1、一、填空題（15分)1。服務(wù)是具有(）卻可給人帶來某種利益或滿足感，可供（）轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。2.（)是一定時期內(nèi)人們有支付能力并愿意購買某種物品的欲望. 3。企業(yè)把產(chǎn)品銷售出去后，鼓勵客戶在遇到問題以后與企業(yè)聯(lián)系反映出的客戶類型是（）。 4。著裝的TPO原則中，T、P、O分別指著裝要考慮()、（)、（）。 5.按客戶對的企業(yè)忠誠度,可把客戶分為()、（)、（）、()和(）。 6。在傾聽的五個層次中,傾聽者只聽自己感興趣的話題，屬于(）傾聽。7。溝通的三要素指的是（）、(）、（）。二、判斷題(15分）1。負(fù)責(zé)型關(guān)系指的是企業(yè)與客戶不斷聯(lián)系,得到有關(guān)

2、改進(jìn)產(chǎn)品的建議.(）2?；瘖y要堅持避人修飾。（） 3。按服務(wù)性質(zhì)可將服務(wù)分為定點服務(wù)和巡回服務(wù).(）4。消費(fèi)者的購買動機(jī)并不是彼此孤立的，而是相互交錯、相互制約的.（)5。收集客戶信息的途徑比較固定,為了節(jié)省成本,一般不鼓勵企業(yè)開辟新渠道獲取信息.（）6。在向客戶說明專業(yè)性用語時，一定要多說專業(yè)術(shù)語，這樣顯得自己很專業(yè)，至于客戶懂不懂那可以忽略不管。（）7。接客戶電話要反應(yīng)迅速,電話鈴聲響起后，立即拿起.（)8.客戶需求具有多樣性、多變性、隱蔽性、復(fù)雜性，通過分析客戶購買心理來了解客戶的真正要求，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步.（)9。求名動機(jī)是指客戶受他人影響,自覺或不自覺地模仿他人

3、的購買行為而形成的購買動機(jī)。(） 10。移情的處理方式意味著服務(wù)人員總是要說很抱歉。（）11。解決客戶抱怨問題的關(guān)鍵是客戶反映的問題究竟是對還是錯.（）12。在描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)該只講其優(yōu)點，避免提到缺點，這樣才能讓客戶產(chǎn)生較高的期望值。（)13。實施個性化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該更多的關(guān)注大客戶,而對一般客戶或個別服務(wù)項目可以降低服務(wù)質(zhì)量.（)14。老客戶是指經(jīng)常與企業(yè)發(fā)生交易、與企業(yè)有較長交易歷史的客戶,他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，同其他企業(yè)沒有交易往來.（)15.今天的市場環(huán)境中，服務(wù)已經(jīng)成為一種至關(guān)重要的競爭手段，并且成為新的利潤增長點。(）三、單項選擇題（10分）1。針

4、對不同的客戶，要有針對性的提供不同的服務(wù)，這指的是服務(wù)的（).A。無形性B.不一致性C.無存貨性D。不可分割性2。下列關(guān)于購買動機(jī)含義說法正確的是（）。A。人們生理或心理上某方面的缺乏狀態(tài)B.想得到某些需要的具體滿足物的愿望 C.人們又支付能力并愿意購買某種具體產(chǎn)品的欲望D。直接驅(qū)使消費(fèi)者實行某種購買活動的一種內(nèi)部動力3?？蛻籼貏e重視商品的品牌、產(chǎn)地、聲譽(yù)等而不太重視商品的實用性反映的是（).A.求實動機(jī)B。求新動機(jī)C。求名動機(jī)D.求廉動機(jī)4。注視對方的時間占全部相處時間的1/3左右表示（）。A。友好B。重視C。輕視D.敵意5。以下說法錯誤的是(）。A.若雙方單行行進(jìn)時，客服人員應(yīng)走

5、在客戶左前方二三步位置 B.進(jìn)入他入房間時，若房內(nèi)有自己熟悉的人，最好反手關(guān)門面向?qū)Ψ?#160;C.若注視對方的時間不到全部時間的1/3，則表示敵意 D。微笑要區(qū)分場合6.根據(jù)需求的冰山理論，產(chǎn)品、價格、質(zhì)量屬于（）。A。顯性需求B。隱性需求C。隱藏需求D。深藏需求7。習(xí)慣性購買心理強(qiáng)，具有較強(qiáng)的理智型與穩(wěn)定性主要反映出（)的消費(fèi)心理.A.女性客戶B。青年客戶C。中年客戶D。老年客戶8。與人交往時喜歡表現(xiàn)自己，突出自己,不喜歡聽別人勸說，容易自我陶醉，自尊心強(qiáng)的客戶屬于（)型客戶。 A。虛榮型客戶B.神經(jīng)質(zhì)型客戶C.好斗型客戶D.剛強(qiáng)型客戶9.在客戶投訴的原因中

