1、金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),如何成為金牌導(dǎo)購員 （實(shí)戰(zhàn)版,四川營銷中心,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),目 錄,1、職業(yè)素質(zhì)篇,2、職業(yè)形象篇,3、語言藝術(shù)篇,4、客戶購買心理分析,5、客戶購買過程分析,6、導(dǎo)購服務(wù)流程,7、客戶抱怨化解服務(wù),金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第一篇 導(dǎo)購員素質(zhì),導(dǎo)購員定位,導(dǎo)購員的主要行為,導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì),1,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員定位,導(dǎo)購員是伴隨著消費(fèi)者品牌消費(fèi)觀念的成熟而產(chǎn)生的。他有別于售貨員、營業(yè)員的最大區(qū)別是：他以人為本、立足于顧客，根據(jù)顧客的需求向顧客推薦比較適合的商品，通過為顧客提供最完美和最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，形成品牌固定的一個(gè)消費(fèi)群體,導(dǎo)購是一門有效地和顧客交流的藝術(shù)，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，

2、必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通學(xué)以及咨詢管理等知識,1,2,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員的主要導(dǎo)購行為包括,通過在專賣店與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度,調(diào)查顧客、了解顧客、識別顧客欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬,向顧客介紹瓷磚產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實(shí)現(xiàn)銷售,搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價(jià)、服務(wù)、促銷等策略提供資詢,1,2,3,4,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),運(yùn)用專業(yè)的知識與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買,做好專賣店、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔

3、、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營造良好的購物環(huán)境,做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等,填報(bào)各種銷售報(bào)表，并及時(shí)提交,5,7,8,9,提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告,6,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員素質(zhì),忠誠：對企業(yè)忠誠、對顧客忠實(shí)，盡導(dǎo)購員職責(zé)，成為顧客的朋友,熱情：做為導(dǎo)購員應(yīng)保持飽滿的工作熱情,從內(nèi)心喜歡導(dǎo)購員的職業(yè)。視顧客如親人,關(guān)心備至,服務(wù)周到,能創(chuàng)造性地工作,健康：有健康的體魄,能勝任導(dǎo)購員的工作,性格開朗,精神健康,好學(xué)：導(dǎo)購員職業(yè)需要有廣泛的社會(huì)知識和專業(yè)知識,這些都需要學(xué)習(xí)和積累,1

4、,2,3,4,導(dǎo)購員是品牌專賣店的主力軍，也是企業(yè)品牌形象的活廣告。合格的導(dǎo)購員，應(yīng)具備以下素質(zhì),金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員素質(zhì),善語言表達(dá)：導(dǎo)購員與顧客的交流主要是用語言來完成的。只有善于語言表達(dá),才能贏得顧客,從而提升品牌形象,有上進(jìn)心：導(dǎo)購員的上進(jìn)心,是做好工作的前提,有了愿意做好導(dǎo)購員的愿望,其他的事就好辦了,強(qiáng)記憶力：導(dǎo)購員應(yīng)能熟悉顧客的姓名、愛好、性格、外貌,知道哪些是老客戶,哪些是新朋友,從而拉近相互間的距離,增加親切感,對專業(yè)知識的掌握也需要有較強(qiáng)的記憶能力,有忍耐力：導(dǎo)購員經(jīng)常打交道的是客戶,對客戶的各種抱怨,要有心理上的忍耐力,5,6,7,8,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第 二 篇 導(dǎo)購員

5、形象篇,導(dǎo)購員的儀表（視覺形象,導(dǎo)購員的舉止（行為舉止,導(dǎo)購員的精神（感覺形象,2,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員的形象決定著顧客對品牌、專賣店的第一印象。顧客走進(jìn)專賣店,第一視覺是導(dǎo)購員,看到的是導(dǎo)購員的服裝、服飾儀表、舉止和言談,第二視覺才是商品。因而要首先規(guī)范、塑造導(dǎo)購員形象,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員的儀表（視覺形象,導(dǎo)購員要著統(tǒng)一服裝。做到夏有夏服,冬有冬裝。店服要整潔,佩帶導(dǎo)購標(biāo)志。導(dǎo)購員發(fā)飾整齊,男不留長發(fā),女不梳怪異發(fā)型,體現(xiàn)端莊、干練。女導(dǎo)購員著淡妝，著飾物不夸張，用淡香水，男導(dǎo)購員臉部修飾干凈，不留胡須。導(dǎo)購員不留長指甲，營業(yè)時(shí)不許穿拖鞋，無體臭、口臭,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員的舉止（行

6、為形象,不要扎堆聊天,不要雙手叉肩,不要把手插進(jìn)褲口袋,1,2,3,營業(yè)時(shí),導(dǎo)購員必須站立,姿勢要端莊,兩腿自然直立,雙腳自然分開、雙手自然垂放或放在腹前,無顧客時(shí)雙目平視,有顧客時(shí)面帶微笑迎著顧客。做到,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員的舉止（行為形象,4.不要把身體靠著柜臺(tái),5.不要在店中吃零食,吸煙,6.不要在店中對著鏡子化妝,7.不要在營業(yè)時(shí)看書看報(bào),8.不要坐著回答顧客詢問,9.坐著時(shí),不要蹺起二郎腿,10.不要在營業(yè)時(shí)哼流行歌曲,11.顧客正在看貨切勿從中間穿過,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員的精神（感覺形象,飽滿的精神狀態(tài),才會(huì)有導(dǎo)購員完美的儀表和規(guī)范的舉止。導(dǎo)購員上崗前,開朗的心情。在崗下如遇意

