1、技術(shù)標4 / 77第一章前言第一節(jié)前言從B2B到B2c從B2c到O2O,電子商務行業(yè)作為最具效率的中介組織正將越來越多的客戶引入線上、線下的聯(lián)通世界。智能化物流（ CSN作為其中的核心鏈接點不僅直接影響用戶的“觸電”體檢，向上返溯電商口碑，也將向下承擔物流大數(shù)據(jù)平臺的重任，以信息組織者的角度將第三方物流、倉儲合作伙伴、交易平臺數(shù)據(jù)進行穿透互通，邏輯調(diào)度，顛覆現(xiàn)有的電商- 物流模式。在頂層組織設(shè)計上實現(xiàn)全行業(yè)“業(yè)務數(shù)據(jù)化，數(shù)據(jù)業(yè)務化”，全面提升行業(yè)運行效益。在阿里集團“業(yè)務數(shù)據(jù)化，數(shù)據(jù)業(yè)務化”的需求背景下，站在物業(yè)服務的角度，如何專注、創(chuàng)新本職工作，“以人為本”滿足甲方需求是我們需要全力思考的重

2、點。針對企業(yè)行政運行數(shù)據(jù)化、行政服務外包化（節(jié)日慶典、員工活動等）、樓宇能源管理科學化等特點。整合自身資源，并及時借力合作供方實現(xiàn)需求轉(zhuǎn)化，高效執(zhí)行，高效落地是我們關(guān)注的核心問題。0 作為菜鳥網(wǎng)絡總部辦公地點，其項目的綜合管理水平直接關(guān)乎到菜鳥網(wǎng)絡對內(nèi)對外整體形象，選擇一家理念契合，具備足夠商務物業(yè)服務經(jīng)驗的供應商至關(guān)重要。 1 管理有限公司 2006 年起與華為、騰訊等世界500 強企業(yè)建立物業(yè)服務合作伙伴關(guān)系。近10 年來，我們在單一大客戶方面積累了十分豐富地服務經(jīng)驗及現(xiàn)場管理團隊，全委物業(yè)類型涵蓋研發(fā)辦公樓，總部辦公樓，工業(yè)園區(qū)，員工公寓等。在服務過程中我們秉承以“客戶為中心”的理念，不

3、斷提升工作標準，建立了優(yōu)質(zhì)、高效地辦公后勤保障平臺，并與甲方行政部門相互配合，共同努力，向企業(yè)員工輸出高度契合企業(yè)發(fā)展的客戶綜合服務模式，讓員工在“零干擾，無憂化”辦公的同時，充分享受輕松，溫暖，自由，充滿歸屬感的工作氛圍。今天，在參與0 物業(yè)供應商招標的過程中，卓越將秉承“滿意+驚喜”的服務目標，為本項目做好客戶綜合服務，求真務實，開拓創(chuàng)新，不折不扣的實踐我們的每一份承諾，讓我們的客戶都真實地感受到 1 人的專業(yè)和熱情。我們將不斷的探索和積累，力爭成為阿里集團可靠的物業(yè)服務戰(zhàn)略合作伙伴。謹此，表達我司對2集團良好的祝愿和誠摯感謝！第二節(jié)物業(yè)總包服務供應商技術(shù)標點對點回復序號回標內(nèi)容回標要求備

4、注說明（注明標書頁面）U參考1總包服務通用管理要求承諾表Page 288-2922組織架構(gòu)及人力配置2.01組織架構(gòu)提供總體組織架構(gòu)圖，并按管理團隊、安保、禮賓、設(shè)施運維、 環(huán)境清潔（含專項清潔）等業(yè)務模塊進行清晰歸類；并匯總各模 塊人員總數(shù)。Page 952.02項目主要配置人員簡介根據(jù)提供人力配置方案，提供項目經(jīng)理，主管簡歷，請參考簡 歷模板回復，并按甲方另行通知的時間、地點要求參與標書宣 講及人員面試；Page 96-1082.03人員素質(zhì)要求按照招標文件崗位任職要求，提供各業(yè)務各崗位工作職責、基本素質(zhì)要求的描述Page 109-1203客戶綜合服務方案3.01客戶客戶綜合服務方案提供包

5、括但不限于行政服務熱線、需求受理、服務流程方案等Page 121-1314禮賓服務方案4.01前臺接待提供包括但不限于訪客接待，參觀接待、服務流程方案等Page 132-1344.02會務管理提供包括但不限于會務服務、會議室管理、服務流程方案等Page 134-1415設(shè)備設(shè)施服務方案5.01大小物業(yè)配合機制提供小物業(yè)牽頭、主引大物業(yè)進行項目設(shè)施設(shè)備維護的管理思路Page 143-1455.02專有設(shè)備管理方案提供包括但不限于空調(diào)系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)管理模式及維護方案Page 145-156Page 157-1685.03末端設(shè)備維修方案提供包括但不限于智能化設(shè)備管理模式及維護方案Page 145-

6、156Page 157-1685.04成本管理提供包括但不限于能源管理方案、成本分析方案或工具等Page 169-1705.05零星改造管理提供零星改造整體管理方案Page 170-1806安全服務方案6.01安管重難點及整體思路包含但不限于業(yè)務難點分析，團隊建設(shè)，人員工作要求等方案Page 182-1956.01綜合安全管理包含但不限于辦公區(qū)人/物進出、中控監(jiān)控、秩序維護等方案Page 208-2176.02消防管理包括但不限于所有由供應商層面負責的，與整體的消防安全管理相關(guān)的解決方案Page 196-2057環(huán)境業(yè)務服務方案7.01日常清潔方案提供包括但不限于辦公區(qū)，洗手間等區(qū)域日常清潔方

7、案Page 218-2277.02專項清潔方案提供包括但不限于石材鏡面、地毯清洗、室內(nèi)消殺等方案Page 227-2338搬遷配合服務方案8.01搬遷服務提供本項目搬遷服務專項方案Page 234-2419項目延展與增值服務9.01項目延展提供包括項目服務創(chuàng)新、禮賓定制服務、VIP專屬服務、一站式專屬接待及會務增值服務等Page 252-2609.02增值服務提供包括但不限于節(jié)日慶祝、員工文化活動等方案Page 252-26010管理用房配置10.01物業(yè)用房配置及使用提供本項目物業(yè)用房配置建議及管理（服務）物資建議Page 283-28711應急處理預案11.01自然災害事件包括但不限于所有