6、，下列哪個不屬于服務(wù)方面的問題?（)A。服務(wù)質(zhì)量引起的投訴B?？蛻舾惺芤鸬耐对V C.工作差錯引起的投訴D.因銷售問題引起的投訴10.將產(chǎn)品的特點與顧客的利益需求有效的結(jié)合，屬于下列哪種接近顧客的方法?(）A。介紹接近法B。利用事件法C。問題接近法D。利益接近法四、多項選擇題（12分)1。按照服務(wù)過程,可將服務(wù)分為(）。A。售前服務(wù)B。售中服務(wù)C.售后服務(wù)D。咨詢服務(wù)2。客戶信息的有效性主要體現(xiàn)在（）。 A.準(zhǔn)確性B。針對性C.及時性D。全面性3。下列關(guān)于客服人員應(yīng)具備的基本能力說法正確的是(）。 A.注意力和觀察力B.應(yīng)變和分析能力 C。社交和創(chuàng)新能力

7、D。語言表達(dá)和記憶能力4。下列關(guān)于客戶溝通的原則說法正確的有(）。A。不與客戶爭辯B.顧全客戶面子C。盡可能的采用專業(yè)術(shù)語D。維護(hù)企業(yè)利益5。接打電話禮儀包括（)。 A.接電話鈴聲不過三原則B。簡單扼要的通話 C.規(guī)范的問候語D.認(rèn)真清楚的記錄6。接近客戶的禁忌有(）。A.切忌與客戶一同參加他圈子內(nèi)的聚會 B。切忌將情緒帶到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客戶群體D。切忌在客戶面前言行粗魯五、簡答題（18分） 1.簡述馬斯洛的需求層次理論。2。簡述注視的部位及使用的場合。3。簡述處理客戶投訴的原則.六、填圖（10分)1。完成傾聽的層次圖.

8、2.填寫下圖中三角形框出的注視區(qū)域名稱。七、分析(20分) 案例一(10分） 小李是某三星級酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐,他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來時，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了？”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎？又不是沒有錢。"本來開玩笑的一句

9、話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時,酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人.1。在服務(wù)過程中，小李犯了哪些錯誤？2.此案例給你什么啟示？案例二（10分） 張小姐去某餐廳買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物,就回來找餐廳。餐廳老板認(rèn)為“你拿什么證明這個餃子是我們的".有關(guān)媒體前去采訪,餐廳老板說“你可以去找有關(guān)部門”餐廳老板特別理直氣壯為什么？因為他知道張小姐根本就找不到結(jié)果。無憑無據(jù)，哪都有賣餃子的，憑什么說就是我們餐廳的呢？要是當(dāng)場吃出來你可以去投訴，拿回家吃，沒有事

10、實依據(jù),所以老板甚至可以對記者不理不睬。思考題:1.張小姐的投訴屬于哪種原因？2。餐廳老板對張小姐的投訴處理違背了哪些原則?3。如果你是張小姐你會怎么做？一、填空題（15分）1。無形特征，有償轉(zhuǎn)讓2。需求3。被動型4。時間,場合,目的5.潛在客戶，老客戶，新客戶，忠誠客戶6。選擇性7。文字、語調(diào)、肢體動作二、判斷題(15分）三、單項選擇題(10分）四、多項選擇題（12分）五、簡答題（18分) 1。馬斯洛從人們的主觀心理角度提出了“需要層次淪"，將人們的需要分為生理需要、安全需要，社會交往的需要、自尊的需要、自我實現(xiàn)的需要五個層次,認(rèn)為低層次需要尚未得到滿足的人一般不會產(chǎn)生高

11、層次的動機(jī)。 2。(1)公務(wù)凝視區(qū)，以雙眼為底線，上到前額的三角部分，適用于洽談公務(wù)的正式場合;（2）社交凝視區(qū)，以雙眼為底線,下到唇心的三角部分,適用于各種社交場合；（3）親密凝視區(qū),雙眼到胸部之間， 適用于親人之間、戀人之間、家庭成員之間的交流。 3。（1）積極面對是前提;(2）迅速處理是原則；（3）以誠相待是根本;(4）換位思考是關(guān)鍵。六、填圖（10分）1。同理心傾聽專注的傾聽 選擇性傾聽 假裝傾聽 聽而不聞2.親密凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)社交凝視區(qū)七、分析（22分) 案例一(10分） 1.（1）未經(jīng)客人同意就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子