1、酒店崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解酒店崗位培訓(xùn)運(yùn)作概貌；正確使用崗位培訓(xùn)表格； 學(xué)會(huì)對(duì)崗位培訓(xùn)效果的控制； 學(xué)習(xí)如何開展崗位培訓(xùn)工作。第一節(jié) 崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員的基本要求酒店崗位培訓(xùn)就是將崗位的具體業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)態(tài)度傳授給員工，使員工能 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 這種崗培訓(xùn)旨在給員工灌輸酒店正確的知識(shí)及改變員工對(duì)服務(wù)行為的 態(tài)度，發(fā)掘員工的潛力和維護(hù)酒店的發(fā)展，而這種改變和發(fā)掘就是培訓(xùn)效果。酒店的崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員應(yīng)是各部門的主管或經(jīng)理， 如果這些主管或經(jīng)理未能為員工提供 良好的崗位培訓(xùn)，那么他們常會(huì)受控于他 / 她的這種無(wú)知和不稱職的表現(xiàn)，常被下屬所暗自 嘲笑。為了全休員工都勝任自身的工作，

2、 酒店相應(yīng)部門網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員必須為這些員工提供充分有 效的培訓(xùn)， 但并非每位管理者都能成為一名培訓(xùn)員。 因?yàn)樽鳛榫频陯徫慌嘤?xùn)員， 他必須是在 工作崗位上培訓(xùn)別人督導(dǎo)別人的主管或經(jīng)理。 要成為一名培訓(xùn)員， 他必須是一位指導(dǎo)者。 他 必須能夠滿足如下要求：A. 較強(qiáng)的崗位工作實(shí)力。B. 較強(qiáng)的工作計(jì)劃能力，能有計(jì)劃地按部就班地培訓(xùn)員工。C. 有能引發(fā)員工不斷持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。D. 能深入了解員工培訓(xùn)需求，了解員工各項(xiàng)能力，了解各項(xiàng)教授方法，同時(shí)能對(duì)培訓(xùn) 效果進(jìn)行反省。E. 具有較強(qiáng)的毅力。F. 具有良好的表現(xiàn)和表達(dá)能力、較強(qiáng)的自我表現(xiàn)欲望。 因?yàn)樽鳛榫频陯徫痪W(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員必須是本行業(yè)專業(yè)的專才，需具備一些基

3、本的素質(zhì)要求， 如應(yīng)整個(gè)部門的運(yùn)作過(guò)程有全面了解， 必須在酒店行業(yè)工作滿一年以上， 業(yè)務(wù)能和強(qiáng)， 對(duì)本 部門有豐富的經(jīng)驗(yàn)；愿意接受的新額外職責(zé)，愿意承擔(dān)此項(xiàng)工作；態(tài)度積極，外表成熟；熱 情洋溢、精力旺盛，能接受文化和習(xí)俗的差異；有良好的語(yǔ)言能力，外語(yǔ)水平較好；高中以 上學(xué)歷。實(shí)踐 設(shè)想您是一個(gè)培訓(xùn)員，請(qǐng)你完成如下兩道題1. 請(qǐng)你選擇一個(gè)陌生的 partner,然后花10分鐘時(shí)間去和她/他交流了解下列信息；5 分鐘后交換角色。1) 個(gè)人背景2) 個(gè)人工作及工作職責(zé)你是否了解你員工如3) 對(duì)本課程的期待 然后請(qǐng)你將其表達(dá)出來(lái)。2. 請(qǐng)問(wèn)，你對(duì)自己的員工了解多少？通過(guò)你平時(shí)和他們的交往，下因素：1）

4、 姓名；2）年齡；3）;畢業(yè)學(xué)校；4）職業(yè)經(jīng)歷；5）工作年限；6）知識(shí)工作方法、 思考力、計(jì)劃力、工作態(tài)度； 7）性格（優(yōu)缺點(diǎn)）；8）思想（現(xiàn)狀、將來(lái)）；9）交友（酒店 內(nèi)的人）第二節(jié) 酒店崗位培訓(xùn)需求酒店對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)程度如何，對(duì)培訓(xùn)工作的需求程度如何直接決定了此酒店培訓(xùn)工作的開展情況。因?yàn)榕嘤?xùn)是管理的一部分職能，將培訓(xùn)工作獨(dú)立主要在于加強(qiáng)此培訓(xùn)的職能， 這當(dāng)然在某些程度上加大了管理的力度，增加了相應(yīng)的工作壓力， 必有部分部門經(jīng)理反對(duì)或不愿意，這就存在協(xié)調(diào)問(wèn)題。如果酒店管理階層對(duì)培訓(xùn)工作不夠重視，在協(xié)調(diào)過(guò)程中就會(huì)消弱培訓(xùn)工作的力度。因此在一家酒店推動(dòng)培訓(xùn)工作時(shí)，首先要清楚本酒店對(duì)培訓(xùn)工作的

5、認(rèn)識(shí)與需求程度，然后才是具體的培訓(xùn)項(xiàng)目，有些酒店連復(fù)印培訓(xùn)需求調(diào)調(diào)查表都認(rèn)為是浪費(fèi)紙 張，那就談不上培訓(xùn)需求了。所以說(shuō)酒店培訓(xùn)氛圍是開展培訓(xùn)工作的先決條件。培訓(xùn)工作因培訓(xùn)需求的存在而存在。對(duì)培訓(xùn)需求的評(píng)估實(shí)質(zhì)上是判斷培訓(xùn)工作是否必要的過(guò)程。作為酒店高層管理者， 他們經(jīng)常考慮的問(wèn)題是： 培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有什么關(guān)系？哪些 部門需要培訓(xùn)？這些部門的員工需要掌握哪些知識(shí)和技能？而中層管理者常想到的則是：我愿意花多少時(shí)間和精力去培訓(xùn)？哪些人需要培訓(xùn)？在哪些方面需要培訓(xùn)？最后任務(wù)就是落 實(shí)到培訓(xùn)者的肩上，而影響到這些培訓(xùn)員工的問(wèn)題卻是：培訓(xùn)是否有經(jīng)費(fèi)？經(jīng)費(fèi)是多少？怎樣確定受訓(xùn)對(duì)象？需要受訓(xùn)的部門崗位有何特點(diǎn)

6、（以便對(duì)有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)能與實(shí)際工作相結(jié)合）？應(yīng)選擇怎樣的培訓(xùn)方法？因此對(duì)酒店培訓(xùn)需求應(yīng)作以上的分析，以便了解整個(gè)酒店包括高層和中層管理者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，這樣才能讓培訓(xùn)工作更有所成效。了解培訓(xùn)需求的方法通常了解酒店培訓(xùn)需求方法有如下幾點(diǎn)觀察法問(wèn)卷調(diào)查法自我診斷法借覽法面談賓客意見表工作考核組織個(gè)人環(huán)境分析觀察法以旁觀者的身份去注意員工平時(shí)的工作表現(xiàn)，如可通過(guò)底部員工一些崗位業(yè)務(wù)知識(shí)觀察其對(duì)各工作程序操作的正確性與效率，觀察其為賓客服務(wù)過(guò)程的表情、語(yǔ)言姿勢(shì)等等，并且將其記錄下來(lái)，針對(duì)其做得不夠的地方確定培訓(xùn)的內(nèi)容（或項(xiàng)目），此時(shí)可使用日常觀察登記表。實(shí)用酒店培訓(xùn)指南崗位培訓(xùn)需求觀察法觀察日