8、由供應商層面負責的，與自然災害、治安相關(guān)的突發(fā)事件處理預案Page 294-29511.02安全消防（含治安）包括但不限于所有由供應商層面負責的，與安全消防相關(guān)的突發(fā)事件處理預案Page 295-31011.03設(shè)備故障包括但不限于所有由供應商層面負責的，與設(shè)備運行防相關(guān)的突 發(fā)事件處理預案Page 311-31511.04環(huán)境衛(wèi)生包括但不限于所有由供應商層面負責的，與環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)的突發(fā)事件處理預案Page 316-31912其他業(yè)務服務方案12.01項目服務理念及目標提供1項目服務理念及管理目標Page 86-9412.02項目進場計劃提供本項目詳細進場計劃及工作安排Page 242-248

9、12.03試用服務期計劃提供進場后3個月內(nèi)物業(yè)服務詳細工作計劃Page 249-25112.04其它提供包括但不限于品質(zhì)管控、崗位SOP內(nèi)部文檔、考勤、財務等支持性方案Page 261-282Page 320-33312.05投標人資信提供包括但不限于投標公函、法定代表人授權(quán)委托書、公司情況說明書、管理理念及管理優(yōu)勢介紹等Page 7-85第二章第一節(jié)投標公函致：淘寶（中國）軟件有限公司：我方已全面閱讀和研究了 2-0 辦公樓內(nèi)綜合物業(yè)全委服務招標文件和招標補充文件，并經(jīng)過現(xiàn)場踏勘，澄清疑問，充分理解并掌握了本項目招標的全部有關(guān)情況?，F(xiàn)經(jīng)我方認真分析研究，同意接受招標文件的全部要約條件，并按此

10、確定本項目投標的各項承諾內(nèi)容，經(jīng)本投標書向你發(fā)包的2- 0辦公樓內(nèi)綜合物業(yè)全委服務項目全部內(nèi)容進行投標。我方將嚴格按照有關(guān)招標投標法規(guī)及招標文件規(guī)定參加投標，并理解貴方不一定接受最低標價的投標，對決標結(jié)果也沒有解釋的義務。如由我方中標，在接到你方發(fā)出的中標通知書起三個工作日內(nèi)，我方將按中標通知書、招標文件和投標書的約定在接到中標通知 30天內(nèi)與你方簽訂合同，并履行規(guī)定的一切責任和義務。本投標書自遞交你方起至你方投標截止日起屆滿90天內(nèi)有效，全部條款內(nèi)容對我方具有約束力。在此有效期內(nèi)，我方如出現(xiàn)以下行為之一者，若給你方造成損失的，需承擔相應的法律責任： （ 1 ）擅自修改或拒絕接受已經(jīng)承諾確認的

11、條款； （ 2 ）在規(guī)定的時間內(nèi)拒簽合同。我方將嚴格按招標書提供要求的所有內(nèi)容。5 / 77、企業(yè)戰(zhàn)略和愿景愿景 中國領(lǐng)先的商務不動產(chǎn)服務運營商。使命 創(chuàng)造服務新價值。發(fā)展戰(zhàn)略 以提供特色的物業(yè)服務為基礎(chǔ)，實現(xiàn)全業(yè)態(tài)多元化的組合，形成資產(chǎn)管理服務的完整業(yè)務鏈條，最終實現(xiàn)資產(chǎn)運營的管理目標。二、企業(yè)簡介XX不動產(chǎn)服務運營，整合了XX集團旗下后端服務各業(yè)務模塊資源，包括： 1管理有限公司、機電管理有限公司、電梯維修有限公司，地產(chǎn)顧問有限公司、商務服務有限公司等，旨在充分利用商務物業(yè)服務領(lǐng)域突出優(yōu)勢，為客戶提供全鏈條的不動產(chǎn)運營管理服務。1 、 1 管理有限公司物業(yè)管理服務類型涉及CBD高端商務寫字

12、樓、高新科技及金融業(yè)單一客戶項目、高檔住宅、別墅、大型高尚人文社區(qū)、公共事業(yè)建筑等項目。 國家一級物業(yè)管理資質(zhì) 國際“金鑰匙”組織物業(yè)聯(lián)盟副理事長單位 深圳物業(yè)協(xié)會副會長單位8 / 77 中國物業(yè)管理常務理事單位2、設(shè)施管理有限公司（SHD）專業(yè)從事高端樓宇和廠房的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理、改造、維修與保養(yǎng)，主營樓宇智能化、照 明、配電工程、給排水設(shè)備及管道、停車場管理系統(tǒng)、變配電設(shè)備、制冷設(shè)備、安防系統(tǒng)、電 梯維修保養(yǎng)等。 國際設(shè)施管理協(xié)會成員單位 廣東省A級電梯維護資質(zhì) 深圳市特協(xié)理事單位4、地產(chǎn)顧問有限公司專業(yè)化房地產(chǎn)經(jīng)紀類公司，經(jīng)營范圍涵括商業(yè)寫字樓、住宅、商鋪、廠房等租賃與二手買 賣，各類一

13、手樓盤策劃代理與銷售，并以代租，擴租，資產(chǎn)置換與出售等形式推出更深層次的 資產(chǎn)服務，不斷延伸物業(yè)服務內(nèi)涵，提升業(yè)主物業(yè)價值。為商務客戶提供資產(chǎn)打理整體解決方 案。5、商務服務有限公司商務服務公司，成立于 2009年，是1旗下全資子公司，主要經(jīng)營商務中心業(yè)務、航空機 票代訂、酒店代訂服務、會議策劃服務、投資管理咨詢、經(jīng)濟信息咨詢、文化活動策劃、廣告 經(jīng)營、業(yè)務商家經(jīng)營、特色會所綜合經(jīng)營等，是E+資源平臺服務戰(zhàn)略落地執(zhí)行機構(gòu)。我們憑借獨到的眼光、經(jīng)驗、智慧及資源，以了解客戶及研究市場動態(tài)為先，致力于滿足 客戶在不動產(chǎn)領(lǐng)域的需求，協(xié)助客戶發(fā)展當?shù)厥袌?，并在這些發(fā)展快速、充滿活力的市場中帶 來卓越成果

14、。幫助客戶實現(xiàn)整體業(yè)務發(fā)展目標。在瞬息萬變的市場上快速調(diào)整、掌握先機，這 是我們與客戶建立長久關(guān)系的原則。三、業(yè)務布局與規(guī)模（一）業(yè)務布局一（二）發(fā)展沿革一一我們的歷程1集十多年管理經(jīng)驗，已形成了完善的高端物業(yè)服務模式，成功塑造高端商務與城市高尚 住宅物業(yè)服務為代表的雙子品牌形象。公司榮譽2009-2014年，連續(xù)五年榮獲中國物業(yè)服務百強企業(yè)2009-2014年，連續(xù)五年中國特色物業(yè)服務領(lǐng)先企業(yè)（高端商用物業(yè)）2011年-2014年，中國物業(yè)服務百強企業(yè)服務質(zhì)量TOP102011年-2014年，深圳市物業(yè)服務企業(yè)綜合實力三十強企業(yè)”2010年，獲評中指數(shù)物業(yè)管理服務品牌價值排名第六2010年，

