1、蘇客餐飲連鎖企業(yè)-排班系統(tǒng)餐廳系統(tǒng)發(fā)展手冊 -排班系統(tǒng)目 錄 目標 簡介 角色與職責(zé) 排班系統(tǒng)的影響 管理組排班 員工排班 員工排班程序 排班系統(tǒng)評估 鑒定進度表1小時 與餐廳經(jīng)理共同完成該系統(tǒng)的訓(xùn)練時間安排 重溫餐廳的服務(wù)現(xiàn)狀 分餐廳的組織結(jié)構(gòu)、崗位人員情況 學(xué)習(xí)排班經(jīng)理職責(zé)及排班要素3小時 教練呈現(xiàn) 按照步驟進行排班示范 鑒系統(tǒng)表格使規(guī)范 直接工時、間接工時的管理3周 學(xué)員自學(xué) 連續(xù)三周排定班表，服餐廳經(jīng)理審核1周 餐廳經(jīng)理鑒定 應(yīng)在每周鑒定上周的排班實際績效結(jié)果班表按照員工的需求排定，如有特殊情況應(yīng)該征得 員工同意 正確的排班步驟 系統(tǒng)表格的規(guī)范使用班表公布及有效工時在合理的控制范圍，本

2、月的員工成本在預(yù)估之內(nèi)保證了餐廳的QSC&V水平目標學(xué)員完成本手冊內(nèi)容后應(yīng)掌握 制定的班表在滿足餐廳需求的同時，同樣需要尊重個人、家庭的需求，以達到最佳平衡狀態(tài) 找出并確定員工班表所需的資源和信息 按照蘇客的排班原則，制定一份最優(yōu)的員工班表 管理每周的員工班表，達成餐廳員工的最佳生產(chǎn)力，輔助餐廳提升營業(yè)額和利潤 分析餐廳目前的營收趨勢，確定今后的排班原則，找出受影響的部分，做到及時調(diào)整，以達成最佳工時成本 在與教練共同排班兩周后，應(yīng)能獨立排班并將員工薪資控制在目標值內(nèi) 餐廳經(jīng)理最有效控制人工成本的工具就是排班系統(tǒng)門店是最重要的成本控制來自三部分：一、 物料成本控制二、 人工成本控制三、

3、 能源成本控制管理人員無法控制物價指數(shù)的上升，但有效地控制物料使用量、物料損耗量，同樣可以起到穩(wěn)定成本并降低成本的作用。同樣的道理，良好的培訓(xùn)、高效率的班表可以讓人工成本發(fā)揮最大效率，實現(xiàn)人力成本的有效管控。簡介我印象深刻的一次排班我餐廳的一件大事2013年10月15日，我因為工作需要調(diào)到一家新的餐廳，到這家餐廳后，餐廳經(jīng)理讓我在兩周內(nèi)了解餐廳的全體員工，然后他要求我負責(zé)餐廳的排班要作，因為在這家餐廳還沒有設(shè)定排班經(jīng)理。我很高興。我很快著手做了資料的收集，無論是員工的排班需不熟，還是營業(yè)額的趨勢，我都竭盡全力收集齊全并做到有效的預(yù)估。當我信心滿滿的將我編排好的班表拿去讓餐廳經(jīng)理審核時，他看到班

4、表后卻皺起了眉頭。他問我了解過餐廳周圍的商圈嗎？知道我們的商圈內(nèi)有一家當?shù)刈畲蟮臅怪行膯?？這個會展中心會在下周舉行一個大型的會展，而且會持續(xù)3天。他建議我去看看去年的銷售情況。于是我去會展中心咨詢了一下，又查看了去年的歷史數(shù)據(jù)，讓我大吃一驚，餐廳的來客數(shù)明顯增加，營業(yè)額超過同期的50%以上，如果按照我排的班表肯定會出現(xiàn)人員方面的問題。我立即調(diào)整了班表，并增派了人手到會展現(xiàn)場發(fā)送傳單，果不其然，在會展進行的那幾天，我們餐廳生意爆滿，但我們餐廳通過合理的排班，滿足了餐廳的需求，也為顧客提供了印象深刻的服務(wù)。那幾天的上班令我格外的開心。故事的寓意：恰當有排班需求要考慮到所有的相關(guān)信息，包括：可排班

