1、 銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧課程背景：當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時,我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機會.但是面對各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型,我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標準的服務(wù)規(guī)范.課程目標：了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識,改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)客戶滿意。熟練

2、掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。課程時間:2天，6小時/天課程對象:銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理授課方式:講授、互動、視頻、案例、演練課程大綱：案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢，他為何為難銀行？ 一句話引起的糾紛第一講:銀行柜員服務(wù)的重要性一、銀行柜員服務(wù)的意義1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶良好印象2、柜員服務(wù)能樹立銀行品牌3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是產(chǎn)生效益的關(guān)鍵案例:收存小幣成功營銷二、柜員服務(wù)不到位的原因1、柜員壓力過大，負荷過重案例分析:新分配大學(xué)生的故事2、績效考核，獎懲機制不夠細化3、柜員培訓(xùn)學(xué)習(xí)不到位案例分析:柜員語言無禮被投訴3、 銀行柜員需要具

3、備什么樣的綜合素質(zhì)？1、誠信積極的服務(wù)態(tài)度（6點口訣）1)微笑多一點2）嘴巴甜一點3）行動快一點4）說話輕一點5)理由少一點6）度量大一點案例：值得學(xué)習(xí)的日式服務(wù)2、豐富的專業(yè)知識1）專業(yè)知識培訓(xùn)2）知識競賽3)實踐中累積經(jīng)驗3、規(guī)范的操作技巧1）集中培訓(xùn)2）老帶新3)熟能生巧4、成熟的溝通協(xié)調(diào)能力學(xué)會“三明治"溝通法案例：辦業(yè)務(wù)排長龍投訴處理小結(jié)：柜員真情無限,服務(wù)真誠永遠第二講：銀行柜員職業(yè)形象塑造一、銀行職業(yè)完美形象塑造儀容管理1、男士標準職業(yè)形象1)服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)帶)2）鞋襪選擇2、女士標準職業(yè)形象1）女人看頭2）服裝選擇(揚長避短穿衣法)3）鞋襪選擇（款式、

4、顏色、高度）4）配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)）3、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準4、相由心生之化妝禮儀：案例：對比照分析及實操小結(jié)：細節(jié)決定成敗第三講：柜員儀態(tài)禮儀一、微笑,讓你更具魅力二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)三、站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達你的自信1、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿3、走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌4、蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌四、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)五、點頭致意、鞠躬致意站姿六、柜面服務(wù)標準六流程：1、迎接：站相迎、誠請坐2、了解：笑相問、雙手接3、辦理：快速辦、巧提示4、推薦:巧引導(dǎo)、善推

5、薦5、成交：巧締結(jié)、快速辦6、送客：雙手遞、起立送演練:示范教學(xué)小結(jié)：得體的言行舉止讓人賓至如歸第四講:銀行柜面服務(wù)標準與技巧一、主動服務(wù)，在交流中引導(dǎo)客戶的需求1、建立信任巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理2、針對客戶類型確定營銷方案1）保守型2)穩(wěn)健型3）投資型4）投機型案例：一張新美鈔3、 銀行柜員營銷技巧六部曲1）察言觀色判斷案例：不經(jīng)意交流帶來800萬存款2）簡短初步推薦3)后臺聯(lián)動營銷案例：聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單4）抓住機會成交5）消滅疑慮對策6）成交或跟進二、拒絕客戶有講究三、柜員服務(wù)標準1、指導(dǎo)填單2、指導(dǎo)使用自助終端3、接遞票據(jù)4、電腦故障溝通5、指導(dǎo)客戶簽名6、請客戶出示證件7、請客

6、戶重新填寫憑證四、與客戶溝通技巧1、客戶短鈔溝通2、遇客戶不會操作密碼溝通3、遇客戶不自覺排隊溝通4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通小結(jié):真誠服務(wù)換真情第六講：客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）1、產(chǎn)品質(zhì)量問題2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴3、客戶期望值沒有得到滿足4、客戶周圍人員的評價5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、客戶投訴心理分析1、求尊重的心理對策：道歉+喝茶2、求補償?shù)男睦韺Σ撸核投Y物3、求發(fā)泄的心理對策：傾聽4、敵視的心理對策：認同+贊美三、錯誤處理客戶投訴的方法案例分析1:大額未預(yù)約案例分析2：等待取款客戶四、客戶投訴處理的六步驟1、聆聽2、認同3、贊美4、提問5、回復(fù)6、跟進案例討論1：買蘋果的投訴案例討論2：保險變理財五、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn)1、收繳假人民幣的處理技巧2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧7