1、實(shí)施卓越績(jī)效管理 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力編者按：追求卓越的績(jī)效管理，是二十一世紀(jì)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，卓越績(jī)效管理模式已成為世界成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是我國(guó)企業(yè)在新形勢(shì)下經(jīng)營(yíng)管理努力的方向。為了推動(dòng)我國(guó)企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的形勢(shì)，樹立我國(guó)追求卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的典范，培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，增強(qiáng)我國(guó)產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，并最終提升人民群眾的生活質(zhì)量和國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)能力，我們摘編有關(guān)專家學(xué)者對(duì)于卓越績(jī)效管理的論述，指導(dǎo)企業(yè)不斷創(chuàng)新和提高績(jī)效，以獲得和保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)建尊重社會(huì)責(zé)任和道德的環(huán)境，以提高企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 

2、60;  構(gòu)筑有效的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體系    中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院  焦叔斌    企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效，其領(lǐng)導(dǎo)層必須首先承擔(dān)義務(wù)或任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)的工作對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效起著決定性的作用。具體而言，一個(gè)企業(yè)要構(gòu)筑起有效的領(lǐng)導(dǎo)體系，必須做好以下八個(gè)方面的工作。    第一，確立企業(yè)所遵循的準(zhǔn)則和所追求的方向。企業(yè)的最高管理層必須明確企業(yè)所遵循的價(jià)值觀、使命和愿景，這是管理一個(gè)企業(yè)的邏輯的出發(fā)點(diǎn)，為企業(yè)的成員指出方向。第二，將企業(yè)的愿景、使命和價(jià)值觀進(jìn)行有效的溝通。在范圍上要溝通到全體員工，乃至關(guān)鍵

3、的供應(yīng)商、合作伙伴和顧客方面。在時(shí)間上應(yīng)當(dāng)是持續(xù)不間斷的。第三，創(chuàng)造一種有利的環(huán)境來(lái)促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展和績(jī)效改進(jìn)，促進(jìn)創(chuàng)新，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和企業(yè)的學(xué)習(xí)。第四，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該以身垂范，表達(dá)對(duì)于卓越績(jī)效所體現(xiàn)的各項(xiàng)價(jià)值觀的追求。第五，評(píng)估企業(yè)績(jī)效的狀況，把握強(qiáng)弱優(yōu)劣，設(shè)定改進(jìn)的優(yōu)先次序，確定改進(jìn)的重點(diǎn)和分配相應(yīng)的資源。第六，建立和完善企業(yè)的治理體制。確保有效的治理對(duì)于實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方及社會(huì)的信任以及企業(yè)的有效性有著非常重要的意義。第七，確保和促進(jìn)企業(yè)的行為，恪守商業(yè)倫理和道德規(guī)范。第八，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，支持各種公益事業(yè)。    上述八項(xiàng)工作可以概括為32個(gè)字，即“

4、確立方向、有效溝通、建立環(huán)境、以身垂范、把握狀況、治理體制、倫理行為、社會(huì)責(zé)任”。一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)體系的實(shí)現(xiàn)必須建立在這八個(gè)方面工作的基礎(chǔ)之上。    戰(zhàn)略策劃將理想變成現(xiàn)實(shí)    中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)  岳  剛  趙建坤    戰(zhàn)略策劃是將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程或方法，它重點(diǎn)考察企業(yè)如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何及時(shí)對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃做出調(diào)整，以及如何監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展。    戰(zhàn)略策劃包括“戰(zhàn)略制定”和“戰(zhàn)

5、略部署”    兩個(gè)主要內(nèi)容。    戰(zhàn)略制定是審查企業(yè)如何確立戰(zhàn)略方向和設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)以引導(dǎo)、強(qiáng)化企業(yè)的總體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力，以促進(jìn)企業(yè)未來(lái)的成功。在戰(zhàn)略策劃過(guò)程中，必須考慮可能影響企業(yè)未來(lái)成功的關(guān)鍵因素，并說(shuō)明是如何收集和分析與這些因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息的。    戰(zhàn)略部署是審查企業(yè)如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃，還審查企業(yè)如何評(píng)價(jià)行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展情況。應(yīng)該給出關(guān)于行動(dòng)計(jì)劃是如何制定和展開的信息，提供一些關(guān)鍵的測(cè)量指標(biāo)，并使用這些測(cè)量指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的協(xié)調(diào)，還需要各工作單位與供應(yīng)商和合作伙伴計(jì)劃之間的協(xié)調(diào)。

6、0;   一個(gè)清晰的、經(jīng)過(guò)充分溝通的戰(zhàn)略計(jì)劃，指出了企業(yè)獲取成功、完成其使命和愿景所必須采取的方向。一個(gè)被全面展開和理解的戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)幫助企業(yè)中的每一個(gè)人區(qū)分隨機(jī)的改進(jìn)與協(xié)調(diào)一致的改進(jìn)之間的區(qū)別。    戰(zhàn)略策劃為企業(yè)管理提供了一個(gè)焦點(diǎn)，為企業(yè)的最高管理層提供了一個(gè)基礎(chǔ)。企業(yè)的戰(zhàn)略制定得越好，戰(zhàn)略執(zhí)行得越得力，就越有可能成為市場(chǎng)的佼佼者。我們通常也將這樣的企業(yè)管理稱之為卓越的管理。    顧客和市場(chǎng)確立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)    上海市顧客滿意度評(píng)價(jià)中心顧問(wèn)  張耀煌 &#

