1、營銷人員的職業(yè)素質(zhì)第一節(jié) 營銷人員的職業(yè)素質(zhì)客戶拒絕的關(guān)鍵不在客戶，而是營銷人員本身。當營銷員遭到客戶拒絕時，選擇再試一次或是放棄或是疾言強辯，甚至是婉言借故都是由營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)決定。因此，本節(jié)將從營銷人員職業(yè)素質(zhì)的幾個方面，如洞察能力、職業(yè)心態(tài)、溝通技巧、基本寫作著手進行初步探討。一、心態(tài)1、認識拒絕也在為你創(chuàng)造價值例：如會見十名客戶，只在第十名客戶處獲得1000元利潤的定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記?。褐再?000元，是因為你會見了十名客戶所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名客戶才讓你賺到1000元，而應(yīng)看成每個客戶都讓你賺了1000÷10=100元的利潤，因此每次

2、被拒絕的收入是100元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了100元。2、建立自信營銷人員自信心的內(nèi)涵可以歸納為四句話：第一，相信自己為之工作的公司；第二，相信自己推銷的產(chǎn)品；第三，相信自己的上司；第四，相信自己。結(jié)合營銷人員的崗位特點，我們要從這幾個方面著手培養(yǎng)。強記營銷必備的知識因為無知，所以不自信。營銷人員只有熟練掌握公司背景與優(yōu)勢，公司產(chǎn)品，公司售后服務(wù)政策等，自然就會對答如流，自信心也就增強了，同時也就增強了客戶對營銷員的信任。假算每位客戶都會成交挖井，就要挖出水來。營銷人員只有對每一位客戶假算都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，堅持到底就能成功。當你經(jīng)不斷努力還不見成果時，

3、不妨想想：“把井再挖一尺看看?！币?jīng)常想到偉人、先人的忍耐所有成功者都不是一帆風順的，愛迪生失敗了10000多次才發(fā)明了電燈；席維斯史泰龍成功之前受到了1855次的拒絕；桑德斯上校遭受了1009次的拒絕才創(chuàng)辦了“肯德基炸雞”連鎖店。因此，當你遇到不如意快要放棄時，請想想愛迪生、史泰龍、桑德斯，這些屢敗屢戰(zhàn)的人，他們會激勵你走出困境。3、迂回戰(zhàn)術(shù)硬銷、強推勢必會導(dǎo)致客戶潛意識中滋生排他心理，所以我們要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，從客戶的立場出發(fā)，先入為主，先給他留下良好的第一印象。初次見面，通過聊天閑談的迂回戰(zhàn)術(shù)來引起客戶建立起好感，放棄對你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。二、有效的溝通優(yōu)秀的營銷人員，他們既有敏

4、銳的洞察力，能洞察客戶的心機，而且還要具有很強的溝通能力，培養(yǎng)有效與客戶溝通的方式必須從以下幾方面著手。1、看出動機，說中要點營銷人員與客戶溝通時，要有選擇地去講話，要講客戶感興趣的話，或者說要講客戶需要的話，或者說要講利于促成銷售成交的話。所以說話時要望著對方，密切關(guān)注客戶口頭語言、身體語言等信號，留意他們在購買場景時的心理特征與表現(xiàn)方式，并準確做出判斷，緊緊抓住客戶的脈搏?？蛻粼跊Q定“落定”之前，通常都會找一些借口來投石問路，營銷員一定不要相信客戶這些言不由衷的借口，要抓住客戶的心理特征，抓住客戶的眼神，要用心理學的眼光來觀察、留意，通過科學的觀察方法來判斷真與假?？陬^語信號的傳遞“相由心

