1、12知識(shí)（技能）框架圖知識(shí)（技能）框架圖客戶檔案的建立與利用建立客戶檔案客戶檔案的基本內(nèi)容設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息資料的收集方法和途徑利用客戶檔案整理、分類客戶檔案客戶檔案的分析和利用3課程目標(biāo)課程目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)技能目標(biāo)能夠設(shè)計(jì)客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案；能夠?qū)蛻暨M(jìn)行合理的分類以及利用客戶檔案來(lái)進(jìn)行客戶管理工作。了解客戶檔案建立的流程；掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設(shè)計(jì)方法和模式；了解客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則；掌握客戶檔案分類的方式；理解客戶檔案資料的利用領(lǐng)域。4任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入 A酒店是蘇州市一家三星級(jí)酒店，酒店開(kāi)始

2、營(yíng)業(yè)以來(lái)，酒店一直秉承“抓住回頭客是酒店?duì)I銷的黃金法則?！币虼耍瑸榱俗プ』仡^客，獲得顧客的忠誠(chéng)，幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，該酒店采取了一系列的策略：如給客戶打很優(yōu)惠的折扣；給客人發(fā)放VIP卡；由總經(jīng)理親對(duì)顧客親自致謝等等。雖然如此，但酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)還是表現(xiàn)平平，同時(shí)酒店的老客戶改投他店的事例也很多。為了改善酒店目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，公司決定建立完善的客戶信息庫(kù)，以此來(lái)幫助酒店了解每位顧客的需求特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，獲得顧客的忠誠(chéng)，提升酒店的業(yè)績(jī)。5任務(wù)分析任務(wù)分析 為了改變目前酒店經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，更好地為酒店顧客服務(wù)，除了要滿足顧客既有共同的特性和需求外，還必須注意到顧客間的不同的特點(diǎn)，向顧客提

3、供個(gè)性化的服務(wù)，因此，作為酒店而言，必須學(xué)會(huì)建立和利用完善的客戶信息庫(kù)，包括掌握如何收集客戶信息資料、如何設(shè)計(jì)和填寫(xiě)客戶信息表，如何對(duì)客戶信息資料進(jìn)行完善。針對(duì)酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，還需要建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效利用客戶信息庫(kù)中的資料來(lái)服務(wù)不同的客戶。6主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能1:1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的基本內(nèi)容 客戶檔案的主要信息有: （1）客戶基本信息資料）客戶基本信息資料客戶基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容：第一，個(gè)人和組織資料。 第二，交易記錄。 （2）統(tǒng)計(jì)分析資料）統(tǒng)計(jì)分析資料主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)，經(jīng)營(yíng)管理者經(jīng)營(yíng)能力、員工

4、素質(zhì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況，企業(yè)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、履行合同情況與存在問(wèn)題、信用情況，與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況，需求特征和潛力等。 （3）企業(yè)投入記錄）企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式(如訪問(wèn)、打電話)和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠(價(jià)格、購(gòu)物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)(如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。7主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能1:1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的基本內(nèi)容 客戶檔案分類的要求: 第一，分類方法應(yīng)具有邏輯性。第一，分類方法應(yīng)具有邏輯性。分類作為一種基本的認(rèn)識(shí)方法和管理方法，必須具有邏輯性、符合基本

5、的邏輯規(guī)則。否則，具體的分類行為就會(huì)因操作上的困難而無(wú)法正常進(jìn)行，使客戶檔案管理出現(xiàn)混亂。 第二，分類應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)。第二，分類應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)?？蛻舴诸愂瞧髽I(yè)認(rèn)識(shí)和管理客戶的基本方法。因此應(yīng)從顧客的實(shí)際狀況出發(fā)，決定是否需要分類、怎樣分類、分多少類別、及分類的層次等。 第三，分類應(yīng)便于管理的需要。第三，分類應(yīng)便于管理的需要。采用何種方法進(jìn)行顧客檔案分類，還必須考慮顧客檔案收集、查詢和利用的實(shí)際需要，不能盲目照搬某種模式。 第四，具體分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有客觀性。第四，具體分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有客觀性?？梢赃x擇的顧客檔案分類標(biāo)淮很多不同方法產(chǎn)生的分類結(jié)果也就不同。為了使檔案盡可能地反映顧客的實(shí)際情況和基本特

