單店運(yùn)營(yíng)實(shí)操手冊(cè)2010年10月目錄米米生物科技有限公司1第一章企業(yè)簡(jiǎn)介4第二章米米單店配備要素與功能5（一）、四大配置5（二）、八大功能51、品牌推廣功能52、產(chǎn)業(yè)宣傳功能63、樣板展示功能64、農(nóng)技服務(wù)功能65、聲像演播功能66、電子商務(wù)功能67、客服服務(wù)功能68、米米辦公功能6第三章選址與經(jīng)銷商選擇7（一）、選址原則7（二）、選址方法7三、合作、加盟經(jīng)銷商選擇條件8第四章建店模式及設(shè)施配置要求9（一）、建店模式9（二）、人員及設(shè)備配置9第五章開店流程10第六章會(huì)員制管理14第七章組織、人事管理體系與制度17（一）、組織管理體系171門店管理構(gòu)架172門店人員崗位編制173門店人員崗位職責(zé)18（二）、入職流程201、售貨員、收銀員入職流程202、店長(zhǎng)、主管、會(huì)計(jì)、電腦管理員入職流程21（三）、離職流程221、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員離職流程222、店長(zhǎng)、主管、會(huì)計(jì)、電腦管理員離職流程233、每月考勤表、工資表、員工異動(dòng)匯總表、花名冊(cè)上傳流程234、員工異動(dòng)表245、員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)246、人員增補(bǔ)申請(qǐng)24第八章收銀管理制度25第九章商品管理制度28（一）、商品銷售退換貨管理辦法28（二）、商品陳列管理規(guī)范29（1）、陳列原則29（2）、商品陳列的基本要求29（3）、陳列檢查要點(diǎn)30（三）、商品臺(tái)帳管理30第十章員工行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)32（一）、導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范32（二）、米米店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)36（三）、門店顧客投訴處理規(guī)定41第十一章特色服務(wù)與產(chǎn)品促銷45（一）、特色服務(wù)45（二）、促銷案例分析46附件1房屋租賃合同52附件2加盟協(xié)議書55附件3米米店主要配置要素明細(xì)59附件4開業(yè)前工作計(jì)劃與流程65附件5開業(yè)流程及內(nèi)容66附件6每日工作流程67附件7米米會(huì)員卡申請(qǐng)表69附件8員工考勤管理制度70附件9員工獎(jiǎng)懲制度74第一章企業(yè)簡(jiǎn)介米米生物科技有限公司（簡(jiǎn)稱米米公司）是美國(guó)上市公司在中國(guó)投資的全資子公司，致力成為中國(guó)領(lǐng)先的生物投入品、農(nóng)民日用品及綠色農(nóng)產(chǎn)品于一體的雙向“三品”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商。憑借美國(guó)商業(yè)連鎖經(jīng)驗(yàn)和上市公司雄厚資本，米米公司以集合優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)人才為根本，以品牌經(jīng)營(yíng)為核心，以信息化平臺(tái)為樞紐，全力打造新型網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式，構(gòu)建城鄉(xiāng)商品流通、互為市場(chǎng)的雙向“三品”現(xiàn)代大生物連鎖網(wǎng)。企業(yè)文化1、米米宗旨以農(nóng)為本以民為天二、米米使命中國(guó)生物連鎖的創(chuàng)新者與領(lǐng)導(dǎo)者三、米米信念科技振興生物人文成就未來四、米米戰(zhàn)略配置全球資源服務(wù)中國(guó)三農(nóng)生物投入品戰(zhàn)略面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化的挑戰(zhàn)，米米公司提出了“配置全球資源，服務(wù)中國(guó)三農(nóng)”的遠(yuǎn)大戰(zhàn)略。米米公司以肥料、農(nóng)藥、種子等生物投入品為主導(dǎo)，輔以經(jīng)營(yíng)化肥農(nóng)藥原料，通過直接投資及多種形式合作，聚集強(qiáng)勢(shì)資源，快速建立具有服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的上下游一體化戰(zhàn)略體系。米米肥料提供農(nóng)作物最佳營(yíng)養(yǎng)均衡解決方案米米農(nóng)藥提供農(nóng)作物最佳植物保護(hù)解決方案米米種業(yè)提供農(nóng)作物最佳生命科學(xué)解決方案米米農(nóng)資連鎖超市是文化理念在中國(guó)農(nóng)資市場(chǎng)的集中體現(xiàn)，是的形象展示、樣板展示、功能展示、產(chǎn)品展示和經(jīng)營(yíng)模式展示。第二章米米單店配備要素與功能為完善米米品牌，推廣米米品牌，幫助加盟商更好的開拓市場(chǎng)，更好的服務(wù)于“三農(nóng)”，米米公司，對(duì)所有直營(yíng)店和加盟合作店，都進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范化管理運(yùn)營(yíng)，每個(gè)加盟店的四大系統(tǒng)，有強(qiáng)大的八大功能，在成為您銷售中最有利的武器的同時(shí)，也將承擔(dān)起為您開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)店、發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的作用。（一）、四大配置項(xiàng)目主要內(nèi)容備注品牌系統(tǒng)形象展示店招，展臺(tái)展柜，貨架、公司形象墻，文化看板，終端宣傳品（促銷信息板、吊旗、產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳單等）。文虎展示知識(shí)生物在全球，知識(shí)生物在中國(guó)，當(dāng)?shù)赝寥婪柿俺Ｒ姸喟l(fā)病蟲害，米米FSP技術(shù)在中國(guó)、在當(dāng)?shù)?，生物類書?bào)服務(wù)展示專家咨詢服務(wù)，病蟲草害診斷網(wǎng)絡(luò)軟件測(cè)土配方儀，植物營(yíng)養(yǎng)與病蟲草害識(shí)別圖譜等產(chǎn)品系統(tǒng)生物投入品、農(nóng)民日用品及綠色農(nóng)產(chǎn)品客服系統(tǒng)1、免費(fèi)樣品試用展架，2、客戶檔案，3、用戶購(gòu)物卡，4、質(zhì)量放心卡，5、觸摸式自助查詢機(jī)，6、POSS機(jī)銷售系統(tǒng)等。四大配置系統(tǒng)辦公系統(tǒng)OA系統(tǒng)、ERP管理系統(tǒng)、短信平臺(tái)系統(tǒng)、視頻監(jiān)視系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)等。1、直營(yíng)縣級(jí)店面積500，鄉(xiāng)鎮(zhèn)直營(yíng)店面積1002、加盟縣級(jí)店面積300，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店面積50，村級(jí)店面積103、鄉(xiāng)鎮(zhèn)與村級(jí)的合作方式相同，差別在于設(shè)施裝修費(fèi)用。（功能介紹中有詳細(xì)描述）4、裝修費(fèi)用在合作方式有詳細(xì)描述。（二）、八大功能承擔(dān)著如下的八大功能1、品牌推廣功能店內(nèi)統(tǒng)一的CIS形象，體現(xiàn)米米企業(yè)形象與企業(yè)文化，以及米米品牌的宣傳展示。2、產(chǎn)業(yè)宣傳功能米米米米店內(nèi)米米三大系列十幾種產(chǎn)品的陳設(shè)、產(chǎn)品功能的說明、米米產(chǎn)業(yè)與米米FSP技術(shù)的宣傳、知識(shí)生物在全球、在中國(guó)，國(guó)內(nèi)外品牌農(nóng)資的前沿技術(shù)介紹；及當(dāng)?shù)赝寥婪柿俺Ｒ姸喟l(fā)病蟲害；米米在中國(guó)、在當(dāng)?shù)嘏c科學(xué)施肥、科學(xué)種植的宣傳展示。3、樣板展示功能一整套米米FSP技術(shù)及米米產(chǎn)品功能演示方案；完整的米米樣板田（戶）的真實(shí)案例，向用戶清晰闡述米米技術(shù)、產(chǎn)品功能、使用功能等。4、農(nóng)技服務(wù)功能通過專家當(dāng)面現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)，利用測(cè)土配方儀、米米病蟲草害診斷網(wǎng)絡(luò)軟件和多種植物原色圖譜，對(duì)當(dāng)?shù)赝寥鲤B(yǎng)分及農(nóng)藥使用和病蟲草發(fā)展情況進(jìn)行全程檢測(cè)、檢查、預(yù)報(bào)，其中包括農(nóng)化實(shí)驗(yàn)、配肥實(shí)驗(yàn)，使米米產(chǎn)品在推廣過程中起到重要的說服作用。