1、無氟變頻空調(diào)項目商業(yè)計劃書一、公司基本情況本公司 A 位于珠三角地區(qū)，是以生產(chǎn)空調(diào)為主的民營性質(zhì) 的公司。 2009 年在珠三角地區(qū)的空調(diào)銷售量為 200萬臺，占有 的市場份額是7% A公司的固定資產(chǎn)是30億，擁有員工8000 人，目前在珠三角中的行業(yè)排名是第六名，短期目標是在三年 內(nèi)銷售額在珠三角地區(qū)達到前三名。1、企業(yè)文化 ：a、企業(yè)精神：講究實效，完善管理，提升品質(zhì)，增創(chuàng)效益。b、經(jīng)營理念：制造最好的空調(diào)奉獻給廣大消費者。c、管理理念：時時尋求效率進步，事事講究方法技術；永遠 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰。d 、服務理念：你的每一件小事，都是我們的大事。e 、愿景：締造全球領先空調(diào)企業(yè)，成就高

2、端世界品牌。f 、使命：弘揚工業(yè)精神，追求完美質(zhì)量，提供專業(yè)服務，創(chuàng) 造舒適環(huán)境。g、核心價值觀念：少說空話，多做實事。質(zhì)量第一，顧客滿意。 忠誠友善，勤奮進取。 誠信經(jīng)營，多方共贏。 愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新。 遵紀守法，廉潔奉公。2、公司內(nèi)部情況分析（ swot 分析法）優(yōu)勢： a、 本土化特色突出，針對珠三角地區(qū)夏季長， 冬季短，夏季氣溫高的特點，符合消費者的 需求，生產(chǎn)出制冷快、供冷時間長，低耗能 的空調(diào)。b、產(chǎn)品在顧客群中口碑好，質(zhì)量好。C、節(jié)能技術強，生產(chǎn)出低耗能、無氟、符合低碳經(jīng)濟時代的空調(diào)，停止生產(chǎn)高耗能 空調(diào)。d、價格易于被多數(shù)消費者所接受，性價比高。e、公司形成了一套完善的自上而

3、下的管理模式，分工明確，獎罰分明。f、公司擁有較強的企業(yè)文化，成為公司上下努力的內(nèi)在動力。劣勢：a、和一些大品牌相比，知名度比較低，市場份額不足b、創(chuàng)新能力不足，可能成為制約公司擴大發(fā)展的重要因素。c、產(chǎn)品比較單一，主要針對中低端的消費群體，對象局限。d、資金來源不足，以致對技術研究方面的資金支持比較少表一 A 公司SWO矩陣圖優(yōu)勢S(1)先進的管理機制， 富于創(chuàng)新精神，企 業(yè)充滿活力弱點W(1)技術水平、企業(yè)實力遜于國際 大牌上升趨勢的產(chǎn)品檔次不市場地位高(3)強大的新產(chǎn)品開資產(chǎn)負債率發(fā)能力較咼、融資能力較大的生產(chǎn)受限規(guī)模，較低的生產(chǎn)企業(yè)與未來成本不適應(5)多年的優(yōu)異 質(zhì)量，本土市場上 較

4、好的聲譽，部分 技術國內(nèi)領先機會一一O(1)均衡的市場SO戰(zhàn)略WOB各格局加入WT后，進入國際市場發(fā)揮優(yōu)勢，利用機會利用機會，彌補弱點市場需求高 速增長經(jīng)濟危機提 供的低成本擴 張機會(5) 政策扶持(6) 網(wǎng)絡時代帶來機會威脅T(1)宏觀經(jīng)濟不ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略景氣加入WT(后,圖- 切年來中國個訓產(chǎn)悄時照圖1 ODU6004 U00亠產(chǎn)牙一二i 11 口 H 血現(xiàn) H 111 i 11 J 114750 13 IP EU褻艸3外國品牌涌入 生產(chǎn)過剩，惡性競爭，利潤水平下降(1)快速變動的 需求強大競爭對手威脅利用優(yōu)勢，減輕威脅減少弱點，回避威脅、市場和行業(yè)情況分析1. 行業(yè)生命周期分析從需求