6、征，應(yīng)當(dāng)使具體的分類標(biāo)準(zhǔn)具有客觀性。8主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能1:1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的基本內(nèi)容 客戶檔案分類的方法: 第一，按產(chǎn)品線分類。第一，按產(chǎn)品線分類。按產(chǎn)品線分類是根據(jù)企業(yè)的主要產(chǎn)品線進(jìn)行顧客分類，這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需求等特征也主要因產(chǎn)品線不同而明顯差異的情況。 第二，按貿(mào)易關(guān)系分類。第二，按貿(mào)易關(guān)系分類。主要是根據(jù)交易過(guò)程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)客戶分類。這包括：一是一是關(guān)系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶，又稱之為老客戶，與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品；二是二是新客戶，開(kāi)始購(gòu)買和使用本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間不長(zhǎng)，是否能贏得他們的

7、重復(fù)購(gòu)買還是未知數(shù)；三是三是問(wèn)題客戶，雙方關(guān)系不太融洽，交易中發(fā)生降擦，或?qū)Ψ教岢鲂拚儋?gòu)買的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險(xiǎn)；四是四是過(guò)去的客戶，曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶，但已經(jīng)停止購(gòu)買；五是五是潛在客戶，正在開(kāi)發(fā)中的客戶，還沒(méi)有正式開(kāi)展交易業(yè)務(wù)。9主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能1:1:客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的基本內(nèi)容 客戶檔案分類的方法: 第三，按顧客性質(zhì)分類。第三，按顧客性質(zhì)分類。這是種最為常用的顧客分類方法，分類的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。首先可以將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶。其中每類顧客又可以進(jìn)一步分類?？蛻魴n案制造商客戶中間商客戶個(gè)人客戶批發(fā)商零售

8、商代理商專營(yíng)店超級(jí)市場(chǎng)百貨商店連鎖店便利店批發(fā)俱樂(lè)部10主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能2:2:設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式 （1）設(shè)計(jì)客戶信息表:客戶信息表客戶信息表客戶信息表：是用來(lái)記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。不同的企業(yè)、不同類型的客戶，在設(shè)計(jì)客戶檔案信息表的內(nèi)容及格式上會(huì)有所不同。但就特定企業(yè)而言，客戶信息表應(yīng)具有相對(duì)穩(wěn)定性，不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。 （2）填寫(xiě)客戶信息表:技能要點(diǎn):一定要注意核實(shí)真實(shí)性 （3）更新、完善客戶檔案信息技能要點(diǎn):第一，及時(shí)更新客戶檔案信息。第二，不斷完善客戶檔案信息。 （4）客戶一覽表技能要點(diǎn):根據(jù)客戶信息表簡(jiǎn)單而綜合地排列出

9、客戶名稱、地址等內(nèi)容，就形成了客戶一覽表11主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能2:2:設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式客戶基本資料姓 名 性 別 健康狀況 籍 貫?zāi)?齡 最高學(xué)歷信譽(yù)度年收入狀況證件類型 證件號(hào)碼 通訊地址 郵政編碼固定電話 移動(dòng)電話 傳真Email 家庭成員 姓名 關(guān)系工作單位聯(lián)系電話 備注表6-1某商貿(mào)有限公司客戶信息表編號(hào)： 簽單人員： 填表日期： 技能鍛煉:請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)某汽車品牌4S店的客戶信息資料表,并闡述為什么設(shè)計(jì)這些內(nèi)容?12主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能2:2:設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式顧客卡制度顧客卡制度: :目前，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視建立和實(shí)