5、時段、員工個人要求、直接和間接工時管理、社區(qū)的活動以及其他的特殊事項等。作為一名排班經(jīng)理，你切記一定要關(guān)注與排班相關(guān)的任何信息，趨勢，不僅僅是前幾周的營業(yè)額情況，其中任何一項都會對排班產(chǎn)生很大的影響。角色與職責(zé)角色 根據(jù)餐廳崗位安排指南，安排適當數(shù)量和類型的人員在恰當?shù)臅r間和崗位，將員工生產(chǎn)力發(fā)揮到最大，使顧客和員工都滿意，以持續(xù)一致地提供杰出的QSC&V,確保有利潤的班次。職責(zé)： 確定掌握班表的相關(guān)影響因素 整理并保存所有用于編制班表的的信息（保留兩個月） 了解你的員工及其排班需求 確保所有餐廳的營運時間內(nèi)都配備了正確數(shù)量的人員 和員工溝通工作時間及其任務(wù)分配 與餐廳其他系統(tǒng)的經(jīng)理溝

6、通，確保班表中體現(xiàn)系統(tǒng)活動的時間 向餐廳經(jīng)理呈遞班表，得到他的批準 監(jiān)控并評估班表 根據(jù)你對班表的評估，做出相應(yīng)調(diào)整，促進餐廳的成功 至少提前3天貼出班表成功關(guān)鍵要素： 運用精確的營業(yè)額預(yù)估，排定員工班表，來提升顧客用餐體驗從而增加顧客光臨的次數(shù) 使用適當?shù)膷徫话才胖改?，決定直接工時的需求 根據(jù)技能與可上班時段排定員工班表 根據(jù)營業(yè)額，排定適當?shù)娜藛T值班 每月規(guī)劃并排定各系統(tǒng)經(jīng)理的工作 遵守勞動法與蘇客的排班政策 及時張貼通過審核的班表可衡量目標：本月員工工時成本目標為：_本月人員成本占比的目標為：_角色與職責(zé)正確的排班可以為你的餐廳帶來以下的優(yōu)勢： 在所有營運時間內(nèi)，餐廳有充足且適量的員工

7、為顧客提供高水準的QSC，增加餐廳的來客數(shù)和營業(yè)額 有效管理工時，達成餐廳最佳利潤 有效安排餐廳特定工作（訓(xùn)練/輪訓(xùn)、清潔、設(shè)備維護、員工用餐、物流接貨等）的執(zhí)行時間 提高員工士氣，降低離職率，確保人員承諾，這也是始終如一的提升餐廳QSC&V和餐廳績效的必要條件生產(chǎn)力生產(chǎn)顧客滿意營業(yè)額員工保留人員承諾 利潤員工滿意度服務(wù)排班系統(tǒng)會影響： 人員承諾：靈活的排班方式是我們吸引員工加入蘇客的原因之一，我們了解到：對排班不滿意是員工不滿的主要原因和重要的離職原因。很簡單，當我們制定的班表與員工的要求不相符時，而我們又缺少友善的溝通，那么我們就有可能傷害到員工的利益，導(dǎo)致員工離職。作為排班經(jīng)理，

8、你在擔任排班工作之前，應(yīng)了解餐廳全體員工的排班需求，這包括他們每周可以提供的工作時間和小時數(shù)量。排班系統(tǒng)的影響 員工保留：安排過少的員工上班，不但導(dǎo)致餐廳人手不足，不能滿足餐廳QSC&V的要求，同時，在工作量也會增加崗位員工的負擔，如果長期人員配備不足，員工就會士氣低落，斷而就會選擇離職。 QSC：為了提供杰出的QSC，你必須在適當?shù)臅r間和合適的崗位上，安排正確數(shù)量的員工。在人手不足的餐廳，如果員工因為人手不足，而拼命去保證速度，那樣往往會失去了我們對品質(zhì)的要求。如果沒有有清潔外場和洗手間，顧客的感受也會受到極大的影響。 顧客滿意：如果員工都在因人手不足而手忙腳亂，那往往會忽視微笑、友

