1、八聲服務(wù) 病人來有迎聲見面有稱呼聲操作：操作前有解釋聲操作中有問候聲操作失誤有道歉聲操作完畢有致歉聲節(jié)日 /出院 :節(jié)日到來有祝賀聲病人出院有送行聲 （ 祝你早日健康 ）三前服務(wù) :走在紅燈呼叫之前想在病人需要之前做在病人開口之前四心換四心 : 用我們的責(zé)任心換病人信心 用我們的細(xì)心換病人放心 用我們的耐心換病人安心、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人；忠于職守，主動熱情：周到服務(wù)，親切溫馨；勤學(xué)苦練，提高技能；謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密。二、病區(qū)文明規(guī)范（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1 、整齊、安靜、舒適、溫馨。2 、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。3 、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。4 、

2、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。（二）病區(qū)便民措施1、做好新病人入院介紹。2、代辦聯(lián)系理發(fā)。3、為無家屬病人代購生活用品。4、備 三、護(hù)士禮儀規(guī)范（一）護(hù)士儀容儀表服飾禮儀1 、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋。2 、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡， 并佩帶掛表、胸卡。3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超 露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長 發(fā)。6、可淡妝上

3、崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。 （二）護(hù)士舉止禮儀1 、護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。（1）站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角 1520，重心在足弓。（2）坐 頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子 2/3 或 1/2 處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平

4、。（3）行走 頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30 ，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。（4）持物 治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤 1/3 或 1/2 處，肘關(guān)節(jié)成 90角，治療盤距胸前方約 5cm 。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡 1/3 或 1/2 處，右手輕托病歷卡右下角。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。（6）開關(guān)門 頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm ，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。（7）推治療車 肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約

5、30cm ，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘 部自然放松，約成 135160角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。2、護(hù)士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問候。（3）自行車進(jìn)入病區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。（4）愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。（三）電話禮儀1、打電話的禮儀（1）打電話前應(yīng)選擇對方合適的時

6、間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應(yīng)對 、用 對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。 、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。 、請求留言 如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；XXX給他打電話”（6）打錯電話要致歉。（7）等對方說了 “再見 ”后再掛電話。2、接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。（2 ）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應(yīng)使用 您好，XX科（部門）”，您打錯了”等用語。（3）轉(zhuǎn)接電話

7、時應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電 話之前最好能先確認(rèn)對方的身份。如 “對不起，請問您是哪位？ ”（4）轉(zhuǎn)接電話前說 “請稍候 ”。（5）盡量給人方便很抱歉，XXX不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？ ”請問，您需要留言嗎？ ”（6） 接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對 “對不起，您打錯電話了 ”。（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。3、電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)（3）寒暄和禮貌語言，開始時 “您好、早上好， ”結(jié)束時 “謝謝”， “再見”。（4） 為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，

8、如“好”、“是”、“噢”、 “嗯”， 作禮貌的反饋。（ 5 ）認(rèn)真傾聽，必要時記錄。4、接打電話的注意事項（ 1 ）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午 810 點不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。好針線、剪刀、開瓶器等。5、主動幫助病人熱飯菜。（四）護(hù)患交流日常用語1、日常禮貌用語（1 ）接電話時：您好！我是 XX病區(qū)（室）。（2）待人接物時：多用 “請”、“謝謝”、“您好”。舉例：請 請進(jìn)，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必

9、客氣，請安靜，請聽我解釋， 請慢走等等。謝謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（ 3）告別時：再見！請走好?。?4 ）常用溫馨標(biāo)識語：為了讓生命之樹常青 請勿吸煙。凈化病房空氣，需要您的大力支持 請勿吸煙。讓我們擁有一片靜謐的空間，請勿喧嘩！水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。 讓病痛留下，把健康帶回家。 到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復(fù)花。（ 5 ）服務(wù)忌語 不知道，去問醫(yī)生。 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ 家屬陪著干啥？叫家屬做！2、接待病人日常用語（ 1 ）接待病員入院時日常用語

