1、云南玉山城投資開(kāi)發(fā)有限公司營(yíng)銷策劃部管理實(shí)施細(xì)則為加強(qiáng)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目房屋銷售工作的規(guī)范化、 制度化管理， 充分調(diào)動(dòng) 銷售人員的積極性， 促進(jìn)銷售工作的有序、 高效開(kāi)展， 順利完成項(xiàng)目銷售 目標(biāo)，結(jié)合營(yíng)銷策劃部工作實(shí)際情況，特制定本實(shí)施細(xì)則。第一章 營(yíng)銷策劃部組織架構(gòu)及工作職責(zé)一、組織架構(gòu)營(yíng)銷策劃部部是公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目房地產(chǎn)銷售的專設(shè)工作部門， 實(shí)行部門 經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 營(yíng)銷策劃部部組織架構(gòu)如下：二、人員崗位職責(zé)說(shuō)明1. 部門經(jīng)理 / 部門副經(jīng)理1) 對(duì)營(yíng)銷策劃工作進(jìn)行全面管理，對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；2) 組織部門人員在職崗位培訓(xùn)及測(cè)評(píng)、人員調(diào)整；3) 協(xié)調(diào)與公司其它部門之間的關(guān)系，做到“上情下達(dá)，下情上達(dá)”

2、 ；4) 制定銷售策略，制定、提報(bào)廣告投放計(jì)劃、方案；5) 全面掌控銷售進(jìn)度，對(duì)房屋去化進(jìn)行實(shí)時(shí)銷控；6) 處理銷售中的重大突發(fā)事件， 協(xié)調(diào)處理重要客戶關(guān)系， 現(xiàn)場(chǎng)重大事件的決策；7) 銷售狀況的評(píng)估、分析，解決、處理重大的客戶投訴。2. 銷售內(nèi)勤1) 整理租售資料，做好統(tǒng)計(jì)及分類管理；2) 辦理相關(guān)銷售手續(xù)，做好檔案管理工作；3) 辦理住房按揭、房產(chǎn)證、土地證及其它相關(guān)手續(xù) / 證照；4) 做好公司、樓盤(pán)的宣傳推廣工作(廣告投放、活動(dòng)執(zhí)行等) ；5) 積極完成上級(jí)臨時(shí)安排的其它工作。3. 銷售主管1) 對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理，對(duì)部門經(jīng)理 / 部門副經(jīng)理負(fù)責(zé)；2) 實(shí)施部門人員在職崗位培訓(xùn)及測(cè)

3、評(píng)，對(duì)人員調(diào)整提出建議；3) 協(xié)調(diào)部門人員之間的關(guān)系，做好銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力；4) 嚴(yán)格執(zhí)行公司銷售策略，協(xié)調(diào)部門人員共同完成公司銷售目標(biāo)；5) 掌控銷售進(jìn)度， 對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控， 做好客戶接待的協(xié)調(diào)工 作；6) 處理銷售現(xiàn)場(chǎng)的重大突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理好客戶關(guān)系；7) 銷售狀況的評(píng)估、分析，解決、處理客戶投訴；8) 做好市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)銷售政策 / 策略調(diào)整提出相應(yīng)建議。9) 協(xié)助部門經(jīng)理完成部門工作、協(xié)助銷售內(nèi)勤程序性相關(guān)工作。4. 置業(yè)顧問(wèn)1) 主要職責(zé)是實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務(wù)；2) 完成公司制定的銷售任務(wù)；3) 充分展示公司、樓盤(pán)的良好形象，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

4、；4) 主動(dòng)、自覺(jué)完成本職銷售任務(wù)及上級(jí)安排的各項(xiàng)工作；5) 協(xié)助客戶、銷售內(nèi)勤辦理相關(guān)銷售手續(xù)， 做好客戶跟進(jìn)、服務(wù)工作；6) 負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難；7) 對(duì)客戶有禮有節(jié)，不準(zhǔn)有超越權(quán)限的承諾；8) 任何狀況下，公司利益至上，不得傷害公司利益；9) 協(xié)助銷售主管處理投訴問(wèn)題的落實(shí)、解決；10) 做好對(duì)外公關(guān)工作，完成上級(jí)臨時(shí)安排的工作。三、人員分工及工作職責(zé)營(yíng)銷策劃部的人員分工及工作職責(zé)， 嚴(yán)格依照公司崗位職責(zé)的相關(guān)規(guī) 定執(zhí)行。第二章 營(yíng)銷策劃部管理制度一、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定(一) 簽到排班制度 營(yíng)銷策劃部工作人員按照公司規(guī)定的上班作息時(shí)間，實(shí)行上班簽到制 度。部門經(jīng)理 / 部門