9、善的服務(wù)，這樣就喪失了我們執(zhí)勤款待的原則，顧客感受到的都是冷冰冰的態(tài)度，甚至有的員工會將抱怨發(fā)泄在顧客身上，你將面臨著不斷航的投訴，而顧客也不會再次光臨我們的餐廳。 營業(yè)額和利潤：如果排班人手不足，從表面來看可能控制了人員的工資成本，但卻因為影響到了員工滿意度、顧客滿意度和QSC，導(dǎo)致了顧客的流失、員工離職率的上升，從而長期影響我們的營業(yè)額和利潤。管理組排班有效的管理組排班：關(guān)心管理組的個人需求會對提高士氣和生產(chǎn)力大有好處！安排每名管理組在工作時間內(nèi)的各項活動協(xié)調(diào)整管理組的工作時間，按計劃完成餐廳各項活動協(xié)調(diào) 餐廳和整個團隊達成長期目標和短期目標執(zhí)行管理組發(fā)展計劃，為個人發(fā)展提供保障安排有意義

10、的個人生活管理組對休息時間的要求參加地區(qū)的課程、會議溝通日訓(xùn)練管理組排班原則：一名管理組只能有效的指導(dǎo)8名員工工作由餐廳經(jīng)理排定管理組班表，一月一排，每人每月有四天休息餐廳經(jīng)理每月需上：開檔4個，打烊4個市場促銷活動、新產(chǎn)品推廣等進行的第一天，餐廳經(jīng)理必須在崗上班每月月結(jié)時，餐廳經(jīng)理必須上班，追蹤盤存和報表指定管理組值班，盡量不安排見習(xí)經(jīng)理當班（除非已通過值班管理鑒定），確保具有順暢的樓面，達成營業(yè)額指標最資深的管理組和餐廳經(jīng)理不應(yīng)在同一天休息，也不應(yīng)安排上同一個班次（特殊情況除外）不應(yīng)該安排超過2天連續(xù)的休息日（休假除外）確保餐廳每周召開一次管理組會議管理組會議應(yīng)該安排在低營業(yè)額日（低峰期召

11、開）提前三天公布次月管理組班表管理組排班原則的遵循是合格證餐廳QSC和提升利潤的基礎(chǔ)。管理組班表管理組班表說明：1、 每日特定事項應(yīng)與本月目標以及每月的例行工作相一致。2、 管理組班次應(yīng)與營業(yè)額相對應(yīng)，除行政需要外，應(yīng)貫徹至少一個營運高峰期3、 餐廳行政需要班次應(yīng)該保證不擔任樓面值班工作，但應(yīng)在高峰期協(xié)助樓面員工排班 排班原則：1、 運用精確的營業(yè)額預(yù)估2、 遵循崗位安排指南指引，排定直接工時3、 與訓(xùn)練經(jīng)理、設(shè)備經(jīng)理溝通排定間接工時4、 依照員工的技能與可排時段，排定員工班表排班步驟：1、 完成營業(yè)額預(yù)估2、 列出屬于本店的崗位安排指南3、 根據(jù)崗位安排指南列出所需工時并調(diào)整出屬于本餐廳的直

12、接工時4、 確認員工排班小樣5、 根據(jù)員工排班小樣排定餐廳的初始班表6、 加入間接工時7、 加入管理組班表8、 檢視并核準員工班表9、 公布班表排班準備：準備一套排班標配表格（在電腦上操作）管理組班表排班留言本崗位安排指南訓(xùn)練月歷、PM月歷本月員工已上的總工時及上周排定的崗位安排。目的：1）有助于分析下周排定的工時變化 2）調(diào)整員工上班時間，避免崗位工作疲勞。員工排班程序第一步：完成營業(yè)額預(yù)估預(yù)估營業(yè)額是有效排班的基礎(chǔ)，員工的人數(shù)是以餐廳的營業(yè)額為依據(jù)，在不同的時段安排不同數(shù)量的員工和崗位。你應(yīng)知道如何滿足不同時段的要求，是安排更多的員工，還是安排更有經(jīng)驗的、有很高生產(chǎn)力的較少員工。為了預(yù)估下