15、中國物業(yè)服務優(yōu)秀品牌企業(yè)TOP102009年，物業(yè)管理30年綜合城市運營服務標桿企業(yè)”2008年，深圳十大品牌物管企業(yè)2007年中國物業(yè)管理嘉年華金榜前二十強企業(yè)2006年中國改革開放三十年深圳十大品牌物管企業(yè)項目榮譽國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)聯(lián)合國 最適宜人居的國際化生態(tài)小區(qū)廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈深圳市園林式、花園式單位深圳市安全文明（標兵）小區(qū)（五）我們的客戶G陶里巴巴AUbab* como,=戶 o加件信銀行熏峰喇艮行繇后中國移動通信CHINA MOBILEfuji xeroxChkria Const ru中信證券CITIC SECURITIES二工TOSHI

16、BA iRZNTTICBCID國工商銀行BeliEISKyworth創(chuàng)維Four Seasons-Rm、蘇、HeBank微眾銀行 1，連Standard Chartered 渣打銀行券業(yè)集行中國農(nóng)業(yè)銀行匕mnmiAi iunk nr china10 / 7715 / 77第四章項目管理服務理念和目標?物業(yè)管理服務的背景全球領(lǐng)先的 B2B電子商務網(wǎng)上貿(mào)易平臺，專注于為來自全世界的中小企業(yè)買家和賣家提供高效、可信賴的貿(mào)易平臺。一一“2”的加速發(fā)展給品牌物業(yè)服務企業(yè)帶來的機遇；1致力于成為2 “長期可靠的合作伙伴”的發(fā)展愿景；2行政服務保障的服務需求。?客群分析以物業(yè)服務使用人的特點，我們把阿里巴杭

17、州樂佳國際物業(yè)服務對象大致分成三類:一、內(nèi)部客戶：(1) 2管理人員及菜鳥集團管理人員；(2)在樂佳國際物業(yè)項目辦公的2及菜鳥集團員工;(3) 2物業(yè)管理行政等監(jiān)管部門；(4)大廈內(nèi)各類供應商人員；(5) 2、菜鳥集團的供應商在其他區(qū)域辦公的往來員工。二、外部客戶：(1)因業(yè)務需要臨時往來人員；(2)與2、菜鳥集團短期合作非公司人員；(3)臨時供應商往來人員；(4)外來應聘人員；(5)園區(qū)物業(yè)單位人員。三.政府部門及社會資源：(1)關(guān)注2的相關(guān)主管單位，行業(yè)協(xié)會等單位；(2)供水、供電、網(wǎng)絡、電話、消防、安全、環(huán)境等主管單位;(3)物業(yè)管理行業(yè)主管部門。?客戶群體需求管理根據(jù)對客戶群體的分析情

18、況，我們針對其需求進行如下分析:物業(yè)使用人需求管理特征物業(yè)服務需求物業(yè)使用人需求管理特征物業(yè)服務需求2管理人員1 .經(jīng)常往來2樂佳國際項目；2 .關(guān)注2樂佳國際的整體格局；3 .關(guān)注大廈的服務群體是否具有國際化的服務水準；4 .關(guān)注往來2考察、參觀人員對 2企業(yè)的整體感覺；5 .對物業(yè)服務能否高效、快捷、快速響應較為關(guān)注。1 .需要局水準時各尸綜合服務；2 .大廈的整體布置、氛圍符合 2公司企業(yè) 文化；3 .各類服務人員具有國際標準的服務水平；4 .環(huán)境布置、服務人員形象符合2國際商務貿(mào)易行業(yè)特性，符合國際性企業(yè)的國際標準；5 .客戶綜合服務不僅能高標準并能高效、 快速的整合資源，能快速響應各

19、類事 件。大廈內(nèi)辦公人員1 .集中在辦公樓內(nèi)；2 .注重物業(yè)管理服務的工作方式、工作流程、工 作效果；3 .注重過程細節(jié)，善于從管理服務的細節(jié)去發(fā)現(xiàn) 問題；4 .對物業(yè)服務的個性化、人性化要求高。1 .規(guī)范化、程序化的工作流程；2 .高標準、高檔次的服務標準；3 .與服務單位之間高效、順暢的對接、溝 通；4 .樂佳國際項目物業(yè)管理服務能夠持續(xù)滿 足2文化及人性化、個性化需求。2監(jiān)管部門1 .日常在管理區(qū)域內(nèi)巡檢；2 .關(guān)注2員工的工作環(huán)境；3 .對2樂佳國際物業(yè)的服務、管理水平進行有效 監(jiān)管；4 .對2樂佳國際物業(yè)的服務質(zhì)量要求高；5 .擁有多家物業(yè)管理服務提供商，可對不同提供 商的管理、服務

20、進行客觀評估。1 .需高水準的物業(yè)管理服務；2 .需與服務提供商方便、快捷溝通，形成 定期的例會及工作匯報機制；3 .需針對性強，行之有效的物業(yè)管理服務 模式，定期對辦公物業(yè)內(nèi)客戶進行建議 收集、意見調(diào)查，實現(xiàn)物業(yè)管理的持續(xù) 改進；4 .需高效、規(guī)范的管理、工作程序；嚴格 的服務標準；5 .為員工極其往來客戶營造方便、整潔、 舒適、輕松的工作氛圍。各類供應 商、往來 業(yè)務人員長期1 .工作期間需不斷往來于大廈內(nèi)；2 .注重出入方便及專項作業(yè)物品攜帶方便，流程 清晰，方便操作；3 .對實施作業(yè)的時間需要清晰了解；4 .對提供服務的便利性和協(xié)助性有一定要求。1 .需有標準、規(guī)范化的供應商往來管控流

21、 程、制度；2 .需有供應商往來物品管控出入流程、制 度；3 .需有各類供應商實施作業(yè)的時間性要 求，以不影響辦公和方便供應商作業(yè)為 原則；4 .需協(xié)助往來供應商提供必要協(xié)助，方便 其為大廈提供服務。臨時1 .工作時間相對不固定，隨機性較大；2 .對服務提供的便捷性有一定要求；3 .對物業(yè)場地等會有臨時性需求。物業(yè)使用人需求管理特征物業(yè)服務需求應聘人員1 .具有一定專業(yè)知識和工作經(jīng)驗，綜合素質(zhì)較高；2 .對2及高端租戶有初步了解，希望自己的能力 能夠在2和高端租戶企業(yè)有所施展。從物業(yè)服務的先進性和規(guī)范性，工作環(huán)境 的氛圍營造體2樂佳國際物業(yè)服務的綜合 實力。社會資源需求管理特征物業(yè)服務需求關(guān)2