5、聲像演播功能宣傳產(chǎn)業(yè)與行業(yè)、宣傳米米公司和米米產(chǎn)品的聲像系統(tǒng)，同時(shí)也包括集團(tuán)公司企業(yè)文化、產(chǎn)品使用實(shí)例，CAGC、米米公司重大公共活動(dòng)的報(bào)道等。6、電子商務(wù)功能米米公司利用互聯(lián)網(wǎng)科技將千家米米米米店連為一體，利用內(nèi)部OA系統(tǒng)連鎖網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)物流統(tǒng)一管理、米米公司內(nèi)部文件傳送，極大提高工作效率，提升公司形象。7、客服服務(wù)功能建立和實(shí)施ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)有訂單管理、需求計(jì)劃和庫存管理與供應(yīng)鏈管理流程的緊密銜接，客戶資料的跟蹤，為合作商與用戶提供完善的售后服務(wù)體系。同時(shí)，設(shè)置于店外的免費(fèi)試用系統(tǒng)，向用戶免費(fèi)提供米米肥料、農(nóng)藥和種子試用品，通過創(chuàng)新宣傳，建立米米公司的米米觀念和米米良好的企業(yè)形象。8、米米辦公功能主要是指米米米米辦公用品配備管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化，從硬件上塑造米米公司品牌形象。第三章選址與經(jīng)銷商選擇（一）、選址原則以建設(shè)農(nóng)村市場(chǎng)體系，提高農(nóng)村流通的商品質(zhì)量，更好地為“三農(nóng)”服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)建設(shè)為目的。發(fā)展現(xiàn)代化流通方式，重構(gòu)農(nóng)村流通網(wǎng)絡(luò)，保障農(nóng)民方便消費(fèi)，放心消費(fèi)?；旧媳ＷC每個(gè)行政村及較大的自然村建1個(gè)米米米米門店，同時(shí)根據(jù)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)地理位置、人口密度等因素合理選址布店。（二）、選址方法1、選人氣比較旺的地方目前，我國(guó)的農(nóng)資零售店大多集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，而由于各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)在生物發(fā)展水平、交通條件、商業(yè)氛圍等方面還有比較明顯的差距，造成相鄰兩個(gè)鎮(zhèn)在吸引農(nóng)民購(gòu)物的能力上強(qiáng)弱不同。農(nóng)資零售店應(yīng)該盡量選址在人氣比較旺盛的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鎮(zhèn)上活躍的商業(yè)交易、便利的交通等會(huì)給農(nóng)資銷售提供更多的機(jī)會(huì)。2、選農(nóng)資經(jīng)營(yíng)聚集的街道多數(shù)的農(nóng)資零售店都相對(duì)集中，單門獨(dú)戶成不了“市”，自然難以成為農(nóng)民購(gòu)買農(nóng)資的首選。在同一個(gè)鎮(zhèn)上，開設(shè)新店應(yīng)該選擇在鄉(xiāng)親們中形成了一定的口碑、有一定農(nóng)資經(jīng)營(yíng)規(guī)模的街道上，而農(nóng)資店零星設(shè)立的街道往往隱藏著風(fēng)險(xiǎn)。在一個(gè)街道上，經(jīng)營(yíng)的品種能基本滿足生物生產(chǎn)的需求，農(nóng)民不用在這里買一點(diǎn)那里買一點(diǎn)，這樣的“一站式”街道當(dāng)然是農(nóng)資零售店開設(shè)的理想地段。3、選生意火的左鄰右舍開店選地方時(shí)，首先要選定農(nóng)資零售店集中的地方，然后觀察哪家的生意比較好，跟著生意比較好的門店可以增加客流量，做生意的生機(jī)就會(huì)多一些。同樣一個(gè)鎮(zhèn)上的農(nóng)資門市，看起來生意不興隆，店面不整潔，你就別挨著他再開店了。農(nóng)民買東西就喜歡往人多的地方湊，跟著生意好的門店多少能沾點(diǎn)光。三、合作、加盟經(jīng)銷商選擇條件經(jīng)銷商的選擇，針對(duì)以下幾方面綜合考慮1、為人正派，遵紀(jì)守法；2、承認(rèn)米米的文化理念，有合作加盟米米米米的強(qiáng)烈愿望；3、無經(jīng)營(yíng)假冒偽劣產(chǎn)品的記錄，不坑農(nóng)、害農(nóng)，在農(nóng)民中有一定口碑，信譽(yù)高；4、懂經(jīng)營(yíng)，會(huì)管理，具有高中以上的文化程度；5、懂得一定的生物技術(shù)和農(nóng)資產(chǎn)品知識(shí)；6、有一定的資金實(shí)力。7、對(duì)自己的市場(chǎng)熟悉，有穩(wěn)定的消費(fèi)群體。第四章建店模式及設(shè)施配置要求（一）、建店模式店面面積3050平方米6080平方米80平方米以上經(jīng)營(yíng)人數(shù)23人34人45人輻射耕地面積1萬畝2萬畝3萬畝發(fā)展會(huì)員數(shù)1000戶2000戶3000戶需流動(dòng)資金35萬元68萬元10萬元以上年目標(biāo)營(yíng)業(yè)額30萬元50萬元80萬元以上（二）、人員及設(shè)備配置原則上有35人組成，總部12人，縣級(jí)公司（服務(wù)中心）23人，2人主要負(fù)責(zé)發(fā)放技術(shù)單頁或宣傳單，1人負(fù)責(zé)講解，1人負(fù)責(zé)開票或協(xié)調(diào)工作。具體如下縣級(jí)運(yùn)營(yíng)中心技術(shù)專家1人服務(wù)23人財(cái)務(wù)出納1人會(huì)計(jì)1人市場(chǎng)拓展2人產(chǎn)品銷售2人業(yè)務(wù)行管人事、行管企劃1人倉(cāng)儲(chǔ)保管員1人中心店店長(zhǎng)咨詢1人服務(wù)1人售貨收銀23人鄉(xiāng)村店售貨收銀12人鄉(xiāng)村店店長(zhǎng)技術(shù)服務(wù)1人售貨收銀12人店長(zhǎng)技術(shù)服務(wù)1人鄉(xiāng)村店（各門店設(shè)備配置清單見附件）第五章開店流程本內(nèi)容針對(duì)單店開業(yè)而制定（一）店址的選定1、協(xié)助加盟者選擇店址。2、協(xié)助加盟者簽署房屋租賃合同。（二）設(shè)計(jì)裝修店面加盟者提供店面平面圖，并標(biāo)明數(shù)據(jù)，依據(jù)VI規(guī)范，并提供裝修計(jì)劃書與裝修建議（含店招、柜臺(tái)、貨架、服務(wù)咨詢臺(tái)）。一、裝修流程1、裝修商資格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)行公司單店的所有裝修項(xiàng)目。使用公司規(guī)定之裝修材料及工藝。熟悉公司總體CI形象及商標(biāo)使用規(guī)范。熟悉公司店面裝修規(guī)范。2、裝修商評(píng)定流程選擇23家當(dāng)?shù)匮b修商進(jìn)行評(píng)估。子公司進(jìn)行評(píng)估?？偛吭诿總€(gè)區(qū)域挑選23家裝修商予以資格認(rèn)證。裝修商的詳細(xì)資料在總部備案。子公司與選定的裝修商簽定長(zhǎng)期工程承包協(xié)議?？偛渴跈?quán)指定裝修商在合約期限內(nèi)使用公司VI手冊(cè)。3、裝修及評(píng)估流程1、與裝修商確認(rèn)設(shè)計(jì)方案和工程預(yù)算。2、加盟商與裝修商簽定工程承包合同。3、裝依設(shè)計(jì)圖開始施工。4、監(jiān)督裝修商的工程質(zhì)量、裝修標(biāo)準(zhǔn)、店面風(fēng)格。5、工程完工后裝修商將店面及施工明細(xì)一并提供。6、對(duì)工程做初步驗(yàn)收。7、子公司對(duì)工程做最后驗(yàn)收。（三）銀行開戶由于采取收支兩條線的財(cái)務(wù)管理政策，另規(guī)定當(dāng)日款單日匯入運(yùn)營(yíng)中心，在當(dāng)?shù)剞k理銀行賬戶。（四）人員招聘計(jì)劃的制定及培訓(xùn)1、根據(jù)組織架構(gòu)設(shè)定崗位及編制。2、確定各崗位人員的素質(zhì)要求和崗位職責(zé)。3、工資、福利方案制定，薪資標(biāo)準(zhǔn)須參照當(dāng)?shù)厣鐣?huì)平均水平并報(bào)子公司審核。4、培訓(xùn)進(jìn)行連鎖知識(shí)、農(nóng)技知識(shí)、銷售技巧等十大內(nèi)容培訓(xùn)。（五）各種服務(wù)用品的采購(gòu)（見開店費(fèi)用表附件）1、刻章店章。2、辦公用品的采購(gòu)費(fèi)用報(bào)銷單，借支單，文件柜，銷售單據(jù)，借支單，辦公桌椅，清潔用品，圓珠筆，訂書機(jī)，訂書針，軟抄本，透明膠，話機(jī)，彩版植保手冊(cè)，銷售臺(tái)賬，記號(hào)筆等。