1、第十一章 溝通 （一）判斷題1.語調(diào)是指人們對某些詞或詞組的強調(diào)。（ ）2.信息不足會影響溝通的效果，但是信息過量不會阻礙有效溝通。（ ）3.信息發(fā)送者和信息接收者雙方共有的知識和經(jīng)驗越多，溝通越順利。（ ）4.一般來說，東方社會比較注重個人發(fā)展及成就，權(quán)力距離較小;而西方社會比較重視團隊和諧，權(quán)力距離較大。（ ）5.建設(shè)性沖突，又稱功能失調(diào)的沖突，是指對組織有消極影響的沖突。（ ）6.人們對組織沖突的理解大概經(jīng)歷了兩個階段，按照出現(xiàn)的先后順序大致為傳統(tǒng)觀念和相互作用觀念。（ ）7.組織沖突不足時，管理者需要考慮激發(fā)必要的、適度的建設(shè)性沖突。( )8.合作的基礎(chǔ)是先建立互信。（ ）(二)填空題

2、1.按照溝通的方式劃分，溝通可以分成和 。 2.根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式的不同，溝通可以分為 和 。 3.非正式溝通最典型的是 4.人際障礙可能來源于 ，也可能來源于 通常是由個體認(rèn)知、能力、性格等方面差異所造成的。5.組織障礙主要表現(xiàn)在 和 6克服溝通障礙，管理者應(yīng)有的溝通技能有 ， ， 7.沖突對于組織、群體或個人既具有 、 ，有產(chǎn)生積極影響的可能，又具 、 有產(chǎn)生消極影響的可能性。8.沖突的來源大致可以分為三大類： 、 和 （三）選擇題1.下列關(guān)于非正式溝通的說法正確的是 。A.非正式溝通傳播的是小道消息，準(zhǔn)確率較低B.非正式溝通經(jīng)常將信息傳遞給本不需要它們的人C.非正式溝通信息交流速度較慢

3、D.非正式溝通可以滿足員工的需要2.當(dāng)必須對重大事件或緊急事件進行迅速處理時，可采用 。A.回避 B.遷就 C.強制 D.妥協(xié) E.合作 3.當(dāng)希望為以后的工作建立信任、換取合作時，可以采用 策略。A.回避B.遷就 C.強制 D.妥協(xié) E.合作 4.當(dāng)沖突雙方都有意尋求雙贏的解決方案，或是該項議題十分重大、雙方不可能妥協(xié)時，而且時間壓力不大，可以采用 策略。A.回避 B.遷就 C.強制 D.合作5.如果發(fā)現(xiàn)一個組織中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，這意味著該組織 。A.非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運作良好B.正式溝通渠道中消息傳遞存在問題，需要調(diào)整C.其中有部分人喜歡在背后亂發(fā)議論，傳

4、遞小道消息D.充分運用了非正式溝通渠道的作用，促進了信息的傳遞6.張先生是一家企業(yè)的經(jīng)理，創(chuàng)業(yè)初期，公司里只有12個員工，每個人都由張先生直接管理。隨著規(guī)模的擴大，張先生聘請了一位副經(jīng)理，由他處理公司的具體管理事務(wù)，自己專心于企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營，有什么事情都由副經(jīng)理向其匯報。這說明公司的溝通網(wǎng)絡(luò) 。A.由輪型變成了Y型B.由Y型變成了輪型C.由輪型變成了鏈型D.由鏈型變成了星型7.銷售部經(jīng)理說：“我們的銷售隊伍在競爭對手中是實力最強大的，要不是我們的產(chǎn)品吹之多樣性、不能及時滿足消費者需要，我們的銷售業(yè)績也不會這么差。"生產(chǎn)部經(jīng)理說：一流的熱練技術(shù)工人完全被缺三想象力的產(chǎn)品設(shè)計局限了。”研發(fā)

5、部經(jīng)理打斷說：“創(chuàng)新思維凝結(jié)出的高科技含量的產(chǎn)品葬送在單調(diào)乏味而又機械的低產(chǎn)出生產(chǎn)線上。"上述談話揭示該企業(yè)在組織上存在的問題是 。A.各部門經(jīng)理的論述都有道理，只是態(tài)度過于強硬B.各部門經(jīng)理對各自角色及其在組織中的作用定位不清晰C.各部門經(jīng)理過于強調(diào)本部門工作的重要性D.各部門經(jīng)理對組織內(nèi)各項職能的分工合作缺乏客觀而準(zhǔn)確的認(rèn)識8. 是指由于沖突主體內(nèi)部或沖突主體之間存在不一致或不相容的結(jié)果追求所引發(fā)的沖突。A.目標(biāo)沖突B.認(rèn)知沖突C.情感沖突D.程序沖突(四)名詞解釋1.正式溝通2.溝通網(wǎng)絡(luò)3.信息過濾4.競爭策略5.合作策略6.回避策略7.遷就策略8.妥協(xié)策略(五)論述題1.影響