22、發(fā)展的相關(guān)主管單位、行業(yè)協(xié)會1 .對2在成為國際網(wǎng)上貿(mào)易領(lǐng)軍企業(yè)的同 時，其配套的各類支撐產(chǎn)品也能體現(xiàn)國 際化水平；2 .對2的服務人員的快速響應能力有需 求；3 .對2樂佳國際的整體布局比較關(guān)注。1 .為期提供具啟國際標準的客戶綜合服務，讓 其提供高標準服務；2 .能夠快速響應、快速整合服務資源，迅速組 成臨時服務團隊，滿足其隨機性大的需求特 性；3 .在大廈的人員與物品布局及搭配上，服務2國際網(wǎng)上貿(mào)易領(lǐng)軍企業(yè)的特性，以及2的特點，能夠彰顯 2作為網(wǎng)上貿(mào)易的行業(yè)個性化特 點。供水、供電、網(wǎng)絡、電話、消防、安全、環(huán)境等主管單 位1 .有各自的管理規(guī)章制度，需物業(yè)服務單位配合落實；2 .其提供的

23、服務有不間斷性的特點；3 .需經(jīng)常性往來物業(yè)項目；4 .臨時性管理措施需配合落實。1 .需建立人員出入往來流程、制度；2 .作業(yè)期間需由專業(yè)人員跟進、核實；3 .建立安全作業(yè)流程，確保設(shè)施設(shè)備及作業(yè)人員安全；4 .需建立臨時、緊急配合流程、制度。物業(yè)管理行業(yè)主管部門1 .對物業(yè)管理企業(yè)依法實施物業(yè)管理有要 求；2 .對物業(yè)管理公司協(xié)助貫徹相關(guān)規(guī)定、制 度有要求；3 .對物業(yè)管理企業(yè)及從業(yè)人員資質(zhì)有要 求。1 .需建立溝通部門明細表及相關(guān)責任人聯(lián)絡協(xié) 調(diào)方式；2 .需定期與行業(yè)主管部門建立溝通，有溝通計 劃及實施記錄；3 .需建立人員資質(zhì)檔案，并定期更新；4 .物業(yè)服務實施過程嚴格按照行業(yè)法規(guī)，

24、記錄 完成。園區(qū)物業(yè)1 .樂佳國際園區(qū)公共區(qū)域的管理；2 .大廈內(nèi)主要設(shè)備、設(shè)施的管理；3 .需經(jīng)常性進行業(yè)務往來及配合。1 .需建立與園區(qū)物業(yè)溝通渠道，形成定期溝通 機制；2 .對2區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施檢修、維保時全力協(xié) 助、配合；3 .搭建園區(qū)安全聯(lián)動管理組織。?整體設(shè)想1針對2樂佳國際項目特點的需求特征，確立2樂佳國際物業(yè)項目物業(yè)服務的目標定位和整體構(gòu)想。（一）我們對物業(yè)服務的目標定位我們將服務目標定位為：協(xié)同2行政部共同打造出：“高效、支持、綠色、關(guān)懷” 的具有2物業(yè)管理特色的“客戶綜合服務支撐體系”，營造輕松、開放、人性的辦公環(huán)境，科技與自然親密融合的辦公空間，樹立高端單一商務物業(yè)服務項

25、目典范。高效：熟悉類似2樂佳國際項目物業(yè)服務模式，具備專業(yè)服務水準及技巧的骨干人員組建項目管理團隊，結(jié)合客戶實際需求，在保障基礎(chǔ)服務正常開展的情況下，以高效服務為起點，制定符合項目高效管理的激勵流程 ，對服務過程、服務結(jié)果、客戶接觸點等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行科學的組織設(shè)計，使 團隊人員的配置高效而精煉 。從而全方位保證服務效能的高效性；支持：充分發(fā)揮禮賓，盛恒達等專業(yè)化線條的垂直化端對端支持，在保障專業(yè)服務品質(zhì)的同時，利用公司信息化系統(tǒng)，服務資源增值體系，為2提供物業(yè)運行分析、客戶文化活動策劃、重大活動支持等多維度，多層次的綜合支持，助力行政管理豐富化，活力化，科學化；綠色：全面落實ISO14001綠色

26、環(huán)保理念，在服務工作的每一個細節(jié)，融入節(jié)能環(huán)保、綠色健康的意識；關(guān)懷：每個服務崗位、每個服務細節(jié)都設(shè)身處地的為客戶著想，以人為本，以零干擾、無優(yōu)化、細致入微的服務標準關(guān)懷每一位員工。關(guān)心員工的身心健康，精神給養(yǎng)，在信任、共生的環(huán)境下達成服務目標。（二）實現(xiàn)目標的管理措施1、高效（1）組建高效服務團隊項目服務中心骨干管理成員（如項目經(jīng)理、安全經(jīng)理、禮賓司、環(huán)境主管）從 1現(xiàn)有的騰訊項目管理團隊、CBD中心區(qū)高檔寫字樓物業(yè)項目管理團隊或者曾經(jīng)服務于類似 2樂佳國際物業(yè)項目的單一客戶項目管理團隊中，選拔具備豐富管理經(jīng)驗、具備獨立運作項目/部門管理能力，熱愛物業(yè)服務行 業(yè)、有強烈的服務意識的符合 2樂

27、佳國際項目管理要求的人員組成；基層管理崗位（安全領(lǐng)班、工程維修班長）從 1現(xiàn)有的管理項目中選拔不低于編制50%勺,有強烈服務意識、主動上進、學習意識強，有相當基層管理經(jīng)驗的員工中選拔或者直接調(diào)任組成，其余基層管理崗位從社會或高校選聘具備符合2樂佳國際項目管理要求的求職人員；操作層面崗位，由1現(xiàn)有服務項目中選派不低于編制10%:匕例的優(yōu)秀服務人員組成核心團隊，充分發(fā)揮1優(yōu)質(zhì)高效的服務優(yōu)勢。(2)建立快速便捷的“首問負責制”處理反饋渠道和機制1將在2樂佳國際物業(yè)項目的管理中建立“首問負責制”，旨在通過提供全過程、全方位 一站式直通車服務，避免員工需求傳遞受阻及需求反饋無門現(xiàn)象，保證樂佳國際物業(yè)項目

