銀行客戶經(jīng)理營銷與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能專題培訓(xùn)提高職業(yè)競爭力訓(xùn)練營系列課程之一銀行客戶經(jīng)理營銷與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能專題培訓(xùn)提高職業(yè)競爭力訓(xùn)練營系列課程之一課程概述團(tuán)隊(duì)活動(dòng)角色定位營銷基礎(chǔ)營銷技能第一天回顧復(fù)習(xí)認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)真相服務(wù)技能第二天關(guān)于今天的課程這是一堂特殊的職業(yè)技能訓(xùn)練這是一次特殊的提升知、會(huì)、做這是一場全方位的經(jīng)驗(yàn)掃描這是一趟未來成長的探險(xiǎn)旅程通過啟發(fā)性的教學(xué)活動(dòng)EXPERIENTIALLEARNINGEXPERIENCE體會(huì)REFLECTION思考LEARNING領(lǐng)悟APPLICATION應(yīng)用我們期望您能以新的觀點(diǎn)來看待工作嘗試新的作事方法吸取別人的經(jīng)驗(yàn)與大家分享您的經(jīng)驗(yàn)角色定位營銷基礎(chǔ)營銷技能第一天網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖客戶經(jīng)理保安及保潔人員柜員大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主任或支行行長銀行客戶經(jīng)理制度的誕生背景客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行以市場為先尋，以客戶為設(shè)計(jì)的一種營銷體制，與我國國有商業(yè)銀行現(xiàn)行的以產(chǎn)品為中心的體制相比有多方面的優(yōu)越性。公司客戶經(jīng)理機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理（一）、競爭的挑戰(zhàn)差異化多渠道整合財(cái)富管理網(wǎng)點(diǎn)異化物理網(wǎng)點(diǎn)自助銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立模式體現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的多樣化和個(gè)性化柜臺(tái)客戶經(jīng)理自助渠道在國際上，零售銀行業(yè)務(wù)中最重要一項(xiàng)內(nèi)容就是財(cái)富管理，是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的分層次服務(wù)。重視對(duì)客戶信息的收集和處理，加快產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程再造，成立后臺(tái)支持處理中心建立科學(xué)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系建立全方位網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營機(jī)制（二）服務(wù)的轉(zhuǎn)型從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)柜面人員大堂經(jīng)理綜合柜員理財(cái)顧問從結(jié)算型向服務(wù)營銷型（三）、銷售轉(zhuǎn)型由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代1、視覺工具顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合2、聽覺工具音樂或者是特殊的聲音3、交流工具廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳4、情感工具品牌、代言人或產(chǎn)品5、空間環(huán)境柜臺(tái)、演示室、辦公室、大廳6、品牌宣傳主題活動(dòng)、贊助活動(dòng)產(chǎn)生親近感7、網(wǎng)站網(wǎng)站鏈接、聊天室、動(dòng)畫片、錄像等88、人產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺（四）、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