，這樣才能保證產(chǎn)品在日曬雨淋的室外具有長期地使用壽命。但是，有的把內(nèi)墻板當(dāng)外墻板用，有的用非氟碳漆冒充氟碳漆，嚴(yán)重縮短產(chǎn)品壽命，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。產(chǎn)品鼓泡開膠在產(chǎn)品的表面可以明顯觀察到鼓泡或鋁板剝離，有的是在使用一段后出現(xiàn)。其原因較多，如粘接不牢，原材料被污染，使用劣質(zhì)原材料，生產(chǎn)過程中帶入氣泡等，會影響產(chǎn)品的外觀和使用安全。芯材的選用問題鋁塑復(fù)合的芯材目前均采用聚乙烯而不采用聚氯乙烯在燃燒時會產(chǎn)生強(qiáng)烈的致命的毒氣，因此在國內(nèi)一直未被采用。有的廠家采用的回收料成分復(fù)雜，不經(jīng)嚴(yán)格分揀與處理，雜質(zhì)較多，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)。粘接材料的選用問題由于聚乙烯難以與鋁板直接粘接，因此要采用一層粘接層，目前通常使用一種特殊的塑料膜，這種膜具有兩面性，一面能與金屬鋁粘接，另一面能與聚乙烯粘接。與鋁板粘接面的材料需要進(jìn)口，價格昂貴，因此如果摻雜使假，就會造成產(chǎn)品復(fù)合不良。另外，個別廠家采用劣質(zhì)膠水粘接，為便于涂刷膠水，常要往膠水中加入一些有機(jī)稀釋劑，這些稀釋劑被封在鋁板與芯材之間，難以徹底發(fā)揮，一方面影響粘接性能，另一方面對室內(nèi)空氣會造成一定污染。92廚房衛(wèi)生間吊頂?shù)倪x材廚房衛(wèi)生間的吊頂施工，一直是家居裝飾裝修的難點(diǎn)，因為其間濕氣比較大，又有油煙與異味。同時生活的忙碌又使人對廚房、衛(wèi)生間的雜物沒能及時清理。因此，在裝修施工中能使用適當(dāng)?shù)?