6、有效溝通的因素有哪些？管理者應(yīng)如何克服這些因素？2.試論述溝通的重要性。3.處理沖突的方法有哪些？如何選擇？(六)案例分析案例一在王總15年的廣告業(yè)管理經(jīng)驗中，常常困擾他的一個同題是“知音難覓”，一件事情的有效推進和執(zhí)行，往往需要耗費大量前期的溝通成本，并經(jīng)過他反復(fù)多次的解程和引導(dǎo)，員工才能逐漸領(lǐng)會他的需求和意圖。他時常在思考，這是否是因為自己的表述方式有問題，卻困惑而不得解。有一次，客戶總監(jiān)在王總不在公司的時候，接到了一個較大的比稿項目，由于時間緊迫，她通過電話形式簡單地向王總匯報丁此事，但是王總未給到她明確的答復(fù)。情急之下這名客戶總監(jiān)誤以為此比稿項目被默認(rèn)了，并且組織了營業(yè)和設(shè)計團隊投入了

7、時間和費用項目最終因準(zhǔn)備不充分，比稿失敗了，事后，在高層會議上，王總以“匯報不詳，擅自決策，公司資源運用不當(dāng)”的過失，當(dāng)著部門面給予這名客戶總監(jiān)嚴(yán)厲的批評，然而客戶總監(jiān)滿腹委屈地反駁王總，她認(rèn)為自己“已經(jīng)匯報，是領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，故意刁難”通過高層會議的爭執(zhí)后，公司的領(lǐng)導(dǎo)班子里激起了小小的波浪，某種程度上打擊和挫傷了客戶總監(jiān)的自尊和積極性，使他們之間的溝通產(chǎn)生了難以磨滅的隔閡。王總的管理風(fēng)格是“權(quán)威性 ，以結(jié)果為導(dǎo)向的行事風(fēng)格，王總也常常教導(dǎo)下屬們要適應(yīng)他高頻的工作節(jié)奏并立竿見影提出解決方案，這是創(chuàng)意行業(yè)所必備的素質(zhì)和在激烈市場競爭中立于不敗之地的能力要求。王總希望自己下屬以“no excuse&

8、quot;的職業(yè)精神和精益求精的態(tài)度去完成一個項目，這樣才能符合王總衡量“一個專業(yè)的廣告人"的標(biāo)準(zhǔn)。 可往往這些年輕的員工們總是無法真正發(fā)自內(nèi)心去理解和認(rèn)可王總這種于他們而言顯得有些“嚴(yán)苛"的要求，只有當(dāng)王總更為嚴(yán)歷地對他們工作中的不足之處提出批評，讓他們重新完成時，才能得到一個較滿意的結(jié)果。對此王總實在是很困惑，無論客戶總監(jiān)還是這些員工，他們其實都是有能力用更好的方式去完成工作的，但為什么就不能在最初推進工作時更注意理解他的想法和要求？ 這種情況不斷發(fā)生，一定要經(jīng)歷一番曲折，既耽誤了工作進度，又產(chǎn)生了諸多不愉快。 這種“昂貴"的溝通成本成了困擾王總的一大難題。資

9、料來源：改編自找同行網(wǎng)相關(guān)文章。根據(jù)案例，請分析案例中王總溝通存在的問題，以及作為員工，面對王總這種“權(quán)威性”的領(lǐng)導(dǎo)，在溝通時應(yīng)該注意哪些問題。案例二馬主任供職于一家國有大型電力企業(yè)，是該企業(yè)重要生產(chǎn)部門運行部的主任。2014年，企業(yè)進行機構(gòu)設(shè)置優(yōu)化以及獎金制度改革。原脫硫、化學(xué)兩個分部的運行人員整體劃入馬主任所在部門。同時，公司提高獎金基數(shù)以及員工的獎金系數(shù)，每月按照“基數(shù)X系數(shù)”的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放員工月度獎金，并另外劃撥一定數(shù)額款項至部門，由部門根據(jù)員工工作表現(xiàn)進行再次分配。管轄范圍變大了，員工人數(shù)增多了，部門自主權(quán)增加了，馬主任的煩惱也來了。為用好公司另外劃撥的獎金，真正激發(fā)員工的工作積極性，做