5、的角度分析，只要人體追求身體舒適(包括涼爽、溫暖等), 周圍環(huán)境宜人的生理需求不變，空調(diào)就仍有存在的必要，空調(diào)行業(yè)就 仍有存在及發(fā)展的需求基礎。當然，盡管人體的生理需求不會變，但 它仍會不斷發(fā)展變化，正因如此，空調(diào)才從當初單一的制冷空調(diào)發(fā)展 成冷暖空調(diào)，抽濕空調(diào)，從有氟空調(diào)發(fā)展成無氟空調(diào)、綠色空調(diào)。在 未來，隨著需求的不斷發(fā)展和新技術的不斷出現(xiàn)， 各種新型空調(diào)還會 涌現(xiàn)，例如智能化空調(diào)、數(shù)字化空調(diào)等。另外，從空調(diào)行業(yè)所處行業(yè)生命周期階段的角度分析。圖一從圖一中的兩條曲線可以看到空調(diào)行業(yè)一個明顯的特征，就是嚴 重的生產(chǎn)過剩。 生產(chǎn)過剩將導致競爭的白熱化， 繼而是空調(diào)行業(yè)利潤 水平的整體下降，事實

6、也的確如此，空調(diào)銷售已進入微利時代。對于 空調(diào)行業(yè)的生產(chǎn)過剩，有兩點需要注意。第一，現(xiàn)階段的生產(chǎn)過剩是 低水平的生產(chǎn)過剩，不是需求不足，而是供給過多。 。據(jù)經(jīng)濟日報 消息，中國消費者協(xié)會在全國 29省、區(qū)、市 15項大件商品調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 有 23.29%的人首選空調(diào)，其次才是住房 21.31%，電腦 14.77%。可見 空調(diào)需求在未來將會有驚人增長， 加上目前較低的擁有率， 空調(diào)市場 前景廣闊，市場巨大。第二，在空調(diào)需求以 20%左右的速度高速增長 的同時，空調(diào)產(chǎn)量卻又以高得多的速度遞增。2. 行業(yè)技術分析 在空調(diào)技術方面國內(nèi)空調(diào)廠商推出眾多含有新技術的產(chǎn)品，比如 超靜音空調(diào)、健康空調(diào)、變頻分體

7、空調(diào)、綠色空調(diào)，甚至智能化空調(diào) 等，其中節(jié)能技術，靜音技術、智能技術、變頻技術是目前空調(diào)技術 的核心?？照{(diào)作為家用電器的一種， 與家用電器的一般發(fā)展趨勢相同， 將趨于信息化、數(shù)字化、融合化、網(wǎng)絡化，因此，未來空調(diào)技術的發(fā) 展方向即是智能化技術、數(shù)字化技術、網(wǎng)絡技術3. 行業(yè)特征分析空調(diào)是一種最終產(chǎn)品， 空調(diào)行業(yè)是為滿足個人、 家庭的生活需要， 以及社會組織需要的制造業(yè)。 這類行業(yè)最大特點就是產(chǎn)品的需求來自 于工業(yè)生產(chǎn)的外部， 因此直接受市場容量變化的影響， 并且由于空調(diào) 并非生活必需品，因而需求彈性也較大，需求變化迅速。作為空調(diào)產(chǎn) 品購買方，居民消費和集團消費的預期和意愿的變化很大程度上影響

8、著市場容量的變化及市場內(nèi)品牌的選擇?？照{(diào)行業(yè)作為一種技術密集性行業(yè)，技術優(yōu)勢對于企業(yè)而言很重 要，而技術優(yōu)勢的建立需要大量的資金投入，因此，該行業(yè)的研發(fā)費 用占銷售額比例通常達到 3%。但與高新技術產(chǎn)業(yè)又有不同，技術優(yōu) 勢對于空調(diào)產(chǎn)品能否在市場暢銷，并非絕對因素，作為家電產(chǎn)品，消 費者的主觀意愿仍是影響因素。4. 行業(yè)供求狀況分析我們可以確認未來供給呈現(xiàn)出兩個特征，一是產(chǎn)量的持續(xù)上升, 二是行業(yè)內(nèi)的橫向并購趨于頻繁。在未來的十年內(nèi)，國內(nèi)空調(diào)市場需求將呈現(xiàn)出以下趨勢:1) 繼彩電熱、VCD熱之后，空調(diào)成為又一家電消費熱點年度050607080910臺0.00.31.12.35.08.0數(shù)8993