3、配套設(shè)備測(cè)土配方儀，電腦，電視機(jī)，DVD，音響設(shè)備等。（六）管理軟件的配備1、確定收銀系統(tǒng)（電腦及主機(jī)），確定管理軟件，安裝軟件并熟識(shí)運(yùn)用各種設(shè)備。2、會(huì)員卡及會(huì)員手冊(cè)。3、名片的印制店長(zhǎng)。（七）銷售產(chǎn)品組合及銷售方案制定。1、根據(jù)當(dāng)?shù)胤N植結(jié)構(gòu)及市場(chǎng)情況，先期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)調(diào)查情況進(jìn)行產(chǎn)品組合（套餐）設(shè)計(jì)，方案經(jīng)加盟商確認(rèn)后，開始配貨。2、示范田建立。3、雙方確定開業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)，由總部派工作人員進(jìn)行營(yíng)銷、技術(shù)、產(chǎn)品等進(jìn)行協(xié)助。4、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格和統(tǒng)一價(jià)簽。5、產(chǎn)品銷售的促銷辦法、獎(jiǎng)勵(lì)措施。6、產(chǎn)品編碼和POSS機(jī)的應(yīng)用。（八）對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃的選擇與準(zhǔn)備1、開業(yè)促銷活動(dòng)。2、總部要求的促銷活動(dòng)。3、開業(yè)優(yōu)惠項(xiàng)目。（根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自定）（九）開業(yè)活動(dòng)的策劃與準(zhǔn)備1、具體時(shí)間安排。2、邀請(qǐng)嘉賓預(yù)約。3、禮儀公司預(yù)約。4、當(dāng)日人員安排。5、聚餐安排。（十）各種宣傳品及服裝的制作1、服務(wù)項(xiàng)目的欄目介紹。2、技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容介紹。（例如免費(fèi)測(cè)土配肥，技術(shù)講座等）3、企業(yè)文化宣傳噴繪、墻體廣告等。4、展板、POP等。5、指示牌。6、示范牌。7、員工工作服的訂購(gòu)。8、會(huì)員卡或積分卡。9、開業(yè)單頁。10、開業(yè)（所用物品）。（十一）各種機(jī)器設(shè)備的調(diào)試運(yùn)用1、嚴(yán)格參照各機(jī)器設(shè)備說明書進(jìn)行安裝調(diào)試。2、掌握各種機(jī)器的正常保養(yǎng)法則。（十二）各種工作流程的培訓(xùn)及模擬訓(xùn)練1、貫穿開業(yè)，銷售，辦理會(huì)員卡等工作流程。2、掌握各成員的工作范圍及職責(zé)。（十二）開業(yè)前期宣傳主要以集市宣傳，車體宣傳、墻體宣傳、喇叭播音宣傳，建立示范田等方式宣傳公司。門市。（十三）正式開業(yè)開業(yè)流程圖店址的選定設(shè)計(jì)裝修店面招聘培訓(xùn)銀行開戶物品采購(gòu)銷售方案制定開業(yè)籌備、宣傳試營(yíng)業(yè)正式開業(yè)第六章會(huì)員制管理第一條總則1、性質(zhì)會(huì)員管理制是由米米生物科技有限公司統(tǒng)一制定的，主要以服務(wù)廣大米米米米會(huì)員，為農(nóng)民提供更加安全、優(yōu)質(zhì)的生物服務(wù)而采取的一項(xiàng)服務(wù)制度。2、宗旨以真情服務(wù)為原則，在更大程度讓利于會(huì)員的同時(shí)，為會(huì)員提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)支持，促進(jìn)會(huì)員與米米米米店的相互交流與溝通。第二條入會(huì)條件1、認(rèn)同米米企業(yè)文化、遵守會(huì)員章程和會(huì)員卡使用須知之，在米米米米店（農(nóng)戶在繳納100元費(fèi)用辦了會(huì)員卡后，首先可以領(lǐng)到價(jià)值100元的獎(jiǎng)劵，并且在以后每次購(gòu)買農(nóng)資的過程中可以將這100元逐步抵扣，消費(fèi)5次，每次只能使用20元），均可憑個(gè)人有效身份證件在米米米米店填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表進(jìn)行注冊(cè)、登記自愿加入本會(huì)。2、殘疾人、貧困人口、以及對(duì)連鎖店發(fā)展有特殊貢獻(xiàn)的人群加入本會(huì)，不受以上入會(huì)條件限制。3、每人限辦一張第三條會(huì)員卡辦理程序1、符合入會(huì)條件的顧客，在連鎖店相關(guān)人員的指導(dǎo)下如實(shí)詳細(xì)地填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表2、門店店長(zhǎng)審核會(huì)員填寫的會(huì)員卡申請(qǐng)表內(nèi)容有無遺漏3、門店店長(zhǎng)將會(huì)員填寫的會(huì)員卡申請(qǐng)表存檔4、發(fā)放米米會(huì)員卡或積分卡5、恭喜您，你已成為我們尊貴的會(huì)員第四條會(huì)員卡使用方法1、選購(gòu)商品、顧客出示會(huì)員卡或積分卡2、收銀員在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)里選擇刷會(huì)員卡結(jié)算方式收款3、顧客取出會(huì)員卡在刷卡器上刷卡（按收銀人員要求），會(huì)員消費(fèi)積分計(jì)入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)或收銀員在會(huì)員積分卡上填寫本次消費(fèi)積分值，并加蓋門市公章4、將會(huì)員卡或積分卡歸還給顧客5、謝謝，本次結(jié)算完成第五條會(huì)員的權(quán)利1、享有會(huì)員價(jià)特權(quán)（1）在辦卡店使用會(huì)員卡消費(fèi)，均可享會(huì)員價(jià)。（包括特價(jià)商品）（2）于每月5日、25日，在門店刷會(huì)員卡消費(fèi)，均可享會(huì)員日特價(jià)。（不包括肥料）2、每次消費(fèi)計(jì)入會(huì)員卡積分，享受積分換物獎(jiǎng)勵(lì)，按照會(huì)員卡的積分額，換取相應(yīng)分值的禮品。3、會(huì)員生日，有機(jī)會(huì)獲得米米子公司免費(fèi)寄送的生日禮品。4、會(huì)員可定期收到店內(nèi)各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)通知及促銷海報(bào)，優(yōu)先參加店內(nèi)的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。5、會(huì)員可享有營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)電話用藥咨詢及要求店面免費(fèi)送貨上門的服務(wù)（半徑500米范圍）。6、會(huì)員可免費(fèi)參加連鎖店開辦的安全用藥、增產(chǎn)增收等方面的生物講座并可免費(fèi)獲得生物專家的咨詢。第六條會(huì)員卡積分及兌獎(jiǎng)辦法1、會(huì)員卡積分辦法（1）凡持會(huì)員卡在辦卡店進(jìn)行消費(fèi)，每消費(fèi)一元人民幣積一分（含特價(jià)商品，尿素、二胺、碳銨、磷肥除外）。（2）新入會(huì)的會(huì)員，自第一次刷會(huì)員卡開始計(jì)入積分，所得積分由管理系統(tǒng)自動(dòng)記錄。（3）持會(huì)員卡刷卡購(gòu)買的商品有退換貨時(shí)，需加減相應(yīng)積分，如已兌換返禮或參與優(yōu)惠活動(dòng)，必須退回禮品、消費(fèi)券或同等價(jià)值現(xiàn)金。2、會(huì)員卡積分兌獎(jiǎng)辦法每季度享有一次積分換物權(quán)利，屆時(shí)會(huì)將積分超過150分的會(huì)員資料張貼于各門店公告欄，積分達(dá)到相應(yīng)分?jǐn)?shù)的會(huì)員即可到辦理會(huì)員卡的門店領(lǐng)取禮品（請(qǐng)辦理人本人持辦理時(shí)的有效證件和會(huì)員卡）消費(fèi)積分滿150分，可兌換不銹鋼盆一個(gè)消費(fèi)積分滿300分，可兌換大不銹鋼盆一個(gè)消費(fèi)積分滿500分，可兌換手動(dòng)噴霧器一個(gè)消費(fèi)積分滿800分，可兌換高檔床上用品一件消費(fèi)積分滿1000分，可兌換高檔被子一個(gè)（禮品換購(gòu)根據(jù)門店通知為準(zhǔn)）享受以上會(huì)員積分換物政策后，相應(yīng)的積分?jǐn)?shù)額將被扣減。子公司根據(jù)季節(jié)需求不同，不定期變更積分換禮方案，使用積分兌換禮品，請(qǐng)參照當(dāng)月店內(nèi)公告的積分兌換標(biāo)準(zhǔn)及兌換規(guī)則為準(zhǔn)。