7、外情況,影響精神狀況和情緒時(shí),要注意事前心理防范和調(diào)整化解,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第三篇 導(dǎo)購員語言藝術(shù)篇,導(dǎo)購員基本文明用語,導(dǎo)購員常用禮貌用語,導(dǎo)購員的語言藝術(shù),導(dǎo)夠員店堂忌語,3,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員與顧客主要靠語言這個(gè)工具來進(jìn)行溝通交流的。導(dǎo)購員的語言表達(dá)是否熱情、準(zhǔn)確、得體、禮貌直接影響企業(yè)形象,也影響顧客對商品和服務(wù)的認(rèn)可,達(dá)到讓顧客乘興而來、滿意而歸,必須講究店堂語言藝術(shù)。對不同身份的顧客,要使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂,一般使用小姐、女士、先生等,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員常用禮貌用語十句話,2.歡迎光臨,3.請您隨便看看,4.我能為您做些什么,5.對不起,讓您久等了,6.請稍候,我馬上就來,7.這

8、是我應(yīng)該做的,8.謝謝,9.再見,10.歡迎再來,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員接待用語技巧,一句話，一樣的意思，不同的說法會(huì)產(chǎn)生不同的效果。講究語言技巧會(huì)使顧客心情舒暢，一下子會(huì)拉近相互之間的距離使顧客慷慨解囊。不講究語言技巧可能會(huì)把生意搞糟。關(guān)鍵在于語言技巧,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員語言技巧,技巧1 多用請求式 避免命令式 如： “你等一會(huì)兒”！命令式 “請您等一會(huì)兒”肯定請求式 “您能等一會(huì)兒嗎？”疑問請求式 “這款產(chǎn)品馬上運(yùn)到了，您不等一會(huì)兒 嗎？”否定疑問請求式,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員語言技巧,技巧2 少用否定句 多用肯定句 當(dāng)顧客問：“這種款式的產(chǎn)品沒有米黃色的嗎？”若回答：“沒有”。這就是

9、否定回答。顧客聽回答后就會(huì)不再問,不買走掉了。 如果導(dǎo)購員換個(gè)方式回答,就顯得非常得體。 當(dāng)顧客問：“這種款式的產(chǎn)品沒有米黃色的嗎？”導(dǎo)購員回答：“是的,今年我們主推幾個(gè)中性色,而且很流行,你鋪貼后一定很時(shí)尚的”。這就是肯定的回答,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員語言技巧,技巧3：先貶后褒法 先貶后褒法是一種語言表達(dá)方式,它的次序是：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 先褒后貶的表達(dá)方法,它的次序是：優(yōu)點(diǎn)缺陷缺陷 顯然給聽話的人產(chǎn)生不同的感覺,最終得到不同的結(jié)果。如： A.這款產(chǎn)品價(jià)格雖然貴了點(diǎn)，但質(zhì)量很好。 B.這款產(chǎn)品質(zhì)量雖然很好，但價(jià)格高了點(diǎn)兒,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員語言技巧,技巧4 語言要生動(dòng)、語氣要委婉 如：佩帶上

10、這付眼鏡多精神 佩帶上這付眼鏡,您象個(gè)大老板 佩帶上這付眼鏡,您至少年輕十歲,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),店堂忌語,導(dǎo)購員在接待顧客過程中,要做到三不講,即：有傷顧客自尊心的話不講；粗話、臟話不講；諷刺、挖苦的話不講。 如：1、當(dāng)顧客要的款式缺貨時(shí),禁止說：“沒有?！薄百u完 了?！薄笆裁磿r(shí)候來,不知道” 2、當(dāng)顧客要求退換商品時(shí),禁止說：“怎么才買的又要退”“你買時(shí)怎么不挑好”“不是我賣的,誰賣找誰去”“就是不能退”等,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第 四 篇 顧客購買心理分析篇,常見的購買心理,不同年齡顧客的購買心理,不同性別顧客的購買心理,導(dǎo)購員的對應(yīng)方法,4,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),求美心理主要消費(fèi)對象：城市年輕女性 消

11、費(fèi)者在選購商品時(shí)不以使用價(jià)值為宗旨,而是注重商品的品位與個(gè)性、強(qiáng)調(diào)商品的款式。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“漂亮”和“裝飾”,不僅僅關(guān)注商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量、服務(wù)等價(jià)值,而且也關(guān)注商品的包裝,款式,顏色等形體價(jià)值,1、常見的購買心理,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),求名心理主要消費(fèi)對象：城市青年男女 消費(fèi)者在選購商品時(shí)，特別注重商品的品牌的威望與象征意義。商品要名貴、牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其動(dòng)機(jī)的核心是：“顯名”“炫耀”，同時(shí)對品牌有一種安全感和依賴感，覺得質(zhì)量信得過,1、常見的購買心理,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),求新心理主要消費(fèi)對象：青少年 消費(fèi)者在選購商品時(shí)尤其重視商品的款式和當(dāng)時(shí)流行式

12、樣,追求新潮。對商品是否經(jīng)久耐用,價(jià)格是否合理,不大考慮。這種動(dòng)機(jī)的核心是：“時(shí)髦”、“奇特,1、常見的購買心理,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),求廉心理低收入階層 消費(fèi)者在選購商品時(shí),特別計(jì)較商品的價(jià)格,喜歡物美價(jià)廉或銷價(jià)處理商品,其動(dòng)機(jī)的核心是：“便宜,1、常見的購買心理,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),攀比心理主要消費(fèi)對象：青少年 消費(fèi)者在選購商品時(shí),不是由于急需或必須,而是僅憑感情的沖動(dòng),存在著偶然因素,總想比別人強(qiáng),要超過別人,以求得心理上的滿足,其動(dòng)機(jī)的核心是：“爭贏好勝,1、常見的購買心理,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),隨同心理主要消費(fèi)對象：女性 女性在購買商品時(shí)容易受別人影響。平時(shí)總是留心觀察周圍人穿著打扮。喜歡打聽別人所

