1、二、小區(qū)及樓宇的日常巡查二、小區(qū)及樓宇的日常巡查 巡查的目的巡查的內(nèi)容巡查的方法巡查的規(guī)范外包項目的日常監(jiān)督 一、事務(wù)助理職責(zé)及現(xiàn)場管理一、事務(wù)助理職責(zé)及現(xiàn)場管理事務(wù)助理的崗位職責(zé)現(xiàn)場管理的含義現(xiàn)場管理的要求尋找問題與持續(xù)改進(jìn)如何成為現(xiàn)場管理高手課程大綱課程大綱三、案例分析三、案例分析案例分析（一）案例分析（二）課程大綱課程大綱本次培訓(xùn)的目的本次培訓(xùn)的目的深化事務(wù)助理在崗位職責(zé)上的認(rèn)識；明確事務(wù)助理的在現(xiàn)場管理扮演的角色；指出現(xiàn)場管理目前存在的問題和思想誤區(qū)；提出事務(wù)助理自我提升的要求和方向；提出事務(wù)助理現(xiàn)場巡查的要求和標(biāo)準(zhǔn)；改變現(xiàn)場管理目前被動的現(xiàn)狀。第一部分第一部分 事務(wù)助理職責(zé)及現(xiàn)場管理

2、事務(wù)助理職責(zé)及現(xiàn)場管理【一一】事務(wù)助理的崗位職責(zé)事務(wù)助理的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)在客戶服務(wù)中心部長領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使責(zé)任區(qū)內(nèi)所有物業(yè)所有物業(yè)管理工作管理工作事務(wù)管理、協(xié)調(diào)和處置權(quán)； 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)所有客戶投訴處理，對住戶的投訴耐心解釋，及時處理，投訴處理率達(dá)100%； 負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備、路燈等使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞（下水井蓋、消防、供水、供電、公共娛樂設(shè)施、單元門壞、樓梯燈不亮），及時通知相關(guān)部門處理并跟蹤處理結(jié)果； 負(fù)責(zé)熟悉所管轄區(qū)內(nèi)清潔、園林、秩序維護(hù)、工程類崗位設(shè)置、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核制度，對違規(guī)人員提出處理意見； 負(fù)責(zé)為所管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主辦理入伙、入住、裝修手

3、續(xù)，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違章及時處理并上報；負(fù)責(zé)積極配合社區(qū)文化部開展的各項社區(qū)文化活動，利用文化活動融洽與業(yè)主的關(guān)系；負(fù)責(zé)建立所管轄區(qū)業(yè)主的短信平臺，利用平臺發(fā)送節(jié)日、生日祝福、停水電及其他提示等；利用電話、信函、登門拜訪等形式，與業(yè)主保持良好的溝通關(guān)系，尋求業(yè)主對各項工作的理解、支持與配合；協(xié)助或兼任收費(fèi)員職責(zé)，建立收費(fèi)臺帳，掌握收費(fèi)動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費(fèi)用；負(fù)責(zé)本管轄區(qū)域內(nèi)“工作聯(lián)動小組”的建立與保持小組有效運(yùn)作工作?！疽灰弧渴聞?wù)助理的崗位職責(zé)事務(wù)助理的崗位職責(zé)對所轄區(qū)域的清潔、綠化、公共設(shè)施、安管服務(wù)等方面事務(wù)的聯(lián)系和處理，也是對現(xiàn)場各部門人員操作過程的質(zhì)量監(jiān)督者，站

4、在業(yè)主的立場，提出符合客戶需求的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并跟進(jìn)過程，向業(yè)主反饋。定期巡查現(xiàn)場，規(guī)范和保持所轄區(qū)域的現(xiàn)場物件擺放的位置和角度，并有要求其他工作人員按原規(guī)定保持和完善的權(quán)利。是業(yè)主日常生活需求及鄰里關(guān)系等訴求的聆聽者和解決者。代表物業(yè)公司及各部門向業(yè)主傳遞服務(wù)工作上的信息，也是公司對外信息接收的窗口，同時對接收的信息進(jìn)行過濾和分解，轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，起著信息樞紐的作用。事務(wù)助理事務(wù)助理【二二】現(xiàn)場管理的含義現(xiàn)場管理的含義【三三】現(xiàn)場管理的要求現(xiàn)場管理的要求【四四】尋找問題與持續(xù)改進(jìn)尋找問題與持續(xù)改進(jìn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題時，我們總是在問，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題時，我們總是在問，為什么這個問題我沒有看到？為什么

5、這個問題我沒有看到？看看接下來的幾組圖片，說說你們的看看接下來的幾組圖片，說說你們的想法。想法。從思想上對自己角色定位不清晰，認(rèn)為事務(wù)助理只負(fù)責(zé)客戶溝通、維保修跟進(jìn)和回訪，清潔不到位就是項目環(huán)境清潔的事，公共設(shè)施檢查就是項目工程的事等。往往對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主訴求、發(fā)生的事件、管理動態(tài)等相關(guān)信息不知情，不主動關(guān)心和打聽，說難聽一點(diǎn)，自己的地盤被別人挖了祖墳都懵然不知。小區(qū)巡查時沒有帶著標(biāo)準(zhǔn)去檢查，沒有帶著問題去檢查，只是一種走過場形式，對在眼皮底下的問題視而不見、熟視無睹、司空見慣，每天的小區(qū)巡查表只是寫一兩條問題，而且都是一些簡單的問題。縱容和容忍其他部門人員在自己的轄區(qū)內(nèi)低標(biāo)準(zhǔn)地工作，向自己轄區(qū)

6、的業(yè)主輸出低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，有沒有想過他們做得不好將會影響到自己轄區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率？有沒有想過低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)輸出會影響你的轄區(qū)管理質(zhì)量和你的工作績效？怨天尤人，不主動尋求資源和支援，認(rèn)為其他部門不配合，領(lǐng)導(dǎo)不為大家解決問題，自己也就沒有辦法了，大家都不重視，很無奈地過日子。一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補(bǔ)，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破；一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；一個很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后，人就會毫不猶豫地拋，絲毫不覺羞愧。 破窗定論錯誤的錯誤的代價代價一些常有的觀念一些常有的觀念這些是對的嗎

7、這些是對的嗎?制造業(yè)將制造業(yè)將2020以上的營業(yè)收入用于維修產(chǎn)品缺以上的營業(yè)收入用于維修產(chǎn)品缺陷；服務(wù)業(yè)把陷；服務(wù)業(yè)把3535以上的營業(yè)收入用在做錯事以上的營業(yè)收入用在做錯事又重新做！又重新做！太遲太遲缺陷已經(jīng)產(chǎn)生缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏一些缺陷會遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項不能產(chǎn)生符合項影響正常工作影響正常工作 提前：避免問題發(fā)生提前：避免問題發(fā)生消除隱患消除隱患改進(jìn)和控制工作過程改進(jìn)和控制工作過程減少浪費(fèi)減少浪費(fèi)檢驗(yàn)檢驗(yàn)預(yù)防預(yù)防【五五】如何成為現(xiàn)場管理高手如何成為現(xiàn)場管理高手在業(yè)主提出小區(qū)管理的問題前發(fā)現(xiàn)和解決問題；站在業(yè)主的角度定標(biāo)準(zhǔn)，要求其他部門人員提高工作質(zhì)量；十分清楚小區(qū)內(nèi)的各項事務(wù)發(fā)展的

