1、卓越績效管理實施要素及標(biāo)準(zhǔn)流程一、卓越績效評價準(zhǔn)則概述卓越績效評價準(zhǔn)則主要介紹卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、 意義和適用范圍、產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定、對質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德 行為和專業(yè)能力的基本要求。二、七個類目及其內(nèi)部聯(lián)系卓越績效評價準(zhǔn)則是由七個主要類目組成的，它們分別是領(lǐng)導(dǎo)、 戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與知識管理、經(jīng)營結(jié) 果。圖1中七個部分是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的。(址畀方秋一展環(huán)一學(xué)習(xí)一整含' V (= 一 一一一 = 一_ 一一 一 I V !A3經(jīng)存結(jié)舉戰(zhàn)略與規(guī)劃圖1七個類目相互聯(lián)系圖2七個類目在企業(yè)中的應(yīng)用經(jīng)營與形象目標(biāo)顧客滿意相關(guān)方受益分析圖 1、圖 2 可

2、知，在企業(yè)實際運行中，在起驅(qū)動作用的 “領(lǐng) 導(dǎo)作用三角 ”（領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場） 的推動下， 經(jīng)過傳動紐帶 “過 程”的連接，向著從動作用的 “運營結(jié)果三角 ”發(fā)展，而經(jīng)過 “測量、分 析與改進” 所得到的數(shù)據(jù)信息作為企業(yè)運行的基礎(chǔ)推動著整個 PDCA 過程的往復(fù)運轉(zhuǎn)。三、二十二個評分項邏輯框架 在卓越績效評價準(zhǔn)則的二十二個條目之間， 存在著非常密切的相 互關(guān)系。從組織概述開始，高層領(lǐng)導(dǎo)了解組織，引導(dǎo)組織發(fā)展的方向，通 過戰(zhàn)略制定、資源配置和績效評審， 掌握著組織的運營。 組織在社會 的大環(huán)境的約束下制定公司戰(zhàn)略， 通過戰(zhàn)略實施來配置資源。 管理過 程。基于對顧客和市場的了解，建立顧客關(guān)系

3、，提高顧客滿意度，取 得顧客與市場結(jié)果；為過程管理配置資源， 取得資源結(jié)果；在經(jīng)營結(jié) 果中存在層層遞進關(guān)系， 以資源結(jié)果為基礎(chǔ)取得過程有效性結(jié)果， 顧 客與市場結(jié)果，進而取得財務(wù)結(jié)果、組織治理和社會責(zé)任結(jié)果。測量、分析和改進的對象不僅是過程績效， 也包含結(jié)果績效，是 橋梁，是過程和結(jié)果改善的基礎(chǔ)。其具體的相互關(guān)系見圖 3 卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容邏輯框架。圖3卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容邏輯框架4H吐測、仔析與改客四、七個類目、二十二個評分項、四十四個著重方面的關(guān)系這七個類目的要求分為兩種類型，前六種稱為過程”型的要求,第七類稱為 結(jié)果”型的要求。在回答這兩類要求時所需要的信息是不 同的。這些要求又可以分

4、為三個層次，即基本要求、總體要求和多項 要求?；疽缶褪菞l目的標(biāo)題，它是各條目的最核心的概念和最基 本的主題?？傮w要求是條目要求中的最重要的特征， 是在針對條目的 核心主題做出回答時必須包括的著重方面。多項要求指每一著重方面”中所包括的提問。這些提問構(gòu)成了條目要求的細(xì)節(jié)。把握這三個 層次的要求是進行正確評分的關(guān)鍵。 標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)和各基本要求的 分值如表1所示。表1卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)類目條目要點基本要求/評分項目（分值）總體要求過 程 型 要 求4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）1.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用2.組織的治理3.組織績效的評審4.1.2社會責(zé)任（40分）1.公共責(zé)任2.道德行為