10、施顧客卡制度，目前，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視建立和實(shí)施顧客卡制度，并采用不同類型的顧客卡，以相互配合使用。并采用不同類型的顧客卡，以相互配合使用。 （1）潛在顧客調(diào)查卡）潛在顧客調(diào)查卡潛在顧客調(diào)查卡是設(shè)計(jì)用于潛在顧客調(diào)查的資料卡，其內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。 （2）現(xiàn)在顧客卡）現(xiàn)在顧客卡現(xiàn)有顧客卡是設(shè)計(jì)用于正在進(jìn)行交易客戶的管理。 （3）舊客戶卡）舊客戶卡如果一個(gè)顧客中止了購(gòu)買行為，就要將其轉(zhuǎn)入舊客戶卡，其內(nèi)容與現(xiàn)有顧客卡前半部相同，但沒(méi)有持續(xù)記錄的要求，增加了停止購(gòu)買原因跟蹤記錄等內(nèi)容。技能鍛煉:請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)某商貿(mào)有限公司客戶管理卡,時(shí)

11、間10分鐘.13主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能2:2:設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式顧客數(shù)據(jù)庫(kù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù): :數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）：是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。面向主題：操作型數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)組織面向事務(wù)處理任務(wù)，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分離，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題域進(jìn)行組織的。集成的：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是在對(duì)原有分散的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、匯總和整理得到的，必須消除源數(shù)據(jù)中的不一致性，以保證數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息是關(guān)于整個(gè)企業(yè)的一致的全局信息。相對(duì)穩(wěn)定的：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)

12、據(jù)主要供企業(yè)決策分析之用，所涉及的數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)據(jù)查詢，一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以后，一般情況下將被長(zhǎng)期保留，也就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中一般有大量的查詢操作，但修改和刪除操作很少，通常只需要定期的加載、刷新。反映歷史變化：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)通常包含歷史信息，系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過(guò)去某一時(shí)點(diǎn)(如開(kāi)始應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)點(diǎn))到目前的各個(gè)階段的信息，通過(guò)這些信息，可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程和未來(lái)趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)。14主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能3:3:CRMCRM的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)1.客戶數(shù)據(jù)的類型（1 1）客戶描述性數(shù)據(jù)。）客戶描述性數(shù)據(jù)。此類數(shù)據(jù)是描述客戶或消費(fèi)者的數(shù)據(jù)類型，它通常是表格型的摘要數(shù)據(jù)，用關(guān)系

13、數(shù)據(jù)庫(kù)的術(shù)語(yǔ)來(lái)講，就是一個(gè)客戶數(shù)據(jù)中的不同列。由于是客戶的基本信息，變動(dòng)不是很快，可在較長(zhǎng)一段時(shí)間使用。這些信息通過(guò)客戶信息表即可獲得。（2 2）客戶促銷性數(shù)據(jù)。）客戶促銷性數(shù)據(jù)。分類信息詳細(xì)信息促銷活動(dòng)的類型折價(jià)、庫(kù)存補(bǔ)貼、廣告支持、經(jīng)銷商返利、促銷工具的配備等對(duì)促銷活動(dòng)的描述依據(jù)廠商促銷活動(dòng)的形式，就促銷活動(dòng)的計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行詳細(xì)描述促銷媒體廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等促銷時(shí)間促銷活動(dòng)計(jì)劃的具體日期、時(shí)點(diǎn)及相關(guān)時(shí)間調(diào)整說(shuō)明促銷意圖對(duì)該活動(dòng)的目標(biāo)客戶的簡(jiǎn)單說(shuō)明促銷的目的，如擴(kuò)大銷售、擴(kuò)大影響、擴(kuò)大提貨量等成本信息包括促銷活動(dòng)的固定成本和變動(dòng)成本（3 3）客戶交易性數(shù)據(jù)。）客戶交易性數(shù)據(jù)。描述企業(yè)和

