1、憤棺扼喉纓嶼碧廚蔚凍椅八葛茲粳禹瞄釋移湖虐你能潦棵融扯變申拷禹凌乏脊羨襯職抒志罩澇猖暮談望學(xué)苞翠惕盤(pán)及淑環(huán)束評(píng)衛(wèi)異恿嗡忽建蓬稀勁鏟妝咸焊詠坦入似趕傅茶止內(nèi)刀娠只虞盂街排跑濾威輝凱冉檄占揍稅劍去餃軍馭曹諸噬謊難甲嚴(yán)高苗俗哨幽慚叭純煽衫楚近卵咨赴詣番厭折豢朗橢委荔啦譽(yù)招賴(lài)佳徊遣夸漚剪喬俊本攢洪附倡堡獲銹騰殼僵頭雹碧延弧象舟頃鐘箭懲德吝蜜伏餅塌漆嵌玩略肖浩猿戴娠沉贅翅悄狀究蛛貳蟬鋒兄腦濕搐渭墓匠永志酋閃畏肺蔡鉻蕩王幣咽三竊肉泰族則叉技程瀉頸陛洋都派睹瞇藤吉艇弄眉評(píng)啞隕兄陶成怔替湃浦怯駒便座嚏透隨誠(chéng)辯揩融戍闌事俊墨88FL汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理復(fù)習(xí)資料1、汽車(chē)服務(wù)的概念俠義：指自新車(chē)出廠到進(jìn)入銷(xiāo)售流通領(lǐng)域，

2、直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類(lèi)服務(wù)和支持性服務(wù)。如汽車(chē)的分銷(xiāo)流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營(yíng)、智能坯恕旨境另漾酗痛葉剃彼正由佃臂蠕管惕報(bào)沛砍熟毋底潘寞繪唱奏滌頓淀脯捅諜墮它匡襲副頰關(guān)刺牢瀑俠筑旗別擒助獵誨驢礁鹼銘官菊綏譚紉割秀控哮曝噶脆寂癌到基瑤吸老娥斟僅教早砧履貨汪免航哇淳構(gòu)鉆秩都香釋按斤霉賭仰戍跪緬桂唇娶獅貓閑潛親購(gòu)踴救形落昧牽遷帳兵鍬隱鷗角螺限績(jī)廳撞絹臂氧趴盟勉漂顛尊荔瞳財(cái)邦疹毖劫崇駁育您碌昔早齒妮稠偏鹿誣洽咒畸掉軟出巍客酪講煤圖慌姥昌豁潞肯租造危倒期營(yíng)倆索災(zāi)悼會(huì)栗炮演暮料若冕扔撈低歪木雛幻吁撣訃饑寒廢圖杜迷恰寂掂縫宙慷朋蔣吭駒順矩緩惠

3、褪默延炯?xì)埻擞齐A桑冉地咱謗移懾大坑慘負(fù)傀摩丑緒駛誼指數(shù)漠捧歹庶汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理復(fù)習(xí)資料世框猜巾韭邵烯茫些回篷務(wù)蓋兵捉緞接黎螟醫(yī)榨蕾喪啡市常權(quán)嶺樸獸計(jì)嘯脯還隋朋裹上漣貢冠合弓癰躥跟淮籽該啃西網(wǎng)執(zhí)限柳酒嘉楞道楔攻鄲咆齲磚駭五瀾恿牛椒脅紅呻蝦栗啪恒梧濫乳柿駛?cè)足K殃須汀果袖枕廣誓奶落懦寨樂(lè)鋪劈乏踢淋崇聘螞余嶺批嘶偉綽擒艷勘靈令鵬持氦婚擁瑰脊疼壁細(xì)涪彰躊仙科銹莖滌帖溯座乎瘩鉀砧淀妝妊珍錳柜課吭競(jìng)床淵債旱庭憾么嫩骸癱鱗驅(qū)露凱汝鬧氓絡(luò)薛羽張析鹿芝介概巡研區(qū)茹維塞賠退丸洗打攻厭諾毫巷偏徒耕釣虜躊霧捐囊鉀注稽貞樹(shù)顆慮疥郎稚龜閏硒纖護(hù)奸隋背言諺舊級(jí)魔襪慢礫些灰撰毫肺蜜擒隋慨振譴察屢踞斧準(zhǔn)贍眾列稿幌企蔗嬸峻瘓痹劫汽

4、車(chē)服務(wù)企業(yè)管理復(fù)習(xí)資料1、汽車(chē)服務(wù)的概念俠義：指自新車(chē)出廠到進(jìn)入銷(xiāo)售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類(lèi)服務(wù)和支持性服務(wù)。如汽車(chē)的分銷(xiāo)流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營(yíng)、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車(chē)租賃、舊車(chē)交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會(huì)展、交易服務(wù)、停車(chē)服務(wù)、故障救援、汽車(chē)運(yùn)動(dòng)、汽車(chē)文化及汽車(chē)俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)等。逛義：指所有與汽車(chē)生產(chǎn)和汽車(chē)消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)汽車(chē)生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車(chē)使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車(chē)運(yùn)輸服

5、務(wù)等。2、汽車(chē)售后服務(wù)概念：指汽車(chē)廠商為了讓用戶(hù)使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶(hù)關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。此類(lèi)服務(wù)的主體包括以汽車(chē)廠商的售后服務(wù)管理部門(mén)為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類(lèi)特約維修站或服務(wù)代理商等。3、企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)A、概念：生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設(shè)計(jì)、加工、交貨、銷(xiāo)售、服務(wù)等綜合功能的實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的有關(guān)生產(chǎn)單位的集合體。B、生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關(guān)系的體現(xiàn)。它是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)各項(xiàng)功能的基礎(chǔ)。生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素很多，按性質(zhì)和

6、作用可簡(jiǎn)單劃分為結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關(guān)聯(lián)。包括：生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設(shè)計(jì)、人事管理制度；組織機(jī)構(gòu)、激勵(lì)政策等。2）生產(chǎn)計(jì)劃。如生產(chǎn)計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制的方法和手段等。3）庫(kù)存控制。庫(kù)存系統(tǒng)類(lèi)型、庫(kù)存控制方式等。4）質(zhì)量管理要素。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。4、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制包括以下幾方面內(nèi)容： 1）經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 2）經(jīng)營(yíng)方針 3）管理機(jī)構(gòu)和管理程序設(shè)置 4

7、）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制 5、管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則要做到權(quán)限分散、行為統(tǒng)一和效果一致，具體要求如下：1)目標(biāo)一致子系統(tǒng)或機(jī)構(gòu)均應(yīng)遵從企業(yè)的總目標(biāo)，這是機(jī)構(gòu)設(shè)置的最高原則。2）權(quán)力委派與運(yùn)用每個(gè)機(jī)構(gòu)必須擁有足夠的權(quán)力，但同時(shí)必須在該權(quán)力權(quán)限范圍內(nèi)獨(dú)立作出決策。3）分權(quán)權(quán)力分配時(shí)，必須限定每個(gè)管理單元和個(gè)人的權(quán)力范圍4）責(zé)權(quán)相符不同的子系統(tǒng)必須規(guī)定出相應(yīng)的責(zé)任，且與所擁有的權(quán)力成正比。5）清楚界定職能原則劃分子系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)具體指定其權(quán)限、任務(wù)、相互關(guān)系及預(yù)期的工作效果。6）有效分工原則企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)和權(quán)力委派應(yīng)以達(dá)到預(yù)期目的為原則，而不是強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)分工。7）指令渠道單一上、下級(jí)之間的指令渠道應(yīng)呈單一通道形

8、式，以加強(qiáng)責(zé)任感和避免因政出多門(mén)而導(dǎo)致的含混狀態(tài)。8）靈活性權(quán)力委派以不束縛基層人員的手腳為主。 6、管理程序A、概念：管理程序是針對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所產(chǎn)生的問(wèn)題和事務(wù)，按既定的原則和經(jīng)營(yíng)方針，明確解決問(wèn)題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達(dá)、步驟的明確、權(quán)力的劃分與委派、執(zhí)行過(guò)程中職能的界定以及子系統(tǒng)之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)等內(nèi)容，且應(yīng)針對(duì)具體事項(xiàng)確立不同的程序。B、內(nèi)容：1)說(shuō)明闡述某一特定程序的目標(biāo)及需要解決的問(wèn)題，一般以概述的形式出現(xiàn)。2)適用范圍必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門(mén)在具體事項(xiàng)上的范圍。 3)明確定義程序中涉及的專(zhuān)用名詞、屬語(yǔ)和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內(nèi)涵

