1、中層管理者應(yīng)具備素質(zhì)課程目錄課程目錄o第一節(jié)：管理概述o第二節(jié)：中層管理者的作用及常出現(xiàn)的錯誤o第三節(jié)：中層管理者必須具備的素質(zhì) 第一節(jié)、管理概述什么是管理？什么是管理？美國管理協(xié)會：美國管理協(xié)會： 管理就是借助他人之力達到自己的目標(biāo)，當(dāng)管理就是借助他人之力達到自己的目標(biāo)，當(dāng)一個人通過自己的努力實現(xiàn)目標(biāo)時，他只是一個人通過自己的努力實現(xiàn)目標(biāo)時，他只是一個業(yè)務(wù)員，若能通過他人之力達到他的目一個業(yè)務(wù)員，若能通過他人之力達到他的目標(biāo)，他才是一個經(jīng)理人員。標(biāo)，他才是一個經(jīng)理人員。l管理就是和他人一起或通過他人把事管理就是和他人一起或通過他人把事情辦好。情辦好。 -用人成事用人成事管理者與操作者有何區(qū)別

2、？什么是管理？o管理的本質(zhì)就是通過他人來完成管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。o管理通過他人去做的主要理由有管理通過他人去做的主要理由有兩個：兩個：o1管理者的精力是有限的。管理者的精力是有限的。o2一個人不可能掌握所有的技能。一個人不可能掌握所有的技能。管理是所有人類組織都有的一種活動，管理是所有人類組織都有的一種活動，這種活動由五個要素組成：這種活動由五個要素組成：o組織組織 計劃計劃 指揮指揮 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 控制控制管理要做的三件事管理要做的三件事o1選擇適合崗位的人o2告訴下屬工作的內(nèi)容及工作方法o3檢查下屬有沒有按照所要求的去做，并對下屬

3、工作的表現(xiàn)好壞進行獎懲管理的3件事 十大管理職能十大管理職能o1計劃計劃 2制定規(guī)范制定規(guī)范 3培訓(xùn)培訓(xùn) 4指導(dǎo)指導(dǎo) 5監(jiān)督監(jiān)督o6檢查檢查 7處理處理 8溝通溝通 9協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 10激勵激勵管理者十個規(guī)范o1 1完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)o2 2保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行o3 3完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)o4 4及時為下屬提供幫助及時為下屬提供幫助o5 5充分理解認同同事之間的工作價值充分理解認同同事之間的工作價值o6 6及時回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項工作及時回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項工作管理者十個規(guī)范o7向下溝通時確保決策內(nèi)容都能與下

4、屬達成共識。o8向上級匯報反饋時，把握部門運行狀況信息。o9通過目標(biāo)實現(xiàn)管理。o10跟蹤下屬工作過程，定期考核下屬工作，公平公正評價下屬工作績效，時刻牢記酒店目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略，定期向上司提交部門建議內(nèi)容。第二節(jié)：中層管理者的作用及常出現(xiàn)的錯誤o作用作用o漢堡法則漢堡法則o主宰企業(yè)，影響企業(yè)的最重要的群體主宰企業(yè)，影響企業(yè)的最重要的群體 -中層中層 o 阻礙企業(yè)、拖跨企業(yè)的最重要的群體阻礙企業(yè)、拖跨企業(yè)的最重要的群體 -中層中層中層存在的價值o集合員工團隊的力量達成績效集合員工團隊的力量達成績效o中層的價值不在于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在中層的價值不在于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于有沒有業(yè)績產(chǎn)生、沒有業(yè)績中

5、層一文不值。于有沒有業(yè)績產(chǎn)生、沒有業(yè)績中層一文不值。 o以效益為核心、數(shù)字為綱。以效益為核心、數(shù)字為綱。從基層到管理者的轉(zhuǎn)變從基層到管理者的轉(zhuǎn)變o 自我管理 團隊管理個人完成的工作目標(biāo)和計劃 完成團隊的目標(biāo)和計劃 自我約束和不斷提到 團隊建設(shè)、人員管理 事務(wù)管理 人員管理自我計劃的制定和完成 每個人完成自己的目標(biāo)和計劃行動的高效性 制度的制定、考核和檢查 銷售能力 管理能力 進取精神和獨立精神 領(lǐng)導(dǎo)能力和帶領(lǐng)能力完善自我，提高個人業(yè)績 激勵能力和公平獎罰 以顧客為中心 以員工為中心保持顧客的滿意度 幫助下屬完成目標(biāo)一切以顧客為關(guān)注焦點 解決下屬的問題并為其提供條件資源 中層管理者常出現(xiàn)的錯誤中

