1、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn):管理類物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)-管理類一、組織規(guī)范1.組織機(jī)構(gòu)健全。2.建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)供應(yīng)、人力資源、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理、資產(chǎn)管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其詳細(xì)的落實(shí)和考核方法。3.公司制訂年度工作方案和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂肯定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣揚(yáng)，使全員熟知。二、業(yè)務(wù)規(guī)范（一）辦公環(huán)境與禮儀1.辦公場(chǎng)所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統(tǒng)一管理，無雜物堆放。2.辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時(shí)，應(yīng)將椅子歸位。辦公桌面外側(cè)上角擺放辦公名牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。3.打印機(jī)、復(fù)印機(jī)干凈，無散亂紙屑。電器類辦公用品有

2、靜電防范措施。4.辦公區(qū)域禁止進(jìn)食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙。5.工作人員著裝符合規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。6.工作人員服裝潔凈，無褶皺，破損。頭發(fā)潔凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長發(fā)。7.工作人員精神狀態(tài)飽滿，坐立行走姿勢(shì)端莊、嚴(yán)謹(jǐn)，言談舉止得體。（二）文件資料管理1.明確崗位負(fù)責(zé)文件的管理，全部文件、記錄標(biāo)識(shí)清楚，存放整齊，分類合理，便利檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.文件資料保持完整，無缺失、破損。3.業(yè)主檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。4.保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識(shí)。5.涉及到公司機(jī)密的文件應(yīng)確保平安，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備。6

3、.為平安起見，存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件必需備份。7.文件柜內(nèi)文件擺放整齊，全部文件夾應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲。8.合同資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。（三）品質(zhì)管理1.公司應(yīng)建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。2.通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計(jì)外部審核中消失的觀看項(xiàng)5項(xiàng)，稍微不合格項(xiàng)3項(xiàng)，嚴(yán)峻不合格項(xiàng)0項(xiàng)。（四）CI管理公司和各管理項(xiàng)目相關(guān)場(chǎng)所、人員、設(shè)備設(shè)施應(yīng)有符合規(guī)定的標(biāo)識(shí)。（五）選購管理1.具有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評(píng)估手續(xù)完整，每年應(yīng)對(duì)供方進(jìn)

4、行評(píng)估。2.物資選購應(yīng)具有相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。3.實(shí)行選購行為回訪制度，選購物資單價(jià)在2000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪；每次單宗選購物資金額達(dá)1000元以上的（含1000元），應(yīng)全部回訪。（六）倉庫管理1.倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識(shí)，簡(jiǎn)單領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。2.倉庫應(yīng)配備溫度計(jì)、濕度計(jì)，具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和平安措施。3.易燃易爆物資存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防爆燈具。4.庫存物資進(jìn)出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。5.所以庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺(tái)帳，定期盤點(diǎn)，保證帳物相符。6.報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。（七）資產(chǎn)管理1.建立資產(chǎn)

5、管理臺(tái)帳，定期對(duì)全部資產(chǎn)進(jìn)行全部實(shí)物盤點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。2.資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。（八）平安管理1.公司應(yīng)建立平安管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急平安事務(wù)的處理，其相關(guān)人員和緊急聯(lián)系電話應(yīng)予以公布。（九）裝修管理1.裝修應(yīng)辦理相關(guān)的審批手續(xù)。2.裝修人員應(yīng)有統(tǒng)一識(shí)別標(biāo)志。3.裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)關(guān)閉門窗，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)證明。4.裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備肯定的消防器材，原則上每50平方米至少應(yīng)配備1臺(tái)2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計(jì)算。5.裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，裝修垃圾應(yīng)在指定時(shí)間，搬運(yùn)到指定地點(diǎn)。（十）鑰匙

