1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2012年督察工作思路2011年，在省公司和市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部職工的不懈努力下，全市郵政督察工作緊緊圍繞我局轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展，立足建立監(jiān)督檢查長(zhǎng)效工作機(jī)制，不斷創(chuàng)新服務(wù)和監(jiān)督管理模式，強(qiáng)化“兩崗”履職管理，突出過(guò)程管控，綜合治理服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督體系整體功效，縱深推進(jìn)窗口維護(hù)工作，努力提高郵政通信服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。截止11月份，省公司考核的各項(xiàng)通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)全面完成，其中，11185派單反饋質(zhì)量指標(biāo)繼續(xù)保持全紅，營(yíng)投信息系統(tǒng)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)在全省名列前茅，用戶(hù)服務(wù)滿意度名列全省第一，一、二季度獲得全

2、省郵政通信服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，我局被市政府評(píng)為“政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議先進(jìn)單位”，各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了新的突破。但基礎(chǔ)管理還相對(duì)薄弱，制度執(zhí)行不力問(wèn)題還較為突出，監(jiān)督檢查工作還不能發(fā)揮最大效能，服務(wù)人員整體素質(zhì)和窗口整體服務(wù)水平還亟待提高，有待于在今后的工作中繼續(xù)加強(qiáng)和提高。2012年督察工作思路一、 總體思路按照省公司視察服務(wù)工作安排部署，緊緊圍繞我局轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展，以提升客戶(hù)滿意度為中心，以加快郵件傳遞時(shí)限為主線，以“兩崗”履職效果為重點(diǎn)，立足建立監(jiān)督檢查長(zhǎng)效工作機(jī)制，不斷創(chuàng)新服務(wù)和監(jiān)督管理模式，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督體系整體功效，努力提高郵政通信服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。二、總體目標(biāo)1、

3、全面完成省公司考核的各項(xiàng)通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，力爭(zhēng)爭(zhēng)先；2、努力提高管理和檢查效能，做到業(yè)務(wù)流程化，管理制度化，服務(wù)規(guī)范化，檢查深度化，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化；3、確保不發(fā)生違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為和媒體曝光等事件。三、保證措施（一）視檢工作方面通過(guò)近幾年全市質(zhì)量監(jiān)督體系的建設(shè)，分級(jí)管理模式已基本形成，檢查隊(duì)伍也較為穩(wěn)定，但檢查隊(duì)伍整體素質(zhì)以及監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量亟待提高，為此，2012年要以開(kāi)展調(diào)審、會(huì)審活動(dòng)為載體，以職責(zé)履行為抓手，以履職效果為重心，以提高通信服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，提高質(zhì)量監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量，發(fā)揮監(jiān)督體系整體功效。主要做好以下四方面的工作：1、強(qiáng)化“兩崗”人員職責(zé)履行。繼續(xù)深化月度調(diào)審、季度會(huì)審活動(dòng)，在注重檢查頻

4、次、檢查覆蓋面、檢查項(xiàng)目和內(nèi)容達(dá)到規(guī)定要求的同時(shí)，更加注重檢查的深度和檢查的有效性。同時(shí)，通過(guò)局與局之間交叉會(huì)審，達(dá)到相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，提高整體素質(zhì)和履職效果的目的。2、夯實(shí)視檢工作基礎(chǔ)管理。繼續(xù)健全完善視檢臺(tái)賬管理，并通過(guò)開(kāi)展月度調(diào)審、季度會(huì)審活動(dòng)，規(guī)范各類(lèi)檢查資料的填寫(xiě)、上報(bào)、理訂，做到上報(bào)及時(shí)無(wú)誤，填寫(xiě)規(guī)范完整，內(nèi)容詳實(shí)準(zhǔn)確，理訂整齊完備，為視檢工作實(shí)施有效管理奠定良好的基礎(chǔ)，推動(dòng)視檢管理工作規(guī)范化、制度化。3、突出檢查工作重心和重點(diǎn)。突出管理崗對(duì)監(jiān)控崗、監(jiān)控崗對(duì)工序崗逐級(jí)監(jiān)控職責(zé)履行；突出事前預(yù)防和事中控制，認(rèn)真做好事后查處；突出郵件時(shí)限、郵件安全、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)的檢查；突出客戶(hù)