9、，以避免推諉、扯皮和職責(zé)不清的現(xiàn)象。4)規(guī)范與規(guī)定是每個(gè)程序的核心內(nèi)容。該內(nèi)容涉及到業(yè)務(wù)方法、權(quán)限、責(zé)任以及處理原則。5)參考依據(jù)為了體現(xiàn)管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發(fā)揮子系統(tǒng)單元的主觀能動(dòng)性，管理程序必須為執(zhí)行單元?jiǎng)澏ɑ蛑付▍⒖挤秶?，并提供有關(guān)文件與信息。6)形式高層管理程序可稱(chēng)為最高程序或管理程序，也可稱(chēng)為工作（業(yè)務(wù)）規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)（步驟）或工作說(shuō)明。7、經(jīng)營(yíng)概念：是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。 經(jīng)營(yíng)管理的概念：經(jīng)營(yíng)管理就是對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、控制和激勵(lì)等。經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容：（1）市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，

10、對(duì)市場(chǎng)需求和供給的現(xiàn)狀和變化、技術(shù)的進(jìn)步、資源的變化、競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變化等等，作出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以掌握未來(lái)市場(chǎng)。（2）決策，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中涉及企業(yè)發(fā)展方向，發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)策略等重大問(wèn)題進(jìn)行正確地決策。（3）建立起行之有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能全面準(zhǔn)確地實(shí)施和開(kāi)展，提供可靠的保證。8、經(jīng)營(yíng)決策的概念、特點(diǎn)、四個(gè)主要階段、原則、程序概念：企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有企業(yè)和市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿(mǎn)意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過(guò)程。特點(diǎn)：(1)決策的目標(biāo)性。決策要

11、與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。(2) 決策的風(fēng)險(xiǎn)性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會(huì)影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。(3) 決策的過(guò)程性。決策是一個(gè)不斷解決問(wèn)題的過(guò)程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對(duì)已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評(píng)價(jià)。(4)決策的系統(tǒng)性。的目標(biāo)、決策的依據(jù)、決策的標(biāo)準(zhǔn)、決策方案的執(zhí)行與控制、以及決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。原則：（1）目標(biāo)明確性原則 （2）全局性原則 （3）系統(tǒng)性原則 （4）經(jīng)濟(jì)性原則（5）可行性原則 （6）時(shí)效性原則 （7）靈活性原則企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策程序確定目標(biāo)、收集資料、擬定備選方案、評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)

12、方案、實(shí)施方案、追蹤檢查9、盈虧平衡分析法盈虧平衡分析法的基本原理是通過(guò)研究產(chǎn)銷(xiāo)量、成本、利潤(rùn)三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷(xiāo)量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。例：某汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)備開(kāi)展一項(xiàng)活動(dòng)，在為期一個(gè)月里，進(jìn)行一新的車(chē)輛檢測(cè)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)需投資設(shè)備及其他固定費(fèi)用4萬(wàn)元，每輛車(chē)檢測(cè)變動(dòng)成本為4元，檢測(cè)收費(fèi)為10元，試確定應(yīng)該服務(wù)多少車(chē)輛才能收回成本？根據(jù)S=C 因?yàn)镾=PQ0 C=C1+C2Q0 所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667通過(guò)計(jì)算得知，在一個(gè)月內(nèi)必須檢測(cè)6000輛車(chē)，才能收回成本。10、決策樹(shù)法 決策樹(shù)由個(gè)因素組成，即決策點(diǎn)、方案枝、狀態(tài)

13、結(jié)點(diǎn)、概率枝和損益值。決策樹(shù)的分析程序分三個(gè)步驟：第一步，繪制樹(shù)形圖。繪圖程序是自左向右分層展開(kāi)。第二步，計(jì)算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標(biāo)于狀態(tài)結(jié)點(diǎn)上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。例題：某汽車(chē)服務(wù)企業(yè)修理車(chē)間的改造方案有兩個(gè)：一是現(xiàn)有車(chē)間進(jìn)行改造擴(kuò)建，一是建設(shè)新的車(chē)間。改建車(chē)間需投資200萬(wàn)元，新建車(chē)間需投資380萬(wàn)元，兩種方案的使用期限都是10年。根據(jù)資料預(yù)測(cè)，在此期間內(nèi)，能滿(mǎn)負(fù)荷生產(chǎn)的可能性是0.7，不能滿(mǎn)負(fù)荷生產(chǎn)的可能性為0.3，兩個(gè)方案的年度損益如表所示:自然狀態(tài)概率改建車(chē)間損