第七條會(huì)員卡效期1、會(huì)員卡自使用之日起生效，一年內(nèi)消費(fèi)記錄滿3次，會(huì)員卡的有效期可自動(dòng)延期一年，積分并自動(dòng)續(xù)轉(zhuǎn)至下一年度。2、會(huì)員卡自使用之日起一年內(nèi)刷卡消費(fèi)記錄不滿3次，視為自動(dòng)放棄會(huì)員資格，會(huì)員卡失效。第八條補(bǔ)卡說明1、丟失補(bǔ)卡請(qǐng)妥善保管會(huì)員卡，如有丟失，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系連鎖店掛失，掛失前的積分減少不做補(bǔ)償。續(xù)辦新卡需支付2元工本費(fèi)，原卡所登記的有效身份確認(rèn)后，原卡剩余積分自動(dòng)轉(zhuǎn)入新卡，同時(shí)原卡作廢。2、損壞補(bǔ)卡會(huì)員需持舊卡到連鎖店重新辦理，以舊換新，交納折扣工本費(fèi)1元。3、如您的地址、聯(lián)系方式等個(gè)人資料發(fā)生變化，請(qǐng)及時(shí)通知您的“辦卡店”，以便于我們提供的服務(wù)能及時(shí)到達(dá)。第八條附則1、米米米米開展的各項(xiàng)活動(dòng)均在國(guó)家法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)行。2、會(huì)員制謹(jǐn)遵自愿加入的原則，實(shí)行一人一卡制，會(huì)員卡僅限會(huì)員本人使用，轉(zhuǎn)借他人使用無效。3、會(huì)員卡如有遺失或損壞，須憑本人有效身份證件到原辦卡店補(bǔ)辦新會(huì)員卡，并重新錄入新會(huì)員卡號(hào)，補(bǔ)辦后原有積分即自動(dòng)計(jì)入新卡內(nèi)。4、一旦持有或使用米米米米會(huì)員卡者即表示已完全認(rèn)同本章程條款。5、米米米米擁有會(huì)員章程和會(huì)員卡使用的最終解釋權(quán)、修改權(quán)及時(shí)效終止權(quán)利。第七章組織、人事管理體系與制度（一）、組織管理體系1門店管理構(gòu)架子公司分店子公司分店店長(zhǎng)售貨員收銀員技術(shù)服務(wù)財(cái)務(wù)中心電腦網(wǎng)絡(luò)中心電腦管理員注實(shí)線為管理線虛線為業(yè)務(wù)指導(dǎo)考核線2門店人員崗位編制21定編原則211因時(shí)制宜、優(yōu)勝劣汰、精簡(jiǎn)高效、儲(chǔ)備發(fā)展212根據(jù)分店規(guī)模不同定編A店80以上B店5080C店50以下22定編（僅供參考）崗位A店B店C店店長(zhǎng)111收銀員111售貨員和技術(shù)服務(wù)221會(huì)計(jì)（兼任多店）1電腦管理員（兼任多店）1合計(jì)6433門店人員崗位職責(zé)31店長(zhǎng)311日常行政管理3111全面負(fù)責(zé)分店的日常管理工作，確保分店處于良好的營(yíng)業(yè)運(yùn)作狀態(tài)。3112以身作則，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。3113監(jiān)督、檢查、考核本店所有員工的日常工作表現(xiàn)。3114確保公司財(cái)產(chǎn)及貨品安全。3115迅速處理門店發(fā)生的各種緊急的突發(fā)事件，如火災(zāi)，水災(zāi)，停電，盜竊。3116處理顧客的投訴與抱怨。312銷售管理3121依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)來制定本門店的各個(gè)時(shí)段的銷售計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行情況。3122分析銷售數(shù)據(jù)與市場(chǎng)特點(diǎn)，制定分店商品定位需求計(jì)劃，及時(shí)調(diào)整商品布局與陳列，不斷促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。3123做好商品基礎(chǔ)管理工作，保證商品進(jìn)、銷、調(diào)、存流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全。313保證賣場(chǎng)燈光明亮、環(huán)境整潔、商品豐滿。314經(jīng)常了解周圍店鋪的銷售推廣活動(dòng)，積極采取或提出行之有效的促銷手段與方案。315積極做好會(huì)員推廣與維護(hù)工作,不斷擴(kuò)大米米影響力，提高顧客的忠誠(chéng)度。316及時(shí)向運(yùn)營(yíng)中心反饋分店經(jīng)營(yíng)情況。317經(jīng)常與分店員工溝通交流，激發(fā)員工工作熱情，調(diào)節(jié)店內(nèi)購(gòu)物氣氛，形成一支有高度凝聚力的、不斷進(jìn)取向上的、充滿活力的團(tuán)隊(duì)。318經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行崗位教育與培訓(xùn)，并向公司提出人才選拔建議。319負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府部門的溝通協(xié)調(diào)工作。32電腦管理員321為分店所有POS系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)提供一個(gè)穩(wěn)定、高效、安全的運(yùn)行環(huán)境，快速排除電腦及網(wǎng)絡(luò)故障。322保證POS機(jī)和相關(guān)收銀設(shè)備的正常運(yùn)行。323保證分店各相關(guān)數(shù)據(jù)正常錄入、流轉(zhuǎn)，確保數(shù)據(jù)庫的安全性。324對(duì)分店電腦使用人員提供相關(guān)技術(shù)支持。收集和匯總用戶使用中的問題和建議。325對(duì)電腦使用人員提供電腦操作培訓(xùn)和POS系統(tǒng)使用指導(dǎo)。326若兼任行政人事文員，則以電腦管理員為主業(yè)、行政人事文員為次業(yè)。在保證電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上做好店長(zhǎng)安排的其它工作。327在業(yè)務(wù)方面，對(duì)公司電腦網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)。33會(huì)計(jì)331負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)核算和財(cái)務(wù)管理工作，執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，保障公司資產(chǎn)安全，監(jiān)督營(yíng)業(yè)場(chǎng)所資產(chǎn)的使用狀況。332檢查和指導(dǎo)分店對(duì)公司財(cái)務(wù)制度及相關(guān)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋財(cái)務(wù)中心和運(yùn)營(yíng)中心。333建立商品手工帳，提高商品管理水平，做好各種物料的建帳管理工作。334為門店日常營(yíng)運(yùn)提供財(cái)務(wù)支持，組織各項(xiàng)財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。335參與組織商品盤點(diǎn)及分析盤點(diǎn)結(jié)果。336負(fù)責(zé)分店人員費(fèi)用報(bào)銷的審核工作。337負(fù)責(zé)分店備用金、收銀備用金及有價(jià)證券的發(fā)放使用監(jiān)督及盤點(diǎn)工作。338編制財(cái)務(wù)報(bào)表及納稅申報(bào)表。339發(fā)票管理，包括購(gòu)買發(fā)票、審核發(fā)票開具情況及核銷發(fā)票。3310業(yè)務(wù)上對(duì)公司財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)。3311接受分店的行政管理，積極參加分店組織安排的各項(xiàng)工作。34售貨員341認(rèn)真遵守公司與分店的各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)、熱情、專業(yè)、耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。342負(fù)責(zé)商品的整理、清潔、陳列與銷售工作。343熟悉并不斷學(xué)習(xí)商品知識(shí)，不斷提高商品銷售技巧及病蟲害知識(shí)。344負(fù)責(zé)商品的防損安全，參與商品盤點(diǎn)工作。35收銀員351認(rèn)真遵守公司與分店的各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)、熱情、專業(yè)、耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。