13、周的營業(yè)額，需要平均前兩周的每個時段的營業(yè)額，對應(yīng)一個工作日旱行評估。例如周一應(yīng)參考前兩周周一的時段營業(yè)額。預(yù)估某個特殊日的營業(yè)額（例如節(jié)假日等），則應(yīng)找到相類似日期的營業(yè)額作為參考。排班預(yù)估營業(yè)額表使用說明：使用目的：準確預(yù)估營業(yè)額，合理計劃工時。準確的預(yù)估是合理安排人員的依據(jù)使用人：餐廳經(jīng)理（統(tǒng)計前兩周數(shù)據(jù)，并附特殊情況說明）完成時間：10分鐘使用頻率：每周一次使用方法：1、 通過POS機系統(tǒng)統(tǒng)計前兩周時段營業(yè)額數(shù)據(jù)并錄入營業(yè)額預(yù)估表（附應(yīng)數(shù)據(jù)中異常情況的備注說明）。2、 餐廳經(jīng)理根據(jù)數(shù)據(jù)，設(shè)公式核算理論營業(yè)額（取前兩周對應(yīng)時段數(shù)據(jù)總和的平均值），若有特殊情況的數(shù)值，則直接取用正常值。3、

14、 結(jié)合下周的影響營業(yè)額因素（商圈變化、營銷活動、節(jié)假日、天氣等）在調(diào)整欄中對高峰期營業(yè)額數(shù)據(jù)做調(diào)整，調(diào)整數(shù)據(jù)為整數(shù)值（若有調(diào)整要做調(diào)整說明）4、 調(diào)整完畢后，形成最終預(yù)估營業(yè)額，并交給排班經(jīng)理。員工排班程序排班預(yù)估表備注：1、 表單中需要的數(shù)據(jù)可能過POS機系統(tǒng)進行收集2、 如果前兩周內(nèi)有特殊原因形成的營業(yè)額，則再提前一周參考或提取正常情況下的營業(yè)額3、 如果營業(yè)額持續(xù)上升或下降趨勢，就以最近一周為基準，按趨勢比率上加或下減作為預(yù)估營業(yè)額值4、 考慮該排班周內(nèi)有重大的活動，參照有活動的歷史數(shù)據(jù)進行預(yù)估營業(yè)額調(diào)整員工排班程序第二步：列出屬于本店的崗位安排指南崗位安排指南表使用說明：使用目的：作為

15、營業(yè)額轉(zhuǎn)換工時的工具，為排班預(yù)估工時及值班管理提供人員安排的依據(jù)及指引使用人：排班經(jīng)理完成時間：10分鐘使用頻率：每周一次使用方法：1、 根據(jù)餐廳經(jīng)理的營業(yè)額預(yù)估，在崗位安排指南表格中先出屬于本門店的配置數(shù)據(jù)。根據(jù)本指南安排上班員工到達指定崗位；當營業(yè)額轉(zhuǎn)入低峰時按先上先下原則減崗減員。2、 將配置數(shù)據(jù)拉成一條水平線，便于轉(zhuǎn)換工時時使用。員工排班程序崗位安排指南 員工排班程序第三步：根據(jù)崗位安排指南列出所需工時并調(diào)整出屬于本店的直接工時直接工時：是指根據(jù)營業(yè)額的變化而增加和減少的崗位安排，直接從事產(chǎn)品的制作、服務(wù)等工作產(chǎn)生的工時。這些崗位包括：服務(wù)區(qū)：收送員、打飯員、打菜員、收銀員生產(chǎn)區(qū)：清潔

16、員、煮飯員、切配員、炒鍋員預(yù)估工時表使用說明：使用目的：準確預(yù)估工時，合理控制用人成本，同時又能保障餐廳營運需要的QSC水平，形成屬于本店的直接工時。使用人：排班經(jīng)理完成時間：60分鐘使用頻率：每周一次使用方法：1、 每周需使用前兩周的營業(yè)額，根據(jù)趨勢對下周進行預(yù)估；運用崗位安排指南，根據(jù)營業(yè)額預(yù)估的狀況排定初步工時；2、 通過上拉下移、拼湊工時的方法，盡量滿足某崗位工時在8小時左右，減少門店配置（用餐時間要列入并做崗位調(diào)整）。3、 再次檢查工時，推敲每個時段的工時需求，形成屬于本店的直接工時。員工排班程序直接工時：備注：1、 預(yù)估工時排出后進行調(diào)整，通過上拉下移的方法拼湊，盡量達成某崗位工時