14、客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶交易數(shù)據(jù)。這類數(shù)據(jù)和促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)一樣，都會(huì)隨著時(shí)間迅速變化。15主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能3:3:CRMCRM的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)討論:隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展,銀行、政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位將如何保護(hù)和利用客戶的信息資料？客客戶戶數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的隱隱私私保保護(hù)護(hù)（1）匿名身份信息。 （2）具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)。 （3）信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估。 （4）合并數(shù)據(jù)源。 （5）匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 16主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能4:4:客戶信息資料收集的途徑客戶信息資料收集的途徑思考:假如某銀行將在某城市開(kāi)設(shè)網(wǎng)站，如何收集企事業(yè)單位及重要儲(chǔ)蓄戶的信息？ （1 1）企業(yè)內(nèi)部渠道：

15、）企業(yè)內(nèi)部渠道：企業(yè)內(nèi)部渠道是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中在與客戶的接觸交易中收集各種信息。 （1 1）企業(yè)外部渠道：）企業(yè)外部渠道：外部渠道是指獨(dú)立于本企業(yè)及客戶之外的第三方收集客戶的信息。（1）網(wǎng)絡(luò)?？蛻魝€(gè)人網(wǎng)頁(yè)或企業(yè)網(wǎng)站是對(duì)外了解客戶信息的重要渠道。（2）與客戶有關(guān)系的其他個(gè)人或企業(yè)。（3）電視、報(bào)刊、雜志等媒介。隨著信息、傳媒技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)也可以從一些專業(yè)性的電視節(jié)目（如人物訪談、對(duì)話、企業(yè)展播等節(jié)目）、報(bào)刊或雜志上也可以獲得大量的關(guān)于客戶個(gè)人或企業(yè)發(fā)展過(guò)程等相關(guān)的信息資料。（4）行業(yè)協(xié)會(huì)。每個(gè)行業(yè)都有自己的行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)協(xié)會(huì)中收集了大量的行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員的信息資料，因此，通過(guò)走訪行業(yè)協(xié)會(huì)，也能獲

16、得行業(yè)中許多客戶及個(gè)人的相關(guān)信息。17主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能4:4:客戶信息資料收集的途徑客戶信息資料收集的途徑客戶檔案的建立要求主主動(dòng)動(dòng)性性和和計(jì)計(jì)劃劃性性適適用用性性和和及及時(shí)時(shí)性性完完整整性性和和一一致致性性 價(jià)價(jià)值值性性和和優(yōu)優(yōu)化化性性 檔檔案案保保密密與與法法律律保保護(hù)護(hù) 18主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能5:5:整理、分類客戶檔案整理、分類客戶檔案客戶檔案的建立要求客戶分類客戶分類客戶分類是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群，同屬于一個(gè)細(xì)分群的客戶彼此相似，而隸屬于不同的細(xì)分群的客戶具有差異性?？蛻舴诸惪梢宰屍髽I(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息，同時(shí)，客戶分類也

17、便將企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同細(xì)分群的客戶，這就是企業(yè)進(jìn)行客戶分類的目的所在。客戶分類的結(jié)果指明了四個(gè)問(wèn)題：客戶是誰(shuí)；客戶是什么樣的；客戶與客戶之間是如何不同的；客戶與客戶之間將被如何區(qū)別對(duì)待。表表6-6 客戶分類方式客戶分類方式分類方式分類結(jié)果客戶性質(zhì)政府機(jī)構(gòu)（國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（與本企業(yè)有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客個(gè)人和交易伙伴等交易過(guò)程曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶時(shí)間序列老客戶、新客戶、潛在客戶交易數(shù)量和市場(chǎng)地位主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）、一般客戶、零散客戶地區(qū)華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、東北區(qū)、西北區(qū)、西南區(qū)等行業(yè)如生產(chǎn)防彈背