8、進(jìn)度；與業(yè)主建立友好、信任的關(guān)系；妥善處理業(yè)主的訴求，杜絕任何投訴服務(wù)態(tài)度的問題出現(xiàn)；提高業(yè)主滿意度，提高物業(yè)管理費(fèi)收繳率。計劃工作開展和完成的時間；構(gòu)思和假設(shè)符合要求的工作效果；安排和調(diào)動適合的人員開展工作； 用合理的方法向?qū)嵤┱咔逦靥岢龉ぷ鞯囊笮Ч?；?shí)施過程跟蹤及最終結(jié)果的驗(yàn)收；與業(yè)主溝通反饋。凡事多留一點(diǎn)心，水能載舟，亦能覆舟（客戶）；成也蕭何，敗也蕭何（事情實(shí)施者）；客戶矛盾點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，比如從工程質(zhì)量問題轉(zhuǎn)移至服務(wù)態(tài)度問題。意識決定心態(tài)，良好的服務(wù)意識才能體現(xiàn)服務(wù)心態(tài)。只有真正投入到服務(wù)工作中，移位思考、站在客戶的立場看事情、思考問題，才能更好地了解客戶的需求，才能向客戶提供符合實(shí)際

9、需求的服務(wù)，減少無用功的出現(xiàn)。亡羊補(bǔ)牢，其實(shí)為時已晚，需把問題解決在萌芽狀態(tài)；思考問題造成的影響，提前做好預(yù)防措施或應(yīng)急預(yù)案；了解客戶潛在的需求，為客戶帶來超越期望值的服務(wù)體驗(yàn)。時時刻刻提醒自己服務(wù)行業(yè)有服務(wù)行業(yè)的職業(yè)操守、職業(yè)道德和職業(yè)模樣，控制自己的情緒；不對外公開和宣揚(yáng)不確定、不準(zhǔn)確、虛假及有損第三方形象和信譽(yù)的言論；不利用工作或職權(quán)的便利收受客戶給予的利益。散射性思維：從一件事情引申出多個可能性，并對各個可能出現(xiàn)的問題均有處理對策；移位思考：站在對方的角度和觀點(diǎn)看問題，思考問題，理解別人的想法；習(xí)慣性思維：看到某一件物品或遇到某一個場景時，條件反射地作出相應(yīng)的思考或做出重復(fù)的動作；以點(diǎn)

10、帶面：從一個問題點(diǎn)引申出相同性質(zhì)的所有問題；舉一反三：從一個問題點(diǎn)引申出多個類似性質(zhì)的各類問題。先有先有“好好”的現(xiàn)場，后有滿意的顧的現(xiàn)場，后有滿意的顧客客第二部分第二部分 小區(qū)及樓宇的日常巡查小區(qū)及樓宇的日常巡查【一一】巡查的目的巡查的目的【二二】巡查的內(nèi)容巡查的內(nèi)容調(diào)查了解聞摸聽看日常巡查方法【三三】巡查的方法巡查的方法【三三】巡查的方法巡查的方法【四四】日常物業(yè)巡查規(guī)范日常物業(yè)巡查規(guī)范1、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；2、檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；3、檢查各類雨、污水井蓋是否完好，路燈、草坪燈是 否齊全；4、檢查衛(wèi)生狀況是否完好、有無雜物堆放；5、地面磚是否有起翹的現(xiàn)象

11、；6、檢查垃圾桶外是否有垃圾堆放；7、檢查小區(qū)大門、圍墻是否完好；8、架空層外墻燃?xì)夤艿赖姆辣I刺是否有效。1、檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患；2、檢查兒童游樂是是否完好，有無安全隱患；3、小區(qū)水系附件是否有兒童嬉戲；4、檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象， 是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。1、巡查室外設(shè)施有無破壞損現(xiàn)象，各種管線有無滲、 漏、滴、冒現(xiàn)象；2、檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；3、檢查是室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識完好。4、檢查地下車庫水管是否有損壞、漏水；5、檢查各類配電箱標(biāo)識是否完整、箱門是否關(guān)閉、箱 體是否牢固；6、檢查紅外報警系統(tǒng)以及各點(diǎn)位攝

