1、酒店員工10個(gè)好習(xí)慣酒店員工的10個(gè)好習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培育員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)當(dāng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工供應(yīng)詳細(xì)可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永久只是一句冠冕堂皇的空話。本文試圖為酒店的員工供應(yīng)一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不行能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的全部事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工肯定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，假如整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就肯定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。第一個(gè)習(xí)慣：

2、員工必需知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。其次個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必需做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿意客人的需求，熱忱親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的敬重和關(guān)注。滿意客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必需在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為

3、是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)關(guān)心客人解決困難。同樣，我們不要遺忘做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)當(dāng)以客為先。員工應(yīng)當(dāng)培育酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)當(dāng)有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和風(fēng)度。應(yīng)當(dāng)做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)當(dāng)打招呼，問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。寧?kù)o：有客人在時(shí)應(yīng)當(dāng)停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。假如在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)保持寧?kù)o，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳?/p>

4、潔衛(wèi)生時(shí)，假如住客回房間應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問是否打攪客人，主動(dòng)回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)當(dāng)自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。便利：服務(wù)是為了便利客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)由于正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，假如有客人使用，應(yīng)當(dāng)先讓客人使用，然后再連續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)當(dāng)支配大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)當(dāng)搶先在里面打掃；伴隨客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不

5、滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。第五個(gè)習(xí)慣：為滿意顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的關(guān)心。滿意顧客的需求是酒店獵取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿意客人的需求，員工應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的推斷力布滿信念，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。假如需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和救濟(jì)，直至英勇地直接向總經(jīng)理尋求救濟(jì)。酒店管理者應(yīng)當(dāng)鼓舞和培育這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和士氣。第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必需不斷熟悉酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完善。任何一個(gè)酒店都存在很多的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒

6、店管理層應(yīng)當(dāng)制造一個(gè)讓員工消退畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的看法和建議。第七個(gè)習(xí)慣：樂觀溝通，消退部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。當(dāng)客人提看法時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決來賓投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工應(yīng)當(dāng)把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必需盡一切方法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信念。第九個(gè)習(xí)慣：制服要潔凈干凈、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要布滿自信。員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，布滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和敬重，而且能夠充分展現(xiàn)企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對(duì)工作的駕御力量、滿足度和相關(guān)學(xué)問，自信的員工才會(huì)有工作的驕傲感，自信的員工才會(huì)得到客人的敬重。第十個(gè)習(xí)慣：愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)覺酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必需馬上報(bào)修。不愛惜