7、期：_ 被觀察分部:如FL （樓層）員工姓名：觀察編號(hào):、工作效率:、工作規(guī)范細(xì)節(jié):三、工作態(tài)度:四、改善內(nèi)容五、改善方法觀察人:主動(dòng)征詢賓客意見很多酒店都沒有一些調(diào)查表格以供賓客填寫，但這樣的回收率是很低的，賓客一般沒有心思去給自己增加額外的工作， 因此各部門主管要主動(dòng)出去，去詢問(wèn)賓客的意見，各部門可 根據(jù)本部門的實(shí)際情況有目的的地?cái)M出一些調(diào)查項(xiàng)目。如餐飲部門菜式的色、香、味，出菜的速度，員工服務(wù)態(tài)度等等，同時(shí)，這種方式也有利于增強(qiáng)酒店和賓客的溝通。問(wèn)卷調(diào)查這種方法比較直觀，特別是對(duì)于新來(lái)的主管要了解本部門員工的崗位業(yè)務(wù)水平時(shí)很有效，比較迅速，將崗位業(yè)務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能操作及服務(wù)，

8、服務(wù)以及員工所關(guān)心的問(wèn)題列成問(wèn)題，然后請(qǐng)員工填寫。自我診斷培訓(xùn)員或主管須將了解員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平的情形向員工解釋清楚，然后請(qǐng)每位員工依照自己的實(shí)際情況來(lái)做自我鑒定，并且讓他們列出自己工作的優(yōu)、劣勢(shì)及期待。（對(duì)照自我診斷表）工作考核法工作考核包括理論知識(shí)考核、實(shí)際操作及角色模擬考核，主管或培訓(xùn)員可通過(guò)考核來(lái)鑒 別員工業(yè)務(wù)水平，這些都是常用的培訓(xùn)需求確定方法?？傊谄綍r(shí)崗位培訓(xùn)需求的確認(rèn)方面，往往通過(guò)綜合使用、交叉使用各種方法，從多 種渠道來(lái)了解員工。所需要的工作能力一實(shí)際工作能力 =應(yīng)該開發(fā)的能力（這就是培訓(xùn)需求）。培訓(xùn)增加員工 應(yīng)被開發(fā)的能力，以便他們能達(dá)到工作所需要的工作能力水平。其實(shí)很多

9、酒店都已經(jīng)開始意識(shí)到培訓(xùn)的重要性因?yàn)樵谶@些酒店，常會(huì)遇到如下問(wèn)題。 賓客對(duì)員工的服務(wù)行為或態(tài)度感到不滿意甚至?xí)斗?。同部門內(nèi)的員工不能友好相處，相互協(xié)作。員工對(duì)自己的工作不滿意，常將個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，致使工作效率低。 員工經(jīng)常曠工、遲到或借故相互調(diào)班。員工流動(dòng)性大。員工工作過(guò)程中，成本消耗大，設(shè)備或物品常被損壞。 酒店其它領(lǐng)導(dǎo)或同事投訴。第三節(jié)制定酒店培訓(xùn)計(jì)劃和其它行業(yè)一樣，酒店的培訓(xùn)工和也是一個(gè)體系，是由很多環(huán)節(jié)構(gòu)成， 每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，作為培訓(xùn)員必須清楚其大體框架，那就是確實(shí)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)檢查、跟蹤；由培訓(xùn)酒店崗位培訓(xùn)計(jì)劃同樣地包括地"wlh ”，那普中

10、：培訓(xùn)目的(Why to train)需求來(lái)確定其目的，滿足需求，這里的目的愈詳細(xì)，愈具體，愈可行，可衡量性命愈好。訓(xùn)人和授訓(xùn)人 （Who needs trained）:即給誰(shuí)做培訓(xùn)？參加對(duì)象是誰(shuí)？培訓(xùn)內(nèi)容（What totrain）: 根據(jù)培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)時(shí)間 （When or what time）: 確定培訓(xùn)必須安排 好員工的排班，以確保每位員工都能來(lái)接受培訓(xùn)。培訓(xùn)地點(diǎn) （Where）: 在什么地方（點(diǎn)）培 訓(xùn)。培訓(xùn)方式 （How）: 對(duì)培訓(xùn)方法進(jìn)行確認(rèn)。如西餐廳的一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)目的：規(guī)范西餐零點(diǎn)擺臺(tái)的各種操作程序標(biāo)準(zhǔn)（見標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)要求） 。培訓(xùn)時(shí)間： 2002 年 9 月 2

11、0日（星期四）下午 14： 30 16： 00。 授訓(xùn)人：西餐網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員。受訓(xùn)人：西餐廳全體員工。培訓(xùn)內(nèi)容：西餐零點(diǎn)擺臺(tái)培訓(xùn)地點(diǎn)：西餐廳營(yíng)業(yè)區(qū)培訓(xùn)方式：現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)目的為了突出培訓(xùn)效果的重要性， 應(yīng)對(duì)培訓(xùn)目的作清楚的阿述。 即通過(guò)培訓(xùn)后員工能做哪些 培訓(xùn)前做不到的事情。 因?yàn)榕嘤?xùn)目的 （標(biāo)）給整個(gè)培訓(xùn)工作提供了一個(gè)方向、 一種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、 給培訓(xùn)過(guò)程一個(gè)提醒、一種評(píng)估手段。如上面的增塑劑課程的目的是：培訓(xùn)本節(jié)課后，學(xué)員將會(huì)：1掌握西餐零點(diǎn)擺臺(tái)各種物品擺設(shè)順序。2各種物品的擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（距離及方向） 。3零點(diǎn)擺臺(tái)的效率達(dá)到 12/ 桌，只須 14分鐘 。4各種動(dòng)作符合要求。受訓(xùn)人在崗位培訓(xùn)中， 需要接

12、受培訓(xùn)的對(duì)象常有新員工入職崗位培訓(xùn)、 轉(zhuǎn)正員工 （實(shí)際工作能 力達(dá)不到崗位所要求的、在原基礎(chǔ)上需要作進(jìn)一步提升的員工）/因此在擬定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)注意：針對(duì)不同的培訓(xùn)課程， 有些員工需要接受培訓(xùn)， 而有的則沒有必要。寧愿少一些人 員受訓(xùn)， 也不必認(rèn)為只給幾位員工上課是一種浪費(fèi)。 如果員工對(duì)所上的課程已經(jīng)是很熟悉時(shí) 了，還強(qiáng)制性要求他來(lái)參加培訓(xùn)，那么對(duì)他才是一種真正的浪費(fèi)。 因?yàn)樗牪贿M(jìn)去，同時(shí)也 會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)氣氛效果，那樣就會(huì)促使員工抵觸培訓(xùn)工作。 崗位培訓(xùn)內(nèi)容和其它類型的培訓(xùn)一樣， 崗位培訓(xùn)也包括三個(gè)因素： 崗位業(yè)務(wù)知識(shí) （如酒吧的酒水知識(shí)） 崗位操作技能技巧（如各類擺臺(tái)） 、崗位服務(wù)行為態(tài)