6、管理1.管理項(xiàng)目應(yīng)指定崗位對(duì)鑰匙進(jìn)行管理，鑰匙應(yīng)加以標(biāo)識(shí)，分類保管。2.鑰匙的領(lǐng)借用應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。（十一）業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理1.對(duì)業(yè)主托付管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品 等應(yīng)辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥當(dāng)保管。 （十二）食堂管理1.食堂應(yīng)潔凈、干凈，做到餐具凈、臺(tái)凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。2.食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。3.食堂內(nèi)應(yīng)具有防火消防設(shè)施。4.餐、廚具要擺放整齊，工作服、工作鞋等要統(tǒng)一擺放。5.食堂應(yīng)定期進(jìn)行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。6.食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。7.存儲(chǔ)食品應(yīng)保持新奇，具有相應(yīng)的防爛、防腐、防潮、防變質(zhì)等措施。8.餐

7、具應(yīng)按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。9.食堂工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝潔凈，無油漬、無破損。10.食堂工作人員應(yīng)具有健康證，每年至少進(jìn)行一次體檢。11.員工應(yīng)在體檢合格后，方可到食堂就餐。三、信息管理1.公司建立內(nèi)部和外部專業(yè)網(wǎng)頁，用以對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外宣揚(yáng)。有特地崗位負(fù)責(zé)信息的準(zhǔn)時(shí)登載、更新與維護(hù)。2.建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立特地崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。3.按要求定時(shí)編制并傳遞半月報(bào)、季度報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。4.重大的質(zhì)量事故、突發(fā)大事、業(yè)主投訴必需在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門或人員。5.根據(jù)集團(tuán)信息管理的相關(guān)要求，準(zhǔn)時(shí)、精確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。

8、6.公司應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)的溝通，每年至少組織兩次外部溝通活動(dòng)。7.公司應(yīng)推動(dòng)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項(xiàng)目應(yīng)實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率應(yīng)達(dá)到80，管理項(xiàng)目必需具有1臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。8.物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少應(yīng)2個(gè)月更新一次。四、人力資源1.公司應(yīng)通過大專院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等特地機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)人員。新聘人員應(yīng)通過筆試、面試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。2.管理人員和專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，管理人員物業(yè)管理證持有率達(dá)到80%。3.對(duì)全部正式員工，應(yīng)根據(jù)國家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并根據(jù)國家和地方政府的有

9、關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。4.為員工供應(yīng)符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)愛護(hù)，全部員工都應(yīng)接受職業(yè)平安培訓(xùn)。5.各崗位有相應(yīng)的崗位任職標(biāo)準(zhǔn)。6.每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)方案，并落實(shí)和實(shí)施，保證全部人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并實(shí)施考核。7.公司每年至少聘請(qǐng)兩次外部專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。8.物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)，能嫻熟使用軟件辦公。9.每年至少進(jìn)行一次員工滿足度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，整改落實(shí)。10.實(shí)行全員績效考核。11.建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓舞員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。公司應(yīng)確保每年度有超過3項(xiàng)在內(nèi)部管理、

10、業(yè)主服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。五、業(yè)主關(guān)系1.全部物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)與業(yè)主簽訂業(yè)主臨時(shí)公約，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目無簽定的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主臨時(shí)公約。2.物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)應(yīng)設(shè)立業(yè)辦法見箱。3.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)主供應(yīng)緊急聯(lián)系電話及日常服務(wù)電話。4.建立12小時(shí)接聽電話制度，接聽業(yè)主保修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。5.物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與看法。6.物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年進(jìn)行一次業(yè)辦法見調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問題實(shí)行相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。7.物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置特地崗位負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)。準(zhǔn)時(shí)反饋和處理業(yè)主投訴，全部投訴

11、應(yīng)在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。8.物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次將具有共性的業(yè)主投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。9.物業(yè)管理項(xiàng)目至少半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支狀況。10.兩個(gè)業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)編制季度管理報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息向業(yè)主公布；單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，應(yīng)編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)應(yīng)全面、真實(shí)。六、居家、商務(wù)服務(wù)1.服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，遲到最遲不應(yīng)超過2分鐘。2.服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃妝艷抹，金銀首飾不外露，禮儀規(guī)范，面帶微笑。3.對(duì)顧客的資料、物品、現(xiàn)金應(yīng)有明確收交記錄。4.供應(yīng)服務(wù)的項(xiàng)目，必需在醒目的地方公布價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。5.零修、急修準(zhǔn)時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量