1、關(guān)于提升物業(yè)服務(wù)水平的幾點(diǎn)建議 我們知道，當(dāng)今的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修那么簡(jiǎn)單，而是一種物管企業(yè)綜合實(shí)力、服務(wù)水平及管理理念的大提升、大展示、大競(jìng)爭(zhēng)。“尊重業(yè)主，善待業(yè)主，讓業(yè)主滿意”是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過參考物業(yè)管理相關(guān)書籍，借鑒萬科、彩生活、長(zhǎng)城等物業(yè)行業(yè)翹楚的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我公司自身實(shí)際狀況，總結(jié)幾點(diǎn)關(guān)于提升物業(yè)服務(wù)水平的措施和辦法，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事批評(píng)指正。一、制定物業(yè)服務(wù)禮儀行為規(guī)范，樹立良好企業(yè)形象以各部門專業(yè)分工特性制定盡可能詳盡的物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范，注重點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，把“微笑服務(wù)、貼心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)”貫穿到每一項(xiàng)工作、每一個(gè)環(huán)節(jié)中去，

2、最大限度的展示物業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)良品質(zhì)和企業(yè)的整體管理水平。1、物業(yè)員工工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌、胸卡、微笑牌。2、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)遇見相識(shí)業(yè)主，都應(yīng)主動(dòng)打招呼、問候。3、不忘隨時(shí)贊譽(yù)業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。4、永遠(yuǎn)不直接面對(duì)業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”、“這事不歸我管”。5、任何地點(diǎn)、任何人看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時(shí)解決，不能夠處理的，立即通知相關(guān)部門、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。6、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動(dòng)上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。7、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各

3、種饋贈(zèng)。8、非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合聚集聊天，給業(yè)主一種無所事事的感覺。9、保潔工作時(shí)間應(yīng)同業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開，實(shí)行免打擾服務(wù)。二、建立全員培訓(xùn)機(jī)制，注重員工培訓(xùn)工作物業(yè)企業(yè)員工的培訓(xùn)是指企業(yè)為了使員工獲得或改進(jìn)與工作有關(guān)的知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，以利于提高員工的工作績(jī)效，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的貢獻(xiàn)而進(jìn)行的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的各種教育活動(dòng)。要持續(xù)做好貼近工作實(shí)際的員工業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)工作，擯棄“傳、幫、帶”的放養(yǎng)式員工培訓(xùn)方式，建立科學(xué)規(guī)范的員工培訓(xùn)、考核流程，讓員工在具體工作中有的放矢的開展工作，從容應(yīng)對(duì)各類事項(xiàng)，知道什么該做，什么不該做，怎么做才是最正確的打

4、開方式。培訓(xùn)也不可拘泥于某種固定形式，可以走出去，也可以請(qǐng)進(jìn)來，靈活運(yùn)用，達(dá)到培訓(xùn)教育目的就好。 三、實(shí)行首問責(zé)任制首問責(zé)任制就是由住戶提出服務(wù)要求時(shí)的第一接待人員，通過全程陪同或責(zé)任有效移交方式，保障服務(wù)要求得到及時(shí)、高效處理的制度。主要為了 消除在服務(wù)、接待工作中，因部門、人員職責(zé)不同而產(chǎn)生的相互推委，時(shí)效性差問題。   主要做法就是住戶在咨詢、投訴、求助、業(yè)務(wù)辦理過程中向物業(yè)人員提出服務(wù)需求的事項(xiàng)時(shí)，如屬自身職責(zé)范圍，直接提供服務(wù)，如不屬自身職責(zé)范圍，不得以非本人或本部門職責(zé)為由和簡(jiǎn)單、生硬的態(tài)度，推托首問責(zé)任。 應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移至相關(guān)部門、人

5、員處理。首問責(zé)任人或全程陪同跟蹤處理過程，或有權(quán)質(zhì)詢相關(guān)部門、人員處理結(jié)果，相關(guān)部門人員有義務(wù)向首問責(zé)任人報(bào)告處理結(jié)果。 處理完畢后，首問責(zé)任人需及時(shí)回訪住戶（電詢、面談均可），確定滿意后，將全過程做好記錄備查。四、構(gòu)建網(wǎng)格化物業(yè)管理服務(wù)體系網(wǎng)格化物業(yè)服務(wù)體系，其實(shí)也就是“分段劃片、責(zé)任到人”的樓管員制度，以一至兩棟樓為區(qū)域，劃定責(zé)任范圍，制作統(tǒng)一公示牌，懸掛于單元樓明顯位置，注明樓管員姓名、聯(lián)系方式等信息，代表公司受理住戶咨詢、投訴、報(bào)修等事項(xiàng)。樓管員要全面掌握管轄區(qū)域的樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、單元戶數(shù)、住戶基本情況等，建立業(yè)主檔案，了解住戶家庭成員具體工作，年齡，健康狀況