28、客戶 員工需要幫助時隨時隨處受理，及時得到傳遞解決，并且第一時間獲得解決結(jié)果的反饋，從而 為樂佳國際物業(yè)項目客戶員工創(chuàng)造“便捷快速”的物業(yè)服務。物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確 保所有信息都能得到及時處理，12樂佳國際物業(yè)服務項目將設(shè)置信息控制及處理職能，包括物業(yè)服務熱線職能、物業(yè)服務客服專員職能、物業(yè)服務自檢自查職能，以及物業(yè)服務風險管控職 能，對大廈物業(yè)服務項目的所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤處理， 并及時有效反饋。(3)建立治安快速反應系統(tǒng)針對2樂佳國際物業(yè)項目地理位置特征及周邊企業(yè)人群多樣化特性，對物業(yè)園區(qū)安全防范

29、提出了更高的要求，1樂佳國際物業(yè)項目將在樂佳項目園區(qū)建立起治安聯(lián)動機制，充分推動周 邊物業(yè)及政府單位(園區(qū)大物業(yè)、周邊寫字樓物業(yè)、轄區(qū)治安隊)形成治安聯(lián)動機制，建立迅 速、快捷、及時的治安處突流程并形成覆蓋，多重結(jié)合(安全部門的機動崗與固定崗相結(jié)合、 安全部門與專業(yè)部門相結(jié)合、1團隊與園區(qū)物業(yè)團隊相結(jié)合、1團隊與2其他物業(yè)團隊相結(jié)合、1團隊與政府治安團隊相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合)， 確保樂佳國際物業(yè)項目治安防范萬無一失。(4)建立設(shè)備、設(shè)施故障檢修、維保聯(lián)動模式1將在樂佳國際物業(yè)項目提供物業(yè)服務過程中，建立與園區(qū)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施故障排查，維 保聯(lián)動機制，在保障

30、0設(shè)備、設(shè)施正常運作下，協(xié)助園區(qū)物業(yè)單位進行快速的故障處理，有效 的進行故障排查。提出設(shè)備 /設(shè)施日常巡查、維保的合理化建議。推動園區(qū)物業(yè)單位落實維修 保養(yǎng)計劃，保障大廈設(shè)備、設(shè)施能夠安全有效的運行，并達到延長設(shè)備使用年限的。2、支持(1)禮賓專業(yè)支持1)設(shè)立專職禮賓司，全面受理客戶咨詢、 服務需求，有效協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門，為大廈客 戶實行一站式全方位服務：大堂禮賓司為客 人隨時提供各種咨詢/指引及服務辦理；上下班電梯人流高峰時段，設(shè)立“電梯值班生”服務, 指引人員分流，防止人流擁擠，恰當照顧孕婦、殘障等特別需要員工，確保電梯高效運轉(zhuǎn)，維 護員工上下班秩序；2)專設(shè)會務禮賓司，實施全方位會務管理：

31、會前準備，會中/會后管理；(2)服務資源一增值服務1)以個性化的服務理念，為客戶度身設(shè)計個性化服務產(chǎn)品，令客戶更省心：如鮮花蛋糕預訂服務、禮品包裝服務、VP客戶專項服務、節(jié)假日個性送祝福服務等等。2)員工文化服務“關(guān)愛和諧成長”是 1社交文化的一大品牌特色?；诖耍覀儗⒔Y(jié)合 2樂佳物業(yè) 項目的特點，定期與阿里行政人員進行溝通，在日常服務中以活動調(diào)查表、交談等形式對員工 進行意見征集，分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果組織專項主題活動，增加客戶的精神生活需求，減緩工作 帶來的壓力。實現(xiàn)與阿里員工的互動、相容，使得員工自愿參與到我們已有的“圈子生活、俱 樂部生活”，并舉辦球類聯(lián)誼賽、市郊踏青、攝影循環(huán)展示等多類

32、文化活動。(3)智能化運行支持卓越獨家擁有知識產(chǎn)權(quán)的 FMC“設(shè)施之家”設(shè)施管理軟件，實現(xiàn)設(shè)施管理智能化。對設(shè)備設(shè)施全生命周期的 FM營運階段實行嚴密監(jiān)控，為實現(xiàn)設(shè)備無故障運行保駕護航。3、綠色(1)全面實施ISO質(zhì)量保證及環(huán)境管理體系1將在2樂佳國際物業(yè)項目的日常管理中全面導入ISO9001質(zhì)量管理體系，建立項目日常管理環(huán)保流程, 對物業(yè)管理的各項工作進行全過程質(zhì)量跟蹤、監(jiān)控，保 證物業(yè)管理服務標準化、考核定量化、工作程序化、管 理系統(tǒng)化，符合質(zhì)量管理體系環(huán)保節(jié)能要求。(2)服務用材選用上符合環(huán)保管理要求1將在2樂佳國際物業(yè)項目的日常管理服務過程中，嚴格物業(yè)服務各專業(yè)的管理用材，特別是在日常

33、清潔耗材、清潔藥劑、消殺藥劑、工程維修材料的供應商選擇、材質(zhì)選用、環(huán)評達 標方面，建立嚴格的進出、使用控制程序。大力提倡并推動使用無毒無害、無副作用的環(huán)保物 資材料，謹用、慎用低毒低殘留藥品藥劑，堅決禁止使用高毒、高副作用的非環(huán)保物資材料。(3)管理服務過程中的廢棄物資管理1將在2樂佳國際物業(yè)項目的日常管理服務過程中，特別注重對日常管理的廢棄物料的分 類管理，對于日常的普通辦公廢棄物，一律統(tǒng)一包裝，易于識別，轉(zhuǎn)運至指定位置，跟進政府 部門清運處理；對于工程維修類產(chǎn)生的危險性、易污染性廢棄燈管、燈泡、廢舊電池、玻璃等， 則設(shè)立專門的可循環(huán)物資收集點，統(tǒng)一收集、統(tǒng)一管理，推動聯(lián)系政府環(huán)保部門再循環(huán)

34、處理， 以達到環(huán)保節(jié)能的目的。(4)引導培養(yǎng)客戶員工綠色節(jié)能意識1也將在2樂佳國際物業(yè)項目的日常管理服務過程中，特別注重對樂佳國際項目的客戶員 工進行節(jié)能環(huán)保意識的培養(yǎng)建立。定期組織進行如地球日宣傳活動、熄燈一小時活動、隨手關(guān)燈、隨手關(guān)空調(diào)、隨手關(guān)閉水龍頭、不亂扔垃圾、養(yǎng)成良好環(huán)保習慣等等的節(jié)能宣傳活動，增 強全民動員、共同環(huán)保節(jié)能的意識。4、關(guān)懷(1)無憂辦公針對項目前期周邊配套尚待完善的客觀情況，我們將無償為客戶員工提供諸如夜間護送、電召的士、應急醫(yī)藥箱、烘鞋機、披肩、眼鏡清洗、簡單衣物修補等小微服務，充分滿足員工24小時的辦公/生活需求，讓員工輕松享受“拎包入駐、無憂工作”的辦公環(huán)境。1