13、購商品的信息,而產(chǎn)生模仿心理與暗示心理。核心是：“隨同,1、常見的購買心理,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),常見顧客消費(fèi)特點(diǎn)心理分析,待婚/新婚型,首次購房型,二次購房型,再裝修型,別墅豪宅型,年齡特征,2233歲,2235歲,3050歲,4060歲,3055歲,購買力,消 費(fèi) 特 點(diǎn),消費(fèi)心理,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),2、不同年齡顧客的購買心理,1、喜歡購買用慣的東西,2、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響,3、希望購買方便舒適的商品,4、對導(dǎo)購員的態(tài)度反映敏感,老年顧客,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),2、不同年齡顧客的購買心理,1、多屬于理性購買，比較自信,2、講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用,3、對能夠改善家庭生活條件，節(jié)省家務(wù)時(shí)間的商品感興趣,

14、4、喜歡購買已被事實(shí)證明使用價(jià)值的新商品,中年顧客,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),1、對消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的商品,2、購買具有明顯的沖動(dòng)性,3、購買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響,4、購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素,5、是新產(chǎn)品的第一批購買者,青年顧客,2、不同年齡顧客的購買心理,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),3、男女性別顧客消費(fèi)心理,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),4、導(dǎo)購員對消費(fèi)心態(tài)不同的顧客的對應(yīng)方式,1）、對情緒煩躁的顧客 應(yīng)對方法：在了解了他的煩躁心態(tài)之后，要有耐心，溫和地與他交談。 2）、對挑選商品有依賴性的顧客 應(yīng)對方法：因?yàn)樗麄儾荒芟聸Q心，要態(tài)度溫和的站在消費(fèi)者角度，為他著想，提出有益的建議，幫助他購買,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),

15、3）、對商品不滿意的顧客 應(yīng)對方法：因?yàn)樗麄儗|(zhì)量、價(jià)位等持懷疑態(tài)度，對他們要坦率、說話要有見地、簡潔、有禮貌、保持自控能力。 4）、對商品有賞識性的顧客 應(yīng)對方法：因他們有一定的商品知識，有理智，要用你的理智和友好態(tài)度回報(bào)。 5）、對有試一試心理的顧客 應(yīng)對方法：因他們吹毛求疵，易對商品挑刺，你得有忍耐力，向顧客顯示你對商品有豐富的知識,4、導(dǎo)購員對消費(fèi)心態(tài)不同的顧客的對應(yīng)方式,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第五篇 客戶購買過程分析,產(chǎn)生需求,收集信息,綜合比較,決定購買,5,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),綜合分析比較,收集產(chǎn)品信息,產(chǎn)生需求,決定購買,通過了解消費(fèi)者的購買過程，能使導(dǎo)購員可以更主動(dòng)的為消費(fèi)者服務(wù)，顧客

16、的購買過程具體而言，經(jīng)過以下四個(gè)階段,顧客購買過程,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),1、產(chǎn)生需求,每一個(gè)消費(fèi)者要購買瓷磚都是從其需求開始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來？通常有以下的一些原因： 自己買了新居 新婚 不滿意目前的裝修 其他,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),2、收集產(chǎn)品信息,當(dāng)消費(fèi)者有了需求后，就回特別留意有關(guān)瓷磚的各種信息，一般來說，消費(fèi)者會(huì)通過以下的方法來收集信息： 直接來源：通過個(gè)人實(shí)際使用的經(jīng)驗(yàn)，或則親自到店面了解產(chǎn)品情況； 間接來源：向朋友、同事以及其他人打聽、了解，或則從各種媒體的廣告宣傳中取得信息。因而，作為導(dǎo)購員，一定要清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，有針對性的向消費(fèi)者介紹新中源的產(chǎn)品并提供資

17、料給消費(fèi)者，以確保新中源品牌在其心目中留下深刻的印象,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),3、綜合分析比較,理智和精明的消費(fèi)者都會(huì)對所初步選定的幾個(gè)候選品牌的各方面特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，對瓷磚產(chǎn)品來說，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇標(biāo)準(zhǔn)：（當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣） 花色、規(guī)格 材料、工藝 價(jià)格 售后服務(wù) 其他,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),4、決定購買,經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝飾的時(shí)間壓力，消費(fèi)者也到了決定購買的時(shí)候了，在決定購買時(shí)，消費(fèi)者要做下列的決定： 購買的品牌 購買的地點(diǎn) 購買的數(shù)量和組合 購買的時(shí)間 支付的方式,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),在這一階段，導(dǎo)購員平常的工作成效就得到了衡量，如果客戶認(rèn)為你的賣

18、場和銷售服務(wù)都最能滿足其要求，那么最終他會(huì)回到你的店面來向你購買、下訂單、付款或要求送貨，甚至對你給予的幫助表示感謝。當(dāng)然，不要忘記了在貨物送到后給客戶打個(gè)電話詢問一下情況，這樣更顯示你對客戶的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的客戶是我們最好的廣告,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第六篇 導(dǎo)購服務(wù)流程,流程詳解,技巧、方法,統(tǒng)一說辭,異議處理,6,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),恭迎、接近客戶,了解需求,產(chǎn)品介紹、 跟進(jìn)推薦,附加銷售,處理異議,達(dá)成交易,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,資料來源,安排付款、送客,1、2,3,4、5,6,7,8,9、10,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第一步 恭迎顧客,當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他

