1、導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)宣威樂美購百貨商場培訓(xùn)資料宣威樂美購百貨商場培訓(xùn)資料導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、了解服務(wù)禮儀對導(dǎo)購工作的重要性2、掌握儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范3、學(xué)會使用基本的服務(wù)禮儀4、以積極、專業(yè)的態(tài)度投入到工作中導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、商場服務(wù)檔次的體現(xiàn)。2、個人修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)。3、提升顧客滿意度，促進(jìn)銷售。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。對別人尊重與友好。政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支 ，彼此之間相互交融，均包括儀容儀態(tài)儀表，和溝通、交流技巧等方面的內(nèi)容。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、儀容指人的容貌 。2、儀表即人的外表，一般來說，

2、它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。3、儀態(tài)指人在行為中的姿勢風(fēng)度。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、頭發(fā)要干凈。 2、不可吹燙怪異發(fā)型，不使用華麗的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準(zhǔn)，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。 3、男員工前不過眉、側(cè)不過耳、后觸領(lǐng)，不可留怪異發(fā)型。頭發(fā)要勤洗，每兩天內(nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。 4、不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)膠。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、面部保持清潔，女員工化淡妝。2、男員工不留胡須、鬢角。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、隨時保持干凈、清爽。 2、指甲整潔、不留長指甲

3、、不涂艷色指甲油。 3、不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。2、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、上崗必須著職業(yè)套裝。不可有破洞、污跡、折皺，隨時檢查衣服是否有灰塵和頭屑； 2、職業(yè)裝的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀； 3、不可將袖口捋起，不可敞懷；扣上扣子。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 4、男員工襯衫下擺應(yīng)扎在西裝長腰內(nèi)，不可露出來；女員工襯衫下擺應(yīng)放于長褲外； 5、著裙裝時需穿肉色長筒絲襪，著西褲時需穿深色襪子。 導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 7、上班時需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。 8、鞋面

4、潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。 9、崗位上不可佩戴非工作需要的個人飾物(結(jié)婚戒指除外)； 10、保持工號牌清潔、完整，如有污、損要及時更換。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、女員工上班需適當(dāng)化妝。 2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。 3、唇膏顏色自然，以紅色為準(zhǔn)，不可追求夸張效果，切忌舞臺妝。 4、吃飯、洗漱后，要及時補(bǔ)妝。 5、不可使用香味過濃的香水或化妝品。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)站姿：一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)基本站姿要點：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上 頭正、肩平、雙眼平視前方、面帶微笑下頜微收； 挺胸、收腹、提臀； 雙腿打直、大腿夾緊、

5、雙膝并攏； 腳尖分開呈3045度；導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 采取“丁”字步站立姿勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成4560度，身體重心放在兩腳上。服務(wù)時的站姿導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士雙膝并攏，不可分開，腳可以放于身體一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。 雙手疊放于腿上。如果著裙裝，雙手疊放于裙擺處。 導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1、男性：510CM；女性：兩腿并攏無間隙。 2、在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳

6、尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?4、坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。 5、女士裙裝入座時，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。 導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)6、坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背；7、遵循左進(jìn)右出的原則。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂自然伸直放松，手指自然彎曲，擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，前后擺動；前后擺動時，手臂擺動與身體不超過30度。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)要領(lǐng)：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。步速適中。（不可跑動）步幅標(biāo)準(zhǔn)：每一步為自己一腳長或

7、1.5個腳長。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作中理貨，撿拾東西等時；要點：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。切忌：頷腰、翹臀，兩腿岔開。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)肢體語言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重要的意義。身體語言超越了語言的范圍，表現(xiàn)著復(fù)雜的感覺和感情，是基本禮儀的重要方面。也是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。 導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)四指并攏，虎口微開，掌心斜向上與地面成45度角；導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑是世上最美的語言，我們提倡的是微笑服務(wù)。賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)“職業(yè)性微笑”，它的標(biāo)準(zhǔn)是

