1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 一汽大眾售前客戶滿意度調(diào)查 姓 名： 學 號： 專 業(yè)：汽車技術服務與營銷指導老師： 引言近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們已無法僅限于對基本生活的滿足，商用家用汽車市場適機出現(xiàn)，國內(nèi)品牌車不斷進駐各種品牌汽車特約店，我國汽車銷售服務市場快速發(fā)展，成熟壯大，各種品牌4S點利用自身售前、售中與售后的一條龍服務贏得了市場競爭力與忠誠度。桂林市天成車業(yè)服務有限責任公司成立于1995年11月8日，是桂林市從事汽車服務行業(yè)最早的股份制有限公司。運營至今公司已經(jīng)發(fā)展成為擁有:伏波總公司、八里街名車館（品牌：保時捷、寶馬、奔馳、奧迪、MINI進口豐田、進口現(xiàn)代等）、雷克薩斯專賣

2、店、力帆汽車4S店、力帆汽車旗艦店、臨桂分公司、南溪分公司、威固專營店、啟航修配廠等9家連鎖公司經(jīng)營范圍包括：汽車銷售、修理、租賃、清洗、裝飾、音響改裝、美容服務；汽車道路救援、汽車保險、車友俱樂部、汽車銷售4S店等等。目前已成為桂林同行業(yè)中較有知名度的一站式汽車服務連鎖經(jīng)營管理企業(yè)。最新引進的頂尖國際品牌威固、愛溫以及美鷹鍍膜產(chǎn)品等為桂林市汽車服務行業(yè)開拓了新的發(fā)展方向，引領廣西汽車服務的前沿潮流。此次調(diào)查是為了提高我們的服務，給客戶一個滿意的消費環(huán)境?？蛻魸M意度對于一個4S店來說尤為重要，“以人為本，客戶至上”是我們的核心價值理念，“最求卓越，科學發(fā)展”是我們的企業(yè)精神，我們將堅持以“認真

3、、用心、激情、信念、決心”的工作作風，為桂林市民提供更具價值的服務，共創(chuàng)精彩汽車生活！1. 調(diào)查目的：（1）發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素；（2）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務的機會；（3）發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務中的缺陷，根據(jù)顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法；（4）把其有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面，維系營銷資源的正確投入；（5）預測顧客未來的需求，引發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務的開發(fā)思路；（6）對需要改進的因素區(qū)分輕重緩急，維系營銷資源的正確投入；（7）建立企業(yè)的滿意度標準體系，使持續(xù)跟進的滿意度研究成為可能；（8）作為附加產(chǎn)品，可以作為企業(yè)績效評估的依據(jù)。2. 調(diào)查對象：2014年1月-5月

4、已交車客戶3. 調(diào)查方式：電話調(diào)查（隨機抽取樣本，樣本量為98，對1-5月交車的客戶進行編號，采用抓鬮的方法抽取60個樣本）4. 調(diào)查期限：2014年1月5月5. 調(diào)查地點：桂林市八里街6. 資料整理方案： 1）根據(jù)研究目的和任務確定抽取的樣本。 2）選擇資料匯總的方式：采用Excel匯總方法。 3）做好組織工作和時間進度的具體安排。7. 資料分析方案： 1）調(diào)查計劃書及具體的實施。 2）搜尋查找相關資料，設計調(diào)查問卷。 3）著手進行實地調(diào)查，按調(diào)查計劃進行。 4）對資料進行匯總、整理、統(tǒng)計、分析及總結。 5）撰寫市場調(diào)查報告。一、年齡分布廣圖一 受訪客戶年齡比例圖表從圖一中顯示，在此次調(diào)查中

5、，車主的年齡分布從21歲到40歲以上都有涉及。具體來說，3135歲車主占比為22%；3640歲車主占比為28%；還有34%的車主年齡在40歲以上，在這個年齡段的客戶收入比較穩(wěn)定，也比較會享受生活。從以上車主構成來看，40歲以上的車主是一汽大眾的大客戶，而3135歲的車主和3640歲的車主這些具有高價值潛力的客戶一汽大眾也必須要高度重視。二、車主了解汽車行業(yè)的渠道圖二 車主了解汽車行業(yè)的渠道分布圖從圖二中可以看到，“網(wǎng)上廣告”是車主了解汽車行業(yè)的主要渠道，“刊物、雜志”和“朋友介紹”方面從圖中來看占比不大，而“其他”渠道也有相當?shù)恼急?，達到了30%不容小視。由此表明，在時下互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟盛行的當下，