19、的第一印象開始形成。專業(yè)的導(dǎo)購員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問候進(jìn)店的消費(fèi)者，具體做法,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),主動(dòng)上前與客戶打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使客戶愿意在店內(nèi)花時(shí)間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對不同的客戶，會(huì)有不同的問候方式,迎接、問好,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),科學(xué)研究發(fā)現(xiàn),講話是否被人們接受，內(nèi)容的重要性 只占到30%，講話人的身體姿態(tài)占20%，衣 著占10%，而講話的語調(diào)占到40,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),新中源問候語,您好，歡迎光臨陶瓷行業(yè)第一品牌新中源陶瓷,您好，新中源陶瓷“特價(jià)活動(dòng)”歡

20、迎您選購,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),課堂問題,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),請問您是先看廚衛(wèi)磚還是客廳磚啊,請問您選磚是給家庭用還是工程用啊,這邊是客廳磚系列，那邊是廚衛(wèi)磚系列，您想先 看哪邊呢,問答法,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),您要是看客廳磚，這里有三款最適合簡約風(fēng)格的客廳地磚，請這邊走,請問您家主衛(wèi)是什么裝修風(fēng)格呢？我們有兩款產(chǎn)品特適合您家這種田園風(fēng)格裝修 ，您可以過來看一下,您不喜歡這種顏色紋理的瓷磚？沒關(guān)系，正好還有一種和這種風(fēng)格剛好相反的產(chǎn)品，您請這邊走,引導(dǎo)顧客的實(shí)用例句,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第二步 接近客戶,有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下，有些則是希望自己先看一下，增進(jìn)了解，為購買收集資料；對于一些潛在的消費(fèi)者，如果不

21、確切知道他們的意見進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度的時(shí)候，這時(shí)你的接近就是最有效的。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半。 初步接觸是要找合適的機(jī)會(huì)，吸引客戶的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣和客戶接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì),導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),與客戶初步接觸的七個(gè)最佳時(shí)機(jī),迎接客戶時(shí) 客戶凝視或用手觸摸產(chǎn)品時(shí) 客戶尋找產(chǎn)品時(shí) 與客戶視線相對時(shí) 客戶與同伴討論時(shí) 客戶放下手中物品時(shí),金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),良好服務(wù)的內(nèi)容,店面銷 售服務(wù),擺一些零食,端一杯飲料,請客戶就坐,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),讓顧客吃什么好,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn)

22、,店面小零食要選這些,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),讓顧客喝什么好,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),讓顧客喝這些,冬天,夏天,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第三步 了解客戶需求,在把客戶引入話題、打開與客戶的溝通的大門后，導(dǎo)購員就要開始收集信息，不同的客戶有不同的購物需求和購物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員必須盡快的了解客戶的需要，明確客戶的喜好，才能向客戶推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。主要需要了解一下信息,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),是否購買新房； 臥室、客廳、廚房等主要居室的面積； 裝修風(fēng)格（門窗面板、墻體顏色）； 房子位置等； 樓層、光線強(qiáng)弱度； 購買瓷磚計(jì)劃投資多少資金等,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),除此上外，

23、了解客戶需求一般只有客戶開口，我們才能從其話語中去撲捉到相關(guān)信息，但是有點(diǎn)客戶從進(jìn)門后就默默不語，針對此類客戶，可以采用以下幾種方法： 順著客戶的視線，他看什么，你講什么； 給他倒杯水，客戶地讓他喝水； 請他坐下來休息,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),暴露顧客購買期望的第一要素,樓盤小區(qū),房齡,房價(jià),房型和面積,主要購房者類型,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),暴露顧客購買期望的第二要素,裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格,設(shè)計(jì)費(fèi),家裝風(fēng)格花費(fèi),家居審美觀,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第四步 介紹產(chǎn)品,在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達(dá)成銷售起到十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn)附和、說服、比較、演示、說明）是成功的導(dǎo)購員通常使用的,導(dǎo)購服務(wù)十步

24、曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),1、確認(rèn)附和,在推銷過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品,介紹產(chǎn)品,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),2、說服,強(qiáng)調(diào)新中源獲得的資質(zhì)，重要說明新中源所獲得的榮譽(yù)； 不同消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好，成功的導(dǎo)購員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，剪裁成客戶需要的好處； 產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能、特征； 產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處,介紹產(chǎn)品,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),顧客聯(lián)想,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),終端銷售理念,我們賣的不單單是瓷磚而是,整體家居文化,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),3、比較,將我們的產(chǎn)品和同類其他的品牌產(chǎn)品做對比，可以讓客戶從全面的角度來認(rèn)識每個(gè)牌子的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比較，他更能作出明

25、智、合理的選擇。如運(yùn)用真實(shí)的資料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠、放心，這些資料包括：品牌知名度、榮譽(yù)證書、銷量記錄、消費(fèi)者反饋等,介紹產(chǎn)品,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),4、演示,在銷售產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴還要從分利用人的感官來幫助銷售； 觸覺、視覺：引導(dǎo)客戶通過視覺、觸覺、聽覺來了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識，讓他們留下深刻的印象,介紹產(chǎn)品,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第五步 跟進(jìn)推薦,具體做法： 當(dāng)你向客戶介紹產(chǎn)品后，如客戶表示對某類產(chǎn)品有興趣，請以微笑和溫和的語調(diào)邀請客戶參觀并觸摸或用感官感受產(chǎn)品的效果； 如客戶未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否適合自己家的裝修風(fēng)格，請以微笑和溫和的語調(diào)詢問客戶：你家的墻面是何種顏色？