10、到獎勤罰懶，馬主任主持起草了部門績效獎勵辦法(試行)，突出業(yè)績優(yōu)先、不搞平均、動態(tài)激勵以及公平公正的原則，并且對獎勵事項、獎勵力度等做了詳細(xì)規(guī)定。 可這份精心編制的績效獎勵辦法卻遭到了很多員工的質(zhì)疑與反對，遲遲不能正式推行。 馬主任深感不解，一氣之下決定召開職工代表大會，強行通過該辦法。但投票結(jié)果顯然沒能讓馬主任滿意，這份績效獎勵辦法只能暫時擱置。辦法通不過，獎金分配不下去，來自公司的壓力以及部門員工的壓力讓馬主任如坐針氈。偏偏這時，其他部門領(lǐng)導(dǎo)都表示對辦法的具體內(nèi)容不知情，這更將馬主任推上了這場風(fēng)波的風(fēng)口浪尖。馬主任很無奈也很委屈：在制定績效獎勵辦法過程中，自己充分考慮了各工種的工作性質(zhì)及勞

11、動強度，并在分配系數(shù)上有所體現(xiàn)，應(yīng)該是考慮到了公平這個因素，但員工們反映最多的居然是“不公平”;其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員在這個時候沒有人聲援和支持自己，紛紛表示“不知情”。這到底是哪里出了錯誤？資料來源：改編自本書作者收集的企業(yè)案例素材，案例中企業(yè)名稱和人名等均作了藝術(shù)化處理。結(jié)合材料，為什么其他領(lǐng)導(dǎo)都對辦法不知情馬主任的溝通是否存在問題？如何解決與主任的溝通問題？習(xí)題答案及提示(一)判斷題1. 2. x 3. 4. x 5. x 6.x 7. 8. (二)填空題1.言語溝通，非言語溝通2.正式溝通，非正式溝通3.小道消息4.信息發(fā)送者，信息接收者5.組織結(jié)構(gòu)不合理，組織氛圍不和諧6.學(xué)會傾聽，重視反

12、饋，克服認(rèn)知差異，抑制情緒化反應(yīng)7.建設(shè)性，有益性，破壞性，有害性8.個人差異，溝通差異，結(jié)構(gòu)差異(三)選擇題1.D 2.C 3.B 4.D 5.B 6.A 7.D 8.A(四)名詞解釋1.正式溝通是指通過組織明文規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。2.溝通網(wǎng)絡(luò)是指由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)，信息往往都是經(jīng)過多個環(huán)節(jié)的傳遞，才最終到達(dá)信息接收者的。3.信息過濾是指信息發(fā)送者為了投信息接收者所好，故意操縱信息傳遞，造成信息歪曲。4.競爭策略又稱強制策略，是指即為了滿足自己的利益而無視他人的利益，是一種“我贏你輸”的策略。5.合作策略是指盡可能滿足雙方利益，代表了沖突解決中的雙贏局面。6.回

13、避策略是指既不合作又不堅持己見，既不滿足自己利益又不滿足對方利益的沖突解決策略。7.遷就策略又稱克制策略，是指當(dāng)事人為了滿足他人的需求，而抑制了自己的需求8.妥協(xié)策略實質(zhì)上是一種交易，又稱為談判策略。它需要沖突雙方各讓一步，通過一系列的談判、讓步、討價還價來部分滿足雙方的要求和利益。(五)論述題1影響有效溝通的因素主要包括人際障得、組織障礙和文化障礙。（1）人際障礙可能來源于信息發(fā)送者也可能來源于信息接收者，通常是由個體認(rèn)知能力、性格等方面的差異所造成的。這具體表現(xiàn)在表達(dá)能力，知識和經(jīng)驗差異、個性和關(guān)系情緒、選擇性知覺、信息過濾、信息過載等方面。(2)組織障礙的根源存在于組織的等級結(jié)構(gòu)之中，包