35、8 / 77(2)健康沙龍通過有計劃地，不定期的宣傳貼士，使員工不斷獲得與自身健康密切相關(guān)的健康知識與保 健技能，潛移默化地改變原有的一些模糊認識，逐步建立正確的健康理念，掌握科學的健康知 識。特殊天氣為員工預備暖身姜茶等貼心物品，關(guān)心員工身體健康。陡康小嶼H ?t* 下取學 V 亞 ft-R4，K更五，a 翼；*卜一京X住布忙飛 衽餐抑青S?田修中時用 任事可以去承峰tt 可從帝比甘炎藺,劉范J1 詆括：tn，曜兀痕力制笊，- 學吃荽口商外* 可牡話風KX,他存血露、 之零段現(xiàn)陣其干啟盛球ZASS 胃意r八咤*我* 玉網(wǎng)跳舞ytflx， 追 *情 *95,*(3)服務標準化通過完善的體系制度

36、建設(shè)，關(guān)懷物業(yè)員工，以受關(guān)懷的員工，服務于被關(guān)懷的客戶，規(guī)范 服務呈現(xiàn)，培養(yǎng)服務人員愉悅服務意識，利用激勵杠桿督導服務人員愉悅執(zhí)行。1在2樂佳物業(yè)項目團隊組建之初，將對包括分包單位在內(nèi)的所有服務人員灌輸愉悅服務 精神，進行 SOP強制化培訓，以求服務團隊在進場之初即可提供細致入微，無微不至的關(guān)懷服 務?？偩幹迫藬?shù)：共136人第五章項目管理機構(gòu)運作方法、管理制度及實施方案第一節(jié)組織架構(gòu)及人力配置項目經(jīng)理1人安管部（43人）安全經(jīng)理1消防安全主管安管員37大堂正門安全崗9大堂側(cè)門安全崗6巡邏崗6 （2人/班）二樓連廊崗6 （3 崗*2班）安全監(jiān)控崗;3 （1人/班）安全頂休73 （1人/班）6 （

37、2人/棟）19 / 77第四節(jié)客戶綜合服務方案客戶綜合服務工作是物業(yè)的形象窗口和業(yè)務歸口承接的載體， 2 樂佳國際中心主要以辦公為主，區(qū)分菜鳥和集團兩組大客戶群體，均有著對辦公環(huán)境開放、個性、便捷、舒心的服務要求，為保障項目日常服務工作的有效開展及員工對物業(yè)服務的持續(xù)滿意，針對 2 樂佳國際中心擬定如下客戶綜合服務方案。一、客戶綜合服務工作整體思路針對 2 樂佳國際中心的客戶綜合服務需求及客戶群體的特點，物業(yè)客戶綜合服務模塊的整體構(gòu)思將以 2 員工的服務需求為導向，重點關(guān)注員工對日常辦公環(huán)境可視面感知及服務感知的滿意度，通過客服端口的線上和線下的雙渠道及協(xié)助行政后勤的關(guān)鍵崗位支撐保障滿意度的達

38、成。1 、線上渠道： 物業(yè)通過設(shè)立線上的 24 小時一站式前端對客服務平臺，收集員工的所有“物業(yè) +行政”的服務需求，以對客平臺為載體，調(diào)動后臺的大小物業(yè)、 2 行政及供應商資源，進行快速高效的員工需求解決，并對需求員工進行業(yè)務回訪，保障線上滿意的達成。2 、線下渠道： 物業(yè)將設(shè)立 2 名專職客服專員，重點通過線下的走動式管理和定期的員工意見征詢與滿意度調(diào)查，收集員工的意見及需求，結(jié)合線上的一站式平臺、內(nèi)部資源及公司遠程支撐資源，進行服務優(yōu)化提升，并進行現(xiàn)場面對面回訪，保障服務的滿意度。3、行政后期綜合業(yè)務支撐：按照2的需求，在物業(yè)客服口設(shè)立匹配人員素質(zhì)要求的后勤崗位（行政助理、倉庫管理、物資

39、配置崗位等），按照阿里行政的職責要求，快速響應、高效執(zhí)行，通過內(nèi)部人員開展的內(nèi)部和甲方行政需求業(yè)務的無縫聯(lián)動，保障員工“物業(yè)行政”業(yè)務的順利開展和需求的有效匹配，提高員工的滿意度。與此同時，為保障客服端口的線上線下業(yè)務的持續(xù)性開展及可行性保障，輔助的雙渠道機制將從兩方面開展：1 、宣傳引導： 物業(yè)針對員工需求，本著鼓勵、引導、增進了解、知會等目的，持續(xù)開展客服端口的額宣傳策劃工作：含業(yè)務宣傳、工作進度宣傳、應知應會宣傳、溫馨提示、祝福寄語等等，讓員工置身辦公一隅，了然項目現(xiàn)場業(yè)務于胸。2 、增值服務： 客服工作將充分把握獲取的員工需求及挖掘的潛在需求，聯(lián)合項目禮賓部共同開發(fā)系列推出出新及個性化

40、的便民服務，給員工正常辦公期間，帶來滿意+驚喜服務，將物業(yè)的“用心服務，感恩回饋”的客戶理念踐行到極致。二、客服服務配套方案（一）一站式對客行政平臺及運作模式1 、搭建服務熱線平臺建立統(tǒng)一的并實現(xiàn)資源有效整合及快速的信息傳遞的一站式對客平臺，全面受理樂佳國際區(qū) 域安全、動力、環(huán)境、班車、倉庫、物資搬運等行政需求信息，對員工的咨詢、需求、建議、投 訴等，統(tǒng)一進行處理、跟蹤并反饋，實現(xiàn)以客戶為中心的一站式服務、全程式服務。對員工需求 進行受理和推動問題的整改，促成大廈員工需求長期滿足。1）選定一站式對客熱線的號碼：簡單易記（如10000）2）建立客服百問：收集項目基礎(chǔ)信息、各相關(guān)通訊名錄、行政業(yè)務

41、常識及流程機制等；3）建立熱線業(yè)務 FAQ將熱線的業(yè)務標準、工作標準、禮儀標準及業(yè)務操作指引等針對員 工需求及業(yè)務保障的需要，進行系統(tǒng)梳理，用標準指引業(yè)務的開展；4）熱線渠道宣傳：為打通線上一站式對客平臺的路勁，通過多元化渠道進行熱線號碼及服務 內(nèi)容宣傳，讓員工均能快速知悉，方式包含但不限于：內(nèi)部網(wǎng)絡平臺宣傳，卡片宣傳，海報宣傳,標識宣傳等。5）服務承諾：通過 2內(nèi)部熱線電話統(tǒng)一受理所有員工的報修、咨詢、投訴與建議。服務熱線收到的服務申請100炕理，并在10分鐘內(nèi)做出安排或答復；服務需求處理合格率99%6）報障需求受理：識別設(shè)備維修報障類別，通過故障處理流程聯(lián)系工程人員、園區(qū)物業(yè)單位 或者供應