)角色定位如何成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理1、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)2、客戶經(jīng)理的工作理念3、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求4、客戶經(jīng)理的營銷技能1、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)搜集情報(bào)分析市場了解客戶需求發(fā)展客戶營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系優(yōu)秀SALES具備的條件HEAD學(xué)者的頭腦HEART藝術(shù)家的心HAND技術(shù)者的手FOOT勞動(dòng)者的腳2、客戶經(jīng)理的工作理念一切以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)以結(jié)果為導(dǎo)向的工作思維以敬業(yè)為基礎(chǔ)的職業(yè)態(tài)度以專業(yè)化為起點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)3、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求態(tài)度敬業(yè)精神職業(yè)道德學(xué)習(xí)能力合作意識(shí)職責(zé)銷售產(chǎn)品建立形象搜集信息溝通關(guān)系提供服務(wù)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)企業(yè)知識(shí)市場知識(shí)公關(guān)知識(shí)素質(zhì)良好的表達(dá)能力敏銳的觀察能力高超的應(yīng)變能力較強(qiáng)的自律能力4、客戶經(jīng)理的營銷技能（1）、甄別有價(jià)值客戶的技能（2）、評(píng)估客戶的價(jià)值（3）、產(chǎn)品和服務(wù)組合設(shè)計(jì)（4）、有效的實(shí)施方案營銷發(fā)展的幾個(gè)主要階段營銷產(chǎn)品賣點(diǎn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上營銷品牌賣點(diǎn)在產(chǎn)品的附加值上營銷文化賣點(diǎn)在產(chǎn)品的精神享受上營銷哲學(xué)賣點(diǎn)在品牌價(jià)值觀的認(rèn)同上傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的主要區(qū)別傳統(tǒng)營銷做產(chǎn)品本身擴(kuò)大數(shù)量，提高質(zhì)量現(xiàn)代營銷做產(chǎn)品以外的東西重視無形資產(chǎn)的累積，培育忠誠客戶群體，關(guān)注長期價(jià)值創(chuàng)造銷售的核心理念銷售是發(fā)現(xiàn)需求，創(chuàng)造需求，滿足需求銷售是人與人的溝通,銷售是觀念的交流銷售是說服，更是認(rèn)同銷售成功就是做人的成功銷售的不是產(chǎn)品而是客戶的解決方案顧客才是銷售的主角銷售從心開始銷售人員的基本內(nèi)功了解行業(yè)了解企業(yè)了解產(chǎn)品了解對(duì)手了解價(jià)格了解政策了解行業(yè)使你洞察市場發(fā)展趨勢使你了解客戶需求變化使你掌握個(gè)人銷售策略了解的途徑（內(nèi)部）公司的培訓(xùn)公司的文件公司的發(fā)展同事和主管（外部）新聞媒體顧客競爭對(duì)手行業(yè)組織商業(yè)展覽了解企業(yè)企業(yè)的發(fā)展歷史企業(yè)的目前狀況企業(yè)的銷售策略企業(yè)的服務(wù)體系了解產(chǎn)品產(chǎn)品的生產(chǎn)過程產(chǎn)品的基本特性產(chǎn)品的使用方法產(chǎn)品的客戶利益了解對(duì)手競爭企業(yè)分析競爭產(chǎn)品分析銷售策略分析雙方關(guān)系分析了解價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格競爭力最低營利價(jià)格點(diǎn)客戶的購買能力了解策略經(jīng)營范圍價(jià)格方針廣告策略網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)階段措施分組研討以銀行信用卡（網(wǎng)銀）為例說出你對(duì)本行信用卡六個(gè)方面的了解行業(yè)方面企業(yè)方面產(chǎn)品方面對(duì)手方面價(jià)格方面政策方面每個(gè)方面請(qǐng)用三句話表達(dá)計(jì)劃活動(dòng)主顧開拓訪前準(zhǔn)備接觸面談?wù)故菊f明拒絕處理促成成交售后服務(wù)1、目標(biāo)管理工作的目標(biāo)為了提升生活品質(zhì)。