13、度（如如何為賓客點(diǎn)菜） 。同時(shí)，崗位培 訓(xùn)還必須達(dá)到如下三個(gè)目的： 首先是通過(guò)培訓(xùn)， 員工知道如何對(duì)待和處理自己同賓客的關(guān)系。 其次是通過(guò)培訓(xùn)，員工懂得如何對(duì)待和處理自己同上下級(jí)及同事的關(guān)系。最后是通過(guò)培訓(xùn)， 員工清楚如何對(duì)待自己的工作態(tài)度等。 培訓(xùn)時(shí)間為了確保培訓(xùn)效果，在各部門安排崗位培訓(xùn)時(shí)間時(shí)應(yīng)該注意如下幾個(gè)問(wèn)題： 利用營(yíng)業(yè)淡季培訓(xùn)，這樣員工精神較好。但這里所指的淡季并非是指10 月份是淡季才進(jìn)行培訓(xùn)。 11 月份是旺季就不進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)閺拇篌w 1 年 12 個(gè)月而言，有些月份確定 生意很好， 但即使是生意好的月份也有 4個(gè)星期， 總有個(gè)別星期相對(duì)淡一些， 即使是較忙的 一周之內(nèi)也有幾天是

14、相對(duì)淡的， 在較旺的一天之內(nèi)總是會(huì)有空閑的時(shí)間， 因此這就要培訓(xùn)員 見縫插針，對(duì)時(shí)間具有可預(yù)見性，合理協(xié)調(diào)培訓(xùn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間。每課程要安排在 1 2 小時(shí)之內(nèi)。 盡量不占用員工周末時(shí)間。以免產(chǎn)生怨氣，影響培訓(xùn)效果。培訓(xùn)場(chǎng)所選擇培訓(xùn)志氣要遵守如下三個(gè)原則：安靜的環(huán)境、有學(xué)習(xí)氛圍的環(huán)境和與教學(xué)方式內(nèi)容 相結(jié)合的環(huán)境。首先是要有安靜的培訓(xùn)環(huán)境。 在選擇培訓(xùn)環(huán)境時(shí)需要注意一些影響環(huán)境的因素， 如噪音， 空調(diào)系統(tǒng)噪音， 附近房間或建筑物等之外的噪音， 噪音影響培訓(xùn)效果， 最好沒有噪音。 另外 房間結(jié)構(gòu)也會(huì)影響培訓(xùn)效果， 過(guò)于長(zhǎng)或窄的培訓(xùn)場(chǎng)地常使學(xué)員彼此難以看見或聽見， 同時(shí)很 難參與討論（因彼此距離太遠(yuǎn)）

15、。培訓(xùn)場(chǎng)所的照明，如要盡量使房間光亮，不能太暗，否則 員工看不清白板的板書。 培訓(xùn)場(chǎng)地的墻上只貼與培訓(xùn)有關(guān)的資料， 其余的最好不用貼， 以免 分散注意力。同時(shí)還有一些因素需要注意，如培訓(xùn)使用的椅子最好有輪子，可旋轉(zhuǎn)，同時(shí)有靠背可支 撐腰部。培訓(xùn)場(chǎng)地的天花板不能太低，否則使人心態(tài)壓抑。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)消除培訓(xùn)使用的白板、 金屬表面或屏幕等發(fā)生反光， 否則學(xué)員無(wú)法看清板書， 影響效果。 培訓(xùn)時(shí)音響效果要避免產(chǎn) 生反射太厲害， 影響聽覺效果， 影響聲音的清晰度和音量等等。 以上為培訓(xùn)環(huán)境選擇需考慮 的因素，在進(jìn)行培訓(xùn)環(huán)境選擇時(shí)作參考。 好的培訓(xùn)環(huán)境應(yīng)該是安靜的， 不受干擾， 同時(shí)讓人 感到舒服輕松，且能清楚

16、地看到培訓(xùn)過(guò)程中所展示的人或物品。其次是有學(xué)習(xí)氛圍的環(huán)境，其中最主要的是培訓(xùn)座位安排。座位的安排是依據(jù)授予訓(xùn)者 與受訓(xùn)者之間對(duì)交流討論程度的預(yù)期來(lái)設(shè)定，對(duì)待不同的座位擺設(shè)形式會(huì)影響交流溝通。扇形座位：特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)受訓(xùn)者在房間內(nèi)從位置一個(gè)角度看，很容易從傾聽講座轉(zhuǎn)化分組型實(shí)踐，且 每個(gè)很容易交流，有利于受訓(xùn)者迅速分組進(jìn)行團(tuán)隊(duì)討論分析。教室形座位：特點(diǎn)：主要用于受訓(xùn)者與授訓(xùn)者之間的交流， 但沒有受訓(xùn)者之間的小組團(tuán)體的討論交流， 有利于受訓(xùn)者獲取知識(shí)。會(huì)議形座位： 優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)整個(gè)小組討論，只進(jìn)行有限的發(fā)言而沒有再分組交流，因其為一整體。馬蹄形座位：優(yōu)點(diǎn)：既有發(fā)言又有分組討論，有利于一小組之間進(jìn)行交流。

17、第四節(jié) 實(shí)施酒店崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是酒店最重要的培訓(xùn)工作， 那么如何進(jìn)行具體的崗位培訓(xùn)工作？在這里介紹開 展崗位培訓(xùn)工作的如下內(nèi)容：1崗位技能培訓(xùn)四步曲2崗位技能培訓(xùn)教材編寫原則與標(biāo)準(zhǔn)。崗位技能培訓(xùn)四步曲因?yàn)槊總€(gè)崗位都有很多工作程序， 作為培訓(xùn)者一定要將工作程序中的一個(gè)步驟清楚介紹 給學(xué)員，如可采用如下的授課步驟，并同時(shí)說(shuō)明相關(guān)注意事項(xiàng)。準(zhǔn)備解釋 / 演示實(shí)踐（模擬）復(fù)習(xí) 準(zhǔn)備在這階段里向員工陳述將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，如說(shuō)，我相信你們會(huì)喜歡今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，同 時(shí)說(shuō)明課程的必要性和目標(biāo)， 如本節(jié)課將會(huì)幫助你達(dá)到怎樣的目標(biāo)，然后說(shuō)明本節(jié)課的全部的基本內(nèi)容架構(gòu)。在培訓(xùn)前需要清楚員工對(duì)此培訓(xùn)課程的了解程度，如