5、反映的郵件傳遞慢、強(qiáng)行搭售等服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的解決。4、強(qiáng)化責(zé)任考核。強(qiáng)化“兩崗”人員履職考核和通信服務(wù)質(zhì)量考核；突出用戶(hù)投訴考核、“紅線”考核和質(zhì)量連帶責(zé)任考核，促進(jìn)視檢服務(wù)工作再上新臺(tái)階，確保各項(xiàng)通信服務(wù)質(zhì)量不斷提高。（二）服務(wù)方面近年來(lái)，通過(guò)開(kāi)展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)升級(jí)活動(dòng)和窗口維護(hù)工作，窗口環(huán)境設(shè)施等硬件改觀較大，但在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等軟件方面還存在許多問(wèn)題，亟待改進(jìn)提高。為此，2012年，我們要以開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)和星級(jí)員工評(píng)定為載體，以典型示范為引導(dǎo)，以監(jiān)督檢查為手段，以提高用戶(hù)滿意度為目標(biāo)，提高窗口整體服務(wù)水平，打造企業(yè)新形象。主要做好以下四方面工作：1、強(qiáng)化服務(wù)精細(xì)管理。按照郵政營(yíng)業(yè)、投

6、遞窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，結(jié)合營(yíng)業(yè)、投遞工種、服務(wù)功能不同，本著精致、細(xì)化的原則，將服務(wù)環(huán)境、工作流程、服務(wù)禮儀、基礎(chǔ)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、投訴處理、檢查辦法等工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充實(shí)完善，匯編成“郵政服務(wù)手冊(cè)”，作為營(yíng)投窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)和星級(jí)員工評(píng)定，狠抓各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，不斷規(guī)范服務(wù)人員業(yè)務(wù)操作、服務(wù)行為，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)管理，使服務(wù)管理逐步標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化。2、加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程管控。繼續(xù)健全完善服務(wù)監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)有獎(jiǎng)投訴活動(dòng)，推行承諾服務(wù)和服務(wù)熱點(diǎn)預(yù)報(bào)，上門(mén)走訪客戶(hù)，召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)，寄發(fā)服務(wù)調(diào)查函，與社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)合開(kāi)展服務(wù)暗察暗訪等形式，做好日常服務(wù)

7、調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，多渠道了解郵政服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和挖掘服務(wù)深層次問(wèn)題，及早預(yù)防和控制服務(wù)問(wèn)題的發(fā)生，使服務(wù)工作始終處于動(dòng)態(tài)監(jiān)控中，確保服務(wù)工作循序漸進(jìn)。3、加強(qiáng)客戶(hù)投訴管控。一要繼續(xù)健全完善投訴管理機(jī)制，做到分級(jí)管理，責(zé)任到人，確保投訴渠道暢通，受理、處理、回復(fù)及時(shí)無(wú)誤；二要認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，確保第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)妥善解決用戶(hù)投訴，防止投訴升溫升級(jí)；三要開(kāi)展服務(wù)整治活動(dòng)，消除“服務(wù)態(tài)度差”等投訴熱點(diǎn)問(wèn)題；四要做好客戶(hù)投訴分析和整改工作，做好投訴客戶(hù)的跟蹤回訪工作，解決好服務(wù)根本問(wèn)題，不斷減少或杜絕客戶(hù)投訴的發(fā)生，提高客戶(hù)服務(wù)滿意度。4、提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。以開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)和“星級(jí)員工”評(píng)定為載體，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，完善服務(wù)保障制度，樹(shù)立“誠(chéng)信贏得客戶(hù)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)觀和“關(guān)愛(ài)無(wú)處不在”的客戶(hù)理念，強(qiáng)化窗口形象標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)管