5、副經(jīng)理、銷售主管非活動(dòng)期間實(shí)行上班簽到制度，活 動(dòng)期間實(shí)行活動(dòng)負(fù)責(zé)制定；置業(yè)顧問(wèn)工作崗位實(shí)行排班制度。1、每天排位按簽到次序排為 A、B、C、D、 E、F位，第一個(gè)簽到為A 位，以此類推；在本制度中 , 有時(shí) A 位也指當(dāng)時(shí)按排位應(yīng)該接訪的置業(yè) 顧問(wèn)；2、每接待一位客戶，由 B 位在簽到本上作記錄，銷售主管協(xié)調(diào)和監(jiān) 督；3、A 位原則上不能無(wú)故離開(kāi)，除非有特殊情況，但必須及時(shí)通知B位，由 B 位補(bǔ)位，否則 A位算輪空；4、A位必須專注銷售現(xiàn)場(chǎng)前臺(tái)客戶動(dòng)態(tài)，起到帶頭作用；5、A 位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究 A位的責(zé)任，如 A位已通知 B位，而 B 位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究 B 位責(zé)任，以此類推

6、；6、置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶或完成應(yīng)做工作后應(yīng)按排位迅速歸位；7、B、C、D位負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話；8、末位負(fù)責(zé)（或順延）協(xié)助帶客的同事 （如倒水、 拿資料、看房等）。9、接待排序不區(qū)分有效和無(wú)效客戶，直接找人的不算排序，直接明 說(shuō)踩盤(pán)的不算排序，直接說(shuō)明聯(lián)系其他業(yè)務(wù)的不算排序。（二）銷售現(xiàn)場(chǎng)資料管理1、公開(kāi)宣傳資料： 包括樓書(shū)、折頁(yè)、戶型單頁(yè)、 報(bào)價(jià)單、付款方式、 宣傳資料、宣傳雜志、報(bào)紙等，該類資料由銷售主管申領(lǐng)管理。2、銷售資料：包括考勤表 、來(lái)電來(lái)訪登記表 客戶跟蹤表、 銷控表、客戶檔案表、客戶信息資料表 、意向性客戶匯總表 、 認(rèn)購(gòu)書(shū)、簽約報(bào)批單、工作交接簿等。3、資料由銷售主管統(tǒng)一管理，部門副

7、經(jīng)理存查。（三）考勤及請(qǐng)假制度1、作息時(shí)間以公司實(shí)際安排為準(zhǔn)。2、強(qiáng)銷期及有活動(dòng)的節(jié)假日和周末，營(yíng)銷策劃部所有成員不安排休 息，在非強(qiáng)銷期、 非節(jié)假日每周一至周五安排員工輪休； 節(jié)假日視情況適 當(dāng)安排休息。3、部門經(jīng)理 / 部門副經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售主管及銷售內(nèi)勤日?？记冢?、銷售主管負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)日?？记冢?、營(yíng)銷策劃部所有人員上、下班不得遲到、早退；5、請(qǐng)假：實(shí)行事先請(qǐng)假制，并履行請(qǐng)假程序。 2 天以內(nèi)（含 2 天） 的請(qǐng)假：置業(yè)顧問(wèn)向銷售主管請(qǐng)假，銷售主管和銷售內(nèi)勤向部門經(jīng)理/ 部門副經(jīng)理請(qǐng)假，部門經(jīng)理 / 部門副經(jīng)理向分管總經(jīng)理請(qǐng)假， 嚴(yán)禁請(qǐng)霸王假。 請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不得擅自離崗，違者按公司有關(guān)規(guī)定

8、處罰；6、部門人員上班時(shí)間如需外勤，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說(shuō)明原因、去 向及所需時(shí)間獲得批準(zhǔn)后方可離開(kāi)， 未獲批準(zhǔn)不得擅自離崗， 否則按曠工 處理。二、置業(yè)顧問(wèn)銷售績(jī)效確認(rèn)原則 宗旨：團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。 原則：一切以來(lái)訪客戶登記表文字記錄、來(lái)電來(lái)訪登記為準(zhǔn)，口 說(shuō)無(wú)憑。同時(shí)按照輪號(hào)接待客戶的方式進(jìn)行拓展銷售。 置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系兩個(gè) 月未成交或連續(xù)三個(gè)月銷售業(yè)績(jī)排位最后的， 公司將按其實(shí)際工作情況作 留職或辭退處理。前提：公司執(zhí)行客戶經(jīng)理服務(wù)制， 置業(yè)顧問(wèn)代表公司作為所接待客戶 的客戶經(jīng)理全程服務(wù)客戶， 客戶對(duì)客戶經(jīng)理有意見(jiàn)時(shí)， 銷售主管視情況可 以調(diào)整服務(wù)客戶的置業(yè)顧問(wèn)； 置業(yè)顧問(wèn)在接待到新