26、我可以給你推薦一款合適的產(chǎn)品； 得知客戶所需產(chǎn)品的規(guī)格后，邀請客戶參觀陳列樣品,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出來的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)帶來的好處介紹給客戶（激發(fā)客戶的購買欲望,我們新中源拋光磚全部采用行業(yè)首創(chuàng)的超潔亮技術(shù),所以光澤度高、超級耐磨、超級防滑,因此使用不受限制，耐污易潔，環(huán)保無輻射,FAB銷售技巧,F（特點(diǎn),A（優(yōu)點(diǎn),B（利益點(diǎn),金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第六步 附加銷售,附加銷售屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績增長20%以上，會(huì)使客戶更多的了解到公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。 優(yōu)秀的導(dǎo)購員在完成首宗交易后，往往會(huì)附帶向客戶建

27、議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品，這也成為與一般導(dǎo)購員的區(qū)別。 要向客戶作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的客戶需求來建議產(chǎn)品的搭配組合,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),異議就意味著機(jī)會(huì),因?yàn)楦信d趣有需求才會(huì)來問,因?yàn)橐湾X才會(huì)問的細(xì),因?yàn)橄肷偬湾X才會(huì)問的刁,因?yàn)椴幌胗泻箢欀畱n才會(huì)問的勤,第七步 處理異議,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),品牌異議,價(jià)格異議,審美異議,服務(wù)異議,品質(zhì)異議,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),新中源陶瓷沒怎么聽說過啊,例句,新中源陶瓷不知道，你們和諾貝爾比誰更好啊,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),建議回答話術(shù),新中源陶瓷是中國最大陶瓷生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)能居世界之首，擁有10大生產(chǎn)

28、基地，產(chǎn)品覆蓋拋光磚、瓷片、仿古磚、衛(wèi)浴，且有世界最好的磚微晶石,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),例句,你這價(jià)格也太貴了吧，你們隔壁那個(gè)品牌直接打六折，我感覺比你們更便宜啊,你這磚吧我確實(shí)滿喜歡，但是也太貴了啊，鋪不起啊， 你再給我打個(gè)折吧,你們現(xiàn)在搞活動(dòng)很便宜，要是以后比這更便宜，那我多劃 不來啊,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),例句1： 你這價(jià)格也太貴了吧，你們隔壁那個(gè)品牌直接打六折，我感覺比你們這更便宜啊,答：六折不會(huì)吧，昨天還聽有人說好像可以打到五折的；而且估計(jì)十.一還更便宜；新中源陶瓷品牌，平時(shí)根本就不打折，這個(gè)已經(jīng)是公司特批的最低價(jià)了，什么時(shí)候您要發(fā)現(xiàn)如果比今天這價(jià)格還低，您拿發(fā)票過來，差多少咱們給您補(bǔ)多少差價(jià),

29、答：那些品牌天天都在打折，您今天買這個(gè)價(jià)格隔 個(gè)個(gè)把星期價(jià)格就比您現(xiàn)在價(jià)格還低；我們這品牌 是明碼實(shí)價(jià)，從現(xiàn)在到年底要是比現(xiàn)在價(jià)格低，我 們就把差價(jià)補(bǔ)給您,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),例句2： 你這瓷磚我確實(shí)滿喜歡，但是也太貴了啊，買不起啊，你再給我打個(gè)折吧,答1：我建議您其實(shí)沒必要兩個(gè)衛(wèi)生間都鋪這種高檔瓷磚啊，都是一種風(fēng)格，也單調(diào)??！我建議您用主衛(wèi)就好，客衛(wèi)我再幫您選擇一款質(zhì)量過硬而且價(jià)格還實(shí)惠的產(chǎn)品。您看看這款顏色怎么樣,答2：確實(shí)我們這是最低零售價(jià)了。不過現(xiàn)在正好有個(gè)工程，工程價(jià)更劃算一些，正好今天就和工廠報(bào)量了，如果您現(xiàn)在就付現(xiàn)金下訂單的話，我這就上去找領(lǐng)導(dǎo)幫您申請,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),例句3： 你們

30、現(xiàn)在搞活動(dòng)很便宜，要是以后比這更便宜，那我多劃不來啊,答：這么跟您說吧，您如果擔(dān)心以后這種正價(jià)優(yōu)等品還降價(jià)，我可以給您擔(dān)保，從現(xiàn)在到年底，您什么時(shí)候到咱這專賣店來看，您買的這磚如果比今天這個(gè)價(jià)格還低，我們可以給您補(bǔ)差價(jià)、差多少補(bǔ)多少,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購過程中的異議處理技巧,學(xué)會(huì)傾聽異議。 顧客在發(fā)表他的意見時(shí)，要注意傾聽，并且不要打斷他的話。不少導(dǎo)購員往往犯這樣的錯(cuò)誤，或說得太多，或不注意傾聽顧客陳述。顧客話才說了一半，導(dǎo)購員立即插嘴，試圖辯解。這樣會(huì)讓顧客覺得沒有得到尊重。所以盡管你說得天花亂墜，顧客都聽不進(jìn)去，也就不可能接受你的解說或推介,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),先發(fā)制人，消除異議。 導(dǎo)購員在推

31、介過程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動(dòng)消除顧客的異議。 例如，“您心里可能在想，價(jià)格偏高了一些，但只有這個(gè)品牌是十年包修啊，可以免除很多麻煩，而且名牌產(chǎn)品，質(zhì)量有保證。,導(dǎo)購過程中的異議處理技巧,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),迅速評估異議 導(dǎo)購員在傾聽顧客的異議時(shí)，要立即在心里作一番評估，并且想好要用一種什么樣的態(tài)度以及何種方式來處理顧客的異議， 如果你在評估顧客的異議時(shí)，發(fā)現(xiàn)它只是在拖時(shí)間、找借口或是習(xí)慣的抱怨，那你只需要點(diǎn)頭，然后開始告訴顧客本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及可能為他帶來的好處,導(dǎo)購過程中的異議處理技巧,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),將異議轉(zhuǎn)換成問

