1、第一節(jié)第一節(jié) 人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往飯店服務(wù)中的人際交往第三節(jié)第三節(jié) 如何實現(xiàn)客我交往的如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏雙贏”第 一 章飯店服務(wù)中的人際交往心理學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)1 1、掌握人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)。、掌握人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)。2 2、理解飯店服務(wù)中客我交往的、理解飯店服務(wù)中客我交往的特點。特點。3 3、掌握如何實現(xiàn)客我交往的、掌握如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏雙贏”。第一節(jié) 人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)是個體在對社會的人和事物的認(rèn)知過程中表現(xiàn)出的是個體在對社會的人和事物的認(rèn)知過程中表現(xiàn)出的對認(rèn)知結(jié)果有明顯影響作用的社會心理效應(yīng)。對認(rèn)知結(jié)果有明顯影響作用的

2、社會心理效應(yīng)。認(rèn)知效應(yīng)首因首因效應(yīng)效應(yīng)近因近因效應(yīng)效應(yīng)暈輪暈輪效應(yīng)效應(yīng)刻板刻板印象印象一、首因效應(yīng)一、首因效應(yīng)1定義：在社會認(rèn)知過程中，第一次印象對人們的認(rèn)知所產(chǎn)生的重要影響，這種影響通常會左右對后來獲得的新信息的解釋。2構(gòu)成第一印象的材料主要是對方的表情、姿態(tài)、身材、儀表、年齡、服裝等外部方面的信息，它往往是以后形成評價的重要依據(jù)。3首因效應(yīng)的特征：表面性和片面性層次性、廣泛性和推延性請口頭描述照片上的人物1他是政治家。2他是軍事家。3他是作家。4他是詐騙犯。提問：女人為什么要畫皮？回答：儀表美容易使人好感。4當(dāng)今社會要重視首因效應(yīng)。日久見人心在信息社會的局限性有哪些？這是一個通信發(fā)達，溝通

3、貧乏的時代；這是一個思想復(fù)雜，信仰蒼白的時代；這是一個信息泛濫，領(lǐng)悟浮躁的時代流行詞語：減肥、整容、變身、花美男等（醫(yī)學(xué)、藥物學(xué)、化妝品、服飾、時尚設(shè)計、魅力經(jīng)濟等） 禮 儀 形 象讓客人有良好的第一印象是飯店的職業(yè)道德5飯店服務(wù)人員要建立良好的第一印象。（1）明確的角色意識。（2）敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。（3）出色的表現(xiàn)能力。（4）較強的感染力。一般表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定、精神飽滿、樂觀開朗、表情可親、語言精練、動作輕盈，還要有端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)、誠摯的笑容、熱情的語言、熟練的操作技能。首首因因效效應(yīng)應(yīng)二、近因效應(yīng)二、近因效應(yīng)1定義：當(dāng)認(rèn)知主體和客體有過兩次以上的接觸后，最后的印象對認(rèn)知主體

4、的認(rèn)知過程所產(chǎn)生的重要影響。2首因效應(yīng)和近因效應(yīng)在認(rèn)知中的相互影響。（1）某人的信息連續(xù)被感知時，如果間隔時間短，首因效應(yīng)作用大；如果間隔時間較長，近因效應(yīng)作用大。（2）和陌生人交往時，首因效應(yīng)作用大；和熟人交往時，近因效應(yīng)作用大。（3）重要的取決于認(rèn)知主體的價值選擇和價值評價。三、暈輪效應(yīng)三、暈輪效應(yīng)1定義：又稱光環(huán)效應(yīng)，是指認(rèn)知主體對客體的某種人格特征形成固定印象之后，認(rèn)知主體就傾向于根據(jù)此印象推論該人其他方面的特征。2在社會認(rèn)知實踐中，應(yīng)當(dāng)盡力避免暈輪效應(yīng)。3對飯店服務(wù)人員來說，暈輪效應(yīng)是一把“雙刃劍”?；圻h睡覺還不忘念經(jīng)慧空念經(jīng)居然敢睡覺暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)主觀上的核心特征其他特征其他特征

5、其他特征其他特征其他特征其他特征擴散擴散擴散擴散擴散擴散四、刻板印象四、刻板印象1定義：就是指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。2形成的基礎(chǔ)：生活在同一地域或同一社會文化背景中的人，總會表現(xiàn)出許多心理與行為的相似性；同一職業(yè)、同一年齡階段、同一性別、同一黨派的人，在思想、觀念、態(tài)度和行為等方面是較為接近的。3刻板印象有較高的穩(wěn)定性，對人們的社會認(rèn)知既有積極影響又有消極影響。4飯店服務(wù)人員要盡量避免以刻板印象看待客人，要做到一視同仁。他們中有教師、酒店經(jīng)理、廚師、禮儀小姐、導(dǎo)游，請連連看。小時候，故事告訴我們，善良美麗的姑娘長大后一定會有白馬王子等著她。長大后，才真的明白，騎白馬的除

6、了王子，還有心硬如石的和尚。第二節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往影響因素鄰近鄰近因素因素相似相似因素因素互補互補因素因素個體個體因素因素生活空間距離越小，越容易形成彼此之間的密切關(guān)系。彼此相似的方面越多，越容易彼此吸引，如教育、價值觀、態(tài)度、理想、地位等。彼此差異很大，但是自己需要和他人期望互補，容易彼此吸引。個人儀表、人格特征和能力會影響人際吸引。久旱逢甘雨，他鄉(xiāng)遇故知，金榜題名時。遠親不如近鄰，近鄰不如對門。提問：人們?yōu)槭裁聪矚g和自己相似的人交往？人以類聚，物以群分。自古英雄愛美女。馬克思和恩格斯的真摯友誼。特洛伊戰(zhàn)爭中的美女海倫。劉邦和劉備的人格魅力。唐太宗李世民。二、飯店服務(wù)中客我交往的特點二