10、病人持入院資料來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到：1）“XX您好！ ”，接收住院證。同時說：我們給您安排的床位是 XX床”。2）“請您先測一下體重 ”。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來。 ”4）“這是您的病床，請坐。 ”5）您的分管醫(yī)生是XX,責(zé)任護(hù)士是XX。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您?！?責(zé)任護(hù)士接待病人1 ） “XX您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是 XXX，您可以叫我XX,您有什么事可以隨時找我。”2）“請您測一下體溫。 ”3）“您剛到我們病房， 我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、 作息時間、 探視陪護(hù)制度、 衛(wèi)生清潔、 用餐等管理制度。4） “這是健康宣傳手冊，你可以看一下。”5）“

11、請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我。”3、護(hù)理操作時日常用語（1 ） 晨間護(hù)理時 早上好！我給您整理床鋪可以嗎？ 您能不能下床？ 您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些。?）晚間巡視病房時 您好點了嗎？ 您早點休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時 XXX，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ 您需要方便一下嗎？ 您這樣睡的位置舒服嗎？ 您看哪只手（注射）比較好？ 放松一點，別緊張。 您痛嗎？我馬上就好。 您這只手這樣放舒服嗎？ 好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。（3）輸液操作失誤時 “ XX，對

12、不起?。▌偛糯┐虥]有成功），換一個地方好嗎？ ” 連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說實在不好意思，我還是打不進(jìn)，請另外一位老師給您注射好嗎？（ 5）送藥時“XX,X服這藥有什么不舒服嗎？ ” “現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥。 ” “這藥請在飯后服。 ”（ 6 ）查體前 我想查一下您的情況有無好一點，想給您做XXX檢查，可以嗎？ 我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。 我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。4、手術(shù)前后（ 1 ）手術(shù)前日常用語 “XX，明日X醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？” “您還有顧慮嗎？ ” 手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？”

13、（ 2）手術(shù)后日常用語 XXX，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？ 您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會經(jīng)常來看您。 如果有什么不舒服，一定要告訴我們。 傷口疼痛，不要強(qiáng)忍，我們可以給您用藥。5、病人出院時日常用語(1) XXX，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？(2) 家里都準(zhǔn)備好了嗎？( 3)還有什么事需要我?guī)兔幔? 4)回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。( 5)回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。( 6)住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？6、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語(1 ) 我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。( 2) 希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來，小

14、孩最容易感染。( 3) 病人需要休息，請您把聲音放輕一點。( 4 ) 對不起，在病房里是不能吸煙的。( 5) 您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請您到護(hù)士站來，謝謝您的合作。7、接待探視者時日常用語( 1 )探視時間來訪 XXX，您找哪位？ 他住在XX房間幾床。 來訪者致謝， “不客氣 ”。(2) 非探視時間來訪 對不起，現(xiàn)在不是探視時間，最好請在下午 2 時后再來。 如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交。 謝謝您的合作。( 3 )探視者過多 對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。 病人目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作。 病人很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意

15、。(4) 探視時間過長 XXX，探視時間已過，病人需要休息了。 探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作！ 請放心回去，我們會好好照顧他的。8、門診護(hù)士接診時日常用語( 1 )您好！請將病歷依次放在這里。( 2)請您在候診椅上休息等候。( 3)您需要測一下體溫(或血壓) 。(4) XX病人，請到幾號診室就診。9、接手術(shù)病人日常用語(1) XXX，您好，我是負(fù)責(zé)這臺手術(shù)的巡回護(hù)士，我姓X,有什么需要請您告訴我。( 2)您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？(3) 手術(shù)中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的。(4) 我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎？(5) 您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)

16、一定會成功。10 、手術(shù)結(jié)束后日常用語(1 ) XXX，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？( 2 )您放心，手術(shù)情況我們會詳細(xì)地向病房護(hù)士交代的。( 3 )您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。( 4 )回病房后一定要休息好，祝您早日康復(fù)。(四)護(hù)患交流日常用語1 、日常禮貌用語(1 )接電話時：您好！我是 XX病區(qū)(室)。(2) 待人接物時：多用 “請”、“謝謝”、“您好”。舉例：請 請進(jìn)，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋， 請慢走等等。謝謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。( 3)告別時：再見！請走好！( 4 )常用溫馨標(biāo)識語：