17、為8小時左右。2、 排出用餐時間，并確保用餐時間段的崗位人員滿足營運需求。3、 在調(diào)整工時的過程中，統(tǒng)計每個崗位的工時數(shù)，并填寫在后方，作為后期工時的調(diào)整參考。4、 結(jié)合餐廳實際營運情況調(diào)整工時，生產(chǎn)區(qū)工時要和品控經(jīng)理一起調(diào)整。5、 對于營運的時間節(jié)點（班前、班中、班后）進行推敲。6、 形成服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)區(qū)直接區(qū)直接工時。員工排班程序第四步：確認員工排班小樣員工排班小樣使用說明：使用目的：了解員工需求，減少員工換班、請假以便合理的安排崗位使用人：員工（登記）、排班經(jīng)理（使用）完成時間：10分鐘使用頻率：每周一次使用方法：1、 員工要及時把自己的上班需求在排班留言本上做好信息登記。2、 排班經(jīng)理根

18、據(jù)員要排班留言，了解員工排班需求，并結(jié)合已經(jīng)掌握的崗位技能，準確安排人員，減少員工換班、請假。員工排班程序第五步：根據(jù)員工排班小樣排定餐廳的初始班表找出同一時段的員工，這些員工都應(yīng)了解自己所在班次的崗位工作，并已經(jīng)通過了相關(guān)的SOC鑒定。根據(jù)員工提供的時間段，找出最適合的人員（一定要平衡好工作站的生產(chǎn)力）應(yīng)與崗位安排指南相對應(yīng)，并給予追蹤（新開業(yè)餐廳應(yīng)使用非常充足的配置，當餐廳達到一定平穩(wěn)的QSC水平后，則應(yīng)調(diào)整為正常標準配置）根據(jù)排班小樣，將符合直接工時班表中上班時間和工作站的員工姓名填入班表中，形成初始班表。員工排班程序第六步：加入間接工時間接工時：不因營業(yè)額的變化而變化，從事產(chǎn)品或原料的

19、接送、設(shè)備保養(yǎng)、訓(xùn)練等工作而產(chǎn)生的工時。每家餐廳的間接工時有可能不盡相同，會根據(jù)季節(jié)和餐廳樓面大小、一、二層分布的需求而有所變化，為了保持較高的生產(chǎn)力，提供杰出的QSC，排班經(jīng)理應(yīng)安排好間接工時，這樣對總工時的影響力會降低到最小。加入間接工時使用目的：合理安排間接工時的分配，有條理性的追蹤間接工時的使用是否達到預(yù)期，完善門店管理工作。使用人：各系統(tǒng)經(jīng)理、餐廳經(jīng)理完成時間：30分鐘使用頻率：每周一次使用方法：1、 各系統(tǒng)的項目經(jīng)理報備每月的項目完成計劃，最終由餐廳經(jīng)理確定。2、 排班經(jīng)理根據(jù)餐廳經(jīng)理確認的間接工時計劃合理安排分配情況。間接工時餐廳清潔注意事項1、 餐廳經(jīng)理可根據(jù)餐廳實際狀況調(diào)整清

20、潔項目和工時，并于每月25日之前或餐廳有需求時做調(diào)整2、 日清表統(tǒng)一張貼在班表旁，執(zhí)行人為本班次的區(qū)域經(jīng)理，追蹤人為值班經(jīng)理，在每半島鐵盒 收尾工作結(jié)束時追蹤簽名3、 清潔任何帶電設(shè)備必須首先關(guān)閉電源，不要用水沖洗，注意安全4、 所有清潔工作都以“不打擾顧客”為原則的前提下進行5、 除“日清表”、“周清表”以外的清潔均為隨手清潔員工排班程序間接工時：備注：1、 累計當天總工時時，按直接工時+間接工時的方式記錄2、 已排定的間接工時要有值班經(jīng)理告之操作標準及要求并追蹤落實情況員工排班程序 第七步：加入管理組班表管理組班表由餐廳經(jīng)理排定，一月排一次在員工班表中加入管理組班表使用目的：合理安排管理組

