1、僅供個(gè)人參考酒店管理人資酒店員工流失的成因分析1、 酒店員工流失現(xiàn)狀員工流失嚴(yán)重是酒店行業(yè)存在的一個(gè)普遍現(xiàn)象，也成為困擾酒店管理者的一個(gè)難題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工流動(dòng)率在30%左右.有的高達(dá)45%。酒店從業(yè)人員的大量流失使得酒店不得不經(jīng)常進(jìn)行人才招聘，這就形成了酒店一邊招聘人才，一邊流失人才的“漏斗”現(xiàn)象。員工流動(dòng)的速度過快往往會(huì)造成員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，加重員工的危機(jī)感，在人人自危、士氣低落的情況下，員工很難保持積極的工作態(tài)度，進(jìn)而影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和對外形象。同時(shí)也加大了酒店人力資源管理的成本。因此.減少員工流失的數(shù)量，降低員工流動(dòng)的速度已成為酒店人力資源管理迫在眉睫的問題

2、。2、 酒店員工流失的成因分析（一）酒店業(yè)本身性質(zhì)決定在許多中國人的傳統(tǒng)意識中。酒店是服務(wù)性行業(yè).酒店員工是“吃青春飯”的.過了3O歲以后，特別是女性.就面臨轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)行的問題。而酒店工作基本上是千篇一律。缺乏挑戰(zhàn)性，且工作繁重，強(qiáng)度較大，員工容易對這種長期的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦。因此許多酒店員工是“身在曹營，心在漢”，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，這些員工就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。（二）酒店員工薪資待遇較低酒店服務(wù)人員在社會(huì)勞動(dòng)力市場中薪酬屬于較低水平，酒店的薪資水平已不具備行業(yè)間的優(yōu)勢。很多員工選擇酒店業(yè)的初衷是為了追求一份可觀的收入，而酒店由于市場競爭激烈，利潤率大幅下降員工的薪資待遇也隨之降低。其

3、次，許多酒店內(nèi)部建立的薪酬制度也往往沒有體現(xiàn)公平公正原則，酒店薪酬等級復(fù)雜，同工不同酬，有的酒店甚至都沒有提供基本的福利待遇，這也是導(dǎo)致員工流失的主要原因之一。（三）缺乏有效培訓(xùn)，員工職業(yè)生涯期望得不到滿足許多酒店對員工的培訓(xùn)都只是流于形式認(rèn)為培訓(xùn)人是要花錢的。增加了成本而且花代價(jià)培訓(xùn)員工后員工極有可能跳槽或被別人挖走。因此面對員工的流動(dòng)性及不確定性，酒店對員工的培訓(xùn)往往只重視短期效果及培訓(xùn)形式與數(shù)量，希望產(chǎn)生立竿見影的使用效果，而忽視了長遠(yuǎn)的效果及培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)量。當(dāng)前，員工都非常注重自身的職業(yè)發(fā)展，這應(yīng)成為酒店人力資源管理的一個(gè)重要方面。員工進(jìn)入酒店后，大多會(huì)考慮在酒店的長期發(fā)展目標(biāo)，考慮自

4、己未來的發(fā)展前途，如果酒店內(nèi)沒有晉升和提高待遇的機(jī)會(huì)和政策，就會(huì)打擊這些員工工作的積極性、創(chuàng)造性，他們就有可能選擇到其它有發(fā)展前途的企業(yè)就職。（四）酒店企業(yè)文化陳舊，內(nèi)部溝通不暢酒店企業(yè)文化陳舊，酒店決策層用人觀念陳舊，只用人，不育人，把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產(chǎn)。管理者只重視工作成績，忽略員工的個(gè)人感受，員工們感受不到個(gè)人存在的價(jià)值，看不到晉升的希望，普遍缺乏成就感和歸屬感。良好的溝通是企業(yè)健康發(fā)展的重要因素。許多酒店企業(yè)已意識到這一點(diǎn)，但事情往往是“說著容易，做著難”，真正達(dá)到上下級有效溝通的企業(yè)并不多。溝通是雙向的，既包括上級對下級的溝通，還包括下級與上級的溝通。一般來說，上

5、級對下級的溝通是比較順暢，能夠得到保證的。這種溝通往往都是上級部門把意見、建議傳達(dá)下來，只管讓員工去執(zhí)行，好壞對錯(cuò)卻不管不問。而員工卻很難把自己的想法、意愿以及抱怨通過正常的溝通渠道傳達(dá)上去。在很多時(shí)間里，即使通過其他方式（如越級傳達(dá)）傳達(dá)上去后，也往往會(huì)受到批評和指責(zé)。三、酒店員工流失的對策研究（一）性格聘用如何聘用和留住高質(zhì)量的員工隊(duì)伍是酒店業(yè)存在的一個(gè)重要問題。選擇不當(dāng)將導(dǎo)致員工流失，直接影響到酒店人力資源管理成本的增加。因此酒店在選拔時(shí)，應(yīng)首先將空缺職位進(jìn)行細(xì)分，按照其不同特點(diǎn)來選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。里茲卡爾頓酒店利用高預(yù)測方