18、提問(wèn)：你是否作過(guò)類似的工作或項(xiàng)目等，培訓(xùn)人員應(yīng)盡力要學(xué)的內(nèi)容與員工過(guò)去的類似的工作經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)。A解釋1. 工作程序的主要步驟2. 每一步驟的具體做法及標(biāo)準(zhǔn)3. 對(duì)具體做法和標(biāo)準(zhǔn)作必要的原因解釋B演示演示動(dòng)手，將每個(gè)步驟演示一次，慢慢地，確認(rèn)每位學(xué)員都看清楚，且沒有問(wèn)題。這里 最好選擇在工作現(xiàn)場(chǎng)， 或相近的工作環(huán)境。 讓學(xué)員確信這就是工作現(xiàn)場(chǎng)，日后他們的工作就是按照這樣的步驟進(jìn)行，當(dāng)然也可采用觀看相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)錄像，這樣能確保培訓(xùn)的效果，在此進(jìn)程中要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，確保停下來(lái)解釋清楚新的詞匯或者行話，不要自我認(rèn)為學(xué)員已經(jīng)能知道所用的詞語(yǔ)。實(shí)踐演示完成后，讓員工自己動(dòng)手操作，確保他們用正確的方法，同樣地一

19、個(gè)步驟一個(gè)步驟 地做一次，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，。避免壞習(xí)慣的養(yǎng)成。告訴他們?yōu)槭裁匆@樣做，培訓(xùn)者應(yīng)在旁 邊觀察，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄下來(lái)，同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)員將操作過(guò)程中遇到的不明白的地方記錄下來(lái)， 然后在實(shí)踐完后，培訓(xùn)員給予以解答。通過(guò)提問(wèn)的方式，測(cè)試學(xué)員為什么？如果答不出來(lái)， 則應(yīng)給予更多的指導(dǎo)。同時(shí)在員工的工作中應(yīng)對(duì)員工的成績(jī)先提出真誠(chéng)、積極評(píng)價(jià)。復(fù)習(xí)對(duì)本節(jié)課的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)，這時(shí)也可采用讓其中的員工來(lái)進(jìn)行歸納總結(jié)，再次確認(rèn)其掌 握程序，同時(shí)讓員工參與培訓(xùn)課程當(dāng)中（參與程序愈高，培訓(xùn)效果愈加明顯）。在積極的氣氛中結(jié)束培訓(xùn)課程。在上完每節(jié)培訓(xùn)課后，培訓(xùn)員都應(yīng)思考：1。此培訓(xùn)課程的哪些培訓(xùn)方法？2。每種方法的優(yōu)

20、缺點(diǎn)與適用范圍如何？哪種培訓(xùn)方法最省時(shí)間，又最有效？崗位培訓(xùn)教材編寫原則及標(biāo)準(zhǔn)為了使崗位技能培訓(xùn)更為直觀化和科學(xué)化，常使用如下表格、方式進(jìn)行描述（參照明負(fù) 荷管家部的作業(yè)。）現(xiàn)舉一例工作程序Operati on Procedure項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂部門：咖啡廳Procedures工作步驟Standard 標(biāo)準(zhǔn)REASONS樣做的理由1 . When the teleph one rings,pick up promptly 電話鈴響起時(shí)立即接聽Do not let the teleph one ring more than 3 times 不要超過(guò)三下To show that we are a

21、lways for service.讓客人知道我們隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)2.A nswerwith"Goodmornin g/after noon/eve nin g,Coffee shop. May I help you? ”回答時(shí)說(shuō)：早上好、下午好、 晚上好，咖啡廳，我能幫您 嗎？-An swer in a warm smili ng and helpful tone.回答時(shí)語(yǔ)調(diào)新切熱情，帶有微 笑。-Use your nomal speaking voice, don ' t shout.使用正常的語(yǔ)調(diào)，不要大聲叫To make the guest feel our warm s

22、ervice.讓賓客感覺到我們的熱情服務(wù)。喊。3. Liste nCarefully.仔細(xì)聆聽。Do not in terrupt whe n the guest is talk ing.客人講話時(shí)不要打斷To ensure you get the correct in formati on.確保得到正確的信息。4. Eepeat the information. 重復(fù)客人的要求。To en sure accurate in formatio n obta in ed.確保得到正確的信息被記錄卜來(lái)及 準(zhǔn)確無(wú)誤。Procedures 工作步驟Standard 標(biāo)準(zhǔn)REASON這樣做的理由5. A

23、sk:Number of person 詢問(wèn)：客人人數(shù)“ Yes, Sir.May I kn ow how many people are in your party?是的，先生，請(qǐng)冋您們共有 幾位？6. All - Time詢問(wèn)：時(shí)間“ Yes, Sir,3 perso ns. What time would you like your talbe, Sir.”好的，先生，共3位，請(qǐng)問(wèn)您 們幾點(diǎn)鐘到呢？Procedure 程序Stu ndard標(biāo)準(zhǔn)Why這樣做的理由7. Ask:Guest name 詢問(wèn)客人姓名“ Yes,Sir.8clock.MayIhave Your n ame ,Pl

24、ease?好的，先生，8點(diǎn)鐘到，請(qǐng)問(wèn)您 貴姓？8. If the guest has special request. 如果客人有其它 要求。Promis ing an swer 肯定的答復(fù)：的，李先生，您 要訂靠出口的位置。否定時(shí)的 答復(fù)“ 1' m aftaid I could not guara nteeforyou ,Sir .Becausewe' vealreadyreceivedmanybook in gs,but please beassuredthat we try ourbest tarra nge it.”非常抱歉，我現(xiàn)在不能給您肯 定的答復(fù)，因?yàn)榻裉煊泻芏?/p>

25、定 位，但我們會(huì)盡力為您安排。Repeatin formatio nforassuranee.確認(rèn)信息To assure the guest you will dofor your best to help them讓客人了解你在盡力為他提供幫 助。Procedures 工作步驟Standard 標(biāo)準(zhǔn)REASON這樣做的理由9、Farewell 告別“ Welook forward to having youwithustoni ght,MrLee.Tha nkyoucalli ng. ”李先生，非常感謝你的來(lái)電， 今晚見。"Goodbye” 再見lO.Put dow n the r

26、eceiver ge ntly.輕輕放下電話Do not cut the line before the caller has hung up. 不要先于客人掛電話。Basic telepho nes of the Hotel 這是酒店最基本的電話禮儀日期：編寫人:練習(xí)：?jiǎn)栴}，讓你使用以上表格來(lái)編寫你部門的一項(xiàng)崗位工作程序教材。 培訓(xùn)方式崗位培訓(xùn)常用幾種培訓(xùn)方法授課法過(guò)程控制是首先提出結(jié)論或論點(diǎn)，然后解釋結(jié)論或就事實(shí)提出問(wèn)題，解釋或列出問(wèn)題所在,提出解決問(wèn)題的方法。特點(diǎn)：這種培訓(xùn)方法所講授的內(nèi)容要點(diǎn)多，知識(shí)量大，授課速度快，著重向?qū)W員集中傳 授知識(shí)與信息，要求學(xué)員靜聽、吸收、思考。崗位的業(yè)務(wù)知

