1、客戶投訴與建議管理流程客戶投訴與建議管理流程一、客戶投訴與建議管理流程的管理內(nèi)容：管 理思路：制定服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)鎖定客戶主動投訴處理主動賠償客戶 收集主動投訴處理的信息回訪處理建立投訴 建議處理渠道收集投訴建議信息店內(nèi)投訴處理歸類 統(tǒng) 計收集建議投訴信息并評估價值店外處理評 收集客戶信息記錄投 審客戶信息訴建議信息餐中使用玄結(jié)宀宀丄n訴建議信息對客戶進(jìn)行關(guān)懷營銷活動中使用 投訴建議信息收集餐中關(guān)懷和 活動中的信息 分類統(tǒng)計 集團(tuán)評審于投訴建議產(chǎn)生的信息評 估客戶價值和客戶投訴建議信息集團(tuán)做客戶投訴處理的回訪 會員俱樂部活動同盟 活動會員的投訴建議承諾活動分類統(tǒng)計分析改進(jìn)流程使用信息二、客戶投訴與

2、 建議管理流程的目的管 理目的降低客戶 投訴 率減少客戶重復(fù)投訴把投訴建議處理做為客戶 營銷的重要手段讓會員感受到會員的價值 改 進(jìn)服務(wù)流程最大限度降低客戶投訴的危害性 合理控制客戶關(guān)懷成本實現(xiàn)目的的方法調(diào)查滿 意度、主動承諾、培訓(xùn)意識與技能使用客情表、 投訴預(yù)警、培訓(xùn)意識與技能信息使用于不同的 營銷活動與餐中服務(wù)不同層級人員處理、回訪; 享受會員投訴建議獎勵政策收集信息、編制投 訴及建議處理報告、分析匯總各類信息編制并 執(zhí)行危機(jī)處理方案財務(wù)預(yù)算及成本分析 三、 客戶投訴與建議管理流程一級流程、制定客戶 投訴與建議的分類計劃。、制定年度VIP客戶 投訴與建議管理計劃、制定年度客戶投訴與建 議管

3、理計劃、執(zhí)行部門編制年度客戶投訴與建 議管理執(zhí)行計劃、制定月度客戶投訴與建議管 理計劃、執(zhí)行部門編制月度客戶投訴與建議管 理執(zhí)行計劃、客戶投訴與建議管理的單次流 程序號流程步驟1.提出需求2.建檔3.編寫標(biāo)準(zhǔn) 4.培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)5.建立客戶投訴建議管理模塊6.編 制客戶投訴建議處理的預(yù)算報告7.制定服務(wù) 承8審批服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)9.鎖定目標(biāo)客諾標(biāo)準(zhǔn)戶10.主動設(shè)計與處理投訴11.賠償客戶并宣 傳服務(wù)承諾收集投訴處理獲得的信息13.客戶回訪處理14.建立受理投訴與建議的渠 道15.建立與媒體、消協(xié)等的良好關(guān)系16. 17.18.19. 20.接收客戶投訴和建議場保存相關(guān)證據(jù)向投訴建議客戶致歉、致謝 調(diào)查客

4、戶投訴建議信息評定客戶價值使用部 門營銷中心、戰(zhàn)略營銷中心、酒店營銷中 心、酒店營銷專員財務(wù)管理中心營銷專員分 管總經(jīng)理客服部長客服部長客服部長客服部 長客服部長客戶管理員、酒店 營銷經(jīng)理營銷 中心經(jīng)理酒店營銷經(jīng)理、主管、客服部長酒 店營銷經(jīng)理、主管、客服部長酒店營銷經(jīng) 理、主管、客服部長酒店營銷經(jīng)理、主管、 客服部長酒店營銷經(jīng)理、主管、客服部長酒 店營銷經(jīng)理酒店營銷經(jīng)理、主管、客服部長 分管總經(jīng)理、酒店經(jīng)理、酒店營銷經(jīng)理酒店 營銷經(jīng)理、主管、客服部長酒店營銷經(jīng)理、 主管、客服部長酒店營銷經(jīng)理、主管、客服 部長 客服部長21.上報集 團(tuán)客戶投訴建議申報投訴建議處理方案22.23.24. 25.

