1、荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程1 目的規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證修理工作得到準(zhǔn)時(shí)有效的處理。2 適用范圍適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。3 職責(zé)3.1 工程部主管負(fù)責(zé)修理工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。3.2 客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促修理工作按時(shí)完成。3.3 工程部修理人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及修理工作。4 工作程序4.1 住戶報(bào)修1）客服部前臺(tái)客服員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)馬上填寫修理單。2）前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、

2、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約修理時(shí)間等）填入修理單（一式四份）相應(yīng)欄目，并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取修理單，工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，應(yīng)馬上支配修理人員的工作：當(dāng)住戶報(bào)修內(nèi)容屬有償修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目且住戶要求盡快前去修理的，應(yīng)支配修理人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng)；報(bào)修內(nèi)容屬有償修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約修理時(shí)間的，修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時(shí)間提前5分鐘帶好修理工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)于不屬于有償修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)修理的可行性和修理費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以修理，經(jīng)征得住戶對(duì)修理費(fèi)用的認(rèn)可及同意修理后，再按上述時(shí)效和修理

3、要求支配修理人員前往修理。3）工程部修理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在修理單上照實(shí)填寫實(shí)際的修理項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4）修理人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意修理后開頭修理；如住戶不同意修理的應(yīng)提示住戶考慮同意后再行報(bào)修，并準(zhǔn)時(shí)返回工程部向主管說明狀況，與主管一同在修理單上注明緣由并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。5）假如修理材料是住戶供應(yīng)的，由修理人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，修理人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)留意敬重住戶的選擇。6）修理工作完成后，修理人員應(yīng)按有償修理收費(fèi)

4、標(biāo)準(zhǔn)在修理單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在修理單上簽名確認(rèn)。修理人員將修理單（第一聯(lián)）交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。7）修理員必需于每天下午17:00時(shí)前將修理單（其次、三聯(lián)）交回工程部主管確認(rèn)后，由工程部主管將修理單交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單，前臺(tái)客服員于每月25日前將修理單（第三聯(lián)）送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)，其次聯(lián)則由本部門留存。4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理1）前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。2）前臺(tái)客服員將公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡察表（其次聯(lián)）交給工程部，并讓其簽收。3）工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，支配修理人員帶齊修理工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理。4）完成修理工作后，修理人員應(yīng)在公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡察表上注明修理有關(guān)事項(xiàng)，并對(duì)修理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理整理。4.3 費(fèi)用結(jié)算1）報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。2）財(cái)務(wù)部工作人員依據(jù)修理單第三