7、160;  企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)并修正“了解顧客需求和期望的方法”、“建立顧客關(guān)系的方法”和“測(cè)量顧客滿意的方法”，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。這個(gè)過(guò)程傳遞著一個(gè)重要的“核心價(jià)值觀”“顧客驅(qū)動(dòng)的卓越”。    確立顧客導(dǎo)向的運(yùn)作方式可以有以下三種：    其一，針對(duì)不同的顧客群用不同的了解方法或者不同的調(diào)查問(wèn)卷。企業(yè)要根據(jù)自己的戰(zhàn)略和自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，仔細(xì)了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要，細(xì)分市場(chǎng)，確定企業(yè)的目標(biāo)顧客群。    其二，建立顧客關(guān)系。顧客是企業(yè)生

8、存發(fā)展的前提，與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，與顧客建立良好關(guān)系是每個(gè)企業(yè)都必須做的。    一些企業(yè)根據(jù)顧客購(gòu)買量的多少，顧客在行業(yè)中的地位和信譽(yù)等，把顧客群分類。在價(jià)格、服務(wù)、交貨期、付款方式等方面對(duì)重點(diǎn)顧客進(jìn)行優(yōu)惠，以達(dá)到“雙贏”。顧客關(guān)系應(yīng)當(dāng)每年根據(jù)情況加以調(diào)整。在建立顧客關(guān)系中還要明確雙方接觸與溝通的方式，重視投訴管理過(guò)程。    其三，顧客滿意的測(cè)量。其目的是為了獲得更多可用于改進(jìn)的信息，調(diào)查內(nèi)容、方法、范圍都是圍繞這一目的展開。測(cè)量?jī)?nèi)容首先體現(xiàn)企業(yè)在行業(yè)中領(lǐng)先地位，企業(yè)應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意

9、信息，以了解企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。    人力資源是實(shí)現(xiàn)績(jī)效的核心    中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院  焦叔斌    人力資源是企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效結(jié)果的最重要的戰(zhàn)略資源。一個(gè)企業(yè)要取得卓越績(jī)效，其人力資源管理就必須表現(xiàn)出以下特征：    第一，要將人力資源計(jì)劃與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃整合起來(lái)。企業(yè)的人力資源中蘊(yùn)含著巨大的潛能，要使其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的能量，企業(yè)的人力資源管理就必須被看作為一項(xiàng)具有戰(zhàn)略意義

10、的管理職能，必須服從并服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的要求。    第二，工作和職位的設(shè)計(jì)應(yīng)有助于促進(jìn)企業(yè)的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和靈活性。工作設(shè)計(jì)和職位設(shè)計(jì)的方式直接影響著企業(yè)的效能，影響著個(gè)人的滿意程度。企業(yè)職位的設(shè)計(jì)必須均衡地滿足顧客、雇員以及企業(yè)的利益。    第三，企業(yè)的績(jī)效管理、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)制度要與員工的激勵(lì)和高績(jī)效的工作相適應(yīng)，以使人們保持充分而持久的追求卓越績(jī)效和顧客滿意的動(dòng)機(jī)。    第四，要重視并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。    第五，要將事關(guān)質(zhì)量和顧客滿意的決策授權(quán)于員工和團(tuán)隊(duì)，

11、以使他們更具有主動(dòng)性。充分的授權(quán)不僅僅只是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段，也是管理的目的之所在。    第六，要在培訓(xùn)和教育上進(jìn)行巨大的投資。在過(guò)去20多年中，培訓(xùn)已經(jīng)成為了實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略，許多場(chǎng)合下甚至成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提條件。    第七，要營(yíng)造安全、文明、有益于員工發(fā)展的工作環(huán)境。    第八，要監(jiān)測(cè)人力資源管理的有效性并衡量雇員的滿意狀況，以便對(duì)企業(yè)人力資源管理的狀況做到心中有數(shù)并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。    過(guò)程管理是提高績(jī)效的基礎(chǔ)    中

12、國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)卓越國(guó)際質(zhì)量研究中心高級(jí)工程師  龔曉明    過(guò)程管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的重要內(nèi)容之一，涵蓋了企業(yè)的所有活動(dòng)，涉及企業(yè)的所有部門，并聚焦于關(guān)鍵過(guò)程。    過(guò)程管理包括過(guò)程策劃、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程監(jiān)測(cè)(檢查)和過(guò)程改進(jìn)(處置)四個(gè)部分，即PDCA循環(huán)四階段，是企業(yè)落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，進(jìn)而履行企業(yè)使命和實(shí)現(xiàn)組織愿景的基本途徑。    過(guò)程的策劃。這是過(guò)程管理PDCA循環(huán)的P階段。第一步是過(guò)程的識(shí)別以及關(guān)鍵過(guò)程的確定，分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持