6、層管理者常出現(xiàn)的錯誤o1、拒絕承擔(dān)責(zé)任、拒絕承擔(dān)責(zé)任o2、不能百分百執(zhí)行各種制度，要求員工做到的自、不能百分百執(zhí)行各種制度，要求員工做到的自己做不到己做不到o3、未能啟發(fā)培訓(xùn)下屬、未能啟發(fā)培訓(xùn)下屬o4、滿足現(xiàn)狀不思進取、滿足現(xiàn)狀不思進取o5、沒有很好的監(jiān)督、沒有很好的監(jiān)督o6、在公司內(nèi)部形成對立、在公司內(nèi)部形成對立o7、不能一視同仁的管理、不能一視同仁的管理o8.工作沒有輕、重、緩、急工作沒有輕、重、緩、急o9.好兄弟與經(jīng)理混為一體好兄弟與經(jīng)理混為一體o10.縱容能力不足的人縱容能力不足的人老主管常犯的錯誤老主管常犯的錯誤o1、工作缺乏熱情、墨守成規(guī)、創(chuàng)新精神不工作缺乏熱情、墨守成規(guī)、創(chuàng)新精神

7、不足，得過且過，無功無過。足，得過且過，無功無過。o2、對下屬的指導(dǎo)、糾正、嚴(yán)格要求不夠過、對下屬的指導(dǎo)、糾正、嚴(yán)格要求不夠過于人情化。于人情化。o3、愛擺老資格、經(jīng)驗主義。、愛擺老資格、經(jīng)驗主義。o4、表率作用差。、表率作用差。新主管常犯的錯誤新主管常犯的錯誤o試圖立即使用他們的權(quán)威、試圖自己控制一試圖立即使用他們的權(quán)威、試圖自己控制一切、試圖改變部門的每一件事切、試圖改變部門的每一件事o敢于管理，強加于人，粗暴簡單。敢于管理，強加于人，粗暴簡單。o不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)，與其花時間教員工或教不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)，與其花時間教員工或教不會，不如自己做。不會，不如自己做。o密切注視上級的要求，而忽視部門

8、員工的需密切注視上級的要求，而忽視部門員工的需求，忘記管理職責(zé)：計劃、安排、督導(dǎo)，仍求，忘記管理職責(zé)：計劃、安排、督導(dǎo)，仍定位于骨干員工。定位于骨干員工。管理的兩難管理的兩難o中層與下屬的關(guān)系：中層與下屬的關(guān)系：o管理的兩難：管理的兩難：o 是嚴(yán)格管理是嚴(yán)格管理o 親情管理？親情管理？管理的兩難現(xiàn)象管理的兩難現(xiàn)象o有情的領(lǐng)導(dǎo)有情的領(lǐng)導(dǎo)o無情的管理無情的管理o絕情的制度絕情的制度第三節(jié)：中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)1、積極上進工作心態(tài)積極上進工作心態(tài)u心態(tài)是影響行為的一個重要因素，是人心理心態(tài)是影響行為的一個重要因素，是人心理活動外化為實踐行為的一個動力源?；顒油饣癁閷嵺`行為的一個動力源。u心態(tài)要素包

9、括三個層次的心理活動：態(tài)度、心態(tài)要素包括三個層次的心理活動：態(tài)度、激情、信念。激情、信念。 態(tài)度態(tài)度心態(tài)的基礎(chǔ)心態(tài)的基礎(chǔ) 兩種不同的人生態(tài)度兩種不同的人生態(tài)度o積極的態(tài)度積極的態(tài)度 正向思考正向思考o(jì)消極的態(tài)度消極的態(tài)度 負向思考負向思考 PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個人如果心的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。積極心態(tài)的人的表征積極心態(tài)的人的表征o有必勝的信念；有必勝的信念；o善于稱贊別

10、人；善于稱贊別人；o樂于助人；樂于助人；o具有奉獻精神；具有奉獻精神；o微笑常在，樂觀自信；微笑常在，樂觀自信；o能使別人感到你的重要。能使別人感到你的重要。 消極心態(tài)的人的表征消極心態(tài)的人的表征o憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；憤世嫉俗，認為人性丑惡，與人不和；o沒有目標(biāo)，沒有目標(biāo)， 缺乏動力，不思進??；缺乏動力，不思進??；o缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；由；o心存僥幸，不愿付出；心存僥幸，不愿付出；o固執(zhí)己見，不能寬容他人；固執(zhí)己見，不能寬容他人；o自卑懦弱，無所事事；自卑懦弱，無所事事；o自高自大，自高自大， 清高虛榮，不守信用，等