9、09資料來源：中國統(tǒng)計年鑒表二 歷年來中國城鎮(zhèn)居民家庭每百戶空調(diào)擁有量家電類別電視冰箱洗衣 機熱水器電飯鍋VCD空調(diào)微波 爐比例97%88%87%60%60%28%34%23%表三 中國城市居民家電擁有比率S三1咖 年4月中【T清1»#協(xié)裔在會國29省戯 帀13頊大仲筒殆購丈朗旬凋住結(jié)果費料來澹：(乍遍育情3 (99,4)圖二2) 空調(diào)市場容量的進一步放大3) 消費者的消 費心理趨于成熟系列H L1 2市場經(jīng)濟進入中 國這些年來，中國消 費者的消費心理也趨 于成熟，從當初單純 追求低價格，開始轉(zhuǎn)向質(zhì)量、品牌、價格 的多因素綜合考慮。央視調(diào)查咨詢中心，對全國城市居民空調(diào)消費的 市場調(diào)查

10、顯示，消費者購買空調(diào)所考慮因素，首先是質(zhì)量好(63.9%)， 第二是知名品牌(56.9%)，第三是價格適中(40.0%)。購買空調(diào)，首先 看重質(zhì)量、品牌和價格，標志著中國消費者消費心理基本成熟。圖三5、威脅(1) 全球經(jīng)濟的去向受經(jīng)濟危機的影響，珠三角地區(qū)經(jīng)濟增長處于減緩狀態(tài)，居民購 買力下降。(2) 進入“ WTO風險中國若進入“WTO后，外國空調(diào)品牌進入國內(nèi)市場，國產(chǎn)品牌的 價格優(yōu)勢會大大減少。(3) 供給狀況空調(diào)產(chǎn)量的增長速度快于需求增長速度，生產(chǎn)過剩嚴重，利潤水平下降，存在惡性競爭的可能(4) 需求變動空調(diào)作為一種消費品，需求變動相當快，企業(yè)若不能及時把握需 求變動，產(chǎn)品滯銷及市場份額

11、下降將使企業(yè)短期內(nèi)陷入困境。(5) 競爭對手狀況既有國際大牌的強勢進攻霸占市場份額，又有新品牌的追趕。三、計劃總目標： 2012年在珠三角的年銷量達到 800 萬臺，占有市場份額 20%，年銷量進入珠三角地區(qū)前 3 名。1、2010年開始打開銷售渠道， 使年銷售量翻一倍， 達到 400 萬臺2、2011 年保持增長速度，繼續(xù)拓展銷售渠道，開發(fā)新產(chǎn)品，使年 銷量達到 600 萬臺，公司知名度有所提高。3、繼續(xù)加大宣傳，在原有強勢戰(zhàn)略的前提下，保持增長速度，達 到總目標。四、具體策劃(一) 公司層戰(zhàn)略：1. 集中式增長戰(zhàn)略：(1) 依據(jù)市場來確定生產(chǎn)方向識別決策問題： “消費者更青睞何種空調(diào)” J

12、確認決策標準:為決策標準分配權(quán)重:制冷效果 節(jié)能等級 噪音程度外觀制冷效果10節(jié)能等級8靜音程度8新技術6J （注：由于珠三角地區(qū)長夏無冬，空調(diào)多以“單冷”為主，故這里僅列“制冷效果”的標準。）開發(fā)備選方案無氟變頻空調(diào)變頻空調(diào)變頻分流空調(diào)定頻空調(diào)分析備選方案制冷效果節(jié)能等級靜音程度新技術總數(shù)無氟變頻 空調(diào)1087530變頻空調(diào)876425變頻分流空調(diào)976527定頻空調(diào)655319表四根據(jù)標準和權(quán)重對不同空調(diào)進行的評價選擇備選方案無氟變頻空調(diào) V變頻空調(diào)變頻分流空調(diào) 定頻空調(diào)實施備選方案無氟變頻空調(diào)評估決策結(jié)果(2) BCGE陣法通過市場調(diào)查，得出以下數(shù)據(jù)和結(jié)果：|滯費容對變頻與韋變覿的雉擇商