9、客人時(shí)要主動(dòng)詢問(wèn)客戶 是否與公司聯(lián)系過(guò)， 若了解到是老客戶， 應(yīng)第一時(shí)間通知第一接待人繼續(xù) 跟進(jìn)。具體做法：1）在客戶進(jìn)入門口前，應(yīng)主動(dòng)微笑出應(yīng)，禮貌致敬（笑語(yǔ)“歡迎光臨 滇中植物園”），然后第一時(shí)間進(jìn)行自我介紹，我是您的置業(yè)顧問(wèn) XXX；2）了解客戶需要后，應(yīng)先詢問(wèn)客戶姓氏（如：請(qǐng)問(wèn)女士 / 先生您怎 么稱呼？）；再詢問(wèn)客戶之前有沒(méi)來(lái)過(guò)或有無(wú)朋友介紹過(guò)來(lái)（如：請(qǐng)問(wèn) X女士/ 先生您是第一次來(lái)我們滇中植物園嗎？） ，若客戶回答有須立即問(wèn) 詢“請(qǐng)問(wèn)之前是我們哪位同事接待您的？” 。在得知具體是哪位銷售人 員跟進(jìn)之后，應(yīng)立即通知該銷售人員前來(lái)接手，若該銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)， 應(yīng)征求客人意見(jiàn)后立即致電通

10、知該銷售人員；若該銷售人員肯定在 30 分 鐘內(nèi)能夠趕回來(lái)，招呼接待的銷售人員在該銷售人員回來(lái)這段時(shí)間招呼客 戶，并為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，待該銷售人員回來(lái)后，再將客戶移交， 并將客戶的有關(guān)情況向該銷售人員解釋清楚； 若該銷售人員不能及時(shí)趕回 來(lái)，應(yīng)交由現(xiàn)場(chǎng)銷售人員接待客人提供服務(wù)， 過(guò)后將接待客戶有關(guān)情況向 客人的客戶經(jīng)理交待清楚； 有必要的話， 應(yīng)向客戶解釋清楚未能趕回來(lái)親 自為其服務(wù)的原因，令客戶感覺(jué)備受尊重和放心。3) 客戶確認(rèn)在公司銷售績(jī)效管理辦法基礎(chǔ)上以銷售人員遞交的 來(lái)訪 客戶登記表為準(zhǔn)。4) 已成交客戶重復(fù)購(gòu)買， 原則上由已成交銷售人員接待。 客戶指定銷 售人員接待的，則由指定

11、的銷售人員接待并享受全額銷售績(jī)效；5) 已成交客戶重復(fù)購(gòu)買， 若在第一單已發(fā)生撞單的， 原則上由參與第 一單的人員接待，成交后平均分配銷售績(jī)效?？蛻糁付ㄤN售人員接待的， 由被指定的銷售人員接待并享受全額銷售績(jī)效。6) 已成交客戶親自帶新客戶前來(lái)購(gòu)房的， 由已成交銷售人員接待并跟 進(jìn)。若在第一單已發(fā)生撞單的， 原則上由參與第一單的人員接待， 成交后 平均分配銷售績(jī)效。 客戶指定銷售人員接待的， 由被指定的銷售人員接待 并享受全額銷售績(jī)效。7) 已成交客戶介紹新客戶但沒(méi)有與其前往的， 客戶來(lái)時(shí)提及朋友、 親 戚已購(gòu)房之事的， 由已成交銷售人員接待并跟進(jìn)。 若在第一單已發(fā)生撞單 的，原則上由參與第一

12、單的人員接待， 成交后平均分配銷售績(jī)效。 客戶來(lái) 時(shí)忘記或沒(méi)有指定銷售人員接待的， 作為新客戶， 由輪號(hào) A位銷售人員接 待并享受全額銷售績(jī)效。8) 未成交客戶帶客戶來(lái)的，由第一接待人接待。9) 未成交客戶推薦朋友來(lái)的， 客戶指定銷售人員接待， 由指定銷售人 員負(fù)責(zé)接待； 客戶沒(méi)有指定銷售人員接待的， 視為新客戶， 由輪號(hào) A 位銷 售人員接待并享受全額銷售績(jī)效。10) 公司同事介紹朋友、 親戚前來(lái)購(gòu)買的， 必須首次陪同前來(lái)并在 來(lái) 訪客戶登記表 中填寫(xiě)客戶詳細(xì)信息， 若客戶之前已有登記的， 則由原銷 售人員跟進(jìn)并享受全額銷售績(jī)效； 若客戶之前未登記的， 視為新客戶公 司同事或客戶指定銷售人員

