1、內(nèi)部管理制度系列物業(yè)轄區(qū)客戶報(bào)修管理制度（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-45592物業(yè)轄區(qū)客戶報(bào)修管理制度Management system for customer repairs in property jurisdictions說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。物業(yè)轄區(qū)客戶報(bào)修管理制度1客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無 論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及 時(shí)、專業(yè)的處理。2適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處

2、理。盡快處理客戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶 提供滿意的服務(wù)。1 .大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào) 修內(nèi)容，并填寫工程維修單并通知工程部接單。2 .工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。3 .工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對"維修服務(wù)項(xiàng)目表"以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。3管理標(biāo)準(zhǔn)提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù) 部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問 題得以最有效的解決。4工作流程1 .客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫客戶報(bào) 修/投訴/求助登記表。2 .客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào) 修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間

3、等填入工程維修單相應(yīng)欄目內(nèi)。3 .客服部人員將通知工程部人員接單，并請接收人簽字 接收。4 .工程主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a.如住戶報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的中項(xiàng)目， 住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約 時(shí)間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。b.報(bào)修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶另 有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前 分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；c.對于不屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程主管在接單后 15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用做 由評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的 認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)

4、間和維修要求安排維修人員前往維修。d.機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行 對比確認(rèn)，不相同的，在維修單上如實(shí)填寫實(shí)際的維修 項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。e.維修人員向住戶由示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回向工程主 管說明情況，與機(jī)電主管一同在維修單上注明原因并簽 名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。f.如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（"合格""不合格""質(zhì)量不佳"等）填 寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提 示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果

5、，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。g.維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或 檢查合格后，在維修單上簽名確認(rèn)。維修人員將維修 單（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。h.維修人員將維修單（第一、二聯(lián)）交回工程主管確 認(rèn)后將維修單（第一聯(lián)）送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依 據(jù)。I.對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日 （最遲 不超過第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款。1.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理a.客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在5分鐘內(nèi)將報(bào)修

6、內(nèi)容填入 維修單，在5分鐘內(nèi)通知工程部 前來領(lǐng)單。b.客服部員工將維修單（第二聯(lián)）交給工程部，維修 人員應(yīng)在住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表上簽收。c.工程主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。d.完成維修工作后，維修人員應(yīng)在維修單上注明維 修有關(guān)事項(xiàng)。e.維修人員將維修單(第一聯(lián))交工程主管簽名確認(rèn) 后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。1.4.3費(fèi)用結(jié)算(1)客服部員工于每月月底前將當(dāng)月維修單及維修單費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在有償便民服務(wù)收費(fèi)表的相應(yīng)欄目及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。(2)客服部員工將住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表、維修 單附在以上表格后，報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無誤后， 服務(wù)處主管在有償便民服務(wù)收費(fèi)表及公共設(shè)施設(shè)備安 裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。(3)服務(wù)中心員工將審批后的 有償便民服務(wù)收費(fèi)表 及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單報(bào)財(cái)務(wù)部：依據(jù)有償便民服務(wù)收費(fèi)表向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用；將公