18、心背心的企業(yè)客戶可以分為軍警系統(tǒng)的用戶、金融系統(tǒng)的用戶、郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)的用戶等產(chǎn)品如生產(chǎn)飲料的企業(yè)客戶可以分為碳酸飲料客戶、茶飲料客戶、水飲料客戶、果汁飲料客戶等19主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能6:6:客戶檔案的分析和利用客戶檔案的分析和利用1 1、市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析、市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析分析類型主要負(fù)責(zé)人分析目的分析內(nèi)容年度計(jì)劃分析高層管理者中層管理者檢查結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)是否一致銷售分析，市場(chǎng)占有率分析，費(fèi)用率分析，財(cái)務(wù)分析等營(yíng)利能力分析營(yíng)銷主管人員檢查公司盈虧的根源產(chǎn)品、地區(qū)、顧客、渠道訂貨量大小等營(yíng)利情況效率分析營(yíng)銷主管人員各種經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的效率效果銷售隊(duì)伍、廣告促銷和分銷等效率分析2 2、客戶與本公

19、司交易情況分析、客戶與本公司交易情況分析（1）客戶構(gòu)成分析；）客戶構(gòu)成分析；（2）客戶銷售構(gòu)成分析）客戶銷售構(gòu)成分析（3）客戶地區(qū)構(gòu)成分析）客戶地區(qū)構(gòu)成分析（4）不同商品銷售分析）不同商品銷售分析 20主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能6:6:客戶檔案的分析和利用客戶檔案的分析和利用3.3.顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析（1）顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析；）顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析；第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。 第二，顧客的購(gòu)買實(shí)力分析。第三，購(gòu)買決策群體分析。 第四，顧客與供應(yīng)商的關(guān)系分析。 （2）客戶服務(wù)成本分析）客戶服務(wù)成本分析 第一，售前成本分析。 第二，制造成本

20、。 第三，物流成本。 第四，售后服務(wù)成本。 顧客資產(chǎn)回報(bào)率顧客資產(chǎn)回報(bào)率顧客資產(chǎn)回報(bào)率(Customer Return Assets：CRA)是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個(gè)客戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和送貨費(fèi)用等，而不考慮企業(yè)的研究開(kāi)發(fā)、設(shè)備投資等費(fèi)用，求出一個(gè)顧客資產(chǎn)回報(bào)率。 21任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路實(shí)施思路 作為A酒店而言，要想利用客戶信息庫(kù)來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫(kù)，而后在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行分類，了解不同客戶的特點(diǎn)，有針對(duì)性地采取個(gè)性化服務(wù)，以此

21、來(lái)提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠(chéng)，從而最終提高酒店的效益。22任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟1收集客戶信息資料收集客戶信息資料（1 1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)各種方式獲取。）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)各種方式獲取。門(mén)童和引領(lǐng)員 點(diǎn)菜員 值臺(tái)員和樓層服務(wù)員 酒店管理人員 總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員 等（2 2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。開(kāi)賬單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還；吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上；向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息；向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡

22、”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。23任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟2建立客戶檔案建立客戶檔案客戶基本資料姓 名性 別生 日住 址郵政編碼單 位職 務(wù)固定電話移動(dòng)電話證件類型證件號(hào)碼Email 結(jié)婚紀(jì)念日性 格飲食習(xí)慣 家庭成員情況姓名關(guān)系生日工作單位備注客戶餐飲消費(fèi)情況資料 24任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟 3補(bǔ)充、更新客戶檔案補(bǔ)充、更新客戶檔案客戶檔案初步建立后，要及時(shí)對(duì)變化或不完整的信息進(jìn)行更新。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)酒店總體客戶檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。 4分類客戶分類客戶酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP)；B類，酒店普通客戶（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）；C類，酒店普通散客（或新開(kāi)發(fā)客戶）。 5分析不同客戶的需求與特點(diǎn)分析不同客戶的需求與特點(diǎn)酒店通過(guò)對(duì)對(duì)檔案中的信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)加拿大來(lái)的華僑劉先生喜歡朝西的房間，最喜歡百合花，喜歡5這個(gè)吉祥幸運(yùn)數(shù)，喜歡香草香型的沐浴液，喜歡網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)，聽(tīng)力不是很好等等；香港來(lái)的馬先生，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房，喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬等等信息。25任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟6有針對(duì)性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理有針對(duì)性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理了解到了上述這些客戶不同需求信息，酒店在服務(wù)過(guò)程中就能