但每個(gè)人的基礎(chǔ)不一樣，所以目標(biāo)也會(huì)各異。目標(biāo)管理的真諦是把每個(gè)人潛在的原動(dòng)力挖掘出來，化為有針對(duì)性的目標(biāo)。短期目標(biāo)日（基礎(chǔ)）中期目標(biāo)月（重點(diǎn)）長期目標(biāo)年（創(chuàng)造明星）2、時(shí)間管理活動(dòng)大把的時(shí)間在干什么重要，非緊急重要，緊急重要緊急M1M2M3M4非重要，非緊急非重要，緊急盡量避免擴(kuò)大M1盡量減少M(fèi)3事情多投資時(shí)間在M2盡量避免M4事情優(yōu)先矩陣事關(guān)重大者不可受制于細(xì)枝末節(jié)哥德3、心態(tài)管理對(duì)自己的態(tài)度你首先要充分認(rèn)識(shí)自己進(jìn)而不斷地去改造自己你應(yīng)善于發(fā)揮自己的長處又敢于接受批評(píng)彌補(bǔ)不足這就是對(duì)自己正確的態(tài)度如果你沒有令人愉悅的容貌，你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑；如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)，你就應(yīng)該有令人敬佩的精神；如果你沒有令人信服的技能，你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。態(tài)度決定成敗4、活動(dòng)量管理5、工作日志管理1、有需要的人2、有持續(xù)購買的人3、有自主決定權(quán)4、易于接近1、緣故市場2、轉(zhuǎn)介紹市場3、直接拜訪市場4、影響力中心市場5、組織團(tuán)體法6、公益活動(dòng)7、專業(yè)媒體渠道、廣告1、減少正式接觸時(shí)犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)2、預(yù)期拒絕類型，擬訂回應(yīng)之道3、為正式行動(dòng)規(guī)劃行動(dòng)方案1、擬訂拜訪計(jì)劃2、分析準(zhǔn)主顧資料并擬訂接觸話術(shù)3、銷售演練4、展示資料制作5、信函投遞6、電話預(yù)約7、自查攜帶工具8、信心出擊訓(xùn)練活動(dòng)今天你需要出去面見一位老同學(xué)，他是一家股份制企業(yè)的總經(jīng)理，你的目的是給他公司的159名員工銷售銀行信用卡，請(qǐng)列出你的銷售前“準(zhǔn)備清單”（以上8個(gè)方面）引起注意激發(fā)興趣建立信任發(fā)現(xiàn)需求第一印象的重要性說的內(nèi)容說的形式身體語言73855提問的類型封閉式問題定義提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的鎖定開放式問題定義不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)目的撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料提問時(shí)的注意點(diǎn)營造開放的交流氣氛能抓住并維持客戶的注意力有效地使用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理分明發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要對(duì)客戶表示尊敬和了解提問時(shí)應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒資料不完整時(shí)，沒有跟進(jìn)沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)提問時(shí)應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息顯示出沒有聆聽需要還未對(duì)需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述聆聽為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認(rèn)客戶對(duì)我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同理心地聽全神貫注地聽我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”練習(xí)聽力測試“我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品。”