1、順豐速運營銷策略研究案例一、順豐速運概況順豐速運（集團）有限公司成立于1993年（以下簡稱順豐），總部設(shè)在深圳，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)。十多年來，順豐專注不斷拓寬服務(wù)區(qū)域滿足市場需求，已在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)；逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為廣大客戶提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞物流服務(wù)。順豐以高科技發(fā)展為基礎(chǔ)，積極研發(fā)和引進先進信息技術(shù)和設(shè)備，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，逐步提升作業(yè)設(shè)備的自動化水平，建立起具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息

2、監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度，促進了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。作為具有高度社會責(zé)任感的企業(yè)公民，順豐致力于承擔(dān)更多社會責(zé)任。在推動經(jīng)濟發(fā)展，提升整體速遞業(yè)水平的同時，順豐努力創(chuàng)造更多的社會效益，2005年至2009年共繳納稅金11多億元人民幣，為國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，和諧社會的創(chuàng)建做出積極貢獻。順豐將不斷打造企業(yè)的核心競爭力，為中國速運行業(yè)的發(fā)展做貢獻。1、品牌理念積極迅速擴展和進步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞

3、網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。務(wù)實保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運這一民族速遞品牌?；盍I造迅捷和親切

4、的體驗以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計劃，更為客戶設(shè)計多種免費增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。2、順豐文化 價值觀是企業(yè)的靈魂和精神所在，是構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢、穩(wěn)健發(fā)展的支柱，它支撐企業(yè)贏得客戶和未來。價值觀是順豐文化的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體順豐人的承諾與實踐。順豐力求塑造“知行合一”的價值觀，讓價值觀的內(nèi)涵通過員工的所想、所行體現(xiàn)出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競爭力、生命力之中。在價值觀的昭示下，順豐希望讓正確的處事態(tài)度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚順豐前進的合力，也希望通過員工的一言一

5、行將企業(yè)價值觀傳遞給客戶，讓客戶感知順豐內(nèi)外一致的品牌形象，讓順豐在服務(wù)中改善、完美自己。2、 順豐速運營銷策略研究順豐速運無疑為目前國內(nèi)物流企業(yè)營銷的成功典范。順豐速運自1993年成立以來，十多年間迅速發(fā)展，成為國內(nèi)速度最快、服務(wù)最好、系統(tǒng)最完善、最安全的快遞物流企業(yè)。順豐的成功迅猛發(fā)展，除了它別具一格的管理理念之外，出色的營銷策略運用對順豐品牌的樹立和宣傳、順豐文化的深入人心、順豐產(chǎn)品及服務(wù)的推廣也起到了極大的作用。 1、順豐速運營銷現(xiàn)狀目前，順豐速運的營銷可以說是無孔不入，各種營銷策略的聯(lián)合使用，讓順豐無處不見。順豐成立和發(fā)展之初，營銷主要靠的不是廣告的宣傳，而是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。而在近

6、年來，順豐的營銷組合策略逐步由以產(chǎn)品為導(dǎo)向的4Ps物流營銷組合策略轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M者需求為導(dǎo)向的4Cs物流營銷組合策略。將盡可能地按照消費者的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)放在首位，并著手于建立顧客關(guān)系和顧客忠誠。 （1）產(chǎn)品及服務(wù)策略順豐可以提供全國32個省、直轄市、港澳臺地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進行發(fā)運、中轉(zhuǎn)、派送，并對客戶進行相對標(biāo)準(zhǔn)承諾。順豐可以按照寄件方客戶(賣方)與收件方客戶(買方)達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物(商品)專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款;同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。順豐的產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢：第一，快捷

7、的時效服務(wù)從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時內(nèi)完成;快件到達順豐營業(yè)網(wǎng)點至收派員上門為客戶派送，2小時內(nèi)完成;自有專機和400余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運，實現(xiàn)快件“今天收明天到”(偏遠區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日)。 第二，安全的運輸服務(wù)自營的運輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、安全的服務(wù)。先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)： HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，保證快件準(zhǔn)時、安全送達。嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系：設(shè)立四大類98項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管控。第三，高效的便捷服務(wù)先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助式下單、