5、3.公益支持4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）1.如何制定戰(zhàn)略2.確定戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分）1.戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署2.績效預(yù)測4.3顧客與 市場4.3.1對顧客與市場的了解（40分）1.對顧客與市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）1.顧客關(guān)系的建立2.顧客滿意的測量4.4資源4.4.1人力資源（40分）1.工作系統(tǒng)2.員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展3.員工權(quán)益與滿意程度4.員工的能力4.4.2財務(wù)資源（10分）1.財務(wù)資源4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分）1.基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4 信息（20分）1.信息4.4.5 技術(shù)（20分）1.技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）1.相關(guān)方關(guān)系

6、4.5過程 管理4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分）1.價值創(chuàng)造過程的識別2.價值創(chuàng)造過程要求的確定3.價值創(chuàng)造過程的設(shè)計4.價值創(chuàng)造過程的實施5.價值創(chuàng)造過程的改進4.5.2 支持過程（40分）1.支持過程的識別與要求2.支持過程的設(shè)計3.支持過程的實施與改進4.6測量、分 析與 改進4.6.1測量與分析（40分）1.績效測量2.績效分析4.6.2信息和知識的管理（30分）1.數(shù)據(jù)和信息的獲取2.組織的知識管理4.6.3 改進（30分）1.改進的管理2.改進方法的應(yīng)用結(jié)果4.7經(jīng)營4.7.1顧客與市場結(jié)果（120分）1.以顧客為中心的結(jié)果2.產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果型結(jié)果要 求3.市場結(jié)果4.7.2 財務(wù)

7、結(jié)果（80分）1.財務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果（80分）1.人力資源結(jié)果2.其他資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果（70分）1.過程有效性結(jié)果4.7.5 組織治理和社會責(zé)任結(jié)果（50分）1.組織治理和社會責(zé)任結(jié)果五、八十七個具體問題的理解卓越績效評價準(zhǔn)則由7個類目組成，類目下再細(xì)分出 22個評分 項、44個著重領(lǐng)域。每個著重領(lǐng)域下都會有一系列開放性問題。準(zhǔn) 則中一共有87個相互關(guān)聯(lián)的開放式問題，這些問題涉及到企業(yè)經(jīng)營 管理中需要考慮的方方面面。依據(jù)一套完善的評分方法，以企業(yè)針對 準(zhǔn)則的回答為評價基礎(chǔ)，可以定量的評價出企業(yè)內(nèi)部管理成熟度。 質(zhì) 量獎就是使用這種方法來評價企業(yè)管理水平的質(zhì)量領(lǐng)域最高獎項

8、。下面以7個類目中領(lǐng)導(dǎo)為例，分析每個著重領(lǐng)域下涉及的相應(yīng)問 題。問題的提出是為了評價領(lǐng)導(dǎo)工作的質(zhì)量， 為此就需要首先明確領(lǐng) 導(dǎo)的職能，以職能要求為標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定評價指標(biāo)體系，并通過相應(yīng)的問 題加以體現(xiàn)。5.1領(lǐng)導(dǎo)的職能領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價值觀、 發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及 其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、 快速反應(yīng)和 學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理， 評審組織的績效，履行社 會責(zé)任。具體職能包括：（1）確定和貫徹組織的價值觀；（2）確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；3） 營造主動積極、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營的氛圍和經(jīng)營環(huán)境；（4）評審組織的

9、績效和能力，包括評價組織的成就，與競爭對 手和標(biāo)桿績效的比較長、 短期目標(biāo)的進展以及組織的預(yù)警和應(yīng)變能力；（5）定期評審組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)， 如業(yè)務(wù)收入、 市場占有率、 顧客滿意度等，以及說明近期績效評審的結(jié)果；（6）根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織 有關(guān)部門和人員落實改進措施，并識別創(chuàng)新的機會；（7）運用組織績效評審結(jié)果，進行自我評價，接受反饋信息， 改進領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。5.2 領(lǐng)導(dǎo)類目的的評價問題作為組織的領(lǐng)導(dǎo)， 卓越績效評價準(zhǔn)則中明確規(guī)定了其職能。 為評 價卓越績效管理的效果， 針對每項職能， 卓越績效評價準(zhǔn)則還設(shè)定了 相應(yīng)的評價問題及指標(biāo)，并予以量化。在領(lǐng)導(dǎo)這