352熟練掌握分店的收銀操作系統(tǒng)，負(fù)責(zé)做好收銀工作。353熟悉并不斷學(xué)習(xí)商品知識(shí)，積極參與分店的銷售工作。（二）、入職流程1、售貨員、收銀員入職流程（入職人員）（分店人事）（分店人事）原復(fù)印件件（總部人力資源中心）（分店人事文員）（分店電腦管理員）注新入職員工求職履歷表須在一個(gè)工作日內(nèi)傳于運(yùn)營(yíng)中心人力資源中心，并注明到崗日期，相冊(cè)需在24小時(shí)內(nèi)上傳。填寫求職履歷表、及提交相關(guān)證件復(fù)核入職人員所有資料的真實(shí)性傳真履歷表于子公司人力資源部更新人事信息通知總部人力資源中心提取最新信息通知總部電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)信息更新于下月6日前寄回總部人力資源中心存檔分店人事文員備案2、店長(zhǎng)、主管、會(huì)計(jì)、電腦管理員入職流程（入職人員）（分店人事文員）（店長(zhǎng)、主管子公司運(yùn)管部會(huì)計(jì)子公司財(cái)務(wù)部電腦管理員子公司電腦網(wǎng)絡(luò)部）（運(yùn)營(yíng)中心人力資源中心）（分店店長(zhǎng)）原復(fù)件印件?。偛咳肆Y源中心）（子公司人事文員）（分店電腦管理員）填寫求職履歷表及提交相關(guān)證件復(fù)核入職人員所有資料的真實(shí)性傳真履歷表于子公司人力資源部更新人事信息通知總部人力資源中心提取最新信息通知總部電腦網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行相關(guān)信息更新于下月6日前寄回子公司人力資源中心存檔分店人事文員備案各分管中心電話面試子公司人力資源部發(fā)錄用通知店長(zhǎng)主管須子公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、總經(jīng)理簽批（三）、離職流程1、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員離職流程（離職人員）（分店人事文員）（分店人事文員）（分店人事文員）（總部人力資源中心）（總部人力資源中心）注離職審批表上及交接清單上須注明離職日期。2、店長(zhǎng)、主管、會(huì)計(jì)、電腦管理員離職流程（離職人員）（分店人事文員）（分店人事文員）離職人員提交辭職申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人及店長(zhǎng)審批總部人力資源中心更新信息通知總部電腦網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行相關(guān)信息更新傳真離職審批表、離職交接清單于子公司人力資源部離職審批表及離職交接清單分店存檔離職人員提交辭職申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人及店長(zhǎng)審批傳真離職審批表于子公司人力資源部審批離職審批表及離職交接清單分店備案運(yùn)管部及人力資源中心審批（店長(zhǎng)須子公司總經(jīng)理簽批）審批（子公司人力資源部）（分店人事文員）（子公司人力資源中心）（總部人力資源中心）（總部人力資源中心）（子公司人事文員）3、每月考勤表、工資表、員工異動(dòng)匯總表、花名冊(cè)上傳流程（分店人事文員）（分店會(huì)計(jì)）注考勤卡原件須于每月2日前寄往子公司，總部，每張考勤卡須注明分店名稱，店長(zhǎng)親筆簽字工資表必須為會(huì)計(jì)及店長(zhǎng)親筆簽名后傳到子公司、總部4、員工異動(dòng)表（店人事文員）（分店人事文員）（子公司人力資源部）（分管中心）考勤表、花名冊(cè)、員工異動(dòng)匯總表工資表總部人力資源中心更新信息通知總部電腦網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行相關(guān)信息更新每月2號(hào)前發(fā)于子公司人力資源部郵箱每月3號(hào)前發(fā)于子公司人力資源部郵箱異動(dòng)審批表分管副總審批進(jìn)行相關(guān)人事信息更新系統(tǒng)操作店長(zhǎng)審批傳真人力資源中心審批離職通知審批傳真交接清單于總部人力資源中心審批（分店電腦管理員）注（由總部任命人員不用分店填寫異動(dòng)審批表，由總部人力資源中心填寫異動(dòng)審批表，并附任命書）5、員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)（申請(qǐng)人）（分店人事文員）（分店人事文員）（分管中心）6、人員增補(bǔ)申請(qǐng)（分店店長(zhǎng)填寫）（人力資源部審核）（子公司或分店）第八章收銀管理制度1、營(yíng)業(yè)前11清潔收銀區(qū)域。12到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)并簽名。13開機(jī)131取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。132到達(dá)收銀臺(tái)后打開總電源開關(guān)，依次開UPS電源，顯示屏，主機(jī)，將顯示屏和客屏調(diào)整到最佳狀態(tài)。輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)電腦顯示是否正確。打開錢箱，轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表及績(jī)效考核表店長(zhǎng)考核傳真子公司人力資源部考核各分管副總考核人員需求申請(qǐng)表傳真子公司人力資源部審核開始招聘放入備用金。133對(duì)所在收銀臺(tái)的銀行卡機(jī)進(jìn)行聯(lián)接。檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。134認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是否正常，如有異樣立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。14整理準(zhǔn)備各類用品141清點(diǎn)收銀辦公用品（各類單據(jù)、購(gòu)物袋、印章等）是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。142分類整理好公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。143不得將與工作無關(guān)的物品放入收銀臺(tái)。2、營(yíng)業(yè)中21嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款或備用金帶出門店。22上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換整零。23顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)使用服務(wù)用語熱情接待，不得以任何理由推諉顧客，收銀員應(yīng)熟悉各類商品的區(qū)域位置。24收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。25當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)，應(yīng)報(bào)店長(zhǎng)處理。對(duì)于商品名、規(guī)格、條碼不符應(yīng)委婉地向顧客解釋，并及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行更換。顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)店長(zhǎng)處理。26能打開外包裝的商品或封口，有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。27收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上、身上或者購(gòu)物藍(lán)上是否還有商品未入機(jī)，對(duì)顧客隨身攜帶的紙袋、購(gòu)物袋應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查。28商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計(jì)鍵以得知應(yīng)付金額。29在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤，應(yīng)由店長(zhǎng)使用“刪除”、或“取消”鍵，并將電腦顯示屏里面的錯(cuò)誤商品刪除掉，并再次核對(duì)顧客所需商品。210裝袋時(shí)要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客。211掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺(tái)上。212銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意2121銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。2122如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)告知顧客原因重新刷卡或改為現(xiàn)金付款。2123現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。21254所有的銀行卡簽購(gòu)單必須要讓顧客簽名確認(rèn)。213支票結(jié)算時(shí)應(yīng)注意（可以在采購(gòu)時(shí)用）2131必須審核以下內(nèi)容有效期、限額、印簽、開戶行賬號(hào)及有效證件，支票不允許折疊，2132一般情況下，支票結(jié)算必須錢到帳后方可出貨。特殊情況現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨須報(bào)總經(jīng)理審批。2133將姓名、有效證件號(hào)碼、聯(lián)系電話背書在背書欄右邊的空白處。214收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣2141收銀員在整個(gè)收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。2142其他收銀員正在操作時(shí)，無特殊情況不得影響其操作。2143收銀員正在接待顧客，門店其他人員，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌恍┎僮魇д`現(xiàn)象。如有應(yīng)及時(shí)提醒。2144所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方（如抽屜等）。215商品的正常折扣由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人員參照公司規(guī)定辦理。216營(yíng)業(yè)中遇到電腦故障而無法自行處理，應(yīng)立即通知電腦管理員或店長(zhǎng)。217所有退換貨按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。218當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)應(yīng)使用“鎖住界面”鍵將鍵盤鎖住，鎖好辦公用品，并知會(huì)店長(zhǎng)后方可離開。219/7交接班應(yīng)注意2191交接班時(shí)應(yīng)避開客流高峰。2192交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。2193交班時(shí)有顧客交款時(shí)，交班人應(yīng)向顧客解釋“對(duì)不起，我們正在交接工作，請(qǐng)稍候”。迅速將營(yíng)業(yè)款放入錢袋，退出自己銷售狀態(tài)，接班員輸入自己的帳號(hào)和密碼，放入備用金，核對(duì)操作員ID號(hào)后立即收銀。2194收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。（待定刪除）3、營(yíng)業(yè)后31收好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)（辦公室）清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，金額超過一萬元應(yīng)請(qǐng)交于店長(zhǎng)。32按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹?3按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。34將銀行單據(jù)用橡皮扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失。35拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營(yíng)業(yè)款、卡袋到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長(zhǎng)簽收，將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。36待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，購(gòu)物袋裝滿。37做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。第九章商品管理制度（一）、商品銷售退換貨管理辦法1、工作人員面對(duì)客戶提出退貨要求時(shí)，不能生硬地拒絕客戶的要求，更不能輕易承諾，要耐心說明公司政策，同時(shí)表明自己可以如實(shí)向公司反映。然后，將客戶提出退貨要求的品種、數(shù)量、退貨后的補(bǔ)償措施如實(shí)記錄，向店長(zhǎng)報(bào)告。2、店長(zhǎng)接到客戶退貨要求時(shí)，不宜輕易允諾，要及時(shí)查看相關(guān)協(xié)議或制度并協(xié)商，形成一致意見后，再書面答復(fù)客戶。3、前期銷售協(xié)議或制度有規(guī)定的，按照規(guī)定執(zhí)行。特殊情況需要退貨，對(duì)于享受過政策的，把政策拿出來查一遍，再查查財(cái)務(wù)上客戶花了多少錢（比如獎(jiǎng)品），按比例扣除花的錢，辦理退貨手續(xù)。4、如果因?yàn)橘|(zhì)量問題退貨，直接退貨，辦理退貨手續(xù)。5、除質(zhì)量問題外，開箱的一律不允許退貨。6、公司安排的退調(diào)貨必須及時(shí)通知銷售人員，銷售員必須及時(shí)通知門店，說明退貨期限。過期不再退貨。9、不屬于以上情況的退貨，銷售員回公司后，寫出申請(qǐng)，可在例會(huì)上提出。10、車上滯銷產(chǎn)品，要及時(shí)退回倉(cāng)庫，以免損壞包裝?？蛻敉素?，要向銷售經(jīng)理申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可退貨。11、退貨申請(qǐng)程序，客戶（顧客）銷售員銷售經(jīng)理（店長(zhǎng)）。一般情況下，退貨與否，由銷售經(jīng)理（店長(zhǎng)）研究，根據(jù)公司規(guī)定做出決定。特殊情況，報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)。12、退貨申請(qǐng)批準(zhǔn)后，安排退貨。同時(shí)，把批準(zhǔn)的申請(qǐng)轉(zhuǎn)給內(nèi)勤，內(nèi)勤通知倉(cāng)庫接貨。13、倉(cāng)庫如果見有退貨，卸車前，要給內(nèi)勤打電話，才能決定是否卸車。14、倉(cāng)庫要把好關(guān)，當(dāng)面檢查、驗(yàn)收退貨產(chǎn)品。千萬要注意假貨。發(fā)現(xiàn)問題要立即報(bào)告、嚴(yán)肅處理。15、倉(cāng)庫寫收到條，交給內(nèi)勤，由內(nèi)勤給客戶出接收手續(xù)。16、不履行承諾，沒有按照程序?qū)徟?，無書面文件的退貨，倉(cāng)庫不能收貨，也不能去物流接貨。責(zé)任由擅自退貨的人員承擔(dān)。（二）、商品陳列管理規(guī)范（1）、陳列原則1、每項(xiàng)產(chǎn)品無論大小分類均應(yīng)做整體陳列，標(biāo)簽面向顧客。2、單性產(chǎn)品應(yīng)陳列在一起，殺蟲劑、殺菌劑、殺蟲劑、葉面肥設(shè)立專柜。3、數(shù)量龐大，體積笨重，（大規(guī)格包裝），毛利低的產(chǎn)品應(yīng)配置陳列在貨架下層。4、把產(chǎn)品陳列在顧客所期望的區(qū)域。5、產(chǎn)品必須永遠(yuǎn)陳列在顧客能拿到的地方。6、產(chǎn)品陳列必須加以規(guī)劃，同時(shí)保持穩(wěn)定，不要經(jīng)常改變其陳列方式及陳列高度（端架促銷區(qū)陳列），（可根據(jù)當(dāng)季病蟲草害適當(dāng)調(diào)整）。7、產(chǎn)品應(yīng)盡可能做大量陳列，以建立我們的平價(jià)形象。8、盡可能減少樣品的使用數(shù)量，如果必須使用，則注意登記跟蹤。9、每一單項(xiàng)單品的陳列面至少應(yīng)有（40厘米寬）。10、具有高利潤(rùn)、高份額的產(chǎn)品必須配量陳列在與顧客視線同等高度的貨架上（約120150厘米之間）11、以功能分類來陳列產(chǎn)品而非以廠商來區(qū)分。12、以垂直陳列代替模式陳列（垂直陳列的定義是以區(qū)域整塊為單位，而少量的產(chǎn)品必須集合成塊狀陳列）。（2）、商品陳列的基本要求1、整齊、清潔、美觀、豐滿，方便顧客為基本要求。2、所陳列商品的數(shù)量，保持豐滿，又節(jié)省空間。在經(jīng)營(yíng)中，商品陳列的數(shù)量應(yīng)該和商品銷售的數(shù)量成正比。3、商品陳列要能突出商品的主要特征。4、商品陳列面要容易讓顧客了解其內(nèi)容。