42、商進行現(xiàn)場維修。A、一般性故障報修：通知工程維修人員處理并開具維修記錄單，記錄報障人、時間、地點、 報障內(nèi)容以及維修跟進、完成情況并進行滿意度回訪。B、特殊性故障報修：屬于園區(qū)物業(yè)單位或者設(shè)備供應商維修的通過建立的信息平臺聯(lián)系所屬 維修單位到達現(xiàn)場維修并通知工程部進行現(xiàn)場跟進并做好記錄及回訪。6）物資搬運需求通過服務平臺集中受理，派單至物資協(xié)調(diào)組進行各類物資的派送（如：電腦、桌椅、飲用水、復印紙、各類禮品、活動物資等） 。（二）客服專員線下服務及運作模式物業(yè)服務中心客戶綜合服務人員在提供日常管理服務工作的基礎(chǔ)上，通過線下客戶專員區(qū)域責任制管理模式，整合項目內(nèi)外部資源，開發(fā)、提供各項便民、特約服

43、務或延展服務，一切以員工的需求作為工作的出發(fā)點，持續(xù)達至客戶滿意的目的。1 、建立客服檔案： 包含 2 樂佳國際集團、菜鳥行政部、業(yè)務部門接口人、業(yè)務往來合作接口人、園區(qū)物業(yè)接口人、周邊政府事業(yè)單位如派出所、社區(qū)街道辦、消防支隊的接口人；也包含2 樂佳國際重要秘書等人員，客服專員負責信息的更新維護。（1 ）信息收集A、通過日常訪問、滿意度調(diào)查等方式，收集客戶資料（包含不限于“客戶名稱、生日、聯(lián)系電話、星座、職務、愛車、寵物、身體狀況、愛好/ 特長”），客戶資料需嚴格保密，禁止私自外泄應，隨時關(guān)注VIP 客戶的動態(tài)，在必要時提供個性化服務，含有客戶信息的檔案均須注意保密，妥善保管，電子檔案須對文

44、檔另行加密；B、整理收集的客戶資料，并根據(jù)客戶類型進行分析分類，負責管理各類客戶資料，并要求每月及時更新，避免遺漏；C、客服專員負責的客戶，保持長期的客戶關(guān)系維護和拓展，并做詳細備案；（ 2 ）建立分級客戶信息A、一類客戶（總經(jīng)理及總監(jiān)類）：每半年拜訪1次，以面對面的拜訪形式制定拜訪內(nèi)容及相關(guān)細節(jié)，收集一類客戶的高端需求，制定需求解決方案，滿足一類客戶的服務訴求，為構(gòu)建合作伙伴口碑做好基礎(chǔ)工作。B、二類客戶（接口人、秘書及文員類）：每季度拜訪1次，根據(jù)接口人分管工作交流工作內(nèi)容，加深彼此間溝通，促進物業(yè)工作開展，及時反饋物業(yè)工作效果，收集物業(yè)個性化服務建議優(yōu)化項，了解基礎(chǔ)客戶綜合服務需求，建立

45、物業(yè)、行政工作支持團隊。C、三類客戶（對物業(yè)工作關(guān)注度高、意見型客戶）：每月拜訪 1次，溝通物業(yè)服務工作，引導其對物業(yè)、行政工作的支持，收集行政類、物業(yè)類聚焦點問題進行整合，研究、探討、開發(fā)新的服務模式，同時建立客戶關(guān)系網(wǎng)。2 、走動式管理： 通過主動拜訪方式獲得更多的客戶需求信息，以了解員工需求動態(tài)，第一時間掌握樂佳國際員工的需求。由客服專員每季度制定客服拜訪計劃通過預約上訪的形式，收集整理客戶對物業(yè)在服務過程的各種意見，根據(jù)需求類型進行專業(yè)分析，制定整改方案并跟進相關(guān)部門整改后，定期回訪?？蛻舭菰L方式：A、現(xiàn)場拜訪（適用于臨時訪談或預約性訪談）：a）提前通過電話或內(nèi)部網(wǎng)絡預約，在不影響客戶

46、工作的情況下進行現(xiàn)場拜訪工作；b）對于客戶的意見或建議必須及時提出整改方案，整改完成后回訪客戶，客戶滿意，本次拜訪結(jié)束；c）訪談內(nèi)容需形成紙件，每季度交由部門主管簽字確認后存檔；B、客戶座談會（適用于大型客戶溝通）：a）邀請對象以日常工作中接觸較為頻繁的客戶或VIP客戶，并提前向客戶發(fā)送邀請函，合理安排溝通會議時間，盡量不影響到客戶的正常工作為宜；b）溝通內(nèi)容以問答形式或以專題內(nèi)容討論的形式進行，溝通的過程中挖掘客戶期望得到的服務和需求，便于及時優(yōu)化、提升客戶滿意度；c）形成溝通會議簡報，并發(fā)送至2行政部和公司品質(zhì)部；C、電話訪問（適用于比較簡單拜訪）：a）電話訪問內(nèi)容一般以信息確認或關(guān)懷為主

47、；b）滿意度調(diào)查回訪中遇到無法確認客戶卡座或需預約時間時，可通過電話聯(lián)系訪問；c）訪談內(nèi)容形成紙件記錄，提交部門主管審核確認后，按季度歸檔；D、內(nèi)部網(wǎng)絡平臺溝通（適用于簡單事務的緊急溝通）：a）采用旺旺或者其它溝通平臺，通常用于日常關(guān)系的維護，促進和客戶之間的親密度及建議傳達的及時率；b）物業(yè)服務類相關(guān)活動信息傳達、推廣；c）事后將溝通內(nèi)容整理成紙件，提交部門主管審核確認后，按季度歸檔；E、拜訪注意事項a ）拜訪時間盡量安排在不打擾客戶正常辦公的情況下（緊急狀況除外），溝通時間應嚴格把握，勿過多占用客戶的工作時間；b）交談內(nèi)容應以正面信息為主，勿直接探詢客戶私人信息，如工作內(nèi)容、家庭狀況等；c