10、一類目中，根據(jù)其職 能，涉及的具體問題如下：（1）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀，長短期發(fā)展方向 及績效目標(biāo)；（2）如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；（3）如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值 觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；（4）如何確保雙向溝通（5）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；（6）如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方；（7）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評 價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進展；（8）如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力；（9）高層領(lǐng)導(dǎo)如何

11、根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù) 的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適當(dāng)時， 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng) 新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致；（10）組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；（11）如何運作組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的 有效性。通過以上職能的分析以及問題的描述可見， 在卓越績效評價準(zhǔn)則 中，針對每個類目所涉及的不同的問題， 基本涵蓋了此領(lǐng)域在管理過 程中涉及的方方面面， 因此可將這些問題作為企業(yè)卓越績效自我評價 以及申獎評價的評分指標(biāo)。5.3 對類目的評價方法在自我評價和質(zhì)量獎評價時， 組織的自評小組或者質(zhì)量獎評價機 構(gòu)根據(jù)卓越績效評價準(zhǔn)則的規(guī)定和被評價組織的信

12、息，按過程、 結(jié)果兩類分項進行評價，并用量化評分（ 1000 分）的方法全方位、 平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。（1）對過程的評價 采用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（Approach-Deployment-Learning-Integration,簡稱 A-D-L-l ）,四個要素評價組織的過程成熟程度，評價要點包括：方法：完成過程所采用的方法是否適宜、有效、可重復(fù)，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)；展開：方法的應(yīng)用程度，即方法如何在整個組織中廣泛、持續(xù)地應(yīng)用；學(xué)習(xí)：方法如何通過循環(huán)的評價、改進、創(chuàng)新和分享而不斷完善； 整合：方法是否在不同的過程、部門協(xié)調(diào)一致、融合互補、以支 持卓越績效。（2）對

13、結(jié)果的評價評價結(jié)果的要點包括：績效指標(biāo)的重要程度、當(dāng)前水平、改進的 速度和廣度、與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的績效對比。（3）評價方法評分標(biāo)準(zhǔn)以七個類目為分類標(biāo)準(zhǔn)，每部分權(quán)重如下表所示,類目評分項權(quán)重要點過 程 型 要 求領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)601高層領(lǐng)導(dǎo)的作用2. 組織的治理3. 組織績效的評審社會責(zé)任401道德行為2. 公益支持3. 公共責(zé)任戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定401如何制定戰(zhàn)略2.確定戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略部署401. 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署2. 績效預(yù)測顧客與市場對顧客與 市場的了解401.對顧客與市場的了解顧客關(guān)系與 顧客滿意501. 顧客關(guān)系的建立2. 顧客滿意的測量資源人力資源401.工作系統(tǒng)2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

14、3員工權(quán)益與滿意程度4員工的能力財務(wù)資源10財務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施20基礎(chǔ)設(shè)施信息20信息技術(shù)20技術(shù)相關(guān)方關(guān)系10相關(guān)方關(guān)系過程 管理價值創(chuàng)造過程701價值創(chuàng)造過程的識別2.價值創(chuàng)造過程要求的確定 3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計4價值創(chuàng)造過程的實施5價值創(chuàng)造過程的改進支持過程401支持過程的識別與要求 2支持過程的設(shè)計3.支持過程的實施與改進測量 分析 與改 進測量與分析401績效測量2績效分析信息和知識的管理301數(shù)據(jù)和信息的獲取2.組織的知識管理改進301改進的管理2改進方法的應(yīng)用結(jié) 果 型 要 求經(jīng)營結(jié)果顧客與市場結(jié)果1201以顧客為中心的結(jié)果2產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果3市場結(jié)果財務(wù)結(jié)果80財務(wù)結(jié)果資源結(jié)果80

