1、技術(shù)支持與售后服務(wù)方案公司標(biāo)準(zhǔn)化編碼QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N技術(shù)支持與售后服務(wù)方案目錄第1章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案1.1產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明所供產(chǎn)品保修期提供1年免費保修期。睿研公司提供技術(shù)服務(wù)為：2年免費技術(shù)支持服務(wù)、定期巡檢服務(wù)及終生的后 期技術(shù)培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。1.2睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系說明睿研公司作為睿研集團(tuán)下屬全資子公司，在企業(yè)高速發(fā)展中，積累了豐富的系 統(tǒng)集成經(jīng)驗、儲備了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、以 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶、為用戶解決實際問題為根本出發(fā)點，己經(jīng)形成建立了一套完 備、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系，包括服務(wù)提供者、服務(wù)

2、地點、服務(wù)時段、服務(wù)響應(yīng)時 間、服務(wù)內(nèi)容等若干服務(wù)要素，以下所述內(nèi)容將圍繞著濟(jì)南睿研信息技術(shù)有限公司 服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行展開詳細(xì)說明。1. 2.1技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)睿研信息技術(shù)有限公司成立于2011年，致力于打造中國最先進(jìn)的銷售與服務(wù)業(yè)信息化平臺。以全新的設(shè)計理念與云計算技術(shù)特點為企業(yè)管理、生產(chǎn)、體驗、銷 售、服務(wù)、營銷等各個環(huán)節(jié)提供全套信息化解決方案，提升企業(yè)核心競爭力與品牌 影響力。公司設(shè)有服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，為了保證服 務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng) 一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，商務(wù)部對技術(shù)支持服務(wù)的備件產(chǎn)品更

3、換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧 之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險。睿研公司擁有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗豐富的工程師隊伍。在多名工程師組成的系統(tǒng)集 成和軟件開發(fā)服務(wù)隊伍中，JAVA工程師、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)方面 的技術(shù)支持人員；同時，睿研公司通過多年的智能建筑領(lǐng)域大型工程實施經(jīng)驗，儲 備了豐富的系統(tǒng)設(shè)計、建設(shè)及維護(hù)經(jīng)驗。能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意 的服務(wù)。為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項目需求建立以項目為主體的“特殊技 術(shù)服務(wù)團(tuán)隊”，通過7X8小時熱線電話、專用傳真機(jī)、專用電子郵件信箱等方式 及時獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供

4、7X24小時的周到快捷的響應(yīng) 服務(wù)。同時睿研公司為保證項目過程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程項目管理系 統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目生命周期的情況和各類 事件給予記錄、控制和管理。1. 2. 2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管 理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù) 調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一個項目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通 過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進(jìn)行?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié) 點及工程師績效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各項目的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評分

5、 來考察各主管的業(yè)績。同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服 務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。1. 2. 3技術(shù)支持與服務(wù)原則堅持“用戶第一”原則在此次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅 持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨睿研公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊伍，有專門的部門負(fù)責(zé)對用戶的全 方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場服務(wù)，我們會以 最快的速度響應(yīng)用戶的請求，處理

6、用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶 系統(tǒng)的正常運行。1. 2.4技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)客戶滿意度100%服務(wù)響應(yīng)時間10分鐘、一般故障恢復(fù)時間控制在1小時內(nèi)、重大故障恢復(fù) 時間控制在1個工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實際到達(dá)時間確定）1. 2. 5技術(shù)服務(wù)體系要素說明1. 2. 5.1服務(wù)人員睿研公司擁有了解各個不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠 根據(jù)企業(yè)特點和需求，為企業(yè)提供售前咨詢、項目實施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè) 化服務(wù)。睿研公司的技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為兩類：專人服務(wù)由專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組提供服務(wù)。技術(shù)服務(wù)中心（熱線服務(wù)）由熱線服務(wù)員提供服務(wù)。服務(wù)中心5天8小時開放

7、，可響應(yīng)解答一般的客戶詢 問和投訴。對于熱線服務(wù)員不能解決的問題，將及時轉(zhuǎn)往對應(yīng)的專業(yè)服務(wù)工程師或 專業(yè)服務(wù)組。1.2. 5. 2服務(wù)方式及內(nèi)容睿研公司提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、 電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式。電話熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān) 工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r準(zhǔn)確的反 饋。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打睿研 公司電話支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，5x8小時提供支持響應(yīng) 服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動

8、電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù) 支持熱線服務(wù)員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊 急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問 題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支 持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔定期巡檢服務(wù)睿研公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡 訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng) 日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范1個月一次對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系

9、統(tǒng)診斷，和用戶進(jìn)行系 統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期 支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)司工程師無法到客戶現(xiàn)場時可在客戶授權(quán)下網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中,遠(yuǎn)程維護(hù)直接對客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)服務(wù)。電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給睿研公司的技術(shù) 支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時給予答復(fù)?，F(xiàn)場支持服務(wù)針對比較復(fù)雜的項目，睿研公司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決實質(zhì)問題。1. 2. 5. 3服務(wù)時段睿研公司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時段的不同分為5*8、7*24兩種。5*8指睿