8、快件查詢等功能;方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù);靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算順豐的產(chǎn)品及服務(wù)特色：第一，365全天候服務(wù)一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務(wù)。第二，多項特色增值服務(wù)順豐提供代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出/入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、免費紙箱供應(yīng)等多項增值服務(wù)。 第三，新增夜晚收件服務(wù)為滿足客戶需求，延長收取快件時間，自2009年7月1日起，順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬和廣東省服務(wù)地區(qū)推出夜晚收件服務(wù)。（2）價格策略順豐速運

9、堅信價格是價值的標(biāo)簽，即價格要與產(chǎn)品價值來對比才能看出是否合理。順豐在同行業(yè)中的價格應(yīng)屬中等水平(如表5-1所示)，但提供的服務(wù)卻是上等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：1)您的貨物享受的國內(nèi)唯一的貨物包機服務(wù)在速度上體現(xiàn)快捷;2)在安全方面，順豐的運輸網(wǎng)絡(luò)都是自己組建，并通過高科技術(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個運輸環(huán)節(jié)的安全情況;3)貨物信息在收派終端唯一實現(xiàn)信息實時上傳，并可以通過短信形式免費通知客戶快件的運輸狀態(tài)。表5-1 順豐速運國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)價格表原寄地重量目的地1kg1.1-50kg50.1-100kg100.1-300kg300.1kg以上首重續(xù)重溫州浙江102222安徽、上海、江蘇122222連云港

10、、徐州、福建156666湖北、江西、海南208877北京、天津、遼寧、河北、山東、湖南、四川、陜西、昆明、山西、蘭州2010876黑龍江、吉林、呼和浩特、銀川201210109廣東、廣西2013111110烏魯木齊2016141312溫州香港、澳門3012121110臺灣3526262626享受這樣快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，將直接幫助從事電子商務(wù)的企業(yè)或個人提升業(yè)務(wù)優(yōu)勢，讓參與電子商務(wù)的消費者更滿意。 （3）促銷策略順豐速運的促銷策略運用在國內(nèi)物流企業(yè)中首屈一指。手段多樣、形式多變的促銷策略為順豐吸引大量的潛在客戶，也為老客戶隨時關(guān)注順豐動態(tài)提供方便。順豐速運的促銷策略不僅僅是為了宣傳產(chǎn)品，提高

11、企業(yè)的知名度，更重要的是為了給客戶提供獲取物流服務(wù)的便利性，以及方便與客戶溝通，并通過互動、溝通等方式，把客戶和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。 第一，傳統(tǒng)營銷策略順豐通過電視、報紙、廣告牌等進行品牌定位和產(chǎn)品及服務(wù)特色宣傳，讓新老客戶及時快捷地了解到企業(yè)動態(tài)，以及新的產(chǎn)品及服務(wù)的研發(fā)情況和特色;通過統(tǒng)一規(guī)格的運輸車輛、統(tǒng)一的快件包裝對品牌及企業(yè)文化進行推廣。第二，網(wǎng)絡(luò)營銷策略在Internet飛速發(fā)展的今天，基于電子商務(wù)的物流企業(yè)在進行營銷策略研究時，網(wǎng)絡(luò)營銷策略十分重要。國內(nèi)物流企業(yè)中，順豐速運的網(wǎng)絡(luò)營銷無疑最為出色。順豐速運建立有完善的官網(wǎng)，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、網(wǎng)易、有道等多家搜

12、索引擎進行網(wǎng)站推廣;順豐速運在淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)入娮由虅?wù)網(wǎng)站對產(chǎn)品及服務(wù)特色進行廣告宣傳;順豐速運與多家需要快遞服務(wù)的企業(yè)進行聯(lián)合，共同宣傳，增強企業(yè)的知名度和信譽度。 2、順豐速運營銷策略研究意義順豐速運營銷策略的合理運用，成功地為順豐樹立了“積極、創(chuàng)新、務(wù)實、活力”的品牌理念，有效地對產(chǎn)品及服務(wù)進行了宣傳，增加了企業(yè)的知名度和好評率。在順豐速運成立至幾年前，行事相當(dāng)?shù)驼{(diào)，人們最多只是在電話里聽到過順豐接線員的聲音。有人評價說：“這家公司很少有自己統(tǒng)一標(biāo)識的車輛，遞送人員開自己的摩托車送貨。他們很少與同行打交道，也從來不打廣告。公司老板從來沒有接受過一次采訪，面對中央電視臺也一口回絕，甚至很少有人