12、像頭是否人為破壞。1、檢查各類標(biāo)識是否完好，提示欄內(nèi)的內(nèi)容是否過期、 是否有人插放小廣告；2、檢查照明開關(guān)、照明燈是否有缺失、損壞；3、檢查衛(wèi)生狀況，垃圾桶附近有無垃圾堆放；4、消防器材、設(shè)備是否正常；5、電梯顯示屏是否正常；6、信報箱是否有損壞、存放信報雜亂、無鎖；7、檢查天花板是否完好無損；8、門禁是否處于關(guān)閉狀態(tài)、門禁系統(tǒng)是否完好；9、檢查是否有可疑人員在大廳逗留。1、走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗、是否處于完好 狀態(tài)；2、梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地板磚 是否完整無損；3、消防栓是否標(biāo)識完好（封條）配件齊全；滅火器是 否有漏氣或過期；4、防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)；疏散指示燈

13、是否完好； 疏通道是否堵塞；5、衛(wèi)生狀況是否良好；6、公共過道上是否有業(yè)主堆放雜物或停放車輛；7、業(yè)主家入戶門是否正常關(guān)閉，是否有異常響動、氣味。1、檢查樓頂門是否能隨手打開；2、檢查護(hù)欄、避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；3、檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；4、檢查雨水管是否通暢；5、檢查衛(wèi)生狀況是否良好；6、檢查有無可疑人員（如閑逛）；7、檢查有無否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象；8、檢查電梯機(jī)房門是否鎖閉，有無異常情。1、檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；2、檢查安全提示標(biāo)識、電梯按鈕、風(fēng)扇、五方通話是 否正常；3、檢查照明及攝像頭是否完好；4、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。5、注意是否有人員違規(guī)操作

14、的情況（超載、運(yùn)送散裝 材料）6、電梯內(nèi)是否有亂寫亂畫、張貼小廣告的現(xiàn)象。1、是否有裝修施工許可證；2、施工人員是否有施工人員出入許可證；3、裝修內(nèi)容是否與申請審批內(nèi)容相符；4、是否有防火措施，配備滅火器；5、是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；6、裝修垃圾是否及時清理。1、電表是否運(yùn)行；2、管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；3、門窗是否關(guān)閉；4、室內(nèi)所有水閥開關(guān)是否關(guān)閉；5、電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；6、室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。1、商鋪的經(jīng)營項目是否有到管理處備案；2、招牌和燈箱有無按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作安裝；3、鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；4、門前是否落實(shí)“三包”（秩序、衛(wèi)生、綠化）；5

15、、電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；6、室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。全面了解業(yè)戶全面了解業(yè)戶注意語言的表達(dá)注意語言的表達(dá)注意溝通的細(xì)節(jié)注意溝通的細(xì)節(jié)運(yùn)用情感的溝通運(yùn)用情感的溝通學(xué)會聆聽學(xué)會聆聽可能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決。及時將問題記錄在日常巡查工作記錄表中，然后將信息及時傳遞給客服部前臺，由客服部前臺負(fù)責(zé)具體跟進(jìn)相關(guān)信息的處理。 巡查中發(fā)現(xiàn)重大問題，工作人員應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。及時通知相關(guān)部門處理并跟蹤處理結(jié)果；【五五】外包外包項目的日常監(jiān)督項目的日常監(jiān)督 針對清潔、綠化項目日常工作承包給外單位，由客戶部負(fù)責(zé)日常的監(jiān)管工作，必須按照雙方認(rèn)可的檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督。1、言行、儀容儀表是否符合行為規(guī)范及有關(guān)規(guī)定；2、作業(yè)操作是否符合操作規(guī)范；3、工作質(zhì)量是否達(dá)到要求（參照清潔考評標(biāo)準(zhǔn)）；4、使用的材料是否符合質(zhì)量要求；5、工具等各項物品的擺放是否合理；6、水景、建筑小品清潔衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。1、對公共區(qū)域的巡查要及時；2、重點(diǎn)部位加大巡查密度（主出入口、路面、水景）；3、尋求其它部門的支持；4、檢查要無縫對接，杜絕出現(xiàn)衛(wèi)生死角；5、巡查時要“看、聞、問”相結(jié)合；6、處理投訴要及時、回訪及時，當(dāng)天的工作單盡可能 當(dāng)天要求清潔分包方返單。1、言行、儀容儀表是否符合行為規(guī)范及有關(guān)規(guī)定；2、作