1、第一單元 客戶服務(wù)管理的認(rèn)知丄分組討論:服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的？丄服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)員工招聘及培訓(xùn) 服務(wù)能力合理分配 組織文化服務(wù)熱情的提升 客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 服務(wù)需求的波動(dòng) 海量投訴的壓力 服務(wù)技能參差不齊 不合理的客戶需求 超負(fù)荷工作的影響競爭對(duì)手的壓力I客戶服務(wù)的構(gòu)成硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)I服務(wù)管理的八大要素傳遞系統(tǒng)設(shè)施設(shè)計(jì)服務(wù)地點(diǎn)能力規(guī)劃服務(wù)接觸服務(wù)質(zhì)量能力與需求管理客戶信息丄案例分析：蘇第斯醫(yī)院案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)

2、院，它通過良好和具有競爭力 的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。分組討論：?根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。 ?這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢？I客戶服務(wù)管理的特性客戶服務(wù)過程的參與性 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 人員管理的特殊性 服務(wù)產(chǎn)品的無形性衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性I服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)服務(wù)需求：感知需求 需求波動(dòng)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成：選擇基礎(chǔ)硬件設(shè)施輔助用品 顯性服務(wù)隱性服務(wù)I如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢成本領(lǐng)先戰(zhàn)略集中定位戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略丄運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙創(chuàng)造收入數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)服務(wù)流程的自動(dòng)化控制新技術(shù)的應(yīng)用過程丄 金牌客戶服

3、務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第二單元 客戶服務(wù)質(zhì)量管理I客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素客戶眼中的服務(wù)要素客戶如何看待服務(wù)要素丄企業(yè)眼中的服務(wù)要素公司如何看待服務(wù)要素客戶的期望值個(gè)人需求過去經(jīng)歷客戶的期望值丄客戶的類型價(jià)格導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型丄客戶的滿意度評(píng)估口碑個(gè)人需求經(jīng)歷服務(wù)口碑過去經(jīng)歷第三單元服務(wù)人員的管理技巧I服務(wù)接觸中的三個(gè)角色丄三個(gè)角色的控制協(xié)調(diào)服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸?員工缺乏自主權(quán)，不能提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸?難以掌控服務(wù)質(zhì)量客戶支配的服務(wù)接觸?自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對(duì)服務(wù)的選擇結(jié)論:?滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡I如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化共同的價(jià)值觀酋長的

4、故事管理者的支持榜樣的力量團(tuán)隊(duì)的合作創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組4-服務(wù)代表的選拔聘用挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工 服務(wù)代表的面試技巧注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)丄服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán)承認(rèn)價(jià)值丄創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境關(guān)心員工的生活創(chuàng)造良好工作環(huán)境 建立員工滿意度調(diào)查 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 鼓勵(lì)員工參與管理 減輕員工工作負(fù)擔(dān)丄清除垃圾員工'有積極性有能力的員工有能力沒有積極性的員工有積極性沒有能力的員工沒有積極性沒有能力的員工丄創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向客戶與員工對(duì)服務(wù)感知的差異?顧客期望得到個(gè)性化關(guān)注和理解?員工將客戶視為一個(gè)群體員工與管理者對(duì)服務(wù)目標(biāo)感知的差異?管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率?員工追求服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的理解管理

5、者對(duì)服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向I管理服務(wù)價(jià)值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量外部服務(wù)價(jià)值客戶客戶的滿的忠利潤增長意度誠度獲得能力內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意員工滿意度導(dǎo)致員工保留率和工作效率員工保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致客戶滿意度客戶滿意度導(dǎo)致客戶忠誠客戶忠誠導(dǎo)致企業(yè)效益和成長課堂練習(xí)案例分析：蘇第斯醫(yī)院我們可以用座落在加拿大多倫多市的一家疝氣?？漆t(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)來說明服務(wù)概念諸要素是怎樣有助于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略使命的。這家醫(yī)院叫蘇第斯醫(yī)院(Shouldice Hospital)，是一家私人醫(yī)院， 靠特別的程序治療疝氣而贏得了極好的聲譽(yù)。 可以從一個(gè)數(shù)據(jù)看出它的成就， 該 醫(yī)院治療后的病人的復(fù)發(fā)率比競爭者低1

6、2 倍。蘇第斯的突出特征是， 在整個(gè)治療中的各個(gè)方面病人都積極參與。 例如， 病人在手術(shù)前 自己刮臉， 從手術(shù)臺(tái)走到休息區(qū)， 鼓勵(lì)病人在手術(shù)的當(dāng)晚與新來的病人討論治療經(jīng)歷以減輕 他們手術(shù)前的恐懼感。設(shè)施的設(shè)計(jì)刻意鼓勵(lì)病人鍛煉， 以便盡快在四天內(nèi)恢復(fù)， 這大約是在傳統(tǒng)的醫(yī)院中所需 時(shí)間的一半。醫(yī)院的房間并不舒適， 病人必須走到大廳、 洗澡間和餐廳。醫(yī)院的庭院加以美 化以便與散步，樓內(nèi)鋪了地毯并進(jìn)行了裝飾，避免人們產(chǎn)生任何與醫(yī)院有關(guān)的“聯(lián)想”。位于空氣清新的大都市社區(qū)， 使得蘇第斯成功地躋身世界市場。 當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量大也提供 了相當(dāng)?shù)牟∪藖碓矗梢苑奖愕匕才挪∪搜a(bǔ)充任何臨時(shí)取消的預(yù)約。由于疝氣手術(shù)程

7、序靈活， 病人可以被按批安排可能的手術(shù)時(shí)間。 因此， 醫(yī)院的服務(wù)得到 最大限度的運(yùn)用。 手術(shù)安排的靈活性允許蘇第斯可以像經(jīng)營一家客滿的飯店一樣運(yùn)作。 因此， 可以提供許多輔助性服務(wù)，包括清潔服務(wù)和餐飲服務(wù)。所有員工都經(jīng)過培訓(xùn)， 幫助勸說病人并鼓勵(lì)他們快速復(fù)原。 通過讓病人與員工共同進(jìn)餐， 培養(yǎng)出一種家庭氛圍濃郁的服務(wù)文化。最重要的質(zhì)量特征是， 所有醫(yī)生必須堅(jiān)持蘇第斯疝氣治療法， 這使得病人疝氣的復(fù)發(fā)率 低。此外， 病人遇到困難時(shí)可以求助與他的醫(yī)生。 在蘇第斯的經(jīng)歷更像一次短期度假而不是 住院，這增強(qiáng)了感知質(zhì)量。通過郵寄問卷的方式了解病人情況， 并且只接收預(yù)約病人。 因此， 病人需求的時(shí)機(jī)和數(shù) 量等能得到有效控制。 如上所述， 非預(yù)約能人或等候名單中的當(dāng)?shù)鼐用窨梢蕴钛a(bǔ)因取消預(yù)約 而產(chǎn)生的空缺。這樣，保證了醫(yī)院能力的完全發(fā)揮。