13、況圖四 消費者對變頻與非變頻的選擇情況中國空調(diào)行業(yè)從十多年前出現(xiàn)變頻技術開始，經(jīng)歷了 交流變頻技術、直流變頻技術和無氟變頻技術發(fā)展階段， 其變頻技術發(fā)展逐步成熟穩(wěn)定。而無氟變頻技術被認為是 順應當今全球低碳經(jīng)濟發(fā)展趨勢的顛覆性創(chuàng)新，普遍被業(yè) 內(nèi)人士看作是空調(diào)行業(yè)未來發(fā)展的主流方向。業(yè)內(nèi)人士曾表示，無氟變頻技術的誕生主要是基于“空 調(diào)是能耗大戶”的行業(yè)難題，因此推廣這項節(jié)能環(huán)保技術 對國家推進“節(jié)能減排政策”、發(fā)展低碳經(jīng)濟是一個非常大 的推動，因而成為未來行業(yè)發(fā)展主流趨勢是歷史必然。變頻空調(diào)要連續(xù)開機才能達到省電的效果，但珠三角地 區(qū)為亞熱帶季風氣候，夏天漫長，消費者持續(xù)開機的情況 較多。因此在

14、珠三角地區(qū)推廣變頻空調(diào)為不錯的選擇。由資料，我們可以得到如下 BCG矩陣。市場份額高低圖五BCG矩陣公司將把 “無氟變頻空調(diào)”定為主打產(chǎn)品，從而增加市場份額和提 高銷售量。2. 更新戰(zhàn)略（1）技術創(chuàng)新變頻空調(diào)在國內(nèi)市場的推廣已達十余年之久，但卻始終未能改變 “叫好不叫座”的尷尬身份。對于消費者來講，與定頻空調(diào)相比，變 頻空調(diào)多少有點“可望不可及” ，單純地從市場份額來看，即使是最 樂觀的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也顯示， 目前國內(nèi)市場的變頻空調(diào)占有率最多不超過 15%。變頻空調(diào)的電磁輻射比定速空調(diào)要高出許多倍。 據(jù)中關村在線、 贏 消網(wǎng)等網(wǎng)絡媒體報道，電磁輻射對人體有潛在危害，表現(xiàn)為頭痛、心悸、記憶力減退、性功

15、能降低、加速皮膚老化和誘發(fā)癌癥等。 為了在價格上更具優(yōu)勢，擴大銷售量，公司必須做到以下兩點： 要掌握變頻空調(diào)的核心技術，嘗試自主生產(chǎn)變頻空調(diào)的核心元器件 發(fā)展技術，降低變頻空調(diào)釋放的地磁輻射。（2）外觀創(chuàng)新 珠三角地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展迅速，是年輕勞動力集中涌入的地區(qū)之一。因 此，消費群體大多追求高生活品質(zhì)、走在時尚的前沿。因此，在空調(diào) 的色彩和團案上，需更加新穎和特別。公司將推出兩個系列：尊貴系 列、青春時尚系列。 尊貴系列： 空調(diào)面板主要有：典雅紅、貴族金、高貴紫、鈦品銀四種顏色。采 用鏤空雕花的技術，營造一種豪華舒適的氣氛。 青春時尚系列： 空調(diào)面板以明快顏色為主：活力橙、溫暖黃、少女粉、天空藍。