潛臺(tái)詞是“你們的電話不是占線就是打不通?！睗撆_(tái)詞是“有別的規(guī)格嗎”潛臺(tái)詞是“你似乎什么都不知道。”潛臺(tái)詞是1、工欲善其事，必先利其器2、接觸與說明的自然過渡3、增加客戶的好奇心4、提升專業(yè)形象5、加強(qiáng)客戶的信賴度6、幫助業(yè)務(wù)員提供談話的內(nèi)容1、為每份資料配合一段話術(shù)2、獨(dú)立成冊(cè)，添加要推薦的計(jì)劃書3、重要部分劃線或著色區(qū)別4、資料擺放在客戶正前方，以示尊重5、熟悉每一份資料的安插位置，講到哪里翻到哪里6、按講解習(xí)慣將資料分類7、插放一些調(diào)劑品，增加內(nèi)容的可看性8、畫龍點(diǎn)睛、體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)1、個(gè)人主頁版塊2、行業(yè)公司版塊3、事實(shí)要聞版塊4、服務(wù)提示5、其它專題版塊（管理、保健常識(shí)、其他）客戶對(duì)你知道多少并不感興趣，他只關(guān)心通過你對(duì)產(chǎn)品的展示，能夠得到多少利益和付多少錢。準(zhǔn)備部分（業(yè)務(wù)員要積累的）展示部分（業(yè)務(wù)員要講的）產(chǎn)品框架將產(chǎn)品了解得無微不至傻瓜將產(chǎn)品講解得無微不至專家FABEFFEATURE特點(diǎn)AADVANTAGE優(yōu)勢BBENEFIT利益E證明別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。五、建議解決方案的說明說服呈現(xiàn)建議解決方案FABE特性利益優(yōu)點(diǎn)洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會(huì)使人發(fā)胖你能同時(shí)獲得營養(yǎng)和好身材訓(xùn)練活動(dòng)請(qǐng)制作一份簡易的產(chǎn)品建議書目錄，按照以上規(guī)則展示一款正在銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品（或者其他產(chǎn)品），重點(diǎn)在產(chǎn)品說明上。規(guī)則每人準(zhǔn)備，抽簽上場推銷被推銷對(duì)立的關(guān)系1、循循善誘，避免爭辯2、有所準(zhǔn)備，先發(fā)制人3、冷靜分析，沉著應(yīng)對(duì)4、誠實(shí)懇切，熱情自信5、運(yùn)用機(jī)智，靈活處理6、不鏗不卑，不驕不躁7、循序漸進(jìn)，注意積累1、間接法婉轉(zhuǎn)的（是的，但是）2、詢問法針對(duì)的（為什么，請(qǐng)教您）3、正面法肯定的（是的，所以）4、舉例法感性的5、轉(zhuǎn)移法巧妙的6、直接法強(qiáng)硬的7、預(yù)防法積極的8、不理會(huì)聰明的1、聆聽客戶的說辭2、復(fù)述客戶的拒絕問題3、有選擇地進(jìn)行回答4、轉(zhuǎn)換話題5、緊跟一個(gè)促成成交的動(dòng)作6、經(jīng)常從一個(gè)旁觀者的角度考慮問題7、實(shí)物展示，讓事實(shí)說話8、拒絕攔截（除此之外，還有問題嗎）之前不為處理問題而處理問題技巧、知識(shí)、創(chuàng)意、關(guān)系、欲望之中尋找拒絕本質(zhì)找出關(guān)鍵的兩個(gè)問題之后善始善終為新契約創(chuàng)造機(jī)會(huì)腦力激蕩針對(duì)信用卡的實(shí)際銷售情況，客戶的拒絕有哪些我們相關(guān)的回答應(yīng)該如何1、行動(dòng)法2、二擇一法3、利誘法4、威脅法5、激將法6、推定承諾法1、從聽到準(zhǔn)主顧有好的評(píng)價(jià)開始2、使準(zhǔn)主顧確信你站在他的一邊3、讓準(zhǔn)主顧的疑慮拿到桌面上來4、經(jīng)常使用二擇一法5、不斷使用嘗試性結(jié)束的成交法6、采用假定成交法7、不斷地問客戶“為什么”8、了解清楚誰具有購買權(quán)善用身邊的工具資料報(bào)道同行情況48的業(yè)務(wù)員在第一次促成受到挫折后退縮；25的業(yè)務(wù)員在第二次促成受到挫折后退卻；12的業(yè)務(wù)員在第三次促成受到挫折后放棄；5的業(yè)務(wù)員在第四次促成受到挫折后放棄；10的業(yè)務(wù)員，契而不舍，繼續(xù)努力，不斷累積成功的經(jīng)驗(yàn)，最終成為獲勝者。