32、話 顧客的異議代表了他的觀點(diǎn)、意見和臆斷。他既然訴說了他的異議，很自然的，一定會(huì)為他的異議辯護(hù)。導(dǎo)購員的任務(wù)，是克服顧客的異議，這個(gè)時(shí)候，雙方處于對立的立場，其結(jié)果不是導(dǎo)購員說服了顧客，就是顧客說服了導(dǎo)購員。如果顧客說服了導(dǎo)購員，那么，導(dǎo)購員便將失去可能的銷售機(jī)會(huì)。扭轉(zhuǎn)局面的第一步，就是設(shè)法瓦解顧客的防衛(wèi)線，因此，如何順著他的話，把他的異議轉(zhuǎn)換成一種問話式的答辯,導(dǎo)購過程中的異議處理技巧,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),舉例： 當(dāng)顧客說：你的東西價(jià)格太貴了時(shí)，你不要直來直去的回答：不貴、不貴。因?yàn)檫@種答話是任何人都聽不進(jìn)去的。 你如果技巧地改成問話式的回答，效果就好多了，你可以說：是的，但高價(jià)是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)

33、、售后服務(wù)好導(dǎo)致成本要高一些，叫做多花一點(diǎn)錢買個(gè)放心，你說是嗎,導(dǎo)購過程中的異議處理技巧,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),不斷發(fā)出成交信號。 當(dāng)顧客的某些異議變成同意時(shí)，或者當(dāng)顧客對你的答復(fù)表示滿意時(shí)，你就要抓住機(jī)會(huì)，采取進(jìn)一步的行動(dòng)，巧妙地請他購買產(chǎn)品。如果他不肯購買，你就要再接再厲，問明原因，了解他的其他異議，再設(shè)法消除他的異議，并再次發(fā)出成交信號,導(dǎo)購過程中的異議處理技巧,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),截?cái)囝櫩偷慕杩凇?有些顧客熱心的挑選了一陣產(chǎn)品之后，突然找借口說不要了，這對導(dǎo)購員來說無疑是個(gè)打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？ 在處理借口這類異議時(shí)，導(dǎo)購員可以交替運(yùn)用詢問和論證說明來處理異議，使用這種方法要盡量

34、以求教式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心,導(dǎo)購過程中的異議處理技巧,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),舉例 多次詢問，讓顧客道出不買的原因：你不滿意這個(gè)顏色？（顧客原是滿意的），顧客：不，滿意。導(dǎo)購員：這是專為你們這個(gè)年紀(jì)的人考慮設(shè)計(jì)的，你不喜歡？（針對需求）顧客：不，喜歡。導(dǎo)購員：如果你買后，覺得不合適，可以包換，很方便。顧客：對，不過,導(dǎo)購過程中的異議處理技巧,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),但是”處理法。 在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異義，同時(shí)用另一種說法去說服他，通過充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見。導(dǎo)購員最好不要開門見山地直接提出反對意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量

35、利用“是的但是”的句法，軟化不同意見的口語。比如顧客說“這東西太貴了”,你就對他說“是呀!的確是貴了點(diǎn),但是它可以使用六年,還是挺劃算的,不是嗎,處理顧客異議常用的方法,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),迂回法 即把顧客的異議轉(zhuǎn)貨購買的原因.當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí),運(yùn)用迂回法對促銷更加有效.迂回法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時(shí)，導(dǎo)購員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是導(dǎo)購員能立即將顧客的異議，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由,處理顧客異議常用的方法,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),補(bǔ)償法 當(dāng)顧客提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，堅(jiān)決否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)。同時(shí)，導(dǎo)購員要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心

36、理上的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺： 產(chǎn)品的價(jià)值與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有優(yōu)點(diǎn)對顧客而言是較不重要的,處理顧客異議常用的方法,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),輕描淡寫處理法 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇怪論；容易造成爭論的話題，導(dǎo)購員只要面帶笑容地同意或都輕描淡寫地一帶而過就好了，并巧妙地改變話題，讓顧客滿足了表達(dá)的欲望。常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，裝作沒聽見，悄悄轉(zhuǎn)移話題，以及表示“同意”或表示“聽了您的話”，“您真幽默”、“嗯！真是高見！”、“我懂”、“很好”或“我了解,處理顧客異議常用的方法,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),引用比喻法 對商品不太了解的顧客，導(dǎo)購員需要做進(jìn)一步的解釋。可

37、以通過介紹事實(shí)或比喻，消除顧客的疑慮。比喻能化抽象為具體，能把深?yuàn)W的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?shí)，特別有利于顧客的理解,處理顧客異議常用的方法,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),在整個(gè)服務(wù)過程中，如何誘導(dǎo)客戶簽單是最重要的環(huán)節(jié)，這關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程是否達(dá)到導(dǎo)購的目的，能否讓客戶最終購買新中源的產(chǎn)品； 在產(chǎn)品介紹和推薦后，應(yīng)選擇好的時(shí)機(jī)誘導(dǎo)客戶簽單，把握時(shí)機(jī)的同時(shí)，導(dǎo)購員還應(yīng)掌握促成銷售的方法,第八步 達(dá)成交易,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),臨門一腳”的技巧,顧客的購買決策充滿了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素來影響它！所以要求我們,該出手時(shí)就出手,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),1、把握成交的黃金時(shí)機(jī) 經(jīng)過導(dǎo)購員詳細(xì)的