16、印 上一些 90 后所偏愛的時尚圖案和一些時下流行的心情文字。（二）營銷戰(zhàn)略 營銷目標：（1）發(fā)現(xiàn)和擴大市場 尋找新使用者： 空調(diào)的普及無疑加大了空調(diào)的銷售量， “家 電下鄉(xiāng)”也是一個契機。珠三角的邊緣地帶（如惠州一些 鄉(xiāng)鎮(zhèn)），可以將農(nóng)民工列為主要的銷售對象，銷售一些性 價比較高的無氟變頻空調(diào)。 促進客戶關系：以客戶為核心進行有效促進銷售的關系強 化，一是客戶的同行業(yè)兄弟單位；二是客戶的同學與親朋 好友；三是客戶的上下游合作伙伴，成功地讓客戶發(fā)揮影 響力，替公司要銷售的產(chǎn)品說話，即加強“他人推薦”的 方式推廣產(chǎn)品。 尋找新用途：空調(diào)不僅僅作為一種變溫工具出現(xiàn)， 可用于凈 化空氣、促進睡眠、播放

17、音樂 等等。 擴大使用量，鼓勵家庭多裝空調(diào)，工作單位大批量地購買空 調(diào)等。由表一可知，目前一家擁有三臺或以上空調(diào)的居民家庭較少， 所 以需要增加家庭購買空調(diào)的數(shù)量，可以為不同的家居環(huán)境制定不同的 購買方案，即“訂單需求方案化”。（如：客廳可選用冷色調(diào)立體式 無氟變頻空調(diào)，老年人的臥室可安裝樣式簡單、顏色安寧的壁掛式空 調(diào)，年輕一族的臥室可安裝動感多彩的顏色空調(diào)， 孩子的臥室可選用 卡通圖案空調(diào)等。）（2）保護現(xiàn)有市場份額（3）進一步擴大現(xiàn)有市場份額渠道策略：渠道在企業(yè)生產(chǎn)和消費者需求之間架起一座各取所取的橋梁，“渠道為王”是永遠的真理。但是對于現(xiàn)用龐大的空調(diào)渠道進行重新梳理 已成為公司面臨的迫

18、切課題。通過調(diào)查，得出了消費者購買空調(diào)產(chǎn)品 的渠道 情況（見 下圖）圖六消費者購買空調(diào)產(chǎn)品的渠道情況不難看出，家電賣場、品牌專賣店占有了大部分的消費者，因其 較舒適寬敞的環(huán)境以及標準、 誠信、規(guī)范的企業(yè)形象對消費者的心理 影響。但是，網(wǎng)絡訂購、百貨商場依舊是可拓展的銷售渠道。最后得出結(jié)論：公司采用家電賣場、自建專業(yè)店、較高門檻加盟、 建立網(wǎng)絡渠道四條腿走路的方式。（1） 家電賣場： 不容置疑現(xiàn)在的家電賣場成為空調(diào)銷售的重要銷 售渠道。公司必將打開珠三角地區(qū)所有的家電賣場的渠道， 并建立長期、穩(wěn)定、和諧的關系。（2） 自建專業(yè)店：珠三角的空調(diào)企業(yè)正向“專賣”到“專業(yè)”轉(zhuǎn) 變的步伐邁進。將專賣店轉(zhuǎn)

19、變?yōu)椤?4S'專業(yè)店，“ 4S'是指 銷售、售后服務、信息化管理、配件供應的一體化。消費者 在享受舒適的購物環(huán)境、專業(yè)化的接待服務的同時，門店將 利用先進的信息化系統(tǒng)實現(xiàn)快捷的送貨、安裝服務，同時在 門店內(nèi)對消費者提供“白領化”的售后服務和及時的配件供 應。（3）較高門檻加盟：珠三角地區(qū)空調(diào)企業(yè)出現(xiàn)銷售不正規(guī)、服務 不到位的情況，很大一部分是源于專營店的銷售。因此公司 要秉承“三個代表”的宗旨，即代表消費者利益、代表商家 利益、代表廠家利益。應提高加盟企業(yè)的門檻，提高專營店 的素質(zhì)。（4）建立網(wǎng)絡渠道（電子商務戰(zhàn)略） : 隨著網(wǎng)絡的的發(fā)展，電子 商務是不可忽視的一部分。 公司必