13、過(guò)程兩類。第二步是過(guò)程要求的確定。第三步是過(guò)程的設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)。    過(guò)程的實(shí)施。包含了過(guò)程管理PDCA循環(huán)中的“D：實(shí)施”和“C：檢查”兩個(gè)階段，并要求“有效和高效地實(shí)施”?！坝行А敝高^(guò)程應(yīng)當(dāng)按照過(guò)程的設(shè)計(jì)運(yùn)行，達(dá)到過(guò)程的要求?！案咝А敝高^(guò)程應(yīng)當(dāng)追求高效率，即追求單位資源的最大增值。    過(guò)程的改進(jìn)。這是過(guò)程管理PDCA循環(huán)的“A：處置”階段，包括對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享。企業(yè)應(yīng)對(duì)過(guò)程的效果效率進(jìn)行診斷式的評(píng)價(jià)，識(shí)別出其優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)和創(chuàng)新，使過(guò)程與企業(yè)發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致，達(dá)到更好的

14、績(jī)效和減少波動(dòng)性。    綜上所述，過(guò)程管理是卓越績(jī)效模式的重要基礎(chǔ)，企業(yè)在追求卓越的道路上要進(jìn)行過(guò)程的策劃、實(shí)施和改進(jìn)，通過(guò)卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的績(jī)效。    測(cè)量與分析是改進(jìn)績(jī)效的前提    北京科立特管理咨詢公司總經(jīng)理  張曉東    “測(cè)量與分析”即通過(guò)對(duì)績(jī)效測(cè)量數(shù)據(jù)和信息的選擇、分析和利用，指導(dǎo)企業(yè)過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)營(yíng)結(jié)果和戰(zhàn)略目標(biāo)，預(yù)測(cè)突然或未預(yù)料到的企業(yè)或其外部的變化，并做出反應(yīng)。支持策劃和績(jī)效改進(jìn)活動(dòng)。    “改進(jìn)”要

15、求充分利用測(cè)量和分析的結(jié)果，靈活應(yīng)用各種改進(jìn)工具和方法，改進(jìn)企業(yè)及各部門各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。    開展改進(jìn)活動(dòng)包括三個(gè)步驟：    1.確定改進(jìn)方向、要求和目標(biāo)。    企業(yè)應(yīng)該根據(jù)內(nèi)、外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定企業(yè)及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)改進(jìn)涉及的部門和改進(jìn)的難易程度，制定企業(yè)層面的改進(jìn)課題。同時(shí)，各部門、車間還應(yīng)根據(jù)過(guò)程中存在的問(wèn)題制定改進(jìn)課題，其中，也包括從企業(yè)年度計(jì)劃中的改進(jìn)課題中分解到部門、車間的改進(jìn)課題。當(dāng)然，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，這

16、樣才能保證企業(yè)各層次改進(jìn)方向的一致性。    2.改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施及測(cè)量、評(píng)價(jià)。    企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確相應(yīng)的職責(zé)，制定相應(yīng)的規(guī)章制度或程序。改進(jìn)活動(dòng)的歸口管理部門需要及時(shí)掌握各改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)計(jì)劃完成情況，主要包括：實(shí)施的進(jìn)度、資源配置的狀況、改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作的情況等等。    3.對(duì)改進(jìn)取得的成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)。可制定評(píng)價(jià)方案，通過(guò)評(píng)價(jià)體現(xiàn)科學(xué)性和全面性。    經(jīng)營(yíng)結(jié)果實(shí)現(xiàn)均衡的企業(yè)績(jī)效    中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心四川評(píng)審中心  陳&

17、#160; 泉    “經(jīng)營(yíng)結(jié)果”是企業(yè)的全部活動(dòng)中績(jī)效水平的綜合表現(xiàn)，包括：顧客與市場(chǎng)的結(jié)果、財(cái)務(wù)的結(jié)果、資源的結(jié)果、過(guò)程有效性的結(jié)果及企業(yè)治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果。    在上述五個(gè)方面中，首先涉及到的是企業(yè)在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)責(zé)任方面的“均衡”問(wèn)題。作為一個(gè)成功的企業(yè)，其成功既表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效益上，也表現(xiàn)在其作為社會(huì)一個(gè)單元所履行的社會(huì)責(zé)任上。這是“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”中排在第一位要均衡考慮的問(wèn)題。    “經(jīng)營(yíng)結(jié)果”不但從顧客與市場(chǎng)的結(jié)果、財(cái)務(wù)的結(jié)果、資源的結(jié)果以及企業(yè)治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果等方面評(píng)價(jià)企業(yè)的整體績(jī)效水平，而且從過(guò)程有效性結(jié)果方面，從過(guò)程的有效性績(jī)效指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃的各項(xiàng)關(guān)鍵