13、接待的， 由被指定的銷售人員接待并根進(jìn)， 成 交后公司同事、 銷售人員平均分配銷售績(jī)效； 公司同事或客戶未指定銷 售人員接待的， 由輪號(hào) A 位銷售人員接待并跟進(jìn)， 成交后公司同事、 銷售 人員平均分配銷售績(jī)效；11) 客戶確認(rèn)有效期為 15 天，15 天后再續(xù)確認(rèn)，視為新客戶?？蛻?確認(rèn)的有效期以銷售內(nèi)勤登記的日期為準(zhǔn)。 如果該客戶雖然在客戶確認(rèn)有 效期內(nèi)沒(méi)有到現(xiàn)場(chǎng)， 但有來(lái)電咨詢或銷售人員有去電跟蹤的， 該銷售人員 應(yīng)將每次客戶來(lái)電咨詢或自己去電咨詢的情況，在銷售內(nèi)勤處備案并在 客戶情況分析表 中記錄，銷售主管要定期在銷售內(nèi)勤處核查跟蹤服務(wù) 客戶情況并提醒置業(yè)顧問(wèn)直至調(diào)整置業(yè)顧問(wèn)，該種情況

14、以最后來(lái)電/ 去電時(shí)間順延 15 天有效期。但每次記錄時(shí)間與內(nèi)容必須真實(shí)，若發(fā)現(xiàn)弄虛作 假，每次扣罰當(dāng)月工作績(jī)效 5 分。12) 發(fā)生撞單，首選協(xié)商解決；不能協(xié)商解決又不接受領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)及裁 決的，不接受一方銷售績(jī)效上繳公司財(cái)務(wù)部。13) 來(lái)訪客戶登記表交單確認(rèn)時(shí)間：每天 16:00 17:00 。 注：銷售績(jī)效考核辦法參照公司 2015年 9月29日下發(fā)的關(guān)于“玉山 城嵐園產(chǎn)品銷售績(jī)效考核辦法的補(bǔ)充通知第四章 考核與獎(jiǎng)懲一、考核 公司對(duì)營(yíng)銷策劃部全體成員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通、服務(wù) 質(zhì)量、儀表禮儀等方面的實(shí)際表現(xiàn)和工作實(shí)績(jī)進(jìn)行綜合考核， 實(shí)行月考核 制度和淘汰制度， 并將考核結(jié)果與績(jī)效津

15、貼掛鉤。 綜合考核評(píng)分于每月的月底由營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)人組織實(shí)施， 考核結(jié)果由公司行政人事部備案存查。（一）營(yíng)銷策劃部每月的銷售任務(wù)，由部門副經(jīng)理于上月底擬定后 報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）每月考核排名末位的置業(yè)顧問(wèn)，第一月由銷售主管月末進(jìn)行談 話，若連續(xù)三個(gè)月都是考核排位末位， 則由銷售主管報(bào)公司批準(zhǔn)可作勸退 或另行安排工作，若連續(xù)三個(gè)月未完成銷售任務(wù)的置業(yè)顧問(wèn)予以淘汰。（三）平時(shí)表現(xiàn)欠佳，月考核分值連續(xù)兩個(gè)月偏低，經(jīng)批評(píng)教育或予 以警告后仍然較差的部門員工，由營(yíng)銷策劃部報(bào)公司批準(zhǔn)后予以淘汰。（四）對(duì)頂撞上級(jí)、搬弄是非影響團(tuán)結(jié)、泄露公司機(jī)密、直接損害公 司或開(kāi)發(fā)商重大利益造成嚴(yán)重影響的部門員工， 由

16、營(yíng)銷策劃部報(bào)公司查實(shí) 后予以淘汰。上述考核標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件： 置業(yè)顧問(wèn)綜合考核標(biāo)準(zhǔn)二、銷售績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷策劃部全體員工個(gè)人的銷售績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以及兌現(xiàn)辦法，依照公司2015年9月 29日下發(fā)的關(guān)于“玉山城嵐園產(chǎn)品銷售績(jī)效考核辦法的 補(bǔ)充通知的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、罰則 處罰類型：口頭警告、嚴(yán)重警告、瀆職警告、公司書(shū)面通報(bào)批評(píng)、扣 發(fā)績(jī)效津貼和提成獎(jiǎng)勵(lì)金、 行政降級(jí)處理、 辭退或除名， 上述處罰可分別 與扣發(fā)績(jī)效津貼和提成獎(jiǎng)勵(lì)傭金并行處罰。（一）營(yíng)銷策劃部員工發(fā)生下列情況予以口頭警告1 、在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行；2、遲到一次（ 5 分鐘之內(nèi)）；3、不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；4、未在規(guī)定時(shí)間之