8、什么呢？露六到八顆牙。n可別小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠的微笑，一定可以得到雙倍的真誠奉還。 導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語：“三聲十個字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨！”，問有答聲（服務(wù)聲），去有送聲：“謝謝光臨，請慢走！”十個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。銷售常用禮貌用語：1、歡迎光臨（歡迎您再次光臨）2、對不起，打擾一下；3、好的，請稍等；4、對不起，讓您久等了；5、謝謝光臨，請慢走！導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)在前面的學(xué)習(xí)中，我們介紹了服務(wù)禮儀中的一些基本規(guī)范，現(xiàn)在，我們將學(xué)習(xí)如何在服務(wù)中運用以上知識。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、顧客經(jīng)過/進(jìn)店，上身前傾，15鞠躬說：“您好，

9、歡迎光臨！”2、顧客出門，說：“謝謝光臨，請慢走！”要求：進(jìn)店顧客一個不落，一一問好、道謝。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)點頭禮工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時，應(yīng)點頭微笑在同一場合見到同一人員時行點頭禮15 鞠躬禮在會場領(lǐng)導(dǎo)或主持人行15 鞠躬禮是回禮30 欠身禮迎接顧客進(jìn)門、歡送顧客出門遞送名片、感謝、致歉表示請求或慰問，上臺演講前后領(lǐng)獎前欠身禮座位上回禮或行走中施禮導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購買時，這時輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾一下，請問您需要點什么/喜歡可以試穿一下”；2當(dāng)顧客招呼或與顧客對視時，必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！有

10、什么可以幫你嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意。”3當(dāng)銷售成功時， “您稍等，我給您開單?！遍_完單要雙雙手遞給手遞給顧客，說：“請到收銀臺付款，謝謝。”并用手勢手勢示意為顧客指明款臺位置。4顧客付完款，貨沒準(zhǔn)備好，必須說：“抱歉，請您稍等，貨馬上到?！睂?dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)5貨到，說：“對不起，讓您久等了。請您把紅票給我?！?顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”7貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好?！?服務(wù)過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情。9沒有顧客時，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點（做衛(wèi)生除外）。10手勢標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向

11、上與地面成45夾角。11在通道路遇顧客，這時要向右側(cè)身并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯依照“右上右下”原則。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)與人交談時應(yīng)有大部分時間是看著對方的眼睛和面部區(qū)域的（雙眼及鼻子之間的倒三角區(qū)域）。否則會被對方你沒有認(rèn)真聽他講話。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下” ，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。社交距離：0.51.5米，即為社

12、交距離。主要適用交際應(yīng)酬，采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。禮儀距離禮儀距離：1.53米，即為禮儀距離。主要適用于向交往對象表示特有的敬重。主要用于舉行會議、慶典、儀式。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)直行時應(yīng)走在顧客的左前方，約一米左右的位置；行進(jìn)速度須與顧客相協(xié)調(diào)；經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒，不可不顧顧客；行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)上下樓梯禮讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客后行。（高為尊）進(jìn)出電梯先進(jìn)后出（擋住電梯門）；出入房門引領(lǐng)顧客出入房門要先通報；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；顧客先進(jìn)先出；導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)遠(yuǎn)（直臂式）近（曲臂

13、式）上下反方向?qū)з弳T服務(wù)禮儀培訓(xùn)面帶微笑，目視顧客，而不是目視物品。雙手遞雙手接，若手中有其他物品，不方便雙手遞接時，應(yīng)將物品放于左手，使用右手遞接。若離顧客較遠(yuǎn)，需主動上前。勿將物品尖刃面指向顧客，應(yīng)指向自己或他處。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 男子男子介紹給女子；介紹給女子； 年輕的年輕的介紹給年長的；介紹給年長的； 低職位低職位的介紹給高職位的；的介紹給高職位的； 公司同事公司同事介紹給客戶；介紹給客戶； 本國同事本國同事介紹給外籍同事；介紹給外籍同事；導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)面含笑意，注視對方。有問候語。專注、熱情、友好而自然。起身站立，以示尊重。 保持距離，距離為1米左右。力度適中。時間適度，應(yīng)在3秒內(nèi)。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(1)職業(yè)、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。 (2)女士與男