48、）注意自身形象，嚴格按照規(guī)定著裝、使用文明用語 ；3 、滿意度調(diào)查： 組織開展客戶滿意度調(diào)查，負責各類客戶意見征詢、滿意率數(shù)據(jù)分析、問題整改及回訪。每半年結(jié)合物業(yè)工作開展情況組織滿意度調(diào)查工作。分析樂佳國際客戶的群體特征，結(jié)合當下社會熱點事件制定滿意度調(diào)查方案，通過不同宣傳方式（內(nèi)部平臺網(wǎng)絡、海報等），吸引客戶員工參加?？蛻舫闃勇什坏陀?0%，客戶滿意率不低于90%。滿意度調(diào)查一般以紙件抽樣調(diào)查、內(nèi)部網(wǎng)絡平臺調(diào)查。A、問卷調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查為每半年開展一次，綜合部根據(jù)近期物業(yè)工作情況設(shè)計調(diào)查問卷，提交2行政部審核通過后由客服專員實施執(zhí)行；a）問卷設(shè)計完畢后，進行區(qū)域調(diào)查問卷發(fā)放，結(jié)合問卷設(shè)計

49、編制問卷回收表，方便問卷發(fā)放與回收情況登記；b）可事先預約客戶，在方便客戶的前提下開展，或與客戶約定時間屆時回收問卷；c）回收時可能出現(xiàn)問卷未及時或未按要求填寫，可禮貌的現(xiàn)場引導客戶完成，保證問卷調(diào)查 的真實性與有效性；B、網(wǎng)絡調(diào)查：將設(shè)計好的問卷交由2行政部通過內(nèi)部網(wǎng)絡途徑發(fā)布，設(shè)定回收周期，經(jīng)匯總統(tǒng)計后建立匯總電子版本，進行匯總分析；C、調(diào)查報告輸出：對調(diào)查問卷進行統(tǒng)計分析，并通過郵件將調(diào)查分析報告上報給2行政部、物業(yè)公司品質(zhì)部；a）問卷回收后進行數(shù)據(jù)整理，統(tǒng)計，結(jié)合問卷情況開始編制總結(jié)報告;b）問卷調(diào)查報告編制完成后輸出上報2行政部并進行整理存檔；c）客戶調(diào)查中反映的問題及時制定整改措施

50、，實施整改，并留有記錄；d）將問卷中反映出的不滿意、意見等問題統(tǒng)計，根據(jù)問題制定整改措施；e）將其問題、整改措施等內(nèi)容分別錄入客戶建議/意見匯總表、客戶訪問記錄表；f）根據(jù)客戶信息，針對滿意度調(diào)查中反映問題進行回訪，直至問題解決方可關(guān)閉該問題。4、客戶需求報告分析：定期輸出大廈內(nèi)問題整改、業(yè)務受理、員工建議與投訴信息的統(tǒng)計與分析報告。客戶投訴、建議及意見受理，當客戶投訴、建議及意見發(fā)生時，需及時、有效受理，杜絕有效投訴產(chǎn)生，降低投訴率，樹立良好服務形象。當出現(xiàn)重大客戶投訴及本職無法處理的意 見須轉(zhuǎn)上報服務中心。A、投訴分類及編號級另安管（A）工程（G）環(huán)境（H）其它（Q群體投訴級（AAAGAH

51、AQA重大投訴級（B）ABGBHBQB一般投訴級（C）ACGCHCQC群體意見級（D）ADGDHDQD一般意見咨詢級（E）AEGEHEQEB、投訴處理實施過程:a）當接到客戶口頭、書面意見、投訴后，應先填寫客戶意見記錄表，若能立即處理的則應立即處理，若不能立即處理的則須將客戶的相關(guān)信息、要求、意見詳細記錄；b）及時分析問題產(chǎn)生的原因，調(diào)查事件經(jīng)過，分析判斷意見、投訴是否有效。若屬于無效意見、投訴，在24小時內(nèi)回訪客戶并做好解釋工作，對有效意見、投訴進行分級判斷并處理；c）屬于群體投訴級、重大投訴級投訴應立即向本職主管匯報，由主管重點跟進處理，本職協(xié)助處理，要求每日與相關(guān)部門負責人或投訴人溝通具

52、體情況，并向項目經(jīng)理匯報當日處理跟進情 況，根據(jù)項目經(jīng)理指示處理；d）屬于一般投訴級、一般意見咨詢級意見或投訴，客服專員應立即協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門落實解決措施，在客戶要求回復的時間內(nèi)回訪客戶。如一般投訴級、一般意見咨詢級意見或投訴因故不能在1個工作日內(nèi)有效處理，或客戶對處理意見、解決方案不滿意，綜合部主管則重點跟進處理。如在3日內(nèi)還未得到客戶滿意之解決方案，則部門內(nèi)作為重大投訴級問題重點處理；e）客服專員應及時跟進客戶意見、投訴的處理情況，與客戶保持良好溝通，并在客戶意見記錄表上做好記錄。完成對客戶意見、投訴的處理后，將處理結(jié)果填寫在客戶意見記錄表上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式回訪客戶，了解客戶

53、對意見、投訴處理結(jié)果的滿意度并做好 回訪記錄。5、宣傳策劃：根據(jù)季節(jié)的變化以及杭州區(qū)域特色開展特色宣傳或提示活動。如春季流感疾病預防，夏季開展防蚊宣傳、世界地球日等，節(jié)假日與使用部門合作裝點辦公環(huán)境，配合2大型節(jié)假日活動（如：阿里日、雙十一等）后勤行政支持等。摹雨祕,像凌去幺餐?他事清涼樂不愿幺在空聊房也會中暑?21應瓦房防暑小要能inFHdtMJKinMI*MliTTW IWdtMNMAWBann wvfl EjUHfeavT-uffm6、增值服務開發(fā)： 挖掘0客戶的潛在需求，通過分析研討結(jié)合節(jié)能環(huán)保主題定制具備2及菜鳥客戶的特色增值服務。給客戶員工不斷創(chuàng)造滿意+驚喜的服務體驗（如：非機動車保養(yǎng)、VIP個性化服務、鍵盤清洗服務等）。加入綠色節(jié)能公約立享鍵盤清洗服務祝承帶舞承諾嬲承弟卻開時下班后直李東格在不髭晌情美同電瞞室內(nèi)空洞他人情況下及顯示器保持在26度盾手美用電燈總造廉游盤清洗闞勞流程：工祚人員上門回收推盤打推供干凈時甄用黃夜 痞置窗厚至專用將潔區(qū)消活Z個丁柞目醫(yī)國7、品控踐行：按照質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行各項工作品質(zhì)工作，由客服專職主導，組織服務中心各部門實施周/月檢制度的落實，并匯報周 /月檢情況，跟進整改結(jié)果，保證服務質(zhì)量，提升物業(yè)品質(zhì)。同時配合服務中心各部進行各專業(yè)模塊的崗位模擬測試，提高崗位員工