17、內(nèi)著好工衣；5、男士不打領(lǐng)帶，不刮胡子，不修邊幅；6、女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；7、發(fā)型過(guò)分夸張、前衛(wèi)或染過(guò)分夸張的色彩；9、工作時(shí)間打私人電話或電話閑談；10、責(zé)任心不強(qiáng)，工作出差錯(cuò)，對(duì)銷售產(chǎn)生影響；11、對(duì)客戶不禮貌，接待不熱情；12、不使用問(wèn)候語(yǔ)言，不主動(dòng)問(wèn)候；13、當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳即時(shí)復(fù)位。14、用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；15、不按接待流程及公司規(guī)定接待客人；16、工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開(kāi)玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、做工作 無(wú)關(guān)的事；17、售樓部?jī)?nèi)隨地吐痰、吸煙，亂丟果皮、雜物；18、上班時(shí)精神狀態(tài)不佳，工作不積極；19、上班時(shí)間說(shuō)粗口，或聚集閑

18、聊與工作無(wú)關(guān)的事。若 2 次以上違犯上述規(guī)定由銷售主管及以上領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施處罰， 50元/ 次。（二）營(yíng)銷策劃部員工發(fā)生下列情況予以嚴(yán)重警告。1、無(wú)故早退或于工作時(shí)間內(nèi)擅自外出；2、工作時(shí)間內(nèi)吃餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐；3、工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果；4、于樣板房?jī)?nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè)；5、不服從上級(jí)安排，討價(jià)還價(jià)；6、未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休。7、違反操作規(guī)程造成不良影響；8、消極怠工，不聽(tīng)勸告；9、不能按上級(jí)要求，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)；10、工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；11、工作期間，同事之間發(fā)生爭(zhēng)吵；12、包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為；13、無(wú)故曠工；14、制造消極情緒和散布謠言；若違犯

19、以上規(guī)定 2 次以上的由銷售主管及部門副經(jīng)理實(shí)施處罰， 100 元/ 次。（三）營(yíng)銷策劃部主管及以上管理人員發(fā)生下列情況予以瀆職警告1 、對(duì)違規(guī)行為，視而不見(jiàn)；2 、違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰則處罰；3 、下級(jí)投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)；4 、重大事項(xiàng)，消極情緒，流言蜚語(yǔ)，未及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 若違犯以上規(guī)定由分管副總經(jīng)理實(shí)施處罰， 并按照 200元/ 次予以處罰。（四）營(yíng)銷策劃部員工發(fā)生下列情況公司予以通報(bào)批評(píng)1 、搬弄事非，挑拔離間，拉幫結(jié)派；2 、利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；3 、在樣板房及售樓現(xiàn)場(chǎng)睡覺(jué)者；4 、被客戶或公司其他部門人員投訴并事實(shí)成立；5 、不服管教，頂撞領(lǐng)導(dǎo)；6

20、、制造消極、情緒、散布謠言；7 、違反公司的保密規(guī)定；8 、弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績(jī)； 若違犯以上規(guī)定由部門副經(jīng)理或分管副總經(jīng)理實(shí)施處罰， 通報(bào)批評(píng)， 并處以罰款 200元/ 次和行政降級(jí)處理；策劃專員降級(jí)為置業(yè)顧問(wèn)，為期 一個(gè)月；置業(yè)顧問(wèn)降級(jí)為試用期， 為期一個(gè)月； 試用期置業(yè)顧問(wèn)延長(zhǎng)試用 期一個(gè)月。（五）營(yíng)銷策劃部員工發(fā)生下列情況公司予以辭退或除名1 、參與公司所開(kāi)發(fā)的樓房炒作，與客戶有個(gè)人交易行為；2 、私人以各種形式向顧客索取回扣，或要求客戶請(qǐng)客送禮；3 、由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害；4 、在售樓現(xiàn)場(chǎng)與客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架斗毆；5 、私自向公司外人員泄露客戶資料