5、商品陳列的方式要由商品的定位、用途、商品特性來決定。6、商品在店內(nèi)的陳列位置是由店內(nèi)商品布局及動(dòng)線來決定。7、還要考慮與周圍相關(guān)商品的組合，以便起到熱賣的效果。（3）、陳列檢查要點(diǎn)1、產(chǎn)品是否有灰塵，是否擰緊，是否有漏袋（瓶）。2、棚板、隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟，宣傳資料是否陳舊。3、標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置。4、標(biāo)簽及價(jià)格卡的售價(jià)是否一致。5、POP，宣傳資料是否適用。6、產(chǎn)品最上層高度是否太高。7、產(chǎn)品是否容易拿，容易放回原位。8、棚架是否間隔適中。9、產(chǎn)品分類標(biāo)示板是否正確。10、是否遵守先進(jìn)先出原則。11、是否快過期或有損毀等不適銷售的狀態(tài)。12、陳列位置是否位于熱賣區(qū)域。13、陳列位置的大小、規(guī)模是否合適。14、是否有清楚、簡(jiǎn)單的銷售信息。（三）、商品臺(tái)帳管理目的為加大對(duì)門店商品管理力度，使全體員工能夠全面、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)掌握門店的商品庫信息，實(shí)現(xiàn)商品的全員管理，特制定門店商品進(jìn)銷存臺(tái)帳制度。適用范圍米米全國(guó)各門店1臺(tái)帳要求每個(gè)大類單獨(dú)一本。即農(nóng)藥、化肥、種子。2因商品品種、規(guī)格太多，不可能像電腦帳那樣按款號(hào)分類，現(xiàn)統(tǒng)一按照同種類別歸類做明細(xì)帳。3如無倉(cāng)庫管理員，故臺(tái)帳包括店內(nèi)商品和庫房商品，但在帳上要分開登記。4帳務(wù)處理流程如下41到貨時(shí)店長(zhǎng)驗(yàn)收確認(rèn)的入倉(cāng)單，清點(diǎn)實(shí)物數(shù)量，并簽字認(rèn)可。411直接上柜的銷售臺(tái)帳新到貨品收入數(shù)量412入庫房的庫房帳新到貨品收入數(shù)量42銷售時(shí)每天的銷售下帳需寫當(dāng)天的日期，為杜絕多記或漏記現(xiàn)象，應(yīng)在下班后和電腦帳核對(duì)銷售臺(tái)賬銷售發(fā)出數(shù)量43柜上的商品整理入庫時(shí)銷售臺(tái)賬下柜（架）入庫發(fā)出數(shù)量；同時(shí)，庫房帳下柜（架）入庫收入數(shù)量44庫房的商品售出時(shí)庫房帳出庫銷售發(fā)出數(shù)量45對(duì)有質(zhì)量問題的商品，需單獨(dú)用一頁帳頁登記，摘要欄注明商品品類、條碼、價(jià)格及詳細(xì)質(zhì)量問題，同時(shí)將商品入庫放在指定的位置。46店員記帳時(shí)登記錯(cuò)誤，不能直接更改，需告知店長(zhǎng)，核實(shí)后在原數(shù)據(jù)上劃杠，將正確的寫在旁邊。5每位店員都要有一本日常工作筆記本，每天對(duì)商品出現(xiàn)的質(zhì)量問題、商品品種豐富度及顧客意見要隨時(shí)記錄，并及時(shí)反映給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)匯總，以便為每15天做一次的門店貨品需求表提供參考。6每周的抽盤，要求做到電腦帳與臺(tái)帳相符、臺(tái)帳與實(shí)物相符，即帳帳相符，帳實(shí)相符，同時(shí)，店員每天上班時(shí)也必須清點(diǎn)數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查明原因，以便迅速整改使我們的損耗降至最低。7在帳務(wù)上有不清楚或不明白的，可隨時(shí)向運(yùn)營(yíng)中心會(huì)計(jì)咨詢，店員之間也可以相互溝通交流。附手工盤點(diǎn)表盤點(diǎn)時(shí)間盤點(diǎn)類別（季盤、抽盤）商品條形碼商品名稱盤點(diǎn)數(shù)量電腦庫存差異數(shù)原因描述第十章員工行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范目的為了加強(qiáng)店員日常行為規(guī)范管理，提高品牌服務(wù)意識(shí)，樹立米米米米品牌形象，特制訂此規(guī)范。儀表規(guī)范11頭發(fā)111保持頭發(fā)清潔，不油膩、無頭皮屑，經(jīng)常洗發(fā)。112不染夸張發(fā)色，短發(fā)不過肩，劉海不過眉不遮住視線，長(zhǎng)發(fā)用淺藍(lán)色發(fā)環(huán)盤起。113男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。12鼻121經(jīng)常留意及修剪鼻毛。13胡須131男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。14口腔141保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物。15指甲151所有指甲應(yīng)短而干凈。152女員工不能涂有色指甲油。16首飾161女員工不可佩戴垂下來或夸張的耳環(huán)。162項(xiàng)鏈不可露出工服外。163戒指要簡(jiǎn)單細(xì)小，不準(zhǔn)戴手鏈。164雙手只能戴一件飾物。17襪子和鞋171襪子色澤以肉色為主。172女員工鞋子必須為黑色低跟皮鞋上班，男員工穿黑色皮鞋。18工牌181必須佩戴工牌上班，左胸佩戴米米圓形徽章（在上）和米米工牌（在下）。19服裝191必須穿著干凈平整工服上班，統(tǒng)一著裝。192衣服紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣、不能挽起衣袖。193襯衣必須束于褲中。110化妝（男員工除外）1101化淡妝，化妝要自然。1102上淺藍(lán)色眼影，打淡淡腮紅。1103涂口紅，顏色要自然、亮麗。111表情、言談1111待人接物時(shí)應(yīng)保持陽光般笑容。1112接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。1113與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。1114提倡文明用語，“請(qǐng)”、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。1115通常情況下,員工應(yīng)講普通話，接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。1116注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同時(shí)，為了拉近與顧客的距離感，也可稱呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。1117應(yīng)保持良好的儀態(tài)或精神面貌。舉止規(guī)范21站固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙手交握（右手壓左手）于小腹前，雙腳微微分開，與肩同寬。不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰，不準(zhǔn)靠柜、趴柜。22坐營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊。在無顧客的區(qū)域坐時(shí)，雙手自然合于腿上或于桌面上，雙手不可抱住后腦勺，兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。23蹲半蹲式，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應(yīng)以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。24行步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅，頭不低，腰不拘，周旋速度隨應(yīng)酬需要把握。25說說話口齒清晰、音量適中。26聽認(rèn)真聆聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉，不可似聽非聽，表示厭倦，不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。27看面向客人，目光柔和地投向客人，不能無目的東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。28遞在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。3、語言規(guī)范31稱呼用語311稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如“XX小姐”、“XX先生”等詞語，未知客人姓氏時(shí)，通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。