1、（客戶(hù)管理）顧客管理技巧文本20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢(xún)咸問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有第二節(jié)、顧客管理技巧 （會(huì)員管理）壹、檔案管理對(duì)顧客的重要性享受針對(duì)性的服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，使服務(wù)達(dá)到最 佳效果享受專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，清晰了解自身前后的變化優(yōu)先試用新產(chǎn)品參加各種公司活動(dòng)享受家庭化的服務(wù)及時(shí)獲知最新促銷(xiāo)信息二、檔案管理對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的重要性 通過(guò)規(guī)范的檔案系統(tǒng)體現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店管理的專(zhuān)業(yè)性 有助于建立良好的客群關(guān)系，穩(wěn)定客源 有助于各種促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，提升銷(xiāo)售額 便于分析顧客的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，制定相應(yīng)的活動(dòng)計(jì)劃 便于隨時(shí)掌握顧客變動(dòng)情況，及時(shí)跟進(jìn) 了解顧客的全面信息，有助于開(kāi)展團(tuán)購(gòu)、

2、家庭連帶 銷(xiāo)售三、如何建立顧客檔案1、建立顧客檔案的步驟1）選擇合適的時(shí)間建檔2）說(shuō)明建檔對(duì)顧客的好處3）幫顧客填寫(xiě)檔案4）向顧客表示感謝且承諾2、什么時(shí)候適合建立顧客檔案呢？顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后老顧客帶來(lái)的新顧客3、如何告訴顧客建立檔案的好處呢 ？簡(jiǎn)述建立檔案對(duì)顧客的好處（檔案管理的重要性） 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)顧客感興趣的好處4、如何幫顧客填寫(xiě)檔案呢？個(gè)人資料部分發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，方便跟進(jìn)電話(huà)記錄記錄電話(huà)跟進(jìn)內(nèi)容，鞏固關(guān)系使用產(chǎn)品記錄跟進(jìn)產(chǎn)品使用情況及效果參加活動(dòng)記錄記錄參加活動(dòng)情況顧客購(gòu)貨記錄卡掌握顧客的“庫(kù)存”情況5、向顧客表示感謝且承諾感謝顧客的配合承諾顧客將繼續(xù)享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、如何將顧客檔案分類(lèi)歸檔1、顧客

3、檔案分類(lèi)歸檔的好處按顧客消費(fèi)檔次分類(lèi)準(zhǔn)確邀約目標(biāo)顧客參加專(zhuān)賣(mài)店活動(dòng)按使用產(chǎn)品類(lèi)別分類(lèi)有針對(duì)性地跟進(jìn)不同顧客群按會(huì)員、非會(huì)員分類(lèi)有效進(jìn)行會(huì)員管理（增加會(huì)員人數(shù)、及時(shí)續(xù) 籍、跟進(jìn)積分等）按顧客活動(dòng)周期分類(lèi)分類(lèi)跟進(jìn)，保證顧客活動(dòng)率 按顧客生日分類(lèi)快速查找當(dāng)月過(guò)生日的顧客，及時(shí)祝福，維系良 好的客群關(guān)系2 、三位壹體檔案管理法 系統(tǒng)管理、方便查閱、便于運(yùn)用、輔助銷(xiāo)售，壹套檔案管理系統(tǒng) 能夠同時(shí)滿(mǎn)足檔案管理者的多種管理需求。1 ）按顧客使用產(chǎn)品類(lèi)別分類(lèi) 第壹步準(zhǔn)備三個(gè)空檔案夾 第二步將使用君道、悟道、聞道的顧客檔案分別放入相應(yīng)的檔案 夾中，其他的顧客檔案全部放入“其他顧客檔案”夾中 第三步為分類(lèi)后的每份

4、顧客檔案編號(hào)2）制作顧客檔案索引卡 顧客檔案索引卡的作用：利用檔案索引卡可快速查閱顧客檔案，輔助提升銷(xiāo)售3）建立 顧客消費(fèi)類(lèi)別壹覽表 顧客消費(fèi)類(lèi)別壹覽表的作用1、快速了解每位顧客的消費(fèi)情況2、快速查閱君道 悟道 聞道的顧客檔案3、及時(shí)向顧客祝賀生日4、準(zhǔn)確邀約沙龍的目標(biāo)顧客5、快速查閱會(huì)員資料五、充分運(yùn)用顧客檔案提升銷(xiāo)售1、跟進(jìn)昨天顧客1）消費(fèi)的顧客2）品飲的顧客2、服務(wù)于今天顧客 1）、運(yùn)用檔案提升店面銷(xiāo)售快速調(diào)出其檔案 瀏覽顧客檔案，了解過(guò)往信息 詢(xún)問(wèn)需求，結(jié)合過(guò)往消費(fèi)情況，確定本次推薦的產(chǎn)品 結(jié)合檔案給予善意的提醒，拉近和顧客的距離2）、運(yùn)用檔案提升品飲中銷(xiāo)售3）、運(yùn)用檔案處理抱怨 接到