21、，及公司機(jī)密造成不良后果。6 、拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；7 、違犯國(guó)家法律，受到刑事處分者；8 、工作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；9 、貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者；10 、惡意破壞公司物品者； 備注：以上所有罰款均作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。第五章 日常工作規(guī)范 一、儀容儀表和行為舉止規(guī)范 營(yíng)銷策劃部工作人員上班期間的儀容儀表和行為舉止， 嚴(yán)格按照儀 容儀表及行為舉止規(guī)范要求執(zhí)行。上述要求詳見(jiàn)附件： 儀容儀表及行為舉止規(guī)范 二、相關(guān)工作規(guī)范 營(yíng)銷策劃部工作人員上班期間，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本細(xì)則中的相關(guān)規(guī)定。第六章 培訓(xùn)及市場(chǎng)調(diào)查 一、置業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn) 營(yíng)銷策劃部要通過(guò)召開(kāi)工作例會(huì)、 組織專

22、題培訓(xùn)等多種形式對(duì)全體置 業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、接待技巧、營(yíng)銷技巧等綜合素質(zhì)培訓(xùn)。（一）每周例會(huì)，由部門經(jīng)理 / 部門副經(jīng)理組織營(yíng)銷策劃部全體員工， 總結(jié)一周的工作情況，布置下一周的工作，按照計(jì)劃做相關(guān)的培訓(xùn)。（二）新進(jìn)員工必須按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃統(tǒng)一培訓(xùn)、 考核合格后上崗。 具體詳見(jiàn)附件：置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)計(jì)劃二、定期市場(chǎng)調(diào)查 為了及時(shí)地了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、 熟悉市場(chǎng)， 銷售主管必須每個(gè)月做一次全 面的市場(chǎng)調(diào)查，形成報(bào)告交公司掌握了解，以便于及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。第七章 附則 一、本實(shí)施細(xì)則是結(jié)合銷售具體工作而制定的部門管理制度。 在實(shí)施 過(guò)程中，若在實(shí)施細(xì)則過(guò)程中未明確規(guī)定的，另行補(bǔ)充完善。二、本實(shí)施細(xì)則自印

23、發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1、置業(yè)顧問(wèn)綜合考核標(biāo)準(zhǔn)2、儀容儀表及行為舉止規(guī)范3、置業(yè)顧問(wèn)工作規(guī)范云南玉山城投資開(kāi)發(fā)有限公司二一五年九月三十日附件：1置業(yè)顧問(wèn)綜合考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目考核內(nèi)容優(yōu)中差得分遵守制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、 不早退、無(wú)中途 外出現(xiàn)象；2-2.51.5-21-1.5工作態(tài)度按編排當(dāng)值，堅(jiān)守崗位， 不擅離職守，上班時(shí)不串崗不聊天，無(wú)個(gè)人私自調(diào)班、換崗現(xiàn)象；2-2.51.5-21-1.510 分服從上司安排調(diào)配，依時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)；2-2.51.5-21-1.5工作積極主動(dòng)， 踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)， 能承擔(dān)超 水準(zhǔn)工作量；2-2.51.5-21-1.5德友善、以微笑接待客戶，和同事能夠和睦相處

24、2.5-31.5-2.51-1.5服務(wù) 態(tài)度 5分禮貌熱情、 任何時(shí)候都能使用禮貌用語(yǔ)， 工作中 能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)；2.5-31.5-2.51-1.5耐心， 對(duì)客戶的要求能認(rèn)真聆聽(tīng)， 不厭其煩的認(rèn) 真細(xì)致的作解釋、介紹3.5-42.5-3.51.5-2.5儀表 態(tài)度 5分上班前必須做好情緒調(diào)整精神飽滿的投入工作；0.5-10.4-0.90.3-0.8著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好；1.5-20.8-1.50.5-1上崗時(shí)站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，無(wú)論坐、站、與人談話無(wú)東張西望、心不在焉1.5-20.8-1.50.5-1勤勤勉20 分工作勤奮、 有始有終、 能積極主動(dòng)求改進(jìn)、能提

25、出些合理建議；15-2010-155-10能夠快速準(zhǔn)確的回答客戶提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題；0.5-10.4-0.80.2-0.5能業(yè)務(wù) 能力 10 分熟練準(zhǔn)確算出客戶意向樓房?jī)r(jià)格并能熟練的同客戶簽約；0.5-10.4-0.80.2-0.5能夠較好的協(xié)助相關(guān)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作；0.5-10.4-0.80.2-0.5績(jī)協(xié)調(diào) 溝通 5分對(duì)已經(jīng)有過(guò)初步接觸的客戶， 下次接觸時(shí)能馬上記起對(duì)方姓名，并做出反應(yīng)；1.5-21-1.50.5-1能夠恰到好處的進(jìn)行推介， 與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)吸引穩(wěn) 定客戶；1.5-21-1.50.5-1做好接待工作紀(jì)錄， 事后對(duì)客戶及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作