5、生”，客戶在購物場所的口頭信號、表情語言信號和姿態(tài)語言信號等反映出他們的心理狀況。當客戶產(chǎn)生購買意念之后，通常會發(fā)出如下口頭語言信號：客戶把問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等詳細了解售后服務(wù)對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚詢問優(yōu)惠程度對目前正合作的公司表示不滿向推銷員打探走貨流程接過推銷員的介紹提出反問對服務(wù)提出某些異議表情語信號客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么姿態(tài)語言信號客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松

6、舒展等動作拿起公司資料之類細看轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪2、積極聆聽，正確引導(dǎo)與客戶交談時，營銷人員要積極聆聽對方說話，這不但能夠了解客戶的需求，而且可以得到客戶的信任。在聆聽過程，若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦。因此，在交談時，營銷人員要根據(jù)客人的說話習慣不同，配合客戶說話節(jié)奏，在聽完對方的話后適度地互相對答。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法，正確的引導(dǎo)客戶的購買意愿

7、。三、出色的寫作能力現(xiàn)代社會步入了信息化的商務(wù)時代，銷售人員應(yīng)當擁有出色的寫作技能，讓銷售信函幫助自己實現(xiàn)與客戶之間的商務(wù)溝通，自由地表達信息并輕松地實現(xiàn)預(yù)期目標，才能使業(yè)績再上一層樓，讓自己勝出一籌。（一）銷售信函使用場合在整個銷售過程中，銷售人員用到銷售信函的機會有很多。為方便起見，我們將銷售人員用到的各種與客戶溝通的書面形式統(tǒng)稱為銷售信函，銷售信函主要被用在以下幾個方面：1、開發(fā)準客戶階段在開發(fā)客戶時，你可以給客戶寄一封銷售信函，直接向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)，或請求獲得與客戶見面的機會，或者邀請目標客戶參加你們公司的活動，客戶答謝會等，以擴大接觸面，增加銷售機會。2、銷售跟進階段當你與客戶進

8、行初步聯(lián)系過后，客戶沒有反應(yīng)時，這時可以發(fā)一封銷售信函進行跟進，探詢客戶的想法，以便采取進一步的行動。3、維護關(guān)系隨著客戶量的增多，銷售人員要經(jīng)常與客戶保持見面比較困難，此時可以依靠信函作為聯(lián)絡(luò)工具,加強與客戶的聯(lián)系。特別是與客戶交易后，銷售人員希望與客戶繼續(xù)合作時，銷售信函可以發(fā)揮重要作用。4、感謝成交后，你可以給客戶寄去感謝信，感謝客戶對你的關(guān)照，并表達自己將繼續(xù)為客戶服務(wù)的誠意。這一舉動可以讓客戶避免產(chǎn)生“你把我的錢騙走了，就把我忘了”的失落感，同時能及時在客戶心中給自己加分，為后續(xù)合作打下良好的基礎(chǔ)，對熱心的客戶寄來的建議信，銷售人員也應(yīng)該表示感謝。5、問候重大節(jié)日、客戶生日、客戶晉級

9、加薪、客戶公司周年慶典，您都可以寄去問候信表示恭喜。6、解決問題如果客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時，出現(xiàn)問題，通過信函向您尋求幫助時，你當然可以以同樣的方式給他滿意的答復(fù)。對客戶的投訴信，你也可以通過信函表示歉意，并以實際行動快速履行對客戶的承諾。由此可見，在銷售過程中，銷售信函具有獨特的重要作用，有著廣泛的應(yīng)用空間。也正因為如此，我們需要熟悉銷售信函的各種形式，以便靈活應(yīng)用。（二）銷售信函形式銷售信函是各種與銷售有關(guān)的書面溝通方式的統(tǒng)稱，它有很多形式，在現(xiàn)實中，我們可以根據(jù)實際情況，選擇適合自己的信函形式。1、手機短信優(yōu)點是，送達及時，價格便宜，保密，你可以與客戶有比較親密的交流。缺點是，限制字數(shù)，