17、為了讓生命之樹常青 請勿吸煙。凈化病房空氣，需要您的大力支持 請勿吸煙。讓我們擁有一片靜謐的空間，請勿喧嘩！水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。 讓病痛留下，把健康帶回家。 到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復(fù)花。( 5 )服務(wù)忌語 不知道，去問醫(yī)生。 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ 家屬陪著干啥？叫家屬做！2、接待病人日常用語( 1 )接待病員入院時日常用語 病人持入院資料來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到：1) “XX您好！ ”接收住院證。同時說：我們給您安排的床位是 XX床”2) “請您先測一

18、下體重 ”。3) “現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?) “這是您的病床，請坐。 ”5) 您的分管醫(yī)生是XX,責(zé)任護(hù)士是XX。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您?！?責(zé)任護(hù)士接待病人1 ) “XX您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是 XXX，您可以叫我XX,您有什么事可以隨時找我?！?) “請您測一下體溫。 ”3) “您剛到我們病房， 我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、 作息時間、 探視陪護(hù)制度、 衛(wèi)生清潔、 用餐等管理制度。4) “這是健康宣傳手冊，你可以看一下?！?) “請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我?！?、護(hù)理操作時日常用語( 1 ) 晨間護(hù)理時 早上好！我給您整理

19、床鋪可以嗎？ 您能不能下床？ 您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌拢鷷娣恍?。?）晚間巡視病房時 您好點了嗎？ 您早點休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時 XXX，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ 您需要方便一下嗎？ 您這樣睡的位置舒服嗎？ 您看哪只手（注射）比較好？ 放松一點，別緊張。 您痛嗎？我馬上就好。 您這只手這樣放舒服嗎？ 好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。（3）輸液操作失誤時 “ XX,對不起！（剛才穿刺沒有成功），換一個地方好嗎？ ” 連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說 實在不好意思，我還是打不進(jìn)，請另外一位老師給您注射好嗎?（

20、 5 ）送藥時“XX,X服這藥有什么不舒服嗎？ ” “現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥。 ” “這藥請在飯后服。 ”（ 6 ）查體前 我想查一下您的情況有無好一點，想給您做XXX檢查，可以嗎？ 我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。 我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。4、手術(shù)前后（ 1 ）手術(shù)前日常用語“XX，明日X醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？” “您還有顧慮嗎？ ” 手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？”（ 2）手術(shù)后日常用語XXX，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？ 您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會經(jīng)常來看您。 如果有什么不舒服，一定

21、要告訴我們。 傷口疼痛，不要強(qiáng)忍，我們可以給您用藥。5、病人出院時日常用語（1）XXX，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？（ 3）還有什么事需要我?guī)兔幔浚?4）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。（ 5 ）回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。（6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？ 6、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語（1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。（ 2 ） 希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，請您把聲音放輕一點。（4）對不起，在病房里是不能吸煙的。（5）您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請您到護(hù)士站來，謝謝

22、您的合作。7、接待探視者時日常用語（1）探視時間來訪 XXX,您找哪位？ 他住在XX房間幾床。 來訪者致謝， “不客氣 ”。（2）非探視時間來訪 對不起，現(xiàn)在不是探視時間，最好請在下午 2 時后再來。 如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交。 謝謝您的合作。（3）探視者過多 對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。 病人目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作。 病人很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。（4）探視時間過長 XXX,探視時間已過，病人需要休息了。 探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作！ 請放心回去，我們會好好照顧他的。8、門診護(hù)士接診時日常用語（1）您好！請將病歷依次放在這里。（2）請您在候診椅上休息等候。（3）您需要測一下體溫（或血壓） 。（4）XX病人，請到幾號診室就診。9 、接手術(shù)病人日常用語（1） XXX，您