1、IT運(yùn)維的規(guī)劃與實(shí)施2議題 中國(guó)惠普運(yùn)維方法論理論與實(shí)踐的橋梁 服務(wù)管理與服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)劃3惠普運(yùn)維規(guī)劃/實(shí)施方法論（PPO）ITSM建立ITSM保持實(shí)施組織架構(gòu)策略4技能文化實(shí)施和 布局服務(wù) 系統(tǒng)監(jiān)控 系統(tǒng)績(jī)效策略組織架構(gòu)梳理運(yùn)維技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)ITSM保持ITSM建立惠普運(yùn)維服務(wù)-實(shí)施方法5正常的生存環(huán)境提供商用戶競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惠普運(yùn)維服務(wù)-IT服務(wù)參考模型IT服務(wù)管理IT資源與能力管理成熟模型IT策略與IT治理管理服務(wù)生命周期管理持續(xù)提高6正常的生存環(huán)境提供商用戶競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境成熟模型服務(wù)生命周期管理IT資源與能力管理持續(xù)提高IT策略與IT治理管理惠普運(yùn)維服務(wù)-IT服務(wù)參考模型COBITITIL V3I

2、SO / IEC 27001CMMI maturity levelsISO / IEC 20000ITIL V2正常的生存環(huán)境HP IT Governance Model成熟模型IT策略與IT治理管理提供商用戶HP IT Service Management Assessment Model競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境服務(wù)生命周期管理IT資源與能力管理持續(xù)提高惠普運(yùn)維服務(wù)-IT服務(wù)參考模型HP Information Security Service ManagementFrameworkHP IT Service Management Reference Model8不了解情況 盲目樂(lè)觀Se漠rv視ice Ma

3、nagement System反 感Competitive E尋nv求iro退nm路ent悲觀認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀絕望嘗試了 接受產(chǎn)生希 望體會(huì)理解主動(dòng)完成 解現(xiàn)狀樂(lè)觀持續(xù)發(fā)展Regulatory EnvironmentSupplierCustomer 計(jì)劃實(shí)施檢測(cè)優(yōu)化惠普運(yùn)維服務(wù)-IT服務(wù)參考模型9DoPlanningCheckingAction用戶上報(bào)故障少制定推廣流程、規(guī)范推廣目標(biāo)、范圍、形式、方法等操作人員不重視建立完整的KPI和考核體系，包括角色矩陣、平衡積分 卡設(shè)計(jì)、考核指標(biāo)設(shè)計(jì)以及衡量機(jī)制的設(shè)計(jì)等服務(wù)臺(tái)效率低下開(kāi)發(fā)故障導(dǎo)向功能并制定問(wèn)題記錄單模版流程有效性不高對(duì)流程內(nèi)容進(jìn)行歸納和總結(jié)，將其中

4、可以用制度體現(xiàn) 的部分形成服務(wù)管理制度，規(guī)范一線和二線職能建立日常操作管理流程，對(duì)日常的工作進(jìn)行統(tǒng)一化、 流程化和規(guī)范化。部分日常工作沒(méi)有流程惠普運(yùn)維服務(wù)-IT服務(wù)參考模型10組織使命1組織愿景2員工近期目標(biāo)3組織核心價(jià)值4組織運(yùn)營(yíng)模式5組織架構(gòu)/崗位7組織考核體系組織績(jī)效目標(biāo)68惠普運(yùn)維服務(wù)-IT組織梳理方法11環(huán)境、戰(zhàn) 略、企業(yè) 職能要求 職能列表職能細(xì)分 服務(wù)列表組織職能框架COBIT模型組織績(jī)效目標(biāo)鏈接/一致崗位 績(jī)效 指標(biāo)鏈接/篩選考核體系ITSM流程角色惠普運(yùn)維服務(wù)-IT組織梳理方法職能聚合/分離崗位 職能組織架構(gòu)崗位聚合/分離職能績(jī)效設(shè)計(jì)KPI列表.職能. 組.惠普運(yùn)維服務(wù)-IT

5、SM角色/崗位矩陣13議題 中國(guó)惠普運(yùn)維方法論理論與實(shí)踐的橋梁 服務(wù)管理與服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)劃14HP IT服務(wù)管理功能架構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)類數(shù)據(jù)源系統(tǒng)類數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)主機(jī)存儲(chǔ)中間件數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用應(yīng)用類數(shù)據(jù)源其他類其他類數(shù)據(jù)源 告警 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集（人工/自動(dòng)）維護(hù)工程師高層領(lǐng)導(dǎo)部門管理者安全管理接口系統(tǒng)功能層服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)采集層數(shù)據(jù)源層IT服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)事件管理問(wèn)題管理變更管理配置管理日常運(yùn)維管理知識(shí)庫(kù)管理其他管理（含CMDB)性能 數(shù)據(jù)配置 數(shù)據(jù)其他 數(shù)據(jù)統(tǒng)一的接入和展現(xiàn)（報(bào)表、信息查詢統(tǒng)計(jì)與發(fā)布）展現(xiàn)層業(yè)務(wù)服務(wù)管理子系統(tǒng)用戶感受管理業(yè)務(wù)服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)流實(shí)時(shí)監(jiān)控管理服務(wù)水平管理故障分析診斷故障監(jiān)控 性能監(jiān)控應(yīng)用展現(xiàn)層