演練門前設(shè)點(diǎn)銷售信用卡的促成情境場景模擬銀行在搞辦信用卡贈(zèng)送獎(jiǎng)品活動(dòng)，獎(jiǎng)品有菜刀、刮胡刀、美容套裝、影集冊(cè)（以上獎(jiǎng)品均等價(jià)）要求直接切入促成環(huán)節(jié)1、檢查合同的記載事項(xiàng)有無錯(cuò)誤2、登錄契約條款的各項(xiàng)資料3、準(zhǔn)備合同封套及個(gè)人名片4、預(yù)備賀函或禮品，電話約見5、見面寒暄、祝賀并送上禮品6、簡單詢問，說明主要內(nèi)容，留下聯(lián)絡(luò)方式7再次祝賀對(duì)方，離去1、建立客戶檔案2、定期性的服務(wù)3、年節(jié)送禮、問候4、隨機(jī)性的服務(wù)5、客戶需要幫助時(shí)6、象對(duì)待戀人一樣創(chuàng)造驚喜7、花時(shí)間與客戶相處8、提供咨詢成為生活顧問9、最貴的禮物不等于最好的服務(wù)10、讓客戶與我共享工作的艱辛與不易11、及時(shí)通報(bào)自己及公司的發(fā)展情況12、固定服務(wù)郵電禮儀、信函發(fā)送13、及時(shí)回電，甚至開通熱線電話14、舉行不同形式的客戶聯(lián)誼會(huì)15、先期投入，避免無事不登三寶殿1、維護(hù)市場比拓展市場更加重要（狩獵圈養(yǎng)）2、服務(wù)是一種理念，而非簡單的形式（思想行為）3、攻城為下，伐謀次之，攻心為上服務(wù)就是一種“維護(hù)”的表現(xiàn)服務(wù)就是一種“攻心”的理念案例演練今天是星期天，你在營業(yè)大廳值班，要銷售一款銀行理財(cái)產(chǎn)品，進(jìn)來一個(gè)顧客，女，年齡40歲左右，她坐在椅子上在等待叫號(hào)，這時(shí)候，你走過去向她推薦業(yè)務(wù)。要求運(yùn)用剛剛學(xué)會(huì)的銷售環(huán)概念，完成一個(gè)銷售行為，直到完成銷售整個(gè)過程。實(shí)踐計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃本課程我感觸最深的地方是我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦骂A(yù)計(jì)期限認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)真相服務(wù)技能第二天市場形態(tài)的變化賣方市場買方市場顧客導(dǎo)向市場企業(yè)的目標(biāo)演變忠誠的客戶帶來持續(xù)的效益業(yè)績忠誠客戶群滿意客戶群效益忠誠客戶群的定義增加購買且推薦購買不為其他同業(yè)促銷所動(dòng)自發(fā)義務(wù)的為我宣傳客戶是企業(yè)的生命客戶永遠(yuǎn)是競爭點(diǎn)客戶不依賴企業(yè)，企業(yè)卻依賴客戶客戶需求不容怠慢客戶是衣食父母1、顧客是企業(yè)的生命2、一個(gè)客戶N個(gè)客戶1保留一個(gè)老客戶6爭取一個(gè)新客戶16哪個(gè)合算110101010100相關(guān)群體，一個(gè)人最少影響10個(gè)人客戶價(jià)值3、客戶滿意三大要素商品印象服務(wù)忠誠客戶口碑好的企業(yè)形象你的辛勤勞動(dòng)大部分客戶宣傳4、客戶滿意，兩個(gè)理論具體滿意實(shí)現(xiàn)其原始希望值預(yù)期滿意承諾的被滿足誤導(dǎo)、誘惑欺騙、污辱憤怒服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力誰是你的顧客外部顧客（消費(fèi)者、經(jīng)銷商）內(nèi)部顧客在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是“購買商品的人”，顧客的第二層含義是“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我“誰是你的顧客”任何需要我提供服務(wù)的人顧客到底是誰顧客是公司里最重要的人物不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。你了解顧客的心理嗎心理學(xué)是研究人腦對(duì)外界信息的整合諸形式及其內(nèi)隱、外顯行為反應(yīng)的一門科學(xué)。含義1、心理是腦的機(jī)能（以腦的神經(jīng)活動(dòng)為物質(zhì)基礎(chǔ)）；2、心理是腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反應(yīng)（心理是觀念的反應(yīng)、心理是客觀世界的主觀映像、心理是以活動(dòng)的形式存在著）。