1、物業(yè)客戶請修服務管理程序 1.0程序目的 為客戶供應準時高效的服務,讓客戶滿足。 2.0適應范圍 全部涉及客戶和公司內部的修理類等服務。 3.0工作職責 3.1客戶服務中心負責修理類(含公司內部)服務受理。 3.2工程修理部負責修理類服務的詳細實施。 4.0程序內容 4.1禮貌: 4.1.1無論接聽客戶的電話申請,還是接待客戶的上門懇求,均需熱忱禮貌并按規(guī)定使用文明用語。 4.1.2無論何種狀況,都不行拒絕客戶要求上門修理或上門查看。如有特別狀況應賜予客戶合理的解釋。 4.2服務受理: 4.2.1客服中心值班管家受理客戶的修理類服務申請。 4.2.2依據實際狀況,預約上門查看或供應服務,值班管

2、家作好客戶服務登記表記錄(如客戶要求立刻上門則必需在30分鐘內到達現(xiàn)場)。:可直接報價的服務項目,依據有償服務項目收費標準報價。 4.2.3值班管家填寫客戶請修單,通知責任部門主管或領班派人取單。 4.2.4相關責任部門主管或領班指定人員依據客戶請修單,上門查看服務。 4.2.5如不能確定服務內容或直接報價,則通知相關責任部門主管或領班,支配工作人員上門查看服務,并估價報價,報價依據:有償服務項目收費標準。照實際服務項目或估價不在有償服務項目收費標準范圍內,則需經相關責任部門主管或領班確認后,方可報價。 4.3上門查看服務: 4.3.1工作人員上門必需:服裝穿戴干凈、潔凈、無異味,胸前佩戴工卡

3、。 4.3.2工作人員上門前,需明確服務項目狀況,對所需材料及工具一次性配帶齊全。 4.3.3必需按商定時間到達(5分鐘)。 4.3.4按門鈴或小扣門三聲,然后端正身姿立于門外0.51.0米處等待開門,若客戶未聽見,間隔約半分鐘再次按門鈴或敲門。如客戶暫不在家,則視狀況等待25分鐘,仍無人,則填寫好留言條,附在客戶家門上,以便客戶再次聯(lián)系,方可返回 4.3.5客戶開門后,主動問候客戶并介紹自己:"您好!我是管理處的電工X X X。'出示客戶請修單,說明來意,經客戶同意后再進門服務。 4.3.6敬重客戶的家居習慣及風俗習慣(如:進門脫鞋,工作人員需確保鞋襪清潔無異味)。 4.3

4、.7 工作人員不得隨便坐客戶沙發(fā),喝客戶的水、飲料及抽煙等。 4.3.8 向客戶了解所需服務的狀況。 4.3.9 對發(fā)覺的問題向客戶提出解決方案,就所需的材料、工具、修理時間和報價征詢客戶看法,得到客戶確定后,方可進行工作。 4.3.10假如材料由客戶供應,應先對材料進行檢驗,如質量能滿意客戶要求,可進行修理,如不能滿意客戶要求,應向客戶說明,征得客戶同意,可讓步使用,并在客戶請修單上注明。 4.3.11如客戶未預備材料或預備材料不合用,在向其說明狀況后,回倉庫領用材料。 4.3.12如客戶對所需材料有特別要求或倉庫無此材料時,可反饋至客戶自行購買。 4.3.13服務過程中對客戶提出的問題一一賜予解釋,對客戶提出的要求盡量予以滿意,不能滿意的要急躁作出解釋。 4.3.14服務中,文明操作修理,盡量減小噪音,保持修理場所干凈,盡量不破壞房屋原樣;修理完后,將全部原物復位,將工作中的垃圾清理潔凈,如屬較多(大)垃圾,則清理出戶。 4.3.15服務完成后,征詢客戶看法,請客戶驗收,并在客戶請修單上簽字認