10、你必須知道客戶的手機號碼。適合用于問候、感謝客戶。2、卡片個性化的明信片、卡片比較特別，能夠讓客戶“勿忘我”。但明信片上的內(nèi)容很有可能被其他人看見，只能進行比較公事化的交流。3、電子郵件如果客戶有使用電子郵件的習慣，你就可以給客戶發(fā)送電子版的產(chǎn)品資料，可以包含產(chǎn)品圖片、效果圖等，讓客戶有更直觀的感受。電子郵件溝通非常方便，成本幾乎可以忽略不計。給客戶發(fā)電子郵件時，應(yīng)注意以下幾點：（1）主題明確現(xiàn)在每個人的電子郵箱都會有大量的垃圾郵件，如果您的電子郵件沒有突出的重點、醒目的主題，就會淹沒其中，被潛在客戶看都不看就刪掉；站在客戶的角度，在信中使用一些能吸引客戶注意的關(guān)鍵詞；（2）軟化措辭，內(nèi)容簡潔

11、，只給客戶發(fā)送他們真正需要的信息；（3）可以用黑體強調(diào)一兩個詞匯；（4）回信時，盡可能引用客戶的來信，幫助對方更好地理解你的用意；（5）用普通信函的格式來寫電子郵件，留下你的姓名和聯(lián)系方式，結(jié)尾有問候語；（6）反復(fù)檢查后再發(fā)送，慎用附件；（7）同樣內(nèi)容的郵件，每個月發(fā)送2-3次為宜。4、信函信函比較正式，對客戶的聯(lián)系方式要求不是很苛刻，更容易操作，應(yīng)用范圍更廣，上面的所有場合都可以使用。如果用它征集客戶的意見，或是其他需要客戶回信的情況，最好同時寄上空白的已付郵資的回郵信封。5、物流方案書當客戶對你介紹服務(wù)產(chǎn)生興趣，他可能會要求你提交一份正式的能夠解決客戶存在問題的物流方案。根據(jù)您的客戶對象、

12、產(chǎn)品或服務(wù)的情況，物流方案有繁有簡，但它的目的都是相同的，就是給客戶提供足夠的利益，吸引他使用你的產(chǎn)品或服務(wù)解決他的問題，一句話，就是打動客戶。（三）普通銷售信函的寫作要求1、簡潔、真實盡量簡單明了。使用短句和以小段落方式寫作，能讓你的銷售信函看起來流暢、簡單，不耽擱客戶時間。不能夸大其詞，千萬確保真實性。2、抓住客戶注意力你必須在開始的15秒鐘內(nèi)，就抓住閱讀者的注意力，一旦做到這點，信函即使長一點，也會被讀完。（1）標題扣人心弦信函的標題要能讓人產(chǎn)生好奇感，并把這些字加粗加黑，吸引客戶的眼球。如果標題不能讓人完全明白文中的主旨，你可以接著對標題做出簡短的、精彩的解釋，吸引客戶繼續(xù)往下讀。（2

13、）內(nèi)容吸引客戶如果你只是強調(diào)你的業(yè)務(wù)，你銷售的產(chǎn)品，你將失去機會。因為你的客戶最關(guān)心的是他的需求和愿望得到滿足，強調(diào)產(chǎn)品能帶給客戶的利益是個很好的選擇，只有讓客戶看到購買你的商品或見到你的利益所在、價值所在，他們才會給你機會。所以，你需要站在客戶的角度，寫出客戶想知道的，對客戶有吸引力的內(nèi)容。（3）語言生動?，F(xiàn)在的社會越來越浮躁，人們很難靜下心來看東西，你只有用生動的語言不斷吊客戶的胃口，才能讓他們堅持看下去。（4）格式有個性。格式要突出重點，有特色，重要部分可以用手寫體。你可以不斷向客戶提高什么樣的商品或服務(wù)適合您？讓客戶不斷回答他們的需求，會讓他們感到處于主動的位置，受尊重，感覺你是在幫助他們。3、