心理學(xué)的研究范疇感覺知覺意識(shí)記憶學(xué)習(xí)言語思維動(dòng)機(jī)情緒和情感技能與能力人格直指人性圖片練習(xí)總結(jié)心智模式（心靈地圖）每張圖片中都蘊(yùn)含著多種可能性每個(gè)人看到的都不同每個(gè)世界、事件都蘊(yùn)含多種選擇每個(gè)人選擇的都不同動(dòng)態(tài)地看和靜態(tài)地看結(jié)果不同小結(jié)其實(shí)我并不完全了解事情真相我的想法純粹是在描畫自我的“心靈地圖”要想改變世界，先要改變我自己要想改變我自己，先要改變“心智模式”思考問題的態(tài)度和方法關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)的前提第一了解客戶第二深入理解客戶第三持續(xù)深層次融入客戶服務(wù)（SERVICE的含義SSMILE微笑EEXCELLENT出色RREADY準(zhǔn)備好VVIEWING看待IINVITING邀請(qǐng)CCREATING創(chuàng)造EEYE眼光關(guān)鍵點(diǎn)1認(rèn)識(shí)服務(wù)的特性服務(wù)是的。服務(wù)是的。服務(wù)之差異。服務(wù)是由做的，不是主管。關(guān)鍵點(diǎn)2認(rèn)識(shí)顧客的心理需求層次基本期望渴望意料之外案例海外航空業(yè)商務(wù)倉的加值型服務(wù)專屬柜臺(tái)辦理登機(jī)行李加重免費(fèi)運(yùn)送優(yōu)先候補(bǔ)及安排轉(zhuǎn)機(jī)專屬假機(jī)室及餐飲服務(wù)優(yōu)先登機(jī)舒適的星級(jí)服務(wù)餐飲、雜志、通信、休閑衛(wèi)生間及贈(zèng)品優(yōu)先下機(jī)免費(fèi)高額的旅行保險(xiǎn)優(yōu)厚的里程升等或送短程機(jī)票服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)3認(rèn)識(shí)顧客的程度多深請(qǐng)問客戶為什么來我所（營業(yè)部）辦理業(yè)務(wù)員工業(yè)務(wù)能力強(qiáng)（差錯(cuò)低、速度快）便利個(gè)人習(xí)慣服務(wù)態(tài)度好員工工作氛圍好環(huán)境好產(chǎn)品好設(shè)備齊全人情味濃硬性規(guī)定其他關(guān)鍵點(diǎn)3認(rèn)識(shí)顧客的程度多深我們服務(wù)的顧客中新、老客戶的比例如何三年以上的客戶一年至三年的客戶一年以內(nèi)的客戶半年以內(nèi)的客戶一個(gè)月以內(nèi)的客戶服務(wù)策略服務(wù)策略服務(wù)策略服務(wù)策略服務(wù)策略關(guān)鍵點(diǎn)3認(rèn)識(shí)顧客的程度多深如何把新客戶變成老客戶共識(shí)服務(wù)從客戶第一次來我行做起服務(wù)從每天的一分一秒做起服務(wù)從每一件小事做起服務(wù)從自我做起關(guān)鍵點(diǎn)4超值服務(wù)的障礙組織方面1、公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在2、工作專業(yè)化3、服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)4、決策者遠(yuǎn)離顧客5、專斷的服務(wù)方針6、首要考慮成本限制1、員工漠不關(guān)心2、缺少積極性3、無能為力4、不聽取顧客意見5、顧客服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞個(gè)人方面建議補(bǔ)償改正創(chuàng)新關(guān)鍵點(diǎn)5顧客期望的五個(gè)層面可靠性可信性有形性反應(yīng)性關(guān)懷性結(jié)論1超值服務(wù)的六大原則了解顧客通知顧客樹立好形象盡量滿足顧客要求培養(yǎng)忠誠顧客精益求精結(jié)論2超值服務(wù)的一大核心銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)熱愛崗位就是珍視生命樂觀待人就是善待自己尊重顧客就是尊重自己幫助他人就是提升自己服務(wù)他人就是成就自己塑造客戶經(jīng)理完美的職業(yè)形象（一）服務(wù)禮儀“四有”有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)“四避”避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱（二）塑造專業(yè)形象1、