6、一汽大眾在網(wǎng)上的宣傳要進一步加大力度。同時，重視開展多種渠道的宣傳，加大在其他宣傳方面的投入，加強宣傳渠道的多樣化。三、車主對購車環(huán)境及設施建設總體上滿意 圖三 車主對洗車4S店購車環(huán)境及設施的滿意度情況環(huán)境的清潔度和舒適度都會影響到消費者的購車體驗，如圖三，從消費者對一汽大眾4S店的購車環(huán)境及設施的調(diào)查結果來看，感覺“滿意”的被訪者占了35%，18%感到“非常滿意”。而感覺“不滿意”的被訪者比例不高只有5%，還有7%感到“非常不滿意”。據(jù)調(diào)查報告“第16項”被訪者的“建議”中發(fā)現(xiàn)有車主反映下雨環(huán)境較濕、車間內(nèi)灰塵有些大，休息區(qū)個別位置需及時清理，部分展車擺放位置比較狹窄，難以得到更好的展示等

7、等，這很可能是導致此次調(diào)查存在不滿意的原因。調(diào)查結果同時顯示，35%的被訪者持中性態(tài)度，認為“一般滿意”。由上述調(diào)查結果可見，一汽大眾4S店的購車環(huán)境及設施建設良好，總體來說是滿意的。由于“一般滿意”的比例過高在這方面廠家還可以做得更好。四、車主對汽車4S店的進店第一接觸滿意度調(diào)查圖四 車主對汽車4S店的進店接待服務態(tài)度滿意度情況圖五 車主對銷售顧問的主動性滿意度分析服務態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務態(tài)度要注意的一個問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務者。4S店的接待服務直接可以體現(xiàn)出該店的整體服務水準，同時接待人員熱情禮貌的態(tài)度也會吸引用戶

8、是否選擇進店購車。如圖四顯示，有94%的被訪者是感覺“一般滿意”甚至“非常滿意”的。也就是接待服務總體上表現(xiàn)是不錯的。而還有6%的被訪者感到“不滿意”甚至“非常不滿意”說明少部分接待人員的服務意識和服務能力有待提高。做銷售就是做服務,縱觀世界上最成功的公司以及最成功的銷售人員,也是最關心顧客,服務質(zhì)量最好的公司和銷售人員，主動了解客戶的需求可以為車主減少盲目購車的時間，且客戶就是“上帝”，銷售人員沒有主動性就沒有銷售量。如圖五，在這次調(diào)查中，有83%的被訪者對汽車4S店銷售顧問的主動性表示“一般滿意”甚至“非常滿意”，而有17%的近兩成被訪者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。反映出一汽大眾4S

9、店汽車的銷售顧問在主動性上的表現(xiàn)的在總體處在一般的水平，在工作主動性上還有待提高。五、車主進店中期對汽車4S店的服務滿意度調(diào)查圖六 車主對汽車4S店購車咨詢的滿意度分析一般情況下，消費者去4S店購車，首先負責接待的是前臺，之后就是專業(yè)的銷售顧問，他會為準車主們提供相關的購車咨詢。如圖六，從消費者對一汽大眾4S店汽車銷售人員提供的購車咨詢的滿意度來看，89%的被訪者感覺“一般滿意”甚至“非常滿意”，而11%的被訪者認為“不滿意”甚至“非常不滿意”。 由上述結果可以看出，一汽大眾4S店汽車銷售人員提供的購車咨詢差異也很大，雖然滿意的分部占了很大比例，但是購車咨詢令一成多的消費者不滿，還有待提高。圖