27、識(shí)常多采用此方式，如酒吧的酒水知識(shí)、各餐廳的菜牌、管家部的洗滌知 識(shí)、各國(guó)風(fēng)土人情（旅游資源知識(shí)）等等，培訓(xùn)員在對(duì)要點(diǎn)解釋后，可采用一種競(jìng)賽的方法 來(lái)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)效果，即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)讓員工將知識(shí)要點(diǎn)全背下來(lái)，然后分組或單獨(dú)采用競(jìng)賽的方式來(lái)提問(wèn)（必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題），看哪位員工在較短的時(shí)間內(nèi)記憶到更多的知識(shí)。因?yàn)閸徫恢R(shí)培訓(xùn)在于考核其記憶能力，在于檢測(cè)其隨時(shí)為賓客的問(wèn)題提供答案。課堂討論法這類授課方式常是擺出論點(diǎn)或結(jié)論，尋找眾多事例或證據(jù) （例證、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后）來(lái)證明,復(fù)述論點(diǎn)或結(jié)論。培訓(xùn)者要對(duì)討論過(guò)程中可能出現(xiàn)的情形預(yù)先分析，然后組織討論。提問(wèn)法這種方法是提出事實(shí)存在的問(wèn)題，然后列出事實(shí)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)

28、，給出達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)可供選擇的方 法，然后通過(guò)篩選方法，最后選擇方法。這種方法常用于 崗位工作程序的討論，怎樣的工作程序既方便于賓客又方便于員工操作，大家群力群策以對(duì)現(xiàn)有的一些崗位工作程序進(jìn)行改善。 工作和行為的態(tài)度，即以實(shí)際發(fā)生的事例來(lái)引導(dǎo)出應(yīng)以怎樣的工作行為態(tài)度對(duì)待賓客，通過(guò)大家課堂的討論得出一個(gè)結(jié)論，然后進(jìn)行模擬，進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范這些服務(wù)行為態(tài)度。模擬角色方法是描述環(huán)境，說(shuō)明扮演的角色和目的，同時(shí)，必要時(shí)中止扮演， 給予糾正或解釋。這種方法常用于培訓(xùn)崗位的服務(wù)行為態(tài)度。在整個(gè)扮演的過(guò)程中員工的表情、姿勢(shì)、語(yǔ)言都充分顯示其服務(wù)的行為態(tài)度，大家對(duì)其中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣的情景模擬能夠讓員工清楚

29、自己在服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)，能有效地改進(jìn)過(guò)來(lái)， 事實(shí)證實(shí)，這是一種較有成效的崗位服務(wù)行為態(tài)度訓(xùn)練方法。同時(shí)因?yàn)檫@種培訓(xùn)方式環(huán)境逼真，沒有實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)，廣受歡迎。但在使用此種培訓(xùn)方式 時(shí)，培訓(xùn)人員應(yīng)確定扮演者和目的、準(zhǔn)備扮演時(shí)材料過(guò)程的行為和態(tài)度記錄和做好相關(guān)的總結(jié)工作。除了以上之外還有視聽法和參觀比較法等等。培訓(xùn)過(guò)程的幾個(gè)要點(diǎn) 有效培訓(xùn)時(shí)的動(dòng)作要領(lǐng) 眼睛：看稿紙要不易被人察覺，最好不要看稿紙。 開場(chǎng)白：順其自然，因?yàn)槊總€(gè)培訓(xùn)課程都會(huì)存在培訓(xùn)需求的，可以從培訓(xùn)需求的背 景開始講解，這樣就比較適當(dāng)和自然。 姿勢(shì)：輕松，不要緊張。 聲音：在必要時(shí)候要有效調(diào)整聲音，不要讓學(xué)員感到是平鋪直敘，缺乏生意。 手勢(shì)：

30、偶爾運(yùn)用手勢(shì)，能起到強(qiáng)調(diào)作用。 邏輯性強(qiáng)，表達(dá)清晰。 善于提問(wèn) 技巧地使用各種教具，如崗位的各種實(shí)物。 不要斜靠講臺(tái)，不管如何，要保持身體姿勢(shì)的挺拔，有精神，才能起到一定的感染 效果。 不要立姿不雅。當(dāng)眾發(fā)言注意事項(xiàng) 語(yǔ)速不要太快。 使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言 保持目光和每位觀眾接觸。 避免回來(lái)走動(dòng)或重復(fù)一個(gè)動(dòng)作。有效提問(wèn)提了問(wèn)題t暫停 給所有人足夠的時(shí)間思考答案點(diǎn)一個(gè)名字*回答問(wèn)題聆聽案例一跟進(jìn)回答者強(qiáng)調(diào)正確答案設(shè)定保持友好的氣氛學(xué)習(xí)效果原理一覽我聽見我看見吸收率10%35 50%結(jié)果容易忘記我記住相應(yīng)培訓(xùn)方式求曰授課一觀看VCD等。我看見、聽見并思考過(guò)80 90%我領(lǐng)會(huì)掌握 實(shí)操、討論第五節(jié)培訓(xùn)評(píng)估沒有

31、效果評(píng)估的培訓(xùn)工作，就象沒有驗(yàn)收的工程一樣!培訓(xùn)效果評(píng)估方法有1. 問(wèn)卷調(diào)查法2. 座談會(huì)法3. 抽樣個(gè)別征求意見法4. 信息反饋法培訓(xùn)評(píng)估的項(xiàng)目1. 培訓(xùn)課程評(píng)估2 培訓(xùn)過(guò)程評(píng)估3 培訓(xùn)人員評(píng)估4. 受訓(xùn)人員培訓(xùn)培訓(xùn)課程評(píng)估培訓(xùn)課程評(píng)估1. 你認(rèn)為課程中最有價(jià)值的是哪部分？2你認(rèn)為課程中沒有價(jià)值的是哪部分?3.接受培訓(xùn)后，你今后會(huì)有什么改變？4你認(rèn)為哪些員工應(yīng)該接受該培訓(xùn)5你是否會(huì)向其他員工推薦該課程，如果“是”，你認(rèn)為哪些員工應(yīng)該接受該培訓(xùn)？6將這個(gè)課程和你我以前參加的其它培訓(xùn)做比較，你認(rèn)為：不如以前好：1 口 2 3 O 4 5 6 O O 8 口 9 O 10 口&其它意見：培

32、訓(xùn)過(guò)程評(píng)估培訓(xùn)過(guò)程估表培訓(xùn)員姓名：評(píng)估者姓名:內(nèi)容介紹培訓(xùn)目標(biāo)是否表達(dá)清楚？是否培訓(xùn)的必要性是否闡明？是否對(duì)員工目前的培訓(xùn)需求及背景進(jìn)行過(guò)程進(jìn)行調(diào)查？是否有實(shí)際操作展示或?qū)嵨镎故荆恐v解/示范 是否陳述了總的授課大綱？是否按順序一邊示范，一邊講解每一個(gè)環(huán)節(jié)？重點(diǎn)內(nèi)容是否強(qiáng)調(diào)過(guò)？關(guān)鍵內(nèi)容是否被反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以示重要？是否用提問(wèn)的方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)員的理解程度？實(shí)踐中是否及時(shí)糾正錯(cuò)誤？?jī)?nèi)容介紹培訓(xùn)目標(biāo)是否表達(dá)清楚？是否要求學(xué)員在實(shí)踐過(guò)程中解釋每一做法？是否確認(rèn)學(xué)員完全掌握后才允許其實(shí)實(shí)際操作？1培訓(xùn)員是否在學(xué)員實(shí)踐之后再次提出問(wèn)題以確定其確實(shí)掌握？跟進(jìn)培訓(xùn)是否問(wèn)過(guò)“如何”的問(wèn)題？是否是否告訴學(xué)員將來(lái)他可以尋求

33、幫助的地方？是否強(qiáng)調(diào)過(guò)工作質(zhì)量及安全？培訓(xùn)員是否解答了學(xué)員提出的疑問(wèn)？培訓(xùn)是否是在積極了氣氛中結(jié)束？培訓(xùn)人員評(píng)估表對(duì)培訓(xùn)員評(píng)估高分 低分543211.準(zhǔn)備工作演講者是否表現(xiàn)得準(zhǔn)備充分？2授課材料的運(yùn)用培訓(xùn)員是在讀材料還是講解，他看材料時(shí)是否自然而不易被人察覺？3開場(chǎng)白培訓(xùn)者是否能引起注意，他的開場(chǎng)白是否“切題”4.姿勢(shì)培訓(xùn)者是否表現(xiàn)得很放松，或因緊張而來(lái)回晃動(dòng)5.聲音的運(yùn)用培訓(xùn)者的講話是否清晰，抑揚(yáng)頓挫，有效地調(diào)整聲音？6目光的運(yùn)用培訓(xùn)者的目光是否讓你感覺他是在和你說(shuō)話？7手勢(shì)的運(yùn)用培訓(xùn)者的手勢(shì)對(duì)于他表達(dá)的內(nèi)容是否起到了強(qiáng)調(diào)作用？&激情與自信培訓(xùn)者對(duì)于他要講的內(nèi)容是否感興趣？而且是否也

34、提起了大家的興趣？9.邏輯性和清晰度培訓(xùn)講解是否有邏輯性？所講的內(nèi)容是否通俗易懂？10.結(jié)尾培訓(xùn)者最后的陳述總結(jié)是否讓你也受到感染及鼓舞？受訓(xùn)人員培訓(xùn)受訓(xùn)者受訓(xùn)自我檢查表我有沒有做筆記我是否已將全部的要點(diǎn)都記錄了下來(lái)我是滯已充分了解每個(gè)授課要點(diǎn)我是否覺得某個(gè)項(xiàng)目或要點(diǎn)困難，哪一個(gè)在上培訓(xùn)課前，我是否思考過(guò)這個(gè)培訓(xùn)課程，認(rèn)為此培訓(xùn)課程應(yīng)是怎樣 上課時(shí)，我是否覺得很累，很疲倦我是否意識(shí)到培訓(xùn)內(nèi)容和實(shí)際工作內(nèi)容之間的差異在哪里我是否知道將培訓(xùn)如何貫徹到實(shí)際工作中我提出的問(wèn)題是否得到授訓(xùn)者的解答第六節(jié)培訓(xùn)成本與效果分析培訓(xùn)是一種投資，培訓(xùn)效果評(píng)估將為衡量培訓(xùn)的價(jià)值提供依據(jù)，培訓(xùn)是酒店學(xué)習(xí)的基本 手段，

35、在某些程度可以說(shuō)培訓(xùn)力就是競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)每家酒店的管理層特別是高層管理人員，或者由于其對(duì)一般投資回報(bào)率過(guò)于追求， 因而對(duì)培訓(xùn)這個(gè)項(xiàng)目也一樣，希望在投資培訓(xùn)或設(shè)立培訓(xùn)部時(shí)也要求培訓(xùn)部能提供相關(guān)的投 資回報(bào)率。要回答這個(gè)問(wèn)題不容易，首先要回答如下一些問(wèn)題：酒店各部門崗位培訓(xùn)需達(dá)到什么樣的目的這些崗位培訓(xùn)包括哪些課程或活動(dòng)這些培訓(xùn)課程功活動(dòng)的開發(fā)、培訓(xùn)及效果轉(zhuǎn)化，需要時(shí)間或資金投入。這些培訓(xùn)課程涉及的培訓(xùn)器材折舊費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)、易耗品（筆和紙等）、培訓(xùn)工具（白板、啟示架、錄音、錄像場(chǎng)）的投入。授（受）訓(xùn)人員的培訓(xùn)待遇如何。這些培訓(xùn)課程或活動(dòng)的目標(biāo)參數(shù)和衡量指體系/各項(xiàng)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的重要次序如何。培訓(xùn)目

36、標(biāo)到達(dá)后所產(chǎn)生的時(shí)間和費(fèi)用節(jié)約和賓客滿意程度（培訓(xùn)效益）如果能清晰解決以上問(wèn)題，就能使酒店的培訓(xùn)體系化，避免不必要的重復(fù)。當(dāng)然這里面 直接涉及的就是培訓(xùn)課程的開發(fā)，而影響到培訓(xùn)開發(fā)成本的因素是：已有培訓(xùn)教材資料、 經(jīng)營(yíng)者本身的經(jīng)驗(yàn)、酒店本身的實(shí)際情況等等。如果酒店都撐握了以上的資料，那么其開發(fā)成本就相對(duì)低，反之則高。每節(jié)專題培訓(xùn)的費(fèi)用 =專題課程的開發(fā)費(fèi)用 +培訓(xùn)所需課時(shí)的費(fèi)用 +效果轉(zhuǎn)化所需的費(fèi) 用。其中包括易耗品、受訓(xùn)人員上班時(shí)間的金錢折算等等。對(duì)于課程開發(fā)成本方面，也要考慮如下一些因素，由于培訓(xùn)是管理的重要職能，是管理 的重要手段，因此各部門各網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員自行開發(fā)崗位培訓(xùn)課程，其成本就是其

37、工資源共享， 沒有額外的增加。 同時(shí)一旦課程開發(fā)完成之后， 崗位培訓(xùn)成本將會(huì)大幅度下降。 而不管培訓(xùn) 課程的開發(fā)或開展， 由于培訓(xùn)是管理的一部分時(shí)間， 只是利用工作時(shí)間來(lái)進(jìn)行， 因?yàn)榫频瓯?身的付出并未增加。 而以上為各崗位網(wǎng)格培訓(xùn)的旨用， 除此之外還有保障和支技各位培訓(xùn)我 作順利開展的培訓(xùn)部門運(yùn)作成本。成本收益分折培訓(xùn)投資回報(bào)率（ Return on innestment ）包括培訓(xùn)的貨幣收益和培訓(xùn)成本的比率。 即ROI=回報(bào)/投資=經(jīng)營(yíng)結(jié)果/培訓(xùn)成本 培訓(xùn)效益（經(jīng)濟(jì)效益） =培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果 - 培訓(xùn)成本培訓(xùn)收益的確定知識(shí)：?jiǎn)T工流利回答賓客各種提問(wèn)，滿足賓客的心理需求。 技能：迅速有效服務(wù)賓客