10、研公司的服務(wù)時段在每周一至每周五9:3019:30工作時間內(nèi)。7*24指睿研公司的服務(wù)時段是每周一至每周日0:0024:00。1.2. 5.4響應(yīng)時間睿研公司對客戶系統(tǒng)故障服務(wù)請求提供的服務(wù)響應(yīng)時間不超過半小時。1. 2. 5. 5到達(dá)現(xiàn)場時間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，睿研公司派遣工程師解決，同 時協(xié)同值班工程師遠(yuǎn)程診斷，睿研公司派遣工程師受理故障請求后到達(dá)現(xiàn)場時間不 超過1小時，特殊情況下不超過2小時。驗證終端設(shè)備發(fā)生故障需抵達(dá)現(xiàn)場解決的，到達(dá)現(xiàn)場時間不超過最快長途交通 時間+2小時。1.3針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容1. 3.1電話支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何

11、技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打睿研公司電話支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才 能提出解決方案的技術(shù)問題， 召集支持小組，同時提出替代 方案，提供熱線支持，并記載 支持服務(wù)問題記錄，歸檔1- 3. 2定期巡檢服務(wù)睿研公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)

12、，與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3個月一次對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、診斷，和用 戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交 流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案， 列出年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時 間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)1. 3. 3現(xiàn)場支持服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問 題時，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。睿研公司項目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分 析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。地理范圍到達(dá)現(xiàn)場時間用戶現(xiàn)場一日內(nèi)到達(dá)1

13、. 3.4后期技術(shù)睿研公司將的技術(shù)、業(yè)務(wù)的培訓(xùn)為用戶提供長期咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點將充分聽取用戶的意見，經(jīng)分 析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。1. 3. 5針對本項目的其它服務(wù)承諾1. 35.1產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾1）產(chǎn)品質(zhì)量保證保證：提供的貨物是全新的、未使用過的，釆用的是最佳的材料和一流的工 藝，并在各個方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。2）設(shè)備的安裝睿研公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點進(jìn)行現(xiàn)場安裝。3）設(shè)備的調(diào)測睿研公司委派資深工程師與廠商工程師共同負(fù)責(zé)對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。1.3. 52人員派出承諾為保證本次項目

14、從開始設(shè)計、施工、測試、驗收、維護(hù)等各個階段工作均能按 期、優(yōu)質(zhì)、高效的進(jìn)行，我公司特派經(jīng)驗豐富、水平較高的專業(yè)工程師長期配合甲 方開展工作。1. 3. 5. 3快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢，我們承諾：對于用戶的服務(wù)請求，在10分鐘 內(nèi)做出響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，不屬硬件更換范圍半小時內(nèi)解決問題。1. 3. 5. 4其它承諾如遇到對設(shè)備改進(jìn)或功能升級，本公司將無償為用戶提供技術(shù)支持；建立用戶檔案，以保證用戶享有快捷良好的服務(wù)；建立會員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價格與服務(wù)，使其前期投入得到合法保護(hù)；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系。第2章睿研服務(wù)力量綜合實力說明2.1睿研服

15、務(wù)力量綜合實力說明2.1.1完整的備品備件庫我們建設(shè)過許多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本項目睿研公司門票 驗證終端機(jī)預(yù)備客戶訂購數(shù)量的10%作為備用替換設(shè)備，當(dāng)終端設(shè)備出現(xiàn)故障時使 用備用機(jī)代替故障設(shè)備，減少故障對客戶的影響。2.1.2維護(hù)隊伍在建設(shè)過許多大型集成項目之后，睿研公司己經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全 面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護(hù)隊伍，能保證在最短時間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)故障。2.1. 3技術(shù)服務(wù)說明公司是由20余名技術(shù)人員組成的計算機(jī)專業(yè)隊伍。平均年齡26歲，本科以上 學(xué)歷占100%。公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，己具備大型的互聯(lián)網(wǎng)及智能硬件 集成開發(fā)經(jīng)驗。公司擁有專業(yè)的弱電

16、系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實施，具有豐富的實 施經(jīng)驗?，F(xiàn)有高級項目經(jīng)理1人、高級工程師2人，項目經(jīng)理2人，網(wǎng)絡(luò)工程師2人， 軟件工程師8人，UI設(shè)計師2人。2.1. 4服務(wù)態(tài)度說明在服務(wù)上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn) 在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們愿以憑借多年的設(shè)計及弱電系統(tǒng)集成項目 實施經(jīng)驗，為你們完成一個高質(zhì)量的工程，并以此次為契機(jī)開闊更大的市場。工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試方法對設(shè)計指標(biāo)逐一測試，認(rèn)真填寫參 數(shù)指標(biāo)報告和驗收報告。驗收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計方案、實施方案、設(shè)備性能參 數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員和 維護(hù)人員。并