1、服務(wù)營銷課程教學(xué)大綱課程編號：032225課程類別：專業(yè)選修課學(xué)分： 2適用專業(yè)：工商管理一、課程概述（一）課程屬性及課程介紹服務(wù)營銷（Service Marketing）是工商管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)選修課。本課程依據(jù)管理類專業(yè)設(shè)置的需要，旨在提高學(xué)生的服務(wù)管理理論水平和管理能力。本課程共有11章，主要內(nèi)容涉及服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)營銷概述、服務(wù)營銷戰(zhàn)略、服務(wù)消費行為、服務(wù)市場細(xì)分選擇與定位、服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)品牌、服務(wù)定價策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)促銷與溝通、服務(wù)過程管理、服務(wù)營銷規(guī)劃與組織等方面，其中還涉及關(guān)于服務(wù)管理理論研究的發(fā)展歷史以及研究方法等內(nèi)容。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握服務(wù)性企業(yè)管理

2、的基本理論和基本方法，了解服務(wù)性企業(yè)的營銷過程，掌握服務(wù)性企業(yè)相應(yīng)管理方法，為日后從事服務(wù)性企業(yè)營銷管理方面的工作打下扎實的基礎(chǔ)。 （二）教學(xué)目標(biāo)本課程力求理論的深入性和實踐的針對性，最終使學(xué)生能將服務(wù)營銷的理論、先進(jìn)的經(jīng)驗與方法融會貫通，積極運用到服務(wù)管理理論研究和管理實踐當(dāng)中，教學(xué)目標(biāo)如下： 1對服務(wù)的涵義和基本管理方法有明確的認(rèn)識。 2具有對服務(wù)性企業(yè)中遇到的常見問題進(jìn)行分析的能力。 3掌握服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略制定中的相關(guān)知識，能夠?qū)ΜF(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)中存在的問題進(jìn)行分析，并提出自己的看法。4能夠?qū)Ψ?wù)的流程進(jìn)行簡要的設(shè)計。 5掌握在服務(wù)性企業(yè)運營中的有關(guān)問題或案例進(jìn)行分析，并提出自己的看法。（三

3、）適用對象經(jīng)濟類、管理類等專業(yè)的本科高年級學(xué)生。（四）先修課程先修課程：微觀經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、市場營銷學(xué) 、組織行為學(xué)等。二、學(xué)時要求與分配（一）總學(xué)時要求課程學(xué)分： 2 學(xué)分；總學(xué)時： 32 學(xué)時 （二）學(xué)時分配授課課作業(yè)，測驗，實周次 授課章節(jié) 主要授課內(nèi)容次數(shù) 時 驗，及其他安排1 1 第一章 第一章 服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)2 濟2 1 第二章 第二章 服務(wù)營銷概述 2 P39:5、63 1 第三章 第三章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略 24 1 第三章 第三章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略 2 P58：3、45 1 第四章 第四章 服務(wù)消費行為 26 1 第五章 第五章 服務(wù)市場細(xì)分、選擇與2 定位 71 第五章第五章服

4、務(wù)市場細(xì)分、選擇與2 P97：2、3、4 定位 8 1 第六章 第六章 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)品牌 2 9 1 第七章 第七章 服務(wù)定價策略 210 1 第七章 第七章 服務(wù)定價策略2案例分析 111第八章 第八章 服務(wù)渠道策略 212 1 第八章 第八章 服務(wù)渠道策略 2 案例分析 13 1第九章 第九章 服務(wù)促銷與溝通 214 1 第九章 第九章 服務(wù)促銷與溝通2案例分析15 1 第十章 第十章服務(wù)過程管理 2161 2 第十一章 第十一章 服務(wù)營銷規(guī)劃與組織三、教學(xué)方法（ 1）采用多媒體教學(xué)（2）采用案例教學(xué)(3) 突出課程的實踐性和應(yīng)用性四、主要教材及參考書教 材：郭國慶主編服務(wù)營銷管理 （第

5、三版），中國人民大學(xué) 出 版 社 ， 2013 年 參 考 書 ： 1 James A. Fitzsimmons等著 .張金成、范秀成譯 .服務(wù)管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術(shù) M. 北京：機械工業(yè)出版社， 2003. 2Christian Gronroos著.韓經(jīng)綸等譯 .服務(wù)管理與營銷M. 北京：電子工業(yè)出版社， 2002 3（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯 著，服務(wù)管理運作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)，張金成等譯，北京：機械工業(yè)出版社，2007.1 五、課程的考核要求課程的考核分為兩部分：平時成績和期末考試成績。平時成績的考核比重為30%，期末考試成績?yōu)?0%。 平時的考核主要依據(jù)：出勤、平時作業(yè)、討論

6、發(fā)言等；期末考試形式：閉卷考試。獎品名稱： 500 萬 U 豆體驗卡卡號： 50Dd4fea7001 everageD、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系 C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)B、算賬C 、結(jié)賬D、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portabl

7、e computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phone C、 by mail D 、 by fax3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、 specia