1、企業(yè)內訓：銀行深度營銷與客戶關系管理明陽天下拓展培訓主題：商業(yè)銀行服務營銷 顧客異議處理技巧 SPIN顧問式銷售技巧天數：2 天課程目標：培養(yǎng)正面積極的工作態(tài)度，有利于日常工作的開展；透過激發(fā)積極的主動營銷精神，提高對客戶的服務質量，深度挖掘客戶；專業(yè)化的主動應銷技巧，強化營銷能力，突破業(yè)績瓶頸；加強客戶溝通能力，有效做好客戶維護，與客戶建立長期關系；建立良好的營銷習慣，主動熱情的做好客情關系，提升銀行競爭力。課程大綱：第一講、銀行市場營銷理念的發(fā)展1.生產觀念階段2.產品觀念階段3.推銷觀念階段4.市場營銷觀念階段5.客戶關系營銷階段案例：零售業(yè)務營銷的瓶頸在那里？第二講、了解你的客戶1.客

2、戶的價值與客戶滿意2內部客戶與外部客戶（內部為同事上司下屬，外部為銀行個人與企業(yè)客戶）3.客戶期待的是什么？4.正確的銀行客戶心理5.正確的顧客行為分析與應對6如何處理內部客戶的人際關系7.客戶對理財商品的的決策過程研討：如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員？案例：杰出銀行人員應具備的素質第三講、建立積極的營銷心態(tài)1.營銷的專業(yè)化精神2.有效控制好客戶情緒3.做好自我情緒與壓力調控4.培養(yǎng)自我激勵能力5.陽光的心態(tài)6.歸宿感的建立7.你到底為誰而工作8.打破思維的局限演練：分析自我的營銷心態(tài)案例：營銷成功必備的四項法則：因果、相信、控制、專注第四講：商業(yè)銀行的服務營銷1.服務營銷高于產品營銷2.

3、銀行服務營銷的定義3.銀行服務營銷的目的4.銀行服務營銷的特點5.銀行服務營銷的原則第五講：銀行工作人員的自我要求1.擁有正確的態(tài)度與理念2.建立良好的客情關系3.明確首印效應的重要性4.具備理想的柜員形象5.掌握良好的溝通技巧6.如何與上司下屬同事溝通7.如何提高工作效率8.風險控制厚德載物9.每天你都在做什么（忙-盲-茫）第六講：處理顧客異議的技巧1.99%的矛盾是由誤會造成的2.有異議的顧客是好顧客3.戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客4.不直接否定對方的觀點5.解決異議的三種溝通模式第七講：優(yōu)質服務要點1.語言優(yōu)質服務和行為優(yōu)質服務2.語言細節(jié)+儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質3.言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)

4、范=服務4.細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質服務5.服務質量的五大差距模型分析第八講：主動營銷流程1.客戶開拓策略1）如何判斷準客戶?2）新客戶的開拓渠道案例：金融產品的銷售過程分析2.樹立良好的印象1）客戶接觸前的準備2）客戶接觸應有的正確態(tài)度案例：客戶成交的力量3.探索客戶背景與需求分析1）與客戶面談的親和力2）識別客戶真正問題與需求案例：客戶溝通方式與有效策略4.業(yè)務產品的介紹與推薦1）產品說明的FABE法則2）金融組合產品的有效推薦演練：FABE實戰(zhàn)技巧運用5.激發(fā)對理財產品的需求1）建立和諧的溝通氛圍2）以客戶需求為導向的銷售案例：創(chuàng)造買點，激發(fā)客戶購買！6.推薦解決方案與促成時機1）客戶促成的時機2）客戶促成應注意的關鍵要素案例：客戶促成的時機與準則7.客戶拒絕問題的處理1）拒絕處理的立場與要領2）如何化解客戶拒絕的技巧案例：SPIN顧問式營銷模式及運用第九講：客戶關系的維護1.追蹤制度2.電話或郵件維護3.情感維護4.信息維護5.拜訪維護6.分層維護7.差別維護8.超值維護9.聯誼維護案例：建立每日工作報告制度第十講：客戶關系管理技巧1.客戶四種性格類型與關系處理2.客戶情感關系的建立與發(fā)展3.培養(yǎng)