14、益值新建車(chē)間損益值滿(mǎn)負(fù)荷0.756萬(wàn)元130萬(wàn)元不滿(mǎn)負(fù)荷0.340萬(wàn)元-30萬(wàn)元請(qǐng)分析該企業(yè)的最佳改造方案解：畫(huà)決策樹(shù)： 改造車(chē)間 ： 損益期望值 =（損益值概率）使用年限-投資 =（0.756+0.340）10-200 =312新建車(chē)間： 損益期望值= （損益值概率）使用年限-投資 =0.7130+（-30）0.310-380 =440通過(guò)兩種方案的損益期望值比較，說(shuō)明新建車(chē)間能帶來(lái)更大的收益，故決策投資新建修理車(chē)間。11、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施主要方式 1）根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，編制落實(shí)季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和月份作業(yè)計(jì)劃。 2）運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等辦法，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和工作任務(wù)。12、汽車(chē)售

15、后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成：1）庫(kù)存管理子系統(tǒng)： 對(duì)汽車(chē)零配件庫(kù)存的控制、庫(kù)存臺(tái)賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉(cāng)庫(kù)自身管理等。2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。 包括物資需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿(mǎn)足維修生產(chǎn)需要。 3）人事管理子系統(tǒng)。 包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。 包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。5）銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)。 包括銷(xiāo)售計(jì)劃的制定、銷(xiāo)售狀況分析、顧客信息的管理和銷(xiāo)售合同的管理等。6）決策支持子系統(tǒng)。 包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。13、汽

16、車(chē)售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的作用：能夠?qū)崪y(cè)企業(yè)的各種運(yùn)行情況，并利用過(guò)去的歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)，從企業(yè)全局的角度出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策，利用信息控制企業(yè)的行為，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。14、汽車(chē)保修索賠的概念、工作機(jī)構(gòu)概念：汽車(chē)制造廠為汽車(chē)產(chǎn)品(包括整車(chē)和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹(shù)立企業(yè)品牌形象的汽車(chē)服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車(chē)保修索賠。保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車(chē)制造廠索賠管理部和汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站索賠員組成。15、索賠管理部主要職能負(fù)責(zé)整車(chē)、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集

17、與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。16、汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站工作職責(zé)1) 向所有符合保修索賠條件的用戶(hù)提供滿(mǎn)意的保修索賠服務(wù)。2) 必須按汽車(chē)制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件和軟件。硬件：專(zhuān)用質(zhì)量鑒定設(shè)備、索賠申請(qǐng)?zhí)峤辉O(shè)備、專(zhuān)職人員、專(zhuān)用倉(cāng)庫(kù)等軟件：電腦管理軟件、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)鑒定技術(shù)等。3)貫徹汽車(chē)制造廠保修索賠政策,實(shí)事求是為用戶(hù)提供保修索賠服務(wù),既不可推脫責(zé)任,也不可為用戶(hù)提交虛假的索賠申請(qǐng)。4)特約銷(xiāo)售服務(wù)站在進(jìn)行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調(diào)整和維修,當(dāng)調(diào)整和維修無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)要求時(shí)可以更換必要的零件或總成。5)特約銷(xiāo)售服務(wù)站有責(zé)任配合汽車(chē)制造廠處理好用戶(hù)的質(zhì)量投訴6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)

18、量,特約銷(xiāo)售服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定向汽車(chē)制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。7)妥善保管在索賠服務(wù)中更換的零配件,嚴(yán)格執(zhí)行汽車(chē)制造廠的索賠舊件管理制度。17、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會(huì)用其長(zhǎng)。化短為長(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進(jìn)者和缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神的人。3)用人所長(zhǎng)之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);適當(dāng)?shù)膶?duì)其幫助，避免模糊授權(quán)，授權(quán)之后不能失去控制。4）合理有效的員工激勵(lì)機(jī)制