20、須加大網(wǎng)絡營銷的策略手 段，建立完善的網(wǎng)絡渠道。其中包括網(wǎng)絡營銷和電話營銷。 （見下圖）圖七（三）促銷策略促銷戰(zhàn)略已成為商家營銷必不可少的手段了。 在競爭激烈的 今天，出現(xiàn)了“消費者不打折不購買”的心理，所以促銷也是一門藝 術。傳統(tǒng)的促銷方式主要有：廣告、活動促銷、公共關系、營業(yè)推廣。 依據(jù)珠三角地區(qū)的實際情況和空調(diào)行業(yè)本身的特點，從廣告、活動促銷、網(wǎng)絡促銷三個方面著手。（1）廣告廣告主題：“高貴”和“青春”并重，創(chuàng)建變頻新時代。廣告媒介：主要通過電視、互聯(lián)網(wǎng)、雜志、報紙等。電視廣告能使廣告 迅速到達消費者，而且電視的傳播面較廣。隨著計算機信息技術的 發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們?nèi)粘＋@得信息的另一

21、平臺。雜志、報紙 穿插于消費者的日常生活中。廣告創(chuàng)意與表現(xiàn)：平面廣告：“高貴天使“和“活潑精靈”從神秘的黑色背 景中緩緩落下，施展魔法，見證它們?yōu)槭澜鐜淼拟丝諝?、舒適溫度，再出現(xiàn)無氟變頻空調(diào)的商標和字幕。網(wǎng)絡廣告：在一些家電網(wǎng)站上設置旗艦廣告或彈出式廣 告。制作無氟變頻空調(diào)的FLASH在論壇、貼吧上發(fā)帖。（2）活動促銷：旨在具體的時間，營造 活動時間：節(jié)假日、公司周年慶典 活動主題：無氟變頻低價在手，高貴與青春我都有 活動范圍：家電商場、大型家電連鎖店、專賣店 活動內(nèi)容：在活動期間，購買無氟變頻空調(diào)，可獲贈 160 元 深圳歡樂谷（廣州長隆游樂園）的門票或者進行抽獎。網(wǎng)絡促銷 網(wǎng)絡促銷是一

22、種新型的促銷方式，但符合年輕一族追求“足 不出戶，便捷消費“的理念。 網(wǎng)上折扣促銷： 雖然網(wǎng)絡購物的普及率還不高， 但是這是 一個非常具有潛力的市場。因此，在節(jié)假日、消費者生日、公司周年 慶典期間可以通過令人心動的折扣進行促銷。 網(wǎng)絡秒殺促銷： 在每周指定時間進行秒殺促銷活動， 秒殺 到的消費者可以非常低的價格拿到產(chǎn)品。 網(wǎng)上聯(lián)合促銷：由不同商家聯(lián)合進行促銷，從而起到優(yōu) 勢互補、互相提升自身價值等效應。（四）產(chǎn)品組合策略 將無氟變頻空調(diào)同以往銷售量較高的產(chǎn)品捆綁在一起，進行 連帶銷售，實施“我的變頻時代套餐” 。分為“ 1+1”、 “2+1”模式。三、顧客服務戰(zhàn)略 （1）加強服務理念：忠實地為

23、客戶服務，收獲客戶的笑容，是我 們最大的幸福。進行公司專業(yè)服務培訓，包括：產(chǎn)品保修包換專業(yè)服 務、突發(fā)事件應對服務、真情回饋客戶服務。（2）售后服務策略：售后服務即為空調(diào)產(chǎn)品的附加產(chǎn)品，在核心 產(chǎn)品、形式產(chǎn)品后的又一重要地方。售后服務工作直接影響 消費者的忠實度、是否采取下次購買行為或鼓勵他人購買行 為。所以公司在珠三角地區(qū)的售后服務需要大力投入，保證 24小時內(nèi)至少回應問題，全力避免24小時投訴石沉大海。消 費者可撥打客服電話、使用 QC在線問答、發(fā)送投訴信至客服 郵箱等待回復。(3) 加強客戶互動：通過現(xiàn)代的網(wǎng)絡、電話、手機、刊物進行關 于企業(yè)榮譽、最新技術、節(jié)日問候、產(chǎn)品介紹的多元互動，