38、，節(jié)省賓客時(shí)間 態(tài)度：友好服務(wù)賓客、實(shí)現(xiàn)賓客必理滿足感。崗位培訓(xùn)的收益可衡量的因素指標(biāo)時(shí)間收益：即培訓(xùn)后對(duì)時(shí)間的效益，可衡量性，也可稱效益率，以百分率計(jì)算，可 折算為工資待。投述收益：即培訓(xùn)后對(duì)時(shí)間的效益，可衡量性，也可稱效益率，以百分計(jì)算，可折 算為費(fèi)用如工資等。投述收益（事故） ：以培訓(xùn)前后投述出現(xiàn)（以客觀為標(biāo)準(zhǔn)） ，以一般投述 2 次就流失 一名賓客，投述改進(jìn)率的計(jì)算以培訓(xùn)前為基數(shù)。改進(jìn)率 =培訓(xùn)后投述次數(shù) / 培訓(xùn)前投述次數(shù) %衛(wèi)生改進(jìn)率： 設(shè)定衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)， 并設(shè)定總分?jǐn)?shù)情況設(shè)為100分， 然后以培訓(xùn)前衛(wèi)生達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)除于 100 得出比率數(shù)，然后將兩個(gè)比率數(shù)相比相減，則可得出改進(jìn)率。第

39、七節(jié) 酒店培訓(xùn)與智力資本存儲(chǔ)智力資本包括認(rèn)識(shí)知識(shí)，崗位技能，系統(tǒng)理解力和創(chuàng)造力等知識(shí)、事實(shí)或程序。 酒店是我國(guó)開放最早的行業(yè)之一，也是接受國(guó)外模式較早的行業(yè)這之一，因此其相對(duì)應(yīng) 的各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、 崗位技能操作程序、 崗位服務(wù)行為態(tài)度等等， 長(zhǎng)期來(lái)是幾乎與外國(guó)類似。 但由于酒店市場(chǎng)不斷發(fā)生變化， 專業(yè)細(xì)分化， 酒店的經(jīng)營(yíng)管理程序和模式也須不斷的逐步改 進(jìn)。由于人員流動(dòng)性較大， 酒店又不能及時(shí)將這些流動(dòng)人員的閃爍智慧沉流下來(lái)， 于是更多 酒店也便變得原地不動(dòng)。每個(gè)人都有自己的專長(zhǎng)，若到酒店來(lái)都能將這些專長(zhǎng)知識(shí)留下，那對(duì)酒店而言將是一筆巨大的財(cái)富。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，知識(shí)逐步能以數(shù)化的方式進(jìn)行量化

40、，酒店崗位培訓(xùn)出如此，不同 酒店工作模式不一樣。下面僅列舉幾例說(shuō)明培訓(xùn)現(xiàn)智力資本存儲(chǔ)的重要性：1. 賓客或同事經(jīng)常抱怨找大堂副理很難，雖然收到BB機(jī)信號(hào)，但又往往大堂副理的事情又很多，不能信時(shí)復(fù)機(jī)，而等復(fù)機(jī)時(shí)，已有緊急事情如投拆被弄壞了。因式分解此，管理人同建議給 AM大堂副理配置酒店內(nèi)部手機(jī)，隨時(shí)隨地可找到一 工作方式改進(jìn)。2. 某位中餐廳經(jīng)理熟悉魚翅的詳細(xì)知識(shí)，他將這些知識(shí)寫成材料（資料）傳授給員工（而不是簡(jiǎn)單地講課，沒有文字記錄） ，這樣后來(lái)的同事就能擁有此知識(shí) 崗位業(yè)務(wù)知識(shí)（凝固化） 。3. 某位西餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了一種新型的餐巾折疊方法，疊出來(lái)的花更漂亮，又省時(shí)， 并將其規(guī)范化（編成文字

41、）授給員工崗位技能（凝固化） 。4. 商務(wù)中心主管為了體現(xiàn)賓客至上的服務(wù)行為，要求全體員工聽到門口有腳步聲 時(shí)，就必須起立，不允許給賓客看到時(shí)坐著，不關(guān)注賓客的到來(lái)，并且將此作為 一項(xiàng)規(guī)章制度（行為準(zhǔn)則）服務(wù)行為態(tài)度。對(duì)酒店崗位培訓(xùn)工作也一樣， 而其實(shí)酒店整體水平提高在不求有功各部門各崗位業(yè)務(wù)知 識(shí)、崗位技能的服務(wù)行為態(tài)度的改進(jìn)。如果酒店能將每個(gè)人的專長(zhǎng)數(shù)據(jù)化、凝固化，使 酒店成為每個(gè)人的知識(shí)載體， 使酒店每位員工都能在充分掌握前人的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)基礎(chǔ)上去 創(chuàng)新和提升，而不至于原地打轉(zhuǎn)。智力存儲(chǔ)影響酒店內(nèi)智力存儲(chǔ)的因素有很多，酒店如何使自己成為一知識(shí)載體，讓員工將自己的 特長(zhǎng)和智慧在上面下載， 同時(shí)

42、員工也主動(dòng)積極地從這處載體中學(xué)習(xí)， 盡快提升。 可通過(guò)幾種 途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)這種儲(chǔ)備：1. 編寫酒店管理模式，并每年修改一次。2. 編寫培訓(xùn)教材，將崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能和崗位服務(wù)態(tài)度文字化。3. 將務(wù)部門在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的投拆、 建議或意見等以某種表格形式記載下來(lái)并給予 提取，設(shè)立各崗位案例板塊。智力存儲(chǔ)的使用如何使存儲(chǔ)的智力得以充分及有效的使用，而不是被扔在一邊，也是酒店管理過(guò)程需要 注意的問(wèn)題，也可通過(guò)以下幾種途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)這種使用。1. 加強(qiáng)對(duì)員工的 Face To Face 培訓(xùn)，將崗位所必須的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能和崗 位服務(wù)行為態(tài)度培訓(xùn)給員工。2. 設(shè)立一酒店內(nèi)部網(wǎng)址， 建立各部門的案例知

43、識(shí)庫(kù)， 鼓勵(lì)新來(lái)的員工上網(wǎng)學(xué)習(xí) （本崗位或其它崗位） ，也鼓勵(lì)在職員工上網(wǎng)存放問(wèn)題和提出建議等。以員工上網(wǎng)次數(shù)，指出問(wèn)題 數(shù)和解決方案等來(lái)評(píng)估學(xué)習(xí)能力；同時(shí)設(shè)立網(wǎng)上培訓(xùn)課堂，即時(shí)考核，即時(shí)評(píng)估的，進(jìn)一步充實(shí)培訓(xùn)工作，以體現(xiàn)其知識(shí)儲(chǔ)備、智力利用的優(yōu)勢(shì)。第一節(jié) 培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化理論的應(yīng)用并非是所有的培訓(xùn)課程授完課后，就會(huì)出現(xiàn)意料當(dāng)中的效果。從受訓(xùn)人員認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)內(nèi) 容，到真正認(rèn)同培訓(xùn)內(nèi)容， 然后轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中去是需要一個(gè)過(guò)程的。 從外界的東西逐步 演化成、不、為自己內(nèi)在的東西是需要時(shí)間的。培訓(xùn)效果也是一樣。培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化是指將培 訓(xùn)的成果轉(zhuǎn)化為到實(shí)際工作中的過(guò)程。 而培訓(xùn)轉(zhuǎn)化力是指受訓(xùn)者將所學(xué)到的技能準(zhǔn)