21、人員班次分配，確保具有適當?shù)臉敲婀芾硭?，達成營業(yè)額指標。使用人：排班經(jīng)理完成時間：5分鐘使用頻率：每周一次使用方法：1、 排班經(jīng)理按照餐廳經(jīng)理排定的管理組上班情況在班表中加入，并標注崗位工作。員工排班程序第八步：檢視并核準員工班表班表排好后需要由排班經(jīng)理做自檢，并上報餐廳經(jīng)理核準，從而達成有效管控餐廳工時又確保杰出的QSC水平。檢視并核準員工班表使用目的：檢查崗位的安排是否合理，檢查工時是否在控制范圍內(nèi)，檢查表格是否規(guī)范。使用人：排班經(jīng)理（自檢）、餐廳經(jīng)理（審核）完成時間：10分鐘使用頻率：每周一次使用方法：1、 排班經(jīng)理自行檢查各崗位安排，并匯總工時，總工時數(shù)需要控制在餐廳經(jīng)理設(shè)定的范圍內(nèi)

22、，同時核算工時生產(chǎn)力是否控制在105-120之間；2、 餐廳經(jīng)理評估排班：是否充分考慮了天氣因素、是否充分考慮了商圈活動及變化、是否充分考慮了特殊節(jié)假日的影響、總工時和生產(chǎn)力是否控制在合理范圍。檢查排好的班表尤為重要，所以請注意以下幾點：1、 是否人手不足或人手過多；新員工不能放在重要崗位；一名員工是否安排了兩次？2、 盡量避免有太多的員工同時上下班，會導(dǎo)致樓面混亂，喪失效率。3、 打烊的員工第二天不要接開檔的班。4、 排班時要考慮員工訓(xùn)練情況。5、 注意新老員工在同一時段的分配，以及最高、最低工時之需求（不能違反勞動法），每天的個人工時不得超過11個小時。6、 檢查班表是否滿足了員工的需求，

23、如果沒有，請及時修改或溝通。7、 檢查班表格式是否規(guī)范8、 針對每位員工的不同評估結(jié)果，其工時長短及班次應(yīng)有區(qū)別。9、 每個班次至少安排1名專家員工，以保持較高的生產(chǎn)力水平。員工排班程序第九步：公布班表班表經(jīng)過餐廳經(jīng)理的簽字批準，按照要求的時間及時公布班表。備注：1、 每周五公布下貯存器一、周二、周三、周四的班表2、 每周二公布周五、周六、周日的班表3、 每周更新排班信息，其中包括：新增加的員工；更新員工可排班時段；滿足員工現(xiàn)階段對休息日的要求4、 促銷活動前，必須回顧員工班表5、 當你的社區(qū)發(fā)生重大變化或大型促銷活動，請再次關(guān)注你的班表6、 新員工進店的班表安排應(yīng)由訓(xùn)練經(jīng)理和排班經(jīng)理共同完成

24、排班系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖員工班表排班經(jīng)理 營業(yè)額預(yù)估（餐廳經(jīng)理完成） 確保工時登記的有效執(zhí)行 保存員工班表 追蹤值班管理工時分配合理性 根據(jù)確定的（訓(xùn)練、PM月歷）加入間接工時 加入管理組班表 根據(jù)崗位安排指南通過上拉下移的方法調(diào)整出直接工時餐廳經(jīng)理 預(yù)估營業(yè)額（與實際營業(yè)額相差5%以內(nèi)） 預(yù)估工時 確定本月訓(xùn)練月歷、PM月歷 核查員工班表 追蹤工時登記的有效執(zhí)行 定期鑒定排班 確保遵守當?shù)氐姆煞ㄒ?guī) 符合公司政策 預(yù)估營業(yè)額（與實際營業(yè)額相差5%以內(nèi)） 預(yù)估工時排班系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖管理組班表餐廳經(jīng)理 為特定日期協(xié)調(diào)管理組班次 制定值班人員確保樓面順暢，以達成營業(yè)額目標 追蹤各系統(tǒng)工作計劃開展 排定管理組班表餐廳經(jīng)理 至少提前三天公布管理組班表 確保遵守當?shù)氐姆煞ㄒ?guī) 符合公司政策 追蹤門店管理組班表有效使用 計劃、排定每周工作 審核轄區(qū)門店的管理組班表排班系統(tǒng)評估1、 班表是怎樣達到人員配備要求的？_2、 在什么情況下，你應(yīng)該