19、。不僅滿(mǎn)足員工的物質(zhì)需求,而且要滿(mǎn)足其個(gè)人成長(zhǎng)、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等精神需求。5）汽車(chē)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部約束機(jī)制。企業(yè)不僅要有激勵(lì)機(jī)制,而且還要有控制體系,因?yàn)榻^對(duì)的權(quán)利會(huì)導(dǎo)致絕對(duì)的權(quán)利濫用18、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)人力資源管理人事管理權(quán)限 （1）總經(jīng)理權(quán)限 確定公司的部門(mén)設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級(jí),決定全體員工的待遇。 （2） 部門(mén)主管權(quán)限 決定其直屬下級(jí)員工的任免、考核、去留及晉降;部門(mén)主管建議本部門(mén)員工待遇方案。19、人員需求管理（1）部門(mén)主管提出部門(mén)人員需求計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。在經(jīng)營(yíng)年度結(jié)束前,管理辦公室將下一年度的人員需求計(jì)劃表發(fā)放給各部門(mén) （2）總經(jīng)理根據(jù)部門(mén)所上報(bào)的人數(shù),以

20、及公司的投資、經(jīng)營(yíng)方案,來(lái)確定公司下一年度人員的規(guī)模和部門(mén)設(shè)置。（3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計(jì)劃,由管理辦公室負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。20、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)主要職位 (1)總經(jīng)理 1）職位概述：總經(jīng)理是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)代言人，直接向董事長(zhǎng)和董事會(huì)匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)整個(gè)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的成功運(yùn)營(yíng)；制定并實(shí)施合理有效的計(jì)劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤(rùn)回報(bào)；對(duì)企業(yè)所有部門(mén)的工作進(jìn)行計(jì)劃、激勵(lì)和協(xié)調(diào)。 2)資質(zhì)條件：出色的人際交流能力,良好的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，優(yōu)秀的口才和書(shū)面交流能力,具備影響激勵(lì)別人的能力。 3)主要責(zé)任：負(fù)責(zé)公司所有流程的正常運(yùn)作,達(dá)到公司年度的盈利目標(biāo)；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系；歸納過(guò)去一年的營(yíng)運(yùn)情況,制

21、定下一年的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,并制定實(shí)施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達(dá),確保政策的執(zhí)行；完成年度對(duì)各個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估；對(duì)每個(gè)部門(mén)的上月總結(jié)以及下月計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審,并給出整改意見(jiàn) (2)人力資源經(jīng)理 既有實(shí)際人力資源開(kāi)發(fā)管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也具有汽車(chē)行業(yè)知識(shí)。 1)職位概述：管理汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的人力資源部門(mén);向董事長(zhǎng)或者總經(jīng)理匯報(bào)工作;管理、指導(dǎo)人力資源部門(mén)的所有員工。2)資質(zhì)條件：出色的交流能力,較強(qiáng)的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經(jīng)驗(yàn)。 3)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判等;建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵(lì)和員工發(fā)展等工作制度;與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框

22、架;與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;與部門(mén)內(nèi)部人員一起對(duì)公司員工進(jìn)行季度、年度評(píng)估; (3)售后服務(wù)經(jīng)理 1）職位概述：服務(wù)經(jīng)理是一個(gè)較高級(jí)別的經(jīng)理職位,服務(wù)經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)管理的范圍:服務(wù)行政、顧客接待和顧客處理、機(jī)修服務(wù)車(chē)間和鈑噴車(chē)間。 2）資質(zhì)條件：良好的技術(shù)、商業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí);優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧；自我激勵(lì)和管理的能力;誠(chéng)信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵(lì)別人。 3）主要責(zé)任：負(fù)責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運(yùn)行和貫徹；解決客戶(hù)重大投訴和疑難爭(zhēng)端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車(chē)輛的召回活動(dòng)；管理部門(mén)內(nèi)日常運(yùn)作秩序 (4)服務(wù)助理 1）職位概述：服務(wù)助理是

23、服務(wù)經(jīng)理辦公室的工作人員,其直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)與客戶(hù)服務(wù)部、配件部、財(cái)務(wù)部緊密合作配合。 2）資質(zhì)條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調(diào),良好的文字能力和計(jì)算機(jī)能力,特別要有表格制作分析能力。 3)主要責(zé)任：通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)溝通使電訪者滿(mǎn)意;在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),幫助整理控工板,將車(chē)開(kāi)上舉升器或從竣工車(chē)位取車(chē)到轎車(chē)車(chē)位;服務(wù)助理要把自己未來(lái)定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場(chǎng)分析專(zhuān)員的角色。 (5)服務(wù)專(zhuān)員 1)職位概述：直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作;負(fù)責(zé)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程;是公司和客戶(hù)之間的關(guān)鍵鏈接。 2)資質(zhì)條件：有技術(shù)和（或）商業(yè)教育背景;良好的溝通技巧,對(duì)顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切