11、等。清高虛榮，不守信用，等等。激情激情心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)u激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強烈情緒的體系和爆發(fā)。u一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會產(chǎn)生巨大的心理動力。 工作激情u富有激情的員工能為公司帶來意想不到的價富有激情的員工能為公司帶來意想不到的價值，富有激情的團隊及企業(yè)文化是企業(yè)最有值，富有激情的團隊及企業(yè)文化是企業(yè)最有力的競爭武器之一，也是競爭對手最難抄襲、力的競爭武器之一，也是競爭對手最難抄襲、最難克隆的。最難克隆的。 u一個人工作的激情更多地是來自于自身的潛一個人工作的激情更多地是來自于自身的潛質(zhì)，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。質(zhì)，自我成就感、自我創(chuàng)

12、新、自我超越等。信念信念心態(tài)要素的最高境界心態(tài)要素的最高境界u激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動力源頭人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動力源頭和強大執(zhí)行力。和強大執(zhí)行力。u沒有信念，制度就形同虛設(shè)；沒有信念，就不沒有信念，制度就形同虛設(shè)；沒有信念，就不會產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為。會產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為。u卡耐基說：人們成功程度取決于人們的信念程卡耐基說：人們成功程度取決于人們的信念程度。度。o2、以身作則、以身作則 身為一名管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范

13、，作好下屬員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼]有不會打仗的士兵，只有不會沒有不會打仗的士兵，只有不會打仗的將軍打仗的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。 以身作則以身作則o身先足以示卒，律己足以服人 以身作則是最好的教育3、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)o 俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的管理人員，首先要熟練掌握整個部門的理論知識和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對你的管理心服口服？4、公平、公正

14、、公平、公正o 在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團體、私人關(guān)系好壞等造成的偏袒都會引發(fā)員工的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。5、坦誠相待、坦誠相待o三個金人的故事三個金人的故事 坦誠相待坦誠相待o在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽進不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐?！傲妓幙嗫?，忠言逆耳”，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應(yīng)能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報復(fù)方式，

15、這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。6、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)能力o 學(xué)無止境，俗語說“活到老，學(xué)到老”，一個組織要不斷地發(fā)展、進步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識。在當(dāng)今日新月異的信息社會，作為管理人員，更應(yīng)該千方百計抽出時間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你的下屬員工不斷進步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗做事是不可取的。 7、培訓(xùn)能力、培訓(xùn)能力o 一個部門內(nèi)成員的工作績效與所在部門管理者的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。我們的管理者必須具備培訓(xùn)部門員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對員工工作中存在的不足做好培訓(xùn)工作。只有整個部門的大部分員工都是積極

16、上進的，整個團隊才能進步 。8、有主見、分析力、判斷力、有主見、分析力、判斷力o 對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。9、責(zé)任之心、責(zé)任之心o 工作中勇于負責(zé)，對上級、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時，能勇于面對勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔(dān)責(zé)任時，總是千方百計尋找借口逃避，推脫自己的責(zé)任。10、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通、協(xié)調(diào)能力o溝通是指運用溝通是指運用語言、文字或語言、

17、文字或一些特定的非一些特定的非語言行為（指語言行為（指外表、臉部表外表、臉部表情、肢體動情、肢體動作），把自己作），把自己的想法、要求的想法、要求等等表達給對等等表達給對方。方。溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力減少互相猜忌、增強團隊凝聚力41管理80%的時間用于溝通。

18、口頭溝通口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。就是在開口前，先把話想好。溝通、協(xié)調(diào)能力溝通、協(xié)調(diào)能力o這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上級）、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)（平級）和與屬下員工之間的溝通（下級）。 外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢客人對服務(wù)的滿意度、處理客人的不滿等方面。協(xié)調(diào)能力o主要是指妥善處理與上級、同級和下級之間的人際關(guān)系的能力，工作中一個人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質(zhì)是不盡相同的。一個人能否與他們友好相處，互相配合，協(xié)調(diào)一致。使上下級相互溝通，同級相互信任，勁往一處使，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗?，F(xiàn)實中的領(lǐng)導(dǎo)活動中，一個人都需要花很多的時間和精力來處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。11、應(yīng)變能力、應(yīng)變能力o 權(quán)宜通達，機動進取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結(jié)合點，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗,才能在突發(fā)事件時臨陣不亂。 講一個故事o分粥把握原則的能力和可靠的自我把控能力把握原則的能力和可