312不準(zhǔn)講“喂”，指第三者不能講“她”，應(yīng)改稱“那位女士”、“那位先生”。32招呼用語“歡迎光臨米米”、“早上好”、“您好”、“請(qǐng)您隨便看看”、“我能幫您什么”、“您需要什么”、“請(qǐng)這邊來”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來?！?3介紹用語“這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠?！薄斑@種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是”“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意”34答詢用語“您需要的商品在區(qū)域?！薄斑@是您要的商品，您看合適嗎”“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上聯(lián)系您，好嗎”35解釋用語“先生（小姐），店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！薄皩?duì)不起，不能把同類商品帶進(jìn)門店，請(qǐng)您先把它寄存起來好嗎”“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)門店?！薄跋壬ㄐ〗悖?，請(qǐng)不要趴在柜臺(tái)上”“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝物的?！?6道歉用語“對(duì)不起，讓您久等了?！薄皩?duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！?7答謝用語“多謝您的鼓勵(lì)（支持）。”“這是我們應(yīng)該做的?！薄胺浅８兄x您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映?！?8收銀用語“您好，歡迎光臨”?！罢?qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡”“您好，一共XXX元”?！耙还彩漳鶻XX元”、“您的錢剛好”、“不好意思，您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎”“請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的密碼”?！罢夷鶻XX錢，請(qǐng)您拿好或清點(diǎn)一下，謝謝”“謝謝，歡迎下次光臨，再見”39道別用語“歡迎再次光臨”“謝謝，歡迎再次光臨?！薄昂鼙?，請(qǐng)您久等了，歡迎再次光臨?！?10米米員工工作禁語3101顧客挑選商品時(shí)，禁止說“人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑。”3102顧客退貨時(shí)，禁止說“你才買的，怎么又要換”“買的時(shí)候干啥去了?！薄安皇俏屹u的，我不知道?！薄翱隙ㄊ悄闶褂貌划?dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。”“不符合我們的退貨公約，不退、換。”4行為規(guī)范41不得在店內(nèi)內(nèi)伸懶腰、打呵欠、對(duì)人打噴嚏和咳嗽，店內(nèi)不得剪指甲、掏耳、剃牙、擠鼻涕、脫鞋、抓癢、吐痰、化妝及其他不文明的舉動(dòng)。42店內(nèi)嚴(yán)禁閑聊與工作無關(guān)的話，不得互相嬉笑逗罵，嚴(yán)禁對(duì)同事使用不文明用語。43上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。44在店內(nèi)，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊站立，讓顧客先行，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。45在店內(nèi)，必須以接待、銷售為主，不得以任何借口怠慢顧客；以顧客為尊，對(duì)顧客一視同仁，不得以貌取人，不得以消費(fèi)取人，在為顧客服務(wù)中真正體現(xiàn)“顧客在我心中，我在顧客身邊”。46無顧客時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)做日常店務(wù)工作或店長(zhǎng)分配的工作，不得在店內(nèi)發(fā)呆、聚堆聊天。47顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。（二）、米米米米店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了促進(jìn)員工服務(wù)管理規(guī)范，提高員工服務(wù)意識(shí)，樹立公司國(guó)際品牌形象，體現(xiàn)米米米米服務(wù)特色，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。一、適用范圍米米米米各店員工二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、三聲服務(wù)11來有迎聲顧客走到店門口時(shí)，或已經(jīng)進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，要有對(duì)顧客的歡迎聲。例如“您好歡迎光臨米米米米?！?2中有介紹聲隨時(shí)留意顧客需要，適時(shí)地向顧客介紹商品的基本情況，比如防治對(duì)象、用量、效果、使用方法等。13走有送聲顧客離開分店，無論有沒有在店內(nèi)購(gòu)買商品，都要對(duì)顧客道謝。例如“謝謝您的光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”2、七大步驟21打招呼（所有員工，在門店遇到顧客的時(shí)候，必須做到面帶微笑，親切地稱呼“您好”。）步驟內(nèi)容語言身體語言禁止行為顧客走到店門口時(shí)，親切、友好地打招呼早上好/您好歡迎光臨米米經(jīng)常光顧的回頭客應(yīng)自然與其打招呼接近早上好李先生，這次您需要什么產(chǎn)品您好李先生，上次買的農(nóng)藥效果怎么樣和曾經(jīng)見過面的顧客應(yīng)自然與其打招呼接近您好先生，我見您已經(jīng)是第二次來看這個(gè)產(chǎn)品了，如果您需要的話，我可以再為您介紹一些情況從店招、貨品陳列等引起注意的顧客應(yīng)主動(dòng)熱誠(chéng)邀請(qǐng)其進(jìn)店參觀您好先生，里面商品齊全，而且剛好到了一批新貨，您不妨進(jìn)店看一下顧客已進(jìn)店在參觀瀏覽中，與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)您好賣場(chǎng)非常繁忙情況下您好先生，請(qǐng)隨便看一看，如果有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。您好，張先生，您先隨便看看，稍等一下，我這就過來。主動(dòng)介紹新產(chǎn)品情況請(qǐng)您隨便看一看這邊是剛到的新貨，請(qǐng)過來這邊看一下精神飽滿、笑容親切、自然、輕點(diǎn)頭示意、目光誠(chéng)懇柔和接觸、語氣誠(chéng)懇、柔和、有禮的邀請(qǐng)手勢(shì)儀容儀表不整、發(fā)呆、心不在焉站姿不雅、倚靠柜臺(tái)、閑聊、嬉戲、語調(diào)低沉、生硬、敷衍了事，用手指指示主動(dòng)介紹店鋪銷售活動(dòng)現(xiàn)購(gòu)物滿200元，可獲贈(zèng)優(yōu)惠卡一張注釋1）打招呼應(yīng)根據(jù)客流大小和顧客間的距離來調(diào)節(jié)打招呼的音量和手勢(shì)。2）客多時(shí)，有顧客進(jìn)店要及時(shí)打招呼，不要怠慢后進(jìn)店顧客。3）發(fā)自內(nèi)心、親切誠(chéng)懇的表情、語氣和動(dòng)作，會(huì)給顧客留下可以信任的第一印象，從而拉近距離。做好第一步溝通，會(huì)令顧客倍受重視和歡迎，體現(xiàn)服務(wù)熱情周到，為推銷商品奠定基礎(chǔ)。22留意顧客需要步驟內(nèi)容策略語言禁止行為當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)主動(dòng)、熱誠(chéng)詢問您好先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯岙?dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)不要太唐突，恰當(dāng)接觸并展示商品讓其觸摸（雙手拿遞），表情自信這是開始介紹產(chǎn)品當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)不要太唐突，借整理樣品之機(jī)與之搭訕提起興趣，表情自信，站立位置（站立位置不要擋住顧客挑選商品）您好先生，您現(xiàn)在看的是今天剛到的新產(chǎn)品當(dāng)顧客瀏覽后，想離去時(shí)（如有適合產(chǎn)品沒有留意到的情況下）