13、知道他的樣子?！?006年10月27日，距離順豐華北配送中心開業(yè)僅有半個月的時間。諾大的新建園區(qū)，所有關(guān)于順豐的符號，只能在一塊牌子上找到“禁止入內(nèi)”。對于提供社會型服務(wù)產(chǎn)品的快遞行業(yè)來說，順豐速運可以說是世界上最低調(diào)的一家企業(yè)。順豐固執(zhí)地讓自己和別人相信，“口口相傳”是最好的品牌推廣手段，但也因此被同行戲稱為“老鼠會”。不過，王衛(wèi)的低調(diào)隱藏不了順豐的成功。從偏居廣東一隅的小公司，到年營業(yè)額十幾億元的大集團。初期幾乎沒有任何推廣手段的順豐，在與申通、宅急送的賽跑中居然跑到了最前面。并且，順豐早在2003年就成為中國最早用飛機運送快件的公司!近年來，隨著電子商務(wù)在我國的興起與飛速發(fā)展，順豐也開始

14、逐步走出低調(diào)，以它成熟的快遞企業(yè)形象迅速獲得了人們的好評(如表5-2所示)，讓“中國最大的民營快遞公司”實至名歸。表5-2 國內(nèi)主要快遞公司網(wǎng)友好評率一覽表快遞公司網(wǎng)友投票數(shù)網(wǎng)友回帖好評數(shù)網(wǎng)友回帖批評數(shù)好評率投票名次申通12063 521 490 52% 1順豐6130 2702891%2圓通516622010767%3EMS4952574158%4天天35471207562%5中通33181546570%6中誠31681097559%7星辰急便26368韻達2223623763%9華宇物流1376 10結(jié)論在我國電子商務(wù)和現(xiàn)代物流飛速發(fā)展的今天，隨著市場環(huán)境和商業(yè)環(huán)境的逐步改變，在電子商務(wù)環(huán)

15、境下，我國的物流企業(yè)營銷捉襟見肘之處愈加明顯。以國外先進的物流營銷理論為依據(jù)，以初步解決我國物流企業(yè)營銷存在的問題為目標(biāo)，進行了我國基于電子商務(wù)的物流企業(yè)營銷策略研究。研究主要從兩方面進行。一方面從物流營銷組合策略著手，主要研究了物流營銷組合策略4Ps、4Cs、4Rs。另一方面對網(wǎng)絡(luò)營銷作了一詳細研究，主要介紹了網(wǎng)站推廣、E-mail營銷、企業(yè)博客營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告四種網(wǎng)絡(luò)營銷方式。最后再結(jié)合順豐速運營銷策略研究的案例分析，將研究內(nèi)容融入實際案例中，進行分析。通過以上研究，本論文得到如下結(jié)論：1、基于電子商務(wù)的物流企業(yè)營銷策略研究是企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到營銷管理的重要性。2、基于電子商務(wù)的物流企業(yè)在進行營銷策略制定時，不能只局限于一種或兩種營銷策略的使用，應(yīng)該將多種營銷策略組合運用，以期達到最大的營銷效果。3、4C 4P4R是物流營銷組合策略隨著市場和商業(yè)環(huán)境的轉(zhuǎn)變不斷演變和進步的結(jié)果。4C是一種營銷理念和理想的營銷標(biāo)準(zhǔn)，而4P則是一種營銷策略和手段，4C所提出的營銷理念和標(biāo)準(zhǔn)最終還是要通過4P為策略和手段來實現(xiàn)的。4P和4C存在著實質(zhì)上的關(guān)聯(lián)，從顧客需求的角度思考如何設(shè)計和研發(fā)產(chǎn)品，從顧客成本的角度考慮如何制定最合理的價格，此外，顧客需求本身對于產(chǎn)品價格也有著直接的影響，從與顧客如何實現(xiàn)溝通的角度思考促銷和推