14、括組織結(jié)構(gòu)不合理、組織氛圍不和諧。(3)文化障礙即不同文化的差異通過自我意識、語言、穿著、飲食、時間意識、價值觀、信仰、思維方式等方面表現(xiàn)出來?？朔贤ㄕ系K的方法包括學(xué)會傾聽、重視反饋、克服認(rèn)知差異、抑制情緒化反應(yīng)。2.溝通是信息的傳遞與理解的過程，是在兩人或更多人之間進行的在事實、思想、意見和情感等方面的交流。良好的溝通在實際工作中是必不可少的，它能夠最大限度地化解工作中的各類矛盾，使管理者充分了解組織內(nèi)外部與管理工作有關(guān)的各種信息或想法。具體說來，溝通在管理工作中具有以下作用：(1)有效溝通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。 溝通可以澄清事實、交流思想、傾訴情感，從而降低信息的模糊性，

15、為科學(xué)決策提供依據(jù)。(2)溝通是組織的凝聚劑和潤滑劑，它可以改善組織內(nèi)的工作關(guān)系，充分調(diào)動下屬的積極性。管理者通過溝通可以了解員工的需求，滿足員工的需要;可以讓員工更了解組織，增進對組織目標(biāo)的認(rèn)同，從而建立起相互信任的、融洽的工作關(guān)系。(3)溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。通過溝通，組織能夠與外部環(huán)境建立聯(lián)系，降低交易成本，提高組織的競爭能力。3.處理沖突的方法包括沖突抑制和沖突激發(fā)兩大類。沖突抑制策略包括競爭、合作、回避、遷就、妥協(xié)五種。(1)競爭策略又稱強制策略，即為了滿足自己的利益而無視他人的利益，是一種“我贏你輸”的策略。當(dāng)一方在沖突中具有占絕對優(yōu)勢的權(quán)力和地位，取得對方的接納

16、不是太緊要，或者有些重要議題存在時間壓力，需要立刻解決時，競爭策略往往有其效用。(2)合作策略是指盡可能滿足雙方利益，代表了沖突解決中的雙贏局面。 當(dāng)沖突雙方都有意尋求雙贏的解決方案，或是該項議題十分重要而無法妥協(xié)，而時間壓力又不大的情況下，合作可能是最佳的解決方法。(3)回避策略是指既不合作又不堅持己見，既不滿足自己利益又不滿足對方利益的沖突解決策略。如果沖突本身不是太重要，或者沖突已經(jīng)引發(fā)過度的情緒反應(yīng)，此時回避策略可能在短期內(nèi)很有效。(4)遷就策略又稱克制策略，即當(dāng)事人為了滿足他人的需求，而抑制了自己的需求。通部，遷就策略是為了從長遠(yuǎn)角度出發(fā)換取對方的合作，或者是屈服于對方的勢力和意愿。

17、(5)妥協(xié)策略實質(zhì)上是一種交易，又稱為談判策略。它需要沖突雙方各讓一步，通過一系列的談判、讓步、討價還價來部分滿足雙方的要求和利益。 當(dāng)沖突雙方勢均力敵、相持不下，或是急于對某此議題取得一個竹時的解決方案，或是面對很大的時間壓力時，妥協(xié)可能為最佳策略。沖突激發(fā)的手段包括將沖突合法化，適度引人外部的新鮮血液，組織結(jié)構(gòu)的安排等.當(dāng)組織沖突不足時，管理者應(yīng)當(dāng)考慮激發(fā)必要的、適度的建設(shè)性沖突。(六)案例分析1.王總的問題如下：(1)在該事件發(fā)生初期，王總并沒有給出員工準(zhǔn)確信息，也沒有從員工那里聽到關(guān)健的“事情緊急”的重要信息，說明他個人表達(dá)不夠簡短清楚有方向，傾聽沒有認(rèn)真抓住重點。(2)在批評問題上，王總首先沒有考點時間地點，為給下屬留有一定余地;其次是批評前未對事件整體做反思與了解。作為王總的員工，應(yīng)該注意：(1)接受領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，溝通時直面主題，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你最想知道什么和最想告訴他什么。(2)王總作為“權(quán)威性”領(lǐng)導(dǎo)，特別珍惜和維護自己的面子與權(quán)威。 因此應(yīng)在溝通中尊重領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，注重溝通的時機與表達(dá)方式。2.其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員都表示對該辦法不知情的原因：(1)一是真的不知情，那馬主任顯然沒有與其他領(lǐng)導(dǎo)成員作事前溝通。那么就本次事情來看，馬