5、 26.審批投訴建議處理方案現(xiàn)場處理執(zhí) 行會員的客戶投訴建議處理政策現(xiàn)場了解客戶 對投訴處理的滿意度27.填寫客情表的投訴建 議信息培訓(xùn)29.保存客戶投訴和建議處理過程 的原始材料30.處理媒體與職 能部門關(guān)系28. 31 調(diào)查落實投訴建議產(chǎn)生 原因32.制定糾正 措施并處理責(zé)任人33.培訓(xùn)34.跟蹤改進(jìn)措施的 執(zhí)行35.收集建議投訴信息并評估價值營銷經(jīng)理、客服部長酒店監(jiān)管中心酒店營銷 經(jīng)理、客服部長酒店營銷經(jīng)理、客服部長酒 店營銷經(jīng)理、客服部長客服部長訂餐員酒 店營銷經(jīng)理、客服部長客服部長客服部長 客服部長酒店人事部統(tǒng)計員酒店營銷經(jīng)理 酒店營銷經(jīng)理 客戶管理員 客戶管理員 客戶 管理員分管總

6、經(jīng)理分管總經(jīng)理、總經(jīng)理分管 總經(jīng)理、總經(jīng)理分管總經(jīng)理、總經(jīng)理戰(zhàn)略管 理中心經(jīng)理分管總經(jīng)理酒店經(jīng)理客戶管理 員營銷專員客戶管理員62.調(diào)查客戶投 訴建議 處理的滿意度63.分類、匯總、統(tǒng)計投訴建議 信息64.分 析投訴建議的原因編制客戶投訴 建議 案例庫65.客戶管理員 客戶管理員 客 戶管理員客戶管理員66.編制 客戶投訴預(yù)警方 案酒店經(jīng)理67.執(zhí)行客戶 投訴預(yù)警68.編制財 務(wù)分析報告財務(wù)管理中心培訓(xùn)70.用于酒店改 進(jìn)工作69.經(jīng)理、分管總經(jīng)理酒店經(jīng)理71.用 于績效考核72.用于運營中心改進(jìn)57.制定危機(jī)處理方案58.審批危機(jī)產(chǎn)品提供流程73.用于營銷中心改進(jìn)營銷政 策和客 戶關(guān)懷政策7

7、4.用于完善客戶投訴建 議處理機(jī) 制75.用于客戶投訴建議處理方面的培訓(xùn)教材76.與部門員 工進(jìn)行溝通并做溝通記錄77.對部門員工執(zhí)行績效考核或激勵78.編制評審改進(jìn)報告79.與部門主管、員工進(jìn)行 溝通并做溝通記錄0.對部門主管執(zhí)行績效考核或激勵1 編制評審改進(jìn)報告2.信息反饋、編制標(biāo)準(zhǔn) 序號 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)1. 2. 3.4. 5. 6. 7-四、信息反饋顧客投訴建議 分類標(biāo) 準(zhǔn)主動投訴設(shè)計與處理標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴建議處 理標(biāo)準(zhǔn) 顧客 投訴建議回訪與再處 理標(biāo)準(zhǔn)顧 客投訴建議處理回執(zhí)標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴預(yù)警標(biāo)準(zhǔn) 人力資源中心經(jīng)理 運營中心經(jīng) 理 營銷 專員 客戶管理員 人才創(chuàng)業(yè)中心教 學(xué)部主管執(zhí)行部 門主管

8、執(zhí)行部門主管執(zhí)行 部門主管執(zhí)行部門 經(jīng)理 執(zhí)行部門經(jīng) 理 執(zhí) 行部門經(jīng)理使用部門 標(biāo)準(zhǔn)反饋人1.營銷專員2.客服部長3.酒店營銷經(jīng)理、主管、客服部長4.酒店營 銷 經(jīng)理5.酒店營銷經(jīng)理、主管、客服部長6.客服 部長7.客服部長務(wù)人員顧客投訴建議處理人客戶管理員訂餐員反饋內(nèi)容服 務(wù) 承諾標(biāo)準(zhǔn)主動設(shè)計投訴方案顧客投訴建議信 息上 報集團(tuán)客戶投訴建議 現(xiàn)場了解客戶對 投訴處理的滿意度客情表的投訴建議信息客 戶關(guān)懷、回訪與再處理信息投訴建議信息的 分類統(tǒng)計結(jié)果客戶投訴建議的改進(jìn)報告重 大客戶回訪結(jié)果重大投訴建議處理結(jié)果危機(jī) 處理方案執(zhí)行結(jié)果客戶滿意度結(jié)果客戶投訴 預(yù)警執(zhí)行結(jié)果顧客投訴建議處理案例顧客投 訴建議處理案例庫訂餐員訂餐員酒店營銷經(jīng) 理客戶管理員9