44、確動(dòng)用于 工作上的能力。研究培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化的理論就是轉(zhuǎn)化理論。這種理論提及兩種因子，即同因轉(zhuǎn)化理論和異因轉(zhuǎn)化理論。 同因轉(zhuǎn)化理論是指培訓(xùn)時(shí)的環(huán)境與員工實(shí)際的工作環(huán)境相似條件下培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化理 論。這種方式的培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化，由于其具有相似性，其培訓(xùn)效果較好，如培訓(xùn)效果最好，如 酒店崗位培訓(xùn)的技能培訓(xùn)，采用實(shí)際操作演示的效果最佳。而異因轉(zhuǎn)化理論則是強(qiáng)調(diào)不同崗位的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化問(wèn)題。 酒店不同崗位之間的業(yè)務(wù)技能和行 為態(tài)度上的差異， 如接受管家部樓層培訓(xùn)對(duì)餐飲部員工崗位有哪些啟迪和借鑒呢？也就是尋 求不同崗位甚至不同行業(yè)之間知識(shí)或技能的培訓(xùn)，將其培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化到本身實(shí)際工作中去。其實(shí)除了以上的培訓(xùn)環(huán)境與實(shí)際

45、工作環(huán)境的異同因素之外， 影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的因素還 就應(yīng)包括：受訓(xùn)者和受訓(xùn)者上級(jí)。 這兩個(gè)因素在培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化過(guò)程當(dāng)中都起到很重要的作用。受訓(xùn)者受訓(xùn)者的特點(diǎn)首先是受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。受訓(xùn)者對(duì)受訓(xùn)意愿愈強(qiáng)，就愈主動(dòng)去學(xué)習(xí)，也即培訓(xùn)需求的 強(qiáng)度， 如果受訓(xùn)意愿弱， 拒絕或不太配合學(xué)習(xí)，這兩者直接影響第一階段知識(shí)、技能或行為 態(tài)度的保存。其次是受訓(xùn)（或說(shuō)接受能力）能力。即一個(gè)人對(duì)自己能否學(xué)會(huì)知識(shí)和技能的判斷。如受 訓(xùn)者實(shí)際的基本技能，認(rèn)識(shí)能力、閱讀技能都是客觀因素。培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化首先要考慮的是受訓(xùn)者接受的能力和受訓(xùn)意愿， 必須客觀評(píng)價(jià)受訓(xùn)才的 特點(diǎn)并采取一些措施來(lái)提高其接受能力，激發(fā)受訓(xùn)意愿（欲望） 。

46、受訓(xùn)者的自我管理 受訓(xùn)才學(xué)會(huì)了和表現(xiàn)出來(lái)是兩碼事，而培訓(xùn)的成效就是只有表現(xiàn)出來(lái)才能行以實(shí)現(xiàn)。受 訓(xùn)者的自我管理事實(shí)上就是受訓(xùn)者克服客觀環(huán)境影響， 將培訓(xùn)成效表現(xiàn)出來(lái)。 而在表理過(guò)程 當(dāng)中將受到很多因素影響，也許是心理、 社會(huì)關(guān)第、 物持方面等等的阻力，讓受訓(xùn)人員放棄 去轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果，這些阻力常常表現(xiàn)為：1由于是工作忙，你沒有時(shí)間來(lái)運(yùn)用培訓(xùn)成果。2由于酒店的調(diào)整，導(dǎo)致你在培訓(xùn)課程上學(xué)到的東西無(wú)法在別的部門施展。 3缺少同事和上司的支持，培訓(xùn)轉(zhuǎn)化沒有得到強(qiáng)化和協(xié)助。管理者的支持環(huán)境 管理者的支持為受訓(xùn)人員的培訓(xùn)成效轉(zhuǎn)化提供了良好的環(huán)境和氛圍。受訓(xùn)人員可以將培訓(xùn)后的表現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)踐相結(jié)合。 由于酒店各

47、部門對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)程度參差不齊， 因而給員 工提供的支持程度也不一樣。 最基本的管理者支持就是允許員工參加培訓(xùn)。 而最高的則是直 接作為培訓(xùn)指導(dǎo)者， 與員工共同探討， 并給予實(shí)踐的機(jī)會(huì)， 同時(shí)使用之用行為計(jì)劃步驟逐漸 地灌輸和鞏固培訓(xùn)效果。 如受訓(xùn)人員在培訓(xùn)時(shí)學(xué)會(huì)了幾種很好的折疊餐花的方法， 但在實(shí)際 工作中同事說(shuō)那樣折疊不好， 其管理者看到也不表?yè)P(yáng)他， 那么在心理上就阻礙他將這一培訓(xùn) 成果轉(zhuǎn)化到工作中?？偠灾嘤?xùn)成果轉(zhuǎn)化受到如下因素的影響：受訓(xùn)者特點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 工作環(huán)境管理者的特點(diǎn)第二節(jié)崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)表格部月培訓(xùn)計(jì)戈y （表一）序號(hào)課程名稱課時(shí)安排授課方式授課人授課時(shí)間參加人員考核方式

48、編制人 審核人時(shí)間 時(shí)間月培訓(xùn)總結(jié)（表二）部分/分部培訓(xùn)員總課時(shí)培訓(xùn)課程課時(shí)人數(shù)考核方式參加考核人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時(shí)計(jì)劃參加數(shù)實(shí)際參加人數(shù)合計(jì)本月培訓(xùn)重點(diǎn)下月培訓(xùn)重點(diǎn)取消的培訓(xùn)課程可預(yù)見的困難推遲的培訓(xùn)課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您卜次培訓(xùn)需提咼的方面?zhèn)渥ⅲ赫?qǐng)各培訓(xùn)員于每月25日前交至培訓(xùn)部。多謝關(guān)注!項(xiàng)目培訓(xùn)總結(jié)（表三）部門分部時(shí)間計(jì)劃課時(shí)培訓(xùn)目的_ 培訓(xùn)課程內(nèi)容 授課方式培訓(xùn)員地點(diǎn)計(jì)劃參加人數(shù)實(shí)際課時(shí)日期實(shí)際參加人數(shù)操作指導(dǎo)書面講授考核方式筆試考核結(jié)果及格率口試實(shí)際操作優(yōu)秀率工作總結(jié)對(duì)存在問(wèn)題的解決方法及建議備注：敬請(qǐng)各培訓(xùn)員在每一培訓(xùn)項(xiàng)目使用此總結(jié)表每月培訓(xùn)出勤表（表四）月份部分/分部：姓名工號(hào)122345678910111213141