1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上口腔醫(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)方案【提供公司】眾卓醫(yī)院禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）【服務(wù)熱線】：I8637I81672口腔醫(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)【口腔醫(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)】課程針對前臺服務(wù)人員完善個人形象，提高自身修養(yǎng)，提升醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)的競爭力。提示：眾卓咨詢培訓(xùn)方案均是根據(jù)醫(yī)院的實際需求而量身定制的，有課程方面的需求請隨時電話聯(lián)系我們?？谇会t(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象：口腔醫(yī)院服務(wù)人員，護(hù)士，導(dǎo)醫(yī)等。培訓(xùn)講師： 眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！前臺接待禮儀培訓(xùn)目的1、通過培訓(xùn)使前臺接待人員懂得塑造與醫(yī)院

2、服務(wù)相符合的職業(yè)形象；2、通過培訓(xùn)使前臺接待人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升整體的精神面貌；3、通過培訓(xùn)使前臺接待人員進(jìn)一步將服務(wù)理念與服務(wù)禮儀落實到實際的工作當(dāng)中；4、通過培訓(xùn)使前臺接待人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)禮儀知識，把禮儀與工作相結(jié)合，從細(xì)微中出發(fā)，服務(wù)好每一個病患及病患的家屬。5、通過培訓(xùn)強(qiáng)化前臺接待人員的服務(wù)理念，提升個人的服務(wù)意識，改變以往的服務(wù)態(tài)度?？谇会t(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)背景前臺服務(wù)人員是病人進(jìn)入醫(yī)院的的第一個接待人員，同時前臺服務(wù)人員也是醫(yī)院的名片，前臺工作的表現(xiàn)直接影響著醫(yī)院的形象，前臺的工作在口腔醫(yī)院的整個運(yùn)行鏈中居于很重要的地位，前臺的工作關(guān)系到口腔醫(yī)院的整體形象與業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量。所

3、以作為前臺服務(wù)人員，首先必須要了解自己的工作職責(zé)外，前臺工作人員必須掌握醫(yī)院前臺接待禮儀，那么前臺接待有哪些禮儀，作為口腔醫(yī)院的前臺接待，又需要必備哪些禮儀知識呢？眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師幫您解決。口腔醫(yī)院前臺接待禮儀培訓(xùn)大綱第一講：醫(yī)院服務(wù)禮儀新概念案例分析：為什么為難你？思考：如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？你又是什么樣的服務(wù)人員？導(dǎo)入：禮儀的概念，作用，內(nèi)涵什么是服務(wù)禮儀？學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性第二講：培養(yǎng)前臺接待人員的服務(wù)意識1、我為什么工作2、我為誰工作3、我該怎么做服務(wù)人員的自我定位服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)是個性化和無止境的第三講：打造前臺接待人員一流的職業(yè)形象一、 塑造良

4、好的第一印象第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會二、 自信是職業(yè)形象的開始為什么空姐看上去美麗？服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信服務(wù)人員的妝容要求：淡妝上崗日常著裝的TPO原則第四講：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止前言：自我形象檢查1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練5、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練7、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微

5、笑8、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練第五講：口腔醫(yī)院前臺接待流程及禮儀規(guī)范（重點(diǎn)講授）一、前臺接待的流程1. 迎賓，問候2. 了解基本情況：問是否有預(yù)約，咨詢項目等，（有預(yù)約直接帶病人到休息區(qū)等候，沒有預(yù)約先登記病人的基本信息）3. 休息區(qū)等待：奉茶，導(dǎo)診安排咨詢醫(yī)生4. 咨詢醫(yī)生服務(wù)，前臺協(xié)助5. 送患者二、問候禮儀重要的第一聲滿懷熱情的問候（三聲、三到、三S）問候的語言與肢體語言問候的注意事項介紹禮儀自我介紹的要求與注意事項為他人介紹的順序、手勢、注意事項如何介紹醫(yī)生給病患三、 奉茶禮儀引導(dǎo)病人或者來訪者到休息區(qū)就座，問詢并遞上茶水四、引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢電梯引導(dǎo)樓梯引導(dǎo)樓道引導(dǎo)有醫(yī)生在如何引導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)如何

6、引導(dǎo)開門禮儀五、上下樓梯的禮儀六、握手禮儀握手的時機(jī)、動作要求、握手的順序、注意事項七、電梯禮儀八、名片禮儀名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀服務(wù)流程訓(xùn)練（分組進(jìn)行全稱情景模擬）第六講：醫(yī)院服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練（重點(diǎn)講授）一、語言魅力訓(xùn)練語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制二、稱呼禮儀陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼三、問候語-如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧四、贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧五、面對投訴客戶的語言技巧六、傾聽的作用與要領(lǐng)七、接待病患的禮儀話術(shù)1.您好口腔醫(yī)院2.請問您有預(yù)約嗎？請問您貴姓，怎么稱呼？3.有預(yù)約的您的預(yù)約電話是多少？請您稍等，我?guī)湍樵兿拢?.無預(yù)約請問您需要什么服務(wù)？請您在客戶情況表示填寫個人信息，謝謝！請您在休息區(qū)稍等一下，我?guī)湍才抛稍冡t(yī)生；第七講：醫(yī)院前臺接待電話禮儀一、打電話禮儀重要的第一聲飽滿的情緒，喜悅的心情電話服務(wù)的聲音要求端正的姿態(tài)，清晰的聲音力求簡潔，抓住要點(diǎn)考慮到交談對方的立場使對方感到有被尊重、重