7、、飯店服務(wù)中客我交往的特點1.不對等性2.短暫性：客我交往頻率高且時間短3.公務(wù)性：只限于客人需要服務(wù)的時間和地點4.個體與群體的兼顧性：個體服務(wù)和領(lǐng)袖人物 主 人 客 人飯店工作者是飯店的主人人際關(guān)系狀況對員工的積極性和生產(chǎn)、工作效率的影響人際關(guān)系狀況對員工的積極性和生產(chǎn)、工作效率的影響三、組織內(nèi)的人際關(guān)系1.組織活動中的人際關(guān)系組織成員間具有“雙重關(guān)系”公務(wù)關(guān)系和私人關(guān)系，私人關(guān)系受公務(wù)關(guān)系的決定和支配，公務(wù)關(guān)系以私人關(guān)系為基礎(chǔ)，兩者互相聯(lián)系、互相制約。（1）組織中的人際關(guān)系的疏密，取決于人們的需要滿足程度。（2）在飯店行業(yè)中，人際關(guān)系影響員工的積極性和生產(chǎn)、工作效率。2.改善組織中人際關(guān)

8、系的途徑（1）建立堅強的領(lǐng)導(dǎo)班子。要求：在工作中能表現(xiàn)出高度的事業(yè)心、正確的權(quán)力觀、實事求是的態(tài)度，有良好的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)等。（2）創(chuàng)立有利的組織環(huán)境和良好的交往氣氛。要求：優(yōu)美的工作環(huán)境、優(yōu)越的工作條件、團結(jié)的集體、有競爭性的工作任務(wù)、和諧的上下級關(guān)系、有發(fā)表意見的自由和有趣的集體活動等。（3）建立合理的組織機構(gòu)和采取必要的組織措施。要根據(jù)組織的目標(biāo)需要設(shè)置機構(gòu)，劃分部門與崗位，明確各自職責(zé)和協(xié)作關(guān)系，然后再輔之以“責(zé)權(quán)利”機制，做到組織內(nèi)的人們?nèi)蝿?wù)清、責(zé)任明。（4）提高組織成員的自我修養(yǎng)。組織成員必須樹立正確的世界觀和人生觀。加強自我修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的性格：心胸開闊、性情開朗、

9、嚴(yán)于律己、寬以待人等。四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用1.建立正確的自我認(rèn)知飯店接待人員要建立正確的自我認(rèn)知，明確角色身份。在工作中，飯店接待人員與客人的關(guān)系是主客關(guān)系，要扮演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者的角色，用行動去贏得客人的尊重。2.主動與客人交往飯店接待人員和客人的交往時一種短期的、暫時的關(guān)系，所以飯店接待人員要具有主動性，增加與客人交往頻率并提高交往深度。3.根據(jù)客人的需要提供服務(wù)飯店服務(wù)人員要幫助客人解決各方面的實際問題，同時在心理上讓客人感到舒適，受到了尊重。4.顯示個人魅力（1）飯店接待人員應(yīng)該具有整潔端莊的儀容儀表、親 切文明的禮節(jié)禮貌，給客人留下良好的第一印象。（2）飯店接待人員

10、要有優(yōu)秀的品質(zhì)，如真誠、善良、寬容等。5.注意人際交往中的報答作用別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。你對別人抱有好感，別人也會對你抱有好感。你周圍的環(huán)境，你交往的人，你面臨的事情都是你自己吸引來的。吸引力定律啟示：你是自己生活的創(chuàng)造者第三節(jié) 如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏”“雙贏”論必要必要性性含含義義客人總是對的人與人交往的四種結(jié)局我勝你敗你勝我敗兩敗俱傷雙勝無敗雙勝無敗雙方都得到了自己想要得到的東西，即使沒有得到自己想得到的一切，但雙方都得到了自己最想得到的東西；或者沒有得到自己最想得到的東西，但是雙方都得到了自己應(yīng)該得到的東西。（1）不是對事實的判斷。（2）“分辨是非”不等于“爭輸贏”

11、。二、“雙贏”的策略1.克服認(rèn)知偏差（1）如何認(rèn)識認(rèn)知偏差：認(rèn)知偏差是指人對現(xiàn)實的認(rèn)知與事實不符。（2）認(rèn)知偏差與服務(wù)：認(rèn)知偏差往往由某種突發(fā)事件引起，產(chǎn)生認(rèn)知偏差和情緒波動的客人之間會相互感染，從而引發(fā)群體不滿。2.表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)態(tài)度的心理功能服務(wù)態(tài)度對客人的影響（2）表現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度的方法建立良好的第一印象。A自我提高。 B完善服務(wù)行為。 C改善服務(wù)環(huán)境。飯店工作者服務(wù)行為的要求良好的環(huán)境對服務(wù)態(tài)度的影響良好的環(huán)境愉快的情緒良好的服務(wù)態(tài)度環(huán)境條件差對服務(wù)態(tài)度的影響工作環(huán)境條件差服務(wù)人員情緒低落，影響服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致改善工作條件措施3. 戰(zhàn)勝自卑（1）自卑的表現(xiàn) （2）自信、熱情不同人格的人的心理表現(xiàn)缺乏自信與充滿自信的飯店工作者在服務(wù)工作中的不同表現(xiàn)缺乏自信與充滿自信的飯店工