24、 讓客戶時時聽到你的聲音或者看到你的訊息。五. 績效管理1對組織績效的監(jiān)控本公司不僅關注利潤的增長、 財務的盈余，更關注公司的內(nèi)部結(jié) 構(gòu)與均衡發(fā)展的潛力，因此，采用平衡計分卡，作為衡量組織績效的 工具。主要關注以下四個領域：財務、顧客、內(nèi)部過程、人力 /改革/計分卡反映公司戰(zhàn)略。由于本公司近期戰(zhàn)略是在珠三角地區(qū)進入 行業(yè)前三名，因此財務及顧客將受到更多的關注。財務領域衡量指標：季度銷售增長、現(xiàn)金流動、年度盈余顧客領域衡量指標：來自新產(chǎn)品的銷售百分比、市場占有率、顧客對產(chǎn)品的滿意度、顧客對服務的滿意度內(nèi)部過程衡量指標：生產(chǎn)效率的增長、行政成本的壓縮 人力/改革/資產(chǎn)增長衡量指標：高素質(zhì)員工的穩(wěn)定

25、性詳見下表 財務顧客內(nèi)部過程人力/ 改革/ 資產(chǎn) 增長衡量指標季 度 銷 售 增 長現(xiàn)金 流 動年 度 盈 余來 自 新 產(chǎn) 品 的 銷 售 百 分 比市 場 占 有 率顧 客 對 產(chǎn) 品 的 滿 意 度顧 客 對 服 務 的 滿 意 度生 產(chǎn) 效 率 的 增 長行 政 成 本 的 壓 縮咼素 質(zhì)員 工的 穩(wěn)定 性計分表五2. 對員工績效的監(jiān)控橫向程序：1）制定考核標準2 ）實施考核3 ）考核結(jié)果分析與評定4 ）結(jié)果反饋與實施糾正縱向程序：基層中層高層本公司績效考核的原則：1）客觀、公正、科學、簡便的原則2）注重實績的原則3）多途徑分能級的原則4）階段性和連續(xù)性相結(jié)合的原則鑒于以上原則，又由于

26、本公司員工人數(shù)適中，我們采用行為定位評分 法來評估員工績效。這種方法綜合了關鍵時間發(fā)和評分表法的主要成 分，由考評者按序數(shù)值尺度對各項指標作出評分， 評分項目是某人從 事某項職務的具體行為事例，而不是一般的個人特質(zhì)描述。由于增加銷售量、擴大市場占有率是公司當前主要目標， 因此我們以銷售人員為例，給出銷售人員的行為定位評分表。關鍵事件考核細項銷售任務與 人員管理根據(jù)公司下達銷售目標進行銷售任務分 配，責任到人及時有效地組織或接受產(chǎn)品知識、銷售方 法等方面的培訓組織制定工作計劃，進行工作總結(jié)，匯總銷售人員對銷售價格、產(chǎn)品服務的意見開展銷售活動定期組織開展市場調(diào)查，分析市場動態(tài)和 競爭對手情況，提出

27、有效的意見通過各種途徑收集并分析客戶資料，開發(fā) 客戶，完成公司制定的年度、季度、月度銷 售指標組織擬定、簽訂銷售合同，保證合同的正 常履行組織配合市場部、促銷部等相關部門執(zhí)行銷售活動方案，擴大公司產(chǎn)品的市場份額售后服務管理定期進行客戶回訪，挖掘客戶需求，達成 客戶續(xù)簽或一次購買組織收集客戶意見與建議，正確處理客戶 投訴組織有效地進行運送、安裝等銷售服務工 作銷售款項管理隨時掌握客戶信用情況，確定并更新賒銷 額度，減少呆壞賬損失組織按照銷售合同約定進行收款，及時收 回銷售款項匯總、明確客戶欠賬項目，組織開展催款 工作，完成回款目標客戶信息管理更新、完善客戶資料庫，保證資料庫的實 用性與時效性組織分析客戶信用情況，評定其信用等級表六等級評定表評定標準一級工作安排非常合理，有序進行；任務完成非常出色二級工作安排較合理； 工作按時、按質(zhì)完成三級大部分工作安排合理； 大部分工作按時按質(zhì)完成四級工作安排不夠合理； 部分工作未完成五級工作安排非常不合理；工作完成很差表七六. 激勵員工本公司致力于打造一流高效團結(jié)的團