38、商品介紹后，顧客在成交過程中會(huì)有一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理反應(yīng)，如顧客對商品的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等問題提出的一些想法等，這往往決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。 最佳的成交時(shí)機(jī)是顧客的購買欲望最強(qiáng)、最渴望點(diǎn)有商品的時(shí)刻，也就是各方面條件都比較成熟的時(shí)刻。此時(shí)導(dǎo)購員就要把重點(diǎn)放在建議顧客購買上,達(dá)成交易,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),2、建議購買 雖然顧客發(fā)出了購買信號，但是否真的想買，還不能完全確定。顧客可能會(huì)有點(diǎn)猶豫，或都已經(jīng)下了決心，只是還沒明確表示要買，此時(shí)導(dǎo)購員的建議購買會(huì)有利于促成交易。在請求顧客購買商品時(shí)，不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，因?yàn)樽约核N售的商品無愧于顧客付出的每一分錢。只要能確定提

39、供給顧客的是會(huì)使顧客受益的商品，導(dǎo)購員就要非常自信地、毫不層懦地要求顧客下購買的決心,達(dá)成交易,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),1）建議購買的原則 確認(rèn)顧客已對商品有了比較全面的了解。導(dǎo)購員可用詢問的方式試探顧客沒有其他要求。 確認(rèn)顧客對商品比較滿意。只有當(dāng)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時(shí)，才能積極建議其購買。 把握好分寸。千萬不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而要以主動(dòng)、親切的方式建議其購買,達(dá)成交易,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),2）建議購買的方法,A、二擇一法。 當(dāng)顧客發(fā)出購買信號，卻又猶豫不決時(shí)，可采用“二擇一”的方法。這是促進(jìn)成交最好和最常用的一種方法。導(dǎo)購員可以用含蓄的方式請顧客做一下選擇，以促使

40、其早做購買決定。譬如，導(dǎo)購員可對顧客說：“請問您要那部黑色的還是銀白色的手機(jī)呢？”或是說；“請問是星期二還是星期三送到您府上,達(dá)成交易,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),常用示例,您決定了衛(wèi)生間是用這個(gè)維多利亞還是流行前線啊,好的，您看，您是選擇刷卡還是全部付現(xiàn)金啊,您看，是今天就給您送貨還是下周您定個(gè)時(shí)間呢,方法精髓,無論你選擇什么都是我想要的答案,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),B、請求成交法。 請求成交法是導(dǎo)購員向顧客主動(dòng)地提出成交的要求，直接要求顧客購買銷售的商品的一種方法。其優(yōu)點(diǎn)是能快速地促成交易，充分地利用了各種的成交機(jī)會(huì)。例如：“我現(xiàn)在給您開票，您看好嗎？”“把這個(gè)包起來好嗎？”“為了您和家人的身體健康，我建議您

41、就買這一臺(tái)健康型空調(diào)吧?！?適用客戶類型：老年顧客、猶豫型顧客,達(dá)成交易,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),常用句型示例： 阿姨您相信我絕對沒錯(cuò)的，就是這個(gè)產(chǎn)品的 顏色和款式最適合您了，有任何問題你來找我,好的，您確定就是這個(gè)型號規(guī)格了是吧， 那好，我這就給您開票,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),C、優(yōu)惠成交法。 這是導(dǎo)購員向顧客提供包括某種優(yōu)惠條件在內(nèi)的額外誘因，以誘導(dǎo)顧客購買的一種成交法。其實(shí)質(zhì)就是利用顧客的求利心理達(dá)到成交目的。例如，“先生，我們這段時(shí)間有一個(gè)促銷活動(dòng)，如果您現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，我們可以給您提供免費(fèi)培訓(xùn)，還有三年免費(fèi)維修?！边@就叫附加價(jià)值，附加價(jià)值是價(jià)值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的

42、政策。 適用客戶類型：占便宜型顧客+摳門型顧客,達(dá)成交易,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),常用示例,今天是我們“店慶優(yōu)惠”的最后一天，您可 要早點(diǎn)決定，從明天開始最多也就八折了,我們的這種高檔贈(zèng)品，就剩下這最后兩套了！您 看還有3-4位客人馬上就準(zhǔn)備買了，您可要抓緊 時(shí)間啊,我們這個(gè)款式的地磚賣的最好，現(xiàn)在就剩這 200了，廠里面都斷貨了，估計(jì)要到年底才能 到貨，您可要早點(diǎn)決定啊,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),D、假定成交法 即假設(shè)你所接待的每一位顧客都要購買你的產(chǎn)品，以此為基礎(chǔ)開展銷售說明介紹工作。此法的實(shí)質(zhì)是將銷售看成是一件肯定的事，人為提高銷售面談的起點(diǎn)。該法可將銷售面談直接引入實(shí)質(zhì)階段，可節(jié)省銷售時(shí)間，由于是直接銷

43、售提示轉(zhuǎn)為購買提示，可適當(dāng)減輕顧客購買壓力，可把顧客的購買信號轉(zhuǎn)化為購買行為。導(dǎo)購員可適時(shí)提出：“您看什么時(shí)候把貨給您送去”，若顧客沒有異議，可進(jìn)一步試探性詢問：“您想要大包裝，還是小包裝？”在選擇用詞時(shí)應(yīng)盡可能地避免使用“我”這個(gè)字。 適用客戶類型：老年顧客+女性顧客,達(dá)成交易,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),常用示例,您放心好了，如果我們的產(chǎn)品在一年以內(nèi)有 任何質(zhì)量問題，我們都負(fù)責(zé)給您包退包換,這樣吧，我向您作個(gè)承諾：如果一年以內(nèi)， XX市如果這款產(chǎn)品的價(jià)格有比我給您的價(jià) 格還要低，我保證補(bǔ)齊您的所有差價(jià),備注： 承諾的前提,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第九步 安排客戶付款,達(dá)成交易后，主動(dòng)為客戶辦理相關(guān)訂貨手續(xù)，同