10、七 車主對汽車4S店銷售顧問耐心的滿意度分析在咨詢這個過程當中車主就是服務的對象，當車主的問題很多時，就是考驗銷售顧問的耐心的時候了。如圖七，從被訪者對一汽大眾4S店汽車銷售顧問耐心的滿意度來看，90%被訪者感覺“一般滿意”甚至“非常滿意”，有一成被訪者認為“不滿意”。由上述結果可以看出，一汽大眾4S店汽車銷售人員對顧客的耐心大部分還是很好的，具有很好的職業(yè)精神，非常敬業(yè)。但仍有少部分人在這方面的素質(zhì)還有等提高。圖八 車主對銷售顧問專業(yè)知識的滿意度分析好的銷售顧問對消費者的咨詢要表現(xiàn)出他的專業(yè)水準，這樣才能贏得消費者的信任。如圖八，近九成的被訪者對銷售顧問的專業(yè)知識表示“一般滿意”甚至“非常滿

11、意”，而有超過一成的被訪者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。說明一汽大眾4S店的大部分銷售顧問在專業(yè)知識的儲備上還是不錯的，但是仍要進一步提高銷售顧問的學習能力，隨著汽車行業(yè)的發(fā)展變化，時刻注意更新專業(yè)知識。圖九 車主對銷售顧問的工作熱情的滿意度分析銷售人員的工作熱情對進店的客戶也是非常重要的，這反映也汽車4S店對客戶的重視程度。如圖九，在這次調(diào)查中，有93%的被訪者對汽車4S店銷售顧問的工作熱情表示“一般滿意”甚至“非常滿意”，7%的被訪者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。 由上述結果可以看出，一汽大眾4S店汽車的銷售顧問在工作熱情上的總體表現(xiàn)的相當好的，得到了車主的一致好評，應該繼續(xù)保持這

12、種工作態(tài)度。而對于部分銷售顧問的工作狀態(tài)還要時刻提醒。六、車主對汽車4S店接待后期的滿意度調(diào)查分析圖十 車主對汽車4S店試駕的滿意度分析一般來說，在汽車品牌4S店看車，不論你買還是不買，都可以輕松享受試乘試駕服務，陪駕人員也要非常耐心熱情。如圖十，在參與調(diào)查的60名消費者中，有90%的被訪者表示“一般滿意”甚至“非常滿意”試駕服務，而有一成的被訪者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。由上述結果可以看出，一汽大眾4S店汽車在試駕服務方面的情況大部分是好的，但仍有少部分沒有做好，在這方面一汽大眾還有待進一步提高試駕服務水平。圖十一 車主對汽車4S店的工作效率滿意度分析銷售人員工作效率的高低不僅影響汽

13、車4S店的銷售額，也是客戶對汽車4S店的信譽及服務質(zhì)量的第一印象。如圖十一，有83%的被訪者對汽車4S店的工作效率表示“一般滿意”甚至“非常滿意”，17%的消費者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。由上述結果可以看出，雖然一汽大眾4S店的工作效率總體上還是很不錯的，但是仍有一成多的客戶表示“不滿意”。在這方面一汽大眾4S店還要進一步提高工作效率，明確一汽大眾4S店手續(xù)與服務流程。圖十二 車主對接待時間的滿意度分析車主的進店時機有時是不期而遇的，一般情況下客戶進店不多的話，還是能應付得過來的，時間也比較充裕。而在活動期間因為人手有限，進店的肯定比接待的銷售人員要多，那么這就要看銷售人員如果把握接待

14、時間了。如圖十二，在這次調(diào)查中，有87%的被訪者對接待時間表示“一般滿意”甚至“非常滿意”，而有13%的被訪者表示“不滿意”甚至“非常不滿意”。由上述結果可以看出，一汽大眾4S店汽車的銷售顧問在接待時間上的表現(xiàn)的在總體處偏好，仍有一成多的客戶表示“不滿意”，所以在接待時間上還要多下功夫。不過，如果是人多的話，就要注意靠經(jīng)驗尋找有效的客戶。七、車主對汽車4S店店面形象的滿意度分析圖十三 車主對汽車4S店店面形象的滿意度分析汽車4S店的店面形象一定程度反應出該店的實力與服務水平。店面形象帶給客戶的往往是第一印象，是汽車4S店最直觀的體現(xiàn)。在這次調(diào)查中，有43%的消費者對汽車4S店的店面形象表示“非