5、顧客抱怨的電話(huà) 安撫顧客情緒，約顧客回店面談 查閱顧客檔案，分析原因，初步確定解決方案 當(dāng)面處理顧客抱怨 同時(shí)進(jìn)行檔案信息的更新 于店內(nèi)接待有抱怨情緒的顧客 安撫顧客情緒，快速查閱顧客檔案 分析原因，向顧客解釋 同時(shí)進(jìn)行檔案信息的更新3、關(guān)愛(ài)明天顧客1）、運(yùn)用檔案進(jìn)行有效邀約邀約顧客到店面品飲邀約顧客參加公司活動(dòng)2）、運(yùn)用檔案增進(jìn)情感生日賀電 節(jié)日賀電 運(yùn)用檔案邀約顧客參加公司活動(dòng) 第三節(jié)、溝通技巧 產(chǎn)生溝通的原因贏得信任、增強(qiáng)自尊、相互幫助、激勵(lì) 買(mǎi)東西、告訴、通知、致敬、漫罵、抱怨 禮貌、命令、指導(dǎo)、贊揚(yáng)、欺騙、獲得幫助 獲取信息、學(xué)習(xí)、安排工作、作出安慰 消除疑慮、消磨時(shí)光、蒙蔽、娛樂(lè)、

6、警告 獲得友誼、銷(xiāo)售產(chǎn)品、表達(dá)觀點(diǎn)無(wú)效溝通的后果 事業(yè)損失、信譽(yù)損失、降低公司形象 失眠、失去熱情、錯(cuò)誤、無(wú)效、生產(chǎn)率降低 自尊和自信降低、沮喪和敵對(duì)、團(tuán)隊(duì)不快 士氣低落、失去創(chuàng)造力、失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率、曠工溝通的重要性管理人員每天均將 70%-80% 的時(shí)間花費(fèi)到“聽(tīng)、說(shuō)、讀、 寫(xiě)”的溝通上?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人 生的成功就是人際溝通的成功。 ”溝通的定義將信息傳送給對(duì)方，且期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò) 程。我們做的每壹件事情均是于溝通。溝通的目的改變對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，使雙方的意見(jiàn)達(dá)成壹致，形成契 合，從而使雙方均有良好的感覺(jué)。溝通的原則1、每個(gè)人均

7、于做最好的選擇；2、沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài)；3、不管人們做什么事，他們總是有理由的；4、重要的是傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)的目的，而非爭(zhēng)辯他們講的是否正 確。溝通的作用促進(jìn)人的成長(zhǎng)：如子女教育滿(mǎn)足心理需求： 人有五大需求 （成就感、 尊重、愛(ài)、安全感、 心理和生理的滿(mǎn)足）是生活的良伴幫助學(xué)習(xí)發(fā)展人際關(guān)系是壹種工作技能溝通的方式 面對(duì)面溝通（是最重要的方式） 電話(huà)溝通 書(shū)信溝通網(wǎng)絡(luò)溝通其他方式溝通的類(lèi)型1、按效果分：不良溝通、良性溝通；2、按工具分：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通3、按組織分：個(gè)人溝通和團(tuán)隊(duì)溝通 高效溝通的技巧壹、雙贏的人際溝通1、建立雙贏的伙伴關(guān)系2、積極面對(duì)問(wèn)題和挑戰(zhàn)3 、避免爭(zhēng)議4、適度堅(jiān)持

8、5、合作（抹去心里的怨恨）6、顯示解決問(wèn)題的誠(chéng)意7、分析沖突、解決沖突8、學(xué)會(huì)調(diào)解 善用語(yǔ)言的魅力音質(zhì) 音量語(yǔ)氣語(yǔ)速進(jìn)入對(duì)方頻道有效的溝通始于傾聽(tīng) * 說(shuō)話(huà)之前先聽(tīng)話(huà) *讓對(duì)方多說(shuō)壹點(diǎn) *多聽(tīng)對(duì)方的炫耀 *傾聽(tīng)對(duì)方的夢(mèng)想是禮貌傾聽(tīng)時(shí)的回應(yīng) *不指出對(duì)方的錯(cuò)誤 *不隨意打斷發(fā)問(wèn) *精神集中，注意話(huà)中話(huà) *適時(shí)應(yīng)答 *點(diǎn)頭、微笑*感情重于技巧 *虛心接受忠告 *贊美對(duì)方 *正確對(duì)待對(duì)方的攻擊 *付出你的愛(ài) *安慰培養(yǎng)說(shuō)話(huà)的涵養(yǎng) *充實(shí)你自己：見(jiàn)多識(shí)廣、加強(qiáng)禮儀 *善用素材*不揭其短，不傷其感*不亂開(kāi)玩笑* 選擇好的話(huà)題贊美是壹種美德 采用詢(xún)問(wèn)的方式進(jìn)行引導(dǎo) 讓對(duì)方回答“是”！ 利用“二擇壹” 神奇的非語(yǔ)言溝通1、臉部的表情2、眼神的作用3、手勢(shì)4、站姿和坐姿5、煙、酒里問(wèn)題6、眼鏡的背后團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通的主要方式：書(shū)面方式：文件、方案等 會(huì)議方式：例會(huì)、晨會(huì)、夕會(huì)、座談會(huì) 談心方式培訓(xùn)方式開(kāi)會(huì)的目的和藝術(shù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人際溝通團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)間的溝通團(tuán)隊(duì)溝通的最終目的：形成團(tuán)隊(duì)共識(shí)，壹起向目標(biāo)邁進(jìn)！ 團(tuán)隊(duì)溝通的誤區(qū)溝通十二戒1、避免爭(zhēng)論；2、不指責(zé)對(duì)方；3、承認(rèn)自己的錯(cuò)誤；4、穩(wěn)重和緩的說(shuō)話(huà)；5 、選擇讓對(duì)方回答“YES ”的問(wèn)題；6、讓對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)；7、感受到對(duì)方的感覺(jué)；8、擁有同情心；9、考慮應(yīng)對(duì)的方法；10 、讓對(duì)方自動(dòng)發(fā)想、察覺(jué)；11 、向?qū)Ψ矫篮玫男臎r呼喚；12 、小