26、；2.5-32-2.51.5-2善于并樂(lè)于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)；3.5-52.5-42-3成本 意識(shí) 5分平時(shí)注意節(jié)約， 成本意識(shí)強(qiáng)， 能想方設(shè)法降低成 本，避免浪費(fèi)。3.5-52.5-42-3工作業(yè)績(jī)40 分以上完成銷售任務(wù) 50%以下5-10完成銷售任務(wù) 50% 59%10-15完成銷售任務(wù) 60% 69%15-20完成銷售任務(wù) 70% 79%25-30完成銷售任務(wù) 80% 89%30-35完成銷售任務(wù) 90% 100%35-40完成銷售任務(wù) 100%以上每增加 1 個(gè)百分點(diǎn)加 1 分40+增加的百分點(diǎn)加分附件:2儀容儀表及行為舉止規(guī)范一、儀容儀表（一）儀容規(guī)

27、定1 、頭部（1）頭發(fā)要保持清潔、整齊、大方，女士不佩戴艷麗的發(fā)夾或頭飾。（2）男性頭發(fā)要短（后不過(guò)領(lǐng)， 側(cè)不過(guò)耳），不留大鬢角， 不蓄胡須。 （ 3）面部保持美潔，微笑常存，女職員上崗應(yīng)著淡妝，不擦顏色怪異 口紅，保持大方、高雅，給人精神與禮貌的印象。（4）鼻毛隨時(shí)修剪，避免鼻毛露出鼻孔。2、手部（1）指甲修剪整齊、不露出指頭外，無(wú)污垢，隨時(shí)保持清潔。（2）若戴戒指不宜過(guò)于炫目。（二）儀表規(guī)定1 、著裝（1）儀表直接反映員工自身及企業(yè)整體形象， 員工進(jìn)入售房部工作之前， 要對(duì)自己的儀表進(jìn)行修飾， 工作時(shí)的形象應(yīng)當(dāng)莊重， 應(yīng)統(tǒng)一著工作裝， 進(jìn) 入銷售中心一定要穿工作裝、打領(lǐng)帶；不能穿便裝進(jìn)入前

28、臺(tái)。(2) 衣著注意事項(xiàng)外套：避免皺痕，保持整潔。 襯衣：領(lǐng)口避免臟污且保持清潔、平整。 領(lǐng)帶：避免松動(dòng)、皺痕和臟污。褲： 平整，長(zhǎng)度以剛接觸到鞋面、褲口袋勿放雜物，鑰匙勿勾腰際， 不充許穿牛仔褲、運(yùn)動(dòng)褲上班。襪子：不得穿松垮、有破洞、有異味，過(guò)于花哨的襪子，女士穿絲襪 以接近膚色為準(zhǔn)。裙： 女職員穿裙子應(yīng)該一律穿高統(tǒng)肉色襪子，襪子口不能露在裙口 外面。女職員不得穿超短裙上班。鞋：上班應(yīng)穿顏色不花哨的黑色皮鞋，皮鞋保持光亮，不準(zhǔn)穿拖鞋， 膠鞋上班。2、上班應(yīng)佩戴工號(hào)牌。(三) 舉止規(guī)定1 、站立站立時(shí)，自然抬頭、兩眼平視、面帶微笑、雙肩放松、腰挺立、收腹， 雙手放于身前自然下垂，不得雙手抱胸、

29、叉腰、手插褲兜等。2、坐姿(1) 在與客人交談時(shí)， 應(yīng)注重禮儀細(xì)節(jié)。 入坐時(shí)，坐在沙發(fā)或椅子上， 不可太深入，大約七分即可。(2) 坐姿要端正、優(yōu)美，上身應(yīng)挺胸收腹，保持肩平、頭正、兩眼平 視前方， 不得傲慢地把腿向前或向后伸或俯視前方， 忌東倒西歪， 左右傾 靠，伸懶腰等。就坐后不可托腮、 抖腳、趴在桌上，不得把腳翹到桌上等。(3) 女職員坐入時(shí)，應(yīng)雙膝并攏，雙腳放齊或前交叉式。3、行走(1 )行走時(shí)，要身體挺直，速度適中，步子穩(wěn)定，勿奔跑、跳躍、搖晃、扭動(dòng)。(2) 辦公場(chǎng)所行走時(shí)不得摟腰、搭肩、牽手。4 、言談舉止(1) 堅(jiān)持敬語(yǔ)、禮貌文明用語(yǔ)，在與客人交談時(shí)，做到語(yǔ)言清楚、簡(jiǎn) 明、流暢。