15、常滿意”，27%的消費者表示“滿意”，25%的消費者表示“一般滿意”。而感覺“不滿意”的被訪者只有5%，“非常不滿意”的沒有。由上述結果可以看出，車主對一汽大眾4S店汽車的店面形象總體來說還是“非常滿意”的。八、車主到此購車的原因 圖十四 車主來此購車的原因如圖十四，從車主到一汽大眾4S店購車原因的調(diào)查結果來看，占了48%的被訪者是因為“品牌有實力”，33%的被訪者是因為一汽大眾4S店“服務周到”。而因為“地理位置方便”和“朋友推薦”來購車的被訪者比例不高分別只有12%和7%。由上述調(diào)查結果可見，“品牌有實力”是一汽大眾4S店吸引車主來購車的一個非常重要的原因，應借此進一步加大“品牌”的宣傳力

16、度。而“服務周到”的原因也有很大的占比，可見周到的服務是車主們信賴的根本，也是實力的基礎。九、對車主是否會向朋友推薦的分析圖十五 車主是否會向朋友推薦的比例圖從圖十五中可以看到，“樂意”向朋友推薦和“很樂意”向朋友推薦的加在一起已經(jīng)占了受調(diào)查者的68%，說明一汽大眾4S店的營銷做得還是非常成功的。而仍然有超過一成的車主表示“不會”，說明一汽大眾4S店仍有需要改進的地方。建議：1 客戶訂車后，主動給客戶提些車輛建議，保養(yǎng)維修等等。主要是提醒客戶新車的一些注意事項等等。 2 提車時請示領導，贈送廠家之外的禮品，贈送的一般要以實用性強的物品。3 提車后，當達到保養(yǎng)時間時，給客戶發(fā)提示信息，提示主意客

17、戶要定期保養(yǎng)。4 車輛有什么不同于其他車輛的使用方式或者缺陷，要及時告知客戶。5 定期回訪，注意語氣和態(tài)度，盡量以短信形式。6 4S店里各個員工在服務態(tài)度方面要堅持做到對客戶認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌。7 平時要注重4S店里各個員工在專業(yè)素質(zhì)方面的訓練，在實際工作吸取教訓，總結經(jīng)驗。數(shù)據(jù)分析信度分析信度，又稱可靠性程度，用于分析一種測量方法所得的結果的前后一致性水平，并以這種一致性程度為指標來評定量表與測量方法的可靠性。根據(jù)測量工具、測量時間，信度可以分為內(nèi)部一致性信度、復本信度、再測信度、復本再測信度四類。其中，內(nèi)部一致性信度主要通過Cronbachs Alpha系數(shù)來

18、檢驗在同一個量表中受試者對所有題項回答的一致性程度。本研究主要采用這一方法。信度分析部分乃根據(jù)顧客滿意度及其優(yōu)勢題目求其信度系數(shù)（Cronbach），以了解問卷得分的一致性。此次調(diào)查量表的整體Cronbach 系數(shù)值為0.，根據(jù)統(tǒng)計學觀點，任何測試或量表的信度系數(shù)在0.70以上，表示測驗或量表的內(nèi)部一致性較好，因此說明此次調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高的內(nèi)部一致性（見表1）。表1 信度分析結果表Cronbach's AlphaN of Items.11附錄一：汽車售前服務滿意度調(diào)查尊敬的先生/女士：您好！ 為使我們一汽大眾品牌經(jīng)銷店能為您提供更好的、更專業(yè)的服務，請您對購車過程中接待您的銷售顧問，和對我們?yōu)槟峁┑姆?，從服務態(tài)度、專業(yè)性等方面給予客觀、合理的評價。并希望您對我們的服務提出寶貴的意見和建議，幫助我們進一步改善工作。我們將在今后能給您提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。下面請您為我們填寫一份簡單的問卷。謝謝！1、請您選擇您相應的年齡選項： （