15、1人力資源結(jié)果2其他資源結(jié)果過程有效性結(jié)果70過程有效性結(jié)果組織治理和社會 責(zé)任結(jié)果50組織治理和社會責(zé)任結(jié)果評分指南如下表所示，其中在每部分權(quán)重指標(biāo)中，過程和結(jié)果各占 50%。分?jǐn)?shù)過程結(jié)果0%5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、 孤立的。（A）方法沒有展開或僅略有展開。（D） 不能證實具有改進導(dǎo)向；已有的改進 僅僅是對問題做出反應(yīng)”。（L） 不能證實組織的一致性；各個方面或 部門的運作都是相互獨立的。（1）沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。 沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示 了總體不良的趨勢。沒有對比性信息。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要 的任何方面，均沒有描述結(jié) 果。10%,15%20%25%針對該評分項的基

16、本要求，開始有系 統(tǒng)的方法。（A）在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開 的初級階段，阻延了達成該評分項基 本要求的進程。（D）處于從對問題做出反應(yīng)”到一般性 改進導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。（L） 主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其 它方面或部門達成一致。（1）結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些 改進和（或）處于初期的良好績 效水平。沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。 沒有或極少對比性信息。在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求 重要的方面，描述了結(jié)果。30%35%40%45%應(yīng)對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、 有效的方法。（A）盡管在某些方面或部門還處于展開的 初期階段，但方法還是被展開了。 （D） 開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關(guān)

17、鍵 過程。（L）方法處于與在其他評分項中識別的組 織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。（1）在該評分項要求的多數(shù)方面 有改進和（或）良好績效水平。處于取得良好趨勢的初期階 段。處于獲得 對比性信 息的初期 階段。在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求 重要的方面，描述了結(jié)果。50%55%,60%65%應(yīng)對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、 有效的方法。（A）盡管在某些方面或部門的展開有所不 同，但方法還是得到了很好的展開。（D）有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進 過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進 關(guān)鍵過程的效率和有效性，（L）方法與在評分項中識別的組織需要協(xié) 調(diào)一致。（1）在該評分項要求的大多數(shù)方 面有改進趨勢和（或）良

18、好績效 水平。在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要 的方面，沒有不良趨勢和不良 績效水平。與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進 行對比評價，一些趨勢和（或） 當(dāng)前績效顯示了良好到優(yōu)秀 的水平。經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵 顧客、市場、過程的要求。70%75%,80%應(yīng)對該評分項的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、 有效的方法。（A）方法得到了很好的展開，無顯著的差 距。（D）基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以在對該評分項要求重要的大 多數(shù)方面，當(dāng)前績效達到良好 到卓越水平。大多數(shù)的改進趨勢和（或）當(dāng)前 績效水平可持續(xù)。85%及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具； 存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的 分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié) 果。（L

19、）方法與在其他評分項中識別的組織需 要達到整合。（1）與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進 行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)的 趨勢和（或）當(dāng)前績效顯示了領(lǐng) 先和優(yōu)秀的水平。經(jīng)營結(jié)果達到了大多數(shù)關(guān)鍵 顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃 的要求。90%95%100%應(yīng)對該評分項的詳細(xì)要求，全部有系 統(tǒng)、有效的方法。（A）方法得到了充分的展開，在任何方面 或部門均無顯著的弱項或差距。（D） 以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進， 以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工 具；通過組織層的分析和共享，得到 了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。（L） 方法與在其他評分項中識別的組織需 要達到很好的整合。（1）在對該評分項要求重要的大 多數(shù)方面，當(dāng)前績效達到卓越 水平。多數(shù)方面，具有卓越的 改進趨勢和（或）可持續(xù)的卓越 績效水平。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水