6、法確定崗位候選人，精心選拔后，每一個(gè)崗位上的員工都是高效率的。他們不僅不遺余力地使顧客滿意并與其他員工聯(lián)系，幫助解決問題。同時(shí)他們可以自己決定銷售方式，參與本人工作區(qū)域內(nèi)的計(jì)劃制定。在過去的幾年中，“性格特征聘用法”使得里茲卡爾頓酒店減少了近一半的人員流動(dòng)。BP253-26o（二）建立合理薪酬制度薪酬是一把“雙刃劍”，使用得當(dāng)能夠吸引、留住和激勵(lì)人才，而使用不當(dāng)則給企業(yè)帶來危機(jī)。不合理的薪酬制度會(huì)使員工產(chǎn)生不公平感，甚至放棄對酒店的信任。因此飯店應(yīng)在以人為本的基礎(chǔ)上建立科學(xué)的薪酬制度，要與員工的能力和工作績效掛鉤，以達(dá)到激勵(lì)員工的目的。福利也是薪酬的一個(gè)重要組成部分，能提高員工的工作和生活質(zhì)量

7、，增加其歸屬感與凝聚力。目前中國酒店企業(yè)一般只提供勞動(dòng)法上規(guī)定的相應(yīng)福利，因?yàn)槭欠秦泿判问桨l(fā)放，往往被員工忽視，認(rèn)為不如貨幣形式的薪酬實(shí)在，而且員工在福利方面的偏好也是因人而異的因此要解決這一問題，目前最常用的方法就是實(shí)施彈性福利制度，又稱“自助餐式的福利”，即讓員工在規(guī)定范圍內(nèi)從酒店所提供的一份列有各種福利項(xiàng)目的菜單中自由選擇其所需要的福利組合，這對招聘和挽留員工都起到了很好的作用。（三）提供交叉培訓(xùn)，設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的外資酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助

8、于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季或發(fā)生突發(fā)事件導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ)。同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。因?yàn)橐环矫妫瑔T工喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感；另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動(dòng)資本，工資水平上漲。馬里奧特飯店集團(tuán)采用交叉培訓(xùn)管理模式后，進(jìn)行了大規(guī)模減位政策，壓縮了30管理職位，人力資源投資成本減少每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。職業(yè)生涯的規(guī)劃對員工的長遠(yuǎn)發(fā)展來說也是極其重要的。酒店應(yīng)該對每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)生涯規(guī)劃；尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)生涯要有一套明確的規(guī)劃方案，使其

9、能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時(shí)，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛好，分配到某個(gè)部門，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評審可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷、這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會(huì)受到大學(xué)生的歡迎。例如美國假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，假日集團(tuán)的經(jīng)理們都得在這里進(jìn)行為期2至5周的學(xué)習(xí)。喜來登集團(tuán)在全世界3個(gè)大洲設(shè)有5個(gè)培訓(xùn)中心用以訓(xùn)練中高級管理人員。這樣的培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵(lì)人才。（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)

10、文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力。要尊重員工，只有酒店愛員工，員工才能愛顧客：只有在酒店內(nèi)部形成相互幫助、相互尊重、相互體諒、相互配合、齊心協(xié)力的氛圍才能極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增加酒店的凝聚力，從而實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)。員工可以通過參加總經(jīng)理對話、業(yè)績報(bào)告會(huì)、暢所欲言、我建議等形式反映個(gè)人問題，進(jìn)行投訴或提出合理化建議，進(jìn)行直接溝通。管理層也可以根據(jù)存在的問題及時(shí)處理員工事務(wù)，不斷促進(jìn)員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作氛圍。馬里奧特最著名的管理經(jīng)驗(yàn)就是“走動(dòng)式管理”即打開門，走出去，與一線員工一起，時(shí)時(shí)了解他們的問題和需要并及時(shí)解決。只有讓員工真正覺得“企業(yè)是我家”，產(chǎn)生“我個(gè)人的興衰與酒店的興衰是一致的”

11、的念頭，他才會(huì)保持對酒店很高的忠誠度，進(jìn)而以更高的熱情投入工作，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。（五）多種激勵(lì)方法并行根據(jù)馬斯洛的需求層次理論人們不僅僅有物質(zhì)方面的需求，更有心理方面的需求，因此對員工除了物質(zhì)方面的激勵(lì)外還應(yīng)注重精神激勵(lì)方法的使用。比如晉升，它給員工帶來的不僅是薪水的增加更重要的是員工心理的滿足。當(dāng)沒有空缺的管理職位可供員工晉升時(shí)可以授予有一技之長的優(yōu)秀員工“技術(shù)能手”、“先進(jìn)員工”之類的榮譽(yù)稱號并將其照片、事跡展示于醒目之處，同時(shí)在薪水方面給予一定的提升；或者酒店管理層通過邀請優(yōu)秀員工共進(jìn)晚餐等形式以示表彰：或者組織優(yōu)秀員工外出參觀學(xué)習(xí)、旅游等，以滿足其心理需求，從而達(dá)到留住員工的目

12、的（六）與大中專院校建立合作關(guān)系，提供實(shí)訓(xùn)場所酒店管理專業(yè)畢業(yè)的大中專院校學(xué)生，是酒店業(yè)人力資源的重要組成部分也是今后酒店發(fā)展的生力軍。酒店可以與這些院校建立合作伙伴關(guān)系，一方面為學(xué)院的教學(xué)提供良好的實(shí)習(xí)場所，使學(xué)生能在實(shí)踐中磨練成長；另一方面酒店可以根據(jù)實(shí)習(xí)生的工作情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、主管的評價(jià)等建立后備人才數(shù)據(jù)庫，在為畢業(yè)生提供就業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí)，挑選到適合酒店的專業(yè)人士。如2002年杭州國際假日酒店與浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行校企合作，首批學(xué)生在各部門進(jìn)行了為期一年的實(shí)習(xí)，通過考評，酒店對一部分學(xué)生表示了留用意向這些畢業(yè)生也成為該酒店人才的后備力量。不得用于商業(yè)用途僅供個(gè)人參考僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.Nurfurdenpers?nlichenfurStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.Pou