44、時(shí)要態(tài)度真誠的表示感謝并要求客戶為我們介紹新客戶,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第十步 送客,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、送客戶出門時(shí)，一定要主動(dòng)在前為客戶開門； 2、向客戶表示感謝并說幾句祝福的話； 3、顧客出門后一定要在門外等待客戶離開并且目送客戶走遠(yuǎn)后，方可轉(zhuǎn)身回店 4、忌客戶未出門就轉(zhuǎn)身離開或轉(zhuǎn)接另一批客戶； 5、對待未購買產(chǎn)品的客戶采用同樣的服務(wù)方式,導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),第七篇 顧客服務(wù)營運(yùn)篇,客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,顧客購買心態(tài)變化剖析,服務(wù)營運(yùn)階段細(xì)分,7,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),顧客購買心態(tài)變化剖析,看到專賣店里陳列的商品 看到商品的款式、色彩、光澤、使用方法產(chǎn)生興趣 觸摸產(chǎn)生

45、興趣的商品,從各種不同角度去觀察,聯(lián)想以前使用過的式樣 產(chǎn)生購買欲望,同時(shí)也產(chǎn)生種種疑慮 產(chǎn)生猶豫不決的心理拿不定主意,如此款式顏色的眼鏡同那種衣服搭配好 在導(dǎo)購員的介紹下,顧客做了各種比較后,對商品產(chǎn)生信心 決定購買此款商品 買到稱心的商品,對導(dǎo)購員的親切服務(wù)感到滿足,注視 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信心 行動(dòng) 滿足,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),導(dǎo)購員服務(wù)營運(yùn)階段細(xì)分,等待：專賣店?duì)I業(yè)中,顧客未光顧專賣店時(shí)為等待。導(dǎo)購員在等待階段應(yīng)遵循的原則： 以正確的站立姿勢,飽滿的精神狀態(tài)等待客人的到來 要堅(jiān)守自己暫時(shí)無顧客時(shí)的固定崗位 可整理商品及店內(nèi)布置 時(shí)時(shí)以顧客為重 要引起顧客的注意,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),顧客進(jìn)入

46、專賣店,觀看商品最初的階段與導(dǎo)購員的各種細(xì)微表情變化為初步接觸,對于導(dǎo)購員來說是最重要的,也是最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的時(shí)機(jī),接觸,導(dǎo)購員服務(wù)營運(yùn)階段細(xì)分,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),當(dāng)顧客較長時(shí)間注視某一商品時(shí),說明他對此商品產(chǎn)生了濃厚的興趣,而且可能很快地會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。此時(shí),應(yīng)是導(dǎo)購員最好的接觸時(shí)機(jī)。開始接觸時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 第一：與顧客打招呼時(shí),最好站在顧客的正面或側(cè)面 第二：與顧客打招呼時(shí),其語言不能僅限于口頭語上,應(yīng)更深一步來表達(dá) 第三：當(dāng)顧客心理已進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí),千萬不能說出搭不上意境的語言,如“歡迎光臨”等詞,而是用一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo),導(dǎo)購員服務(wù)營運(yùn)階段細(xì)分,

47、金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)： 如果顧客將商品拿在手上仔細(xì)觀察時(shí),這表明他已對商品產(chǎn)生興趣,此時(shí)應(yīng)當(dāng)讓顧客繼續(xù)看,不時(shí)插上一些勸說的話 當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)： 當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后,把頭抬起來時(shí),導(dǎo)購員應(yīng)立即做初步接觸。顧客注視商品后,突然抬起頭來有兩方面原因：一是需要再向?qū)з弳T仔細(xì)了解一下這個(gè)產(chǎn)品,二是決定不買,想要離去。此時(shí),導(dǎo)購員應(yīng)采取游說的方式,導(dǎo)購員服務(wù)營運(yùn)階段細(xì)分,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí),一定是有某種商品吸引了他,此時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)立即去招呼顧客。 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)：當(dāng)顧客走進(jìn)店中,東張西望好象在找什么時(shí)候,導(dǎo)購員要趕快過去向他打招呼。 當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的目光相碰時(shí)：

48、當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的目光相碰時(shí),導(dǎo)購員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭,或給他一個(gè)微笑,以便給顧客留下一個(gè)好印象,導(dǎo)購員服務(wù)營運(yùn)階段細(xì)分,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),即“商品提示”,就是想辦法讓顧客了解商品,導(dǎo)購員應(yīng)把產(chǎn)品款式,如何搭配墻磚,規(guī)格及顏色情況介紹給顧客,讓顧客更多地了解商品,刺激顧客的購買欲望。 商品提示應(yīng)遵循的五個(gè)原則： 1）讓顧客了解商品的情況 2）讓顧客觸摸商品 3）讓顧客了解商品的價(jià)值 4）拿商品樣品給顧客看 5）按商品的低檔到高檔的順序拿商品,3、提示,導(dǎo)購員服務(wù)營運(yùn)階段細(xì)分,金牌導(dǎo)購員培訓(xùn),揣摩就是導(dǎo)購員在銷售過程中,從顧客表現(xiàn)的神情去準(zhǔn)確的判斷顧客的心理,自始至終地和顧客保持同一種思想感情交流。一般采用觀察法、推薦法、詢問法、傾聽法。 顧客對某種商品產(chǎn)生購買欲望后,并不能立即購買,還必須進(jìn)行“比較檢驗(yàn)”直到充分信賴后,方可采取購買行動(dòng),那么在顧客產(chǎn)生購買欲望后,導(dǎo)購員