6、，個(gè)人喜好等。按照要求定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)的空置房進(jìn)行巡視，填寫空置房巡視記錄。配合公司領(lǐng)導(dǎo)做好工程維修人員、秩序維護(hù)人員、綠化保潔人員的組織協(xié)調(diào)工作。五、推行住戶滿意度調(diào)查、反饋回訪制度隨著市場(chǎng)發(fā)展和企業(yè)管理的需要，滿意度調(diào)查已成為物業(yè)管理中重要的技術(shù)手段。多種形式的住戶滿意度調(diào)查對(duì)物業(yè)企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)水平、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效起著重要作用。獲得更好的顧客滿意度，贏得業(yè)主的信任和政府的支持，已成為目前物業(yè)企業(yè)思考的主要問題。通過對(duì)住戶滿意度進(jìn)行客觀、科學(xué)的量化，及時(shí)了解、深度分析住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望和要求，可以為公司建立以住戶為中心的產(chǎn)品策略和營(yíng)銷策略提供決策支持，幫助公司改善與住戶之間信息不對(duì)稱的情況，有利于

7、建立和諧社區(qū)和實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展?？赏ㄟ^設(shè)置服務(wù)熱線、電子郵箱、發(fā)放服務(wù)意見調(diào)查表等形式廣泛征集住戶合理化意見、建議，定期歸納總結(jié)住戶提出的意見、建議，拿出具體整改落實(shí)方案，分門別類指定部門、人員予以處理落實(shí)到位。對(duì)處理結(jié)果及時(shí)以電話、通告等形式反饋?zhàn)?。六、探索試行人文關(guān)懷活動(dòng)，提升公司親和度、公信力有人把物業(yè)公司與業(yè)主間的關(guān)系形象地比喻為“相愛容易相處太難”。物業(yè)工作說到底還是和人打交道的，只有將心比心，才能夠真正得到業(yè)主歡迎。正是因?yàn)槲飿I(yè)工作和業(yè)主生活的息息相關(guān)，物業(yè)公司才難免和業(yè)主發(fā)生矛盾和摩擦，才會(huì)和業(yè)主發(fā)生這樣那樣的問題，只要做到以對(duì)待朋友的態(tài)度多為業(yè)主想一點(diǎn)，通過人性化管理、親情

8、化服務(wù)，改善與業(yè)主的關(guān)系，增強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，那么物業(yè)公司和業(yè)主關(guān)系和諧、魚水情深也并非遙不可及。1、小區(qū)有老人去世時(shí)，以物業(yè)公司名義敬獻(xiàn)花圈，吊唁逝者。送葬車輛出殯時(shí)免費(fèi)通行，安排秩序員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)交通秩序。2、小區(qū)有住戶結(jié)婚時(shí)，婚禮當(dāng)天以公司名義送上鮮花或印有公司logo的小飾品、小禮品等，在電子顯示屏滾動(dòng)播出“祝某某某、某某某新婚大喜、白頭偕老”等字樣祝福話語，接親車輛當(dāng)天出入免費(fèi)通行，安排秩序員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)交通秩序。 3、80周歲以上老人過生日時(shí)，以公司名義送上印有公司logo的小禮品，征得住戶同意的前提下，生日當(dāng)天在電子顯示屏滾動(dòng)播出“祝某某某福壽延年、松鶴長(zhǎng)春、”等字樣祝福話語。4、逢“端午”“中秋”“春節(jié)”等傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)，以公司名義向小區(qū)孤寡老人、低保戶等弱勢(shì)人群送上米、面等慰問品。對(duì)獨(dú)居老人定期提供免費(fèi)室內(nèi)保潔服務(wù)。5、高考、中考期間，加強(qiáng)小區(qū)噪音管理，在電子顯示屏滾動(dòng)播出“祝莘莘學(xué)子金榜題名”等字樣祝福話語，安排公司車輛接