為客戶營造良好的第一印象2、禮貌、禮節(jié)、禮儀的關(guān)系3、稱呼4、致意5、鞠躬6、挺拔而優(yōu)美的站姿7、優(yōu)雅的坐姿8、自信的走姿9、站姿、坐姿和走姿的自我訓(xùn)練10、客戶經(jīng)理握手的學(xué)問11、微笑盡顯服務(wù)的魅力（三）儀容規(guī)范1、禮貌2、整合最佳形象技巧（四）儀表規(guī)范1、不恰當(dāng)?shù)闹b2、著裝的講究應(yīng)對(duì)特殊客戶之六大步驟第一步保持冷靜第二步同感聆聽第三步接受顧客的處境第四步進(jìn)一步了解情況第五步解決顧客的難題第六步圓滿收?qǐng)鼍o急狀況出現(xiàn)（投訴）的處理原則認(rèn)清目標(biāo)找出現(xiàn)在服務(wù)過程中所發(fā)生的故障找出服務(wù)過程中可能發(fā)生的故障找出故障的原因做好準(zhǔn)備設(shè)定預(yù)防措施以便防止故障計(jì)劃其他可選措施以便解決故障培訓(xùn)員工以便實(shí)施這些計(jì)劃授權(quán)員工以便處理計(jì)劃好的故障行動(dòng)提供服務(wù)用SERVE模式處理服務(wù)故障持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督故障重新評(píng)估根本原因?qū)Ω驹蚣m正SERVE模式SAYYOUARESORRY說出你的抱歉EXPEDITETHESOLUTION及時(shí)解決問題RESPONDTOTHEPERSON個(gè)別回應(yīng)VICTORYTOTHECUSTOMER讓顧客獲勝EXTENDTHEOUTCOME延伸結(jié)果請(qǐng)運(yùn)用3F技巧顧客的感受（FEEL）別人的感受FELT發(fā)覺FOUND我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝服務(wù)的禁言你好像不明白你肯定弄混了你應(yīng)該我們不會(huì)我們從沒我們不可能你弄錯(cuò)了以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)開銷不大客戶感動(dòng)費(fèi)時(shí)不多業(yè)績不斷如何辦到交流時(shí)間案例分享100倍定律一個(gè)客戶一個(gè)市場，每個(gè)客戶背后還有100倍的市場（20年資產(chǎn)增長10倍）（1轉(zhuǎn)介紹9件）30而立定律30個(gè)忠誠客戶可造就30單/年1天1件定律售后服務(wù)一天約可產(chǎn)生一件新單小結(jié)研討題目高附加值服務(wù)的6個(gè)方法時(shí)間40分鐘報(bào)告每組6分鐘5分鐘提醒/6分鐘再提醒/7分鐘強(qiáng)迫下臺(tái)組長任務(wù)指定記錄/報(bào)告/寫海報(bào)人被指定者不得異議掌握時(shí)間并引導(dǎo)平均發(fā)言防止跑題，提升含金量客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)顯示留住客戶只有再開發(fā)新客戶的1/4成本客戶再加買或轉(zhuǎn)介紹更只有1/10成本客戶管理追求的目標(biāo)開發(fā)新客戶創(chuàng)造再購率維持固定，穩(wěn)固的互信關(guān)系您了解客戶誰是最適合你且效益最大的客戶誰的再開發(fā)及轉(zhuǎn)介紹潛力大他們需求的優(yōu)先次序你如何將資源重點(diǎn)投入他們客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理好處如何幫助記憶便于操作分類服務(wù)分析工具登記策略便于分析提高重視分組研討客戶檔案的最佳模式時(shí)間30分鐘關(guān)鍵點(diǎn)登記的重點(diǎn)在哪如何寫出效果來回訪理由帶什么禮物服務(wù)什么如何要求交流時(shí)間客戶回訪技巧回訪的流程第一印象禮品理由寒暄信息關(guān)懷要求創(chuàng)造被利用的價(jià)值最近的忙碌的事理財(cái)?shù)氖滦蓍e的事煩惱的事強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)我的強(qiáng)項(xiàng)他的弱項(xiàng)幫忙解憂繼續(xù)購買轉(zhuǎn)介紹0046998溝通的目的是什么工作中傳遞信息，解決問題生活中贏得喜愛，做一個(gè)受歡迎的人0046998溝通最主要的障礙是什么1、傾聽的障礙2、表達(dá)的障礙3、回饋的障礙0046998有效溝通的要點(diǎn)是什么1、讓對(duì)方聽的進(jìn)去（時(shí)機(jī)、場合、如何讓對(duì)方對(duì)話題感興趣）2、讓對(duì)方樂意聽（互利的雙贏的