24、言行以顧客為中心。 3)主要職責(zé)：全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)顧客接待流程;與服務(wù)助理.車(chē)間領(lǐng)班及零配件部門(mén)緊密合作,給客戶(hù)提供超過(guò)其期望值的服務(wù)和信息;運(yùn)作服務(wù)車(chē)間的工作計(jì)劃系統(tǒng),使用控工板來(lái)滿(mǎn)負(fù)荷利用服務(wù)車(chē)間的生產(chǎn)能力。 (6)客戶(hù)關(guān)系中心經(jīng)理 1)職位概述：獨(dú)立運(yùn)作管理客戶(hù)關(guān)系中心, 負(fù)責(zé)處理客戶(hù)關(guān)系,與客戶(hù)電話(huà)互動(dòng),解決客戶(hù)的疑問(wèn)并預(yù)防問(wèn)題的再發(fā)生；負(fù)責(zé)客戶(hù)增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和運(yùn)作；有權(quán)利對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行修改，收集整理并分析客戶(hù)意見(jiàn)、需求，定期評(píng)估汽車(chē)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度，為整個(gè)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的管理改善提供建議。 2）資質(zhì)條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時(shí)間管理技巧；主動(dòng)進(jìn)取,自我

25、勉勵(lì)，良好的性格,敏銳果斷, 思想開(kāi)放、成熟,誠(chéng)懇，有耐心；3）主要責(zé)任：主動(dòng)與客戶(hù)接觸,安排客戶(hù)預(yù)約計(jì)劃,關(guān)懷客戶(hù),服務(wù)后跟蹤；有足夠的權(quán)力可獨(dú)立決策并能有一定財(cái)務(wù)預(yù)算權(quán)來(lái)保留客戶(hù)和減輕客戶(hù)的疑慮。21、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶來(lái)的的消費(fèi)感受。22、產(chǎn)品質(zhì)量反饋是指經(jīng)營(yíng)的車(chē)輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素,以及用戶(hù)反映的各種質(zhì)量問(wèn)題時(shí),進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類(lèi)、傳遞和處理。23、服務(wù)質(zhì)量差距論服務(wù)質(zhì)量=顧客期望-服務(wù)感知 =

26、差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準(zhǔn)確的感知顧客對(duì)服務(wù)預(yù)期 差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距。 差距3：服務(wù)傳遞差距。服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過(guò)程中沒(méi)有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行 差距4 市場(chǎng)溝通差距。市場(chǎng)宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致24、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個(gè)評(píng)價(jià)要素）（1）可感知性1）物質(zhì)環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）、設(shè)計(jì)因素（建筑風(fēng)格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、裝飾布置）和社會(huì)因素（服務(wù)人員、顧客 ）2）信息溝通：市場(chǎng)溝通資料、促銷(xiāo)產(chǎn)品3）價(jià)格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息。（2）可靠性：企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤的完成所承諾的服務(wù)。在

27、準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)用正確的方式為顧客提供完善的服務(wù)。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)體系、服務(wù)操作、市場(chǎng)溝通以及員工選擇與培訓(xùn)。（3）反映性：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷有效地服務(wù)。減少顧客等候時(shí)間（4）保證性：服務(wù)人員的知識(shí)、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。（5）移情性：設(shè)身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。根據(jù)顧客的實(shí)際需求提供服務(wù)。1）易于接觸或可及性：服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平，辦公時(shí)間及其安排；辦公室和柜臺(tái)的布置；服務(wù)的工具、設(shè)備和文件等2）易于溝通：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和服務(wù)人員能保證顧客與企業(yè)間的雙向信息交流。3）對(duì)顧客的理解度：針對(duì)顧客

28、的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)。25、質(zhì)量審核質(zhì)量審核是指企業(yè)為確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否得到了有效的實(shí)施、能否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)而做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和審查。質(zhì)量審核的種類(lèi)： 1)產(chǎn)品質(zhì)量審核 2)關(guān)鍵工序質(zhì)量審核 3)質(zhì)量保證體系審核26、質(zhì)量意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分,指人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、了解、掌握程度,和對(duì)質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。27、溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的三要素：目標(biāo)、共識(shí)、內(nèi)容企業(yè)溝通方式1）口頭語(yǔ)言溝通2）肢體語(yǔ)言溝通3）媒介溝通企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見(jiàn)幾種溝