30、(2) 堅(jiān)持訓(xùn)練自己的普通話，三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言， 不得模仿他人的語(yǔ)音和談話。(3) 見(jiàn)面要問(wèn)候語(yǔ)，迎接要?dú)g迎語(yǔ)，打擾要致歉語(yǔ)，做完事情，要致 謝語(yǔ)，送別要告別語(yǔ)。(4) 不得講粗話、臟話、空話、隨地吐痰和亂扔紙屑等。(5) 不準(zhǔn)挖耳、 剔牙、嚼口香糖、抓頭、抓癢、摳鼻孔、敲擊桌子等。(6) 在公共場(chǎng)合不得大聲喧嘩、 閑談聊天、 開(kāi)玩笑、哼歌曲、吹口哨、 喊叫等。(四) 人際關(guān)系處理1 、同事之間(1) 同事之間應(yīng)相互尊重、互相謙讓。(2) 同事應(yīng)相互幫助，共同進(jìn)步。(3) 同事之間不得相互議論，破壞關(guān)系。(4) 同事之間開(kāi)玩笑要適度，不得刻薄挖苦他人，不得惡語(yǔ)傷人。(5) 未經(jīng)

31、同意，不得私自翻閱或使用同事的資料和用具。2 、對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)(1) 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊敬、有禮貌，與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面要主動(dòng)熱情向領(lǐng)導(dǎo)打招呼。(2) 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。(3) 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，先要輕敲門，待領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可入內(nèi)，隨 手輕聲關(guān)門。(4) 在領(lǐng)導(dǎo)面前，要謙遜、有禮。(5) 呈報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告、文件，資料等，應(yīng)站立辦公桌前雙手奉上， 把正面對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)(6) 給領(lǐng)導(dǎo)沏茶，七分即可，端茶手指不能與杯口接觸 附件：3置業(yè)顧問(wèn)工作規(guī)范一、總體工作規(guī)范要求1、在上班前應(yīng)做好上班的準(zhǔn)備工作，辦公時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，需暫時(shí) 離開(kāi)時(shí)應(yīng)向部門銷售主管或經(jīng)理請(qǐng)假， 經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)， 未經(jīng)批準(zhǔn)一律 不得離

32、崗；2、應(yīng)按公司規(guī)定程序接待客戶；3、客戶來(lái)訪，要立即起身迎接；4、接到客戶電話咨詢的應(yīng)在來(lái)電、來(lái)訪客戶登記表上認(rèn)真、準(zhǔn) 確、清晰、完整填寫(xiě)客戶詢問(wèn)的相關(guān)情況；5、新客戶來(lái)訪后應(yīng)留下相關(guān)信息，如一個(gè)星期有兩次以上未能留下 客戶相關(guān)信息的罰款 20 元；若連續(xù)發(fā)生一個(gè)星期以上則罰款 50 元；6、送走客戶后應(yīng)馬上收拾洽談桌上的所有物品，把桌椅復(fù)位，并清 潔臺(tái)面衛(wèi)生；7、按客戶跟蹤程序做好客戶跟蹤工作， 認(rèn)真跟進(jìn)自己所負(fù)責(zé)的客戶， 并做好跟蹤記錄。 不得因跟進(jìn)工作不力而造成客戶流失。 若客戶流失必須 分析其流失原因，并加以總結(jié)，做好相關(guān)登記；8、相互之間登記客戶有沖突的，則以客戶信息資料表上先登記

33、者為 準(zhǔn)?？蛻舻怯洷仨毷且钥蛻粜彰?、聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無(wú)效；9、如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，視第一次登記為有效登記；10、不得涂改客戶記錄， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為。第一次通報(bào)批評(píng)， 成交房號(hào)充公。第二次立即開(kāi)除；11、相互之間登記的客戶如出現(xiàn)歸屬糾紛， 該客戶的歸屬由銷售經(jīng)理 裁決其歸屬權(quán)。12、注意公司文件的保存，若有遺失、泄露，該職員將負(fù)全部責(zé)任， 并根據(jù)情節(jié)輕重按公司有關(guān)規(guī)定給予處罰；13、前臺(tái)上不充許放置除電話、 宣傳資料外的物品， 隨時(shí)保持前臺(tái)整 潔；14、未經(jīng)允許嚴(yán)禁使用銷售經(jīng)理辦公室電腦 , 違者視情節(jié)進(jìn)行處罰；15、在工作中應(yīng)各司其職， 優(yōu)質(zhì)高效完成份內(nèi)工作。 對(duì)工作中出現(xiàn)的 差錯(cuò)不得試圖隱瞞或推卸責(zé)任，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施；16、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排， 對(duì)因工作需要調(diào)動(dòng)或臨時(shí)委派的任務(wù)， 必 須認(rèn)真完成；17、帶客戶看房必須戴安全帽，違者罰款 50元/人/ 次；18、每天應(yīng)在本人的